CASO 12: LAS PASTILLAS DE JABN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL

SERVICIO DE HABITACIONES
Estimada Sra. De la limpieza:
Por favor, no vuelva a dejar ms de esos jaboncillos en mi cuarto de bao.
Tengo mi propia pastilla de jabn de tamao normal y no utilizo esos
jaboncillos. Por favor llvese los 6 jaboncillos que estn junto al grifo del
lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.
Muy Agradecido.
Antonio Rodrguez

Estimado cliente:
No soy la seora de la limpieza que atiende su habitacin habitualmente,
hoy es su da de fiesta y maana ella podr atenderle. Sin embargo,
siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los
otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de
toallitas Kleenex por si cambia de opinin. As que slo observar los 3
jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del
Hotel. Espero que sea satisfactorio para Usted.
Kathy, seora de la limpieza de apoyo.

Estimada seora de la limpieza:

Espero que sea mi seora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le
comunic mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regres a mi habitacin
me encontr que haba usted aadido 3 jaboncillos al estante de debajo del
botiqun. Voy a estar 20 das en el hotel y no necesito para nada esos 6
jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes.
Por favor llveselos de ah.
Antonio Rodrguez.

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:

El pasado mircoles fue mi da libre, por lo que la doncella suplente dej los
3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a
diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban
en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dnde haba
una pastilla de jabn que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he

guardado en el botiqun por la falta de espacio en la jabonera. No he movido

los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiqun para el caso de
entrada de un nuevo cliente en la habitacin, y que al parecer a usted no le
molestan. Por favor dgame si puedo serle de alguna otra ayuda.
Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodrguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta maana de que usted llam
la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atencin del servicio
de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y
espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.
Si desea presentar cualquier otra queja me gustara poder atenderle
personalmente. Llame a la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender
muy gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen. Recepcin.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por telfono porque tengo
que abandonar el hotel cada maana a las 7:30 por cuestiones de negocios
y no regreso hasta las 19:00 horas, ms o menos. Por ese motivo llam al Sr.
Kensedder ayer noche. Usted ya haba terminado su jornada laboral. Tan solo
solicit del Sr. Kensedder si poda hacer algo con mi problema de jaboncillos.
La nueva doncella que han asignado a mi habitacin ha debido de pensar
que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiqun
de mi habitacin y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitacin.
En 5 das llevo amontonados 24 jaboncillos. Porqu me hacen esto?.
Sr. Antonio Rodrguez

Estimando Sr. Antonio Rodrguez

Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabn en su
habitacin y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de ms
ayuda Llame a la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender muy
gustosamente.
Gracias. Elaine Carmen. Recepcin.

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabn - tamao normal - ha desaparecido, se han llevado todas

las pastillas de jabn de mi habitacin, incluyendo la ma. Ayer noche llegu
tarde y tuve que llamar al botones que regres con 4 botecitos de champ y
un bote grande de gel de bao.
Sr. Antonio Rodrguez.

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabn.
Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las
doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por
habitacin. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema.
Por favor, acepte mis ms sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.
Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

Quin demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitacin?, esto es lo que
me encontr anoche al llegar a mi habitacin. No quiero para nada 54
jaboncillos, tan slo quiero mi maldita pastilla de jabn tamao normal,
corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.
Antonio Rodrguez

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:

Usted se quej de demasiado jabn en su habitacin y por ello mand que lo
retirasen todo. Entonces usted se quej al Sr. Kensedder de que todo su
jabn haba desaparecido, y personalmente me ocup de restituirle los 24
jaboncillos que haban sido retirados y los 3 que le corresponden
diariamente. No se nada de un jabn tamao normal, en este hotel no se usa
ese tipo de jabn porque resultara demasiado derroche, aparte de ser
antihiginico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dej 3
botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiqun. Al parecer, Kathy la
doncella, no saba que haba llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella
tambin le llev a la habitacin otros 24 jaboncillos y los 3 que le
corresponden diariamente. Espero que no tenga ms motivo de ulterior
queja.
Elaine Carmen. Recepcin.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al da de mi actual inventario
jabonero. Al da de hoy tengo en mi poder:

En el estante del bao: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un

montoncito de 2.

Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2

montoncitos de 4 y un montoncito de 3.

En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de bao; 1

montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champ.

Dentro del botiqun: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.

En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa

de jabn.

En la esquina noroeste de la baera: un bote de gel de bao a

medio usar.

En la esquina noreste de la baera: 6 jaboncillos en 2 montones de

3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitacin que procure quitar
el polvo a los montoncitos de jabn y que los deje bien ordenados. Dgale
tambin que si los apila en montones de ms de 4 tienen cierta tendencia a
caerse. Podra sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabn se
almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio
ideal y todava sin usar.
Una cosa ms, he comprado otra pastilla de jabn de tamao normal que
deposito a diario en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodrguez

Cuestiones:
1.

2.

En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del

hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
Qu medidas propondras para evitar una situacin similar?

CASO 1: FUNDACIN INTERVIDA

Fundacin Intervida es una Organizacin No Gubenamental para el

Desarrollo (ONGD) aconfesional, apartidista y totalmente
independiente. Fue registrada como Fundacin en 1994 y en la
actualidad cuenta con una base social de ms de 343.000
colaboradores que permite, a travs del apadrinamiento, ayudar a
ms de 3 millones de personas. A continuacin se recoge la visin y
la misin de Intervida:
Visin. En Fundacin Intervida creemos que es inadmisible que
millones de seres humanos queden marginados del desarrollo
material e intelectual. Consideramos injusto que, contando con
conocimientos y tecnologas capaces de proveer recursos
suficientes para todos, existan tantas personas sin acceso a la
alimentacin, la salud y la educacin.
Misin. Aliviar el sufrimiento y mejorar las condiciones de vida en
que se encuentran miles de nios y sus familias en el Tercer Mundo.
Para ello, les facilitamos los recursos materiales, humanos y de
conocimiento necesarios para que consigan superar su situacin y
adquieran las habilidades que les permitan enfrentar los problemas
que les afectan y obtener as, los recursos suficientes para valerse
por s mismos.
En esta labor de ayudar al tercer mundo, Intervida est preocupada
por garantizar a sus colaboradores la calidad y transparencia de sus
actividades. En definitiva, por demostrar que los recursos captados
son empleados verdadera y eficazmente en el tercer mundo. Por
ello, se ha convertido en la primera ONG europea que ha obtenido, a
travs de BVQI, el Certificado de Calidad ISO 9001:2000 en
captacin de recursos y control de su aplicacin.
Sin embargo, en la certificacin de la calidad no es una accin muy
extendida en el mundo de las ONG. Prueba de ello es que Intervida
fue la primera ONG de Europa en obtener el certificado ISO y sigue
siendo de las pocas que lo mantienen. A la falta de experiencia de
los gestores de estas organizaciones se suma el hecho de que los
sistemas de certificacin de la ISO nacieron y estn adaptados a las
caractersticas de las empresas con nimo de lucro. En el caso de
Intervida la estructura de la norma ISO tuvo que ser adaptada a las
peculiaridades de la ONG, excluyendo algunos de sus requisitos por
no ser aplicable. Por ejemplo, no se aplican los requisitos Diseo y
Desarrollo, Validacin de Procesos o Control de los Dispositivos
de Seguimiento y Medicin, ya que no se trabaja en la elaboracin

de ningn producto tangible.

Sin embargo, desde otras ONG se considera que aunque los modelos
existentes como el EFQM y la ISO pueden ser tiles para el mundo
de las ONG, su complejidad, coste econmico y alto nmero de
requisitos de implantacin hacen imprescindible la existencia de un
modelo propio y adaptado. En esta direccin se estn desarrollando
algunos proyectos. Uno de ellos es el sistema ONGconcalidad
impulsada por, FEAPS, Secretariado General Gitano, Cruz Roja,
Fundacin Vnculos, y Federacin de Mujeres Progresistas. Cabe
tambin destacar el trabajo que est realizando la Fundacin Luis
Vives por encargo del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales,
consistente en analizar modelos internacionales de gestin de
calidad en servicios sociales, especialmente el modelo EFQM y
observar sus cualidades para ser aplicadas en el contexto de las
ONG.
Fuentes: Elaboracin propia a partir
de www.ongconcalidad.org y www.intervida.org

Preguntas:
1.

Quines deben ser considerados como clientes de una

ONG?

2.

Qu indicadores se pueden utilizar para medir el resultado

de un proyecto realizado en el tercer mundo?.

CASO 2: LA GESTIN DE RECLAMACIONES,

INCIDENCIAS Y AVERAS EN TELEFNICA DE
ESPAA

En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las

telecomunicaciones se hace evidente que las compaas operadoras deben
enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de comunicacin de sus
clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo aportan los sistemas trouble
ticketing o sistemas de reclamacin, incidencias y averas. Las incidencias
son fallos o anomalas en el funcionamiento de la red o en la prestacin del
servicio que son detectadas por el operador a travs de la supervisin o del
mantenimiento. Las averas son fallos en el servicio detectado y notificado
por el cliente. Y las reclamaciones son problemas en el servicio, en la
instalacin o en la facturacin detectado y notificado por el cliente.
Telefnica de Espaa entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida
con agilidad y utilizada como fuente de informacin sobre el cliente que
permita mejorar el servicio que se le est prestando. Por eso ha desarrollado
a travs de Telefnica Investigacin y Desarrollo un sistema de gestin
de reclamaciones y averas cuyo funcionamiento se describe de forma
resumida a continuacin.

Existen centros de atencin al cliente (CAC) o call centers que a travs de

teleoperadoras conectadas a los oportunos equipos informticos atienden las
llamadas de los clientes. En el momento de atender una llamada, el sistema
proporciona a la teleoperadora informacin bsica acerca del cliente
atendido, tales como su nombre, direccin y tipo de cliente. Tambin
suministra informacin del elemento de planta afectado por la avera o
reclamacin como su ubicacin, datos del circuito, etc. De esta forma se
puede dar una atencin mas personalizada.
La teleoperadora debe completar los datos del cliente si es necesario y
recoger toda la informacin til acerca del tipo de avera o reclamacin que
se notifica para facilitar la posterior resolucin del problema. En caso de ser
necesario, tambin debe recoger las preferencias de horario del cliente para
ser visitado por un tcnico o comercial o para reservar una cita previa.
Toda esta informacin es registrada en el sistema informtico de gestin
correspondiente, generando lo que se denomina como boletn.
Actualmente en Telefnica de Espaa existen dos sistemas informticos de
gestin de averas y reclamaciones. El Sistema AF se encarga de gestionar
las averas de los servicios de telefona bsica y de la RDSI con acceso
bsico. Por otro lado est el Sistema SIRIO (Sistema Interactivo de
Reclamaciones e Informacin Operativa) que gestiona las averas del resto
de los servicios, as como todo tipo de consultas y reclamaciones de los
clientes.
Adems de estos dos sistemas de averas y reclamaciones, existe otro
sistema denominado Sistema GRI (Gestin de Reclamaciones e Incidencias)
que se encarga de recoger todas las incidencias detectadas en la
infraestructura de Telefnica, tales como cortes masivos de la red o paradas
programadas del servicio para hacer tareas de mantenimiento o mejora.
Este sistema est conectado con los otros dos, de forma que se puede
conocer un problema en el servicio antes de que los clientes lo comuniquen
a los CAC y cuando las teleoperadoras los atienden les pueden informar
directa y rpidamente de la causa de su reclamacin o avera.
Una vez que el boletn ya ha sido rellenado, registrado y almacenado en el
sistema, ste est diseado para distribuirlo hacia el centro o departamento
responsable de su resolucin. En Telefnica existen centros especializados en
la resolucin de cada uno de los tipos de boletines que se pueden generar.
Cada uno de estos centros posee otros sistemas de apoyo con los que
adems de conocer la informacin del boletn pueden completarla con los
resultados de pruebas de diagnsticos (en caso de averas) o con
informaciones adicionales obtenida de otras fuentes (en caso de
reclamaciones).
El proceso acabar con la visita de un tcnico al lugar de la avera y/o con la
notificacin al cliente de cundo y cmo se ha resulto la avera o la

reclamacin.

Fuente: elaboracin propia a partir de Cardenal, Prez, Jurado y Gonzlez

(2001): Sistemas de Trouble Ticketing. La gestin de reclamaciones, incidencias
y averas. Comunicaciones de Telefnica I+D, n 22, septiembre.

Preguntas:
1.

Qu tipo de formacin previa deben recibir las personas que

trabajen en el CAC como teleoperadores?

2.

Cmo implantara un sistema de gestin de reclamaciones en un

hipermercado?

CASO 3: VEGA SICILIA, EL PRECIO DEL

PRESTIGIO

Los vinos de la bodega Vega Sicilia son conocidos por su alto nivel de
calidad, que se refleja en los precios de sus botellas: entre 150 y 180 euros.
Para alcanzar este prestigio, todos los detalles se cuidan, desde la uva
seleccionada hasta la calidad de los tapones de corcho que se utilizan para
el cerramiento de sus botellas. Los tapones comprados al proveedor son
sometidos a un doble sistema de control mecnico y qumico. En primer
lugar, las muestras enviadas por el fabricante son remitidas al prestigioso
laboratorio galo Excel. Si cumplen los requisitos exigidos, se da la orden al
proveedor para que mande el pedido completo. A su recepcin, se extraen
muestras aleatorias de los diferentes lotes, que son remitidas de nuevo a
Francia para su estudio. Si el pedido est conforme a las reglas de calidad de
la bodega, se procede al embotellado de sus vinos utilizando estos corchos.
Pero, como es natural, la materia prima es el elemento clave para elaborar
un vino de calidad. Por eso en Vega Sicilia se ha optado por el
autoabastecimiento, de forma que toda la produccin procede de uvas
obtenidas en fincas propias. As se garantiza el control de la plantacin y el
cuidado de las cepas y se asegura que todo el vino se elabora con uva
procedente del mismo terreno y del mismo clima.

En Vega Sicilia se es muy consciente del precio que hay que pagar por
mantener el prestigio alcanzado. Cada vez que se arranca una parcela de
viedos viejos se deja 5 aos en barbecho y, una vez plantada la via, la uva
no se usar hasta que transcurran 10 aos, que es la edad a la que se
considera madura la cepa. Tras estos 10 aos y antes de comercializar el
vino, se realiza un perodo de pruebas que puede llegar a dura hasta otros 5
aos.
Los sacrificios se mantienen tambin cuando la plantacin ha alcanzado las
condiciones adecuadas para utilizar su produccin. As, se limita el
rendimiento de sus cepas para que no superen los 22 hectolitros/hectrea y
se realiza una poda muy rigurosa con el objetivo de que ninguna cepa
supere los 2 kilos de produccin. La recoleccin de la uva se hace a mano y
no se realiza hasta que no alcanza los 13. Estos requisitos limitan el
volumen de produccin a niveles inferiores a la demanda, pero aseguran la
calidad deseada. Incluso, si una cosecha no cumple las expectativas de
calidad, no se embotella, tal y como sucedi en el ao 2003 con la marca
nico, la ms selecta. Como indica Pablo lvarez, su director general, esta
decisin no se discute. Supone una reduccin de ingresos, pero hay que
pensar a largo plazo. Eso es el prestigio.
Despus de la recoleccin, las uvas se agrupan por caractersticas para
someterse a diferentes procesos de fermentacin. Despus viene el proceso
de reposo y crianza en las barricas (elaboradas por la propia empresa con
maderas de roble americano) durante un perodo que oscila entre 3 aos y
medio y 7 segn la marca. Transcurrido este perodo se embotellan y se
almacenan durante varios aos en unas instalaciones climatizadas. De esta
forma transcurren bastantes aos desde que se recolecta la uva hasta que
se comercializa la uva.

Fuente: www.vega-sicilia.com y Emprendedores, n 89, febrero de 2005.

Preguntas:
1.

Qu consecuencias puede tener el tratar de aumentar la

produccin de las fincas de via de Vega Sicilia?

2.

Investigue sobre qu aspecto suelen ser analizados por los

productores y por los catadores de vino para evaluar la calidad de

un caldo.
3.

Segn su opinin, cree que el consumidor normal es capaz de

detectar la calidad tcnica de un buen vino? Cmo se forma su
percepcin de la calidad?