PROPUESTA ESTRATGICA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE ARRENDAMIENTOS EN CONSUELO DE

LA VEGA & CIA. S. EN. C BIENES RACES

FELIPE CORREDOR DE LA VEGA

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TTULO DE COMUNICADOR

SOCIAL ORGANIZACIONAL

DIRECTOR DE TESIS: SANDRA LILIANA HERRERA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE COMUNICACIN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIN SOCIAL-ORGANIZACIONAL
BOGOT DC 2009

Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana

Artculo 23 de la resolucin No. 13 de 1996

La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus
trabajos de grado, solo velar porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
catlicos y porque el trabajo no contenga ataques y polmicas puramente personales, antes
bien, se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia.

Bogot, 31 de enero de 2010

Doctor
JRGUEN HORLBECK
Decano Acadmico
Facultad de Comunicacin y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
Ciudad

El presente trabajo de grado: Propuesta estratgica para mejorar la calidad en el servicio

al cliente del departamento de arrendamientos de Consuelo de la Vega & CIA S. En C.
Bienes Races, nace de la aptitud investigadora de Felipe Corredor de la Vega, el cual
personalmente dirig en el segundo semestre de 2009.

Atentamente,

Sandra Liliana Herrera -Directora Trabajo de Grado

Bogot, 31 de enero de 2010

Doctor
JRGUEN HORLBECK
Decano Acadmico
Facultad de Comunicacin y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
Ciudad

Apreciado Doctor:
Por medio de la presente hago entrega formal del trabajo de grado Propuesta estratgica
para mejorar la calidad en el servicio al cliente del departamento de arrendamientos de
Consuelo de la Vega & CIA S. En C. Bienes Races con el que opto por el ttulo de
comunicador social con nfasis en rea organizacional.

Atentamente,

Felipe Corredor de la Vega

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE COMUNICACIN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIN SOCIAL
ASESORIA DEL TRABAJO DE GRADO
EVALUACION DEL ASESOR
TTULO DEL TRABAJO: Propuesta Estratgica para mejorar la calidad del servicio al
cliente en el departamento de arrendamientos de Consuelo de la vega & Ca. S. en C Bienes
Races.
ESTUDIANTE (S)

30%

30%

40%

Definitiva

Felipe Corredor de la Vega

OBSERVACIONES (Justificacin de la Calificacin)

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
FECHA: ____________________________________________________
FIRMA

DEL

ASESOR:

______________________________________

c.c.:_______________________________________
TELEFONO: ______________________

RESUMEN TRABAJO DE GRADO

I. FICHA TCNICA DEL TRABAJO

1. Autor: Felipe Corredor de la Vega

2. Ttulo de trabajo: Propuesta estratgica para mejorar la calidad del servicio al cliente en
el departamento de arrendamientos de Consuelo de la vega & Ca. S. en C. Bienes Races.

3. Tema central: Calidad del servicio al cliente.

4. Subtemas: comunicacin: Estrategia de Comunicacin, Servicio al Cliente, Publicidad,

Capital Humano.

5. Campo Profesional: Organizacional.

6. Asesor del trabajo: Sandra Liliana herrera

7. Fecha de presentacin: 28 de enero de 2010.

II. RESEA DEL TRABAJO DE GRADO

1. Objetivo del trabajo: Proponer estrategias de comunicacin orientadas a mejorar la

calidad en el servicio al cliente en el departamento de arrendamientos de Consuelo de la
vega & Ca. S. en C. Bienes Races.

2. Contenido: Marco de referencia terico: Comunicacin Organizacional, Diagnstico,

Diagnstico de Comunicacin, Gestin del Conocimiento, Capital Humano, Capital
Intelectual, Capital Estructural, Calidad en el Servicio, Prestacin de Servicios, Servicio al
Cliente, Cliente Interno, Cliente Externo, Imagen de la Marca, Imagen Corporativa,
Estrategia, Estrategia de Comunicacin, Publicidad y Marketing.

3. Autores principales
Ren Francisco Gmez Abello: Autor de 8 pasos para la calidad del servicio. Sus
aportes son muy importantes, porque establecen parmetro paso por paso para el
servicio preventa, venta y posventa en cualquier organizacin. Ha hecho decenas de
publicaciones en internet.
Karl Albrecht: Es asesor empresarial. Experto en el tema de servicio al cliente ha
desarrollada programas para importantes empresas orientadas a la calidad en el
servicio. Autor de libros como Service America 1985 y The Serrvice Advantage
1988.
Joan Costa: Es comuniclogo, socilogo e investigador. Este profesor universitario
experto en comunicacin organizacional ha dirigido ms de 300 programas de
imagen corporativa en diferentes empresas como Banamex (Mxico) y Banco
Galicia (Argentina). En 1975 fund la Consultora en Imagen y Comunicacin.

 David, Victorroff: naci en 1914, es profesor de la Facultad de Letras de la

Universidad de Caen y es experto en el estudio dedicado a la Publicidad. Public
diversas obras de Sociologa y Psicologa social.
Rafael Alberto Prez: experto en estrategias de comunicacin, autor de ms de
veinte libros y de cientas de publicaciones en internet. Este profesional de la
comunicacin se gan el Premio Nacional de Investigacin (Madrid, 1974) con su
libro Estrategias de Comunicacin.

Dolores Set Paimes: experta en calidad en los servicios al cliente ha orientado a

muchas personas y empresas a disear planes y estrategias en el servicio al cliente.
Autora de La influencia de la calidad de servicio, la imagen, la satisfaccin y la
confianza en la fidelidad del cliente (2000).

Philip Kotler: economista y especialista en mercadeo estadounidense, ha recibido

innumerables premios en cuarenta aos de experiencia como mercadlogo. Fue
elegido a nivel mundial como el lder del marketing empresarial en 1975.

Anselmo Del moral: experto en comunicacin. En el 2007 es coautor de gestin

del conocimiento donde plantea las herramientas para llevar a cabo la gestin del
conocimiento en cualquier organizacin como mtodo de investigacin y
diagnstico empresarial.
Pedro Larrea: Autor de Calidad del Servicio del marketing a la estrategia. En
1991 fue miembro de Departamento Foral de Promocin y Desarrollo Econmico,
D.L. de Bilbao (Espaa). Ha realizado aportes importantes sobre la calidad en el
servicio al cliente y el mercadeo a nivel mundial.
Henry Marn Marn: ha realizado importantes estudios en comunicacin en la
gestin del conocimiento y la gestin del talento humano. Propone estratgias que

permiten a las organizaciones hacer ciertos anlisis de los procesos comunicativos.

Autor de importantes libros como capital intelectual, comunicacin y cultura (2005)
Roberto Hernndez Sampieri: Egresado de la Licenciatura en Ciencias de la
Comunicacin de la Universidad Anhuac de Mxico. Es maestro en
Administracin por el Instituto de Estudios Universitarios, A.C y ha desarrollado un
mtodo de investigacin cuantitativo y cualitativo. Autor de Metodologa de la
investigacin (2003).

4. Proceso metodolgico: Este trabajo para optar por el ttulo de comunicador social parte
de la experiencia vivida al interior de la empresa y a los aportes que me ha dado para mi
formacin profesional. Por medio de este trabajo pude hacer un anlisis al interior de la
empresa, en donde identifiqu la necesidad de hacer una propuesta estratgica para mejorar
la calidad del servicio al cliente en el departamento de arrendamientos de la compaa, con
el objetivo de buscar un posicionamiento en el mercado inmobiliario en Bogot.
.

5. Resea del trabajo: este trabajo parte del diagnostico realizado en Consuelo de la Vega
& Ca. S. en C. Bienes Races, as como tambin del anlisis de cuatro variables de
investigacin: estrategia de comunicacin, servicio al cliente, publicidad y capital humano.
Estos dos procesos permitieron identificar las falencias del departamento de arrendamientos
en cuanto a la calidad del servicio al cliente y posibilitaron el diseo de una propuesta
estratgica para impulsar la competitividad de la empresa.

HOJA DE VIDA ASESOR DE TESIS

SANDRA LILIANA HERRERA CUELLAR
C.C. No. 52.556.999 de Bogot
Celular 300-2153470
E-mail sanlihe16@hotmail.com
PERFIL PROFESIONAL

Bogot D.C.

Psicloga Organizacional. Con amplia experiencia en el manejo de Reclutamiento y

Seleccin de Personal, Programas de Capacitacin y Bienestar. Asesora Individual y
Grupal a nivel Organizacional y Clnica. Docente Universitaria. Excelentes relaciones
interpersonales, liderazgo, adaptabilidad al cambio, aprendizaje continuo y orientacin a los
resultados.
EXPERIENCIA Y LOGROS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD
JAVERIANA

Docente de la Facultad de Ciencias Econmicas y

Administrativas. En la carrera de Administracin de
Empresa. Enero de 2006 a la fecha.
Docente de la Facultad de Comunicacin y Lenguaje.
En la carrera de Comunicacin Social. Julio de 2006 a
la fecha.

PRMC LTDA.

CEO CONSULTORES

Consultora Organizacional, en las reas de

Produccin, Logstica y Desarrollo Organizacional.

Procesos de Seleccin por competencias a empresas

como Universal Music, SKF, IMOCOM, etc. 2006
2007.
Consultora de Proyectos - 2005

Coordinadora del Programa de Gestin

Competencias al Convenio Andrs Bello 2004

por

Facilitadora del Programa de Inteligencia Emocional

en el Servicio. Laboratorio FINLAY, Almacenes
xito, Alcalda Mayor de Bogot, etc.
Facilitadora del Programa de Capacitacin de
Servicio al Cliente con Almacenes xito Neiva y
Bogot, Julio 2002 a la fecha.

CEO CONSULTORES

Coordinadora del Programa de Capacitacin de

Servicio al Cliente con Almacenes xito Neiva
Julio 2002 Diciembre de 2002

Asesora de Recursos Humanos. Procesos de Seleccin

por competencias, capacitacin, programa de gestin
por competencias entre otros procesos. Bogot

NOVA CORP

Marzo de 2004 a la fecha.

Psicloga Organizacional.

IMOCOM S.A

Manejo de seleccin por competencias, capacitacin,

bienestar, salud ocupacional, etc.
Agosto de 2003 Abril de 2004

Asesora Externa Capacitacin

ARP LIBERTY

Mayo 2003 a la fecha

HYDROCARBON

SERVICES

Asesora de Recursos Humanos

LTDA. Neiva

Abril de 2001 Febrero de 2002

CAJA DE SUELDOS DE
RETIRO DE LA POLICIA
NACIONAL

Psicloga del rea de Bienestar.

FORMACION PROFESIONAL
Programa de Alta Direccin en Gestin y Liderazgo Estratgico. Universidad de Los
Andes. En curso.
Especializacin en Seguridad y Prevencin de Riesgos Profesionales
Consejo Colombiano de Seguridad. Marzo de 2004.

Especializacin en Gestin Humana y Desarrollo Organizacional.

Universidad del Rosario, Abril de 2003.

Diplomado en Gerencia de Gestin Humana,

Universidad de La Sabana, Junio de 2000

Psicloga,

IDIOMAS
Estudio de Ingles en curso

Pontificia Universidad Javeriana - Facultad de Comunicacin y Lenguaje

Carrera de Comunicacin Social - Coordinacin de Trabajos de Grado
__________________________________________________________________

PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

- nico Formato aceptado por la Facultad -

Profesor Proyecto Profesional II: Ingrid Rueda

Fecha: Mayo 18 de 2009 Calificacin:
Asesor Propuesto: Sandra Liliana Herrera
Tel.:
Fecha:
Coordinacin Trabajos de Grado:
Fecha inscripcin del Proyecto:

DATOS GENERALES
Estudiante: Felipe Corredor de la Vega
Profesional: Comunicador Social
Fecha de Presentacin del Proyecto: Enero 29 de 2010
Tipo de Trabajo: Terico
Profesor de Proyecto Profesional II: Ingrid Rueda
Asesor Propuesto: Sandra Liliana Herrera

Ttulo Propuesto: Propuesta estratgica para mejorar la calidad del servicio al cliente en
Consuelo de la Vega & Ca. S.en C. Bienes Races.
II. INFORMACIN BSICA
A. PROBLEMA
1. Cul es el problema? Qu aspecto de la realidad considera que merece
investigarse?
Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. es una empresa inmobiliaria fundada en 1986, que se
ha caracterizado por prestar servicios de venta de bienes inmuebles, arrendamientos y
asesora para avalos en la ciudad de Bogot. Durante los aos 90 la empresa se consolid
en el sector de arrendamientos, creando as una cartera amplia que le permita cubrir sus
costos fijos mensuales y de mantenimiento, gracias a las utilidades del 8% por inmueble
administrado.
A raz de la crisis financiera del ao 1996 y al endeudamiento de la empresa con el sector
financiero, Consuelo de la Vega & Ca. S en C, decidi ceder en calidad de venta su cartera
de arrendamientos a la firma Bienes y Valores representada por Adela Zuluaga, con el fin
de mantener su prestigio y buen nombre en el mercado de bienes races. Desde ese
momento la empresa no pudo volver a establecer un departamento de arrendamientos que le
permitiese solucionar conflictos externos, por lo que junto al departamento de reparaciones
locativas, fueron liquidados para centrar esfuerzos nicamente en el departamento de
ventas. Sin embargo, los balances financieros de la empresa reflejan que las ventas no son
ni han sido una constante, lo que ha hecho indispensable replantear la opcin de crear una
cartera de arrendamientos slida, que le permita cubrir sus costos fijos y consolidarse en el
mercado inmobiliario como una empresa prestadora de servicios.
Las grandes empresas inmobiliarias del pas como Julio Corredor y Ca., Fonnegra Gerlein
Bienes Races, Corral Maldonado & Ca., Bermdez y Valenzuela, Juan Gaviria y Century
21, se han fortalecido a travs de sus departamentos de arrendamientos y de reparaciones
locativas, lo cual les ha generado una utilidad neta mensual del 8% por milln de pesos de

inmueble administrado, sin contar que la ganancia por estas administraciones, les ha
permitido reinvertir el capital en sus mismas empresas.
Es importante destacar que en el ao 2007, la construccin fue uno de los sectores de
mayor crecimiento en Colombia segn Luis Felipe Henao Cardona quien en un artculo
publicado en internet por la revista Metro Cuadrado y avaluado por el DANE, seala que
en el 2007 la construccin tuvo su mayor alza con un 12,21%, en relacin al mismo
periodo del 2006, seguido de manufacturas, transporte y comercio. Este crecimiento
gener una gran sobre oferta en las compaas ladrilleras del pas, se dispar el nmero de
crditos otorgados para vivienda y se dio un recalentamiento del estrato 6, en especial de
oficinas. La sobre oferta repercuti en un reajuste entre el 5 y 7 por ciento por metro
cuadrado del valor de las viviendas y oficinas en estrato 4, 5 y 6 al igual que en los
arriendos, produciendo una gran incertidumbre.
Segn Consuelo de la Vega & Ca. S en C, Agrcola de Seguros S.A y la firma de Fonnegra
Gerlein & Ca, las consignaciones de inmuebles en arrendamiento y la toma de plizas de
seguro arrendatario disminuyeron considerablemente entre el primer trimestre del 2008 al
primer trimestre del 2009.
Esta cada se dio principalmente por dos fenmenos: El primero, est relacionado con el
deficientemente servicio al cliente de algunas empresas inmobiliarias, que al preocuparse
ms por adquirir un gran volumen de inmuebles en consignacin cobrando a su clientes un
valor inferior al 8%, sacrificaron el servicio al cliente dndole un manejo inapropiado a la
administracin de los inmuebles y a los pagos oportunos a los clientes. El segundo de stos
es una consecuencia del primer fenmeno, ya que el mal servicio al cliente prestado por la
mayora de empresas inmobiliarias ha desatado un malestar en la gran mayora de clientes
propietarios, inquilinos y rentistas de capital al igual que la prdida de confianza en las
firmas inmobiliaria, y en muchos casos repercutiendo en acciones legales para le restitucin
de sus inmuebles. Esto a su vez gener que los propietarios de inmuebles prefieran
arrendarlos directamente y as ahorrarse problemas a futuro por malas administraciones y el
valor de la comisin por la administracin del inmueble.

Despus de haber vendido la cartera de arrendamientos, Consuelo de la Vega & Ca. S en

C, comenz a notar que la rentabilidad

de la empresa no era la esperada. Segn

declaraciones de su gerente general la Dra. Mara Consuelo de La Vega Bonilla, fue

necesaria la reestructuracin del antiguo departamento de arrendamientos, con el fin de
aumentar las utilidades y tener una mayor participacin en el mercado.

2. Por qu es importante investigar ese problema?

Gracias al buen nombre y prestigio con que cuenta Consuelo de la Vega & Ca. S en C., y
a la demanda de los clientes por un buen servicio la empresa decide abrir nuevamente las
puertas del departamento de arrendamientos. El nuevo departamento comenz a operar sin
ninguna propuesta estratgica, desconociendo las ventajas de la competencia y siguiendo un
viejo modelo de trabajo. La empresa apoyada por una secretaria coordinadora del
departamento y un equipo de ventas, comenz a adquirir inmuebles en consignacin sin
ningn control sobre la prestacin del servicio, con el fin de generar una utilidad alterna a
las utilidades recaudadas por el departamento de ventas.
Desde un principio la adquisicin de inmuebles en consignacin fue dificultosa y
problemtica para la empresa, debido a la carencia de una propuesta estratgica y a la
adquisicin de personal idneo capaz de manejar dirigir y controlar el departamento de
arriendos. Desde 1998 hasta el ao 2009 y pese a todos los esfuerzos, la empresa logr
consolidar una cartera de arrendamientos de 25 inquilinos manejando en administraciones
la suma de $ 52386478, lo que proporciona una utilidad mensual cercana al 8% de ese
valor, es decir aproximadamente de $ 4190918.
Los costos fijos y operacionales de la empresa son cercanos a los $ 9000000 segn datos
revelados por el departamento contable de Consuelo de la Vega & Ca. S en C., el
departamento de ventas tiene que cubrir gran parte de los costos de funcionamiento de la
compaa, lo que implica que gran parte de las utilidades de la empresa han sido y estn

destinadas an para el sostenimiento de la misma alternativa de finca raz en Bogot y con

sus competidores. La empresa por primera vez tendr la oportunidad de ser analizada.

3. Qu se va investigar especficamente?

Lo que se busca en este proyecto es ofrecer una alternativa viable al departamento de

arrendamientos de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races, mediante una
propuesta estratgica.

En esta investigacin se indagar sobre todos los temas que relacionados con la clalidad del
servicio, teniendo en cuenta factores como la comunicacin, las estrategias de
comunicacin, la prestacin de servicio y el servicio al cliente.

Autores y material de apoyo con el que se trabajar:

Para Rafael Alberto Prez es necesario el uso de una estrategia de comunicacin para
llevar a cabo cualquier plan dentro de una organizacin. Se dice que la estrategia de
comunicacin contempla el capital humano de la empresa, los recursos y la competencia.
Segn Dolores Seto es necesario fidelizar clientes para marcar una diferencia ante los
principales competidores que pueda tener la organizacin. De esta manera cualquier
empresa tendr la oportunidad de ser competitiva y posicionarse en el sector al que
pertenezca.
Pedro Larrea afirma que la calidad del servicio es el valor percibido por los clientes en la
prestacin del mismo. Segn Larrea la calidad del servicio es crucial para atraer nuevos
clientes y posicionarse en el mercado.

Karl Albrecht seala que una empresa necesita fidelizar sus antiguos clientes y atraer
nuevos con base en una estrategia de servicios.

Finalmente Humberto Serna Gmez seala que a travs de la calidad en el servicio al

cliente, las empresas pueden conformar vnculos incondicionales con sus clientes.

B. OBJETIVOS
1. Objetivo General
Crear una estrategia que permita a Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races
mejorar la calidad del servicio al cliente en el departamento de arrendamientos.

2. Objetivos especficos
Realizar un diagnstico de comunicaciones que permita identificar los problemas y
variables que ms inciden en la calidad del servicio al cliente en la empresa.
Utilizar herramientas de investigacin tales como encuesta y entrevista para
sistematizar la informacin ms relevante y as tener claridad sobre las medidas que
se deben tomar para mejorar la calidad del servicio al cliente en la compaa.
Analizar los resultados de las herramientas de investigacin para poder determinar
cules son los pasos a seguir para que la empresa pueda mejorar la calidad del
servicio al cliente en su departamento de arrendamientos.

III. FUNDAMENTACIN Y METODOLOGA

A. FUNDAMENTACIN TERICA
1. Qu se ha investigado sobre el tema?
La calidad del servicio al cliente es considerada actualmente como un factor fundamental y
determinante en las empresas prestadoras de servicios. Es de vital importancia entender
que, entorno a la calidad en el servicio al cliente, hay conceptos que vale la pena destacar

como: la comunicacin, la calidad en los servicios, el servicio al cliente y la estrategias de

comunicacin: Sobre estos conceptos se han publicado muchos libros y se han expuesto
diferentes ideas, se puede decir que los principales autores que han indagado en estos temas
son:

Rafael Alberto Prez, Estrategias de comunicacin.

Dolores Seto Paimes, De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente.

Pedro Larrea, Calidad de servicio: del marketing a la estrategia.

Karl Albrecht, La excelencia en el servicio.

Humberto Serna Gmez, Servicio al cliente, Una nueva visin, clientes para
siempre.

2. Cules son las bases conceptuales con las que trabajar?

Comunicacin
La comunicacin es un proceso en el que se transmite informacin, se procesa, se interpreta
y codifica con el fin de establecer relaciones y vnculos comunes. Es un proceso donde e
establece una relacin ms intima entre el conocimiento y el entorno, con el fin de entender
fenmenos sociales, prcticas empresariales como procesos

Calidad en el servicio
Se define como la comparacin lo que el cliente espera recibir de un servicio, es decir, sus
expectativas y lo que realmente recibe. Se centra en las expectativas y deseos, los cuales
reflejan el grado de satisfaccin del cliente y se miden en trminos de resultados. La calidad
en el servicio es de vital importancia para cualquier organizacin que quiera posicionarse

en el mercado como una empresa lder en la prestacin de servicios. sta es percibida por
el cliente y puede ser conceptualizada como

una valoracin global, altamente subjetiva,

similar a una actitud relacionada, pero no equivalente a la satisfaccin.

La calidad del servicio es la percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia

entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos
secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal.

Servicio al cliente

Segn Humberto Serna Gmez profesor del departamento de Administracin de la

Universidad de los Andes en Bogot, el servicio al cliente es una estrategia empresarial
orientada hacia la anticipacin de necesidades y expectativas del valor agregado de los
clientes, buscando asegurar la lealtad tanto de los clientes actuales como de la atraccin de
nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de los competidores1
As mismo, Albrecht y Zemke piensan que el servicio al cliente es un valor determinante e
influyente en las organizaciones actuales competitivas, cuya finalidad es fidelizar a los
antiguos clientes y atraer nuevos clientes gracias a la excelencia en el servicio.2

No basta con dar un buen servicio, el cliente debe darse cuenta de que est recibiendo un
buen servicio. Es as como el servicio al cliente debe ser una constante preocupacin para
las empresas que quieren tener xito, desarrollando procesos de benchmarking y adaptando
nuevos modelos para ser ms competitivos en el mercado teniendo en cuenta que el servicio
al cliente es una herramienta muy poderosa.

Serna, Gmez, H. (2006), Servicio al cliente, Una nueva visin, clientes para siempre, 3 Ed. Bogot,
panamericana Editorial.
2

Albrecht, K, Zemke, R. (2000), La excelencia en el servicio, Bogot 3R Editores Pg. 54

Es desde este punto de vista que es fundamental dejar claro el concepto de servicio al
cliente segn algunos expertos, con el fin de darle una mayor proyeccin al tema central de
la investigacin: la calidad del servicio al cliente en el departamento de arrendamientos en
Consuelo de la Vega & Ca. S. en C.

Estrategia de comunicacin
En este sentido, es necesario sealar la comunicacin estratgica como la coordinacin de
todos los recursos comunicacionales externos e internos de la empresa (publicidad,
marketing, canales comunicativos, ambiente laboral, organigrama, distribucin espacial,
atencin al cliente, para diferenciarnos de la competencia y lograr un lugar en la mente de
los pblicos que nos interesa.3

El desarrollo de estrategias de comunicacin en la investigacin, tendr una incidencia

positiva en los resultados, ya que permitir identificar las amenazas del entorno y las
debilidades internas de la organizacin con el fin de proponer soluciones asertivas que
contribuyan a mejoras significativas en la empresa.

B. FUNDAMENTACIN METODOLGICA

1. Cmo va a realizar la investigacin?

Como primera medida se analizar la situacin actual de la empresa, se recolectar la

informacin necesaria como datos, cifras y estadsticas tanto de la empresa como del
entono inmobiliario con el fin de entender las necesidades del departamento de
arrendamientos en cuanto a la calidad del servicio al cliente.

Comunicacin estratgica. (2009), [en lnea], disponible en:

http://www.rrppnet.com.ar/comunicacionestrategica.htm/, recuperado : 23 de octubre de 2009

En esta investigacin, un diagnstico es una herramienta muy til porque permite

identificar problemas dentro y fuera de la investigacin, as como tambin plantear
alternativas y soluciones.

El diagnostico es una herramienta de anlisis en el cual se tendrn en cuanta los cuatro ejes
centrales de esta investigacin: Estrategia de Comunicacin, Servicio al Cliente, Publicidad
y Capital humano. A partir de esto se disearn una serie de encuestas tanto a clientes como
a empleados del departamento de arrendamientos de la compaa, y a los altos directivos
de la organizacin.

Por medio de estas encuestas se podrn obtener datos relevantes sobre la calidad del
servicio en la compaa y sobre la percepcin que tiene los clientes de la empresa, de los
empleados y del funcionamiento del departamento de arrendamientos. Por otro lado, la
entrevista ser de gran ayuda para entender a profundidad la realidad actual la compaa a
partir de sus estrategias de comunicacin, del servicio que se presta, de la forma en cmo se
estn publicitando sus servicios y del capital humano que la conforma.

Una vez identificadas las necesidades del departamento de arrendamientos de la compaa a

travs del diagnostico, se necesitar la realizacin de una matriz DOFA para priorizar las
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que giran alrededor de la organizacin
interna como externamente.

Como complemento de la matriz DOFA se realizar un cuadro de estadsticas comparativas

entre Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races y sus principales competidores.
Este cuadro de estadsticas tendr como finalidad establecer de forma cuantitativa el
cubrimiento de los servicios prestados por la empresa para entender hacia donde debe ir
dirigida la propuesta estratgica para mejorar la calidad en el servicio.

Tambin se disear una matriz de triangulacin donde se compararn los resultados de las
encuestas y las entrevistas a partir de las cuatro variables de anlisis dentro de la

investigacin. A partir de esto se plantearn una serie de soluciones en cada una de las
variables. Las conclusiones de esta herramienta tambin sern de gran ayuda para realizar
la propuesta estratgica.

Se propondr una estrategia enfocada a mejorar la competitividad de la empresa y a mejorar

la calidad en el servicio al cliente. Esta propuesta estratgica consta de tres fases:

Taller de impacto (SERVIMAX)

Brochure Informativo Consuelo de la vega & Ca. S. en C. Bienes Races

Propuesta estratgica piloto. Ejemplo: Aporte a los directivos a la solucin de

calidad del servicio al cliente en el departamento de arrendamientos.

2 Qu actividades desarrollar y en qu secuencia?

DIAGNSTICO

El diagnstico se realizar en el trmino de 1

mes para identificar los datos ms relevantes
dentro de la investigacin.

MATRIZ DOFA

La matriz DOFA se llevar a cabo teniendo en

cuenta los aspectos internos e internos de la
empresa y tendr una duracin de 1 mes
Tendr una duracin de 15 das recolectar las

CUADRO ESTADSTICO

estadsticas y datos especficos de la lonja de

propiedad raz de Bogot para ser analizados.

MATRIZ DE TRIANGULACIN

La matriz de triangulacin durar 1 mes ya

que es necesario comparar la informacin de
las encuestas y entrevistas con las variables de
investigacin.
La propuesta se llevar a cabo en 1 mes y

PROPUESTA ESTRATGICA

medio y se basar en toda la informacin

recolectada a lo largo de la investigacin para
plantear una alternativa viable que mejore la
calidad en el servicio al cliente en la firma.

3. Bibliografa bsica
- Albrecht, K, Zemke, R. (2000), La excelencia en el servicio, Bogot, 3R Editores Pg. 54
-Albrecht, K. (1998), Servicio al Cliente Interno, Ediciones Paids Ibrica.
-Comunicacin
estratgica.
(2009),
[en
lnea],
disponible
en:
http://www.rrppnet.com.ar/comunicacionestrategica.htm/, recuperado: 23 de octubre de
2009
-Costa, J. (1999), El nuevo reto de la comunicacin, Publicidad y Diseo. Buenos Aires,
Editores Infinito.
-Del Moral, A. (2007), Gestin del conocimiento, Madrid, Cenage Learning Arg.
-Espinosa, D. (2004),Comunicacin organizacional y responsabilidad social, [en lnea] ,
disponible en: http://www.ccre.org.co/upload/May05_g.pdf/ , recuperado: 03 de noviembre
de 2009
- Gmez, Abello, F.R. (2003), Ocho pasos hacia la calidad en el servicio, Bogot, Editorial
ICONTEC.
- Kotler, P. (1999), El marketing segn Kotler, Buenos Aires, Ed. Paids.
-Larrea, P. (1991), Calidad de servicio: del marketing a la estrategia, Madrid, Ed Daz de
Santos.
-Marn Marn, H. (2005), Gestin del Conocimiento, Capital Intelectual, Comunicacin y
Cultura, Medelln, Ed. Begn LTDA.
-Prez, R. (2001), Estrategias de comunicacin, Barcelona, Ed. Ariel
-Serna, Gmez, H. (2006), Servicio al cliente, Una nueva visin, clientes para siempre,
Bogot, Editorial Panamericana.
-Set, Paimes D. (2004), De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, Madrid, ESIC
Editorial.
-Victorroff, D. (1980), La Publicidad y la Imagen, Barcelona, Ed. Gustavo Gili.

Agradecimientos
Agradezco

principalmente a mis

padres por apoyarme durante todo el proceso de

aprendizaje en la universidad y por haberme brindado la ayuda econmica y moral que me

permiti seguir adelante. A mi asesora de tesis Sandra Liliana Herrera, quien dirigi y
apoy esta investigacin para que yo pudiera cumplir mis metas. Por ltimo agradezco a
Dios quien me ha acompaado de forma espiritual me ha brindado tranquilidad y confianza
y me ha ayudado a no desfallecer a pesar de los obstculos.

INTRODUCCIN

Propuesta estratgica para mejorar la calidad del Servicio al Cliente en el departamento

de arrendamientos de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races nace a partir de
la necesidad que tiene la firma de posicionarse de forma competitiva en el mercado de
bienes races en Bogot.
En los ltimos cinco aos el departamento de arrendamientos de la empresa no ha dado los
resultados esperados, por eso, este proyecto el cual tendr como fin, encontrar una solucin
al problema mediante una propuesta que ayude a mejorar la calidad en el servicio, atraer
nuevos clientes y consolidarse en el mercado.
Como primera medida se analizar la situacin actual de la empresa, se recolectar la
informacin necesaria como datos, cifras y estadsticas, tanto de la empresa como del
entono inmobiliario, con el fin de entender las necesidades del departamento de
arrendamientos en cuanto a la calidad en el Servicio al Cliente.

En esta investigacin, un diagnstico es una herramienta muy til porque permitir

identificar problemas dentro y fuera de la investigacin, as como tambin plantear
alternativas y soluciones.

El diagnstico funcionar bajo los cuatro ejes centrales de esta investigacin: Estrategia de
Comunicacin, Servicio al Cliente, Publicidad y Capital Humano. A partir de esto se
disearn una serie de encuestas tanto a clientes como a empleados del departamento de
arrendamientos de la compaa. Incluso, se le realizarn entrevistas a los altos directivos de
la organizacin.

Por medio de las encuestas se podrn obtener datos relevantes sobre la calidad del servicio
en la compaa y sobre la percepcin que tienen los clientes de la empresa, sobre los
empleados y sobre el funcionamiento del departamento de arrendamientos. Por otro lado, la

entrevista ser de gran ayuda para entender a profundidad la realidad actual la compaa a
partir de sus estrategias de comunicacin, del servicio que se presta, de la forma en como se
estn publicitando sus servicios y del capital humano que la conforma.

Una vez identificadas las necesidades del departamento de arrendamientos de la compaa a

travs del diagnostico, realizar de una matriz DOFA para priorizar las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas que giran alrededor de la organizacin interna como
externamente.

Como complemento de la matriz DOFA se realizar un cuadro de estadsticas comparativas

entre Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races y sus principales competidores.
Este cuadro de estadsticas tendr como finalidad establecer de forma cuantitativa el
cubrimiento de los servicios prestados por la empresa para entender hacia dnde debe ir
dirigida la propuesta estratgica para mejorar la calidad en el servicio.

Tambin se disear una matriz de triangulacin donde se compararn los resultados de las
encuestas y las entrevistas a partir de las cuatro variables de anlisis dentro de la
investigacin. A partir de esto, se plantear una serie de soluciones en cada una de las
variables. Las conclusiones de esta herramienta tambin sern de gran ayuda para realizar
la propuesta estratgica.

Finalmente, se propondr una estrategia enfocada a mejorar la competitividad de la

empresa y a mejorar la calidad en el servicio al cliente. Esta propuesta estratgica consta de
tres fases:

-Taller de impacto (SERVIMAX)

-Brochure Informativo Consuelo de la vega & Ca. S. en C. Bienes Races
-Propuesta estratgica Piloto (Ejemplo) Aporte de la los directivos a la solucin de la
calidad en el servicio en el dpto. de arrendamientos.

1. MARCO TERICO REFERENCIAL

1.1. Comunicacin
Teniendo en cuenta la comunicacin como un proceso de transmisin y mensajes como
lo plantearon Shannon y Weaver (1949) en su momento, la comunicacin es un
proceso en que un mensaje procedente de una fuente alcanza a un destinatario a travs
de un canal.1
El concepto comunicacin fue familiar desde las culturas clsicas. Rafael Prez, seala
que el trmino ms comn para los griegos era anakoinoum (tener algo en comn); los
romanos utilizaban impertire (dar una parte de alguien). El actual vocablo
comunicacin, viene del latn comunicatio-comunicationes, de significado similar al
actual castellano. De esta forma el trmino comunicacin encierra ideas de integracin
(vnculos comunes).2
La comunicacin es entonces un proceso en el que se transmite informacin, se procesa,
se interpreta y codifica con el fin de establecer relaciones y vnculos comunes. Es un
proceso donde e establece una relacin ms intima entre el conocimiento y el entorno,
con el fin de entender fenmenos sociales, prcticas empresariales como procesos.
As como lo afirma talo Pizzolante, reconocido por la consultora de la comunicacin
empresarial, gracias a la comunicacin, se estructuran los modos de pensamiento,
imponen conductas y cohesionan comportamientos.3

Prez, R. (2001), Estrategias de comunicacin, Barcelona, Ed. Ariel, pg. 422

bid, pg. 421

Pizzolante, talo. (2004), El poder de la comunicacin estratgica en Espinosa, D. (2004),Comunicacin

organizacional y responsabilidad social, [en lnea] , disponible en:
http://www.ccre.org.co/upload/May05_g.pdf, recuperado: 03 de noviembre de 2009

1.1.1. Comunicacin Organizacional

La Comunicacin Organizacional se define como: simtrica actitud empresarial
donde se hace lo que se dice y se defiende lo que se cree, el valor de lo que
hacemos, no slo de aquello que decimos.4 Desde esta perspectiva, se puede decir
que la comunicacin organizacional, permite a la organizacin generar percepciones
en el juicio colectivo al anunciar todo lo que se hace a sus clientes, proveedores
(stakeholders). En este sentido la comunicacin organizacional permite a las
organizaciones establecer vnculos, relaciones comerciales y sociales, con el
objetivo de darse a conocer y establecer una fuerte coherencia entre lo que se hace y
entre lo que se dice que se hace.
Pizzolante opina que la Comunicacin Organizacional permite que: el concepto de
Responsabilidad Social Empresarial ample sus horizontes y no se limite a informar
solamente a los inversionistas, pues existen otros grupos de inters, tanto internos
como externos que son igual de importantes y que benefician a la organizacin, pues
al informarles y comunicarles el accionar de la empresa reflejado en buenas
prcticas, se fortalece y promueve tanto la identidad como la imagen corporativa.5

1.2. Diagnstico
Para Alexander Bances Gmez, profesor de Comunicacin Social de la Pontificia
Universidad Javeriana, el diagnstico es un proceso de investigacin o indagacin
sistemtica sobre una realidad determinada (organizacin social, empresa, comunidad,
etc.) que se quiere conocer. Para lograrlo se aplica una serie de herramientas e

Ibd.

Ibd.

instrumentos metodolgicos que faciliten su anlisis, interpretacin y la bsqueda de

alternativas de solucin posibles que le aporta el investigador.6
Luego entonces, mediante el diagnstico, se pueden identificar problemas y falencias de
un grupo social u organizacin con el objetivo de plantear soluciones frente a las
necesidades comunicativas de la organizacin, tanto interna como externamente.
Principalmente lo que pretende el diagnstico, es hacer una contextualizacin de los
problemas, identificando aquellos de mayor relevancia dentro de la organizacin. De
igual manera, el diagnstico, pretende priorizar los problemas segn el grado o nivel de
importancia, seguido de un mapa de procesos, en el cual se definirn las variables con
el objetivo de plantear soluciones oportunas al problema central de investigacin.

1.2.1. Diagnstico de comunicacin

Es una herramienta que nos permite reconocer y comprender, de manera
sistemtica, las prcticas sociales y sus procesos internos y, as entendido,
constituye el primer paso de la planificacin de procesos comunicacionales.
Como lo afirma la licenciada en Comunicacin Social, Daniela Bruno, diagnosticar
la comunicacin es tambin pensar la cultura y la comunicacin masivas como
espacios claves para la produccin de sentidos predominantes del orden social en
tanto emisores y receptores, productores y consumidores negociarn all sentidos,
aunque la negociacin se realice en trminos desiguales ya que, mientras unos
actan en situaciones de poder, otros lo hacen desde posiciones subalternas.7

Bances Gmez, A. (2006), Gestin del conocimiento en diagnstico de comunicacin citado por Mora Bautista, L.
(2008), Propuesta para la gestin del talento humano y la comunicacin en CNT Sistemas de Informacin S.A,
[trabajo de grado], Bogot, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de Comunicacin Social.
7

Bruno, D. (2007), Diagnstico de la comunicacin, [en lnea], disponible en:

http://comunitariaeinstitucionalcomunicacion.blogspot.com/2007/05/diagnostico-de-la-comunicacin.html,
recuperado: 3 de diciembre de 2009.

1.3. Gestin del conocimiento

La gestin del conocimiento es un concepto aplicado en las empresas, que pretende
asimilar el conocimiento y experiencia existente en los empleados, para utilizarlo como
un activo en la organizacin.8
La gestin de conocimiento consiste en poner a disposicin el conjunto de miembros
de una institucin de un modo ordenado, prctico y eficaz. Adems de los
conocimientos explicitados, los conocimientos que puedan ser tiles para el ms
inteligente y mejor funcionamiento de la misma, y el mximo desarrollo y crecimiento
de dicha institucin.9
As pues, la gestin del conocimiento pone a disposicin de toda organizacin la
informacin necesaria para entender las dificultades en los procesos y prcticas de
comunicacin, con el fin de orientarlos a soluciones prcticas e inteligentes aportando
un valor agregado y un nuevo conocimiento.

1.3.1. Capital Humano

El capital humano es el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y
destrezas de las personas que componen las organizaciones. El capital humano es el
acervo de conocimientos que como potencial para la organizacin, estn
almacenados y separados en cada uno de los individuos que componen la
organizacin".10

Administracin del conocimiento. (2008), [en lnea] , disponible en:

http://hosting.udlap.mx/estudiantes/jose.ferrercz/modulo4_admon_conocimiento.pdf, recuperado: 24 de
octubre de 2009
9

Del Moral, et al. (2007), Gestin del conocimiento, Madrid, Ed. Thomson Paraninfo.

10

Administracin del conocimiento, op. cit.

Desde otro punto de vista, el capital humano es definido como la mano de obra
dentro de una empresa y es el recurso ms importante y bsico ya que son los que
desarrollan el trabajo de la productividad de bienes o servicios con la finalidad de
satisfacer necesidades y venderlos en el mercado para obtener una utilidad.11
Teniendo en cuenta que el capital humano es el activo ms importante en cualquier
organizacin, es necesario decir que en este proyecto se deber gestionar un cambio
positivo conductual en los empleados y colaboradores de Consuelo de la Vega &
Ca. S en C. Bienes Races, con el fin de implementar una propuesta estratgica que
permita mejorar la calidad en el servicio al cliente en el departamento de
arrendamientos. El capital humano permite la incorporacin de conocimientos y
competencias propias de los individuos que retroalimentan a la organizacin, por
esta razn se debe tener en cuenta el capital humano en cualquier organizacin, ya
que de l depende que se incorporen y asimilen cambios importantes en la
elaboracin de planes estratgicos.

1.3.2. Capital intelectual

En el encuentro organizado por el Fondo Social Europeo, la Direccin General de
Trabajo y Empleo y la Consejera de Economa y Empleo de la Comunidad de
Madrid en 1998, se defini Capital Intelectual como:
El conjunto de activos intangibles de una organizacin que, pese a no estar
reflejados en los estados financieros tradicionales, en la actualidad generan valor, o
tiene potencial de generarlo en el futuro. Es el que corresponde al desarrollo
innovador de estructura organizacional, modelos y procesos de gestin
administrativa y organizacional. Son saberes organizacionales o creaciones de
escenarios socio-productivos, que juntan inteligente y estratgicamente talentos

11

Capital humano y su relacin con las empresas(2009), [en lnea], disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos15/capital-humano/capital-humano.shtml#CAPIT/ , recuperado: 26 de
octubre de 2009

humanos, enlazando sus conocimientos y competencias integrales entorno a

propsitos organizacionales comunes.12

Desde esta perspectiva, se concibe el capital intelectual como el conocimiento

adquirido por la organizacin a travs de su experiencia y por medio de la prctica y
la puesta en marcha de sus proyectos. El capital intelectual, por ende, es un valor
intangible, nico y propio de cada organizacin.
En resumen, el capital intelectual es el resultante de una compleja dinmica de
relacin entre el saber cmo (Know How) y el saber por qu (Know Why), que se
construye en el laboratorio mismo de la organizacin y por esto es un conocimiento
que slo a la organizacin pertenece, y que por esto mismo le da un sello de
diferenciacin a sus productos y servicios.13

1.3.3. Capital Estructural

El capital estructural es la infraestructura que incorpora, soporta y capacita al capital
humano. A su vez este capital se descompone en los cuatro siguientes conceptos:
a) Cliente: activos relacionados con los clientes (marcas registradas, fidelidad del
cliente, potencial de compra de los clientes, lista de clientes, etc.).
b) Organizacin: referido a la forma como la organizacin aade valor a travs de
las diferentes actividades

que desarrolla (inversin en sistemas, herramientas,

logstica, distribucin, etc.).

12

Marn, H. (2005), Gestin del Conocimiento, Capital Intelectual, Comunicacin y Cultura, Medelln, Ed.
Begon LTDA.

13

Ibd.

c) Innovador: derechos comerciales protegidos, propiedad intelectual y otros activos

intangibles y talentos usados para crear y llevar rpidamente al mercado nuevos
productos y servicios.
d) Procedimental: procesos de trabajo, tcnicas y programas para empleados que
aumenten y fortalecen la eficiencia del mismo, etc.
Es de esta forma como el capital estructural logra materializar el conocimiento a
travs de sistemas tecnolgicos y procedimientos en busca de mejoras significativas
dentro de la organizacin.
Con todos los elementos necesarios para una propuesta estratgica para la
optimizacin del servicio al cliente en Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes
races, hay que definir otros conceptos.

1.4. Calidad en el servicio

Segn Barroso, la calidad en el servicio se define como:
La comparacin entre lo que el cliente espera recibir, es decir, sus expectativas y lo que
realmente recibe el percibe que recibe desempeo o percepcin del resultado. La calidad
en el servicio se centra en las expectativas y deseos, los cuales reflejan el grado de
satisfaccin del cliente y se miden en trminos de resultados. La calidad en el servicio es
de vital importancia para cualquier organizacin que quiera posicionarse en el mercado
como una empresa lder en la prestacin de servicios. La calidad de servicio percibida por
el cliente puede ser conceptualizada como una valoracin global, altamente subjetiva,
similar a una actitud relacionada, pero no equivalente a la satisfaccin, que implica un
proceso de evaluacin continuada en el tiempo.14

La calidad en el servicio se centra en las expectativas y deseos, los cuales reflejan el

grado de satisfaccin del cliente y se miden en trminos de resultados. La calidad en el
servicio es de vital importancia para cualquier organizacin que quiera posicionarse en
el mercado como una empresa lder en la prestacin de servicios. Esta es percibida por
el cliente puede ser conceptualizada como una valoracin global, altamente subjetiva,
14

Set Pamies D. (2004), De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, Madrid, ESIC Editorial.

similar a una actitud relacionada, pero no equivalente a la satisfaccin, que implica un

proceso de evaluacin continuada en el tiempo.15
La calidad del servicio es la percepcin que tiene un cliente acerca de la
correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de
elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio
principal.16

Ilustracin 1: Modelo de Anlisis de Gaps en la prestacin de Servicios.

Fuente: Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A. (1990, p 36)

15

Ibd.

16

Larrea, P. (1991), Calidad de servicio. Del marketing a la estrategia, Madrid, Ed. Daz de Santos S.A, pg.
81-82

10

1.4.1. Prestacin de servicios

Desde un punto de vista legal no existe ninguna definicin clara sobre la prestacin
de servicios , pero segn el decreto 1372 de 1992 en su artculo 1 definen la
prestacin de servicios como toda actividad, labor o trabajo prestado por una
persona natural o jurdica, o por una sociedad de hecho, sin relacin laboral con
quien contrata la ejecucin, que se concreta en una obligacin

de hacer, sin

importar que en la misma predomine el factor material o intelectual, y que genera

una contraprestacin en dinero o en especie, independientemente de su
denominacin o forma de remuneracin.17.

1.4.2. Servicio al cliente

El servicio al cliente es un valor determinante e influyente en las organizaciones
actuales competitivas, cuya finalidad es fidelizar a los antiguos clientes y atraer
nuevos clientes gracias a la excelencia en el servicio.18
Es as como el servicio al cliente debe ser una constante preocupacin para las
empresas que quieren tener xito, desarrollando procesos de benchmarking y
adaptando nuevos modelos para ser ms competitivos en el mercado teniendo en
cuenta que el servicio al cliente es una herramienta muy poderosa.
El servicio al cliente est compuesto por factores subjetivos y objetivos: los factores
objetivos estn determinados por elementos visibles como instalaciones, productos,
publicidad, entre otros, mientras que los factores subjetivos se pueden denominar
17

Decreto 1372 de 1992. (1992), [en lnea], disponible en:

http://www.presidencia.gov.co/prensa_new/decretoslinea/1992/agosto/20/dec1372201992.pdf, recuperado:12
de octubre de2009
18

Albrecht, K, Zemke, R. (1990), La excelencia en el servicio, Bogot 3R Editores, pg. 54

11

como el buen trato, las buenas costumbres y la atencin al cliente como el valor
agregado y diferenciador de toda organizacin.
El servicio al cliente, es entonces la habilidad de una persona o grupo de realizar el
seguimiento necesario de un cliente, con el fin de satisfacer sus necesidades y
generar fidelizacin.
Es desde este punto de vista que es fundamental dejar claro el concepto de servicio
al cliente segn algunos expertos, con el fin de darle una mayor proyeccin al tema
central de la investigacin: la calidad del servicio al cliente en el departamento de
arrendamientos en Consuelo de la Vega & Ca. S. en C.

1.4.3. Cliente interno

El cliente interno es toda aquella persona, que siendo parte de la organizacin
prestadora de un servicio, a la vez utiliza los de otro compaero o rea de la
misma.19
El cliente interno es entones todos y cada uno de los miembros que componen la
organizacin, clientes en los que la organizacin debe centrarse generando
estrategias que permitan exteriorizar la calidad en el servicio, con el fin ser ms
competitivos en el mercado.

1.4.4. Cliente externo

El cliente externo es la persona que paga por un producto o servicio. Para Karl
Albrecht, es aquella persona que espera satisfacer una necesidad o un deseo
utilizando los recursos de otra persona o de un grupo de personas.20
19

20

Gmez, Abello, F.R. (2003), Ocho pasos hacia la calidad en el servicio, Bogot, Editorial ICONTEC.
Albrecht, K, Zemke, R., op cit., pag. 54

12

El cliente externo podra decirse entonces, que es el evaluador final de las prcticas
y procesos de la organizacin; es el consumidor final del producto y servicio, y es el
que califica la organizacin a travs de sus grados de satisfaccin por el producto o
por los servicios recibidos.

1.5. La imagen de la marca

Con respecto a la imagen de la marca, Selnes expresa:
La marca parece estar conectada ms a menudo a la reputacin de la organizacin que a
sus productos o servicios individuales. En las empresas prestadoras de servicios, la
empresa es la principal marca. La imagen de la marca impacta de forma diferente en los
servicios, ya que su falta de tangibilidad, no los permite empaquetar, etiquetar y Exhibir.
Por tanto, la reputacin de la marca podra considerarse como sinnimo de la imagen
21
corporativa del proveedor de servicios.

La realizacin de una propuesta estratgica para el mejoramiento de la calidad del

servicio al cliente en Consuelo de la Vega & Ca. S en C. intentar fortalecer la imagen
de la empresa para que sta a su vez pueda posicionarse a futuro como una empresa
lder en la administracin de bienes inmuebles.

1.5.1. Imagen Corporativa

Se define como el concepto o la idea que tiene el pblico acerca de una empresa,
marca o producto.

21

Selnes, citado en Set Pamies D. (2004), De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, Madrid, ESIC
Editorial, pg. 78

13

Costa (1977, p.19) define la imagen como la representacin mental, en la memoria

colectiva, de un estereotipo o conjunto significativo de atributos, capaces de influir
en los comportamientos y modificarlos. Para Marion (1989, p.23) la imagen es, la
construccin forjada por un grupo de individuos que comparten un proceso comn
de representacin.22
Por otra parte es necesario aclarar que la imagen corporativa es la imagen de una
nueva mentalidad de la empresa que busca presentarse, no ya como un sujeto
puramente econmico, sino ms bien como un sujeto integrante de la sociedad.23

Ilustracin 2: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente

Fuente: Berry (2000)

1.6. Estrategia de comunicacin

En Ciencias de la Comunicacin, la comunicacin estratgica se entiende como la
coordinacin de todos los recursos comunicacionales externos e internos de la empresa
(publicidad, marketing, canales comunicativos, ambiente laboral, organigrama,
22

Ibd., pg. 79

23

Costa, J. (2009), Imagen corporativa, [en lnea], disponible en:

http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativares.htm, recuperado: 25 de octubre de 2009

14

distribucin espacial, atencin al cliente, para diferenciarse de la competencia y lograr

un lugar en la mente de los pblicos que interesan.24

As que, el desarrollo de estrategias de comunicacin en la investigacin, tendr una

incidencia positiva en la empresa, ya que permite identificar las amenazas del entorno y
las debilidades internas de la organizacin y

propone soluciones asertivas que

contribuyan a mejoras significativas en la empresa.

Desde la comunicacin y segn Ricardo Prez: La estrategia de comunicacin se
convierte en el pegamento que da coherencia a la mezcla que encauza el curso de las
acciones comunicativas que va a permitir alcanzar los objetivos asignados en un
espacio-tiempo dado y en una referencia obligada para todos los comunicadores de la
organizacin.25

As pues, siguiendo con los lineamientos de la investigacin, es necesario decir que

para entender el alcance de una propuesta estratgica para mejorar la calidad en el
servicio al cliente externo en Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races, es de
vital importancia sealar qu es y en qu consiste un plan estratgico.

1.7. Publicidad
Segn el publicitario Victoroff, la publicidad es un sistema de relacin

entre

productores y consumidores a travs de los medios de comunicacin de masas.26

Tambin se podra decir que la publicidad es el vnculo que se establece durante las

24

Bozzetti, S.L. (2009), Comunicacin Estratgica, [en lnea], disponible en:

http://www.rrppnet.com.ar/comunicacionestrategica.htm, recuperado: 23 de octubre de 2009
25

Prez, R. (2001), Estrategias de comunicacin, Barcelona, Editorial Ariel.

26

Victorroff, D. (1980), La Publicidad y la Imagen, Barcelona, Ed. Gustavo Gili, pg 10.

15

relaciones comerciales en cualquier tipo de negocio. Estas relaciones comerciales sirven

para la venta, promocin, distribucin de productos y la prestacin de servicios.
Joan Costa define la publicidad como un medio importante de comunicacin de masas
por difusin. Un medio que juega un rol de formacin en el dominio esttico (grafismos
y composicin de formas de colores en afiches, avisos, filmes, embalajes, etc.27

De esta manera el rol de la publicidad juega un papel determinante en la propuesta

estratgica para el mejoramiento de la calidad del servicio en Consuelo de la Vega &
Ca., ya que son los clientes los que demandan una serie de necesidades que este
proyecto pretenden satisfacer.

Desde otro punto de vista, podemos ver que:

En el desarrollo del plan estratgico en Consuelo de la Vega & Ca., la publicidad se

tendr en cuenta como un recurso poderoso para la captacin de nuevos clientes y para
el uso de las nuevas tecnologas. Es necesario sealar la importancia de la publicidad
como una herramienta que permite el desarrollo de la imagen corporativa, estableciendo
una serie de relaciones entre la empresa y los clientes.

1.7.1. Marketing
En la actualidad se ha hablado mucho de marketing empresarial debido a las
necesidades actuales que demandan los clientes y el mercado. El marketing implica
una serie de principios y de relaciones comunicativas las cuales puede explicar
mejor Philip Kotler, estadounidense especialista en marketing. Para l, el marketing
27

Costa, J. (1999), Publicidad y diseo: El nuevo reto de la comunicacin, Buenos Aires, Ed. Buenos Aires,
Pg. 13

16

es cambiar la imagen de los productos impopulares y tratar de moderar la demanda

irregular; es la administracin apropiada de la demanda, as como tambin el nivel
de oportunidad y la composicin de la demanda.28

Teniendo en cuenta el alcance del marketing , es de vital importancia destacar que el

uso de nuevas tecnologas, el desarrollo del talento humano y la exploracin de las
necesidades ms significativas del mercado van a ser determinantes en la
elaboracin de la propuesta estratgica en el departamento de arrendamientos en
Consuelo de la vega & Ca. S. en C. Bienes Races.

Es muy importante decir que la propuesta estratgica para el mejoramiento de la

calidad del servicio al cliente en el departamento de arrendamientos, busca dejar
clientes ms que satisfechos: deleitados. Por esta razn Kotler dice que responder a
las expectativas del consumidor slo dejara clientes satisfechos, pero superar estas
expectativas los deleitar29. Los clientes que estn encantados con un producto o
servicio, probablemente en un futuro sern clientes incondicionales.

El uso de las nuevas tecnologas y tendencias de mercadeo, tambin sern

fundamentales para la elaboracin de la propuesta estratgica para mejorar la
calidad en el servicio al cliente en el departamento de arrendamientos en Consuelo
de la Vega & Ca. S. en C. Bienes races.

28

29

Kotler, P. (1999), El marketing segn Kotler, Buenos Aires, Ed. Paids., pg. 24
Ibd., pg. 25

17

2. MARCO ESPACIAL Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races

Para poder plantear una propuesta estratgica en el departamento de arrendamientos en
Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races, es necesario conocer la empresa, su
misin, visin y estructura.

Teniendo en cuenta esto, es de suma importancia la

contextualizacin de los procesos en que empresa se ha visto involucrada desde hace varias
dcadas y sus principales competidores. A continuacin se har una resea histrica de la
finca raz y del mercado inmobiliario en Bogot y en Colombia, desde sus inicios hasta la
actualidad.

2.1. Contexto histrico de la finca raz en el pas

Para hablar de finca raz en Colombia, es necesario sealar a Bogot como la primera
ciudad donde nace la actividad inmobiliaria: En 1928 se fund la firma Bermdez y
Valenzuela y Ca. Ltda. y en el ao de 1945 se funda la Lonja de Propiedad raz por el
doctor Luis soto del Corral, quien a su vez fue el primer presidente inscrito de la misma.
La misin de la lonja de propiedad raz en Bogot es:
Contribuir al perfeccionamiento del conjunto de actividades relacionadas con el mercado
de la propiedad raz a travs de las Ramas y Captulos que la integran, con miras a ofrecer
a sus miembros y al pblico en general garantas de moralidad, seguridad, honorabilidad y
eficiencia en el desarrollo de las actividades relacionadas con este mercado, y representar
gremialmente a sus miembros ante el conjunto de autoridades, otros gremios y la
ciudadana. 30

Desde 1945 esta entidad comenz a operar con el propsito de facilitar los procesos de
negociacin entre los bienes inmuebles en la ciudad y prestar una asesora con previo

30

Lonja de propiedad raz de Bogot. (2009), [En lnea], disponible en:

http://www.lonjadebogota.org.co/SobreNosotros/Historia/tabid/75/language/es-CO/Default.aspx ,
recuperado: 25 de octubre de 2009

18

conocimiento urbanstico correspondiente a la valorizacin de predios segn su

ubicacin y caractersticas propias.
En el ao de 1947 se realiza el primer remate de lotes en Frascati de doa Clara Sierra.
Este fue el primer negocio importante que realiz la Lonja de propiedad Raz en Bogot
y como consecuencia de esto el gobierno nacional decidi darle facultades a la Lonja en
1948 para hacer avalos de inmuebles incendiados y destruidos. Ya para el ao de 1951
y teniendo en cuenta la necesidad de promover negocios, se crea el servicio de
informacin de crdito en el mismo ao.
En este periodo se funda la firma inmobiliaria Juan Gaviria Restrepo y Ca. S.A. En
1954 la lonja de propiedad raz ya comienza a estar ms vinculada con la sociedad, con
los medios de comunicacin y comienza a prestar un servicio de informacin sobre los
precios de la tierra en la ciudad. Tambin se crea un servicio de noticias diarias sobre
temas relacionados con la valorizacin de predios.
Teniendo en cuenta que ya han pasado ms de diez ao desde la fundacin de la
entidad y que la ciudad de Bogot se ha venido desarrollando a pasos agigantados, en
1957 la lonja de propiedad raz ve la necesidad de conformar comits de reglamentos,
arrendamientos y propaganda. En este periodo la lonja ya hace parte de la comisin
asesora ante la oficina del plan regulador de Bogot. Un ao ms tarde la gigante de
seguros-Seguros Bolvar-abre sus puertas y se convierte en un aliado estratgico para
los negocios inmobiliarios en la ciudad.
En los 60s se fundan algunas de las primeras y ms prestigiosas firmas inmobiliarias de
la actualidad como Julio Corredor & Ca., que comenz a desarrollar el concepto de la
prestacin de servicios tanto en venta y arrendamientos como en avalos coordinados
en la ciudad de Bogot, as como la firma de Corral Maldonado Finca Raz. A la par,
estas firmas incursionaron en el mercado ofreciendo las mejores alternativas
inmobiliarias de la ciudad.

19

En 1971 la lonja de propiedad raz es invitada a participar en los estudios de ingeniera

de la ciudad de Bogot. Es a partir de este momento que la Lonja sirve de inspiracin
para que otras ciudades-Medelln, Cali y Barranquilla- funden sus respectivas lonjas. A
partir de este momento, y en busca de la necesidad de generar oportunidades de
negocio, surgen nuevas empresas inmobiliarias como es el caso de Fonnegra Gerlein &
Ca., que se funda en el ao de 1971.
Los aos de 1974 y 1975 fueron muy importantes para esta entidad ya que por primera
vez la lonja participa conjuntamente con el Banco Mundial para la investigacin en el
proyecto de las areas urbanas, as como tambin el Concejo de la ciudad invita a la
lonja a participar en las observaciones sobre el desarrollo urbano en la capital. Desde
este momento histrico de la finca raz en Bogot, muchas empresas comienzan a abrir
sus puertas y a encontrar en este negocio una oportunidad.
Antes que nada, hay que sealar que el negocio inmobiliario ms all de solucionar los
problemas de vivienda, busca dar alternativas segn costo, ubicacin y capacidad
adquisitiva. Se fundaron firmas cuya nica misin era crear prestigio y confianza
suficiente para que los ciudadanos pudiesen adquirir propiedades despus de una
asesora honesta y responsable. La finalidad fue conseguir la confianza de los clientes
para depositar sus propiedades en arrendamiento con el fin de estar y sentirse muy bien
respaldados. Es en este momento donde firmas como Corral Maldonado Finca Raz,
Julio Corredor y Ca., Juan Gaviria e Isabel de Mora, marcan una pauta en los negocios
inmobiliarios de la ciudad como miembros activos de la lonja y como gestores de
productos y servicios inmobiliarios.
En el ao de 1986 abre sus puertas Consuelo de la Vega & Ca., una empresa dedicada
a las ventas y a los arrendamientos, adscrita a la lonja de propiedad raz cuyo nica
misin fue y ha sido fortalecer el servicio de los clientes, ser destacarse dentro del
mercado y estar a la vanguardia de los gigantes inmobiliarios.
En el ao de 1990 la lonja de propiedad raz se asocia con el colegio de profesionales
inmobiliarios o empresas pioneras en la prestacin del servicio de ventas,

20

arrendamientos y avalos en la ciudad de Bogot. En 1991 la lonja de propiedad raz

comienza sus trabajos en las leyes de arrendamientos y propiedad horizontal en
conjunto con el departamento de planeacin nacional, lo cual le permite abarcar un
mayor espectro en el campo de accin en lo que a arrendamientos se refiere, as como
tambin a la prestacin de este servicio por parte de firmas inmobiliarias.
La lonja se ha consagrado como una entidad reguladora de los negocios y servicios
inmobiliarios, tanto as que para el ao de 1991 se realiza el primer saln inmobiliario
en Corferias, donde se abre un nuevo camino para las firmas inmobiliarias del pas.
Gracias a las nuevas tecnologas, a los avances en la construccin y al desarrollo
urbanstico de Bogot, las empresas inmobiliarias han desarrollado nuevas estrategias
de negocios apoyados en portales de internet como es el caso de metrocuadrado.com y
revistas como la Revista Inmobiliaria: las revistas y cursos que presta la Lonja de
propiedad raz con el objetivo de estar a la vanguardia de nuevas tecnologas y nuevos
mercados.

2.2. Historia de Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races

La firma nace en el ao de 1986 y ese mismo ao se constituye ante la cmara de
comercio de Bogot con: NIT. 860353785-8 MATRICULA # 00270649 DEL 28 DE
AGOSTO DE 1.986, CONSTITUIDA POR MEDIO DE LA ESCRITURA PUBLICA
#4713 DEL 28 DE JULIO DE 1.986 OTORGADA EN LA NOTARIA 9 DE
BOGOTA. INSCRITA EN LA CAMARA DE COMERCIO BAJO EL NUMERO
196.210 DEL LIBRO IX31.
Desde ese mismo ao,

la empresa comienza su actividad inmobiliaria

desenvolvindose en el mercado inmobiliario en Bogot con gran fluidez, gracias al

buen manejo de las relaciones pblicas dentro del sector inmobiliario. Consuelo de la
31

Notara 9 de Bogot. (1986), Cmara de Comercio Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races,
Bogot.

21

Vega & Ca. S en C. Bienes Races comenz consolidando un departamento de ventas

el cual fue creciendo y generando un mayor compromiso por parte de la empresa con
sus clientes y con el entorno. Gracias al buen funcionamiento del departamento de
ventas , la empresa en 1990 se afilia a la Lonja de propiedad raz de Bogot, lo que le
permite entender an ms la actividad inmobiliaria, las nuevas necesidades de los
clientes y la labor esencial de una empresa inmobiliaria prestadora de servicios.
Despus de1990, la empresa comienza a administrar bienes inmuebles por medio de un
departamento de arrendamientos y de reparaciones locativas. A partir de este momento
la forma se comienza a proyectar como una empresa lder en el sector inmobiliario,
gozando de una imagen corporativa que le ha permitido a lo largo de su historia dejar
huella entre sus clientes, colaboradores y empleados.
Para el ao 2000 la empresa comienza a posicionarse en el sector y entre sus
competidores, lo que le ayuda a avanzar en esta actividad, pero sobre todo, a generar
nuevas ideas en la prestacin de servicios inmobiliarios. A partir de 1996 la empresa
tiene que ceder el departamento de arrendamientos en calidad de venta a la firma Bienes
y Valores debido a la falta de estrategias comerciales y de servicio al cliente. Por esta
razn la empresa centra sus esfuerzos en el departamento de arrendamientos el cual,
segn balances financieros de la empresa, desde entonces no puede cubrir los costos
fijos y operacionales.
Es necesario tener en cuenta que

la empresa no abandona por completo la

administracin de bienes inmuebles, todo lo contrario, sigue prestando el servicio de

arrendamiento a sus clientes pero sin ningn plan estratgico y sin el personal necesario
para que la empresa pueda mejorar la calidad en el servicio al cliente.
Desde hace tres aos, la empresa ha replanteado la forma de proyectarse, logrando una
gran confianza entre sus clientes y gestionando proyectos mediante alianzas estratgicas
con arquitectos, ingenieros y constructoras. Del 2007 al da de hoy, la empresa ha
tenido grandes logros y se ha consolidado a travs de las ventas realizadas, pero ha

22

descuidado la fuente de sus ingresos fijos- el departamento de arrendamientos- el cual

ha seguido funcionado sin ninguna estrategia ni control.
As pues, Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races es una empresa
prestigiosa, reconocida por la gran labor del departamento de ventas pero necesita
consolidar y replantear la calidad del servicio al cliente en

el departamento de

arrendamientos, ya que es su nica fuente de ingresos seguros.

2.3. Servicios
La empresa se destaca por prestar los servicios de administracin y promocin, y los
servicios financieros y corporativos.

a) Servicios de administracin y promocin

Ventas (vivienda y comercio) promocin y venta de bienes inmuebles

Arrendamientos (promocin y administracin de propiedades)

Comercializacin de proyectos

b) Servicios financieros y comerciales

Gerencia de proyectos inmobiliarios

Representacin de inquilinos

Asesora comercial y financiera

23

2.4. reas, roles y funciones

Consuelo de la Vega y Ca. S. en C. Bienes Races est dividida por reas que cubren
todos los frentes de la compaa en donde los sus empleados cumplen labores
especficas a nivel interno, permitiendo el buen funcionamiento de la misma.

2.4.1. Gerencia general

-

Gerente: Es la persona encargada de planear, dirigir, controlar y supervisar los

procesos internos de la empresa, los empleados y su buen funcionamiento.
Propone a su vez metas y objetivos a nivel interno.

2.4.2. rea administrativa

-

Asistente financiero y contable: Es el encargado de manejar las finanzas de la

compaa

Funciones:
Generacin de archivos contables, sistematizacin de la informacin
financiera (ingresos, egresos, facturas, pago de nmina, facturas, caja menor)
tanto de la empresa como de los clientes de arrendamiento y de ventas.
Relacin de movimientos bancarios a diario.
Liquidacin de nmina, prestaciones sociales y parafiscales.

24

Secretaria recepcionista: Atiende a los clientes, despeja dudas y maneja la

informacin necesaria.

Funciones:
Contestar el telfono y direccionar las llamadas entrantes dependiendo de las
necesidades del cliente.
Archivar documentos y correspondencia.

Auxiliar de mensajera: Es la persona encargada de realizar todos los trmites

bancarios, de recoger y trasladar de forma responsable la correspondencia,
planos e informacin relevante para la compaa.

Funciones:
Recoger y entregar documentos importantes en entidades que interactan
con la empresa y con los clientes, realizar trmites bancarios y entregar
correspondencia.

Contador: Se encarga de llevar un informe de los balances financieros y

tributarios

de la empresa

y rinde cuentas a la gerencia general y al

departamento administrativo de la empresa y su situacin contable, con el fin de

tomar medidas y acciones estratgicas.
Funciones:
Revisar y ejecutar el presupuesto de la empresa.
Vigilar que la empresa cumpla con sus obligaciones econmicas, legales y
tributarias.

25

 Supervisar las funciones del asistente financiero y contables.

Liquidacin de impuestos

2.4.3. rea comercial

-

Director comercial: Genera poltica comercial y vigila que sta se cumpla al

interior de la empresa. Mide los resultados comerciales de la organizacin.

Funciones:
Seleccionar recurso humano para disear estrategias de venta.
Disear y analizar plan de ventas de la empresa.
Controlar y dirigir los proceso| de ventas en Consuelo de la Vega & Ca. S.
en C. Bienes Races.

Director del departamento de ventas: Es la persona encargada de supervisar,

controlar y dirigir todos los procesos dentro del departamento y hacer un reporte
a la gerencia general.

Funciones:
Coordinar reuniones de ventas.
Evaluar procesos de ventas y de negocio.
Tomar decisiones e informar a la alta gerencia.
Elaboracin de promesa de compraventa, actas, minuta.
Contacto con notarias y banca empresarial.

26

Asesores de punto de ventas (3): Sus funciones estn dirigidas a asesorar a los
clientes en la compra de bienes inmuebles y en inversin.

Funciones:
Asesorar a los clientes de forma asertiva ofreciendo una amplia gama de
productos y servicios.
Promover los inmuebles.
Describir los procesos de venta del inmueble.
Seguimiento de cliente

Coordinador del departamento de arriendos: Es la persona encargada de llevar a

cabo todos los trmites necesarios para arrendar los inmuebles, de disear la
publicidad y de llevar un registro de los clientes.

Funciones:
Sistematizar los clientes del Departamento de Arrendamientos.
Disear la publicidad para la promocin de inmuebles.
Elaborar contrato de arrendamiento.
Contacto con aseguradoras, trmites y procedimientos.

Conductor del departamento de ventas: Conducir el vehculo de la compaa

para el departamento de ventas.

Funciones:
Conducir el vehculo del departamento de ventas.

27

 Soporte fsico para pegar avisos de venta en las nuevas propiedades.

Ejecucin de barridos de venta para la consecucin de nuevos inmuebles en
diferentes sectores de Bogot.

Ilustracin 3: Organigrama Consuelo de la Vega & CIA Bienes Races.

2.5. Focalizacin estratgica

2.5.1. Visin
Ser la empresa lder del sector inmobiliario asesorando a nuestros clientes con
profesionalismo y ofreciendo el mejor servicio personalizado que le garantice una
excelente inversin.

28

2.5.2. Misin
Somos una empresa encargada de proteger los intereses de nuestros clientes,
orientndolos a tomar decisiones acertadas y rentables en inversiones
inmobiliarias.

2.6. Entorno
Cuando hablamos de entorno en Consuelo de la Vega & Ca. S. en C Bienes Races,
hablamos de todos los pblicos que afectan a la organizacin los cuales son
partcipes de todos sus procesos estratgicos y de planeacin. Cuando hablamos de
entorno nos referimos a la toma de decisiones, al planteamiento de metas y a la
realizacin de proyectos inmobiliarios en Bogot.
Con el objetivo de prestar un mejor servicio inmobiliario a sus clientes Consuelo de
la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races ha establecido alianzas estratgicas con
firmas como Corral Maldonado Bienes Races, Julio Corredor & Ca., Fonnegra
Gerlein & Ca., quienes han compartido informacin de gran ayuda a la empresa
para implementar nuevas estrategias en la labor inmobiliaria, as como tambin han
intercambiado bienes inmuebles con la compaa para la conjunta promocin y
venta. Por otra parte, la empresa se ha aliado estratgicamente con Agrcola de
Seguros S.A, que ha ayudado a la empresa en la consecucin de plizas de seguro
para el arrendamiento de los inmuebles, ofreciendo las mejores garantas del
mercado.

29

2.7. Clientes
Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races tiene una extensa cartera de clientes
tanto en el departamento de ventas como en el departamento de arrendamientos. Entre
sus clientes ms importantes podemos sealar los siguientes:
Banco de Occidente, Lonja de Propiedad raz de Bogot, Banco de Crdito. ( Helm
Bank), Davivienda, Bancolombia, Silvia Weill Wolf (Inversiones Franco Alemana S.A)
, Simn Vigoda (Restaurante Houston, Mster Ribs), Juan Carlos Ortiz (Interbolsa),
Bienes y Valores, Constructora Colpatria, Juan Manuel Forero Arquitectos
Constructores, Rafael Lpez Uribe Arquitectos y Diseadores, Arias Serna Saravia
Arquitectos, Nicols Manrique Ingenieros.

30

3. DIAGNSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN CONSUELO DE LA VEGA

& CIA. S. EN C. BIENES RACES
En este segundo captulo se tomarn como ejes de anlisis: la Estrategia de Comunicacin,
el Servicio al Cliente, la Publicidad y el Capital Humano. Estas variables se tendrn en
cuenta ya que son los conceptos de mayor relevancia para el diseo de una estrategia que
ayude a Consuelo de la vega & Ca. S. en C. Bienes Races a mejorar la calidad en el
servicio al cliente en su departamento de arrendamientos.
Es importante entender que una estrategia de comunicacin es fundamental para mejorar la
calidad en el servicio, ya que a travs de los canales y medios de comunicacin, dentro y
fuera de la empresa, se pueden satisfacer las necesidades de los clientes. En cuanto al
servicio al cliente se puede decir que ste es un factor decisivo para cualquier tipo de
organizacin porque, es por el servicio al cliente que las empresas y organizaciones pueden
marcar la diferencia con su competencia. A travs de la publicidad la empresa puede
descubrir nuevos mtodos y modelos para la promocin de sus productos y servicios,
desarrollando estrategias que le permitan ampliar su portafolio y llegando a pblicos ms
amplios. Finalmente, el capital humano es un factor determinante en cualquier empresa, tal
y como se describe en la fundamentacin terica de este estudio, pues es a travs de este
que la empresa puede poner en marcha cualquier proyecto.

31

3.1. Objetivos del diagnstico

Tabla 1: Objetivos especficos del diagnstico para mejorar la calidad del Servicio al Cliente en Consuelo
de la vega & CIA S. en C. Bienes Races.

Eje de Anlisis

Objetivo especfico

ESTRATEGIA DE

-Identificar las amenazas del entorno y las debilidades internas de la

COMUNICACIN

organizacin con el fin de proponer soluciones asertivas que

contribuyan a mejoras significativas en la empresa.

-Determinar cul es el mejor medio para fortalecer la calidad en el

servicio al cliente en la empresa.
-Identificar los mtodos de medicin de la satisfaccin del cliente
SERVICIO AL CLIENTE

con los servicios que presta la empresa.

-Hacer un seguimiento del proceso del servicio en la empresa para
identificar posibles problemas en la calidad del servicio.

PUBLICIDAD

-Identificar a travs de qu medios de comunicacin la empresa

establece relaciones con sus clientes y qu tipo de tecnologas se
estn utilizando actualmente.

CAPITAL HUMANO

-Identificar el tipo de personal idneo y con habilidades que ayuden a

mejorar la calidad del servicio al cliente.

32

3.2. Estructura del diagnstico

Tabla 2: Criterios de los ejes de anlisis
EJES DE ANLISIS

DESCRIPCIN

SUBCRITERIOS

Coordinacin de todos los recursos

- Poner en marcha planes y

comunicacionales externos e internos de la

objetivos, fijacin de metas

empresa (Publicidad, Marketing Canales

claras.

ESTRATEGIA DE

comunicativos, Ambiente laboral, Organigrama,

COMUNICACIN

Distribucin espacial y Atencin al cliente) para

diferenciarse de la competencia y lograr un lugar
en la mente de los pblicos de inters interesa.
Una estrategia empresarial orientada hacia la

- Formas de diferenciacin de
marca y producto frente al
cliente.

- Relacin directa con el cliente.

anticipacin de necesidades y expectativas del

SERVICIO AL
CLIENTE

valor agregado de los clientes, buscando asegurar

la lealtad tanto de los clientes actuales como la

- Estrategia de promocin del

producto o servicio,

atraccin de nuevos clientes mediante la provisin - Prestacin de servicios y venta

de un servicio superior al de los competidores.
de productos

Es un sistema de relacin entre productores y

- Medios de promocin actuales.

consumidores a travs de los medios de

-Herramientas de publicidad de

comunicacin de masas.

la empresa.
PUBLICIDAD
-Impacto de la publicidad en la
empresa.

CAPITAL HUMANO

El conjunto de conocimientos, habilidades,

-Aptitudes y actitudes de los

actitudes y destrezas de las personas que

empleados en la organizacin

componen las organizaciones.

-Habilidades tcnicas de los
empleados de la organizacin.

33

3.3. Metodologa utilizada

Para este diagnstico, se realizaron 10 encuestas de 16 preguntas a todos los miembros
de Consuelo de la vega & Ca. S. en C. Bienes Races, teniendo en cuenta los 4 ejes
principales de anlisis de la investigacin.
Por otro lado se hicieron 25 encuestas con 16 preguntas a los 25 clientes del
departamento de Arrendamientos en Consuelo de la Vega & Ca, teniendo en cuenta
tambin, el anlisis de los 4 ejes principales de investigacin y la finalidad de esta
investigacin.
Finalmente se realizaron 2 entrevistas con 4 preguntas a la gerencia General de la
Empresa y a la Direccin del departamento comercial, partiendo asimismo de la base de
cada uno los 4 ejes principales de anlisis de esta investigacin.

Logstica

Da: 16 de noviembre de 2009

Lugar: Oficinas de Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Raices Av. 82 N 1218 Of 506A
Horario: 3PM a 6:00 PM

Rangos de edad y gnero

Hombres y Mujeres con los siguientes rangos de edad:

-21 a 25 aos
-31 a 35 aos
-35 aos en adelante

34

Tabla 3: Ficha tcnica del diagnstico a empleados de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races
Grupo
Objetivo

Empleados de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races en:

-Gerencia general
-rea administrativa
-rea comercial

Tcnica

-Cuantitativa
-Cualitativa

Clase de
investigacin

Descriptiva:
Permite conocer e identificar las falencias de la calidad del servicio al cliente en el
departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races, as
como tambin la percepcin de los empleados en cuanto a la calidad del servicio al cliente.
Para Roberto Hernndez, la investigacin descriptiva busca especificar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido
a anlisis.32

Instrumento
Total de
contactos

-10 encuestas a empleados de la organizacin (16 preguntas).

10

Trabajo de
campo

Fecha 16 de noviembre de 2009

Realizado
Por:

Felipe Corredor

3.4. Resultados de la encuesta a empleados de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C.

Bienes Races
Ver Anexo 1. Encuesta a empleados de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes
Races.

32

Hernndez, Sampieri, R. (2009), Estructura de una investigacin, [en lnea], disponible en:
http://www.altillo.com/EXAMENES/uces/publicidad/metodic/metodic2002sbe.asp/, recuperado:
30 de
noviembre de 2009.

35

El 70% seala que la alta gerencia no supervisa regularmente los principales medios
de comunicacin de la empresa, mientras que el 30% afirma que s.

El 70% de los empleados cree que los medios y canales de comunicacin del
departamento de arrendamientos no son la mayora de las veces utilizados de forma
adecuada; slo el 30% piensa que s.

36

El 60% no se siente satisfecho con los medios de comunicacin existentes en la

empresa, mientras que el 40% los defiende.

El 50% de los encuestados afirma que los medios de comunicacin actuales del
departamento de arrendamientos cumplen las expectativas tanto de los inquilinos
como de propietarios, mientras que el otro 50% lo niega.

37

El 80% considera que la empresa no se preocupa por satisfacer las necesidades de

los clientes mientras que el 20% piensa lo contrario.

El 70% seala que el departamento de arrendamientos no hace un seguimiento

contnuo de sus clientes; slo el 30% piensa que se hace la mayora de veces.

38

El 80% piensa que nunca o casi nunca se emplean nuevas tcnicas que ayuden a
mejorar la calidad en el servicio; slo el 20% dice que s.

El 70% defiende que tanto la misin como la visin de la empresa han sido
orientadas a mejorar la calidad del servicio al cliente la mayora de las veces,
mientras el 30% cree que no.

39

El 60% cree que la mayor parte del tiempo la empresa promociona sus principales
productos y servicios mientras que el 40% piensa que esto no se hace.

El 70% de los empleados considera que la empresa no es innovadora en sus

estrategias de promocin, slo el 30% la defiende diciendo que s.

40

El 70% afirma que los actuales medios de publicidad del departamento de

arrendamientos casi nunca y nunca tienen el impacto esperado en los clientes, slo
el 30% piensa que s.

El 60% seala que casi nunca y nunca la empresa le da la importancia neccesaria a

la promocin de sus servicios, mientras que el 40% defiende que s lo hace casi
siempre.

41

El 90% de los empleados cree que la empresa nunca los capacita, slo un 10%
piensa que s.

El 60% de los encuestados piensa que en la empresa hay una permanente

retroalimentacin entre los empleados para mejorar la calidad en el servicio al
cliente mientras, que el 40% piensa que sta nunca y casi nunca tiene lugar.

42

El 70% seala la alta gerencia no se preocupa por el rendimiento y desempeo de

sus empleados, slo el 10% restante afirma que s.

El 80% de los empleados est de acuerdo en tener una visin compartida en su

desempeo, slo el 20% lo piensa que no.

43

Tabla 4: Ficha tcnica del diagnstico a clientes de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes Races
Grupo Objetivo

Grupo de clientes de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C. Bienes

Races.

Tcnica

Clase de investigacin

Cuantitativa

Cualitativa

Descriptiva:
Preguntas a algunos clientes del departamento de arrendamientos
para tener una mayor claridad sobre el funcionamiento del
departamento de arrendamientos, as como tambin sobre la calidad
en el servicio al cliente.

Instrumento

-25 encuestas a clientes del departamento

Total de contactos

25

Trabajo de campo

Fecha: noviembre- diciembre de 2009

Realizado Por:

Felipe Corredor

3.5. Resultados de la encuesta a clientes de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C.

Bienes Races
Ver anexo 2. Encuesta a clientes de Consuelo de la Vega & Ca. Bienes Races S. en C

44

El 60% de los clientes piensa que el departamento de arrendamientos utiliza los

medios y canales de distribucin adecuados para hacer contacto con ellos, mientras
que el 40% restante piensa lo contrario.

El 76% seala que los canales de comunicacin actuales no permiten la mayora de

las veces que el cliente posea la informacin completa sobre todos los productos y
servicios. Slo un 24% piensa que s.

45

El 64% niega que el departamento de arrendamientos resuelva de forma rpida y

oportuna las dudas e inquietudes de los clientes mientras que un 36% lo defiende
diciendo que s.

El 76% cree que la empresa no desarrolla estrategias de comunicacin innovadoras

para prestarle un mejor servicio a sus clientes, mientras que el 24% restante afirma
que s.

46

El 68% de los clientes piensa que la empresa nunca o casi nunca no hace un
seguimiento permanente de sus inmuebles; sin embargo el 32% cree lo contrario.

El 64% seala que la mayor parte del tiempo no se siente satisfecho con los
servicios prestados por el departamento de arrendamientos, mientras que el 36%
restante defiende que se encuentra satisfecho.

47

El 62% cree que el departamento de arrendamientos no proporciona soluciones

rpidas y oportunas de reparaciones locativas, el 38 % piensa que s.

El 64% responde afirmativamente a que la mayora de veces la empresa ofrece las

garantas necesarias para arrendar sus bienes inmuebles mientras que el 36% lo hace
negativamente.

48

El 72% afirma que el departamento de arrendamientos no promociona, ni publicita

los bienes inmuebles en los canales de comunicacin existentes en el mercado, slo
el 28% piensa lo contrario.

El 76% seala que la empresa no da reportes de la forma en que se promocionan los

bienes inmuebles, mientras que el 24% defiende que s.

49

El 52% considera que los medios de promocin de inmuebles no satisfacen las

necesidades de los clientes; sin embargo el 48% cree que s las satisfacen.

El 72% de los encuestados afirma que el departamento de arrendamientos no exige

imgenes de sus bienes inmuebles para publicitarlos mientras que el 28% restante
desmiente esta afirmacin.

50

El 68% no se siente satisfecho con la atencin que recibe por parte del personal del
departamento de arrendamientos; sin embargo, el 32% restante se siente satisfecho.

El 64% cree que los empleados del departamento de arrendamientos no estn

capacitados de forma adecuada, el 36% restante cree que s lo estn.

51

El 72% de los clientes se siente cmodo con el trato que recibe por parte de los
empleados de la empresa, mientras que el 28% no lo siente as.

El 88% de los clientes considera que los empleados del departamento de

arrendamientos reflejan los valores y principios de la empresa en la prestacion de
servicios, slo el 12% no lo piensa de esta forma.

52

Tabla 5: Ficha tcnica entrevista Gerente Comercial y Gerente General de Consuelo de la Vega & Ca. S. en
C. Bienes Races
Gerente Comercial y Gerente General

Grupo Objetivo

Tcnica

Clase de

Cuantitativa

Cualitativa

Descriptiva:

investigacin
Por medio de preguntas, se permitir conocer e identificar las falencias de la calidad
del servicio al cliente en el departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega &
Ca. S. en C. Bienes Races, as como tambin la percepcin de los Gerentes en cuanto
a la calidad del servicio al cliente.
Instrumento

Entrevista a Gerente General y Gerente Comercial.

A cada uno de los gerentes se les realiza ocho preguntas abiertas de acuerdo a las
siguientes variables:

Estrategia de Comunicacin

Servicio al Cliente

Publicidad

Capital humano

Estos gerentes fueron seleccionados ya que son los lderes de opinin ms importantes
de la organizacin y quienes pueden tener una mayor claridad sobre los temas
relacionados que giran entorno a la calidad en el servicio al cliente dentro de la
empresa.
Total de contactos

Trabajo de campo

Fecha: diciembre de 2009

Realizado Por:

Felipe Corredor

3.6. Anlisis de resultados entrevista a Gerentes

Ver anexo 4. Mapa conceptual entrevistas Gerencia General y Comercial

53

3.7. Anlisis de resultados generales

3.7.1. Ejes de anlisis y disfunciones en la comunicacin

A travs del mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente la empresa lograr

mantener su reputacin, fidelizar y atraer nuevos clientes con el fin de ser una
emrpesa lider en la prestacin de servicios. Por esta razn

la Estrategia de

Comunicacin, el Servicio al Cliente, la Publicidad y el Talento Humano de la

empresa son las variables que permitieron, mediante el diagnostico realizado, llegar
a las siguientes conclusiones: Se encontr que la organizacin no se est
preocupando por disear estrategias de comunicacin que permitan a la empresa
proponer soluciones asertivas a los cambios del entorno. Tambien que la empresa no
se est preocupando por medir la satisfaccion de sus clientes con el fin de disear
estrategias que permitan al departamento de arrendamientos cumplir las espectativas
propuestas. Por otro lado, el diagnstico demostr que la empresa no se
estinteresando por innovar en los medios y canales de promocion, lo que reduce
sus posibilidades de penetrar en nuevos pblicos y nuevos mercados.
Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario decir que el factor humano es
indispensable para cualquier estrategia ya que es ste el que pone en marcha el
proyecto. Por eso, el diagnstico nos muestra que vale la pena invertir en el capital
humano del departamento de arrendamientos de Consuelo de la Vega & Cia S. en C.
bienes raices.
A partir del diagnostico se logr identificar que tanto empleados como
colaboradores y clientes del departamento de arrendamiento sealan que es
necesario replantear las estrategias de comunicacin , promocin y servicio al
cliente, es decir, es indispensable replantear la manera como se ha venido trabajando
en el departamento de arrendamientos.

54

Segn el diagnostico, la empresa debe buscar nuevas estrategias que le permitan

innovar y desarrollar planes tanto interna como externaamente con el objetivo de
mejorar la calidad en el servicio al cliente. Por otro lado, y segn el analisis, la
empresa debe hacer una inversion importante en el talento humano, ya que es solo
este el que puede poner en marcha cualquier tipo de estrategia o proyecto.
En los resultados de las encuestas se puede determinar que la gran mayoria de
empleados y clientes del departamento de arrendamientos de la empresa estn de
acuerdo en que es necesario que la empresa desarrolle nuevas estrategias para
mejorar la calidad en el servicio, que tenga en cuenta nuevos medios y canales de
distribucion para poder llegar a un mayor nmero de clientes y acceder a nuevos
mercados. Por otro lado la gran mayoria de los encuestados estuvieron de acuerdo
en que la empresa debe ser innovadora y estar dispuesta a atender cualquier
inquietud o queja en cualquier momento, tambien en que es necesario hacer un
seguimiento de cada cliente para poder ofrecerle un mejor servicio. En cuanto a la
atencion por parte del personal del departamento de arrendamientos y de la empresa
en general, la gran mayora estuvo de acuerdo en que es indispensable hacer las
capacitaciones pertinentes con el fin de garantizar un mejor servicio.
A su vez, las encuestas tambin reflejaron que no existe un servicio de reparaciones
locativas en la empresa.

Esto para sealar que en el departamento de

arrendamientos los empleados no le estn dando la importancia necesaria a las

quejas y reclamos de los clientes y tampoco a las reparaciones y ajustes de cada
propiedad.
Otro de los factores relevantes fue el de los medios y canales de distribucin. Con
referencia a esto, las encuestas reflejaron que la empresa y el departamento de
arrendamientos han venido usando los mismos canales de promocin y no han
hecho nign cambio en estos. Segn la gran mayora de las encuestas, ni empleados
ni clientes se sienten satisfechos con los medios de promocin de la empresa. Por

55

esta razn, es necesario que la empresa encuentre nuevos medios que le permitan
optimizar los procesos de promocin de inmuebles para ser ms eficientes.
Los resultados de las encuestas tambin demuestran que el servicio al cliente es
deficiente; no hay una dinmica en la comunicacin del departamento de
arrendamientos as como tampoco existe una retroalimentacin entre los empleados
de la empresa y los

clientes. Por esta razn los procesos son lentos y la

comunicacin es deficiente.

3.7.2. Identificacin de resultados repetidos

Se pudo identificar que en su gran mayora los empleados del departramento de
arrendamientos y los clientes de Consuelo de la vega & Cia S en C. bienes Races
opinan que la empresa no le est dando la importancia necesaria a la promocion de
los bienes inmueble. No existen reportes en los que la empresa haga un segumiento
detallado de clientes e inmuebles y la empresa no est haciendo mayores esfuerzos
en buscar los medios adecuados para promocionar los inmuebles.
La gran mayora de empleados y clientes estuvieron de acuerdo en que el
departamento de arrendamientos y la empresa no desarrollan estrategias para
majorar la calidad en el servicio al cliente pues no se sienten plenamente satisfechos
con el servicio prestado. Por otro lado, los clientes afirman que no hay ningun tipo
de seguimiento de los procesos de calidad pero sobre todo

no hay las

capacitaciones necesarias para poder poner en marcha un proyecto organizacional.

56

3.8. Matriz DOFA

A partir de la matriz DOFA Consuelo de la vega & Cia S en C. bienes Races podr
tener una mayor claridad acerca de sus debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas que giran entorno a la organizacin.
La matriz DOFA es el punto de partida para poder hacer la propuesta estratgica que
mejore la calidad del Servicio al Cliente del departamento de arrendamientos en la
empresa. El anlisis DOFA es fundamental ya que en l se expresan tanto las falencias
como los aspectos positivos de la organizacin , con el fin de proponer soluciones y
hacer recomendaciones a futuro.
Tabla 6: Matriz DOFA

Debilidades

Estrategia de
Comunicacin

Servicio al Cliente

Publicidad

Capital Humano

-No hay estrategias de

-La empresa no hace un

-La empresa no ha

-La empresa no capacita

comunicacin

seguimiento permanente

desarrollaado

a sus colaboradores y

innovadoras.

de sus clientes en el

estrategias de

empleados.

departamento de

promocin innovadoras

arrendamientos.

para la promocin de

-Los canales de
comunicacin no

sus bienes inmuebles.

permiten que el cliente

-El departamento de

tenga toda la informacin

arrendamientos no

.Los medios de

sobre los productos y

ofrece soluciones en

publicidad existentes en

servicios.

materia de reparaciones

la empresa no cumplen

locativas.

todas las expectativas

-La alta gerencia no

-La empresa no ha

comunicacin para que

desarrollado estrategias

stos se estn utilizando

que le permitan mejorar

de forma adecuada.

la calidad en el servicio.

departamento de
arrendamientos.

-La empresa no

con una plataforma

satisface completamente

meditica establecida para

todas las necesidades de

mejorar la relacin entre

sus clientes.

de los clientes.
-El personal de la
empresa no est
orientado de forma
adecuada para mejorar
la calidad en el servicio
prestado.

-La empresa no da
reportes a sus clientes

-La empresa no cuenta

de arrendamientos no
satisface las necesidades

de los clientes del

supervisa los canales de

-El personal del depto.

de cmo se estn
promocionando los
bienes inmuebles.

-La empresa no est

vinculada a la Lonja de
Propiedad Raz de
Bogot, por esto no
ofrece capacitaciones

empleados y clientes.

peridicas.

57

Oportunidades

-En los ltimos aos la

-El servicio al cliente es

-Existe gran variedad de

-Actualmente existen

tendencia indica que las

un factor diferenciador

medios en el mercado

muchos progamas para

personas cada vez se

que permite a las

para la promocin de

que las empresas

interesan ms por las

empresas posicionarse

productos y servicios.

capaciten a sus

nuevas tecnologas, por lo

en un mercado cada vez

empleados en las

que medios de

ms competitivo.

diferentes reas, ventas,

comunicacin como
Internet y medios
impresos digitales
tendran un mayor
impacto.

-La tendencia indica

que los clientes
prefieren vincularse a
empresas lderes en la
prestacin de servicios

-Cada vez con ms

ya que stas satisfacen

frecuencia se estn

todas sus necesidades.

-Existen medios de

mercadeo, publicidad,

promocin de productos

sistemas etc.

y servicios capaces de
penetrar mercados
especficos y atraer
nuevos clientes.

-La Lonja de propiedad

raiz de Bogot ofrece
cursos y programas en
los que tanto
empleaados como

utilizando medios de

driectivos de la empresa

comunicacion para

pueden capacitarse para

facilitar los flujos de

mejorar su rendimiento.

informacin dentro de la
empresa y agilizar la
capacidad de respuesta de
los empleados, como la
Intranet y el mensajero

as

lez

rta

Fo

empresarial.

-La organizacin cuenta

-La empresa ofrece las

-La empresa se

-Los empleados del

con los recursos

garantias necesarias a

preocupa por la

departamento de

necesarios para

sus clientes para

promocin de sus

arrendamientos reflejan

implementar nuevos

administrar sus bienes

productos y servicios.

los valores y principios

canales y medios de

inmuebles.

de la empresa en la

comunicacin que le
permitan mejorar la
calidad en el servicio.

prestacin del servicio.

-Tanto la misin como
la visin de la empresa
estn orientadas a
mejorar la calidad en el
servicio al cliente.

-La empresa cuenta con

los recursos necesarios
para publicitar sus
productos en el mercado

-La alta gerencia se

preocupa por el
rendimeinto y por el
desempeo de sus
empleados.

58

-La empresa cuenta con

-La empresa se ha

-Hay una permanente

prestigio y buena

caracterizado por

retroalimentacion entre

reputacin entre sus

mantener buenas

el personal de la

clientes gracias a su

relaciones comerciales

empresa para mejorar

trayectoria de 24 aos en

con sus clientes.

la calidad en el servicio

Amenazas

el mercado inmobiliario.

al cliente.

-La gran mayora de

-Muchas empresas del

-Los principaales

-La tendencia es que las

empresas del sector

sector inmobiliario han

competidores de la

empresas exijan a su

inmobiliario hacen uso de

creado departamentos

empresa como es el

empleaados un mayor

las nuevas tecnologas

de Servicio al Cliente

caso de Julio Corredor

rendimiento, por esta

para establecer

para satisfacer las

& Cia; Fonnegra

razn ofrecen a sus

comunicacin con los

necesidades de los

Gerlein & Cia Y Corral

empleados las

clientes y empleados.

clientes y para atender

Maldonado & Cia.,

capacitaciones y

sus quejas y reclamos.

publicitan sus productos

recursos necesarias.

-Existe saturacin de

y servicios por pginas

informacin proveniente

-Las empresas se

de las Nuevas

preocupan ms por

Tecnologas por eso se

mejorar la calidad en el

debe tener en cuenta la

Servicio al Cliente

empleados a travs de

confiabilidad de la

diseando estrategias

cursos, seminarios y

informacin.

web, revistas
especializadas y medios
impresos.

-La gran mayora de

empresas inmobiliarias
capacita a sus

talleres que ofrece la

Lonja de Propiedad
Raiz de Bogot.

59

3.8.1. Estadsticas cuantitativas

Teniendo en cuenta los resultados de la matriz DOFA, es necesario hacer un cuadro
comparativo entre la empresa y sus principales competidores segn datos de la
Lonja de Propiedad Raiz de Bogot a partir de las necesidades expuestas y el
cubrimiento de servicios en las variables de anlisis dentro de esta investigacin.
Tabla 7: Estadsticas cuantitativas

VARIABLES
vs EMPRESAS

ESTARTEGIA DE
COMUNICACIN

SERVICIO AL
CLIENTE

PUBLICIDAD

CAPITAL
HUMANO

Intranet, correos

Departamento de

Metro cuadrado.com, El

Capacitaciones

electrnicos, pgina web

Servicio al Cliente,

Tiempo, sistema fcil

peridicas, Lonja de

Control de calidad en el

lonja de propiedad raz,

Propiedad Raz,

servicio, asesora

pginas web, revistas

Casa Editorial El

personalizada.

especializadas.

Tiempo.

Julio Corredor
& Cia.

70%

90%

95%

80%

Intranet, SIMI (Sistema

EL servcio al cliente es

Metro cuadrado.com,

Existen

Integral del Manejo

controlado por el director

Sistema Facil, Lonja de

capacitaciones en la

Cceres &

Inmobiliario), correos

de cada departamento,

Propiedad Raz, pgina

Lonja de Propiedad

Ferro S. A

electrnicos, pgina web.

asesoria personal y

web.

Raz, pero no son

especializada.

Finca Raiz

regulares.

80%

65%

80%

65%

Intranet, SIMI

Departamento de

Metro cuadrado.com, El

Capacitaciones,

(Sistema Integral del

Servicio al cliente,

Tiempo, sistema fcil,

Lonja de Propiedad

Corral

Manejo Inmobiliario),

control de calidad,

Lonja de Propiedad

Raz, Casa Editorial

Maldonado

correos electronicos,

asesora personalizada.

Raz, pgina web,

el Tiempo,

revistas especializadas.

capacitaciones

Asociados .

pgina web.

peridicas, SIMI.

finca raiz.
%

80%

90%

60

95%

90%

Consuelo de la

Correos electrnicos,

El servicio al cliente es

El Tiempo, correo

medios impresos

casi nulo, slo el gerente

electrnico y avisos

comercial se encarga de

publicitarios.

Vega & Cia. S

en C. Bienes

Casa Editorial El
Tiempo, asesora

l.

externa de forma

raices

irregular .

40%

35%

60%

45%

3.8.2. Anlisis de resultados matriz DOFA

La matriz DOFA fue una herramienta muy til para determinar de forma cualitativa
las debilidades, oportunidades,fortalezas y amenazas del departamento de
arrendamientos de la empresa. Sin embargo, el cuadro de estadsticas cuantitativas
es fundamental ya que por medio de l los lectores , tendrn la oportunidad de
identificar las deficiencias en la calidad del Servicio al Cliente teniendo como punto
de partida las cuatro variables de investigacin.
El cuadro de estadsticas hace evidente el alcance de las Estrategia de
Comunicacin, el Servicio al Cliente, la Publicidad y el Capital humano en Julio
Corredor & Cia, Cceres & Ferro S.A Finca Raiz y Corral Maldonado Asociados
Finca raz. Esto con el fin de compararar con Consuelo de la Vega & Cia S. en C.
Bienes Races los porcentajes del cubrimiento de estas empresas con base en la
prestacin de sus servicios.
Se pudo evidenciar que Corral Maldonado Asociados Finca Raiz es la firma que le
da un mayor cubrimiento al cumplimiento de los servicios ya que en cuanto a sus
estrategias de comunicacin, esta firma desarrolla en un 70% , canales y medios de
comunicacin tanto a nivel interno como externo, con el fin de mejorar la calidad
en la prestacin de sus servicios. En cuanto al Servicio al Cliente se puede decir que

61

la firma tiene un cubrimiento del 90% ya que cuenta con un departamento propio
enfocado en la preventa venta y posventa de sus productos y servicios. Corral
Maldonado tambin cubre en un 95% su parte publicitaria ya que est vinculada a
los ms importantes medios para la promocin de servicios inmobiliarios.
En lo refrente al Capital Humano, Corral Maldonado cuenta con SIMI (Sistema
Integral del Manejo Inmobiliario), un software capaz de ofrecer soluciones rpidas e
inteligentes en temas inmobiliarios. Este permite agilizar los procesos dentro de la
organizacin, hacer balances financieros e integrar todos los servicios. Sus
empleados tambin asisten a la Lonja de Propiedad Raz de Bogot donde participan
de cursos y talleres de formacin inmobiliaria.
Es importante sealar que Julio Corredor & Cia tambin ha desarrollado sus
estrategias de comunicacin en un 70%, la calidad en el servicio en un 90% y
cuenta con un departamento propio que regula la calidad en el servicio. Tiene un
cubrimiento en Publicidad del 95% y un Capital Humano fortalecido con un
cubrimiento del 80% a travs de capacitaciones en la Lonja y en los cursos
programados de la Casa Editorial El Tiempo.
Por otra parte vemos que Cceres & Ferro S.A Finca Raz cubre menos del 80% de
estos servicios inmobiliarios ya que ha desarrollado canales y medios de
comunicacin vanguardistas como es el caso de SIMI, pgina Web y correos
electronicos. El Servicio al Cliente en esta compaa slo tiene un 65% ya que ste
es controlado de forma independiente entre los departamentos. La Publicidad es de
un 80% y, en cuanto a Capital Humano se refiere, su cobertura es aceptable con un
65% ya que las capacitaciones no son regulares.
El caso de Consuelo de la vega & Cia S en C. Bienes Races en este cuadro
estadstico es preocupante, ya que la empresa, en sus estrategias de comunicacin,
tiene una cobertura del 40% porque se comunica con sus clientes slo a travs de
medios impresos y de correos electronicos. El Servicio al Cliente es tambin
deficiente ya que se cubre en un 35% y ste es controlado de forma irregular slo

62

por el director comercial de la compaa. No hay ninguna estrategia de servicios ni

control.
La Publicidad es muy aceptable ya que cubre un 60% por medio de clasificados de
El Tiempo, confidenciales y avisos impresos. En materia de capacitaciones, la
empresa tambien obtuvo un resultado deficiente con una participacion del 45% ya
que casi nunca se capacitan sus empleados.
Esta comparacin cuantitativa de cubrimiento en servicios de tres firmas
reconocidas en el sector inmobiliario en Bogot, demuestra que existe una
necesidad en la empresa de disear strategias de comunicacin slidas y reforzar el
Servicio al Cliente por medio de un departamento de arrendamientos que regule la
calidad del servicio en el departamento de arrendamientos con el fin de fortalecer la
imagen de la empresa.
Tambin es necesario que la empresa entienda que es fundamental penetrar nuevos
pblicos por medio de los diferentes canales publicitarios, con el objetivo de tener
una mayor participacin en el sector inmobiliario. Para concluir, es importante
sealar que cualquier propuesta estratgica debe llevarse a cabo con el apoyo de un
Capital Humano capacitado en todos los temas referentes a la prestacin de
servicios, por esta razn la empresa debe capacitar a sus empleados y motivarlos
para que estos puedan alcanzar los objetivos propuestos en esta investigacin.

3.9. Matriz de triangulacin

Despus de realizar la matriz DOFA y de comparar estadsticamente el cubrimiento de

servicios de la empresa y del departamento de arrendamientos con sus principales
competidores, Es necesario recopilar la informacin de las encuestas y de las entrevistas
para comenzar a plantear alternativas de solucin que contribuyan a mejorar la calidad
en el servicio en el departamento de arrendamientos de la compaa.

63

La matriz de triangulacin es una herramienta de

gran ayuda dentro de esta

investigacin porque permite el anlisis y la comparacin entre las variables y las

herramientas.
Teniendo en cuenta que cada herramienta proporciona datos diferentes, la matriz de
triangulacin permite al lector sacar conclusiones sobre cada una de las variables y
compararlas. Por otra parte, tambin se podr estructurar un cuadro de forma ordenada
en el que se sealarn las conclusiones

de cada una de las variables y de las

herramientas, as como tambin las conclusiones generales. La matriz de triangulacin

es el punto de partida para disear una propuesta estratgica enfocada a la calidad en el
servicio.

64

Tabla 8: Matriz de triangulacin de variables en la encuesta a empleados.

Variables
Vs
Estrategia de Comunicacin
Herramientas

1.

2.

Encuesta
Empleados
3.

4.

El 70% seala que la alta gerencia

no supervisa regularmente los 5.
principales medios de comunicacin
de la empresa, mientras que el 30%
afirma que s.
El 70% de los empleados cree que
los
medios
y
canales
de 6.
comunicacin del departamento de
arrendamientos no son la mayora
de las veces utilizados de forma
adecuada; slo el 30% piensa que s.
El 60% dice no sentiirse satisfecho
con los medios de comunicacin
existentes en la empresa la mayor 7.
parte dl tiempo mientras que solo
40% los defiende.
El 50% de los encuestados afirma
que los medios de comunicacin
actuales del departamento de
arrendamientos
cumplen
las 8.
expectativas tanto de los inquilinos
como de propietarios la mayora de
veces mientras que el otro 50% lo
niega.

Servicio al Cliente

Publicidad

9.
El 80% considera que la
empresa no se preocupa por
satisfacer las necesidades de
los clientes mientras que el
20% piensa lo contrario.

El 60% cree que la mayor

parte del tiempo la empresa
promociona sus principales
productos y servicios mientras
que el 40% piensa que esto no
se hace.

Capital Humano

13.

El 90% de los empleados

cree que la empresa nunca
capacita a sus colaboradores
y empleados, slo un 10%
piensa que s.

14. El 60% de los encuestado

El 70% seala que el 10. El 70% de los empleados
piensa que en la empresa
departamento
de
considera que la empresa no es
hay
una
permanente
arrendamientos no hace un
innovadora en sus estrategias
retroalimentacin entre los
seguimiento contnuo de sus
de promocin, slo el 30% la
empleados para mejorar la
clientes; slo el 30% piensa
defiende diciendo que s.
calidad en el servicio al
que se hace la mayora de
cliente mientras que el 40%
veces.
11. El 70% afirma que los actuales
piensa que esta nunca y casi
medios de publicidad del
nunca tiene lugar.
El 80% piensa que nunca o
departamento
de
casi nunca se emplean
arrendamientos nunca y casi 15. El 70% seala que la alta
constantemente
nuevas
nunca tienen el impacto
gerencia no se preocupa por
tcnicas que ayuden a mejorar
esperado en los clientes, slo el
el rendimiento y desempeo
la calidad en el servicio; slo
30% piensa que s lo tienen la
de sus empleados y el 10%
el 20% dice que s.
mayora de veces.
restante afirma que si.
El 70% defiende que tanto la 12. El 60% seala que casi nunca y 16. El 80% de los empleados
misin como la visin de la
nunca la empresa le da la
esta de acuerdo en tener una
empresa han sido orientadas a
importancia neccesaria a la
misin compartida en su
mejorar la calidad del servicio
promcocin de sus servicios
desempeo, slo el 20% no
al cliente la mayora de las
mientras que el 40% defiende
lo piensa que no.
veces, 30% creee que no.
que s lo hace la mayora de
veces.

65

Conclusiones
Herramienta

La encuesta permite que la

informacin se pueda cuantificar que
los resultados se pueden expresar en
porcentajes tanto las preguntas
positivas, como las negativas.

Las encuestas fueron contestadas en

su totalidad por todos los Clientes del
departamento de arrendamientos.

Las opciones de respuesta fueron

claras, lo que permite tener una
percepcin de las fortalezas y
falencias de la calidad en el servicio
en el departamento de arrendamientos
de la empresa.

Tabla 9: Matriz de triangulacin de variables en la encuesta a clientes.

Variables
Vs
Estrategia de Comunicacin
Herramientas
1.

2.

Encuesta
Clientes

3.

4.

El 60% de los clientes piensa que el

departamento de arrendamientos
utiliza los medios y canales de
distribucin adecuados para hacer
contacto con ellos, mientras que el
40% restante piensa lo contrario.
El 76% seala que los canales de
comunicacin actuales no permiten
la mayora de las veces que el
cliente posea la informacin
completa sobre todos los productos
y servicios, slo un 24% piensa que
s.
El 64% niega que el departamento
de arrendamientos resuelva de
forma rpida y oportuna las dudas e
inquietudes de los clientes mientras
que un 36% lo defiende diciendo
que s lo hace de esta forma.
El 76% cree que la empresa no
desarrolla estrategias de
comunicacin innovadoras para
prestarle un mejor servicio a sus
clientes, mientras que el 24%
restante afirma que s.

Servicio al Cliente

5.

6.

7.

8.

El 68% de los clientes piensa

que la empresa nunca o casi
nunca no hace un seguimiento
permanente de sus inmuebles;
sin embargo el 32% cree lo
contrario.
El 64% seala que la mayor
parte del tiempo no se siente
satisfecho con los servicios
prestados que presta
actualmente el departamento
de arrendamientos, mientras
que el 36% restante defiende
que se encuentra satisfecho.
El 62% cree que el
departamento de
arrendamientos no
proporciona soluciones
rpidas y oportunas de
reparaciones locativas, el 38
% piensa que s.
El 64% responde
afirmativamente a que la
mayora de veces la empresa
ofrece las garantas necesarias
para arrendar sus bienes
inmuebles mientras que el
36% lo hace negativamente.

Publicidad
9.

Capital Humano

El 72% afirma que el

12. El 68% no se siente
departamento de
satisfecho con la atencin
arrendamientos no promociona,
que recibe por parte del
ni publicita los bienes
personal del departamento
inmuebles en los canales de
de
arrendamientos;
sin
comunicacin existentes en el
embargo, el 32% restante se
mercado, slo el 28% piensa lo
siente satisfecho.
contrario.

10. El 76% seala que la empresa

no da reportes de la forma en
que se promocionan los bienes
inmuebles, mientras que el
24% defiende que s.
11. El 52% considera que los
medios de promocin de
inmuebles no satisfacen las
necesidades de los clientes; sin
embargo el 48% cree que las
satisfacen.
El 72% de los encuestados
afirma que el departamento de
arrendamientos no exige
imgenes de sus bienes
inmuebles para publicitarlos
mientras que el 28% restante
desmiente esta afirmacin.

66

Conclusiones
Herramientas

Se realizaron cuatro encuestas para

cada matriz de anlisis en la
investigacin y los resultados son
indispensables para el desarrollo de la
estrategia para mejorar la calidad en el
servicio al cliente en el departamento
13. El 64% cree que los de arrendamientos.
empleados del departamento
de arrendamientos no estn Los veinticinco (25) clientes del
departamento de arrendamientos
capacitados
de
forma contestaron en su totalidad y
adecuada, el 36% restante proporcionaron apreciaciones validas
cree que lo estn.
acerca
del
manejo
que
el
departamento de arrendamientos le
14. El 72% de los clientes se est dando al servicio al cliente.
siente cmodo con el trato
que recibe por parte de los Los datos recolectados son muy
importantes ya que son los clientes
empleados de la empresa,
perciben la calidad del servicio de
mientras que el 28% no lo forma diferente a los empleados de la
siente as.
empresa. Esto segn los datos
arrojados en las encuestas.
El 88% considera que los
empleados del departamento
de arrendamientos reflejan
los valores y principios de la
empresa en la prestacion de
servicios, slo el 12% no lo
piensa de esta forma.

Tabla 10: Matriz de triangulacin de variables en entrevista gerencia General y Director Comercial.

Variables
Vs Herramientas

Estrategia de
Comunicacin

Servicio al Cliente

Publicidad

Capital Humano

Conclusiones
Herramientas

Gerente General

Gerente general

1. Plan que se disea para cumplir

1. La publicidad es un medio 1. El capital humano es un factor El desarrollo de la entrevista permite

una meta o un objetivo especifico.

que facilita el contacto con los fundamental

Gerente General

1. El Servicio al Cliente no clientes.

objetivos

para

lograr

propuestos

por

los que los temas se puedan profundizar en

la relacin con la calidad en el servicio al

empresa.

2.Cronograma de actividades para cumple todas las expectativas de

medir el desempeo de la empresa

Gerente General

cliente

2. La publicidad mejora la

los clientes.

en

el

departamento

de

arrendamientos de la compaa, as

imagen de la empresa y es un 2. Las capacitaciones peridicas como tambin permite tener mayor

Entrevista

Gerente Comercial

2. El Servicio al Cliente es medio a travs del cual la podran ayudar a mejorar la claridad sobre las variables que fueron
necesario para atraer nuevos empresa puede prestar un mejor calidad en el servicio al cliente en objeto de anlisis en la investigacin.

1. Son planes que involucran al clientes

personal de la organizacin.

para

mejorar

la servicio.

el

departamento

de

arrendamientos.

reputacin de la empresa.

Las
2. Transmitir una idea a los

Gerente Comercial

empleados para poder implementar Gerente Comercial

1. La publicidad es un medio planificacin.

un plan estratgico.

variables

permiten

que

las

3. No hay capacitaciones, falta preguntas se puedan direccionar para

aclara dudas con respecto a la calidad

en el servicio al cliente.
1.
Es
una
preocupacin que facilita el contacto con los
constante en la empresa a la que clientes y facilita la promocin, Gerente Comercial
sus directivos no le han dado la venta y el arrendamiento de los 1. El capital humano es el motor La entrevista es una herramienta muy
importancia necesaria.

inmuebles.

de la empresa.

til ya que contiene preguntas abiertas

las cuales ofrecen datos ms precisos

2. Slo a travs de la calidad en 2. Influye de forma positiva pero 2. Es fundamental hacer un sobre la problemtica que tiene la
el servicio se pueden crear an no refleja el impacto seguimiento de los clientes y empresa en cuanto a la calidad en el
clientes incondicionales.

esperado. Los clientes cada vez mejorar el trato personal.

Servicio al Cliente en el departamento

son ms exigentes.

de arrendamientos.
3. No existe conciencia colectiva
en cuanto a calidad en el servicio.

67

2.9.1 Conclusiones generales de la Matriz de Triangulacin.

Tabla 11: Conclusiones de las variables que se produjeron con la Matriz de Triangulacin.

Variables
Vs Herramientas

Estrategia de
Comunicacin

Servicio al Cliente

El departamento de
arrendamientos necesita
una estrategia de
comunicacin que le
permita gestionar la calidad

Conclusiones

en el servicio al cliente.

Es necesario que el
departamento de
arrendamientos haga un
seguimiento de sus
clientes con el fin de

Publicidad

comunicacin debe

claridad sobre cada caso

en particular.

coordinarse a partir de las

Conclusiones
Herramientas

El departamento de

El personal del

Mejorar la calidad en el

arrendamientos necesita

departamento de

servicio al cliente en el

hacer uso de las nuevas

arrendamientos necesita

departamento de

tecnologas para la

capacitarse de forma

arrendamientos de

promocin de sus bienes

peridica, con el fin de

Consuelo de la vega & Ca.

inmuebles.

mejorar la calidad en el

es un reto para toda la

servicio al cliente.

organizacin.

poder tener una mayor

La estrategia de

Capital Humano

En este sentido disear

una pgina web, afiliarse a La afiliacin a la lonja de

El proyecto debe estar

revistas especializadas de

propiedad raz de Bogot, dirigido por la Sr. Deyanira

variables que fueron objeto

La empresa debe

promocin de bienes

ofrece cursos talleres y

Patio Espaa quien

de anlisis dentro de la

vincularse o trabajar

inmuebles y buscar otros

seminarios que pueden

actualmente ocupa el cargo

investigacin y esta debe

conjuntamente con

canales de distribucin a

llegar a ser de gran ayuda

de Directora Comercial y

estar cargo del Gerente

empresas que se

travs de la Lonja de

para el departamento de

quien es un lder importante

comercial de la compaa.

encarguen de las

propiedad raz de Bogot

arrendamientos en los

dentro de la organizacin.

Por otra parte la estrategia

reparaciones locativas y

se convierten en una

temas concernientes a la

debe estar enfocada a las

que brinde el soporte

opcin muy atractiva.

calidad en el servicio al

El programa se debe dirigir

necesidades de los clientes

adecuado a los inmuebles

cliente.

a travs de la

68

del departamento de

a cualquier hora y en

Se podra disear una

implementacin de Simi

arrendamientos y debe

cualquier momento.

estrategia publicitaria que

(Sistema Integrado para el

contar con los recursos

tecnolgicos y medios
necesarios para su
realizacin.

El personal del
departamento de
arrendamientos debe
centrar sus esfuerzos en

Por esta razn el uso de

Nuevas Tecnologas como
un software especializado
para el departamento de
arrendamientos que
permitan la sistematizacin
de clientes y que brinde el
soporte necesario para

capacitarse para brindar

un mejor servicio a sus
clientes, de igual manera

permitiera a la empresa

Por otro lado a travs de

poder destacar sus

Simi

inmuebles en diferentes

(Sistema Integrado de

Simi implica que los

medios de promocin

Manejo Inmobiliario) el

empleados del

segn sus caractersticas

personal del

departamento de

con el fin de llegarles a

departamento se

arrendamientos estn

ms personas y a ms

capacitara para agilizar

capacitados para operarlo

pblicos.

los procesos de

con la mayor efectividad y

sistematizacin de

as cumplir con las

Es importante que la

informacin de clientes,

expectativas de los clientes.

empresa entienda que los

pagos oportunos y

correos electrnicos, el

estados financieros tanto

De acuerdo a lo anterior el

diseo de una pgina web

del departamento como

departamento tambin debe

y todas las

de la empresa en general.

disear una pgina web que

debe estar preparado para

resolver cualquier clase de
dudas en cualquier
momento.
El departamento de

mejorar en la calidad, deben arrendamientos debe dar

tenerse en cuenta.
reportes mensuales de los

Manejo Inmobiliario),

comunicaciones a travs

le permita publicitar mejor

inmuebles a los clientes.

de medios impresos

sus productos y del mismo

servicio en general

tambin hacen parte de la

modo

publicidad, por tal razn

necesidades de los clientes

hay que gestionarlos.

con informacin pertinente

sobre

satisfacer

los

inmuebles

las

servicios adicionales que

presta la compaa.

69

4. PROPUESTA ESTRATGICA PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL

SERVICIO AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE ARRENDAMIENTOS
DE CONSUELO DE LA VEGA & CIA S. EN C. BIENES RACES
En el anterior diagnostico se evidencian claramente las deficiencias del departamento
de arrendamientos para mejorar la calidad en el servicio al cliente. Las cuatro variables
de anlisis permitieron identificar una serie de necesidades que repercuten de forma
directa en la calidad en el servicio.
Por esta razn se recomienda la creacin de un programa de promocin y gestin que
permita plantear una serie de soluciones estratgicas a partir de las variables: estrategia
de comunicacin, servicio al cliente, publicidad y capital humano, orientadas a la
calidad en el servicio.

ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN

SERVICIO AL
CLIENTE

CALIDAD
EN EL
SERVICIO
PUBLICIDAD

CAPITAL
HUMANO

70

4.1. Objetivos del programa

El objetivo de este programa es concientizar a toda la organizacin y en especial al
departamento de arrendamientos, de la necesidad de mejorar la calidad en el Servicio al
Cliente a travs de una serie de estrategias, las cuales se pondrn en marcha y sern
evaluadas por la gerencia comercial de la empresa.
El primer paso, escoger un nombre mediante el cual toda la organizacin y en especial
el departamento de arrendamientos se identifique con el proyecto y se motive de forma
activa a trabajar en: SERVIMAX: PROGRAMA DE PROMOCIN Y GESTIN PARA
EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL
DEPARTAMENTO DE ARRENDAMIENTOS DE CONSUELO DE LA VEGA & CIA S.
EN C. BIENES RACES.

4.2. Fases del programa

El objetivo de estas fases es proponer soluciones viables a corto plazo y establecer
responsabilidades dentro de la empresa y el departamento. Aqu se determinar si los
objetivos se cumplieron, o si no, con el fin de tener a los empleados totalmente
comprometidos con el programa.
Cada fase tendr un tiempo determinado de ejecucin y puesta en marcha. Tambin las
fases sern coordinadas

y supervisadas por el Gerente General y por el Gerente

Comercial de Consuelo de la Vega & Cia S. en C. bienes races S. en C.

Por ltimo, se harn las conclusiones generales y a partir de estas se tendr mayor
claridad acerca de las soluciones y las acciones que la empresa debe seguir para mejorar
la calidad en el Servicio al Cliente del departamento de arrendamientos en Consuelo de
la Vega & Ca. S. en c: bienes races.

71

a) Primera Fase. Taller (Impacto SERVIMAX)

Lugar: Auditorio 1 A Edificio Interbolsa Av. 82 # 12- 18 OF 506 A
Fecha: 19-20-21-22- de Febrero de 2010 de 9:30am- 11:30 am

Tabla 12: Fase A

VARIABLE

PROBLEMTICA

-Carencia de nuevas
tecnologas para mejorar
los flujos de informacin
y la relacin con los
clientes.

ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN

-No existe ninguna

estrategia de
comunicacin que se
enfoque en mejorar la
calidad en el Servicio al
Cliente en el
departamento de
arrendamientos.
-No hay ningn control
sobre el servicio al
cliente y tampoco se
estn supervisando los
procesos de atencin al
cliente.

SOLUCIN

ACTIVIDAD

-Implementacin del
Software SIMI (sistema
integral para el manejo
inmobiliario)

DIA 1 19 feb.

-Capacitaciones peridicas
a los empleados del
departamento y retro
alimentacin de la
informacin en toda la
organizacin.

-Programar cita para

que el ingeniero instale
el software

-Incentivar a los
empleados a mejorar la
calidad en el servicio al
cliente a travs de las
nuevas tecnologas de la
informacin.

72

-Presentacin del
programa SIMI

-Establecer la fecha de
las capacitaciones del
sistema por parte de los
empleados del
departamento de
arrendamientos y de la
empresa.
-Actividad grupal en 2
equipos, cada uno de 3
personas para medir la
satisfaccin del cliente,
simulando necesidades,
quejas y reclamos por
parte del otro equipo.

SERVICIO AL
CLIENTE

PUBLICIDAD

-No se est realizando

ningn seguimiento de
los clientes del
departamento de
arrendamientos.

-Propuesta de sistema de
monitoreo y control para
mejorar la calidad en el
Servicio al Cliente.

-No hay ningn tipo de

control sobre los
procesos de
administracin de
inmuebles.

-Seleccionar clientes de
acuerdo a las
caractersticas especficas
de cada uno y realizar
informes semanales a la
gerencia comercial sobre
cada proceso.

-No hay
retroalimentacin de
informacin entre
clientes y empleados de
la empresa-

-Motivar a los empleados

para que hagan parte activa
del proceso.

-No existen estrategias

de promocin de
inmuebles.
-La tecnologa que se
est utilizando para
publicitar los productos y
servicios es obsoleta.

-Diseo de la pgina web

para ampliar el portafolio
de productos y servicios y
prestar un mejor servicio.
-Suscribirse a revistas
especializadas y a metro
cuadrado.com

DIA 2 20 de feb.
-Presentacin (Impacto
del programa
SERVIMAX.
Direccin Comercial).
-Designar a la persona
encargada de
supervisar el servicio al
cliente y para
almacenar datos
(monitoreo de clientes).

-Realizar un (Focus
Group) para dejar en
claro hacia dnde se
quiere direccionar el
servicio y qu imagen
quiere ofrecer la
empresa a sus clientes.

DIA 3 21 de feb.
-Presentacin del
diseo de la pagina
web (Portafolio de
productos y servicios)
-Charla de un asesor de
Metrocuadrado.com
para reforzar en los
empleados las
estrategias de
promocin.
-Seleccin del
responsable de
retroalimentar la pagina
web segn
capacidades. Votacin
por decisin unnime.

73

CAPITAL
HUMANO

-No hay capacitaciones

peridicas para los
empleados del
departamento de
arrendamientos.
No existen convenios
con la Lonja de
Propiedad Raz para
participar en cursos
talleres y seminarios de
capacitacin.

-Vincularse a la lonja de
propiedad raz de Bogot.
-Realizar capacitaciones
peridicas y exmenes de
evaluacin para medir el
rendimiento de los
empleados del
departamento.

DIA 4 22 de Feb.
-Charla de asesor (a)
Catalina Lonja de
propiedad raz de
Bogot sobre la
importancia de estar
capacitado en temas
inmobiliarios (temas de
actualidad.
-Evaluacin de
resultados del depto. de
arrendamientos sobre la
calidad al Servicio al
Cliente (evaluacin
grupal).

b) Segunda Fase: Brochure Informativo Consuelo de la vega & Ca. S. en C. Bienes

Races
Nota: Este brochure es de uso privado y slo los empleados de la empresa podrn
tener acceso a l.
Tabla 13: Fase B

ACTIVIDAD

FECHA

HORA

LUGAR

Implementacin y
capacitacin
software SIMI

Marzo 3 de
2010

8:30 am

Sede Principal Consuelo

de la Vega & Ca. Av.
82# 12- 18 Of 506 A

Direccin
Comercial

Implementacin
de la pgina web.

Marzo 5 de
2010

11:am

Sede Principal Consuelo

de la Vega & Ca. Av.
82# 12- 18 Of 506 A

Gerencia Comercial,
Funcionarios del
departamento de
arrendamientos y de
ventas de Consuelo de
la vega & Ca.

74

DIRIGIDO A

ACTIVIDAD

FECHA

Visita tcnica a la
Lonja de
Propiedad raz.

Marzo 8 de
2010

Marzo 15
de 2010

Taller de
capacitacin de
Servicio al
Cliente (Externo)

HORA

LUGAR

DIRIGIDO A

2:00pm

Sede principal Lonja de

Propiedad Raz de
Bogot Calle 76 No 8 28

Funcionarios del
departamento de ventas
y de arrendamientos de
Consuelo de la vega &
Cia.

8:00am

Sede principal Lonja de

Propiedad Raz de
Bogot Calle 76 No 8 28

Funcionarios de
arrendamientos de
Consuelo de la Vega &
Ca.

c) Tercera fase: Propuesta estratgica Piloto (Ejemplo) Aporte de la los directivos a

la solucin de la calidad en el servicio en el dpto. de arrendamientos.
Tabla 14: Fase C

FUNCIONARIO

DIRECTOR
GENERAL

DIRECTOR
COMERCIAL

PROPUESTA

SOLUCION

Fortalecer la cultura
organizacional de la empresa
y trabajar de forma
estratgica para mejorar la
Calidad en el Servicio al
cliente del departamento de
arrendamientos, a travs de
una visin compartida.

Realizar en los auditorios de la

sede principal de la empresa
talleres que involucren a toda
la empresa y la comprometan a
realizar aportes para mejorar la
calidad en el servicio al cliente
en el departamento de
arrendamientos.
(Mensualmente) Lonja de
Propiedad Raz de Bogot

Reforzar las relaciones y

vnculos comerciales entre
los empleados del dpto. de
arrendamientos y los
clientes-

VALOR EN $

$450.000

Capacitaciones peridicas
(Trimestrales)
$4.200.000
Software SIMI

Implementacin de Software
para el monitoreo y
seguimiento de clientes
(Agilidad en los procesos).

75

FUNCIONARIO
DIRECTOR
Dpto. VENTAS

PROPUESTA
Generar estrategias de preventa, venta y pos-venta para
mejorar la calidad en el
servicio al cliente.
Expandir los canales de
promocin de la empresa en
nuevos medios con el fin de
penetrar nuevos pblicos.

ASISTENTE
Dpto.
ARRIENDOS

ASISTENTE
FINANCIERO Y
CONTABLE

Actualizacin de clientes a
travs de listado impresos
para informacin del
departamento. Portafolio de
productos y servicios para
cada uno de los clientes.
Realizar balances financieros
que permitan saber mes a
mes el estado actual de
ingreso y egresos por
administraciones de bienes
inmuebles

SOLUCION
Semanarios y talleres para el
director comercial, el director
del departamento de ventas y
el asistente del departamento
de arrendamientos a travs
grupo editorial el tiempo.

VALOR EN $

$3.560.000

Suscripcin a
metrocuadrado.com, revista
finca raz, sistema fcil Lonja
de Propiedad raz de Bogot.
Impresin listados (Portafolio
de productos y servicios tanto
para clientes como para
empleados).

Asesora contables (ExternaBimensual)

$790.000

$ 1.000.000

4.3. Conclusiones de las fases

En la primera fase se realizar un taller en donde se expondr la necesidad de mejorar la
calidad en el Servicio al Cliente en el departamento de arrendamientos, as como
tambin se propondrn una serie de estrategias como posibles alternativas de solucin,
teniendo en cuenta los ejes de anlisis dentro de esta investigacin.
Dentro de estas estrategias vale la pena destacar la implementacin del software SIMI
(Sistema Integral del Manejo Inmobiliario), mediante el cual el departamento de
arrendamientos y la empresa en general podr: digitalizar la informacin de sus
productos y servicios, manejar a sus clientes a travs de internet, realizar pagos va
online y sistematizar los procesos de informacin dentro de la empresa. Este sistema
76

realizara informes y balances financieros de forma rpida y oportuna lo que ayudar de

forma sustancial a mejorar la calidad del Servicio al Cliente en la empresa.
En la segunda fase se disear un Brochure informativo en donde los empleados de la
empresa tendrn la oportunidad de identificar y observar los objetivos propuestos en la
primera fase y hacer un seguimiento permanente de estos.
El Brochure informativo tiene la finalidad de motivar y concientizar a los empleados de
la compaa, en especial a los del departamento de arrendamientos de las acciones que
se deben tomar, las fechas en las que se realizarn las actividades ya que sta propuesta
busca mantener un compromiso slido para alcanzar los objetivos expuestos.
La tercera fase estar enfocada a realizar una propuesta piloto

estratgica, como

ejemplo, se propondra un presupuesto de $10.000.000 para que los directivos de la

empresa y los directores, tanto del departamento de ventas como el de arrendamientos,
planteen soluciones reales para mejorar la calidad en el Servicio al Cliente en el
departamento de arrendamientos. Esta propuesta consiste en reunir a todo el personal de
la empresa con el fin de fortalecer la comunicacin entre todas las areas de la empresa.
El objetivo final de esta propuesta es consolidar a la empresa como una empresa lder
en la prestacin de servicios, capaz de ser competitiva en el mercado de bienes races.

77

5. CONCLUSIONES GENERALES
Una vez identificadas las acciones, es necesario priorizarlas de acuerdo a su nivel de
urgencia e impacto.

Hacer comits y reuniones con los diferentes departamentos, estableciendo

prioridades, generando nuevas estrategias y aportando soluciones.

La empresa debe fijarse metas reales a corto mediano y largo plazo(Proyeccin), as

como es necesario reforzar la planeacion estratgica en la empresa e impulsar el
departamento de arrendamientos.

Identificar las debilidades tanto internas como externas para proponer soluciones en
cuanto a la calidad en el Servicio al Cliente en el departamento de arrendamientos.

(Conocer la competencia , el mercado , la economia, la situacion actual, las nuevas

tecnologias) SIMI. Sistema de monitoreo para el manejo inmobiliario.
www.simiweb.com/productos.html.

Debe haber una retroaliementacion constante con el entrono , por esta razon es
primordial el uso de las nuevas tecnologas y la proyeccin hacia nuevos mercados
a travs de la promocin y la publicidad.

Reforzar las fortalezas: Capacitaciones, cursos, conferencias, capacitaciones

tecnologicas y profesionales, cursos y talleres que orefece la Casa Editorial El
Tiempo para empresarios y empleados y la Lonja de Propiedad Raz de Bogot.

Asignar tareas a los empleados y determinar responsables. Debe haber una auditora
interna que vigile el cumplimiento de las metas y los objetivos propuestos en el
departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega & Cia.

Hacer encuestas tanto en nuestros clientes internos, como externos para identificar
atributos y debilidades (mensual, bimensual, trimestral).
Generar estrategias en la preventa, venta y postventa de nuestros productos y
servicios.

Asignar cargos especficos para los jefes y funcionarios en cada uno de los
departamentos (Institucionalizar).

78

6. BIBLIOGRAFA
Administracin
del
conocimiento.
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cliente, Madrid, ESIC Editorial, pg. 78
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Editorial.
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Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A., (1990) Communication and Control processes
in the Delivery of service quality, Journal of Marketing, AMA, pg. 36

80

7. ANEXOS

Anexo 1: Formato Encuesta Empleados Consuelo de la Vega & Ca. (2009)

CONSUELO DE LA VEGA & CIA S. EN C. BIENES RAICES
NOV 2009-11-16
Cargo
Se est realizando una investigacin sobre la calidad del servicio al cliente en el
departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega & Ca. S en C. por lo que le
solicitamos de forma amable toda su colaboracin para diligenciar esta encuesta:

# Pregunta

Pregunta

Posibles Respuestas

ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
a) Siempre
1

La alta gerencia supervisa los principales medios de

comunicacin de la empresa?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
2

Los medios y canales de comunicacin de la empresa estn

siendo utilizados de forma adecuada?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
3

Se ha sentido usted satisfecho con los medios de

comunicacin de la empresa?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

Los medios de comunicacin actuales del departamento de

4

arrendamientos cumplen las expectativas tanto de inquilinos

como de propietarios?

a) Siempre
b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

81

SERVICIO AL CLIENTE
a) Siempre
5

La empresa se preocupa constantemente por satisfacer las

necesidades de los clientes?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
6

Siente que el departamento de arrendamientos hace un

seguimiento permanente de todos sus clientes?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
El departamento de arrendamientos emplea nuevas tcnicas o b) Casi siempre
7

mtodos que ayuden a mejorar la calidad del servicio al

cliente?

c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
8

Piensa que tanto la misin como la visin de la empresa han

sido orientadas a mejorar la calidad del servicio al cliente?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

PUBLICIDAD
a) Siempre
9

La empresa promociona sus principales productos y

servicios?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
b) Casi siempre
10

La empresa es innovadora en sus estrategias de promocin?

c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
Considera que los actuales medios de publicidad del
11

departamento de arrendamientos tienen el impacto esperado

en los clientes?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
12

Est de acuerdo que la empresa le da la importancia

necesaria a la promocin de sus servicios?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

82

CAPITAL HUMANO
a) Siempre
b) Casi siempre
13

La empresa capacita a sus colaboradores y empleados?

c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
Cree que los empleados y colaboradores de la empresa
14

estn en constantes capacitaciones para satisfacer las

necesidades de los clientes?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
15

Se preocupa la alta gerencia de la empresa por el

rendimiento y desempeo de sus empleados?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

a) Siempre
16

Est de acuerdo en que los empleados tienen una misin

compartida en su desempeo?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

83

Anexo 2: Formato Encuesta Clientes Consuelo de la Vega y Ca. (2009)

DEPARTAMENTO DE ARRENDAMIENTOS CONSUELO DE LA VEGA & CIA S. EN

C. BIENES RAICES
NOV 2009-11-16
Se est realizando una investigacin sobre la calidad del servicio al cliente en el
departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Le solicitamos de
forma amable toda su colaboracin para diligenciar esta encuesta:
# Pregunta

Pregunta

Posibles Respuestas

ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
a) Siempre
Cree que el departamento de arrendamientos utiliza los
1

medios y canales de comunicacin apropiados para hacer

contacto con usted?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca
a) Siempre

Los canales de comunicacin actuales permiten que usted

b) Casi siempre

posea una informacin completa sobre todos los productos y

c) Nunca

servicios?

d) Casi nunca
a) Siempre

Sus dudas e inquietudes son resueltas por el departamento

de arrendamientos de forma rpida y oportuna?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca
a) Siempre

Piensa que la empresa desarrolla estrategias de

comunicacin innovadoras para prestarle un mejor servicio?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

SERVICIO AL CLIENTE
a) Siempre
5

Siente que la empresa hace un seguimiento permanente de

sus inmuebles?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca
a) Siempre

Actualmente se siente satisfecho con los servicios prestados

por el departamento de arrendamientos?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

84

a) Siempre
7

El departamento de arrendamientos proporciona soluciones

rpidas y oportunas de reparaciones locativas?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca
a) Siempre

La empresa le ofrece las garantas necesarias para arrendar

sus bienes inmuebles?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

PUBLICIDAD
a) Siempre
El departamento de arrendamientos promociona y publicita
9

sus bienes inmuebles en los canales de comunicacin

existentes en el mercado?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca
a) Siempre

10

La empresa le da un reporte de la forma en cmo se estn

promocionando sus bienes inmuebles?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

11

Los medios de promocin de inmuebles y servicios actuales

satisfacen todas sus necesidades?

a) Siempre
b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca
a) Siempre
b) Casi siempre

12

El departamento de arrendamientos le exige tener imgenes

de sus bienes inmuebles para publicitarlos con mayor

c) Nunca
d) Casi nunca

efectividad?

CAPITAL HUMANO
a) Siempre
13

Se siente satisfecho con la atencin que recibe por parte del

personal del departamento de arrendamientos?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca
a) Siempre

14

Cree usted que los empleados del departamento de

arrendamientos estn capacitados de forma adecuada?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

85

a) Siempre
15

Ha sido usted atendido de forma rpida y oportuna por el

personal del departamento de arrendamientos?

b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca
a) Siempre

Considera usted que los empleados del departamento de

16

b) Casi siempre

arrendamientos reflejan los valores y principios de la empresa c) Nunca

en la prestacin del servicio?

d) Casi nunca

Anexo 3: Formato entrevista Gerente General y Director Comercial

ENTREVISTA
CONSUELO DE LA VEGA & CIA. S EN C, BIENES RAICES

Anexo 4: Mapa conceptual de Resultado de entrevistas

En la actualidad se est realizando una investigacin en comunicacin

La calidad del servicio al cliente. Se estn trabajando cuatro variables: Estrategia de comunicacin, servicio al
cliente, publicidad y capital humano.

Mara Consuelo de la Vega Gerente General Consuelo de la Vega & Ca. Bienes Races
Nombre del entrevistado______________________________
Cargo que ocupa en la compaa___________________________________
Capital humano
El capital humano

es un factor
fundamental para lograr los objetivos
propuestos por la empresa.
Las capacitaciones peridicas podran
Comunicacin Organizacional
ayudar a mejorar la calidad en el
servicio en el departamento de
1. Qu es para usted la comunicacin organizacional?
arrendamientos.
2. Qu tipo de herramientas utilizara en su rea para crearNo
unahay
estrategia
de comunicacin?
capacitaciones,
existen muchos
planes de capacitacin que an no se
Servicio al Cliente
han puesto en marcha por falta de
planificacin.
1. Cmo es el servicio al cliente en el departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega & Ca. S.en C
bienes races?
Optimizacin de los recursos existentes
2. Considera que elFalta
servicio
al cliente es no
una herramienta para
fundamental
la relacin
con clientes? Por
planificacin,
disearpara
unamejorar
propuesta
estratgica
qu?
enfocada a la capacitacin de los
existe un plan

empleados y a la adquisicin de nuevas

estratgico mediante el
tecnologas para agilizar los proceso y
cual se puedan
mejorar la calidad en el servicio.
establecer objetivos
1. Qu es para usted una estrategia de comunicacin?
especficos
2. Cmo influye una estrategia
de comunicacin en la calidad del servicio al cliente?
Estrategias de Comunicacin

Capital Humano

Deyanira Patio Espaa, Directora Comercial

1. Qu importancia tiene el capital humano en su empresa?
2. Cmo cree que puede el capital humano ayudar a mejorar la calidad del servicio al cliente en el departamento de
arrendamientos?

86

Anexo 4: Mapas conceptuales de entrevistas Gerente General y Director Comercial

Mara Consuelo de la Vega Gerente General Consuelo de la Vega & Ca. Bienes Races
Pregunta Entrevista

Ideas Principales

Tipo de Variable

Funciones

Coordina controla y supervisa.

Estrategia de
comunicacin

Estrategia de
comunicacin

Plan que se disea para cumplir una meta

o un objetivo especfico.
Cronograma de actividades para medir el
desempeo de la empresa.

Estrategia de
comunicacin

Servicio al cliente

Publicidad

Capital humano

Falta planificacin, no
existe un plan
estratgico mediante el
cual se puedan
establecer objetivos
especficos

El servicio al cliente no cumple todas las

expectativas de los clientes.
El servicio al cliente es necesario para
atraer nuevos clientes y para mejorar la
reputacin de la empresa.
La publicidad es muy til, ya que es el
medio por el que la empresa se da a
conocer.
La publicidad mejora la imagen de la
empresa y es un medio a travs del cual
la empresa puede prestar un mejor
servicio.
El capital humano es un factor
fundamental para lograr los objetivos
propuestos por la empresa.
Las capacitaciones peridicas podran
ayudar a mejorar la calidad en el servicio
en el departamento de arrendamientos.
No hay capacitaciones, existen muchos
planes de capacitacin que an no se han
puesto en marcha por falta de
planificacin.
Optimizacin de los recursos existentes
para disear una propuesta estratgica
enfocada a la capacitacin de los
empleados y a la adquisicin de nuevas
tecnologas para agilizar los proceso y
mejorar la calidad en el servicio.

87

Servicio al cliente

Publicidad

Capital humano

Estrategia
de
comunicacin, publicidad,
servicio al cliente y capital
humano.

Deyanira Patio Espaa, Director Comercial

Pregunta Entrevista

Funciones

Ideas Principales

Controla y ejecuta la poltica comercial

de la empresa.

Son planes que desarrolla la empresa

que involucran el personal de la
organizacin.

Estrategia de
comunicacin

Elaboracin de una campaa dirigida a

los empleados para transmitir una idea o
para implementar un plan especifico.

Es una preocupacin constante en la

empresa a la que sus directivos no le han
dan la importancia necesaria.
Solo a travs de la calidad en el servicio
se pueden crear clientes incondicionales

Servicio al cliente

Publicidad

Capital humano

Falta compromiso por

parte del personal de la
empresa y no hay
control ni supervisin
de procesos.

La publicidad es un medio que facilita el

contacto con los clientes y facilita la
promocin, venta y arrendamiento los
bienes inmuebles.
Influye de forma positiva, pero aun no
genera el impacto deseado, los clientes
cada da son ms exigentes.
El capital humano es el motor de la
empresa.
Es fundamental llevar un seguimiento de
los clientes y mejorar el trato personal.
No existen capacitaciones ya que no
existe una conciencia colectiva sobre la
necesidad de mejorar la calidad en el
servicio al cliente.
Generar una conciencia colectiva es el
primer paso para implementar los
cambios necesarios en materia de
tecnologa y capacitacin en la empresa.
Es necesario que los empleados los
empleados se comprometan con las
metas de la organizacin.

88

Tipo de Variable

Estrategia de comunicacin

Estrategia de comunicacin

Servicio al cliente

Publicidad

Capital humano

Estrategia
de
comunicacin, Servicio al
cliente, publicidad y capital
humano.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN .......................................................................................................... 1
1.

MARCO TERICO REFERENCIAL .................................................................... 3

1.1.

Comunicacin .......................................................................................................... 3

1.1.1.
1.2.
1.2.1.
1.3.

Comunicacin Organizacional ............................................................................. 4

Diagnstico .............................................................................................................. 4
Diagnstico de comunicacin .............................................................................. 5
Gestin del conocimiento ........................................................................................ 6

1.3.1.

Capital Humano.................................................................................................... 6

1.3.2.

Capital intelectual ................................................................................................. 7

1.3.3.

Capital Estructural ................................................................................................ 8

1.4.

Calidad en el servicio ............................................................................................... 9

1.4.1.

Prestacin de servicios ....................................................................................... 11

1.4.2.

Servicio al cliente ............................................................................................... 11

1.4.3.

Cliente interno .................................................................................................... 12

1.4.4.

Cliente externo ................................................................................................... 12

1.5.
1.5.1.

La imagen de la marca ........................................................................................... 13

Imagen Corporativa ............................................................................................ 13

1.6.

Estrategia de comunicacin ................................................................................... 14

1.7.

Publicidad .............................................................................................................. 15

1.7.1.

Marketing ........................................................................................................... 16

2. MARCO ESPACIAL CONSUELO DE LA VEGA & CIA. S. EN C. BIENES

RACES ............................................................................................................................ 18
2.1.

Contexto histrico de la finca raz en el pas ......................................................... 18

89

2.2.

Historia de Consuelo de la Vega & Ca. S en C. Bienes Races ............................ 21

2.3.

Servicios................................................................................................................. 23

2.4.

reas, roles y funciones ......................................................................................... 24

2.4.1.

Gerencia general ................................................................................................. 24

2.4.2.

rea administrativa ............................................................................................ 24

2.4.3.

rea comercial ................................................................................................... 26

2.5.

Focalizacin estratgica ......................................................................................... 28

2.5.1.

Visin ................................................................................................................. 28

2.5.2.

Misin................................................................................................................. 29

2.6.

Entorno................................................................................................................... 29

2.7.

Clientes .................................................................................................................. 30

3. DIAGNSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN CONSUELO DE LA VEGA

& CIA. S. EN C. BIENES RACES ................................................................................. 31
3.1.

Objetivos del diagnstico ....................................................................................... 32

3.2.

Estructura del diagnstico ...................................................................................... 33

3.3.

Metodologa utilizada ............................................................................................ 34

3.4. Resultados de la encuesta a empleados de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C.

Bienes Races .................................................................................................................... 35
3.5. Resultados de la encuesta a clientes de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C.
Bienes Races .................................................................................................................... 44
3.6.

Anlisis de resultados entrevista a Gerentes .......................................................... 53

3.7.

Anlisis de resultados generales ............................................................................ 54

3.7.1.

Ejes de anlisis y disfunciones en la comunicacin ........................................... 54

3.7.2.

Identificacin de resultados repetidos ................................................................ 56

3.8.

Matriz DOFA ......................................................................................................... 57

90

3.8.1.

Estadsticas cuantitativas .................................................................................... 60

3.8.2.

Anlisis de resultados matriz DOFA .................................................................. 61

3.9.

Matriz de triangulacin .......................................................................................... 63

4. PROPUESTA ESTRATGICA PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL

SERVICIO AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE ARRENDAMIENTOS DE
CONSUELO DE LA VEGA & CIA S. EN C. BIENES RACES ................................... 70
4.1.

Objetivos del programa .......................................................................................... 71

4.2.

Fases del programa ................................................................................................ 71

4.3.

Conclusiones de las fases ....................................................................................... 76

5.

CONCLUSIONES GENERALES ............................................................................ 78

6.

BIBLIOGRAFA ....................................................................................................... 79

7.

ANEXOS ................................................................................................................... 81
Anexo 1: Formato Encuesta Empleados Consuelo de la Vega & Ca. (2009) .............. 81
Anexo 2: Formato Encuesta Clientes Consuelo de la Vega y Ca. (2009).................... 84
Anexo 3: Formato entrevista Gerente General y Director Comercial ........................... 86
Anexo 4: Mapa conceptual de Resultado de entrevistas Gerente General y Director
Comercial ...................................................................................................................... 86

91

NDICE DE TABLAS

Tabla 1: Objetivos especficos del diagnstico para mejorar la calidad del Servicio al
Cliente en Consuelo de la vega & CIA S. en C. Bienes Races. .......................................... 32
Tabla 2: Criterios de los ejes de anlisis .............................................................................. 33
Tabla 3: Ficha tcnica del diagnstico a empleados de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C.
Bienes Races ........................................................................................................................ 35
Tabla 4: Ficha tcnica del diagnstico a clientes de Consuelo de la Vega & Ca. S. en C.
Bienes Races ........................................................................................................................ 44
Tabla 5: Ficha tcnica entrevista Gerente Comercial y Gerente General de Consuelo de la
Vega & Ca. S. en C. Bienes Races ..................................................................................... 53
Tabla 6: Matriz DOFA ......................................................................................................... 57
Tabla 7: Estadsticas cuantitativas ........................................................................................ 60
Tabla 8: Matriz de triangulacin de variables en la encuesta a empleados. ......................... 65
Tabla 9: Matriz de triangulacin de variables en la encuesta a clientes. .............................. 66
Tabla 10: Matriz de triangulacin entrevista gerencia General y Director Comercial. ........ 67
Tabla 11: Conclusiones de las variables Matriz de Triangulacin. ...................................... 68
Tabla 12: Fase A ................................................................................................................... 72
Tabla 13: Fase B ................................................................................................................... 74
Tabla 14: Fase C ................................................................................................................... 75

92

NDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 1: Modelo de Anlisis de Gaps en la prestacin de Servicios. ........................... 10

Ilustracin 2: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente ........................................ 14
Ilustracin 3: Organigrama Consuelo de la Vega & CIA Bienes Races. ............................ 28

93