INTRODUCCION

EL artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,

dispone que los establecimientos comerciales deban contar con un Libro de
Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el Reglamento establezca las
condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la
obligacin sealada en el mencionado artculo;
El 7 de noviembre del 2010 una de las innovaciones del cdigo de proteccin y defensa
del consumidor es el libro de reclamaciones: Mecanismo que facilitara la resolucin de
controversias entre consumidores y proveedores. Es una norma que contempla todas las
disposiciones, derechos y obligaciones que tienen tanto los consumidores como los
proveedores del mercado. El siguiente es el marco normativo en el cual se desarrolla la
accin del instituto nacional del defensa de la competencia y de la proteccin de la
propiedad intelectual (INDECOI).
El reclamo es la manifestacin de descontento o insatisfaccin que expresa un
consumidor ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o
servicio. Al reclamar, el consumidor espera una compensacin: ser indemnizado o que
le cambien el producto, por ejemplo. La gestin de reclamos es un servicio posventa que
las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja
competitiva. Es un proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir
reclamos, y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a otros que no debern
pasar por la misma situacin, porque la empresa eliminar la causa del reclamo. La
gestin eficiente de reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que
provienen tanto de la lealtad de los clientes como del desempeo interno. Johnston
(2001), a partir de los resultados de un estudio que inclua veinte empresas en el Reino
Unido, elabor un modelo que muestra las relaciones entre el manejo de los reclamos,
los consumidores, los empleados y el desempeo financiero de la empresa. El modelo
sugiere tres fuentes de beneficios financieros de las empresas: (1) la optimizacin del
manejo de reclamos que reduce costos, (2) la satisfaccin y la retencin de
consumidores y (3) la satisfaccin y retencin de empleados. Los procesos efectivos
para manejar reclamos fciles de emplear y que satisfagan a los consumidores conducen
no slo a satisfacer al consumidor sino, tambin, a producir en los empleados una
sensacin de mayor control y menos estrs. Ello a su vez se traduce en mayor
compromiso con la empresa y en mejor desempeo, factores de gran impacto en los
resultados financieros. Un buen proceso de reclamos provee un mecanismo efectivo
para incrementar significativamente la satisfaccin y la lealtad hacia la marca. Si el
reclamo es atendido satisfactoriamente, la lealtad puede incrementarse en un ocho por
ciento con respecto a la lealtad que tena el consumidor antes de que ocurriera el
problema. Por el contrario, 52 por ciento de los consumidores que realizan un reclamo y
no son atendidos satisfactoriamente, intentan cambiar de marca o sustituir el servicio. Si
despus de reclamar el consumidor permanece insatisfecho, dar referencias negativas
de la empresa a sus allegados. Adems, los consumidores insatisfechos generan el doble
de referencias negativas que las positivas generadas por quienes han quedado
satisfechos (Goodman y Newman, 2003). Una excelente gestin de reclamos ocasiona

costos para las empresas a corto plazo: aumentar el nmero de empleados, entrenarlos,
redisear trabajos y adquirir recursos. Pero, a largo plazo, los costos se reducen, porque
no habr nuevos reclamos. Un efectivo proceso de quejas genera beneficios para la
empresa. Los costos asociados con estos procesos son cargas a corto plazo que deberan
considerarse como inversin, pues se recuperan a largo plazo. Sin embargo, un mal
proceso de quejas s puede acarrear grandes costos para la empresa, no slo
relacionados con el costo de aumentar la lealtad de los clientes y, por lo tanto, las
ganancias, sino con lo que no comprarn los clientes insatisfechos.

1.

Antecedentes histricos de la Proteccin al Consumidor.

2.

Tutela jurdica otorgada a los artculos de primera necesidad

La proteccin a los artculos de primera necesidad reviste numerosas

caractersticas dentro del mbito de la proteccin al consumidor, segn la
diversidad de pases en los cuales constituye objeto su proteccin.
Esfera Constitucional
El Estado en algunos casos consigna la proteccin al consumidor como parte
de sus derechos fundamentales haciendo especial nfasis en la adquisicin de
artculos de primera necesidad.
"El Estado intervendr en toda clase de empresas dentro de la reglamentacin
que establezca la Ley, para ser efectiva la justicia social a que se refiere la
presente Constitucin y en especial, para lo siguientes fines:
1.
2.

Regular por medio de organismos especiales las tarifas, los servicios y

los precios de los artculos de cualquier naturaleza, y especialmente los
de primera necesidad.

3.

Exigir la debida eficacia en los servicios y la adecuada calidad de los

artculos mencionados en el aparte anterior.

4.

Coordinar los servicios y la produccin de artculos".

Esfera Normativa.
El caso de Espaa constituye un ejemplo de coordinacin de la Constitucin y
la norma sustantiva as como los mecanismos que instrumentan la proteccin
al consumidor.
El artculo 11, apartado 1 plantea:
"El rgimen de comprobacin, reclamacin, garanta y posibilidad de renuncia
o devolucin que se establezca en los contratos, deber permitir que el
consumidor o usuario se asegure de la naturaleza, caractersticas, condiciones
y utilidad o finalidad del producto o servicio; pueda reclamar con eficacia en
caso de error, defecto o deterioro del producto o servicio, total o parcialmente,
en caso de incumplimiento".
Tambin les otorga a los consumidores y usuarios una serie de garantas y
responsabilidades en su Captulo Vlll, ejemplo de ello se cita:
Artculo 25. El consumidor y el usuario tienen derecho a ser indemnizados por
los daos y perjuicios demostrados que el consumo de bienes (aqu se incluyen
los de primera necesidad) o la utilizacin de productos o servicios les irroguen.
Un elemento de gran importancia lo constituye el hecho de que la ley privilegia
a la hora de ofrecer proteccin a "productos o servicios de uso o consumo
comn, ordinario y generalizado",
Por todo ello se hizo necesario establecer un catlogo que contuviera una
determinacin concreta y precisa que evitara dudas en cuanto a qu bienes,
productos o servicios deban entenderse incluidos en esa categora y en su
virtud se dispuso el Real Decreto 287 de 8 de marzo de 1991, "Por el que se

aprueba el catlogo de productos, bienes y servicios a determinados efectos de

la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios", en cuyo Anexo
1 podemos encontrar en la categora de "bienes de uso o consumo comn,
ordinario y generalizado" los siguientes:
Productos
alimenticios
(Carnes
y
derivados,
pescados
y
derivados, leche y derivados, hortalizas y verduras, condimentos y
especias, agua, alimentos estimulantes y derivados, entre otros).

Productos no alimenticios (Productos de perfumera, cosmticos

e higiene personal, artculos para vestido y calzado y sus accesorios,
medicamentos y productos sanitarios, muebles, accesorios y enseres
domsticos, productos de limpieza del hogar, entre otros).

Sin lugar a dudas se puede afirmar que estos "productos de uso o consumo
comn", constituyen "artculos o bienes de primera necesidad", a los cuales la
ley les otorga proteccin prioritariamente con respecto al resto de los bienes
que no se encuentran en esta categora.
Rgimen de Responsabilidad Civil.
La Ley de Proteccin al Consumidor y al Usuario en Espaa, nada dispone en
relacin a la aplicacin subsidiaria de las normas civiles y mercantiles, pero
resulta innecesaria tal consagracin, toda vez que el Derecho debe ser
interpretado como un todo unitario, y su parcelamiento slo persigue un fin
didctico, por lo cual resulta que, las normas de proteccin a consumidores y
usuarios son la prolongacin de los principios generales contenidos en
el Cdigo Civil referentes al abuso de derecho y al hecho ilcito.
Rgimen de Responsabilidad Penal.
La
responsabilidad
penal
asegura
el
cumplimiento
de
las obligaciones establecidas, ya sea contemplada en la misma Ley de
proteccin al consumidor o establecida en el respectivo Cdigo Penal(o
ambas).
Para ilustrar el planteamiento anterior se cita entre otros pases a Repblica
Dominicana, quien contempla como conductas prohibidas en su respectiva ley
de proteccin al consumidor las siguientes:
El acaparamiento, para fines especulativos, de los artculos de primera
necesidad;

El falseamiento de las pesas, pesos y medidas mediante cualquier

subterfugio, para alterar los precios;

La inclusin obligatoria de un artculo no deseado para hacer la compra

de un artculo de primera necesidad (convoyage), la maquinacin para
alterar el precio, o la simulacin de cualquier artculo.

Como se ha podido comprobar en cuanto a la responsabilidad penal, el criterio

predominante en la doctrina no es otro que el de proteger al consumidor
tipificando ciertos delitos que tienen que ver con conductas prohibidas en las
respectivas leyes de proteccin al consumidor y en este sentido cuando se
trate de artculos de primera necesidad la sancin es mayor.
Procedimiento.

La legislacin espaola no resulta demasiado generosa con los consumidores

en el rea de su proteccin procesal, pues en realidad no existe una normativa
concreta, suficiente y adecuada que desarrolle el mandato del artculo 51 de la
constitucin espaola, sin embargo no podemos obviar el papel que
desempea el sistema arbitral, el cual consta a travs de la creacin de las
Juntas Arbitrales de Consumo vinculadas a la Administracin Pblica y al
Instituto Nacional del Consumo.
Hasta aqu segn se ha podido constatar el carcter de la proteccin al
consumidor en la doctrina, reviste el carcter de derecho fundamental, ya que
se incluye su proteccin expresamente en la Constitucin, adems de que se
destina una ley propia que consagra los intereses ms nobles de los
consumidores, apoyado a su vez en la sancin como mtodo coactivo de
cumplimiento de las disposiciones, y para viabilizar las reclamaciones de
aquellas insatisfacciones de los consumidores se destinan los rganos
arbitrales
Analicemos el contenido de la proteccin a los consumidores y usuarios en
Cuba, partiendo de los elementos ya percibidos.
1.
La proteccin a los consumidores y usuarios en Cuba.
Marco constitucional.
La Constitucin de la Repblica de Cuba del 24 de Febrero de 1976,
modificada en 1992 y luego en el ao 2002, dispone en sus "Fundamentos
polticos, sociales y econmicos" que:
El Estado:
Garantiza la libertad y la dignidad plena del hombre, el disfrute de sus
derechos, el ejercicio y cumplimiento de sus deberes y
el desarrollo integral de su personalidad.
Para ello la propia Constitucin reconoce una serie de derechos a los
ciudadanos entre los cuales se pueden citar:
El derecho a la educacin; a la igualdad; al trabajo; al descanso; a
la seguridad social; a la salud; al deporte y a la recreacin; a la libertad de
palabra y de prensa; de reunin, manifestacin y asociacin; a la libertad
de conciencia; a la inviolabilidad del domicilio; a la inviolabilidad de la
correspondencia; a la libertad e inviolabilidad personal y al derecho de peticin.
Aunque la Constitucin no se refiere expresamente al consumidor, es vlido
sealar, que el derecho a la igualdad, reconocido constitucionalmente, posee
amplia aplicacin a la categora de ciudadano pero no alcanza al "proveedor",
ya que este en la mayora de los casos es una persona jurdica y el
desequilibrio existente entre ambos; abordado con anterioridad conlleva a
reflexionar en cuanto a que el consumidor para situarse en plano de igualdad
con respecto al proveedor necesita apoyarse en mecanismos de proteccin y
que estos solo pueden ser establecidos por el Estado de acuerdo a los
fundamentos antes mencionados.
A su vez uno de los derechos reconocidos constitucionalmente lo constituye el
derecho de queja, peticin y el de recibir respuesta adecuada, que engloba a
los consumidores y usuarios y el cual se instrumenta a travs del Decreto-ley
No. 67/83 De la organizacin de la Administracin Central del Estado que
dispone en su artculo No. 52, inciso r) la obligacin de estos organismos de
prestar atencin y dar respuestas pertinentes a las quejas, peticiones y

solicitudes que les dirigen los ciudadanos y adoptar las medidas

correspondientes; pero a la vez este derecho se limita debido a la inexistencia
de un procedimiento administrativo en la va judicial y que en el caso de estas
quejas, se presenten ante los mismos Ministerios y Organismos a los que
pertenecen los establecimientos convirtindose en juez y parte de dichas
reclamaciones.
Marco Normativo.
El Cdigo Civil, trata en alguna medida de tomar en cuenta los derechos de los
consumidores al regular taxativamente figuras relacionadas con estos:
Contratos de prestacin de servicios, hospedaje, transporte de pasajeros y de
carga, servicios bancarios, de seguro, as como la compraventa en
establecimientos de comercio minorista y la compraventa en sentido general.
No existen, sin embargo, mecanismos y procedimientos efectivos para hacer
valer estos derechos. Se regula que los bienes que son objeto de la
compraventa en establecimientos de Comercio Minorista deben poseer la
medida, peso, cantidad y calidad, de acuerdo a lo establecido en las
regulaciones legales, que a continuacin se referir.
Cdigo Penal
La Ley 62 de 1988, Cdigo Penal, en el captulo VIII, Ttulo V libro II regula la
figura Engao o perjuicio a los consumidores "con sancin de privacin de
libertad de uno a tres aos o multa de trescientas a mil cuotas o ambas al que,
habitualmente, con nimo de lucro e infraccin de las obligaciones que le estn
impuestas por razn de su cargo, empleo, ocupacin u oficio que desempee
en una entidad econmica estatal:
Venda o ponga a la venta al pblico artculos incompletos en su
composicin o peso, deteriorados o en mal estado de conservacin.

Omita adoptar las medidas necesarias para evitar la sustraccin, el

extravo, el deterioro o la destruccin de los bienes, o parte de ellos, que
le entreguen los usuarios del servicio a los efectos de su prestacin".

La modificacin que incluye el Decreto Ley 175 al cambiar el nombre del

captulo por Infraccin de las normas de proteccin de los
consumidores no responde a la situacin de indefensin de stos pues no
existen normas en otros cuerpos legales destinados a proteger a los
consumidores, y las que existen adems de poseer un carcter disperso y no
regular especficamente la figura del consumidor no poseen carcter coactivo
por lo que pueden ser infringidas con facilidad.
En sentido general, la legislacin penal actual no responde a los intereses de
los consumidores, sino del Estado frente a terceros que cometan violaciones de
esa naturaleza, no ampara al consumidor como sujeto ya que el bien jurdico
que se tutela es la economa nacional, ya que se enfatiza en la proteccin
fundamental de esos bienes objeto de venta, lo que se protege es su deterioro,
su prdida y la responsabilidad recae en el sujeto activo que es la persona
individual que responde ante el Estado; pero quin responde ante el
consumidor?, a quin protege el Estado?
El sistema de proteccin al consumidor en Cuba. Estructura y
funcionamiento.
La situacin de indefensin trajo consigo que en 1996 se constituyera un grupo
de trabajo compuesto por Organismos y Ministerios que trabajaran en la

creacin de un documento jurdico tomando como base las directrices

aprobadas por la ONU en 1985, la Ley Modelo de Consumidores
Internacionales a Amrica Latina y el Caribe y las leyes de 12 pases del rea
con experiencia en este sentido, decidindose inicialmente en lugar de hacer
una Ley de Proteccin al Cliente elaborar un documento sobre "Poltica de
Proteccin al Consumidor".
Al amparo de este acuerdo el Ministerio de Comercio Interior, como organismo
rector estatal de la Proteccin al Consumidor, crea una unidad organizativa
bajo su mando: la DIRECCION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, la cual
tiene la misin de proteger al consumidor, educarlo en el conocimiento y
defensa de sus derechos, prepararlo para un consumo racional y responsable.
Derechos de los consumidores en Cuba.
El Sistema de Proteccin al Consumidor reconoce para los consumidores los
derechos siguientes:
Derecho a la satisfaccin de sus necesidades bsicas

Derecho a la proteccin de la vida, la salud y la seguridad del

consumidor.

Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos

Derecho a la informacin

Derecho a la educacin y la divulgacin sobre el consumo adecuado de

bienes o servicios

Derecho a escoger

Derecho a la reparacin integral, oportuna y adecuada por daos y

perjuicios

Derecho a acceder a los rganos correspondientes para la proteccin de

sus derechos

Derecho a que no se atente contra la conservacin y preservacin del

medio ambiente

Deberes de los proveedores ante los consumidores en el Sistema de

Proteccin en Cuba
Respetar los derechos de los consumidores.

Informar al consumidor clara y verazmente, y en idioma espaol, sobre

las caractersticas del producto o servicio ofrecido.

Instruir al personal que atiende directamente al consumidor en aspectos

referidos a la atencin de este y a la proteccin de sus derechos.

Asumir ante el consumidor la responsabilidad moral y/o material que le

impone la relacin con este directa o indirectamente.

Poner en conocimiento del consumidor los plazos para formular

reclamaciones.

Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente

calibrados los instrumentos de medicin.

Atender de inmediato las quejas de los consumidores y ofrecerles la

debida solucin a su nivel, entre otros.

Perspectiva Nacional de Proteccin al Consumidor hasta el ao 2005.

Como parte del sistema instituido se cre un documento rector del MINCIN con
las Estrategias de trabajo de la actividad hasta el ao 2005, que trazan
los objetivos a alcanzar en el quinquenio:
Crear el Sistema de Proteccin al Consumidor (SPC) en el pas,
desarrollar su estructura organizativa y funcional.

Integrar, crear y desarrollar la base legal de la proteccin al consumidor

que posibilite ejercer la funcin rectora y de control en el mbito de la
sociedad cubana.

Promover los derechos y deberes de los consumidores, educando y

defendiendo stos mediante acciones de carcter preventivo que formen
la cultura necesaria, haciendo ms racional, responsable y satisfactorio
el acto de consumo.

Crear las normas y procedimientos que institucionalmente organicen y

rijan el trabajo de la proteccin al consumidor en los subsistemas.

Sistema de Control e Inspeccin del Sistema de Proteccin al

Consumidor.
A tono con el Sistema de Proteccin al Consumidor se previ crear el Sistema
de Control de la Proteccin al Consumidor el cual fue aprobado y puesto en
vigor mediante la Resolucin No. 1 del 2002, en el que estn involucrados los
ministerios siguientes: De Economa y Planificacin, de Finanzas y Precios, de
Salud Pblica, del Trabajo y Seguridad Social, del Comercio Exterior,
de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente, Aduana General de la Repblica
y Oficina Nacional de Normalizacin
1.
El sistema de proteccin al consumidor en la red minorista.
La proteccin al consumidor en las tiendas Panamericanas de la
Corporacin CIMEX.
Mediante la Instruccin No.5/03se dispone la implementacin por las entidades
de la reglamentacin que permite la aplicacin de lo dispuesto en la Resolucin
247 y es por este motivo que la Garanta Comercial se implementa en la
corporacin CIMEX mediante la Instruccin XX /03 que pone en vigor el
Reglamento
de
la
garanta
comercial
a
equipos
electrnicos,
electrodomsticos, electromecnicos, enseres menores y otros bienes de uso
duradero, incluyendo este reglamento en el Anexo 2 de la citada Instruccin.
Artculos de primera necesidad

Un elemento de gran connotacin lo constituye el hecho de que en las tiendas

panamericanas de la corporacin CIMEX para aquellas mercancas
"corrientes", incluyendo esta categora las confecciones y el calzado, no se le
otorga un trmino especfico de proteccin, a este fin se establece el
"Manual de Normas y Procedimientos del Comercio Minorista de Cimex, Tomo
l, Seccin Il, epgrafe 1.3.2
Pueden suceder las siguientes situaciones:
Se trata de un producto en buen estado y solamente se requiere
un cambio de talla o color, etc., en este caso, previa autorizacin del
personal facultado que firma y fecha el comprobante de venta, con una
breve explicacin de la accin, se ejecuta el cambio.

Se trata de un producto con deficiencias de calidad y hay otros similares

en existencia, en ese caso se debe tratar de convencer al cliente, de que
lleve otro similar para as evitar, hacer la devolucin. De esta manera se
traslada el producto al rea de merma explicando las causas de la
transferencia.

Se trata de un producto con deficiencias de calidad y hay otros similares

en existencia y no se pudo convencer al cliente, que lleve otro similar
para as evitar, hacer la devolucin o no hay en existencia el producto
vendido.

Lo referido anteriormente es una muestra de que en las Tiendas

Panamericanas de la Corporacin CIMEX, s se ofrece proteccin al
consumidor en la adquisicin de las confecciones y el calzado, ya que se
incluyen en los supuestos vistos anteriormente, sin embargo no se ofrecen
trminos especficos de proteccin, sino que este elemento queda sujeto a la
libre apreciacin del personal de la tienda, y luego de una reclamacin, a la
decisin del supervisor que es la persona encargada dentro del sistema de
atender y satisfacer las reclamaciones de los consumidores.
Esto trae como consecuencia que los derechos de los consumidores otorgados
a estos histricamente queden supeditados al criterio de un personal que en la
mayora de los casos no se encuentra diestro en el tema y por tanto puede
tomar decisiones no acorde a derecho, incluso que siendo el personal idneo
para tomar una determinacin, en este sentido, hay que tener en cuenta que la
libre apreciacin de una persona puede generar errores , por lo cual se podran
estar tomando injustas decisiones con respecto a la devolucin de diversos
productos, y por tanto que el consumidor a su vez pierda la confianza en la
entidad.
Cadena de tiendas TRD Caribe
En el caso de la cadena de tiendas TRD Caribe se tiene en cuenta cubrir los
vicios ocultos de productos como confecciones, calzado, relojes, etc. que solo
son detectados por el cliente despus de adquiridos, lo que permite
respaldarlos a travs del cambio o la devolucin del importe, en
un tiempo prudencial a partir de la compra.
Para ello se estableci dentro de las Normas y Procedimientos del Dpto. de
Poltica Comercial, Direccin de Economa y Dpto. de Auditoria de la Cadena,
el procedimiento conjunto No. 29/03 de la Direccin de Poltica Comercial sobre

el Sistema de Proteccin al Consumidor que establece la garanta y seguridad

de la compra.
Artculos de primera necesidad
Para estos productos que no cuentan con garanta comercial, se establece el
siguiente modo de respaldar la seguridad en la compra:
Cambiar por uno similar del mismo cdigo e igual precio aquellos
artculos que en el perodo de 7 das posteriores a su venta (30 das
para los de Boutique) presenten deterioro ocasionado por vicios ocultos
dados por una mala fabricacin o calidad de la materia prima, por
inadecuadas condiciones de almacenamiento o manipulacin que los
hagan no aptos para el consumo. Ej. calzado partido o despegado,
confecciones de tela podrida, alimentos, perfumes, o cosmticos
descompuestos.

Igualmente se cambian las confecciones y el calzado nuevos, similares

en cdigo y precio, pero de otra talla 3 das siguientes a la compra si se
conservan las etiquetas y accesorios.

Cualquier cambio se realiza previa presentacin del vale de ventas.

De no existir el producto igual o presentar los mismos problemas se

puede adquirir un producto similar realizndose un GRF (devolucin por
efectivo) como est establecido por la Direccin de Economa, y en el
caso que el cliente quiera un nuevo producto se realizar el acto de
venta sin entregar el efectivo al cliente, o sea, que ste entregar o
recibir la diferencia entre el precio anterior y el nuevo.

Si el cliente rechaza la anterior por no existir el producto igual o porque

los problemas de calidad presentados le hayan hecho perder la
confianza, se devolver el efectivo segn lo establecido para ello por la
Direccin de Economa en la Norma No. 39/96. Esta opcin incluye las
reclamaciones por tallaje siempre y cuando estas se efecten en el
trmino de los 3 das establecidos.

Lo anteriormente dispuesto estar condicionado al estado que tengan los

artculos, no resolvindose para aquellos con muestras visibles de maltrato o
uso indebido por parte del cliente.
De manera general podemos afirmar que las dificultades observadas y
corroboradas mediante la opinin de personal con experiencia en la materia,
son las siguientes:
Los escasos medios de informacin acerca del sistema y su implementacin lo
cual trae como consecuencia el desconocimiento de los consumidores; la
deficiencia o ausencia en cuanto a las caractersticas de los productos que se
ofertan, lo cual se encuentra estrechamente vinculado a la unidad especfica en
que se adquiere el producto; el incumplimiento de los deberes de los
proveedores ante los consumidores en lo referente fundamentalmente a la
calidad, an existiendo estos deberes especficamente delimitados; el trato
incorrecto a los usuarios; y la dilacin de los procesos an cuando el cliente se
encuentra ejerciendo el pleno derecho que le asiste por el sistema.
Luego del anlisis anterior ultimamos que:

La proteccin doctrinal a los consumidores en la adquisicin de artculos

de primera necesidad reviste carcter prioritario con respecto al resto de
los productos.

La existencia en algunos pases de una Ley de proteccin al consumidor

garantiza que se cumplan los derechos de los consumidores.

El Sistema Arbitral doctrinalmente ha demostrado ser un mtodo

adecuado para dirimir los conflictos derivados del acto de consumo.

En Cuba el escaso reconocimiento de la Proteccin al Consumidor en la

Constitucin, Cdigo Civil, Cdigo Penal y la gran dispersin de las
resoluciones aplicables, coarta el disfrute de los derechos de los
consumidores.

La ineficacia del Sistema de Proteccin al Consumidor en Cuba est

basada en que consta en un documento que no tiene fuerza de ley unido
a la ineficacia del Sistema de Inspeccin.

La proteccin al consumidor en la adquisicin de artculos de primera

necesidad en la red minorista es insuficiente y no est acorde con los
derechos que para los mismos establece el Sistema de Proteccin al
Consumidor

En este sentido proponemos como solucin en el caso de Cuba: Que se

incluya la proteccin al consumidor en la Constitucin de la Repblica de Cuba
como derecho fundamental, donde se refiera la adquisicin de artculos de
primera necesidad con carcter prioritario; que se le otorgue fuerza de ley al
actual Sistema de Proteccin al Consumidor o se promulgue una ley propia que
regule los derechos de los consumidores, vas de defensa y disposiciones de
sancionabilidad que garanticen su cumplimiento; que se pongan en
funcionamiento los rganos de Arbitraje; que se proteja en la red minorista al
consumidor fundamentalmente en la adquisicin de artculos de primera
necesidad; perfeccionar los mecanismos de informacin a los consumidores
mediante medios de comunicacin masiva y de control de la legalidad relativos
a la proteccin del consumidor y que se profundice en los estudios del derecho
de consumo por parte del personal que trabaja directamente con los
consumidores.
Consideramos necesario difundir y respetar aquellos derechos que nos son
otorgados histricamente, ya que toda la legislacin existente si bien permite la
inspeccin y control sobre la proteccin al consumidor, porque no la excluye,
ella slo es el medio, se requiere de la instrumentacin de otros mecanismos y
regulaciones, que permitan no slo la proteccin preventiva, sino el accionar
sobre la violacin en s misma y en la reparacin e indemnizacin de los daos
y perjuicios causados a la amplia poblacin consumista cubana.

Proteccin al consumidor en distintas reas

3.1 Problemas en el transporte areo:
3.1.1 La limitacin de la postergacin de pasajes y por hacerse cobros indebidos.
En este caso se estn vulnerando los artculos 47 y 66.7 de cdigo de proteccin de proteccin al
consumidor.


El artculo 47 hace referencia a:
No pueden incluirse clusulas o ejercerse prcticas que impongan obstculos onerosos o
desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

El artculo 66.7 hace referencia a:

Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o postergar
la realizacin del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de
pago segn lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio
con una anticipacin no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora prevista para la prestacin del
servicio, asumiendo los gastos nicamente relacionados con la emisin del nuevo boleto, los cuales no
deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisin.
Ejemplo 1:
La empresa LAN Per fue sancionada justamente por hacer cobros adicionales a la postergacin de
pasajes.
La INDECOPI (instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccin de la propiedad
intelectual) sancion a esta empresa con 50 UIT(S/.185000) por infringir los artculos ya sealados.
Adems deber realizar una lista de los cobros adicionales ya realizados por la empresa y devolverlos a
sus respectivos consumidores.
3.1.2. Incumplimiento de seales de trnsito y velocidad permitida
Se est vulnerando en esta ocasin los artculos 19 y 25 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor en las cuales consisten:

Artculo 65(Deber general de seguridad)

Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o
previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

Artculo 19(Obligacin de los proveedores)

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador
del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos,
as como por el contenido y la vida til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
Ejemplo 2:
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI) sancion a la Cooperativa de Transportes Ancash por el accidente donde tres de sus
pasajeros perdieron la vida y otros siete quedaron heridos.
Esto fue debido a que el conductor no respet las seales de trnsito y se choc con un inmueble.
Adems incumple con los artculos ya explicados.

3.1.3 Otras acciones preventivas de INDECOPI:

Campaa de Semana Santa
Ante la creciente demanda de pasajeros durante las fiestas de Semana Santa, el rea de Prevencin de
la Comisin de Proteccin al Consumidor prepar una serie de actividades a fin de difundir los derechos

con los que cuentan los consumidores al momento de adquirir el servicio de transporte terrestre, as como
sobre los deberes de los proveedores de transporte interprovincial de pasajeros. Entre las acciones
efectuadas tenemos:
1) Envo de cartas preventivas
Se remitieron ciento cincuenta (150) cartas preventivas a las empresas de transporte terrestre de
la capital con la finalidad de poner en conocimiento de los proveedores las obligaciones que deben tomar
en cuenta al momento de la prestacin del servicio de transporte terrestre, as como para informarlos
sobre la normativa a ser aplicada.
2) Evento de difusin
Con la coordinacin del Ministerio de Salud, SUTRAN (superintendencia de transporte terrestre de
personas, carga y mercanca, defensora del pueblo, RENIEC y polica de carreteras se llev una
campaa de difusin los das 11, 12, 13, 14,15 de Abril del 2011
3) Visita de inspecciones
Se visitaron diversas empresas de transporte terrestre con la finalidad de verificar si cumplen con adoptar
medidas de seguridad mnimas al momento en que los pasajeros aborden los buses de acuerdo con las
empresas inspeccionadas(36) se obtuvieron los siguientes resultados:
Resultados de Inspeccin:

3.2 Problemas en la educacin:

En 1997, bajo el auspicio de la UNESCO se hizo en Amrica Latina una evaluacin del rendimiento de
estudiantes del 3 y 4 grado de secundaria, sobre una muestra de 12 pases, el Per qued entre los
ltimos de toda la regin en Matemticas y Lenguaje.
Varios de los problemas educativos que afronta el Per son comunes a toda la regin, los estudiantes de
las mega ciudades latinoamericanas como Lima, tiene un rendimiento superior al de los estudiantes de las
ciudades ms pequeas y estos a su vez estn muy por encima de los estudiantes rurales.
Las evaluaciones realizadas internamente muestran que el grado de deterioro de la calidad de
la enseanza en el pas es alarmante. En diciembre del 2001, la Unidad de Medicin de la Calidad del
Ministerio de Educacin realiz la Tercera Evaluacin Nacional del Rendimiento Estudiantil. Se evalu
una muestra representativa a escala nacional de centros educativos: 632 urbanos y 579 rurales de todo el
pas, incorporndose por primera vez a las zonas rurales bilinges.

Los estudiantes del sector pblico son significativamente ms bajos en rendimiento que los del
sector privado. Las caractersticas socioeconmicas y culturales de las familias tienen un fuerte
impacto en los resultados que los estudiantes consiguen en la escuela.

Los estudiantes que egresan de centros educativos pblicos tienen menores probabilidades de
acceder a formacin superior de calidad o de insertarse adecuadamente en el mercado laboral.

Estas desigualdades tiene tambin un correlato geogrfico; se observa que los promedios
departamentales ms altos corresponden a los departamentos cuyos ndices de pobreza son
menores. Los mejores rendimientos en comunicacin y matemticas fueron los de Arequipa,
Moquegua, Tacna, Lima y la provincia constitucional del Callao. Huancavelica, Apurmac y Loreto
muestran en ambas reas los rendimientos ms bajos del grupo. Cabe destacar que Junn, a
pesar de estar en la categora "pobre", se ubica en el grupo de departamentos que muestra
mejor rendimiento comparativo, Hay una razn histrica que explica esta excepcin:
el desarrollo de la minera y la amplia migracin campesina estacional a los campamentos
minero que esta propici, gener una demanda de calificacin mayor a la de los departamentos
agrcolas.

Los dbiles logros en la repeticin de grados y la alta desercin temprana sugieren que los
problemas de motivacin pueden ser por lo menos tan importantes como los otros.
La motivacin errtica puede deberse en gran medida a las dudas, entre los pobres o casi
pobres, de que la ecuacin disponible para su hijos ofrezca posibilidades prometedoras de
movilidad econmica y social, aun si es que perseveran hasta los niveles superiores.

En Comunicaciones, en la competencia "Compresin de textos" a nivel nacional menos del 40%

de los estudiantes del 4 grado de secundaria alcanza el nivel esperado. Aunque
comparativamente los estudiantes del sector privado estn bastante mejor, aproximadamente el
20% de ellos no alcanza los logros mnimos. Es peor la situacin de los alumnos de 6 grado de
primaria, en los colegios pblicos solo alrededor de un 7% alcanza un
Nivel Desempeo Suficiente para el grado, mientras que en los privados lo hace poco ms de
25%. Con respecto al Nivel Bsico de desempeo, hay un 35% de los estudiantes de sexto
grado del sector privado y cerca del 75% en el sector pblico que no llega ni siquiera aun a este
nivel. Existe ms de un 60% de estudiantes en el sector pblico y 25% en el sector privado que,
tras haber recibido por lo menos 10 aos de escolaridad bsica, no logran mostrar siquiera una
compresin parcial o literal de los textos.

Los resultados ms bajos se encuentran en la "Reflexin sobre el funcionamiento lingstico de

los textos", en el 4 grado de secundaria, se observa que en escuelas pblicas y privadas menos
del 3% de los estudiantes logran los objetivos; la gran mayora presenta serias dificultades para
aplicar las reglas gramaticales y ortogrficas en oraciones compuestas. Los porcentajes de
estudiantes que el Nivel Bsico varan entre la escuela y la privada, siendo casi el doble del
porcentaje de estudiantes de la escuela privada que logra al menos usar correctamente las
reglas gramaticales y ortogrficas en oraciones de estructura sintctica simple.

Los estudiantes de mbitos rurales que muestran haber alcanzado un nivel de logro esperado
para el 4 grado de secundaria en "Comprensin de textos" son menos del 12%, eso quiere decir
que casi el 88% de los estudiantes de escuelas ubicadas en zonas rurales o ha desarrollado la
capacidad de establecer relaciones entre los elementos explcitos en un texto que le permitan un
entendimiento global del mismo. En el sexto grado de primaria, la situacin es an peor, solo
entre un 1% y 2% de los estudiantes de las zonas rurales logra los objetivos del grado. Los
alumnos de mbitos rurales que muestran al menos un Nivel Bsico de comprensin no pasan
del 8%.
Cita: El Comercio 23, de mayo del 2013
"Tambin preocupan en extremo los resultados por Niveles de Desempeo en zonas rurales
de lengua quechua o aymar. En cuarto grado de primaria, prcticamente no hay estudiantes quechuas
que alcancen un siquiera un Nivel Bsico de aprendizaje de las competencias para el grado propuesto, lo
mismo sucede con los estratos aymar y "otros" en sexto grado de primaria. De los estudiantes aimaras
de cuarto grado de primaria, un 77% no ha desarrollado la capacidad de realizar tareas rutinarias que
involucran sumas o restas (competencia "Conocimiento de las operaciones)"
3.3 La informalidad en el pas
La informalidad de nuestros mercados es probablemente uno de los problemas ms graves de nuestro
pas. Para enfrentarla, debemos comprender que se origina en diversas razones, que incluyen factores
econmicos, regulaciones inadecuadas, fiscalizacin ineficaz, y falta de informacin o educacin acerca
del impacto de la informalidad en nuestros conciudadanos, el Estado y hasta uno mismo.
De hecho, la informalidad puede generarse en la oferta, la demanda o en el propio Estado, al emitir
normas irrazonables o que no puede hacer cumplir. Para ilustrar el punto, tomemos los mercados
de televisin por cable (45% de informalidad), y transporte interprovincial de pasajeros (77% de
informalidad), y observemos dnde se estaran originando los problemas.
TV POR CABLE
Oferta: concesionarias de cable que retransmiten seales sin autorizacin y/o que subreportan
sus ventas; empresas informales que incumplen todas las regulaciones y retransmiten seales sin
autorizacin.
Demanda: consumidores informales que se conectan directamente a la red coaxial; consumidores
formales cuyo servicio se "reparte" dentro de su edificio o quinta (con o sin su conocimiento).

Estado: incapaz de detectar y sancionar a concesionarias de cable, empresas informales y consumidores

formales e informales.
Transporte Interprovincial de Pasajeros
Oferta: empresas registradas actan que de manera informal, incumpliendo regulaciones sobre tipo de
unidades, descanso de choferes, etc.; empresas no registradas.
Demanda: consumidores que usan los servicios sin reparar si son o no informales.
Estado: Regulaciones son constantemente cuestionadas frente al INDECOPI, y se observa a la PNP
priorizando la fiscalizacin de aquellas normas que les resultan ms simples de hacer cumplir (p.ej. lunas
oscurecidas); SUTRAN enfrenta problemas sociales al querer sacar de circulacin a empresas informales.
En ambos casos (y muchos otros similares), la solucin radica principalmente en tres factores que
tendran que trabajarse en paralelo. Primero, se necesitan regulaciones razonables, que sean adecuadas,
necesarias y proporcionales para cumplir los fines que persiguen, y que puedan hacerse cumplir por el
Estado (si la medida no puede hacerse cumplir con cierto nivel de xito, es mejor no emitirla porque
ampliar la informalidad). Segundo, se requieren campaas informativas/ educativas para que la gente
entienda la utilidad de las regulaciones existentes, los riesgos propios de utilizar servicios informales y los
daos a terceros y al Estado que se causan con la informalidad. Tercero, se requiere un Estado capaz
implementar mecanismos de fiscalizacin efectivos. Si estos frentes no trabajan en paralelo, es poco
probable que podamos salir de este crculo vicioso.
3.4 Problemas en el sistema financiero
3.4.1 Tarjetas de crdito:
El usuario supone asumir la obligacin de devolver el importe dispuesto y de pagar los intereses,
comisiones bancarias y gastos.

Riesgos: El consumidor conoce que existe la posibilidad de que, si no tiene especial cuidado,
terceras personas accedan a su tarjeta y puedan realizar consumos con ella.

Obligaciones frente a clientes: Se espera que el proveedor adopte las medidas de seguridad
mnimas a efectos de reducir en la mayor medida el posible el riesgo que su empleo conlleva.

Tarjeta de crdito robada, perdida o sustradas: El consumidor debe reportar el hecho al Banco,
ya que de lo contrario, ste entendera que las operaciones efectuadas usando la tarjeta del
consumidor habran sido efectuadas por este. Esto es para evitar que la tarjeta anulada contine
siendo utilizada.
La Comisin considera que el establecimiento afiliado no es responsable por los consumos efectuados
por personas distintas al titular de la tarjeta, cuando la misma no hubiera sido bloqueada. Toda vez que se
encuentra imposibilitado de conocer el robo o prdida de la misma hasta que el Banco o entidad
financiera le informe que dicha tarjeta no debe ser aceptada.

Informacin que el banco debe brindar a los consumidores: El deber del Banco de atender los
requerimientos de informacin de sus usuarios se extiende al perodo de ejecucin del contrato y
debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario, inclusive si el Banco
considera que dichas inquietudes carecen de sentido. As, el Banco slo estar exonerado de
brindar la informacin que le ha sido requerida por el consumidor siempre y cuando le informe
que ello no es posible y las razones que as los determinan.

Caso de reporte de prdida de tarjeta de crdito:

Por ello, se declar fundada la denuncia.

Sin perjuicio de ello, es importante anotar que en algunos contratos de adhesin se establece que
el cliente se har responsable por los consumos realizados hasta un periodo despus de realizado el
aviso. Ello, atendiendo a la imposibilidad por parte de los Bancos de registrar de manera inmediata en
todo su sistema el aviso realizado. En estos casos, el consumidor es responsable por los consumos
realizados hasta un periodo despus del reporte de la prdida de la tarjeta de crdito.
3.4.2 Retiros con tarjeta de dbito:
Tarjeta de dbito: Permite hacer pagos a partir de dinero que una persona tenga en una cuenta corriente
bancaria, una cuenta de ahorro a la vista u otra cuenta a la vista.

Riesgos: El Banco se exonera de responsabilidad en caso que las partes hayan pactado
expresamente que toda operacin realizada con la tarjeta y clave del titular se considerar
ineludiblemente efectuada por el cliente, ya que en estos casos la clave sustituye la firma del
titular de la tarjeta. Esto incluye transacciones en cajeros automticos como en las ventanillas del
Banco, ya que la clave secreta solo es conocida por el consumidor.
La Sala ha establecido que el retiro por ventanilla sin exigir que el consumidor firme una constancia de
retiro no es seguro.

Tarjeta de dbito robada, perdida o sustradas: En estos casos, el titular de la tarjeta debe
comunicar de inmediato este hecho al banco para que se proceda al bloqueo de la tarjeta.
Tambin debe tenerse presente que la Comisin ha sealado que en el caso de apreciarse un defecto en
la emisin o administracin de una tarjeta de dbito como por ejemplo que se demuestre que la
clave personal del cliente pudo ser conocida por algn funcionario del emisor, o que se acredite que sta
clave no fue entregada en forma confidencia y personal u otros supuestos que denoten un defecto en la
prestacin del servicio, se proceder a evaluar si el servicio prestado, en ese caso en particular fue o no
idneo.

Obligaciones frente a clientes:

Caso:

La Sala consider que si bien en este caso se produjo un fraude al Banco, esto no lo exime de
responsabilidad al haber permitido que se retiren fondos de una cuenta sin poder acreditar que los
mismos hayan sido efectuados por el titular de la misma. As, la Sala consider que el Banco deba
adoptar medidas de seguridad ms eficaces para garantizar la intangibilidad de los fondos que el Banco
tiene en su custodia.

Informacin que el banco debe proporcionar a los consumidores: Al respecto, la Sala ha

sealado que la fijacin de los perodos dentro de los cuales se establecan los montos mximos
de retiro en efectivo por cajero automtico no deba ser considerada como informacin relevante,
pues su nica finalidad era establecer lmites para que el servicio en cajero automtico
considerando la cantidad limitada de billetes disponibles, s desea beneficiar a un nmero mayor
de personas para que todos puedan tener acceso a la disposicin en efectivo a travs de los
cajeros automticos.
Caso:

3.4.3 Prstamos

Riesgos: En diversas ocasiones los consumidores han alegado que los Bancos los fuerzan a
firmar los contratos de crditos y que, por lo tanto, debe considerarse que no tuvieron
conocimiento de las condiciones sealadas en ellos al momento de suscribirlos sin embargo la
Comisin considera que es responsabilidad del consumidor leer adecuadamente el contenido de
los contratos que suscribe.

Obligaciones frente a clientes: Se debe informar el importe total del capital prestado y los
intereses correspondientes, adicionalmente se debe entregar a los consumidores los
cronogramas de pago.

Es obligatorio para los Bancos la remisin de los estados de cuenta de sus clientes. El proveedor
debe informar al consumidor o cuando, habiendo informado, no lo hace de manera adecuada o
suficiente. Por ello, los Bancos se encuentran obligados no slo a remitir mensualmente los
estados de cuenta a los domicilios de sus clientes, sino a incluir en dichos estados de cuenta
informacin adecuada para el normal desarrollo del contrato.

La Sala considera que toda modificacin de condiciones o trminos de un contrato requieren

previamente la autorizacin del consumidor. En tal sentido, el establecer una condicin o
situacin contractual sin contar con la autorizacin del cliente, lo coacciona y, por tanto, puede
ser tipificado como un mtodo comercial coercitivo.

3.4.3 Compensacin por tiempo de servicios (CTS):

Obligaciones frente a clientes: La Comisin considera que al requerir a una entidad bancaria o
financiera informacin sobre aspectos relacionados con una cuenta CTS, el Banco debe brindar
esta informacin dentro de un lapso prudencial.

Caso:

Estos temas sobre las entidades financieras son comunes de denuncias en las en los organismos
reguladores del estados, pues casi es imposible atenderlas todas por el sobregiro de denuncias que se da
da a da y ms cuando carecen de pruebas; acaso estamos hablando de una poltica de estado que
defiende los intereses particulares de empresas financieras
3.4.4 Cooperativas de ahorro:

Riesgo: La auto supervisin a la que estn sujetas hoy las cooperativas no es efectiva, dado que
no es obligatoria la afiliacin a Fenacrep (supervisora de cooperativas), entidad que adems no
tiene capacidad sancionadora.

Obligaciones frente a clientes: Cuando una cooperativa acta como proveedor frente a los
consumidores la Comisin si resulta competente para conocer las posibles controversias que de
dichas relaciones se deriven.
Caso:

Habiendo quedado acreditado que la cooperativa no respondi a dichos requerimientos, la Sala consider
que la cooperativa no haba cumplido con su obligacin de informar y declar, por tanto, fundada la
denuncia confirmando la decisin de la Comisin.

INDECOPI

1.1 Definicin
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N 25868. Tiene

como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derechos de los consumidores. Adems,
fomenta en la economa peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las
formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y
la biotecnologa.
Posee un conjunto de normas que regulan las relaciones de consumo que nacen en la cadena
de comercializacin de bienes y servicios entre productores, proveedores y expendedores.
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor tiene como mbito de aplicacin todas las relaciones
de consumo celebradas o ejecutadas en el territorio nacional. Una relacin de consumo est constituida
por tres elementos:

Un consumidor o usuario final.

Un proveedor.

Un producto o servicio materia de una transaccin comercial.

Y adems abarca los siguientes temas:

Fallas en un producto o de baja calidad

Problemas en la prestacin de un servicio

Incumplimiento de incentivos ofrecidos

Inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio

Financiacin de compras
1.2 Optimizacin en el sistema de proteccin al consumidor:
1.2.1 Dejar de subsidiar las denuncias
Para denunciar un caso de proteccin al consumidor slo se necesita pagar una tasa de S/.36. Pero es
se el verdadero costo del procedimiento que tendr que conducir el Indecopi? Si se toma en cuenta el
nmero de denuncias presentados en el 2010 (3,494), se obtiene un pago total de tasas por S/.124, 344,
un monto que no alcanza para pagar siquiera el sueldo anual de uno de los tres ejecutivos que trabajan
en la Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC).
De hecho, la sobrecarga dentro de estos rganos del Indecopi es evidente y sigue en crecimiento. El
sistema de proteccin al consumidor es una burbuja, y los primeros sntomas de que est prxima a
reventar son la prdida de celeridad y eficiencia en la resolucin de los casos.
1.2.2 Imponer costos a los perdedores
Si el objetivo del sistema es lograr el respeto de los derechos de los consumidores y sancionar las malas
prcticas de los proveedores, entonces se deben generar incentivos para que se presenten nica o
principalmente las denuncias que tienen asidero. Para ello es necesario que se instale la regla de que el
perdedor de un litigio debe pagar al ganador los costos (honorarios de abogados) y costas
(gastos administrativos del proceso) en que este ltimo incurra. Hoy slo el proveedor puede ser obligado
a este pago y nunca el consumidor, razn por la cual se incrementa el nmero de denuncias sin
fundamento o con poca probabilidad de xito, ya que el costo de denunciar es mnimo (S/.36 y
sin riesgo de pagar los gastos de la parte contraria).
1.2.3 Iniciar ms casos de oficio
La lgica de tener un procedimiento sancionador y que la CPC pueda iniciar casos de oficio (sin
necesidad del pedido de un consumidor en particular) responde a que, con frecuencia, se producen
afectaciones a un elevado nmero de consumidores. Esto sucede por ejemplo con anuncios publicitarios
falsos, la venta masiva de productos defectuosos, o las campaas de marketing engaosas. stos son los
tpicos casos "grandes" a los que debera apuntar el Indecopi para proteger el inters general de los
consumidores. No obstante, entre el 2006 y el 2010, los casos de oficio representaron apenas el 5.9% del
total de casos tramitados en materia de proteccin al consumidor. Slo en el 2010 se tramitaron apenas
40 casos de oficio en oposicin a los 3,454 casos de parte.
Con las dos medidas anteriormente propuestas, se reducira la carga de los casos de parte de poca
relevancia, y se tendran ms recursos disponibles para destinarlos a unidades de investigacin y
persecucin de casos de oficio. Un modelo replicable en el Per puede ser el de la Oficina de Proteccin
al Consumidor de la Federal Trade Comission de EEUU, institucin que nicamente se dedica a perseguir
casos de oficio, y para ello slo recoge las quejas de los consumidores como un mecanismo para detectar
patrones de infraccin a la ley.
1.2.4 Otorgar indemnizaciones
Con la misma finalidad de perseguir los grandes casos, se puede incentivar que los consumidores, a
travs de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento y denuncien infracciones, bajo la
expectativa de recibir indemnizaciones que compensen su inversin. Actualmente hay una limitacin para
que el Indecopi otorgue indemnizaciones que podra ser cambiada por una ley (aunque hay quienes
discutiran su constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea
condenado al pago de costas y costos mitigaran el riesgo de las denuncias maliciosas.
Grafica 1. Procedimientos en la comisin de Proteccin al Consumidor

Grafica 2. Denuncias

1.3 Lineamientos sobre proteccin al consumidor.

La difusin de estos lineamientos tiene por finalidad:
a) Facilitar el intercambio de productos y servicios en el mercado promoviendo el respeto y el ejercicio de
los derechos y deberes de los consumidores y de los proveedores.
b) Generar un mercado nacional en el que se desenvuelvan consumidores bien informados que acten
con diligencia y proveedores que ofrezcan una mayor variedad de productos y servicios, dentro del marco
de la leal y honesta competencia.
c) Fomentar la conciliacin y la autorregulacin en el mercado.
Este documento ha sido elaborado de conformidad con la facultad de aprobar y difundir lineamientos
contenida en el Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI,
constituye una recopilacin de los criterios que hasta la fecha, han utilizado la Comisin de Proteccin al
Consumidor y la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del Indecopi para solucionar los casos
de proteccin al consumidor. Dicho documento, fue pre publicado en la pgina web del INDECOPI el da
15 de marzo de 2001 con el propsito de recibir los comentarios, sugerencias y aportes de los interesados
para su aprobacin definitiva por parte de la Comisin. Por tal motivo, tal pre - publicacin fue puesta
en conocimiento de las principales empresas y gremios del pas mediante la remisin de 115 cartas. El 30
de marzo de 2001 venci el plazo para la presentacin de comentarios, sugerencias y/o aportes,
habiendo recibido la Comisin felicitaciones por el trabajo elaborado.
Finalmente, el pre publicado proyecto fue actualizado, incluyndose las ltimas Resoluciones emitidas
tanto por la Comisin de Proteccin al Consumidor como por la Sala de Defensa de la Competencia del
Tribunal del INDECOPI. En este orden de ideas, la Comisin de Proteccin al Consumidor en su sesin
de fecha 7 de junio de 2001, aprob por Resolucin N 001-2001-LINCPC/INDECOPI, la versin final de
los Lineamientos de Proteccin al Consumidor y solicit a la Gerencia General la presentacin de los
referidos lineamientos al Directorio de la Institucin, a fin de que dicho rgano dispusiera la publicacin en

el diario oficial "El Peruano" del precitado lineamiento. As, el Directorio, en su sesin de fecha 28 de junio
de 200, dispuso la publicacin de los lineamientos en el diario oficial El Peruano.

Otros organismos reguladores

Antes de la dcada de los 90, No existan leyes especficas de Proteccin al Consumidor.
Durante lo dcada de los 90 en el Per se promulgaron diversos dispositivos legales.
Lo que se debe regular:

Los estndares tcnicos y operativos de los operadores y de sus operaciones.

Los estndares de calidad del producto y/o servicio que ofrecen.

Los precios.
2.1 El rol del estado a travs de los entes reguladores:
Los Entes Reguladores son estructuras estatales creadas a lo largo de la dcada del 90 en el contexto del
proceso de privatizaciones inaugurado a fines de los aos 80 con la Ley de Reforma del Estado. Esta
norma dispona, entre otras cosas, la privatizacin de la mayora de las empresas
y sociedades pertenecientes
al
Estado,
tanto
las
prestadoras
de servicios
pblicos (electricidad, agua, gas telfonos) como las empresas de carcter industrial o comercial
(puertos, elevadores de granos, empresas de defensa, siderurgia, etc.). En consecuencia, el cambio de
reglas de juego haca necesaria la redefinicin de las propias funciones de la estructura estatal, no as su
fin ltimo: el bien comn.
Por ello consideramos de suma importancia abordar el anlisis de los Entes Reguladores como
manifestacin de la responsabilidad del Estado respecto de su cometido histrico, concentrado en tres
grandes puntos:
Mantener el ms bajo nivel de conflicto social frente a la expectativa de una adecuada provisin de
servicios pblicos eficaz y eficiente;
Lograr un adecuado equilibrio entre lo pblico y lo privado
Desplegar acabadamente su rol estabilizador administrando lo pblico y posibilitando que lo privado tenga
eficacia individual y social para que la sociedad logre mejores satisfacciones de sus necesidades.
Ley de Proteccin al Consumidor (DL 716) 1991.
Ley 25868 que cre el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de
la Propiedad Intelectual, INDECOPI, encargado entre otras cosas de la proteccin al consumidor 1992.
La Constitucin Poltica del Per, reformada en 1992, dio rango institucional a los derechos de los
consumidores. En su artculo 65 seala que el Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios.
Mediante Ley Orgnica 26520 se cre y puso en funcionamiento la Defensora del Pueblo - 1993.
Mediante diversas leyes se crearon asimismo los siguientes Organismos Reguladores:

OSINERG (Ley 26734 - 1996)

SUNASS (Decreto Ley 25965 - 1992)

OSIPTEL (Decreto Ley 702 - 1991)

2.3 Organismos gubernamentales involucrados en la de defensa de los consumidores.
2.3.1 Definicin
Son instituciones pblicas de carcter tcnico que han sido creadas para vigilar alguna actividad de la
economa. El objeto de los reguladores es proteger los intereses de los consumidores de los servicios
pblicos.
Sus funciones son las de supervisin, regulacin, fiscalizacin y sancin, adems de la solucin de
controversias y reclamos.
2.3.2 Organismos reguladores

Osiptel. (1991): Organismo Supervisor de inversin Privada en Telecomunicacin.

Sunass. (1992): Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento.

Osinerg. (1996): Organismo Supervisor de la Inversin de Energa.

OSIPTEL
Tiene por objetivo general, regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentro del mbito de su competencia, el
desarrollo del mercado de servicios pblicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las empresas
operadoras, con las otras empresas y con los usuarios; garantizando la calidad y eficiencia del servicio;
regulando el equilibrio de las tarifas y facilitando al mercado un uso eficiente de los servicios pblicos de
telecomunicaciones.
Incrementar la competencia en los mercados de telecomunicaciones.
Mejorar la satisfaccin del usuario con los servicios de telecomunicaciones. Mejorar la gestin institucional
buscando niveles de excelencia.
SUNASS
La Sunass es un organismo pblico descentralizado, creado por Decreto Ley N 25965, adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con personera de derecho pblico y con autonoma administrativa,
funcional, tcnica, econmica y financiera; cuya funcin es normar, regular, supervisar y fiscalizar la
prestacin de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del
Estado, de los inversionistas y del usuario.

OSINERGMIN
Es el Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera, una institucin pblica encargada de
regular y supervisar que las empresas del sector elctrico, hidrocarburos y minero cumplan las
disposiciones legales de las actividades que desarrollan.
Se cre el 31 de diciembre de 1996, mediante la Ley N 26734, bajo el nombre de OSINERG. Inici el
ejercicio de sus funciones el 15 de octubre de 1997, supervisando que las empresas elctricas y de
hidrocarburos brinden un servicio permanente, seguro y de calidad.
A partir del ao 2007, la Ley N 28964 le ampli su campo de trabajo al subsector minera y pas a
denominarse OSINERGMIN. Por esta razn, tambin supervisa que las empresas mineras cumplan con
sus actividades de manera segura y saludable.
2.3.3 Funciones de Organismos Reguladores
Comprende la facultad exclusiva de dictar en el mbito de su competencia, reglamentos, directivas y
normas de carcter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de las Empresas Prestadoras
o actividades bajo su mbito o de sus usuarios. Asimismo, comprende la facultad de dictar mandatos u
otras disposiciones de carcter particular. Tambin, comprende la facultad de tipificar infracciones por
incumplimiento de obligaciones establecidas en normas legales, normas tcnicas y aquellas derivadas de
los contratos de concesin bajo su mbito

F. Reguladora

F. Normativa

F. Fiscalizadora y Sancionadora

F. Tipificacin de Sanciones

F. Solucin de Reclamos de Sanciones

F. Solucin de Controversias

F. Supervisora

1. DEFINICIN
Es el arbitraje que regula y se aplica a las relaciones de consumo. Tiene por objeto resolver
los conflictos que surgen cuando se realiza una relacin de consumo y, se aplicar a las quejas y
reclamaciones de los consumidores y usuarios con relacin a sus derechos legalmente reconocidos.
Premisa bsica para que se aplique el arbitraje de consumo es la existencia de una relacin de consumo.
El arbitraje de consumo surge cuando la parte ms dbil - consumidor o usuario - recurre a esta
institucin con el propsito que se encargue de resolver el problema que haya surgido al haber adquirido
un determinado bien o la prestacin de un servicio en unas condiciones no deseadas o diferentes a las
pactadas como consecuencia de haber realizado un acto de consumo. Por medio del arbitraje de
consumo se pretende eliminar las diferencias que existen entre los consumidores y los empresarios en
sus relaciones o actos de consumo.

2. RELACIN DE CONSUMO
Es la relacin entre un usuario o consumidor y empresario o comerciante.
Es la relacin que se realiza entre el proveedor de un bien o el prestador de un servicio y, el usuario de
los mismos a cambio de una retribucin econmica. Esta relacin de consumo se da por medio de la
prestacin de un servicio o por la compra de un bien o producto.

Para, Cuat Edo citado en Jimnez, "Es aquella en la que el receptor de la prestacin o del bien es
consumidor, y su contraparte una persona dedicada habitualmente a obtener lucro con
las prestaciones iguales o semejantes". "Solo habr de considerarse relacin de consumo aquella en la
que la contraparte - empresario, comerciante o profesional - acte en el ejercicio de su actividad o
profesin, de tal suerte que si un abogado arrienda a ttulo privado una vivienda de su propiedad a un
particular, no estaremos entonces en presencia de una relacin o acto de consumo, sino en un negocio
jurdico entre particulares. No podrn ser objeto del arbitraje de consumo las cuestiones
litigiosas derivadas de relaciones entre particulares o consumidores ni las derivadas de relaciones entre
empresarios o comerciantes por no estar stas comprendidas dentro del concepto jurdico aportado de
relacin de consumo."(1)
Para que exista una relacin de consumo entre un consumidor y un proveedor, es necesario que el bien o
el servicio hayan sido vendidos o prestados a cambio de una contraprestacin. Se excluye
las operaciones a
titulo
gratuito.
S
son
consideradas
operaciones
de
consumo
los bienes o servicios suministrados gratuitamente con ocasin de una transaccin onerosa, como el caso
de las ofertas, promociones o regalos vinculados a la transaccin originar (2)
2.2. PARTES QUE INTERVIENEN:
Un consumidor, usuario o destinatario final; un proveedor y, un producto o servicio materia de una
transaccin comercial.
La relacin de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de estos tres componentes que
estn ntimamente ligados y cuyo anlisis debe efectuarse de manera integral; puesto que la ausencia de
uno de dichos componentes determinara que no nos encontramos frente a una relacin de consumo. (3)
- El consumidor final no es el usuario o consumidor que adquiere un bien o recibe un servicio en
el mercado a cambio de una transaccin econmica. Para ser considerado consumidor hay que tener la
condicin de consumidor final. Consumidor final es la persona natural o jurdica que adquiere o usa el
bien para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. No se consideran por tanto,
consumidores y usuarios, para efectos de la Ley, a los proveedores cuando adquieran, utilizan o disfrutan
de un bien o servicio para fines propios de su actividad" (4)
Consumidor final es aquel que "Ocupa el ltimo eslabn de la cadena de produccin - consumo, es decir
aqul que adquiere, disfruta o utiliza un bien o servicio, en principio, para la satisfaccin de sus
necesidades personales, familiares o de su entorno social inmediato. Este usuario debe destinar el
producto o servicio a un uso distinto al que le dara un proveedor. Su adquisicin, uso o disfrute no deben
estar dirigidos a la realizacin o al soporte de actividades de fabricacin, elaboracin, manipulacin,
acondicionamiento, mezcla, envasado, almacenamiento, preparacin, expendio, suministro o prestacin
propias de un proveedor.
Las empresas o comerciantes pueden ser consideradas como consumidores finales cuando adquieren,
utilizan o disfrutan bienes o servicios que no incorporan al desarrollo de su actividad como proveedores.
Son considerados consumidores finales cuando los bienes adquiridos por la empresa pueden ser
utilizados directamente por ellas para su propio uso. Para ser considerado consumidor, no es necesario
ser el adquirente del bien o el contratante del servicio. Puede ser considerado el que disfruta o usa lo
mismo aunque no lo hubiera adquirido. (5)
- El empresario o comerciante, se considera a todas las personas naturales o jurdicas, de derecho
pblico o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al pblico, o en forma habitual, a la
produccin o comercializacin de bienes o a la prestacin de servicios en el territorio nacional. No son
proveedores aquellos que venden bienes o prestan servicios de manera ocasional. En cuanto al criterio
de habitualidad as la persona no realice sus actividades en establecimientos abiertos al pblico, si sta
realiza la actividad de manera comn y reiterada, ser considerado proveedor.

LIBRO DE RECLAMACIONES

ANTECEDENTES PREVIOS

La Ley No. 29.571, aprueba el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en

adelante el Cdigo. El artculo 150 y siguientes est referido al Libro de Reclamaciones,
tema del presente trabajo. A manera de recordatorio debemos precisar que el D.S. 0772010-PCM toc lo concerniente al referido libro. Dicha norma fue derogada a la entrada
en vigencia de la Ley 29.571, lo cual demuestra a todas luces, el pobre manejo
legislativo del Congreso de la Repblica cada vez venido a menos, salvo honrosas
excepciones. Sin embargo, el D.S. 011-2011-PCM a modo de envase contiene esa
laguna legal llamado Libro de Reclamaciones, en adelante el Libro, el cual era de
necesidad para su puesta en prctica, a modo de reglamentacin, lo cual analizaremos
en lneas siguientes. A manera de introito, el presente artculo est dirigido a aquellas
personas que desean conocer ms acerca de sus derechos, pero tambin de sus
obligaciones, y no necesariamente orientado a abogados.

MARCO LEGAL
El Decreto Supremo 011-2011-PCM, compuesto por quince artculos y dos anexos
prcticos (Hoja de reclamacin y Aviso del libro), en concordancia con las disposiciones
del Cdigo. Es de inters sealar que dicha regulacin entrar en vigencia desde el 19
de junio del 2011. Enhorabuena para preparar el camino empedrado y no morir en el
intento de las buenas intenciones, como dira Dante Alighieri.

Un papel protagnico al margen del INDECOPI- juegan las treintaisiete (37)

Asociaciones de Consumidores, debidamente registradas a nivel nacional, con el
objetivo de impulsar el conocimiento de las nuevas reglas de juego a los distintos
agentes que componen el mercado. (Vase, la Cartilla del Consumidor, elaborada por la
Comisin de Defensa del Consumidor del Congreso de la Repblica, Lima, 2010) en la
cual colaboramos en la legislatura 2009-2010.

En tal sentido, resulta imperioso que dichas asociaciones aporten su capacidad, logstica
y conocimiento de la realidad, en aras de apoyar el trabajo sistemtico del INDECOPI,
en la defensa de los intereses difusos (intereses colectivos de los consumidores)

SIGNIFICADO DE RECLAMO O QUEJA

La Real Academia Espaola define la palabra queja como expresin de dolor, pena o
sentimiento y asigna al trmino reclamar la acepcin de pedir o exigir con derecho
o con instancia algo
En resumen del concepto de reclamo. Podramos decir entonces que: Llamamos
reclamo a toda forma de expresin unilateral manifestada por un cliente insatisfecho
por algo que esperaba y no obtuvo, aunque no mediara compromiso de la empresa en
proveerlos y conservar la buena relacin.
Estos conceptos no se alejan de lo que todos entendemos cuando nos referimos a las
quejas o reclamos que efectan nuestros clientes. Es claro que son solicitudes,
requerimientos exigiendo respuesta de nuestra parte.
Antes de continuar establezcamos la convencin de referirnos, indistintamente, a ambos
trminos. Teniendo presente que el cliente llamar queja a aquello que nosotros
preferimos denominar reclamos, continuaremos desarrollando el tema usando la
ltima expresin. Cabe, entonces preguntarse: Todas las solicitudes son reclamos?
Siempre se refieren a contratos incumplidos? Para satisfacerlos es necesario, siempre,
entregar algo a cambio?

DIFERENCIAS ENTRE UNA QUEJA Y UN RECLAMO

Qu es un reclamo?
Son disconformidades relacionadas a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados. Por ejemplo: reclamos sobre la calidad de un producto, consumos
no reconocidos, publicidad engaosa, etc. Existe una obligacin de respuesta por parte
del proveedor.

Qu es una queja?
Son disconformidades derivadas de la mala atencin que recibe un consumidor o
usuario (distintas a las que originan un reclamo). La finalidad es que el proveedor reciba
la informacin de las quejas y realice las mejoras que correspondan. No hay obligacin
de respuesta. Ejemplos: los servicios higinicos de un restaurante no se encuentran en
buen estado, el dependiente de un establecimiento fue irrespetuoso con el consumidor,
etc.

LIBRO DE RECLAMACIONES
Qu Es El Libro De Reclamaciones
Es un documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual
los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico. Se estableci
un plazo de 15 das calendarios para implementacin del Libro de Reclamaciones por
parte de los proveedores.

Cul Es La Finalidad De Libro De Reclamaciones Y Qu Beneficios Conlleva Para

Los Consumidores
La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta
eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren
los hechos, lo cual a su vez otorgar al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo
o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervencin de la autoridad
administrativa.

Quines Tienen Obligacin De Implementarlo

El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que
expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al pblico, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o supervisados.

Qu Caractersticas Debe Tener El Libro De Reclamaciones

Los proveedores tienen la opcin de implementar el Libro de Reclamaciones ya sea de
forma fsica como de forma virtual.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica deber contar con Hojas de
Reclamaciones desglosables y autocopiaras, debidamente numeradas.
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3)
hojas autocopiaras, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al
consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar
en posesin del proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando
sea solicitada por ste.
De tratarse de un Libro de Reclamaciones virtual, deber estar a disposicin de los
consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso
para el consumidor, en este caso el proveedor est obligado a brindar al consumidor el
apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo de manera adecuada.
De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo
mediante una computadora que no se encuentre dentro del establecimiento comercial.

Cmo Utilizo El Libro De Reclamaciones

Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE RECLAMACIONES.

Llena claramente todos los datos requeridos. El proveedor debe entregarte una copia, si
el libro es fsico; o una impresin, si el libro es virtual. Debes recibir atencin a tu queja
o reclamo en el plazo legalmente establecido.

Qu Debes Hacer Si El Proveedor No Cuenta Con El Libro De Reclamaciones O

No Resuelve Mi Reclamo En El Plazo Establecido
Debes informarlo al INDECOPI, que podr intervenir aplicando sanciones ejemplares,
en defensa de tus derechos.

Ejemplo: Caso Cecilia Mendoza. Arequipa.

Claudia asiste a un restaurante con unos compaeros de trabajo, el grupo queda
disconforme con la atencin del mesero y por la excesiva demora en la atencin. Por
eso esta empleada pblica decidi pedir el libro de reclamaciones para consignar su
queja, sin embargo, se dio con la sorpresa que el establecimiento no lo tena.
En este caso, el local se hace pasible a una amonestacin y hasta una sancin, pues es
obligatorio que todos los establecimientos con RUC abiertos al pblico tengan su libro
de reclamaciones, que est visible y no lo niegue a quien se lo solicite, refiri la jefa
regional del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual (Indecopi) en Arequipa, Luca Cornejo.
La funcionaria estim que en la ciudad hay 375 locales que cuentan con este libro; sin
embargo, hay 52 quejas de usuarios contra establecimientos por no contar con su libro

de reclamaciones. Destac que segn la Ley 29571 y su reglamentacin, este

documento puede ser fsico o virtual, asimismo debe tener tres copias por hoja. Una de
ellas se queda con el usuario.

Cmo funciona?
Es un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario directamente,
sin la intervencin de un intermediario, en plazo no mayor de 30 das. Respecto a las
quejas, la ley seala que no son obligatorias.
Para Luca Cornejo, las quejas tambin son un buen referente para que el dueo del
establecimiento comercial conozca las deficiencias de su negocio, segn la percepcin
de sus clientes. Asimismo, estas quejas pueden ser tomadas en cuenta por Indecopi, al
momento de realizar una revisin de oficio.
Precisamente Cornejo anunci que esta semana un fiscalizador de Indecopi inici
visitas a los establecimientos de todos los rubros, para verificar si cuentan con el libro
de reclamaciones y si ste cumple con los requisitos antes sealados. El funcionario
recabar una copia del libro para revisarlo despus.

Multas van hasta 450 UIT

1. Las multas a imponerse por no tener el libro, no ponerlo visible, no entregarlo si
lo solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de un reclamo,
pueden ir desde una amonestacin hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias
(UIT), que equivalen a 1.62 millones de nuevos soles. El monto es fijado por
una comisin de Indecopi.
2. Luca Cornejo destaca que un usuario adems de consignar su reclamo en el
libro tambin puede iniciar un proceso en Indecopi. De otro lado, el consumidor
puede denunciar o reclamar a un establecimiento en Indecopi sin haber antes
escrito en el libro. Seala asimismo que las instituciones ms quejadas en
Arequipa son los bancos, compaas de seguros, empresas de transporte y
colegios.

Conclusin:
Cmo y quin debe dar el primer paso para romper este crculo vicioso de
insatisfaccin y prdida de valor entre los clientes y las empresas? Las empresas pueden
romper este crculo, mediante eficientes gestiones de atencin de los reclamos que
incentiven la exigencia de derechos por parte del consumidor y mediante procesos
claros, sencillos y rpidos que minimicen las molestias y la incertidumbre Cultura,
estructura, tecnologa, gente, procesos y medicin de resultados son variables que al
engranarse producirn un cierre efectivo del reclamo, de modo que la empresa pueda
extraer el mximo valor de cada oportunidad. Las empresas deben comprometerse con

la visin de la gerencia de reclamos de valor y destinar recursos fsicos y humanos

para prevenir los disgustos con nuestros clientes

Recomendaciones:

Difundir y compartir la cultura de reclamo como oportunidad para la empresa.

Disear la estructura, la tecnologa y los procesos necesarios para la gerencia
exitosa de los reclamos.
Disear y divulgar la documentacin que garantice la consistencia y la eficiencia
de las respuestas de los empleados en el proceso de reclamo.
Incluir en el proceso de reclamo una compensacin al cliente para aliviar la
molestia de reclamar, considerando que los beneficios deben superar a los costos
monetarios y emocionales.
Medir la satisfaccin del cliente despus del cierre del proceso de reclamo, no
slo para determinar si la respuesta ofrecida satisface al cliente, sino tambin
para conocer su opinin acerca del proceso en general.
Daremos ese primer paso en nuestros centro de labores o esperar que nuestros
clientes adis, debemos recordar que Los clientes que mas reclaman son los
que mas nos quieren.

ASOCIACIN DE CONSUMIDORES
INTRODUCCION

En el Per se han constituido diversas asociaciones sin fines de lucro, encargadas de

representar, proteger y tutelar los derechos de los consumidores ante cualquier perjuicio
que se les pueda generar en el marco de una relacin de consumo. En estricto, estas
asociaciones buscan defender a los consumidores de los daos que los proveedores de
productos y prestadores de servicios les puedan ocasionar, antes, durante y despus de
adquirir o contratar estos.
Evidentemente, estas entidades sustentan su accionar en las normas de proteccin al
consumidor y, en algunos casos, adems, en normas publicitarias.

En ese sentido, la existencia de estas asociaciones se justifica en el entendido que el

consumidor es la parte dbil de la relacin comercial y se encuentra necesitado de apoyo
permanente para el cuidado de sus intereses. Sin embargo, los consumidores y
empresarios, testigos de este accionar, de modo mayoritario desconocen como
participan estas en los procesos administrativos que promueven.

En efecto, para iniciar denuncias las asociaciones realizan una investigacin del
mercado, la que puede consistir, por ejemplo, en bsqueda de errores de rotulado, e
inmediatamente proceden a presentar denuncias en las que adicionalmente a la
pretensin principal, que es la correccin del error u omisin, se acompaa el pedido
secundario, que es la parte que le corresponde de la eventual multa.

Es as, que un hecho desconocido por los consumidores y muchas empresas es que estas
asociaciones de consumidores participan de la multa que eventualmente se impone en
estos procedimientos. Efectivamente, mediante un Convenio de Cooperacin
Interinstitucional INDECOPI se desprende de un porcentaje de la multa a favor de estas
asociaciones con la finalidad de que pueden investigar el mercado entre otras cosas.
Siendo esto as resulta lgico que la multa que se solicita sea la ms elevada para poder
tener una participacin mayor de la misma.

Se ha identificado diversas modalidades a travs de las cuales las asociaciones de

consumidores solicitan la parte que le corresponde de la multa. La primera de ellas,
cuando la piden de modo expreso en su escrito de denuncia, que estimamos es lo ms
transparente, pues estn realizando un ejercicio regular de un derecho
(independientemente de que estemos a favor o en contra del mismo). La otra modalidad
es la ms sofisticada, pero discreta finalmente, en la que se solicita se cumpla con el
acuerdo de Cooperacin Interinstitucional sin indicar de modo expreso qu es lo que
estn solicitando.

En el primer caso, el tema es claro, pues el denunciado sabe que la asociacin quiere un
porcentaje de la multa (que merecido o no, le corresponde); en el segundo supuesto, el
pedido es ms difcil de entender pues no se menciona de modo expreso qu es lo que se
pide, lo cual es para nuestro gusto menos franco, pues si se quiere obrar con
transparencia no habra por qu no indicarlo de modo expreso.

El problema, que identificamos con estos Convenios de Cooperacin Interinstitucional

no es la posibilidad de compartir una multa, pues resulta loable la preocupacin por el
inters final de los consumidores, sino es la desnaturalizacin de estos convenios, pues
permite situaciones inaceptables como por ejemplo los acuerdos de transaccin a travs
de los cuales las asociaciones de consumidores llegan a un transaccin extra proceso
con el denunciado (en el que se incluye el compromiso de correccin) y cobran sus
costas y costos en menos de tres semanas de iniciado el procedimiento. Eficiencia?.

Lo precedente, luego que el denunciado se compromete a enmendar su error y la

asociacin se desiste del procedimiento, con lo cual todos felices, el infractor que se
evita pagar la multa, la asociacin que cobra sus costos y costas en tiempo record (de
seguir con todo el procedimiento lo hara luego de al menos un ao), el nico perdedor
es el INDECOPI, que celebra estos convenios y decide, eventualmente, archivar el
procedimiento.

En este orden de ideas, debera impedirse a las asociaciones de consumidores llegar a

acuerdos extra proceso y obligar que este se realice en el marco de la audiencia de
conciliacin dentro del procedimiento para que el tema sea ms transparente y seguro
para todos los actores, pues, adems no es lgico que pretendan cobrar sus honorarios
de esta forma, que finalmente constituye un abuso del derecho, como se analizar ms
adelante.

Consideramos que la existencia de las entidades precedentemente referidas es

importante a efectos de salvaguardar los intereses de los consumidores; sin embargo,
creemos que el sistema de proteccin al consumidor actual, permite que estas
asociaciones (en principio sin fines de lucro), acten de modo indiscriminado, exigiendo

hechos que van ms all de lo jurdicamente aceptable tales como el hecho de solicitar
la imposicin de multas excesivas, y simultneamente exigir que el denunciado, asuma
el pago de las costas y costos del procedimiento.

A nuestro criterio, el accionar de las entidades que protegen los derechos de los
consumidores, en ocasiones puede configurar supuestos de abuso del derecho, pues se
aprovechan de situaciones de hecho que pocos conocen y que estamos dispuestos a
mencionar, en aras de superar la asimetra informativa que se presenta en el mercado y
que es uno de los motivos principales por lo que las asociaciones de defensa del
consumidor existen.

En primer lugar, debemos entender el abuso del derecho como una situacin en la cual
el titular de un derecho vlidamente adquirido y reconocido por el ordenamiento
jurdico, acta de modo tal que dicho comportamiento, en principio legal, afecta
injustificadamente de modo excesivo derechos de primarios de terceros.

Se parte de la suscripcin de estos Convenios de Cooperacin Interinstitucional

desconocidos por muchas personas, y sin duda constituye un elemento a tener en cuenta,
pues el hecho que la asociacin protectora de los consumidores solicite la aplicacin del
mximo de la multa permitida por ley y el pago de costos y costas, esconde una
pretensin econmica muy importante, y que permite que este tipo de asociaciones
subsistan a costa de los proveedores y prestadores de servicio, o quiz de los propios
consumidores como se ve en prrafo siguiente.

Adems, se debe precisar quin pagar finalmente la multa, costos y costas, en este
punto los consumidores estn tan mal informados y carecen de elementos de juicio que
les permita apreciar este hecho. Desconocen que finalmente la multa, costos y costas, la
podran pagar ellos mismos y no las empresas, pues finalmente estos valores podran ser
trasladados de una u otra manera al valor final del producto, o de la prestacin de
servicios. Este tema, es un asunto que debe ser analizado con detenimiento, pues sea
alta o baja la multa, finalmente representar un valor que podra ser trasladado
sutilmente al costo del producto con lo que el consumidor aparentemente protegido
termina siendo el perjudicado...

Adicionalmente al porcentaje de la multa del que esta asociacin, sin fines de lucro
goza, puede apreciarse que en muchas ocasiones estas solicitan simultneamente, que se
condene al infractor al pago de las costas y costos derivados del procedimiento, lo cual
evidentemente constituye un abuso del derecho, pues no conformes con cobrar un
porcentaje de las multas, estas asociaciones pretenden obtener ingresos con el dinero
que recauden por los gastos en que incurrieron al iniciar el procedimiento. Recordemos
que es una obligacin contenida en el convenio promover el orden en el mercado y

como consecuencia de esto promover denuncias, que debe incluir los honorarios de sus
abogados (que finalmente son en muchos casos resultan ser el presidente o
vicepresidente de la misma ellos mismos se contratan y se generan honorarios
particulares -). Debe tenerse en cuenta que en los procedimientos de proteccin al
consumidor seguidos ante el INDECOPI, la actuacin de un abogado no es obligatoria y
que mayor esfuerzo intelectual no existe, las denuncias son siempre ms de lo mismo.

Marco legal
Se Encuentra En La Ley N 29571, Del Cdigo De Proteccin Y Defensa Del
Consumidor En El Ttulo Preliminar, Captulo III Asociaciones De Consumidores

Artculo 153.- Rol de las asociaciones de consumidores

153.1 Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad
es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios.
153.2 Las asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopi estn legitimadas
para interponer reclamos y denuncias ante la Comisin de Proteccin al Consumidor y
los dems rganos funcionales competentes del Indecopi a nombre de sus asociados y
de las personas que les hayan otorgado poder para tal efecto, as como en defensa de los
intereses colectivos o difusos de los consumidores.
153.3 En la va judicial pueden promover procesos en defensa de los intereses difusos o
colectivos de los consumidores, sujetndose a lo previsto en los artculos 130 y 131.
153.4 La legitimidad de las asociaciones de consumidores se extiende tambin para
actuar a nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder ante
los organismos reguladores de los servicios pblicos en los procesos en materia de
proteccin al consumidor, as como en defensa de los intereses difusos o colectivos de
los consumidores. Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
153.5 Mediante resolucin de Consejo Directivo el Indecopi establece los rganos
funcionales competentes a que se refiere el prrafo 153.2.

Artculo 154.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores Para efectos de

la independencia y transparencia de las asociaciones de consumidores, estas no
pueden:
a. Incluir como asociadas a personas jurdicas con fines de lucro.
b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y servicios.
c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella.

d. Destinar los fondos pblicos entregados por concepto de multas para una finalidad
distinta a la asignada.
e. Actuar con manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas debidamente
sancionadas en la va administrativa o judicial.
f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Cdigo o las resoluciones
emitidas por el Consejo Directivo del Indecopi sobre la materia.
El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el Indecopi
con la suspensin o la cancelacin del registro especial hasta por un perodo de dos (2)
aos, previo procedimiento, teniendo en cuenta la gravedad o el reiterado
incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos efectos.

Artculo 155.- Reconocimiento y registro de las asociaciones de consumidores

Para el reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas
en el registro especial a cargo del Indecopi, y cumplir los siguientes requisitos:
a. Encontrarse inscritas en los registros pblicos.
b. Tener las finalidades sealadas en el artculo 153, bien sea de carcter general, bien
en relacin con productos o servicios determinados.
c. Cualquier otra obligacin que establezca el Indecopi sobre el particular o en
coordinacin con los organismos reguladores de los servicios pblicos.
El Indecopi establece mediante resolucin de Consejo Directivo los mecanismos para la
inscripcin de las asociaciones de consumidores en el registro especial.
Artculo 156.- Convenios de cooperacin institucional
156.1 El Indecopi y los organismos reguladores de los servicios pblicos pueden
celebrar convenios de cooperacin institucional con asociaciones de consumidores
reconocidas y debidamente inscritas en el registro especial. La firma del convenio de
cooperacin institucional otorga la posibilidad de que el Indecopi y los organismos
reguladores de los servicios pblicos puedan disponer que un porcentaje de las multas
administrativas impuestas en los procesos promovidos por estas asociaciones de
consumidores les sea entregado. En cada caso, dicho porcentaje no puede exceder el
cincuenta por ciento (50%) de la multa impuesta y constituye fondos pblicos.
156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben ser
utilizados a efectos de implementar acciones especficas de promocin y defensa de los
intereses de los consumidores y un monto no mayor del cinco por ciento (5%) del
porcentaje que se les entrega puede ser utilizado Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor para su funcionamiento a efectos del desarrollo de su finalidad, en las
condiciones que establece el reglamento.
156.3 Corresponde a la Contralora General de la Repblica supervisar que las
asociaciones de consumidores destinen los recursos recaudados por concepto de multa
para los fines sealados en el prrafo

156.2. El incumplimiento de dicha finalidad conlleva a resolver el Convenio de

Cooperacin Institucional e iniciar las acciones administrativas y penales que
correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebracin de los convenios y para que la entrega de los
fondos cumpla con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopi y los
organismos reguladores, respectivamente, mediante resolucin de Consejo Directivo.
Artculo 157.- Criterios para la graduacin del porcentaje entregable de la multa
impuesta Al momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas
entregable a las asociaciones de consumidores en los procedimientos promovidos
por stas, la autoridad competente debe evaluar, como mnimo, los siguientes
criterios:
a. Labor de investigacin desarrollada por la asociacin de consumidores de forma
previa a la presentacin de la denuncia.
b. Participacin de la asociacin de consumidores durante el procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto
econmico de la misma y perjuicios causados en forma previa o que puedan ser
causados de forma potencial a los consumidores con relacin a la misma.
d. Otros que se determinen en el anlisis especfico de cada procedimiento.

Artculo 158.- Responsabilidad de la asociacin y sus representantes legales

En caso de producirse dao al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables
solidarios del dao causado tanto la asociacin como los representantes legales de esta
que participaron con dolo en el planeamiento o realizacin de la denuncia.
En caso de producirse dao a los consumidores por el mal accionar de la asociacin, son
responsables tanto la asociacin como los representantes de sta que participaron con
dolo o culpa en ello, de acuerdo con las normas del Cdigo Civil.

Artculo 159.- Aplicacin supletoria para los servicios pblicos

Las reglas incluidas en el presente captulo se aplican, de manera supletoria, a las
disposiciones de los organismos reguladores de los servicios pblicos.

DEFINICION Y PROCEDIMIENTO PARA CONFORMAR UNA ASOCIACIN

DE CONSUMIDORES

Son organizaciones que se constituyen de acuerdo al Cdigo Civil y son inscritas en el

registro oficial del Indecopi. Se encuentran normadas por el Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor. Tienen como finalidad: La defensa y proteccin de los
intereses individuales o colectivos de los consumidores. Ello se logra mediante procesos
administrativos o judiciales, actividades de informacin, educacin, investigacin,
difusin, etc. Asimismo, defienden los intereses de sus asociados y de todas aquellas
personas que hayan otorgado poderes de representacin. Las asociaciones representan a
sus asociados y consumidores en procedimientos de reclamo y/o denuncia ante las
diversas sedes del Indecopi en todo el pas. Las asociaciones pueden formar parte de los
Consejos de Usuarios de los Organismos Reguladores, donde podrn: opinar sobre sus
funciones, participar en audiencias, realizar actividades acadmicas conjuntas, proponer
acciones para mejorar los servicios, entre otros. Puedes conocer la lista de asociaciones
registradas en el Indecopi, a travs del portal Web: www.indecopi.gob.pe, en la seccin
Asociacin de Consumidores. El Indecopi fortalece el trabajo de las Asociaciones de
Consumidores, a travs de: - Firma de convenios de Cooperacin Interinstitucional. Convocatorias para participar en actividades de difusin. - Realizacin de
capacitaciones. - Convocatorias para labores de investigacin, defensa, difusin y
promocin de los derechos de los consumidores impulsadas por el Indecopi. Ya lo
sabes, las asociaciones de consumidores cumplen un rol de representacin importante
frente a la proteccin y defensa de los derechos del consumidor.

Por lo tanto Son organizaciones que se constituyen con la finalidad de proteger,

defender, informar y representar a los consumidores y usuarios. Estn facultadas para
presentar reclamos y denuncias, ya sea a nombre de sus asociados o de las personas que
les hayan otorgado un poder para ello. Tambin pueden defender los intereses colectivos
y difusos de los consumidores.

REGISTRO
Para que una asociacin de consumidores pueda interponer una denuncia ante la
Comisin, debe inscribirse previamente, de manera gratuita, en el registro del
INDECOPI a fin de obtener su reconocimiento. Cabe precisar que la facultad para que
pueda interponer denuncias es automtica con la inscripcin.

Para la inscripcin correspondiente deber presentarse una solicitud a la Direccin

de la Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor adjuntando los siguientes
documentos:

Ficha de inscripcin debidamente completada (Anexo N 1).

Copia Literal de la Partida Registral que acredite la inscripcin ante Registros Pblicos.
Copia simple de la Escritura Pblica de la Asociacin de Consumidores.
Declaracin jurada de cada uno de los miembros del Consejo Directivo en la que
manifiestan no haber sido condenados o sentenciados judicialmente por la comisin de
delitos.
Copia del Libro de Registros correspondiente a los asociados con los que cuenta, de
acuerdo a lo establecido en el Cdigo Civil.

Celebracin de convenios de cooperacin

Para la celebracin del Convenio de Cooperacin Interinstitucional, la Asociacin de
Consumidores deber presentar ante la Direccin de la Autoridad Nacional de
Proteccin del Consumidor los siguientes documentos:

Solicitud de suscripcin del Convenio de Cooperacin, debidamente llenado y de

acuerdo al formato establecido en el Anexo N 4 de la presente directiva.
Descripcin de las actividades que sern realizadas con los montos a ser entregados en
virtud del Convenio de Cooperacin solicitado.
Descripcin general del uso que dar al monto no mayor del cinco por ciento (5%) del
porcentaje que se acuerde entregarle, de acuerdo a lo establecido en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor y Decreto Supremo N 032-2011-PCM,
Reglamento sobre condiciones del destino del monto para el funcionamiento de las
asociaciones de consumidores.
Copia legalizada de la seccin correspondiente del Libro de Actas donde conste la
aprobacin de la Asamblea General para solicitar la celebracin del Convenio de
Cooperacin Institucional con el INDECOPI.

Participacin de las multas que se impongan

La firma del Convenio de Cooperacin Institucional otorga la posibilidad al INDECOPI
de entregar a la Asociacin de Consumidores un porcentaje de las multas
administrativas impuestas en los procesos por afectacin a los intereses colectivos o
difusos promovidos por ellas. Dicho porcentaje no podr exceder del 50% del valor de
la multa impuesta.

Los montos entregados constituyen fondos pblicos, de conformidad con lo sealado en

el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Asociaciones de consumidores inscritas

Las Asociaciones de Consumidores que aparecen en este listado son aquellas que se han
inscrito en la institucin y que se encuentran aptas para la suscripcin de los Convenios
de Coordinacin que les permitan participar de las multas que imponga la Comisin de
Proteccin al Consumidor.

En esta lista se precisa tambin qu asociaciones han celebrado convenio con el

INDECOPI. La norma y directivas aplicables son las siguientes:

RESOLUCION DE LA PRESIDENCIA DEL CONSEJO DIRECTIVO DEL

INDECOPI N 283-2013-INDECOPI-COD
Aprueban la Directiva N 009-2013/DIRCOD-INDECOPI denominada Normas sobre
Registro, Reconocimiento y Participacin de las Asociaciones de Consumidores en los
Procedimientos sobre Defensa de los Derechos de los Consumidores.

CONCLUCIONES

creemos que si bien la existencia y actuacin de las entidades sin fines de lucro
encargadas de tutelar los derechos de los consumidores, es importante a fin de mantener
la igualdad entre estos y los proveedores; no debe perderse de vista que en ocasiones
existen supuestos de abuso del derecho, donde se presentan denuncias y exigencias de
pagos de multas, costas y costos de modo indiscriminado, lo cual podran hacer pensar
que dichas asociaciones buscan beneficios econmicos a cambio de representar a los
consumidores.