Unidad 2: Planificacin Estratgica de la Calidad

Control de gestin (Jaramillo, 1998)

Controlar consiste en mantener el comportamiento de los factores vitales

dentro de un rango previamente determinado, durante cierto perodo.
El control de gestin se concibe sobre una empresa en funcionamiento y se
basa en la continua conversin de formacin clave en accin proactiva, a
travs de la toma efectiva de decisiones. Por lo anterior, es vital contar con
informacin administrable que permita su anlisis gil, este tipo particular de
informacin est contenido y representado en los indicadores de gestin.
La gestin se define como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al
logro de objetivos previamente establecidos.
La gestin se desarrolla en la organizacin en tres niveles diferentes:
Gestin Estratgica: se desarrolla en la direccin, y tiene como
caracterstica fundamental que la influencia de las acciones y las
decisiones, es generalmente corporativa y de largo plazo. Tiene que ver
con la definicin macro del negocio. Incluye la relacin de la empresa
con el entorno.
Gestin Tctica: se desarrolla con base en la gestin estratgica. El
impacto de las decisiones y acciones es de mediano plazo, abarca las
unidades estratgicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones
iniciales de las decisiones estratgicas. Enmarca las funciones de
organizacin y coordinacin.
Gestin Operativa: se desarrolla con base en la gestin tctica. El
impacto de las decisiones y acciones, es de corto plazo e incluye los
equipos naturales de trabajo y los individuos. Bsicamente tiene que ver
con las funciones de ejecucin y control.
El control de gestin se define como un instrumento gerencial, integral y
estratgico que apoyado de indicadores, ndices y cuadros producidos en
forma sistemtica, peridica y objetiva, permite que la organizacin sea efectiva
para captar recursos, eficiente para transfrmalos y eficaz para analizarlos.
Otra definicin aceptada indica que el control de gestin es un sistema de
informacin estadstica, financiera, administrativa y operativa que puesta al
servicio de la directiva de la organizacin, le permite tomar decisiones
acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y
controlar la evolucin en el tiempo de la principales variables y procesos.

Indicadores de Gestin

Un indicador se define como la relacin entre las variables cuantitativas o

cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas.
Se define como un nmero (cociente) que sirve para informar continuamente
sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una
organizacin.
Control, se define como la medida de desviacin del comportamiento
planeado y la iniciacin de acciones correctivas. El control se asegura vigilando
el rendimiento de los diferentes procesos, se ejerce de acuerdo con indicadores
que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado momento.
Los indicadores pueden ser valores, unidades, ndices, series estadsticas,
entre otros.
Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el cumplimiento
de la misin, los objetivos y las metas de un determinado proceso.
En el diseo de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de
actualidad, capacidad y potencialidad.
Actualidad: valor fluctuante, basado en la medicin acerca de lo que se
hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.
Capacidad: es un valor fijo, significa lo mximo que se podra hacer con
los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es
importante hacer explcitos los recursos y restricciones que se
relacionan con la capacidad mxima.
Potencialidad: es lo mximo que se puede obtener si se desarrollan los
recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.
Los anteriores conceptos son bsicos para obtener indicadores, ya que ayudan
a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo
visualizar qu sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias o si se mejora el
comportamiento actual bajo restricciones particulares.
Ventajas para la organizacin por implementar indicadores de gestin
Reduccin drstica de la incertidumbre, de las angustias y la
subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la
organizacin y el bienestar de todos los trabajadores.

 Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y

generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su
proceso sea lder.
Estimular y promover el trabajo en equipo.
Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto del personal, como del equipo
dentro de la organizacin.
Generar un proceso de innovacin y de enriquecimiento del trabajo
diario.
Impulsar la eficiencia, la eficacia y la productividad de las actividades de
cada uno de los negocios.
Disponer de una herramienta de informacin sobre la gestin del
negocio, para determinar que tan bien se estn logrando los objetivos y
metas propuestas.
Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser
utilizadas para reforzar el comportamiento proactivo.
Contar con informacin que permita priorizar actividades basadas en la
necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
Establecer una gerencia basada en datos y hechos.
Evaluar y visualizar peridicamente el comportamiento de las
actividades claves de la organizacin y la gestin general de las
unidades del negocio con respecto al cumplimiento de las metas.
Reorientar polticas y estrategias con respecto a la gestin de la
organizacin.
Metodologa para establecer los indicadores de gestin
Contar con objetivos y planes: es fundamental contar con objetivos
claros, precisos, cuantificados y tener establecida las estrategias que se
emplearan para lograrlos. Adems, esto da el punto de llegada y las
caractersticas del resultado que se espera.
Identificar factores crticos de xito: es aquel aspecto que es
necesario mantener bajo control; para lograr el xito de la gestin, el
proceso o la labor que se pretende adelantar.
Establecer indicadores para cada factor crtico: despus de
identificar los factores crticos de xito asociados a la eficiencia, eficacia,
productividad, entre otros. Es necesario establecer un indicador que
permita monitorear antes del proyecto, durante ste y despus de la
ejecucin del proceso respectivo.
Tener la capacidad de gestin y los recursos disponibles para el
desarrollo de la actividad.
El siguiente es un ejemplo de un indicador para el factor eficacia, en
cuanto a la aprobacin de pruebas:

Nivel de aprobacin de pruebas = (Total personas que aprobaron pruebas)

(Total de personas capacitadas)

Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y

aprendieron los conceptos tericos y las metodologas impartidas en la
capacitacin, en donde se tiene establecido que se gana la prueba con 4
o ms puntos, adems se supone que todas las personas capacitadas la
presentaron. A continuacin se presenta el ejemplo de indicadores de
gestin para el equipo de ventas:
1.

Eficacia: mide el grado porcentual de cumplimiento de cada

vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad
semanal de ventas programadas.

Eficacia =

2.

Ventas realizadas por semana x 100

Visitas realizadas por semana

Resultado: mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por

el grupo.
Resultado = Total ventas realizadas por semana.

3.

Productividad: mide la relacin entre las ventas realizadas por hora

vendedor, medida de productividad aplicable a cualquier otro
recurso.

Productividad =

Total ventas realizadas por semanas

Vendedor x horas trabajadas por semana

=
=

Ventas
Hora vendedor
por semanas

Determinar para cada indicador el estado, umbral y rango de

gestin:
-

Estado: corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no

existe la informacin necesaria para calcular el valor inicial o actual es
usual utilizar el smbolo NA.

Umbral: se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o

mantener.

Rango de gestin: designa el espacio comprendido entre los valores

mnimos y mximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer
para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el
seguimiento.

Es conveniente que no se establezca un valor nico (una meta) a cada

indicador difcil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de
referencia como mnimo para los indicadores bsicos del negocio, nivel o
proceso de que se trate.
A continuacin se presenta un ejemplo sobre la tabla de indicadores para el
programa de capacitacin.
rea. Recursos humanos.
Objetivo. Mejorar el desempeo del recurso humano (atencin telefnica).
Estrategia. Adelantar un programa de capacitacin.
Responsable. Gerente de recursos humanos.

85.7

0.85 0.90 0.95

100

1.0

64.3 71.4 57.1

Disear la medicin: consiste en determinar la fuente de informacin,

frecuencia de medicin y asignacin del responsable para la recoleccin,
tabulacin, anlisis y presentacin de la informacin.
Se requiere determinar exactamente la fuente de informacin por
indicador, estas se pueden clasificar como externas o internas. Existen
por lo general fuentes de informacin tales como los estados financieros
(para clculos de las razones financieras), informes de produccin,
cuadros de costos, reportes de gestin, entre otros.
Determinar y asignar recursos: establecer los recursos que necesitan
para la realizacin de las mediciones.
Para asignar lo recursos es ideal:
-

MAXI

0.0

SATIS

Puntaje real obtenido

Puntaje esperado
Total personas capacitadas
Total personas programadas

ACEP

Eficacia: calidad de la
capacitacin
Eficiencia: cobertura
de la capacitacin

MNIMO

INDICADOR

UMBRAL

FACTOR

ESTATU

Ejemplo. Tabla de indicadores para el programa de capacitacin.

La medicin se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada

empleado.

Los recursos que se utilicen en la medicin, deben hacer parte de los

usados en el desarrollo del trabajo.

Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores de gestin:

La experiencia ha demostrado que la precisin adecuada de un sistema
de indicadores no se logra la primera vez. Por lo tanto, es necesario que
se efecten las mediciones y que se tenga presente que surgirn una
serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes
sentidos.
-

Pertinencia del indicador.

Valores y rangos establecidos.
Fuentes de informacin seleccionadas.
Proceso de toma y presentacin de la informacin.
Frecuencia en la toma de informacin.
Destinatario de la informacin, entre otros.

Cuando se tiene claro que la precisin del sistema de indicadores se logra

entre la cuarta y quinta medicin, con los correspondientes ajustes, se
mejoraran las probabilidades de xito.
Estandarizar y formalizar: consiste en el proceso de especificacin
completa, documentacin, divulgacin e inclusin entre los sistemas de
operacin del negocio de los indicadores de gestin. Durante esta fase
se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores
de gestin del negocio.
Mejoramiento continuo: el sistema de indicadores de gestin debe ser
revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de la
organizacin.
El mantenimiento del sistema consiste bsicamente en darle continuidad
operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente
monitoreo del sistema empresa y su entorno.
El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de
indicadores de gestin agrega a las personas (usuarios), que consiste en
hacer que el sistema sea cada vez ms preciso, gil, oportuno, confiable
y sencillo.

Indicadores tpicos de algunas reas de la organizacin

A continuacin se presentan varios ejemplos de indicadores utilizados a
nivel organizacional, permitiendo su aplicacin en cualquier tipo de
empresa.
INDICADORES PARA EL REA DE SUMINISTROS
1. Movilidad de los inventarios
2. Rotacin de inventarios
3. Rotacin de crditos pasivos

=___Inventarios___
Capital Contable
=Materia Prima empleada en el mes
Inventario Materia Prima
=_________Compras anuales___________
Saldo promedio de los proveedores x 360

INDICADORES PARA EL REA DE RECURSOS HUMANOS

1.Productividad de mano de obra
2.Ausentismo
3.Importancia de los salarios
4.Indicador de rotacin de trabajadores
5.Indicador ventas - trabajador

=________Produccin______
Horas hombre trabajadas
=__Horas hombre ausentes_
Horas hombre trabajadas
=Total salarios pagados
Costos de produccin
=___Total de trabajadores retirados_
Nmero promedio de trabajadores
________Ventas totales________
Nmero promedio de trabajadores

INDICADORES DE ESTRUCTURA FINANCIERA

1.Indicador capital de trabajo
2.Indicador punto de equilibrio
3.Punto de equilibrio
4. Independencia financiera

=__Capital de trabajo__
Activo circulante
=_Punto de equilibrio
Ventas Totales
=____Gastos fijos_____
Margen en porcentaje
= Capital contable
Activo total

INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1.Rentabilidad por producto
2.ndice de comercialidad
3.Punto de equilibrio
4.Nivel de calidad

=_____Margen____
Total de ventas
= Venta producto
Ventas totales
=_____Gastos fijos____
Margen en porcentaje
=Total productos sin defectos
Total productos elaborados

INDICADORES PARA LOS MEDIOS DE PRODUCCIN

1.Productividad maquinaria
2.Indicador mantenimiento - produccin

= Produccin
Mquina
= Costo de mantenimiento
Costo de produccin

Referencias
Beltran Jaramillo, J. (1998). Indicadores de Gestin. Bogot: 3R Editores.

Control del documento

Nombre
Autor

Adaptacin

Lina Lorien Rivera

Cruces

Paola Andrea
Bobadilla Gutirrez

Cargo
Instructor virtual

Guionista - Lnea
de produccin

Dependencia
Centro Industrial de
Mantenimiento Integral
Regional Santander
Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Fecha
Octubre
26 de
2012
Noviembre
23 de
2012