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Analisis Proyecto Apace
Analisis Proyecto Apace
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del
rea de Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus
servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee
obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares
de inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de
CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico
(email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al
cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje
de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se
dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el
siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la
consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se
responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las
consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de
la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una
respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas
para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados
para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para
conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
RESUMEN DE OBSERVACIONES
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO
TELEFONO
FAX EMAIL
DIURNO
14
NOCTURNO
12
TOTAL
26
20%
PERSONAL
RESERVA/
WEB
TOTAL %
12
35 55%
10
29 45%
13
22
64
1%
22%
3%
54%
100%
TURNO
TELEFONO
DIURNO
528
26
581
NOCTURNO
352
18
387No existe
TOTAL
881
44
969
20%
1%
22%
web/reserva
79
TOTAL %
1426
2642
60%
951
1708
40%
79
2377
4403
100%
3%
54%
100%
RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar
qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el
sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de
oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los
anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense
mobile y otros.
Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los
perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y
respetando las normas de tica profesional.
A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando
las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber
realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a
travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber
tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es probable que
surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas
amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Disminucin de cantidad de
1 miembros
Fidelidad de Miembros
encontrar soluciones
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
1Oferta del servicio sin costo por parte 1Demanda institucional: Cuentan con clientes
de la competencia
corporativos quienes usan servicio
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden al sistema de
informacin resultante de la propuesta (DFDs).
En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas requeridas por el
sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas. Con base a esta informacin,
deber elaborar los DFDs correspondientes.
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa son
implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben interactuar con el usuario
final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de procedimientos.
Identificar el tipo de sistema de informacin que propuso como apoyo a la organizacin.
Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar primero como ser
la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de entradas o captura de datos.