Guía de Evaluación SEMC VT

GUA PARA LA EVALUACIN DE LA
GESTION
PARA PEQUEAS Y MEDIANAS
EMPRESAS
SISTEMA ESCALONADO DE MEJORA

CONTINUA DE LA GESTIN
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NDICE
I Introduccin
II Sistema Escalonado de Mejora Continua
III Orientaciones para la Implementacin del Proceso de

Evaluacin
IV Modelo Chileno de Gestin de Excelencia
1 Conceptos Claves del Modelo
2 Evidencias
10
3 reas de Mejora
10
V Segmento de la Gua de Evaluacin
11
VI Descripcin de los Niveles de Evaluacin
12
VII Recomendaciones para el uso de la Gua de Evaluacin
15
VIII Antecedentes Generales de la Empresa
16
IX Interpretacin de los Niveles del SEMC
17
X Gua de Evaluacin
18
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I.-
Introduccin
Esta gua es un instrumento que le permite a una empresa conocer sus principales
fortalezas y reas de mejora de su gestin, utilizando parmetros estndares. La
aplicacin de esta gua proveer a la empresa de un diagnstico de la situacin actual
de su gestin y de un puntaje que le permitir compararse con una evaluacin anterior
o con otras empresas, adems de ubicarse en alguno de los niveles del Sistema
Escalonado de Mejora Continua (SEMC) basado en el Modelo Chileno de Gestin de
Excelencia.
La Gua de Evaluacin es una herramienta de diagnstico, esencialmente analtica,
que no propone soluciones o maneras de cubrir las brechas identificadas. A partir de
este anlisis de la gestin, la empresa puede formular planes de mejora priorizando y
abordando las reas ms crticas. El sistema no entrega una solucin directa, sino que
muestra dnde estn las oportunidades de mejora, siendo la empresa y sus equipos,
quines deciden la forma y oportunidad para cubrir sus brechas.
Para desarrollar este anlisis, el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, desde
donde se construye esta Gua, divide el gran sistema de procesos que constituyen la
gestin de una empresa en 8 Criterios y 26 Subcriterios. A su vez, cada Subcriterio
est compuesto por un conjunto de Elementos de Gestin. Esta estructura de
evaluacin permite, al aplicar esta Gua de Evaluacin, calificar el nivel de excelencia
de la gestin de la empresa con una escala de 0 a 600 puntos.
Los criterios utilizados en este modelo tienen el propsito de enfocar la atencin de la
empresa en aquellos principios inspiradores de la gestin, asociados objetivamente a
la obtencin de un alto desempeo.
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II.-
Sistema Escalonado de Mejora Continua
El Sistema Escalonado de Mejora Continua, consiste en un proceso de

acercamiento sucesivo de las empresas hacia mejores niveles de gestin, usando
herramientas de evaluacin y mejora, basados en el Modelo Chileno de Gestin de
Excelencia. Este sistema sita a la empresa en un camino de incremento de la calidad
de su gestin, partiendo desde un nivel bsico hasta un nivel que les permita ser
modelo para otras empresas.
En los extremos de este continuo, en bsqueda de la excelencia, se encuentran, por
una parte, el Nivel 1, conformado por el cumplimiento de los requisitos establecidos
por la Norma Chilena NCh2909; y por la otra, el cumplimiento de los requisitos del
Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, utilizados en el Premio Nacional a la
Calidad.
La Norma NCh2909, no siendo de uso exclusivo de las Pyme, forma parte de los
requisitos bsicos que una empresa debe cumplir en su afn de enfrentar de manera
adecuada y sustentable los desafos del mercado, y la pone en el camino de una
gestin de excelencia.
Por su parte, el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, con que se evala el
Premio Nacional a la Calidad, constituye para las empresas la aspiracin mxima a
alcanzar en gestin, en el largo plazo. Este es un Modelo de Gestin probado del que
dan cuenta, entre otras, las empresas ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, en
diversos aos, quienes han sido objeto de reconocimiento pblico.
El Sistema Escalonado de Mejora Continua est constituido por ciclos sucesivos de
evaluacin y mejora, sometidos a la verificacin de cumplimiento de hitos que sitan a
las empresas en niveles de gestin ms avanzados.
Los niveles de gestin que deben alcanzar las empresas, para avanzar hacia la
excelencia, tienen asociados rangos de puntaje y herramientas de evaluacin.
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A continuacin se presenta grficamente el SEMC:
Uso
de
Gua
Autoevaluacin
Niveles
intermedios
En cada nivel el SEMC establece determinadas exigencias de desempeo, para cada

criterio.
Todos estos criterios son evaluados, utilizando para ello la Gua de Evaluacin, a partir
de lo cual la empresa obtiene un puntaje que la sita en algn punto del continuo.
Para poder avanzar en l se deben identificar sus reas de mejora, priorizarlas y
trabajar en ellas para superarlas, mediante la implementacin de planes de mejora o
de implementacin.
Implementados los cambios, la empresa debe volver a evaluarse, detectando sus
nuevas oportunidades de mejora para volver a ejecutar un nuevo plan. El proceso de
mejoramiento continuo consiste en la repeticin de este ciclo de forma permanente.
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III.- Orientaciones para la Implementacin del Proceso de

Evaluacin
Para asegurar un buen diagnstico, el primer paso que debe dar la empresa es
generar las condiciones adecuadas para la aplicacin de la Gua de Evaluacin.
Esto implica comunicar al personal que se ha iniciado un proceso de mejoramiento
continuo, que le permitir incrementar progresivamente sus resultados. Es
fundamental involucrar a todo el personal, desde las primeras fases del proceso. En la
medida que se aumenten los niveles de participacin en el proceso, habr un mayor
compromiso.
Empresa / Planificacin
Es necesario que la gerencia de la empresa acuerde, con antelacin, los tiempos, en

duracin y oportunidad, en los cuales se desarrollar la evaluacin, considerando que
el diagnstico requerir de un levantamiento de informacin que, probablemente, no
est inmediatamente disponible para su anlisis.
Se sugiere elaborar un plan de trabajo para el proceso de evaluacin de la empresa
que considere:
La formacin de los equipos de evaluadores internos.
La programacin de las sesiones de trabajo.
Los plazos, compromisos y responsables de cada una de las actividades y/o
etapas.
2
Conocimiento del Instrumento
Una vez que se han tomado las medidas necesarias para realizar de manera ptima la
evaluacin, es indispensable que quienes participen en esta tarea conozcan en
profundidad la Gua. Para ello, se recomienda la lectura del documento que da cuenta
de este instrumento, se explique su metodologa de trabajo, sus categoras de
evaluacin, se asegure la comprensin de la lgica para el levantamiento de
evidencias, sus conceptos principales, la puntuacin y ponderacin de los valores
asignados a los subcriterios y elementos de gestin, con la finalidad de disminuir la
complejidad que pudiera generarse, aclarando significados, ordenando el proceso y
facilitando el ejercicio de la evaluacin. As mismo, se recomienda que este proceso
sea apoyado por un consultor, experto en el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia.
3
Constitucin de Equipos de Trabajo
La evaluacin constituye un proceso pedaggico de aprendizaje, cuyo objetivo

principal es obtener un diagnstico de la empresa, adems de cumplir otros objetivos,
tales como el involucrar al personal en la gestin, a travs de su participacin en dicha
labor. Esto permite que los participantes desarrollen la capacidad de una reflexin
profunda y detallada acerca de la gestin.
Es altamente recomendable abordar esta tarea mediante la conformacin de equipos,
que deben tener las responsabilidades bien definidas, siendo liderados por un
coordinador, sin dejar de perder de vista que el gerente general es el responsable final
de todo el proceso.
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IV.- Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

R
E
S
U
M
E
N
2. GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
CONDUCTORES
E
M
P
R
E
S
A
RESULTADOS
3. COMPROMISO
Y DESARROLLO
DE PERSONAS Y
ORGANIZACIN
D
E
L
A
SISTEMA
1.LIDERAZGO
4. PLANIFICACIN
ESTRATGICA
8. RESULTADOS
DE LA EMPRESA
5.
GESTIN DE
LOS PROCESOS
7.
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
6. INFORMACIN Y ANLISIS
Esta Gua de Evaluacin comprende 8 criterios y 26 subcriterios. Estos ltimos, a su

vez, contienen un conjunto de elementos de gestin y constituyen las unidades
bsicas de anlisis. Los siete primeros criterios del modelo examinan las principales
actividades o procesos de la empresa, en tanto que el criterio ocho, muestra los
resultados, en los distintos mbitos.
Los Criterios 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8 constituyen los componentes principales del
Modelo, a partir de los cuales se examina la forma en cmo se abordan las actividades
y procesos, o resultados, relacionados con un objetivo comn.
Los Subcriterios 1.1, 1.2, 2.1, etc., representan los componentes de un Criterio y
contienen un conjunto de elementos de gestin relacionados con un tema clave de la
gestin de la empresa.
Los Elementos de Gestin (a, b, c) enumeran los temas especficos que considera
cada subcriterio.
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Conceptos Claves del Modelo
Niveles de la evaluacin
Son los valores de 0 a 6, indicados en las casillas de la parte superior de cada pgina
de evaluacin, los que determinan el puntaje de cada elemento de gestin analizado.
Los niveles de evaluacin son una secuencia de puntajes crecientes que
corresponden al cumplimiento de requisitos, desde lo ms simple a lo ms complejo.
Los elementos de gestin de los Criterios 1 a 7 se evalan segn las dimensiones de
Enfoque y Despliegue, en tanto que los del Criterio 8 segn sus Resultados.
Enfoque
Se refiere a los mtodos, prcticas, procedimientos o procesos que la empresa utiliza
para hacerse cargo de lo solicitado, para cada elemento de gestin.
El enfoque utilizado debe ser pertinente para lograr los propsitos u objetivos del
elemento de gestin.
La calidad del enfoque se evala de acuerdo con los siguientes atributos:
Enfoque Incipiente
Se refiere a que la implementacin de los mtodos, prcticas o procedimientos
es reciente, no obstante se ha incorporado en la planificacin de la empresa.
Enfoque Sistemtico
Se refiere a cun repetitivos son los mtodos, prcticas o procedimientos
utilizados. Es decir, si existe una manera estndar de hacer las cosas, o un
procedimiento (escrito o no escrito).
Un enfoque sistemtico se puede representar grficamente mediante un
diagrama de flujo y determina quin hace qu y cundo. Es decir, es un
proceso. Un enfoque sistemtico lleva implcita la alineacin del proceso con
los objetivos de la organizacin.
Enfoque Evaluado
Se refiere al uso de mecanismos de medicin para evaluar la eficacia y
eficiencia de los enfoques utilizados, es decir, se conoce el grado de
cumplimiento del enfoque respecto del objetivo para el que fue creado, fruto del
cual se formulan planes de mejora.
Enfoque Mejorado
Se refiere a que existe evidencia que la forma de hacer las cosas, en el
aspecto requerido, ha evolucionado favorablemente: no siempre se hizo de la
misma forma y en la actualidad se hace mejor.
Enfoque efectivo
El enfoque produce un impacto favorable a los propsitos del Subcriterio,
evidenciado con datos, hechos o evidencias objetivas.
Se puede demostrar que el enfoque cumple con los objetivos para los que fue
implementado.
Enfoque Integrado. Se refiere a cun integrado est el proceso con otros

procesos de la organizacin, es decir, muestra que el enfoque implementado
ha incorporado aprendizajes de otros procesos de la organizacin y existe
coherencia entre ellos.
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Despliegue
Despliegue se refiere a la extensin, alcance o medida en que el Enfoque es aplicado
en todos los aspectos relevantes del Elemento de Gestin evaluado.
Resultados
La metodologa de evaluacin de resultados es funcin de la existencia de datos y del
comportamiento de los principales indicadores, definidos por la empresa como tales.
El puntaje depender de los perodos reportados, de su tendencia, y del nivel
alcanzado en relacin con sus metas.
Datos
Se refiere a que existe un registro de informacin relevante para lo solicitado en
el elemento de gestin que se est evaluando.
Series histricas
Se refiere a que se cuenta con datos, por tres aos o ms, lo que permite
elaborar grficos y observar tendencias.
Tendencias positivas
Se refiere a que las tendencias que muestran los datos indican que la actividad
medida est mejorando sostenidamente con respecto a aos anteriores.
Comparaciones
Se refiere a que existen procedimientos de registro de informacin que
permiten realizar comparaciones con su competencia.
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Evidencias
Se refiere a la existencia de hechos concretos que demuestran el cumplimiento de un

procedimiento para abordar los requerimientos del elemento de gestin que est
siendo evaluado.
Una buena evidencia debe mostrar los atributos del Enfoque, Despliegue o Resultado,
segn corresponda, de manera de facilitar la exactitud de la evaluacin resultante.
Las evidencias no deben contener juicios ni opiniones, sino slo hechos objetivamente
observables, de tal forma de permitir, a cualquier observador, reconocer la existencia
de los atributos del Enfoque, Despliegue o Resultado, al cual se haga referencia.
Componentes de una Evidencia

Indica fecha de inicio de la aplicacin del procedimiento al cual se alude.
Seala cuntas veces se ha aplicado a la fecha.
Especifica cules son los procedimientos que se aplican y cmo.
Seala el propsito de la utilizacin de los mismos.
Precisa los perodos de aplicacin.
Indica la amplitud de aplicacin.
Indica si la aplicacin ha sido evaluada y mejorada.
Seala los efectos de la aplicacin.
reas de Mejora
Se refiere a la carencia o ausencia de procedimientos que la empresa tiene, mostrada

en la evidencia, en respuesta a los requerimientos del elemento de gestin evaluado,
Ejemplo, un enfoque no suficientemente desplegado.
Un rea de mejora podr dar origen a planes de accin que, de ser implementados,
podrn incrementar el puntaje del elemento de gestin evaluado.
Sin embargo, aunque las reas de mejora se deducen, en mayor medida, de las
elementos de gestin con evaluaciones ms bajas, se deber tener presente que no
todas ellas son igualmente importantes o prioritarias para la empresa, lo cual
depender de las particularidades de ella y si afectan o no a los factores crticos de
xito que ha definido como tales.
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V.- Segmento de la Gua de Evaluacin y descripciones de

sus principales conceptos
Niveles de la Evaluacin
Requisitos que el Modelo
exige para acceder a un
determinado puntaje.
Subcriterio
Despliegue
Parcial
1.1
LIDERAZGO DE LA No hay
En todas las reas Relevantes o Importantes
GERENCIA:
Enfoque
Cmo la gerencia conduce a
No
hay
la empresa
Incipiente Sistemtico Evaluado Mejorado Efectivo Integrado con
evidencias
Otros
a) La Gerencia cuenta con
procedimiento para que
personal conozca, adopte
incorpore en su accionar
misin y visin de la empresa.
un
el
e
la
Evidencias:
Sumatoria de puntos ()
Porcentaje
de
Logro
Alcanzado del Subcriterio
Elemento de gestin
(()/54)*100
Puntaje de Evaluacin.
Calidad de los enfoques,
despliegues o resultados.
Sumatoria de puntos otorgados

a cada uno de los elementos de
gestin del subcriterio
En este campo la empresa

debe registrar las
Evidencias que justifican o
respaldan el puntaje de su
evaluacin.
Porcentaje
de
logro
alcanzado del subcriterio
Corresponde a la sumatoria
de los puntos obtenidos en
el subcriterio ( ) dividido
por el mximo puntaje
posible de alcanzar por el
subcriterio multiplicado por
100
VI.- Descripcin de los Niveles de Evaluacin
Mtodo Enfoque-Despliegue
Puntaje
Nivel
No hay evidencias
0
No hay despliegue
Incipiente
1
Despliegue parcial
Sistemtico
2
Despliegue parcial
Evaluado
Despliegue en todas las

partes
relevantes
/
importantes
Mejorado
4
Despliegue en todas las
partes
relevantes
/
importantes
Descriptores
No hay un procedimiento especfico que responda el
propsito del elemento de gestin evaluado, o existe(n) el
(los) procedimiento(s) pero no hay evidencia(s) objetiva(s)
que demuestren que ste(s) existe(n), o el enfoque
descrito no es pertinente, es decir, no est directamente
relacionado con lo que se est solicitando evaluar.
No se evidencia despliegue en al menos un rea
importante.
Su implementacin es muy reciente, est partiendo, o se
ha implementado slo una vez, pero est planificado
seguir realizndolo, es decir, hay mtodos planeados y
recursos comprometidos para abordar el elemento de
gestin.
Significa que la extensin o alcance del enfoque no
incluye los componentes principales del elemento de
gestin, segn la misma empresa lo ha definido, o slo
aborda algunos de ellos
Los procedimientos son empleados en etapas
secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se
realizan peridicamente. Se ha implementado ms de una
vez y est planificado seguir hacindolo.
Significa que la extensin del enfoque, a pesar de ser
sistemtico, no considera los componentes principales del
elemento de gestin, definidos por la empresa como
tales, o slo aborda algunos de ellos.
El procedimiento para abordar el elemento de gestin , ha
sido evaluado, es decir hay mediciones para observar su
efectividad, fruto de lo cual se formulan planes de mejora
Significa que la extensin del enfoque descrito y evaluado
incluye todas las partes importantes aplicables al
elemento de gestin, definidas por la empresa como
tales, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su
etapa inicial.
Existe evidencia que la forma de hacer las cosas, en el
elemento de gestin analizado, ha evolucionado
favorablemente y los planes de mejora han sido
implementados con xito. Hay mediciones que dan
cuenta de ello.
Significa que la extensin del enfoque descrito incluye
todas las partes importantes, definidas como tales por la
empresa, aplicables al elemento de gestin, aunque en
algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.
Efectivo
orientado
resultados
a El enfoque produce un impacto favorable a los propsitos

del elemento de gestin, evidenciado con datos o hechos.
Se puede demostrar que el enfoque cumple con los
objetivos para los que fue implementado y stos tienen
directa relacin con los objetivos estratgicos de la
empresa.
Despliegue en todas las Significa que la extensin del enfoque descrito incluye
partes
relevantes
/ todas las partes importantes aplicables al elemento de
importantes
gestin, definidas como tales por la empresa, aunque en
Integrado
Criterios
con
otros El procedimiento para abordar el elemento de gestin

tiene relacin con otros subcriterios o procesos de los
cuales ha aprendido. Hay coherencia de ste con otros;
no es una isla dentro de la empresa.
Despliegue en todas las Significa que la extensin del enfoque descrito incluye
partes
relevantes
/ todas las partes importantes, definidas como tales por la
importantes
empresa, aplicables al elemento de gestin, aunque en
Mtodo de Resultados
Puntaje
Nivel
Descriptores
No hay datos
0
1
2
5
6
No hay datos de los indicadores

relevantes
identificados
por
la
organizacin.
Hay datos al menos para la mitad Hay datos al menos para la mitad1 de
de los indicadores relevantes.
los
indicadores
relevantes
Identificados por la organizacin.
Hay datos de todos los indicadores Hay datos de todos los indicadores
relevantes.
relevantes
identificados
por
la
organizacin.
Existen datos de al menos tres aos Hay datos de los ltimos tres aos de
para la mitad de los indicadores al menos la mitad de los indicadores
relevantes.
relevantes
definidos
por
la
organizacin.
Existen datos de los ltimos tres
aos para todos los indicadores
relevantes y tendencia positiva para
al menos la mitad de los indicadores
relevantes.
Existen datos de los ltimos tres
aos con tendencias positivas para
todos los indicadores relevantes.
Hay datos de los ltimos tres aos

para todos los indicadores relevantes
definidos por la organizacin. Y
tendencia positiva para al menos la
mitad de ellos.
Hay datos de los ltimos tres aos
para todos los indicadores relevantes
definidos por la organizacin, y
tendencia positiva para todos ellos.
Comparaciones con otras empresas Hay datos de los ltimos tres aos
son iguales o mejores en uno o ms para todos los indicadores relevantes
de los indicadores relevantes.
definidos por la organizacin, y
tendencia positiva para todos ellos., y
han sido comparados con la
competencia,
siendo
iguales
o
mejores en uno o ms de los
indicadores relevantes.
Nota: Indicadores relevantes son aquellos cuyos resultados impactan a la empresa en

su gestin.
En el caso de que los indicadores relevantes presentados sean nmero impar,

se entender como la mitad, al entero superior inmediato al 50% de dichos
indicadores.
VII.- Recomendaciones para el mejor uso y aprovechamiento

de la Gua de Evaluacin
Formar equipos, para analizar y responder los distintos Criterios y/o Contenidos.
______________________________________
2
Leer la Gua completa antes de proceder a dar las respuestas. Esta Gua est
dividida en 8 Criterios y 26 Subcriterios (uno por cada hoja de evaluacin).
_______________________________________
3
Preparar el resumen de la organizacin siguiendo el esquema solicitado en

Antecedentes Generales de la Empresa.
________________________________________
4 Comenzar con un Subcriterio a eleccin y evaluar cada uno de sus elementos de
gestin. Una vez terminado el Criterio seleccionar otro y as hasta completar la Gua.
________________________________________
5
Marcar slo una de las casillas de evaluacin (0, 1, 2, 3, 4, 5 6) segn cumpla la

empresa con los requerimientos de cada elemento de gestin.
Para marcar una casilla de evaluacin, la empresa debe cumplir completamente lo
exigido en esa casilla, adems de lo requerido en todas las casillas anteriores.
Las casillas de evaluacin contienen ciertos conceptos que deben ser interpretados de
la misma forma por todos quienes participan en el proceso: gerencia, equipos
evaluadores, examinadores externos, etc.
Estos conceptos se explican en el captulo Conceptos Claves Utilizados en la Gua y el
captulo Niveles de la Evaluacin. Se recomienda leerlos detenidamente antes de
comenzar y referirse a ellos siempre que se presenten dudas.
________________________________________
6
Una vez evaluados los elementos de gestin de un Subcriterio, sumar sus puntajes
de evaluacin y anotarlo en la lnea: Sumatoria de Puntos ().
Por ejemplo, si los elementos de gestin han sido evaluadas con 2, 4, 4 y 2, la
evaluacin del Subcriterio ser 12, este valor corresponde a la sumatoria .
Luego, el valor de la Sumatoria de puntos debe ser reemplazado en la lnea de
Porcentaje de Logro Alcanzado del Subcriterio, (()/48)* 100. Siguiendo el
ejemplo anterior, implica dividir 12 por 48 (corresponde al mximo valor del subcriterio)
y multiplicar por 100, lo que nos da el porcentaje de logro del subcriterio, para el caso
del ejemplo ste seria 25%.
________________________________________
7
Traspasar los porcentajes de logro alcanzado de los Subcriterios a la tabla

Resumen de la Evaluacin, que se encuentra a continuacin del criterio 8, y
multiplicarlas por el factor correspondiente.
La suma de los puntajes finales de los Subcriterios ser el puntaje obtenido por la
empresa en su evaluacin.
________________________________________
VIII.- Antecedentes Generales de la Empresa

Preparacin del Resumen de la Empresa
Antes de iniciar la evaluacin de los subcriterios, describa brevemente los aspectos
ms relevantes de la empresa y que la caracterizan.
Esta descripcin es muy importante como punto de partida ya que, describir las
caractersticas actuales de la empresa, facilita al equipo evaluador el consenso de las
respuestas requeridas por la Gua. Este resumen deber contener la siguiente
informacin bsica, sin extenderse ms all de 3 pginas:
Historia de la empresa incluyendo los hitos e influencias que han
contribuido a su evolucin y a sus polticas.
Misin y visin de la empresa.
Organizacin de la empresa: gerencias, departamentos, reas,
organigrama, tiempo del gerente actual en el cargo, nmero de
trabajadores.
Segmento de mercado al que est dirigida: sus necesidades,
caractersticas etreas, de gnero, segmentacin geogrfica, entre otros
aspectos de importancia.
Ubicacin de la empresa, tecnologas utilizadas, equipos e instalaciones
empleados, de mayor trascendencia.
Principales productos y/o servicios que entrega.
Principales proveedores y productos y servicios que compra.
Cualquier otro antecedente no especificado anteriormente que pueda
ayudar a caracterizar a la empresa o que la diferencie de otras empresas.
Definir reas claves de la empresa y factores crticos de xito.
Definir cual es la contribucin social.
Metas globales de la empresa.
Definir cuanto se desea mejorar
IX.-
Interpretacin de los Niveles del SEMC
Nivel
1
Puntaje
Descripcin
0 - 150 La empresa realiza acciones preliminares en la utilizacin de prcticas
de gestin adecuadas a las exigencias de su negocio. No es posible
identificar si los resultados de la organizacin provienen directamente
de las prcticas administrativas adoptadas.
En este nivel se produce el inicio de un enfoque sistemtico, es decir,
existen procesos definidos, que se han implementado, aunque sea slo
una vez, mientras que su despliegue abarca slo algunas reas
mnimas necesarias.
151-300 Inicio de un uso de prcticas de gestin correspondientes a las

exigencias de los elementos de gestin evaluados, an cuando todava
existen deficiencias significativas en el sistema de gestin, en su
globalidad.
El enfoque en este nivel es sistemtico, existe un proceso repetitivo,
que es aplicado ms de una vez. La forma de hacer las cosas ha
evolucionado positivamente en el tiempo. Los procesos se han
desplegado en la mayora de las reas claves, definidas como tales por
la empresa, particularmente en las que tienen relacin directa con el
producto principal.
301- 400 Las principales exigencias de los criterios se obtienen con el uso
sistemtico de prcticas de gestin pertinentes, an cuando la
aplicacin de stas puede ser reciente en algunas reas importantes del
negocio. Se observa que surge una tendencia de mejora en algunos
resultados importantes; aunque sta tambin puede ser reciente.
Para este nivel existen procesos sistemticos los cuales adems han
sido evaluados y mejorados, es decir, se han medido los indicadores de
desempeo, del procedimiento evaluado, y luego se han mejorado,
cumpliendo con los objetivos para los que fue implementado. Los
procesos estn desplegados en todas las reas en que la organizacin
ha definido como claves.
400 y Se observa la adopcin de prcticas de gestin con nfasis en la
prevencin, con uso sistemtico en algunas reas del negocio, se
ms
observan ciclos de aprendizajes para las principales prcticas de la
organizacin. Los resultados de los principales indicadores de
desempeo, tienen integracin con las prcticas adoptadas. Existen
procesos sistemticos de evaluacin y mejora basados en datos que
han cumplido varios ciclos y generado resultado comparativamente
bueno, existe un proceso sistemtico para compartir los aprendizajes al
interior de la organizacin, y pueden existir evidencias de benchmarking
externo. Adems el enfoque est Integrado con los objetivos
estratgicos y los requerimientos de otros criterios. Los procesos estn
desplegados en todas las reas en que la organizacin ha definido
como claves
X.-
Gua de Evaluacin
1. LIDERAZGO: Este criterio examina cmo la gerencia conduce y evala el desempeo de la empresa, con
miras a desarrollar y mantener una organizacin competitiva. Para lograr lo anterior, examina su orientacin
al cliente y otros grupos de inters claves (socios, competencia, sociedad, entre otros), cmo se enfrentan
los temas de entrega de facultades al personal, innovacin, aprendizaje y en general la direccin de la
organizacin.
Despliegue
1.1 LIDERAZGO DE LA
No hay
GERENCIA:
Enfoque
Cmo la gerencia conduce a la
empresa
No hay
evidencias
a) La Gerencia cuenta con un
procedimiento para que el
personal conozca, adopte e
incorpore en su accionar la
misin y visin de la empresa.
b) La Gerencia cuenta con un
personal conozca, adopte e
incorpore en su accionar las
metas de la empresa
c) La Gerencia cuenta con un
personal reconozca que el foco
de su atencin son los clientes de
la empresa.
d) La Gerencia cuenta con
procedimientos a travs de los
cuales promueve la autonoma en
su personal y estimula la
iniciativa (empoderamiento).
e) La Gerencia cuenta con
procedimientos para promover un
ambiente de innovacin y de
aprendizaje individual y colectivo
en la empresa.
En todas partes Relevantes o Importantes
Parcial
Integrado con
Otros
Incipiente
Sistemtico
Evaluado
Mejorado
Efectivo
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
f) La Gerencia cuenta con

procedimientos de
reconocimiento al personal y/o
equipos de trabajo.
g) La Gerencia cuenta con
procedimientos de comunicacin
con el personal.
h) El personal cuenta con canales
de comunicacin accesibles para
relacionarse con la gerencia.
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
(()/48)*100
Despliegue
1.2 LIDERAZGO PARA EL
No hay
Parcial
DESEMPEO DE EXCELENCIA:
Enfoque
Cmo la Gerencia evala el
desempeo de la empresa
No hay
evidencias Incipiente Sistemtico
a) La empresa cuenta con un
procedimiento de evaluacin que
permita determinar el
desempeo competitivo global
de ella (cumplimiento de su
Misin).
b) La empresa cuenta con un
procedimiento para la evaluacin
del desempeo que permita
determinar la sanidad financiera
del negocio (por ejemplo, gestin
presupuestaria y crediticia)
c) La empresa cuenta con un

procedimiento de evaluacin del
desempeo que permita
determinar el grado de avance
de las metas.
d) La empresa cuenta con un
procedimiento para considerar
los resultados de las
evaluaciones del desempeo en
los planes de mejoramiento y
oportunidades de innovacin,
para mejorar la gestin global.
e) La empresa cuenta con un
procedimiento para que todos
tengan acceso a las
oportunidades de mejoramiento
e innovacin, incluyendo a los
proveedores y/o clientes, si
procede, para asegurar la
orientacin al cliente.
f) La empresa cuenta con
procedimientos para estimular y
fomentar la colaboracin y
coordinacin dentro de la
empresa.
En todas las partes Relevantes o Importantes
Evaluado
Mejorado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
g) La empresa cuenta con

procedimientos para asegurar el
cumplimiento de las metas
establecidas por la Gerencia.
h) La Gerencia cuenta con
mecanismos de apoyo a las
unidades y al personal que
tienen dificultades para alcanzar
sus metas.
Evidencias:
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
(()/48)*100
2. GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES: Este criterio examina cmo la empresa

determina los requerimientos y expectativas de sus clientes actuales y potenciales, para desarrollar
nuevas oportunidades de negocios. Tambin examina la forma en que la empresa construye
relaciones con sus clientes o usuarios y determina su satisfaccin y lealtad.
2.1 CONOCIMIENTO DE LOS Despliegue

CLIENTES: Cmo la empresa
No hay
Parcial
determina los requerimientos
y expectativas de sus clientes Enfoque
actuales y potenciales, para
No hay
evidencia Incipiente Sistemtico
desarrollar nuevas
s
oportunidades de negocios.
procedimiento para determinar
los clientes objetivo, grupos y/o
segmentos de clientes actuales
y potenciales.
procedimiento para conocer los
requerimientos y expectativas
de los clientes actuales y
potenciales.

procedimiento para clasificar a
sus clientes, para desarrollar
nuevas oportunidades de
negocios.
En todas las partes relevantes o importantes
Evaluado
Integrado con
Otros
Evidencias:
Evidencias:
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Mejorado Efectivo
(()/18)*100
Despliegue
2.2 GESTIN DE LA RELACIN

No hay
Parcial
CON LOS CLIENTES: Cmo la
empresa construye relaciones Enfoque
con sus clientes para mantener
No hay
su lealtad.
a) La empresa cuenta con canales
de comunicacin para que los
clientes dispongan de asistencia
e informacin sobre los
productos y servicios.
b) La empresa cuenta con

procedimientos para que el personal
involucrado conozca los principales
requerimientos de los clientes.
c) La empresa cuenta con
procedimientos para gestionar los
puntos de contacto claves con sus
clientes.
d) La empresa cuenta con
procedimientos para incrementar
la lealtad y fidelidad de sus
clientes.
procedimiento para utilizar la
informacin obtenida en el
manejo de quejas y reclamos de
los clientes, para el
mejoramiento de los procesos.
Evaluado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Mejorado
(()/30)*100
2.3 MEDICIN DE LA
SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES: Cmo la empresa
determina la satisfaccin de
sus clientes y usa dicha
informacin.
a) La empresa cuenta con
procedimientos para medir la
satisfaccin e insatisfaccin de
sus clientes y analizar sus
resultados.
procedimientos operativos para
hacer seguimiento y usar la
informacin de los clientes, con el
fin de mejorar su desempeo.
procedimiento para mantener
actualizadas las mediciones de
satisfaccin de los clientes.
Despliegue
No hay
Parcial
Enfoque
No hay
evidencias Incipiente
Sistemtico
Evaluado
con
Efectivo Integrado
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Mejorado
(()/18)*100
3. COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACIN Este criterio

examina cmo la empresa permite a los empleados desarrollar y utilizar su mximo potencial, siempre
alineado con los objetivos organizacionales. Tambin se examinan los esfuerzos que realiza la
organizacin para generar, mantener y apoyar un ambiente de trabajo y un clima laboral que conduzca
a rendimientos de excelencia, a una buena participacin y al crecimiento de las personas y de la
organizacin.
Despliegue
3.1 GESTIN DEL
PERSONAL: Cmo las
No hay
Parcial
polticas y procesos de gestin
Enfoque
del personal contribuyen a
materializar los planes y los
No hay
Integrado con
resultados globales de la
evidencias Incipiente Sistemtico Evaluado Mejorado Efectivo
Otros
empresa.
procedimientos para que el
desarrollo de planes y polticas de
gestin de personal consideren
los objetivos, planes y metas de
ella.
procedimientos para organizar y
administrar el trabajo que
promuevan la cooperacin y
colaboracin del personal.
procedimientos para organizar y
administrar el trabajo acorde con
las necesidades del negocio.
procedimientos para identificar las
competencias y habilidades
requeridas para contratar
personal.
e) La empresa cuenta con
procedimientos para reclutar,
seleccionar y contratar personal.
f) La empresa cuenta con
procedimientos para evaluar y
mejorar la gestin de personal y
adecuarla a las necesidades del
negocio.
g) La empresa cuenta con
procedimientos para reforzar y
motivar al personal para que
stos desarrollen sus
potencialidades.
Evidencias:
Evidencias:
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
h) La empresa cuenta con

procedimientos para compartir
conocimientos entre el personal.
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
(()/48)*100
3.2 EDUCACIN Y
CAPACITACIN: Cmo la
educacin y la capacitacin
apoyan el logro de los
objetivos de la empresa.
procedimiento que asegure que la
educacin y la capacitacin del
personal estn orientadas a
satisfacer tanto sus necesidades
como las de la empresa.
b) La empresa cuenta con un plan que
asegura que la educacin y la
capacitacin estn siempre
actualizados, tanto con las
necesidades del negocio como del
personal.
procedimientos para impartir y
evaluar la capacitacin, educacin y
aprendizaje formal e informal, segn
corresponda
procedimientos para reforzar los
conocimientos y habilidades del
personal.
Despliegue
No hay
Parcial
Enfoque
No hay
Sistemtico
Evaluado
Mejorado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
Evidencias:
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
(()/24)*100
3.3 REMUNERACIONES,
Despliegue
DESEMPEO Y
No hay
Parcial
RECONOCIMIENTO DE LOS
TRABAJADORES: Cmo los Enfoque
procesos de evaluacin del
desempeo y
reconocimiento apoyan el
No hay
cumplimiento de los
empresa.
0
procedimientos para asegurar que
Evidencias:
los objetivos asignados al
personal, estn alineados con los
objetivos de corto y largo plazo de
la empresa.
b) La empresa cuenta con un sistema
0
de evaluacin de desempeo y de
Evidencias:
reconocimientos e incentivos.
procedimientos que aseguren que
los reconocimientos e incentivos
motivan al personal de la empresa
a lograr altos rendimientos.
procedimiento que permita
evaluar y mejorar los procesos de
evaluacin de desempeo,
reconocimiento y remuneraciones.
Evaluado
de
Logro
del
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
Evidencias:
Sumatoria de puntos )
Porcentaje
Alcanzado
Subcriterio
Mejorado
(()/24)*100
3.4 PARTICIPACIN DE LOS

TRABAJADORES EN EL
PROCESO DE GESTIN DE
CALIDAD: Cmo se facilita
y provee medios al personal
para que contribuyan al
logro de los objetivos y
empresa.
procedimientos para que el
personal presente sus ideas y
sugerencias.
procedimientos que incentiven el
trabajo en equipo para el
mejoramiento de los procesos.
procedimientos para conocer el
grado de participacin e
involucramiento del personal en los
procesos de mejoramiento
continuo.
procedimientos para asignar
facultades y atribuciones al
personal, en los diferentes niveles,
para la toma de decisiones.
procedimientos para que las
organizaciones del personal
(formales e informales) se
involucren en el proceso de
mejoramiento de calidad y sus
resultados.
Despliegue
No hay
Parcial
Enfoque
No hay
dencias
Incipiente Sistemtico
Evaluado
Mejorado
Integrado con
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Efectivo
(()/30)*100
3.5 PREVENCIN DE
Despliegue
RIESGOS Y CALIDAD DE
No hay
Parcial
VIDA EN EL TRABAJO: Cmo
Enfoque
la empresa mantiene un
ambiente de trabajo que
conduzca al bienestar de
No hay
todo su personal; cmo
protege su salud, seguridad
y calidad de vida.
procedimientos para mejorar el
clima laboral mediante servicios,
beneficios y polticas de personal.
procedimientos para determinar los
factores claves que afectan al
bienestar, satisfaccin y motivacin
del personal.
procedimientos para analizar,
evaluar y mejorar el bienestar, la
satisfaccin y la motivacin del
personal.
procedimientos para establecer y
disponer relaciones entre la
gerencia de la empresa y las
organizaciones del personal.
procedimientos para mejorar las
condiciones del lugar de trabajo, de
salud y de seguridad.
f) La empresa cuenta con instancias
en que el personal participa en la
identificacin y mejora de las
condiciones del lugar de trabajo, de
salud y de seguridad.
g) La empresa cuenta con instancias
en que el personal y la gerencia
reciben capacitacin en materias
de prevencin de riesgos en los
ltimos 3 aos por parte de
organismos a cargo de la Ley
16.744 u otros.
h) La empresa cuenta con un
programa para dar entrenamiento e
induccin en materias de
prevencin de riesgos al personal
nuevo o transferido.
Evaluado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Mejorado
(()/48)*100
4. PLANIFICACIN ESTRATGICA: Este criterio examina cmo la empresa establece su estrategia,

sus objetivos estratgicos y sus planes de accin, de corto y largo plazo, para alcanzarlos. Tambin
examina cmo se despliegan estos planes en la empresa y cmo se hace seguimiento de su
desempeo.
4.1 DESARROLLO DE LA
ESTRATEGIA: Cmo la
empresa desarrolla su
estrategia para reforzar su
desempeo y
competitividad.
procedimiento para determinar su
estrategia, donde se definen los
objetivos estratgicos, principales
actividades, indicadores y
responsables.
procedimiento para considerar las
necesidades y expectativas del
mercado, incluyendo nuevos
productos/servicios y las
c) capacidades
La empresa cuenta
con un en la
de la empresa
procedimiento
para considerar en
estrategia.
la estrategia el uso de nuevas
tecnologas y los riesgos
potenciales que la empresa puede
enfrentar, en los mbitos
financiero, medio ambiente, entre
otros.
procedimiento para considerar en
la estrategia las capacidades y
necesidades de los recursos
humanos, junto con las
capacidades operacionales de la
empresa y la disponibilidad de
recursos.
procedimiento para considerar en
la estrategia las capacidades y
requerimientos de los proveedores
y/o asociados comerciales.
f) La empresa cuenta con un mtodo
que asegure el alineamiento de la
estrategia con la Misin y Visin.
Despliegue
No hay
Parcial
Enfoque
No hay
Evaluado Mejorado
Integrado con
Otros
Evidencias:
Evidencias:
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Efectivo
(()/36)*100
4.2 DESPLIEGUE DE LA
ESTRATEGIA: Cmo se
despliega la estrategia al
interior de la empresa.

procedimientos para generar
planes de accin, que abordan
los objetivos estratgicos
definidos.
procedimientos para asignar a los
planes de accin de corto y largo
plazo, los recursos (financieros,
fsicos y humanos) para asegurar
su cumplimiento
procedimiento para medir el
desempeo de los planes de
accin y se hace seguimiento de
ellos.
procedimientos para comunicar
los objetivos estratgicos, planes
de accin y mediciones e
indicadores de desempeo para el
alineamiento de la organizacin.
Despliegue
Parcial
No hay
Enfoque
No hay
Sistemtico
Evaluado
Mejorado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
Evidencias:
Porcentaje
Alcanzado
Subcriterio
de
Logro
del
(()/24)*100
5. GESTIN DE LOS PROCESOS: Este criterio examina los aspectos claves de la gestin de los
procesos, en todos los mbitos de la empresa.
5.1 DISEO E
Despliegue
INTRODUCCIN DE
No hay
Parcial
PRODUCTOS Y SERVICIOS:
Cmo La empresa disea e Enfoque
introduce en el mercado sus
nuevos productos y servicios
No hay
(o perfecciona los
existentes) y sus procesos
de entrega asociados.
procedimiento para disear nuevos
productos/servicios y sus
correspondientes sistemas de
produccin y entrega.
procedimiento para incorporar los
cambios de requerimientos
acordados con los clientes o
detectados por ella en el diseo de
productos/servicios y en los
procesos de produccin y entrega.
procedimiento para evaluar la
incorporacin de nueva tecnologa
en los productos/servicios y en los
procesos de produccin y entrega.
procedimientos de prueba de los
nuevos productos/servicios para
asegurar su entrega a tiempo y
libres de falla.
Evaluado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
Evidencias:
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Mejorado
(()/24)*100
5.2 GESTIN DE LOS

Despliegue
PROCESOS DE
No hay
Parcial
PRODUCCIN Y ENTREGA
Enfoque
DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS: Cmo La
empresa controla y mejora
la eficiencia y eficacia de sus No hay
Incipiente Sistemtico
procesos de produccin y de evidencias
entrega de productos o
servicios.
procedimiento para definir los
principales procesos de produccin
y entrega.
indicadores de desempeo de los
principales procesos de produccin
y entrega.
operacin diaria de los principales
procesos de produccin y entrega
cumplen con los estndares
establecidos.
d) La empresa cuenta con un sistema
de documentacin de procesos u
otras formas de conservacin y
transferencia de conocimientos.
Evaluado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
Evidencias:
Evidencias:

0
procedimiento para mejorar los
principales procesos de produccin Evidencias:
y entrega.
Porcentaje
de
Logro
Mejorado
(()/30)*100
5.3 GESTIN DE LOS

Despliegue
PROCESOS DE APOYO:
No hay
Parcial
Cmo la empresa controla y
Enfoque
mejora la eficiencia y
eficacia de sus procesos de
No hay
apoyo a las operaciones
principales.
principales procesos de apoyo.
Evaluado
Mejorado
Efectivo
Integrado con
Otros

0
operacin diaria de los principales Evidencias:
procesos de apoyo cumple con los
estndares establecidos.
d) La empresa cuenta con un sistema

0
de documentacin de los
principales procesos de apoyo u
Evidencias:
otras formas de preservacin y
transferencia de conocimientos.

procedimiento para mejorar los

indicadores de desempeo de los
Evidencias:
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
(()/30)*100
5.4 GESTIN DE LA
Despliegue
CALIDAD DE LOS
No hay
Parcial
PROVEEDORES: Cmo La
empresa gestiona la relacin Enfoque
con sus proveedores claves
No hay
y/o asociados externos.
procedimiento para establecer
criterios de importancia de los
principales productos adquiridos a
los proveedores.
Evaluado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
Evidencias:

procedimientos para evaluar a sus
proveedores los cuales son
conocidos por stos.
Evidencias:
0
Evidencias:

0
procedimiento para medir o evaluar
la satisfaccin de los proveedores. Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Mejorado

procedimientos para seleccionar a
los proveedores.

procedimiento para retroalimentar
a sus proveedores.
(()/30)*100
6. INFORMACIN Y ANLISIS: Este criterio examina el sistema de medicin de rendimiento

organizacional y cmo se analizan los datos de rendimiento y la informacin.
6.1 MEDICIN DEL

Despliegue
DESEMPEO EN LA
No hay
Parcial
EMPRESA: Cmo la empresa
Enfoque
establece un sistema de
medicin, para el
mejoramiento del
No hay
desempeo en todos los
niveles y partes de ella.
procedimientos para medir su
desempeo en las operaciones
diarias.

procedimiento para utilizar las
mediciones del desempeo
organizacional como apoyo a la
planificacin.

procedimiento para mantener
actualizado el sistema de medicin
de desempeo acorde con las
necesidades del negocio.
Evaluado
Mejorado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
(()/18)*100
6.2 ANLISIS DEL

Despliegue
DESEMPEO EN LA
No hay
Parcial
EMPRESA: Cmo la empresa
Enfoque
analiza los datos e
informacin para evaluar y
mejorar el desempeo
No hay
organizacional en su
totalidad.
procedimientos de anlisis de
informacin para apoyar a la
gerencia en la toma de decisiones,
incluyendo los resultados claves
del negocio y los objetivos
estratgicos.
procedimiento para comunicar a
los grupos de trabajo de los
distintos niveles los resultados de
la informacin analizada por la
gerencia, permitiendo apoyar la
toma de decisiones para cumplir
los planes de accin.
Evaluado
Mejorado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
(()/12)*100
7. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Este criterio examina cmo la empresa asume su responsabilidad

social en relacin a la proteccin de los recursos naturales, a mejorar el medio ambiente y a contribuir al
mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad de su entorno ms inmediato.
Despliegue
7.1 PROTECCIN DEL
MEDIO AMBIENTE Y LOS
No hay
Parcial
RECURSOS NATURALES:
Enfoque
Cmo las iniciativas de la
empresa tienden a proteger
No hay
los recursos naturales y/o
mejorar el medio ambiente.
procedimientos para asegurar que
los productos, servicios u
operaciones de la empresa
reduzcan sus efectos
negativamente el medio ambiente.
procedimientos para determinar su
impacto al medio ambiente y
proteccin de los recursos
naturales.
c) La empresa cuenta con instancias
en que los gerentes y/o personal de
la empresa participan en
actividades dirigidas a proteger los
recursos naturales y/o mejorar el
medio ambiente.
Evaluado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Mejorado
(()/18)*100
Despliegue
7.2 CONTRIBUCIN
No hay
Parcial
SOCIAL: Cmo la empresa
contribuye al mejoramiento Enfoque
de la calidad de vida de su
No hay
comunidad
a) La empresa cuenta con un plan
para que el personal participe en
actividades de apoyo a la
comunidad.
Evidencias:
b) La empresa cuenta con prcticas

que promueven la conducta tica
empresarial y la de su personal.
Evidencias:
c) Los gerentes y/o personal de la

empresa participan en actividades
de contribucin social.
d) La empresa apoya en forma
directa a instituciones de
beneficencia u otras de bien
pblico.
Evaluado
Efectivo
Integrado con
Otros
Evidencias:
0
Evidencias:
Porcentaje
de
Logro
Mejorado
(()/24)*100
8. RESULTADOS: Este criterio examina los niveles y tendencias de los principales indicadores y
mediciones que reflejan los resultados globales de la empresa. Tambin considera esta
informacin comparada con otras referencias externas vlidas.
8.1 RESULTADOS DE
SATISFACCIN DE
CLIENTES: Resuma los
resultados de la empresa
en la orientacin a
clientes, incluyendo su No hay
satisfaccin y calidad de datos
servicios. Para los
ltimos 3 aos muestre
las tendencias y niveles
actuales, comparados
con la competencia.
a) La empresa muestra
resultados en los indicadores
relevantes, de satisfaccin e
insatisfaccin de clientes.
b) La empresa muestra
de lealtad de clientes y de
recomendaciones positivas,
segn corresponda.
c) La empresa muestra
relevantes, de la calidad de
los productos y servicios.
Sumatoria de puntos
()
Porcentaje de Logro
Alcanzado
del
Subcriterio
Existen datos
de los ltimos
3 aos para
Existen
datos
Hay datos al
los
al menos todos
menos para Hay datos de de
indicadores
tres
aos
la mitad de
todos los
y
la mitad relevantes
los
indicadores para
tendencia
de
los
indicadores relevantes. indicadores positiva para
relevantes.
al menos la
relevantes.
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los ltimos
tres aos con
tendencias
positivas para
todos los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o ms de los
indicadores
relevantes.
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
(()/18)*100
4.
8.2 RESULTADOS
OPERACIONALES Y
FINANCIEROS:
Resuma los principales
resultados de
hay
desempeo global de No
datos
la empresa. Para los
ltimos 3 aos muestre
las tendencias y niveles
con la competencia.
resultados en los
indicadores financieros.
resultados en los
indicadores de crecimiento
del negocio (nmero de
clientes, volumen de
ventas, ingreso en nuevos
mercados, por ejemplo)
Sumatoria
de
puntos ()
Porcentaje de Logro
Alcanzado
del
Subcriterio
Existen datos de
los ltimos 3 aos
Hay datos al
Existen datos para todos los
menos para Hay datos
de al menos
indicadores
la mitad de de todos los tres aos para relevantes y
los
indicadores la mitad de los tendencia positiva
indicadores relevantes. indicadores
para al menos la
relevantes.
relevantes.
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos de
los ltimos tres
aos con
tendencias
positivas para
todos los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o ms de los
indicadores
relevantes.
Evidencias:
0
Evidencias:
(()/12)*100
8.3 RESULTADOS DE
LA EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL:
Resuma los
resultados
operacionales claves
de la empresa que
No hay
contribuyen a su
datos
efectividad. Para los
ltimos 3 aos
muestre las
tendencias y niveles
actuales,
comparados con la
competencia.
Existen datos de
los ltimos 3
Hay datos
Existen
aos para todos
al menos
Hay datos datos de al los indicadores
para la
tres relevantes y
de todos los menos
mitad de
aos para la tendencia
indicadores
los
mitad de los positiva para al
indicadores relevantes. indicadores menos la mitad
relevantes.
relevantes. de los
indicadores
relevantes.
Existen
datos de los
ltimos tres
aos con
tendencias
positivas
para todos
los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o ms de los
indicadores
relevantes.
0
resultados en los
indicadores de los
Evidencias:
procesos de produccin y
entrega de
productos/servicios.
resultados en los
indicadores de los
principales proceso de
apoyo (compras,
cobranza, facturacin,
por ejemplo).
c) La empresa muestra
resultados en los
indicadores de
cumplimiento de sus
planes de accin.
Sumatoria
de
puntos ()
Porcentaje
de
Logro Alcanzado
del Subcriterio
0
Evidencias:
0
Evidencias:
(()/18)*100
8.4 RESULTADOS DE
LA
RESPONSABILIDAD
SOCIAL: Resuma los
principales resultados
de la empresa en la
contribucin social y
hay
proteccin del medio No
datos
ambiente. Para los
ltimos 3 aos
muestre las
actuales,
comparados con la
competencia.
resultados en los
indicadores de
contribucin social.
resultados en los
indicadores de impacto
ambiental y proteccin de
los recursos naturales
Sumatoria
de
puntos ()
Porcentaje
de
Logro Alcanzado
del Subcriterio
Hay datos al
menos para la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Hay datos de
todos los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los ltimos 3
aos para
Existen datos todos los
de al menos
indicadores
tres aos para relevantes y
la mitad de los tendencia
indicadores
positiva para al
relevantes.
menos la mitad
de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los ltimos
tres aos con
tendencias
positivas para
todos los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o ms de los
indicadores
relevantes.
Evidencias:
0
Evidencias:
(()/12)*100
8.5 RESULTADOS
DE LA
SATISFACCIN DE
LOS EMPLEADOS:
Resuma los
principales
resultados del
No hay
personal de la
datos
empresa. Para los
ltimos 3 aos
muestre las
actuales,
comparados con la
competencia.
Hay datos al
menos para
la mitad de
los
indicadores
relevantes.
Hay datos de
todos los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los ltimos
3 aos para
de al menos
indicadores
tres aos para relevantes y
la mitad de los tendencia
indicadores
positiva para
relevantes.
al menos la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen
datos de
los ltimos
tres aos
con
tendencias
positivas
para todos
los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o mejores
en uno o ms de
los indicadores
relevantes.
0
resultados en los
indicadores de
Evidencias:
bienestar y satisfaccin/
insatisfaccin del
personal.
resultados en los
indicadores de
seguridad en el trabajo.
c) La empresa
muestra resultados
en los indicadores
de capacitacin del
personal.
d) La empresa muestra
resultados en los
indicadores de
participacin del
personal (sugerencias,
toma de decisiones, por
ejemplo)
Sumatoria
de
puntos ()
Porcentaje
de
Logro Alcanzado
del Subcriterio
0
Evidencias:
0
Evidencias:
0
Evidencias:
(()/24)*100
8.6 RESULTADOS DE
LA CALIDAD DE LOS
PROVEEDORES:
Resuma los resultados
de la calidad de sus
proveedores de
No hay
productos y servicios. datos
Para los ltimos 3
aos muestre las
con la competencia.
Hay datos al
menos para la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen
datos de los
ltimos 3
aos para
Hay datos de al menos
indicadores
de todos los tres aos para relevantes y
indicadores la mitad de los tendencia
relevantes. indicadores
positiva
relevantes.
para al
menos la
mitad de los
indicadores
relevantes.
Existen datos
de los ltimos
tres aos con
tendencias
positivas para
todos los
indicadores
relevantes.
Comparaciones
con otras
empresas son
iguales o
mejores en uno
o ms de los
indicadores
relevantes.
0
resultados en los
indicadores de desempeo
Evidencias:
de los proveedores.
resultados en los
indicadores de satisfaccin
de proveedores.
Sumatoria
de
puntos ()
Porcentaje de Logro
Alcanzado
del
Subcriterio
0
Evidencias:
(()/12)*100
Resumen de la evaluacin
Criterios y subcriterios
1 Liderazgo
1.1 Liderazgo de la Gerencia
1.2 Liderazgo para el desempeo de excelencia
2 Gestin de la satisfaccin de los clientes
2.1 Conocimiento de los clientes
2.2 Gestin de la relacin con los clientes
2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes
3 Compromiso y desarrollo de las personas y la empresa
3.1 Gestin del personal
3.2 Educacin y capacitacin
3.3 Remuneraciones, desempeo y reconocimiento de
los trabajadores
3.4 Participacin de los trabajadores en el proceso de
gestin de calidad
3.5 Prevencin de riesgos y calidad de vida en el
trabajo.
4 Planificacin estratgica
4.1 Desarrollo de la estrategia
4.2 Despliegue de la estrategia
5 Gestin de procesos
5.1 Diseo e introduccin de productos y servicios
5.2 Gestin de los procesos de produccin y entrega
de productos y servicios
5.3 Gestin de los procesos de apoyo
5.4 Calidad de los proveedores
6 Informacin y anlisis
6.1 Medicin del desempeo organizacional
6.2 Anlisis del desempeo organizacional
7 Responsabilidad social
7.1 Proteccin del medio ambiente y de los recursos
naturales
7.2 Contribucin social
8 Resultados
8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes
8.2 Resultados globales
8.3 Resultados de la efectividad organizacional
8.4 Resultados de la responsabilidad social
8.5 Resultados en la satisfaccin de los empleados
8.6 Resultados en la calidad de los proveedores
Puntaje Total
Factor
Porcentaje
de Logro
Alcanzado
45
45
20
40
20
25
15
15
15
20
35
25
10
25
20
15
30
20
10
15
25
30
20
15
25
20
Para determinar el puntaje final por cada subcriterio, multiplique el factor por el porcentaje de logro alcanzado.
Puntaje
Final

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GUA PARA LA EVALUACIN DE LA

SISTEMA ESCALONADO DE MEJORA

II Sistema Escalonado de Mejora Continua

III Orientaciones para la Implementacin del Proceso de

IV Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

1 Conceptos Claves del Modelo

V Segmento de la Gua de Evaluacin

VI Descripcin de los Niveles de Evaluacin

VII Recomendaciones para el uso de la Gua de Evaluacin

VIII Antecedentes Generales de la Empresa

IX Interpretacin de los Niveles del SEMC

Sistema Escalonado de Mejora Continua

El Sistema Escalonado de Mejora Continua, consiste en un proceso de

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En cada nivel el SEMC establece determinadas exigencias de desempeo, para cada

III.- Orientaciones para la Implementacin del Proceso de

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Constitucin de Equipos de Trabajo

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2. GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

Esta Gua de Evaluacin comprende 8 criterios y 26 subcriterios. Estos ltimos, a su

Conceptos Claves del Modelo

Enfoque Integrado. Se refiere a cun integrado est el proceso con otros

Se refiere a la existencia de hechos concretos que demuestran el cumplimiento de un

Componentes de una Evidencia

Se refiere a la carencia o ausencia de procedimientos que la empresa tiene, mostrada

V.- Segmento de la Gua de Evaluacin y descripciones de

Sumatoria de puntos otorgados

En este campo la empresa

VI.- Descripcin de los Niveles de Evaluacin

Despliegue en todas las

a El enfoque produce un impacto favorable a los propsitos

otros El procedimiento para abordar el elemento de gestin

No hay datos de los indicadores

Hay datos de los ltimos tres aos

Nota: Indicadores relevantes son aquellos cuyos resultados impactan a la empresa en

En el caso de que los indicadores relevantes presentados sean nmero impar,

VII.- Recomendaciones para el mejor uso y aprovechamiento

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Marcar slo una de las casillas de evaluacin (0, 1, 2, 3, 4, 5 6) segn cumpla la

Traspasar los porcentajes de logro alcanzado de los Subcriterios a la tabla

VIII.- Antecedentes Generales de la Empresa

Interpretacin de los Niveles del SEMC

151-300 Inicio de un uso de prcticas de gestin correspondientes a las

En todas partes Relevantes o Importantes

f) La Gerencia cuenta con

c) La empresa cuenta con un

En todas las partes Relevantes o Importantes

g) La empresa cuenta con

2. GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES: Este criterio examina cmo la empresa

2.1 CONOCIMIENTO DE LOS Despliegue

c) La empresa cuenta con un

En todas las partes relevantes o importantes

2.2 GESTIN DE LA RELACIN

b) La empresa cuenta con

En todas las partes relevantes o importantes

En todas las partes relevantes o importantes

3. COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACIN Este criterio

h) La empresa cuenta con

En todas las partes relevantes o importantes

En todas las partes relevantes o importantes

3.4 PARTICIPACIN DE LOS