Tabla de contenido

INTRODUCCION..................................................................................................2
JUSTIFICACION..................................................................................................3
PROBLEMA.........................................................................................................4
OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS DEL PROYECTO CRM.....................5
ANALISIS.............................................................................................................6
MATRIZ DOFA...................................................................................................8
ANALISIS DE CLIENTES..................................................................................10
DEFINICION DE INDICADORES.......................................................................14
RESPONSABLE:...............................................................................................15
HERRAMIENTAS E INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA NECESARIA:. . .15
IMPLEMENTACION Y PUESTA EN MARCHA:................................................16
SEGUIMIENTO Y CONTROL............................................................................17
CONCLUSIONES...............................................................................................18

INTRODUCCION

En la actualidad las organizaciones han tenido que desarrollar modelos

estratgicos a nivel de marketing, que no slo permitan la satisfaccin del
cliente en un hecho o momento determinado, sino que adems de esto se logre
una fidelizacin del consumidor con la empresa, sus productos y sus servicios.
La estrategia CRM (Costumer Relationship Management) se enfoca en el
desarrollo de sistemas de informacin especficos para acercarse al cliente de
una manera personalizada, directa y especifica de acuerdo a sus necesidades
y expectativas.
En funcin de lo ya mencionado, este trabajo entonces, plasmar el diseo de
una propuesta estratgica de CRM para la inmobiliaria VISION HOME debido
al gran crecimiento del sector inmobiliario y la necesidad de la empresa de
contar con una estrategia en atencin al cliente funcional para ser competitiva
en dicho mercado.

JUSTIFICACION

Toda organizacin en la actualidad, enfoca sus esfuerzos en la incursin de

nuevos mercados, y en el sostenimiento dentro de los mismos a travs de
diferentes estrategias que permiten la integracin de procesos en funcin de la
satisfaccin del cliente, la estrategia de CRM pretende dar a la empresa un
panorama amplio sobre el manejo de sus clientes empezando desde su
informacin ms bsica hasta la compilacin de sus caractersticas ms
complejas.
La inmobiliaria VISION HOME busca ser una empresa lder en el mercado
inmobiliario y reconoce la especializacin en el servicio al cliente como una
herramienta de marketing que permite el desarrollo integral de la empresa
hacia un mercado cada vez ms creciente resaltando como lder en su oferta y
como una inmobiliaria que hace que sus clientes se sientan a gusto, confiados
y bien atendidos con sus servicios.

PROBLEMA
IDENTIFICACIN
VISION HOME Es una Empresa Inmobiliaria, dedicada a la comercializacin
(compra, venta y arriendo) de inmuebles.
Se identifica en el mercado por trabajar con aliados de alta calidad y con
personal, responsable y preparado en el rea.
A pesar de que actualmente mantiene una posicin slida, rentable, eficiente y
productiva dentro del segmento de la competencia, constantemente se enfrenta
a diferentes problemas relacionados con su gran volumen de ventas y su
crecimiento constante. En este sentido, aspectos tales como: falencias en los
servicios y atencin prestada en la sala de ventas, deficiencia en la calidad de
la informacin sobre proyectos de vivienda y procesos de compra,
insatisfaccin en la entrega del inmueble conforme la firma del contrato, entre
otros, producen reiteradas quejas de los clientes con respecto a los servicios
prestados, que deterioran de manera importante la imagen de la compaa,
provocando problemas trascendentes a nivel empresarial, administrativo, legal,
desestabilizando la integridad de la empresa y arriesgando su permanencia en
un mercado altamente competitivo.
Se advierte igualmente que la inmobiliaria VISION HOME an no ha
desarrollado ningn tipo de planeacin estratgica que le permita una
adecuada gestin empresarial acorde con sus necesidades empresariales,
todas estas falencias constituyen para la empresa, limitaciones que le impiden
tomar decisiones oportunas para satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes, mantener a los clientes actuales y persuadir a los clientes
potenciales.
PLANTEAMIENTO
Cules son los aspectos que se deben tener en cuenta para disear un Plan
estratgico de CRM (Customer Relationship Management) para mejorar la
calidad del servicio al cliente en la inmobiliaria VISION HOME?

OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS DEL PROYECTO CRM

OBJETIVO GENERAL
Disear una Propuesta Estratgica de CRM para la inmobiliaria VISION HOME
con el fin de desarrollar un pensamiento gerencial que contribuya al
mejoramiento del mismo por medio de la gestin estratgica de las relaciones
con los clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar los factores claves para que la implementacin de una
estrategia de CRM sea exitosa en VISION HOME.
Disear propuestas estratgicas basadas en la metodologa CRM.
Establecer el Plan de Implementacin que permita orientar la ejecucin
del plan estratgico de CRM (Customer Relationship Management) en la
inmobiliaria VISION HOME.

ANALISIS
MARCO INSTITUCIONAL
Nombre de la empresa: VISION HOME SAS
Logotipo:

Empresa del sector terciario o sector de servicios

NIT: 88.123.456.7
Contacto: Mara Sofa Ferrara Gerente Administrativo
Direccin: Carrera 52 N 52 - 52
Telfonos: 444 12 34
Correo: visionhomeinmobiliaria@vision.com
DIAGNOSTICO:
Como constructora e inmobiliaria tiene como fin el beneficio colectivo de la
comunidad, en este documento queremos recopilar todas las metas, objetivos y
proyectos que queremos ejecutar.
Mediante ferias y eventos se pudo hacer un clculo de cuantas empresas
constructoras e inmobiliarias se encontraban reconocidas con una amplia
trayectoria competitiva las cuales ejercen actividades a nivel nacional e
internacional, con un alto conocimiento en el rea de la construccin, por este
motivo se encuentran en los primeros escalones. Un promedio de 31
constructoras y 29 inmobiliarias; De estas tenemos entidades que trabajan con
viviendas
de inters social, la compra y venta
de propiedad raz,
arrendamientos, comercializacin de proyectos inmobiliarios, consecucin de
inversionistas, conformacin de alianzas estratgicas, asesora de mercado
inmobiliario, avalos. Son grandes generadoras de empleo directa e
indirectamente. Iniciaron con pequeos proyectos y actualmente son grandes
constructoras e inmobiliarios.
En esta forma desea ascender VISION HOME Mejorando la calidad de vida de
los habitantes, la recuperacin urbana, zonas de valor e innovacin ambiental
e industrial.

ORGANIGRAMA

MISIN:
VISION HOME es una empresa dedicada a la comercializacin de todo tipo de
inmuebles, igualmente sirve como canal para la remodelacin y diseo de un
inmueble nuevo o usado para brindar calidad y excelente servicio en pro del
desarrollo social.

VISIN:
Para el ao 2025, VISION HOME ser la empresa N. 1 en Antioquia en la
prestacin de servicios dentro del rea inmobiliaria.
OBJETIVO GENERAL:
La empresa ofrece todos los servicios que necesita la comunidad al momento
de conseguir un inmueble para todo tipo de necesidades, el propsito es
7

ayudar y contribuir al desarrollo armnico y generar progreso en Antioquia y

rea metropolitana, donde se realizaran proyectos de edificacin e
infraestructura como: industrias, edificaciones pblicas, comerciales, vivienda
entre otros.

OBJETIVO ESPECIFICO:
Satisfacer la necesidad de la comunidad, al momento de adquirir vivienda
propia, o remodelar su vivienda usada, aportando adems acabados y diseos
de interiores y exteriores.
El propsito de innovacin en la actualizacin de calidad del servicio, es el
desarrollo de nuestro propio talento.
Prestar servicios con personal calificado y seleccionado, para satisfacer la
necesidad de los usuarios.

VALORES:

*Honestidad

*Lealtad

*Compaerismo

*Trabajo en equipo

*Tolerancia

*Igualdad

*Responsabilidad

*Sentido de pertenencia

* Sentido social

SEGMENTACION DE MERCADO
Sus clientes son todas aquellas personas naturales o jurdicas con
capacidad de pago o capacidad de endeudamiento con pronto pago,
que deseen comprar y/o arrendar propiedades nuevas o usadas.
CARACTERSTICAS Y CONDICIONES DE RELACIN CLIENTE / EMPRESA
MATRIZ DOFA

DEBILIDAD

FORTALEZA

*falta de talentos(parte humana)

*Desventaja competitiva, falta de experiencia

*Ser uno de los pioneros en el

mercado en el rea
*Innovacin en productos y servicios

*falta de capital

*Administracin eficaz
8

*falta de alianzas con comerciantes fuertes.

OPORTUNIDAD

* aportes intelectuales

AMENAZA

*La posibilidad de crear alianzas

*competencia desleal

*la alianza con EDU

*variacin del dlar

*Pocos competidores (espacio geogrfico)

*Presiones de competencia

*alianzas crediticias

*falta de reconocimiento

*Los nuevos cursos y capacitaciones que

se estn brindando en el SENA

ESTRATEGIAS

DO:
Para vencer la falta de alianzas con comerciantes fuertes, utilizaremos la
oportunidad presente en la alianza con EDU, de esta manera se hace cada
vez ms posible que otros comerciantes fuertes quieran aliarse con nuestra
empresa.
La falta de talentos la venceremos con los nuevos cursos y capacitaciones
que est ofreciendo el SENA, para s brindar un mejor servicio y lograr cada
vez ms reconocimiento.
Para vencer la falta de capital, creamos alianzas crediticias fuertes, por
medio negociaciones con bancos donde se tienen contactos (Banco
Sudameris), de esta manera lograremos tener el capital suficiente para
enviar a nuestros colaboradores a las diferentes capacitaciones que la
empresa requiere.
FO:
Se pioneros en el mercado tambin nos ayudara para poder aprovechar la
oportunidad en la creacin de alianzas, al hacer atractivo para los posibles
aliados nuestra innovacin en productos y servicios; al igual que los aportes
intelectuales ayudaran para la realizacin de estrategias cada vez ms
productivas.
Una administracin eficaz nos da la posibilidad de aprovechar al mximo los
pocos competidores que se encuentran en este espacio geogrfico, y as
9

ganar experiencia y reconocimiento, de la mano igualmente con el aporte

intelectual que le brindan los socios a la empresa.
DA:
Debemos reducir la falta de experiencia, para evitar la presin de la
competencia, a su vez que si capacitamos a nuestro personal, lo estaremos
preparando para contrarrestar la competencia desleal.
Debemos reducir la falta de capital para que la variacin del dlar no se
convierta en un problema incontrolable, ahorrar y maximizar ganancias ser
la manera de evitar que la economa sea un problema empresarial. Si
logramos alianzas maximizaremos ganancias y lograremos en cumplimiento
por medio de las alianzas crediticias. Contratando un excelente contador,
luego, cuando la empresa entre en la capacidad de hacer inversiones, se
contara con un financiero.
Debemos reducir la falta de alianzas para que logremos reconocimiento y
as conseguir mucho ms rpidamente los objetivos.
NOTA: Todas las estrategias DA sern posibles por medio de la realizacin de
todas las dems estrategias.

FA:
Utilizaremos el hecho de ser unos de los pioneros en el rea y la innovacin
en los productos y servicios, para que la competencia desleal no afecte a la
empresa y para que las presiones de la competencia puedan ser evitadas
fcilmente.
Utilizaremos la administracin eficaz y los aportes intelectuales, para evitar
que la empresa sea golpeada fuertemente con la variacin del dlar,
logremos avanzar para lograr reconocimiento.
ANALISIS DE CLIENTES
Se realiz un diseo de dos formularios de encuestas a los grupos objeto de
estudio, a fin de determinar los aspectos que se deben tener en cuenta para
disear un Plan estratgico de CRM (Customer Relationship Management)
para mejorar la calidad del servicio al cliente en la Inmobiliaria VISION HOME.
Dichos grupos objeto de estudio son: Empleados relacionados con el rea de
servicio al cliente y clientes de la inmobiliaria.
VER ANEXO 1 Y ANEXO 2
Para la encuesta N 1 realizada a los 16 empleados de la inmobiliaria que se
encuentran en el rea de servicio al cliente se tienen los siguientes resultados:

10

11

PREGUNTA 1
SI
NO
4
12

PREGUNTA 2
SI
NO
1
15

PREGUNTA 3
SI
NO
3
13

15%

85%

15%

85%

10%

90%

10%

90%

10%

90%

10%

90%

12

PREGUNTA 4
SI
NO
2
14

PREGUNTA 5
SI
NO
0
16

P
S
2

13

Una vez tabulada y analizada la informacin se concluye lo siguiente:

La mayora del personal expres que no existe comunicacin con su jefe
inmediato, mientras una minora define la comunicacin como el informe de las
tareas efectuadas.
As mismo, la mayor parte de la poblacin manifest que no recibe capacitacin
y entrenamiento permanente para atender al cliente y ofrecerle la atencin
esperada.
Un porcentaje considerable del personal exterioriz que no siente ninguna
motivacin por parte de la organizacin.
Una mayora significativa del personal manifest que la gerencia no considera
las sugerencias que se proponen para mejorar el servicio al cliente, lo cual
permite suponer que los empleados asumen que la gerencia no le da
importancia a sus inquietudes y aportes.
La totalidad del personal expres que no existe manual del usuario que los
oriente sobre sus funciones, lo cual les crea grandes complicaciones para la
realizacin de las operaciones relacionadas con la prestacin de servicio al
cliente.
Los empleados manifestaron que la compaa cuenta con formatos
estandarizados, lo cual les permite un mayor desempeo laboral.

Para la encuesta N 2 realizada a los 10 clientes de la inmobiliaria se tienen los

siguientes resultados:

14

PREGUNTA 1
BUENO
MALO
8
2

PREGUNTA 2
BUENO
MALO
8
2

PREGUNTA 3
BUENO
MALO
8
2

20%
80%

20%
80%

20%
80%

15

PREGUNTA 4
BUENO
MALO
9
1

PREGUNTA 5
SI
NO
9
1

PREGUNTA 6
SI
NO
9
1

10%
90%

10%
90%

10%
90%

16

En trminos generales, se advierte que el mayor porcentaje de la poblacin en

estudio tiene un concepto bueno respecto al servicio y atencin que se le
prest en la sala de ventas.
Igualmente el mayor porcentaje de la poblacin en estudio considera buena la
calidad de la informacin suministrada tanto en el proceso de compra como en
el proceso de venta.
En trminos generales, se observa que el mayor porcentaje de la poblacin en
estudio representada tiene un concepto bueno respecto a la asesora prestada
por la inmobiliaria.
Y por ltimo la mayora comprara nuevamente en la inmobiliaria e igualmente
la recomendara.

DEFINICION DE INDICADORES
Estrategia Cliente (Interno)
Se decidi disear el Plan Estratgico de CRM desde el interior; es decir,
haciendo alusin al cliente interno, puesto que la empresa no presenta
falencias relacionada con los clientes externos; por tal motivo, es difcil tocar
puntos como incremento de clientes, fidelizacin, necesidades del cliente, etc.
En este sentido, la estrategia del cliente interno se convertir en la base de la
implementacin del Plan Estratgico de CRM para mejorar la calidad del
servicio al cliente en la Inmobiliaria VISION HOME.
El objetivo principal del entorno cliente ser direccionar y motivar al cliente
interno para lograr mayor eficiencia en el desarrollo de sus labores.
Para lograr la motivacin y direccionamiento del cliente interno es necesario
tener en cuenta:
1. Promover el conocimiento del organigrama.
2. Promover el conocimiento de las funciones de los cargos.
3. Velar por la satisfaccin general del personal en su ambiente de trabajo.
4. Estrategias para motivar a los empleados.

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Estrategia financiera
Para efectos de este trabajo, el objetivo que se instaurar ser el de destinar
recursos financieros para lograr la satisfaccin del cliente interno.
Para lograr dicho objetivo se trabajar en los siguientes frentes:
1. Planear los recursos financieros del departamento de servicio al cliente.
2. Destinar recursos hacia la capacitacin del personal.
3. Destinar recursos hacia la adecuacin fsica del ambiente de trabajo.

Estrategia de procesos internos

En la Inmobiliaria VISION HOME, la estrategia ms importante est orientada
al desarrollo de estrategias para fortalecer el direccionamiento cliente interno,
que contribuya a lograr una ptima gestin administrativa.
Para lograr dicho objetivo se trabajar en los siguientes aspectos:
1. Establecer contenido y alcance de las estrategias propuestas
2. Establecer y mejorar canales de comunicacin interna.

RESPONSABLE:
rea de Gestin de Talento Humano de la inmobiliaria VISION HOME, teniendo
como lder a su jefe de rea.
Equipo de trabajo:
Jefe De rea: Mnica Daz
Auxiliares: Vernica Piedrahita y Oscar Arango

HERRAMIENTAS E INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA NECESARIA:

Para el desarrollo de las estrategias CRM descritas es necesario contar con:
Cronograma de actividades por parte del rea de Gestin
Humana para el desarrollo de un ambiente laboral idneo.
Folletos, cartillas, documentos informativos acerca de la empresa
que ayuden a crear sentido de pertenencia.
Correos electrnicos, intranet y redes sociales que permitan la
interaccin entre empresa/empleado.
Presupuesto completo para la adecuacin del rea deservicio al
cliente.

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Presupuesto para el desarrollo de actividades del rea de gestin

humana.
Encuestas mensuales de satisfaccin a los clientes internos y
externos.

IMPLEMENTACION Y PUESTA EN MARCHA:

Con la implementacin de un plan estratgico de CRM en la Constructora
Colpatria, se espera disminuir los problemas actuales encontrados en el
diagnstico tanto del cliente interno, como del cliente externo, adems de
convertirse en una herramienta de apoyo para la empresa, con mltiples
beneficios tales como: incrementar la productividad de las ventas, atender
oportunamente los reclamos y consultas de sus clientes, conocer las
necesidades de sus clientes, retener a los clientes actuales de la empresa,
lograr la lealtad de los mismos, recuperar y administrar la cartera morosa; entre
otros aspectos, que le permitirn una mayor rentabilidad para la empresa.
La informacin que involucra los requerimientos del cliente, tendrn efecto
directo en el departamento de servicio al cliente, donde sern estudiados a
cabalidad para cubrir las necesidades del mismo, tales como: dudas, quejas,
reclamos, preguntas frecuentas, entre otros aspectos.
Capacitacin
Es preciso que la inmobiliaria VISION HOME, capacite al personal necesario,
tanto para la manipulacin y/o digitacin del sistema de CRM, como para el
anlisis de cada uno de los reportes generados por el sistema, a fin de crear
estrategias y/o parmetros que contribuyan a satisfacer a cabalidad la
necesidad de cada uno de sus clientes.
Seguimiento
Los empleados de la inmobiliaria VISION HOME, tienen la responsabilidad de
supervisar el correcto funcionamiento del plan estratgico de CRM y proponer
cambios en el mismo, en caso de que lo consideren necesario. ste involucra
los procesos internos que tiene relacin directa con la atencin del servicio al
cliente; como por ejemplo, las ventas de inmuebles, reclamaciones, dudas e
inquietudes de los clientes, entre otros aspectos.

Estrategia de Implementacin
Se recomienda comenzar por el desarrollo de los procedimientos, manuales,
adecuacin normativa y por la formacin del personal. As mismo el periodo de
implantacin que se considera ms adecuado es el de un ao, a lo largo de
2016 y parte de 2017.

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Se considera que la puesta en marcha de la propuesta proporciona una

oportunidad de inicio favorable, si se enmarca en una estrategia global de
servicio al cliente.

SEGUIMIENTO Y CONTROL
Revisiones mensuales y trimestrales
Una vez la direccin haya aprobado el sistema de planeacin estratgica
basado en CRM para la inmobiliaria VISION HOME, se inicia el proceso de
revisin mensual, en donde los directivos del departamento de servicio al
cliente y/o de cada departamento enviarn sus informes de gestin, con el fin
de efectuar un seguimiento a los objetivos estratgicos presentados a travs
del control de los indicadores. Esto se complementar con informes
trimestrales y convenciones semestrales desarrolladas por el equipo de trabajo
para los directivos de la empresa, en donde se mostrarn los resultados, as
como la gestin realizada para alcanzar las metas, el seguimiento efectuado en
el departamento de servicio al cliente y/o en cada uno de los departamentos y
las acciones a desarrollar para el periodo siguiente.
Revisin anual de la estrategia
Al final del ao se deber evaluar la estrategia con el objetivo de determinar el
grado de cumplimiento de las metas y programas establecidos y el logro de los
objetivos estratgicos y sealar el rumbo de accin para el periodo siguiente,
teniendo en cuenta los aciertos y desaciertos presentados, con el fin de corregir
errores y mejorar la comunicacin, la planificacin, la retroalimentacin y la
ejecucin de la estrategia establecida.

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CONCLUSIONES
Luego de realizar los estudios pertinentes en la inmobiliaria VISION HOME se
encuentra que la empresa tiene falencias en la Gestin de sus clientes
internos, posteriormente se disea estrategias de fidelizacin para los
empleados del rea de servicio al cliente de la empresa llegando a las
siguientes conclusiones:
Los empleados muestran receptividad con respecto a las medidas
tcnicas que se implementaron para mejorar en servicio al cliente.
El rea de recursos humanos de la empresa crea actividades eficaces
que permiten la motivacin interna.
La capacitacin de los empleados del rea de servicio al cliente ha sido
productiva, pues se han mostrado mejoras en la actitud y aptitud de los
trabajadores.
Los clientes han comenzado a aumentar debido a las referencias
brindadas por nuestros clientes actuales, gracias a la implementacin de
las herramientas tcnicas ejecutadas en el rea de servicio al cliente.
El mtodo de referidos se ha convertido en una herramienta fuerte para
la consecucin de clientes nuevos.
Con respecto a los resultados hasta ahora evidenciados, la implementacin del
CRM en la inmobiliaria VISION HOME es considerada un xito.

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