Federal Express es una exitosa empresa desarrollada en el negocio de

correos, en donde los viajes pueden ser realizados por va terrestre o area
dependiendo de la naturaleza del paquete, la distancia entre los lugares de
envo y recepcin, y el tiempo de llegada requerido por el cliente.
Siendo una de las compaas lderes tanto nacional (EEUU) como
internacionalmente, Fedex ha destinado importantes recursos al desarrollo y
mantenimiento de altos estndares de calidad, que le aseguren cumplir con las
necesidades y cubrir las expectativas de sus clientes, que utilizan Fedex
cuando definitivamente debe estar ah al otro da. Sin embargo a pesar de su
buen posicionamiento dentro del mercado y de operar de forma eficiente, no
estn percibiendo las ganancias deseadas, lo cual podra conducir al desnimo
en el rea de calidad, lo cual representa un gran problema debido a la cultura
de servicio que define a la organizacin y el trabajo que realiza, Adems que se
perdera la gran inversin ya realizada para aumentar y garantizar la calidad
del servicio.
En cuanto a las operaciones llevadas a cabo, la empresa cuenta con
excelentes sistemas de informacin y tecnologas que le permiten completar
cada uno de los procesos de acuerdo a las normativas y estndares de calidad
establecidos, generando los envos desde los centros de distribucin ubicados
estratgicamente, a travs del uso de la importante flota de medios de
transporte que poseen. Tambin han hecho grandes avances en los sistemas y
tecnologas de informacin orientados a su negocio de envos rpidos, entre los
que se encuentra el COSMOS, CSA, DADS y el Hello Federal para clientes
frecuentes. Estas tecnologas permiten a Fedex ser la empresa pionera en el
negocio de envos rpidos ya que poseen informacin acerca de sus paquetes
que ninguna otra empresa de la competencia posee, y adems la pone a
disposicin del cliente lo que le da un gran valor aadido al servicio; tambin
se enfocan en el despacho rpido a la hora de enviar un paquete que es el caso
del sistema de recoleccin automtica donde con una simple llamada el cliente
slo debe esperar a un camin para hacer la entrega.
La adquisicin de la empresa Flying Tigers y la continua expansin de las
operaciones internacionales han generado un aumento considerable en los
costos lo cual se refleja de forma directa en la disminucin de las ganancias.
Sin embargo, Fedex desea mantener motivados a sus trabajadores y a su vez
cumplir con los niveles de calidad del servicio prestado. Fedex invirti 895
millones de dlares en un plan altamente riesgoso pero que garantizara el
negocio internacional de Fedex, una de las metas propuestas de la compaa;
este negocio trajo numerosos beneficios a la compaa, el problema es que
estos beneficios se igualaron a la deuda adquirida por querer impulsar la
empresa a nivel internacional y la competencia se acercaba cada vez ms al
servicio que ofreca Fedex.

Para el correcto mantenimiento del programa de mejoramiento de

calidad, Fedex debe tener presente y trabajar en base a todos los factores
influyentes, como lo son el enfoque Gente-Servicio-Ganancia, la fusin con
Tiger, los improvistos naturales y ambientales, los mdulos del programa de
mejoramiento de la calidad desarrollado por ODI y la estructura de costos
actual.
El enfoque Gente-Servicio-Ganancia forma parte de la cultura
corporativa y es enseado a cada uno de los trabajadores de Fedex. En
rdenes de mantenerlo vigente se podran realizar campaas dentro de la
empresas a travs de actividades creativas que refuercen este sentimiento y
aseguren el alcance de los estndares de calidad establecidos, manejando los
temas de los valores y caractersticas de la organizacin. Una herramienta que
se podra seguir utilizando es el reconocimiento Bravo Zulu para los
empleados, hasta se podra redimensionar el reconocimiento para darlo a
aquellos empleados que demuestren un comportamiento dirigido a mantener y
mejorar la calidad del servicio. No se puede descuidar la gestin de calidad ya
que se tiene una experiencia previa negativa con respecto al mejoramiento de
la calidad y si esta experiencia con ODI que hasta ahora ha sido positiva se
convierte en una negativa se perder la creencia de los empleados en que la
gestin de la calidad es algo til y necesario en la empresa.
En cuanto a la adquisicin de la empresa Tiger, se debe realizar un
anlisis detallado de los procesos y mtodos utilizados, con la finalidad de
poder tomar los puntos fuertes de esta organizacin y reducir en lo posible el
periodo de adaptacin y fusin, teniendo en cuenta adems la necesidad de
establecer de forma eficiente la misin, visin, valores y cultura desarrollada
por Fedex hasta los momentos en la nueva rea de trabajo. Se podra estudiar
la posibilidad de contratar a una consultora que se encargue de generar los
planes y proyectos necesarios teniendo como enfoque principal la reduccin en
lo posible de los costos asociados a todo el proceso, sin embargo debido a la
fuerte inversin que representa contratar este tipo de servicio, se plantea la
creacin de una comisin o grupo de trabajadores que momentneamente
tengan como funcin principal completar todo el proceso de unificacin de
forma satisfactoria. Es especialmente importante saber cmo manejar esta
fusin a nivel cultural, ya que la fusin oriental-occidental puede traer
contratiempos con dos culturas tan distintas.
La realizacin de planes de contingencia se presenta como una buena
opcin dentro del negocio, ya que la empresa ofrece el servicio en el menor
tiempo posible, y las condiciones ambientales representan un factor
determinante en la correcta realizacin de los procesos. Por lo cual, se propone
hacer un anlisis de las posibles alteraciones que pueden sufrir las condiciones
de trabajo, sus efectos y que medidas deben ser tomadas para adaptarse de
manera rpida, estableciendo finalmente los procesos de contingencia, los

cuales debern ser entendidos y manejados por todo el personal, estando en la

capacidad de actuar de forma rpida ante cualquier improvisto.
Los mdulos de calidad desarrollados por ODI obtuvieron excelentes
resultados durante el primer ao de su aplicacin, por lo cual se recomienda
mantenerlos en vigencia pero aplicando ahora una poltica de mejora continua,
que les permita localizar todas las oportunidades de mejora a tiempo y poner
en funcionamiento los cambios requeridos.
Finalmente es necesario evaluar la posibilidad de reorientar los procesos
bajo un enfoque de reduccin de costos, sin embargo por ser una empresa
caracterizada por el cumplimiento de altos estndares de calidad y atencin al
cliente es posible que este nuevo enfoque no sea el ms adecuado, por lo cual
se propone crear una campaa publicitaria agresiva orientada al aumento de
las ventas, lo cual permitira construir una base que soporte los aumentos
inesperados en la estructura de costos, con la finalidad de alcanzar las
ganancias estimadas. Esta publicidad debe estar orientada en su mayor parte a
hacer crecer la compaa en el exterior. En E.EU.U. la compaa ya es bien
conocida y bastante usada por la poblacin en general, sin embargo es ahora
cuando se estn haciendo fuertes inversiones para adquirir la infraestructura
necesaria para operar el negocio en Europa y Asia, Lo ideal es que el retorno
de dichas inversiones provengan de los mismos mercados donde se realiz la
inversin por lo que la publicidad y la promocin de los servicios de Fedex en
cada uno de estos pases es fundamental.
La razn de las altas deudas adquiridas que es la compra de Tiger
tambin puede ser la herramienta para salir de esta situacin, Tiger ya posee
permisos de aterrizaje en Pars, Frankfurt, Japn, este de Asia y Suramrica por
lo que ahora Fedex podr volar sus propios aviones a lugares donde la
competencia debe emplear otros medios.
Para bajar los costos locales tambin se propone una alternativa de
negocio aprovechando el nombre que ya Fedex tiene hecho en E.E.U.U. y es el
de colocar buzones de Fedex en lugares estratgicos como supermercados y
grandes tiendas por departamentos. As los clientes podrn llevar sus paquetes
cuando vayan a la tienda y perder tiempo mnimo al enviar un paquete. As se
podran captar nuevos clientes y reducir los costos de transporte de camiones
ya que con un solo viaje a estos buzones se recolectara el equivalente a varias
recolectas a clientes individuales.
Plan de Accin
A corto plazo se recomienda continuar con los programas de
mejoramiento establecidos por ODI y bajo la poltica de mejora continua
asegurar la obtencin de resultados positivos, adems establecer el equipo de
trabajo encargado de realizar los estudios necesarios para fomentar un proceso

de fusin efectivo y rpido con la empresa Tiger que pueda comenzar a

trabajar de forma inmediata. Cuanto menor sea el tiempo de adaptacin y
unificacin de las organizaciones, menores sern los costos asociados al
proceso, de forma que una vez establecida la ampliacin de Fedex, esta pueda
operar con su nueva capacidad e ir adquiriendo mayor cuota de mercado lo
que se podr reflejar en el aumento de las ventas. Tambin se debe de hacer
uso inmediato de los derechos de aterrizaje de Tiger en los diversos
aeropuertos internacionales para mantener el negocio de Tiger y expandir el de
Fedex.
Para el periodo de tiempo establecido entre los prximos seis (6) y
dieciocho (18) meses se plantea aplicar la campaa publicitaria con la finalidad
de fomentar el crecimiento de las ventas y a su vez buscar la reduccin de
costos sin sacrificar o dejar atrs los aspectos que definen a Fedex y la ubican
como empresa lder dentro del negocio de correos. Se plantea adems crear un
sistema de premios y reconocimiento que incentiven a las diferentes reas
funcionales a reducir los costos asociados a sus diferentes tareas y trabajos.
Se debe en este tiempo tambin estar poniendo en marcha el servicio de
los buzones Fedex en tiendas por departamentos y supermercados as reducir
costos y ganar clientes en el mercado local.
Los planes de contingencia, debido a su complejidad y la cantidad de
tiempo y recursos que requiere, se proponen como una medida ubicada entre
el mediano y largo plazo, sin embargo lo ideal sera poder completarla dentro
del primer periodo de tiempo, ya que mientras ms rpido se cuente con el
manejo de estos procesos, ms rpida ser capacidad de respuesta efectiva
ante las variantes condiciones ambientales bajo las cuales se realizan los
transportes del servicio.
La campaa interna de refuerzo de la cultura organizacional bajo el
concepto de actividades innovadoras se propone como parte de la solucin
ubicada dentro del largo plazo, con la finalidad de que luego de haber logrado
resultados positivos a partir de las soluciones anteriores y poder salir lo ms
rpido posible del periodo de dificultad, sean recordados y afianzados los
valores y caractersticas que definen a Federal Express como empresa global
en el negocio de correos, ubicndose como lder tanto a nivel nacional como
internacional.