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PER
ESCUELA DE POSGRADO
RESUMEN
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Tabla de contenido
1.
GENERALIDADES ...................................................................................................................... 7
1.1.
PROBLEMTICA......................................................................................................................... 7
1.2.
1.3.
JUSTIFICACIN.......................................................................................................................... 9
1.4.
DELIMITACIN ........................................................................................................................... 9
2.
2.1.
2.1.1.
2.2.
2.3.
USABILIDAD ............................................................................................................................. 12
2.4.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 16
4.
4.1.
4.1.1.
4.1.2.
Etapa Descriptiva....................................................................................................................... 17
4.1.3.
4.1.4.
4.1.5.
4.1.6.
4.2.
4.3.
4.3.1.
Confianza [BIH1]..................................................................................................................... 19
4.3.2.
4.3.3.
4.3.4.
4.3.5.
4.3.6.
Personalizacin [BIH6]............................................................................................................ 22
4.3.7.
4.3.8.
4.3.9.
Pgina 3 de 49
5.
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
6.
6.1.
6.2.
6.3.
FORMULACIN DE HIPTESIS............................................................................................... 40
6.4.
6.5.
6.6.
6.7.
6.7.1.
6.7.2.
Familiaridad ............................................................................................................................... 44
6.7.3.
Personalizacin ......................................................................................................................... 45
7.
8.
REFERENCIAS ......................................................................................................................... 47
Pgina 4 de 49
ndice de Figuras
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ndice de Tablas
Tabla 1: Heursticas de usabilidad propuestas para banca por Internet ................................ 19
Tabla 2: Mapeo entre heursticas de Nielsen y heursticas propuestas .................................. 30
Tabla 3: Participantes de la evaluacin heurstica - Nielsen ................................................... 32
Tabla 4: Listado de Heursticas Incumplidas - Nielsen ............................................................ 33
Tabla 5: Participantes de la evaluacin heurstica Nuevas heursticas ................................ 34
Tabla 6: Listado de Heursticas Incumplidas Nuevas heursticas ......................................... 35
Tabla 7: Problemas identificados por categoras .................................................................... 36
Tabla 8: Problemas identificados por ambos grupos .............................................................. 36
Tabla 9: Preguntas sobre facilidad de uso percibida (FUP) ..................................................... 41
Tabla 10: Preguntas sobre utilidad percibida (UP) ................................................................. 41
Tabla 11: Preguntas sobre intencin de uso (IU) .................................................................... 41
Tabla 12: Valores descriptivos para los indicadores del MAM ............................................... 42
Tabla 13: Prueba de Normalidad para las variables bajo estudio .......................................... 42
Tabla 14: Prueba de Normalidad para las variables bajo estudio .......................................... 43
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1.
1.1.
GENERALIDADES
PROBLEMTICA
tales como
1.2.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.2.1 Objetivo General
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1.3.
JUSTIFICACIN
1.4.
DELIMITACIN
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2.
MARCO TERICO
2.1.
BANCA ELECTRNICA
2.2.
SEGURIDAD WEB
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2.3.
USABILIDAD
Existen varias definiciones para la palabra Usabilidad, el estndar ISO 91261 la define como la capacidad de un producto de software de ser entendido,
aprendido, utilizado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa en condiciones
especficas [20].
Una definicin alternativa es la proporcionada por el estndar ISO/IEC 924111 que la define como el grado en que un producto puede ser utilizado por usuarios
especficos para alcanzar metas especficas con efectividad, eficiencia y satisfaccin
en un contexto determinado [21].
Para Nielsen es un atributo de calidad que mide la facilidad de uso de una
interfaz de usuario que puede ser definido en trminos de facilidad de aprendizaje,
eficiencia, memoria, recuperacin de errores y satisfaccin [22].
Facilidad de aprendizaje: Es fcil para los usuarios realizar tareas bsicas la
primera vez que interactan con el sistema?
Eficiencia: Una vez que los usuarios adquieren experiencia con el sistema,
que tan rpido pueden realizar las tareas?
Memoria: Cundo los usuarios vuelven a utilizar el sistema despus de estar
un periodo de tiempo sin usarlo, con qu facilidad pueden restablecer la
pericia?
Prevencin de errores: Cuntos errores cometen los usuarios, que tan
graves son, y con qu facilidad pueden recuperarse de los mismos?
Satisfaccin: Qu tan agradable es de utilizar el diseo?
2.4.
EVALUACIN DE USABILIDAD
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3.
3.1.
Pgina 14 de 49
3.2.
USABILIDAD Y SEGURIDAD
Gonzlez et al. [31], utilizan el enfoque GQM (Goal Question Metric) y las
heursticas planteadas por Johnston et al. [32] para proponer un conjunto de mtricas
que permitan medir la usabilidad y seguridad en aplicaciones de comercio
electrnico. Adems, proponen una metodologa para conseguir el diseo de sitios
webs seguros y usables [33].
Para Nurse et al. [34], la usabilidad es uno de los aspectos ms importantes
a considerar al disear sistemas seguros puesto que un sistema poco usable se
traduce en una aplicacin inadecuada de los mecanismos y polticas de seguridad.
Con el objetivo de contribuir en la obtencin de aplicaciones usables y seguras
consolidan un conjunto de
3.3.
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3.4.
CONCLUSIONES
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4.
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN
4.1.
METODOLOGA DE TRABAJO
Etapa
Exploratoria
Etapa
Correlacional
Etapa de
Refinamiento
Etapa
Explicativa
Etapa de
Validacin
4.2.
USABILIDAD
Siguiendo la metodologa de trabajo descrita en la seccin anterior, se ha
obtenido como resultado el conjunto de heursticas de usabilidad que se presentan a
continuacin:
BIH1
BIH2
BIH3
BIH4
BIH5
BIH6
BIH7
BIH8
Confianza
Navegabilidad
Visibilidad del estado del sistema
Estado de la transaccin
Familiaridad
Personalizacin
Libertad y control de usuario
Consistencia y estndares
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BIH9
BIH10
BIH11
BIH12
BIH13
BIH14
Claridad
Minimizar la carga de memoria del usuario
Flexibilidad y eficiencia en uso
Diseo esttico y minimalista
Prevencin de errores
Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de
errores
Ayuda y documentacin
BIH15
4.3.
ESPECIFICACIN DE HEURSTICAS
por
Internet
del
Banco
de
Crdito
del
Per
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Ejemplos:
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Ejemplos:
Ejemplos:
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Ejemplos:
Pgina 23 de 49
Explicacin:
Es muy importante mantener un diseo similar en toda la interfaz, los usuarios
no deberan tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones
significan lo mismo.
El sitio web debe ser consistente no slo internamente, sino coherente con
sitios similares.
Ejemplos:
de
la
privacidad
de
una
cuenta
en
(http://www.facebook.com/).
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Explicacin:
Los dilogos no deberan contener informacin irrelevante o que es raramente
empleada. Toda unidad extra de informacin compite con unidades de informacin
relevantes y disminuye su visibilidad relativa.
La interface debera contener slo informacin relevante para el sistema o
para los mecanismos de seguridad.
No se debe saturar al usuario con informacin, se deben reducir el nmero de
opciones de configuracin, contraseas para recordar.
Ejemplos:
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Ejemplos:
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4.4.
HEURSTICAS PROPUESTAS
Para verificar que el conjunto de heursticas propuesto al menos haya cubierto
todos los aspectos que actualmente evalan las heursticas de Nielsen se realiz un
mapeo entre ambos conjuntos de heursticas.
Heursticas de Nielsen
Heursticas Propuesta
BIH1. Confianza
NIH1. Visibilidad del estado del sistema. BIH3. Visibilidad del estado del sistema.
BIH4. Estado de la transaccin
NIH2. Coincidencia entre el sistema y el BIH5. Familiaridad
mundo real
BIH9. Claridad
BIH6. Personalizacin
NIH3. Control y libertad de usuario
BIH7. Libertad y control de usuario
NIH4. Consistencia y estndares
BIH8. Consistencia y estndares
NIH5. Prevencin de errores
BIH13. Prevencin de errores
NIH6. Reconocimiento ms que
BIH10. Minimizar la carga de memoria del
recordatorios
usuario
NIH7. Flexibilidad y eficacia de uso
BIH11. Flexibilidad y eficiencia en uso
NIH8. Diseo esttico y minimalista
BIH12. Diseo esttico y minimalista
BIH2. Navegabilidad
NIH9. Ayuda al usuario a reconocer,
BIH14. Ayuda al usuario a reconocer,
diagnosticar y recuperarse de errores
diagnosticar y recuperarse de errores
NI10. Ayuda y documentacin
BIH15. Ayuda y documentacin
Tabla 2: Mapeo entre heursticas de Nielsen y heursticas propuestas
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5.
VALIDACIN DE LA PROPUESTA
experimentos complementarios.
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5.1.
CASO DE ESTUDIO
5.2.
Nmero de evaluaciones
heursticas realizadas anteriormente
3
1
2
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ID
Heurstica
NIH1
NIH2
NIH3
NIH4
NIH5
NIH6
NIH7
NIH8
NIH9
NIH10
Nmero de
Problemas
0
8
3
1
2
2
1
3
2
NIH9
9%
NIH8
14%
NIH2
36%
NIH7
5%
NIH6
9%
NIH5
9%
NIH4
4%
NIH3
14%
Pgina 33 de 49
fue
5.3.
Pgina 34 de 49
ID
BIH1
BIH2
BIH3
BIH4
BIH5
BIH6
BIH7
BIH8
BIH9
BIH10
BIH11
BIH12
BIH13
BIH14
BIH15
Heurstica
Confianza
Navegabilidad
Visibilidad del estado del
sistema
Estado de la transaccin
Familiaridad
Personalizacin
Libertad y control de usuario
Consistencia y estndares
Claridad
Minimizar la carga de memoria
del usuario
Flexibilidad y eficiencia en uso
Diseo esttico y minimalista
Prevencin de errores
Ayuda al usuario a reconocer,
diagnosticar y recuperarse de
errores
Ayuda y documentacin
Nmero de
Problemas
2
3
0
0
1
1
4
1
2
2
4
2
2
1
BIH14
4%
BIH13
7%
BIH15
7%
BIH1
8%
BIH2
11%
BIH5
4%
BIH6
4%
BIH12
7%
BIH11
15%
BIH7
15%
BIH10
7%
BIH9
7%
BIH8
4%
5.4.
ID
P1
P2
P3
Categora
Problemas identificados por ambos grupos de evaluadores
Problemas identificados slo por el grupo que utiliz las heursticas
propuestas
Problemas identificados slo por el grupo que utiliz las heursticas
tradicionales (Nielsen)
Porcentaje
20%
46%
34%
Ambos
20%
Nielsen
34%
Propuesta
46%
CATEGORA
Control de usuario
Navegabilidad
Manejo de errores
Flexibilidad en uso
PORCENTAJE
37.5%
25%
25%
12.5%
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NI10/BIH15
NIH9/BIH14
NIH8/BIH2-BIH12
NIH7/BIH11
NIH6/BIH10
NIH5/BIH13
Propuesta
NIH4/BIH8
Nielsen
NIH3/BIH7
BIH6
NIH2/BIH5-BIH9
BIH1
0
10
CANTIDAD DE PROBLEMAS
NI10/BIH15
NIH9/BIH14
NIH8/BIH2-BIH12
NIH7/BIH11
NIH6/BIH10
NIH5/BIH13
Propuesta
NIH4/BIH8
Nielsen
NIH3/BIH7
BIH6
NIH2/BIH5-BIH9
BIH1
0
CANTIDAD DE PROBLEMAS
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Pgina 38 de 49
6.
Esta seccin tiene como objetivo evaluar las percepciones de los usuarios al
utilizar el conjunto de heursticas propuesto y predecir as su intencin de uso en el
futuro.
En la evaluacin se ha empleado el Modelo de Adopcin de Mtodos (MAM)
propuesto por Moody [39]. El MAM est basado en el Modelo de Aceptacin
Tecnolgica de Davis (TAM) [40], un modelo utilizado para explicar y predecir la
aceptacin de una nueva tecnologa por parte del usuario en base a un conjunto de
factores llamados constructos.
Los constructos utilizados fueron adaptados para explicar y predecir la
adopcin de mtodos y se detallan a continuacin:
6.1.
PREGUNTAS DE INVESTIGACIN
Pgina 39 de 49
6.2.
SELECCIN DE VARIABLES
6.3.
FORMULACIN DE HIPTESIS
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6.4.
INSTRUMENTO EXPERIMENTAL
P1
P2
P4
P7
Por ltimo, la variable respuesta intencin de uso (IU) fue evaluada utilizando
las 3 preguntas que se presentan a continuacin:
P5
P8
P10
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6.5.
Los puntajes asignados por cada sujeto fueron promediados sobre las
diferentes preguntas del cuestionario que son relevantes para cada constructo
(Anexo D). De este modo, se obtuvieron tres valores promedios para cada sujeto. El
anlisis descriptivo para las tres variables de inters se presenta en la tabla 12.
Estadsticos descriptivos
N
Mnimo
Mximo
Media
Desv. tp.
FUP
3,75
5,00
4,5000
,61237
UP
3,67
5,00
4,4167
,56928
IU
3,67
4,67
4,0833
,41944
Shapiro-Wilk
Estadstico
Gl
Sig.
Estadstico
gl
Sig.
FUP
,293
,860
,262
UP
,192
,971
,850
IU
,329
,895
,406
Pgina 42 de 49
Gl
Sig. (bilateral)
Diferencia de
medias
para la diferencia
Inferior
Superior
FUP
4,899
,016
1,50000
,5256
2,4744
UP
4,977
,016
1,41667
,5108
2,3225
IU
5,166
,014
1,08333
,4159
1,7507
Pgina 43 de 49
6.7.
CAMBIOS EN LA PROPUESTA
el anlisis de los
resultados obtenidos en los puntos 5.3 y 5.4, se ha considerado realizar las siguientes
modificaciones:
6.7.2. Familiaridad
Definicin:
El sistema debe emplear elementos, frases y conceptos familiares para el
usuario.
Pgina 44 de 49
Explicacin:
El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, evitando el uso de trminos
tcnicos y jergas especficas.
La interfaz debera comunicarse de una manera simple y concisa, empleando
metforas y dilogos del mundo real. Al utilizar un trmino demasiado tcnico se debe
dar una breve explicacin de su significado, cuando sea necesario incluir elementos
grficos con el fin de aclarar la informacin.
Los conceptos relacionados a la seguridad tambin deben ser presentados
de manera amena para el usuario y empleando un lenguaje apropiado.
6.7.3. Personalizacin
Definicin:
El sistema debe permitir la personalizacin de la sesin de usuario.
Explicacin:
Los usuarios deben tener libertad para personalizar su sesin de forma que
esta se fcilmente reconocible.
En resumen, la propuesta de heursticas para banca por Internet quedara
como:
BIH1 Confianza
BIH2 Navegabilidad
BIH4 Familiaridad
BIH5 Personalizacin
Pgina 45 de 49
7.
observndose
que
en
su
mayora
los
problemas
identificados
destacar que existen ciertos factores que pudieron influir en los datos presentados
en la presente investigacin, tales como la disposicin de los evaluadores, el grado
de familiaridad con el aplicativo evaluado, entre otros.
Por tanto, queda como trabajo futuro la replicacin del experimento en otras
implementaciones de banca por Internet, incluyendo implementaciones realizadas no
slo bancos sino tambin por financieras, lo cual permitir un mejor anlisis del
desempeo de la propuesta de heursticas planteada.
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8.
REFERENCIAS
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