AUDITORIA DE SISTEMAS

MODELOS

(MARCOS DE REFERENCIA)

DE CONTROL Y GESTION EN TI
II

GESTIN DE TI
COMO UN NEGOCIO

 QU PIDEN LOS USUARIOS

DE STI?
RESOLUCIN RPIDA DE SUS
INCIDENCIAS O DEMANDAS DE
SERVICIO.
AUSENCIA DE INCIDENCIAS.
HERRAMIENTAS DE GESTIN QUE
SIMPLIFIQUEN LA REALIZACIN DE SUS
TAREAS.

 QU PIDEN LAS EMPRESAS ?

REDUCCIN DE COSTES OPERACIONALES

Y DE EXPLOTACIN.
AUMENTO DEL VALOR DENTRO DEL
NEGOCIO

VALOR PARA LA EMPRESA

EVOLUCIN DE STI
SOCIO
TECNOLGICO

PROVEEDOR DE
SERVICIOS

PROVEEDOR DE
TECNOLOGA

MADUREZ DEL SERVICIO

LOS DEPARTAMENTOS DE T.I. DEBEN

COMPORTARSE COMO SOCIOS O
PARTNERS DE NEGOCIO DENTRO DE
LAS COMPAAS DONDE PRESTAN SUS
SERVICIOS.

T.I. COMO UN
NEGOCIO

COMO CUALQUIER EMPRESA DE

SERVICIOS, TI DEBER FOCALIZAR SU
ESFUERZO EN LOS 3 NIVELES BSICOS
DE SU GESTIN:
ALINEAMIENTO
CON EL NEGOCIO

VALOR
SERVICIOS
INFRAESTRUCTURAS

OBJETIVO PRINCIPAL PARA T.I.

DEFINIR o PLANIFICAR sus servicios.
CONTROLAR o MEDIR sus servicios.
MEJORAR la calidad de sus servicios.

DEFINICIN DE
CATLOGO DE
SERVICIOS

Siempre dentro de un proceso de mejora

continua, que permita ofrecer un servicio de
valor dentro de la compaa

EN DEFINITIVA:
MEJORAR LA GESTIN Y LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS DE TI IMPLICA:
DEFINIR UN CATLOGO DE SERVICIOS.
- REDUCIR LOS COSTES.
- APORTAR VALOR.

LA GESTIN DE SERVICIOS.
METODOLOGA ITIL

ITIL

Information Technology
Infrastructure Library
Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologas de
Informacin

QU ES ITIL ?
ITIL = (Information Tecnology Infrastructure
Library.) Biblioteca/Librera de Infraestructuras
para departamentos de Tecnologas de la
Informacin.
ITIL = Conjunto de metodologas, desarrollados
por el gobierno britnico en los 80s y que se
est extendiendo como estndar de buenas
prcticas en procesos de gestin de T.I.

Evolucin de las reas de TI y su rol

en la organizacin
70s orientacin al Hardware
80s al software
90s integracin de software
a partir de mediados de los 90s al
servicio

Introduccin
Los desarrollos de las TI provocan un gran impacto en los
procesos de negocio.
La introduccin del PC, las tecnologas LAN y cliente/servidor e
Internet ha permitido que las organizaciones lleven sus productos
al mercado de una forma ms rpida y con mayor eficiencia.
Transicin de la era industrial a la de la informacin.
Las organizaciones jerrquicas tradicionales tienen dificultades
para adaptarse a mercados en constante cambio; hay una
tendencia hacia organizaciones menos jerrquicas y ms
flexibles.
Tambin, dentro de las organizaciones se ha puesto nfasis en
cambiar de funciones verticales o departamentos a procesos
horizontales extendidos a toda la organizacin. Se le otorga a
personal de menor nivel la autoridad para tomar decisiones.
Tomando en cuenta estos aspectos bsicos se desarrollaron los
procesos operativos de la Gestin de Servicios de TI.

Historia
Proviene del gobierno britnico, compendio enfocado a procesos.

La Historia Oficial:
En los aos 80s la calidad de los servicios de TI que
prestaba el Gobierno Britnico era tal que se instruy a la
por
entonces
CCTA
(Agencia
Central
de
Telecomunicaciones y Computacin, hoy Ministerio de
Comercio, OGC) para que desarrollara una propuesta
con el fin de que los ministerios y dems oficinas del
sector pblico de Gran Bretaa utilizaran de manera
eficaz y con eficiencia de costos los recursos de TI.
El objetivo era desarrollar una propuesta sin compromisos
con proveedor alguno. Y esto dio como resultado la ITIL.

Areas de foco estratgico

growth
decision support
quality of service
knowledge & skills
rapid assimilation
process performance
planning reliability
optimized business relationship
management attention
IT optimization
excellent service organization
cost optimization
business process support
business performance
0%

5%

10%

15%

20%

25%

Prioridades
Mejorar la calidad
del servicio de TI

Optimizar las relaciones

del departamento de TI
con el negocio

Optimizar
los procesos de TI

Optimizar
los costes de TI

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library
Marco de trabajo (framework) para la
Administracin de Procesos de TI
Standard de facto para Servicios de Ti
Desarrollado a fines de la dcada del 80
Creado originalmente por la CCTA
(agencia del Gobierno del Reino Unido)

ITIL Caractersticas ..i

Una librera de procesos de IT no propietario, independiente
de los proveedores
Independiente de la tecnologa
Est basado en "Best Practices"
Propuesta de terminologa standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementacin
Define Que hacer y Que no hacer
Define como se aplica en una organizacin la Administracin
de Servicio o Service Management

ITIL Caractersticas..ii
Compuesto por aproximadamente 40 libros, cada
uno describe un proceso crtico para la Administracin
de Servicios TI
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura TI
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organizacin y sus clientes

ITIL
Proporciona una descripcin detallada de una serie
de buenas prcticas de TI, a travs de una amplia
lista de roles, tareas, procedimientos y
responsabilidades que pueden adaptarse a
cualquier organizacin de TI.
Proporciona un mtodo para la planificacin de
procesos comunes, roles y actividades con una
correcta relacin entre ellos.
Es el estndar que ha definido las buenas
prcticas como procesos que cubren las
actividades ms importantes de las organizaciones
de servicios de TI.

 Basndose en ITIL se han definido varios sistemas para

la Gestin de Servicios de TI.
Los ejemplos incluyen
Hewlett & Packard (HP ITSM modelo de referencia)
IBM (TI modelo de proceso)
Microsoft (MOF)
Esta adopcin y adaptaciones de ITIL reflejan la propia
filosofa de ITIL, y son desarrollados para que ITIL se
transforme en el tan necesario orden metodolgico
imprescindible para los actuales entornos heterogneos y
distribuidos de TI.

Por qu ITIL?

Ventajas:
Permite la alineacin de TI con las necesidades
del negocio
Da pie al mejoramiento de la calidad de servicio.
Admite la disminucin de los gastos de TI.
Consiente una mejor entrega de servicio y apoyo.
Los procedimientos son estandartizados e
integrados.

Filosofa de Gestin de Servicios

Personas
Roles y
responsabilidades
Educacin y
entrenamiento
Implementacin y
mejora continua

Procesos
Integracin y
configuracin

Herramientas

reas clave

Deliver IT Services

Support IT Services

Managing
Applications

The Business
Perspective

Manage the
infrastructure

Modelo ITIL

Planning to Implement Service

Management
Plantea una gua para establecer una
metodologa de administracin
orientada a servicios.
The Business
Perspective
Cubre el rango de
elementos
concernientes al
entendimiento y
mejora en la
provisin de servicios
de TI como una parte
Integral de los
requerimientos
generales del
negocio.
Service Delivery
Se orienta a detectar el
Servicio que la Organizacin
requiere del proveedor de TI a
fin de brindar el apoyo
adecuado a los clientes del
negocio.

Service Support
Se orienta en asegurar que el
Usuario tenga acceso a los Servicios
apropiados para soportar las
funciones de negocio.

ICT Infrastructure
Management
Cubre los aspectos
relacionados con la
administracin de
los elementos de la
Infraestructura.

Application
Management
Se encarga del control
y manejo de las
aplicaciones
operativas y en fase de
desarrollo.

Security
Management
Cubre los aspectos
relacionados con la
administracin del
aseguramiento
lgico de la
informacin.

Objetivos de ITIL
Alinear los servicios IT con
las necesidades actuales y
futuras del negocio
y de los clientes

Mejorar la calidad
de los servicios prestados

Reducir los costes a

largo plazo

Cumplir con
regulaciones existentes

Mejora continua

P D
A C

Plan
Do
Check
Act

Cmo se organiza ITIL?

Cmo se organiza ITIL?

Punto de entrada
para el usuario
final

CRM

Entrada a la TI
para el cliente

Service Desk

ITSM (IT Service Management)

Est dividido en dos reas principales:
SOPORTE DE SERVICIO

Provisin de servicios en forma

efectiva

ENTREGA DE SERVICIO

Administracin de los servicios

de IT, garantizando proveer el
servicio acordado con el cliente

ITIL AYUDA A T.I. A MEJORAR LA

GESTIN DE SUS SERVICIOS:

Proporcionando un estndar para su

definicin.
Definiendo procedimientos y roles para la
ejecucin de los servicios.
Proveyendo sistemas de control para la
mejora continua.

RESOLVIENDO ADEMS
LA DEFINICIN DE RESPONSABILIDADES
DENTRO DE LA GESTIN DE T.I.

QUIN HACE QU
LA OPTIMIZACIN DE LOS PROCESOS QUE
PERMITAN LA REDUCCIN DE LOS COSTES
DEL SERVICI:
Mejorando la productividad.
Mejorando el control sobre los recursos.

GESTIN DE SERVICIOS EN ITIL

CLIENTE
GESTIN
DEL NIVEL
DE SERVICIO

GESTIN
FINANCIERA
DE TI

GESTIN DE CONTINUIDAD
GESTIN DE DISPONIBILIDAD
GESTIN DE CAPACIDAD

PROCESOS DE PLANIFICACIN
Procesos Tcticos
GESTIN DE CAMBIOS

PROCESOS DE SOPORTE
Procesos Operacionales

SERVICE
DESK

GESTIN DE
INCIDENCIAS

GESTIN DE
PROBLEMAS

GESTIN DE
LANZAMIENTO

USUARIO
GESTIN DE LA CONFIGURACIN

SERVICIOS DE SOPORTE

SERVICIOS ORIENTADOS A USUARIO

SERVICIOS DE SOPORTE

SERVICE DESK. RECIBE Y REGISTRA LA INCIDENCIA.

PRIMER NIVEL DE SERVICIO
INTERLOCUTOR NICO CON USUARIO.
GESTOR DE INCIDENCIAS. TRATA LA INCIDENCIA, LA
ANALIZA, PROPONE WORKAROUND Y REGISTRA
SEGUNDO NIVEL DE SERVICIO
GESTOR DE PROBLEMAS. BUSCA LA CAUSA DEL
PROBLEMA Y PROPONE SU SOLUCIN
TERCER NIVEL DE SERVICIO
GESTOR DE LANZAMIENTOS.
EJECUTA LA ACCIN
CORRECTORA.

GESTOR CAMBIOS.
ENLACE ESTRATGICO.
ANLISIS DE PROYECTO

INCIDENCIA RESUELTA

GESTIN DE LA CONFIGURACIN.
BASE DE DATOS DE REGISTRO
O CMDB

INCIDENCIA SIN RESOLVER

SERVICIOS DE PLANIFICACIN

SERVICIOS ORIENTADOS AL CLIENTE

SERVICIOS DE PLANIFICACIN
GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO. Orientado al
establecimiento del nivel de servicio deseado / esperado por
nuestro cliente. Establecimiento de SLAs
QU NECESITA NUESTRA COMPAA

GESTIN FINANCIERA:
Identifica, Calcula y
Gestiona los costes del
servicio.

GEST. DE LA CAPACIDAD:

GEST. DE DISPONIBILIDAD

Mis infraestructuras son

suficientes para
soportar los servicios
necesarios?

Los tiempos de respuesta

de mis servicios son
correctos? Cules son
los servicios crticos?

GEST. DE LA CONTINUIDAD:
Qu pasa si mis sistemas dejan de dar servicio? A qu
afecta? Hemos calculado los costes por denegacin
de servicio?

GESTIN DEL
APLICACIN DE MEDIDAS CORRECTIVAS PROYECTOS DE MEJORA
CAMBIO

Service Support
Configuration
Management

Service Desk
Support IT Services

Release
Management

Incident
Management

Problem
Management

Change
Management

Service Support

Service Delivery
Service Level
Management

IT Financial
Management

Deliver IT Services

Capacity
Management

IT Service
Continuity
Management

Availability
Management

Service Delivery

Aspectos Importantes
Services (ITs)
Principio fundamental
Processes & Procedures
Independencia de la tecnologa
Organization
Cambio de enfoque
Tools & Technology
Soporte a los procesos

Organizacin de Servicio IT

Org. Tradicional

Org. end-to-end

Componentes de una Organizacin

Cliente

Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la

implementacin

Service Desk Es el punto de contacto con el cliente

Service Team Dan soporte a diferentes servicios de IT
Support Team Estandarizacin y coordinacin de actividades
entre los equipos de Servicio
Development Nuevos proyectos de Servicios de IT

Soporte de Servicios

Describe las mejores prcticas para establecer y

manejar un punto central de contacto para los usuarios
de servicios informativos.
Service Desk Dos de sus responsabilidades ms importantes son
supervisar incidentes
y establecer
buena
Proporciona
las mejoresuna
prcticas
para
comunicacin conresolver
usuarios.incidentes y restaurar los
Gestin de Incidencias.
servicios
ms rpido
Describeinformticos
las mejores lo
prcticas
para
posible
Identificar las causas de los incidentes
Gestin de Problemas.
con la finalidad de prevenir futuras
Se reflejan las mejores prcticas sobre
repeticiones.
como gestionar las lneas de configuracin
Procura activamente prevenir incidentes
controlando, manteniendo
Gestin de Configuracin. identificando,
y
problemas.
Mejores
prcticas
estandartizar
y
y verificando
lospara
artculos
que distinguen
autorizar
la puesta en prctica controlada
cada infraestructura.
de cambios. Estas prcticas aseguran que
Gestin de Cambios.
prcticas
par laen
liberacin
losBuenas
cambios
son puestos
prctica de
con
hardwaremnimo
y software.
Estas
prcticas
el impacto
adverso
sobre
servicios
Gestin de Lanzamientos.informativos,
aseguran que
se ellos
prueban
corrigen las
y que
son ydetectables.
versiones de software autorizado y
proporcionan el hardware clientes.

Provisin de Servicios

Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

Estas prcticas aseguran que los

servicios informticos son
Las mejores
por un
del Nivel de Servicios. mantenidos y mejorados
prcticas
ciclo constante de acuerdo,para
y de
control e informeentender
de los xitos
manejar el coste
Financiera de los servicios
de IT.de IT
los servicios
desiempre
servicios
Disciplina que asegura que
informticos
que
existir capacidad de IT con
un
proveen.
Estas
de la Capacidad. coste razonable para cubrir
las
prcticas
necesidades
aseguran que
de la Continuidad de los
Servicios de
IT.
proporcionan
Las mejores prcticas
para
servicios
de
Cubre
prdidas
inesperadas
mantener
la disponibilidad
dede
manera
eficiente
servicios informticos
garantizados
de la Disponibilidad. Servicios.
Planifica
elementoscon
de economa y
a un cliente.
rentabilidad.
configuracin
alternativos
con es
Asegura que la
infraestructura
recursos
de IT
confiable,alternos
resistente
y recuperable.
Gestin de la Planes
Seguridad
de Contingencia

ITIL = 10 procesos (5 tcticos y 5 operacionales) + 1 funcin

Release Mgt

Change Mgt

Problem Mgt

Incident Mgt

Configuration Mgt
S
U
P
P
O
R
T

Service
Desk
IT Service Continuity Mgt
Service Level Mgt
Capacity Mgt
Financial Mgt for IT Services

Availability Mgt

D
E
L
I
V
E
R
Y

Change
Mgt

Service
Desk

Release Mgt

Change Mgt

Incident
Mgt

Problem Mgt

Incident Mgt

Punto nico de contacto entre los proveedores

del servicio y los usuarios. Es un punto central
Configuration
para Mgt
reportar incidentes y hacer solicitudes de
Configuration
Mgt
servicio.
S
U
P
P
O
R de contacto inicial
Punto
T
Previamente,
referido como

el
Centro de Soporte (Help Desk)
Antes = registrar, resolver y
controlar los problemas
Ahora = recibir peticiones de
D
cambio y encargarse de actividades
E
IT Service
Continuity
Mgt procesos
relacionadas
con muchos
L

Service Level Mgt

Release
Service
Mgt
Level Mgt
Financial Mgt for IT Services

Capacity Mgt
Availability Mgt

I
V
E
R
Y

Funciones:
Ser el punto nico de contacto de TI hacia los clientes y
usuarios
Registrar y dar seguimiento a incidentes, requerimientos y
cambios estndares
Evaluacin inicial de requerimientos e incidentes
Enlace con proveedores
Administrar expectativas definidas en los SLAs
Comunicar, comunicar, comunicar, y promover los servicios

Service
Desk

Funciones ejemplo:
Recepcin de llamadas, primer nivel, enlace con el cliente
Registro y seguimiento de incidentes y quejas
Mantener informado al cliente sobre estatus y progresos
Evaluacin inicial de solicitudes, solucin o asignacin a otros niveles de
acuerdo a niveles de servicio (SLA)
Procedimientos de monitoreo y escalacin relacionados con SLAs
Administracin del ciclo de vida de la solicitud, incluyendo el cierre y
verificacin
Comunicar a los clientes cambios planeados y de corto plazo
Coordinacin de los grupos de segundo y tercer nivel

Service
Desk
Proporcionar a la administracin informacin y recomendaciones para la
mejora del servicio
Identificar problemas
Destacar necesidades de captacin para los clientes
Contribuir a la identificacin de problemas

Factores crticos de xito

Entendimiento de las necesidades del negocio y de los requerimientos

de los clientes

Inversiones en capacitacin (para clientes, personal de primer y segundo nivel)

Definicin clara de objetivos, metas, entregables y catlogo de servicios

Niveles de servicio prcticos, convenidos y revisados regularmente

Los beneficios sean aceptados por el negocio

Participacin de los Usuarios

(que no contacten al Service Desk por resolver ellos mismos los problemas o traten de
contactar a los especialistas directamente)

Service
Desk

KPIs:

Servicios solucionados en primer nivel

Tiempo de respuesta a un incidente (espera, abandono y respuesta por medios

electrnicos)

Incidentes clasificados y escalados correctamente

Consultas de estatus por parte de los usuarios

Satisfaccin del cliente

Service
Desk

Beneficios, Retos, Costos:

Beneficios
Mejorar la percepcin y safisfaccin del

Retos
Que el usuario lo vea como un solo

cliente sobre el servicio

Mejorar el trabajo en equipo
Reducir el impacto negativo del
negocio
Mejorar el uso de los recursos de TI e
incrementar la productividad del personal
Informacin relevante para la T.d.D.

punto de contacto
Dar a conocer el Service Desk en
la organizacin

Service
Desk

Costos
Personal
Instalaciones
Software, hardware
Capacitacin
Procesos (consultores externos)

Libros de ITIL
Planning to Implement Service Management

T
H
E

T
H
E

B
U
S
I
N
E
S
s

The
Business
Perspective

Service
Support

ICT
Infrastructure
Management

Service
Delivery
Security
Management
Application Management

D
E
L
I
V
E
R
Y

T
E
C
H
N
O
L
O
G
Y

Libros de ITIL
Planificacin para Implementar la Admon. del Servicio

E
L
N
E
G
O
C
I
O

La
Perspectiva
del
Negocio

Soporte
del
Servicio
Entrega
del
Servicio

Admon. de
la Infraestruc.
ICT
(Tec. de la inf.
y de la
comunicac.)

Administracin
de Seguridad

Administracin de Aplicaciones

L
A

D
E
L
I
V
E
R
Y

T
E
C
N
O
L
O
G

ITIL 40 Libros
Administracin de Configuracin
Servicio de Escritorio
SOPORTE DE
SERVICIO

Administracin de Incidentes y
Problemas
Administracin de Cambios
Administracin de Release

ITIL 40 Libros
Administracin de Disponibilidad
Administracin de Capacidad
ENTREGA DE
SERVICIO

Administracin Contnua de
Servicios TI
Administracin Financiera de
Servicios TI
Administracin de los Niveles de
Servicios
Administracin de las Relaciones
con los Clientes (CRM)

ITIL 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
Administracin Contnua de
Negocios
PERSPECTIVA DE
NEGOCIOS

Asociaciones y Contratacin de
personal externo
Cambios para la Supervivencia
de la organizacin
Transformacin de Prcticas
de Negocios mediante Cambios
Radicales

ITIL 40 Libros
ADMINISTRACION
DE LA
INFRAESTRUCTURA
TI

Administracin de Servicios de
Red
Administracin de Operaciones
Administracin de Procesadores
Locales
Instalacin de Computadoras
Administracin de Sistemas

ADMINISTRACION DE
APLICACIONES

Soporte del Ciclo de Vida del

SW
Testeo de Servicios TI para Uso
Operacional

Administracin de Configuracin
Descompone la infraestructura TI en unidades lgicas llamadas
ITEMS DE CONFIGURACION
Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los
elementos de las organizaciones que son usados en la provisin y
manejo de sus servicios.
Informacin
Almacenada

Tareas que realiza

Hardware

Documentacin

Software

Personal

Identificacin

Estado

Control

Verificacin

Servicio de Escritorio
Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organizacin de
Administracin de Servicios de TI el proveedor de Servicios TI
Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los
Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba

Control de Incidentes
Tareas

Estadsticas
Comunicacin

Administracin de Incidentes y
Problemas
Es la resolucin y prevencin de incidentes que afecta la ejecucin
normal de un servicio TI de la organizacin
Incluye:
Investigacin de los Incidentes Ocurridos
Aplicacin del mantenimiento preventivo para
reducir la probabilidad de que ocurran fallas
Garanta de que las fallas son corregidas

Administracin de Cambios
Planifica y monitorea los cambios en, o modificaciones a, la
infraestructura de TI, de una manera planeada y autorizada.
Incluye:
Garanta de que hay una razn para realizar el
cambio
Identificacin de la Configuracin Especfica y
de los servicios TI afectados por el cambio
Planificacin, Testeo, Cambio de Configuracin

Administracin de Release
Es responsable de la administracin de todo lo referente al SW de una
organizacin, ya que generalmente no es eficientemente administrado

Responsabilidad

Administracin del
Desarrollo del SW
Instalacin y Soporte de
productos de SW
Implementacin

Distribucin y Control
de SW

Distribucin
Configuracin

Administracin de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y
externos
Asegura la operacin ininterrumpida de la infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance
Algunos Informes son:
Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc
Nmero de incidentes, tiempos de resolucin
Detalle de Costos y cargos por el servicio

Administracin de Capacidad
Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el
volumen y al precio justo, y sea usada de la manera ms eficiente.
Monitoreo de Performance
Monitoreo de la Cantidad de Trabajo
Algunas Tareas

Tamao de las Aplicaciones

Previsin de Recursos
Pronstico de Demanda
Modelado

Administracin Contnua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecucin de los Servicios TI y de
los negocios.
Minimiza el impactos
Tareas
Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios

Administracin Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la
administracin superior siempre tenga informacin detallada de
los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Equipamiento
Software
Costos

Organizacin (personal, horas

extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)

Administracin de Servicios de Red

Se encarga del monitoreo y administracin de HW
y SW en redes de comunicacin
Estrechamente relacionada con la Administracin
de Disponibilidad

Administracin de Operaciones
Es una ejecucin automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de Operaciones Avanzadas
Generalmente se ubica en el Centro de Datos

Tiempo de Implementacin
TIEMPO IMPLEMENTACION

PROCESOS ITIL

PyMEs

Grandes Emp.

Administracin de Incidentes y Service Desk

3-6 meses

6-24

Administracin de Configuracin

3-4

4-12

Administracin de Problemas

1-3

3-4

Administracin de Cambios

1-3

3-5

Administracin de Release

1-2

Administracin de Disponibilidad

3-6

6-9

Administracin de Capacidad

4-6

6-12

Administracin Continua de Servicios TI

3-6

6-12

Administracin Financiera

4-6

6-9

Administracin de Niveles de Servicios

2-4

4-6

Certificaciones de ITIL

ITIL Foundation
ITIL Practitioner
ITIL Service Manager
ITIL BS15000 (ISO20000)

GESTIN DE SERVICIOS EN
ITIL

ITIL EN LA PRCTICA

ALGUNAS AFIRMACIONES ERRNEAS. . .

ITIL slo es vlido para empresas de gran

tamao.
No tengo presupuesto para abordar un
proyecto de este tipo.
No dispongo de recursos para asignar a los
diferentes roles descritos.
Mis usuarios y mi cliente ya disponen de
servicios de calidad.

PRIMEROS PASOS EN LA
IMPLANTACIN

ALGUNAS CONSIDERACIONES
LA IMPLANTACIN DE ITIL NO ES INMEDIATA.
CENTRARNOS EN PROCESOS O SERVICIOS CRTICOS.
ESTABLECER ROLES Y RESPONSABILIDADES SOBRE EL
SERVICIO.
LOS PROCESOS ITIL PUEDEN ABORDARSE DE FORMA
PARALELA.
UN RECURSO PUEDE RESPOSABILIZARSE DE MLTIPLES
PROCESOS.
LA DIRECCIN EJECUTIVA DEBE COMPARTIR CON T.I SUS
NECESIDADES Y PLANES DE NEGOCIO.

1. ESTABLECIMIENTO NIVEL DE SERVICIO. SLAs

Participar con la direccin ejecutiva de nuestra

compaa en el establecimiento de:
- Necesidades del servicio. (SLAs)
- Estrategia a medio y
largo plazo del negocio.
DISEAR EL
- Establecer prioridades
del servicio.
CATLOGO DE

SERVICIOS

2. GESTIN DE LA CONFIGURACIN. REGISTRO.

La mejora de un proceso debe basarse en datos

reales y por tanto deberemos disponer de la
mxima informacin posible, que permita
comparar, analizar y MEDIR.
- Control del hardware.
- Control del software.
- Registro de TODA incidencia o
peticin de servicio.

MEDIR

3. ESTABLECER PROCEDIMIENTOS DE CONTROL.

- Mediante anlisis de histricos de incidencias.
- Mediante encuestas de satisfaccin.
- Revisin de parmetros de SLAs

MEJORAR

HABREMOS CONSEGUIDO
JUSTIFICAR EL VALOR DE TI, AL ESTAR ORIENTADOS AL
NEGOCIO.
DISPONER DE ELEMENTOS QUE PERMITAN ABORDAR
PROYECTOS DE OUTSOURCING O MEJORA.
CONOCER EL VALOR DE NUESTROS SERVICIOS.
ELIMINAR PROCESOS REDUNDANTES.
DISPONER DE LAS
DIMENSIONADAS.

INFRAESTRUCTURAS

JUSTAS

EN DEFINITIVA
MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO
REDUCCIN DE COSTES AL MEJORAR LA
GESTIN

T.I CON VALOR A LA EMPRESA:

-GIL Y CON VOCACION DE SERVICIO.
-CORRECTAMENTE DIMENSIONADO.
-CATLOGO DE SERVICIOS PTIMO.