Conceptos Fundamentales de la Excelencia

Fundacin Europea para la Gestin de Calidad

La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM) es una organizacin sin

nimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por
catorce importantes empresas europeas. Su Misin es ser la fuerza que impulsa en Europa
la excelencia sostenida. Asimismo, tiene como Visin un mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia.
La EFQM fomenta en Europa el establecimiento de alianzas a nivel nacional con organizaciones similares a ella a fin de promover la excelencia sostenida en las organizaciones
europeas. Todas estas organizaciones colaboran con la EFQM en la elaboracin de los
Conceptos Fundamentales de la Excelencia y promocionan el Modelo EFQM de Excelencia.
Los datos para ponerse en contacto con nuestros partners pueden consultarse en:
http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm
En enero de 2003, el nmero de miembros de la EFQM asciende aproximadamente a 800,
pertenecientes a la mayor parte de los pases europeos y a la mayora de los sectores de actividad. Esta cifra, unida a la de los miembros de las organizaciones nacionales, nos permite hablar de una red de miles de organizaciones en las que trabajan varios millones de personas.
Adems de ser la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y de gestionar el Premio
Europeo a la Calidad, la EFQM ofrece toda una cartera de servicios a sus miembros.

V2.1/En

1999 - 2003 EFQM

Reservados todos los derechos. No se permite reproducir, almacenar en sistemas de recuperacin de la
informacin ni transmitir alguna parte de esta publicacin, cualquiera que sea el medio empleado -electrnico, mecnico, fotocopia, grabacin, etc. - sin el permiso
previo del editor o sin una licencia que permita a un
tercero su copia y uso limitados.

1. Excelencia Sostenida

Una organizacin verdaderamente excelente

se esfuerza en satisfacer a todos sus grupos
de inters1 y su xito se medir en funcin
de los resultados que alcanza, la manera de
alcanzarlos y lo que sea capaz de alcanzar. Si
esto es de por s difcil en ptimas condiciones, ms difcil an resulta lograrlo de
manera sostenida en un mundo que se
caracteriza por una creciente competitividad
a nivel global, la rapidez con que se produce
la innovacin tecnolgica, los procesos de
trabajo en cambio continuo y la frecuencia
de los movimientos que experimentan las
economas, las sociedades y los clientes.

Europa la utilizacin de enfoques de gestin

de gran prestigio internacional que les sirvieran para lograr una excelencia2 sostenida.
El Modelo EFQM de Excelencia se introdujo como el marco fundamental para evaluar
y mejorar las organizaciones de tal modo
que pudieran alcanzar esta excelencia sostenida. El Modelo se basa en los Conceptos
Fundamentales de la Excelencia que se describen en este documento.

Reconociendo este reto, la Fundacin

Europea para la Gestin de Calidad
(EFQM) se cre con el fin de fomentar en
todas las organizaciones que operan en

Por grupo de inters se entiende a todas aquellas personas o grupos que tienen algn inters legtimo en la organizacin, sus actividades y logros: clientes, empleados, partners, proveedores, la sociedad en la que influye la
organizacin, y todo el que tiene un inters econmico en la organizacin.
2
La Excelencia se define como el modo sobresaliente de gestionar la organizacin y obtener resultados, mediante
la aplicacin de los ocho Conceptos Fundamentales de la Excelencia descritos en este documento.
1

2. Conceptos fundamentales de la Excelencia

Orientacin hacia los resultados

Responsabilidad Social

Orientacin al cliente

Liderazgo y coherencia
en los objetivos

Desarrollo de Alianzas

Aprendizaje,
Innovacin & Mejora continuos

Gestin por
procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas

En las pginas siguientes se describen detalladamente los Conceptos Fundamentales de la Excelencia ofrecindose ejemplos de los beneficios que puede obtener una organizacin si los adopta.
El logro de la excelencia requiere un total compromiso y aceptacin de estos conceptos por parte de la Direccin. Para iniciar el proceso de
comprensin de la importancia de estos Conceptos Fundamentales para la organizacin, animamos a los equipos de direccin a leer este
documento. Una simple evaluacin de la etapa de madurez (ver seccin 4) en que se encuentra actualmente la organizacin puede ayudarles a centrar el debate en el cmo y el por qu de seguir adelante.

3. Conceptos

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente

Liderazgo y coherencia

Concepto:
La Excelencia consiste en alcanzar resultados
que satisfagan plenamente a todos los grupos de inters de la organizacin.

Concepto:
La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.

Concepto:
Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visin que sirva de inspiracin a los
dems y que, adems, sea coherente en toda
la organizacin.

Cmo se pone en prctica este Concepto:

En el entorno rpidamente cambiante que
caracteriza al mundo actual, las organizaciones excelentes son giles, flexibles y capaces
de responder a los cambios, a menudo rpidos y frecuentes, de las necesidades y expectativas de sus grupos de inters. Las organizaciones excelentes miden y anticipan las
necesidades y expectativas de sus grupos de
inters, dan seguimiento a sus experiencias y
percepciones y supervisan y analizan el comportamiento de otras organizaciones.
Asimismo recogen informacin de grupos
de inters actuales y futuros, utilizndola
para establecer, implantar y revisar sus polticas, estrategias, objetivos, medidas y planes
a corto, medio y largo plazo. La informacin
recogida les ayuda tambin a desarrollar y
alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los grupos de inters.
Beneficios:
Valor aadido para todos los grupos de
inters.
xito sostenido para todos los grupos de
inters.
Comprender los requisitos actuales y
futuros en cuanto a los resultados de la
organizacin con el fin de fijar objetivos.
Alinear y focalizar a toda la organizacin
en el logro de unos determinados resultados.
Satisfaccin plena de todos los grupos de
inters.

Cmo se pone en prctica este Concepto:

Las organizaciones excelentes conocen y
comprenden en profundidad a sus clientes.
Estn convencidas de que el cliente es el
rbitro final de la calidad del producto y del
servicio; as como de que la mejor manera de
lograr mayores cotas de fidelidad y retencin
de clientes e incrementar su cuota de mercado es mediante una orientacin clara hacia
las necesidades y expectativas de los clientes
actuales y potenciales. Estas organizaciones
responden a las necesidades y expectativas
que sus clientes tienen en cada momento, y,
cuando resulta conveniente, segmentan a
sus clientes para mejorar la eficacia de su respuesta. Las organizaciones excelentes dan
seguimiento a las actividades de sus competidores y entienden cul es su ventaja competitiva; anticipan de manera eficaz cules
sern las necesidades y expectativas de sus
clientes y actan en el presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas; dan seguimiento y analizan las experiencias y percepciones de sus clientes y, cuando algo va mal,
responden con rapidez y de forma eficaz.
Asimismo, establecen y mantienen excelentes relaciones con todos sus clientes.
Beneficios:
Satisfaccin plena de los clientes.
Fidelidad y retencin de clientes.
Incremento de la cuota de mercado.
xito sostenido de la organizacin.
Empleados motivados.
Comprensin de las ventajas competitivas.

Cmo se pone en prctica este Concepto:

Las organizaciones excelentes cuentan con
lderes que establecen y comunican una
direccin clara a su organizacin y que, al
hacerlo, unen y motivan a los dems lderes
para que con su comportamiento sirvan de
fuente de inspiracin a sus colaboradores.
Los lderes establecen valores y principios
ticos y desarrollan una cultura y un sistema
de gobierno de la organizacin que ofrece a
sus grupos de inters una identidad y un
atractivo nicos. Todos los lderes de estas
organizaciones, sea cual sea su nivel en la
misma, motivan y estimulan de manera continua a sus colaboradores hacia la excelencia
y, al hacerlo, sirven de modelo de referencia
para los dems en cuanto a comportamiento y rendimiento. Lideran mediante el ejemplo, dando reconocimiento a los diferentes
grupos de inters y trabajando con ellos en
actividades conjuntas de mejora. En
momentos difciles muestran una coherencia y firmeza que inspira confianza y compromiso a los grupos de inters. Al mismo
tiempo, demuestran capacidad para adaptar
y reorientar la direccin de su organizacin
en funcin de un entorno externo que se
mueve con rapidez y cambia constantemente, logrando arrastrar tras ellos al resto de las
personas.
Beneficios:
Claridad en cuanto al objeto y la direccin de la organizacin en todas las personas que la integran.
Una organizacin con una identidad
clara.
Existencia en toda la organizacin de un
conjunto de valores y principios ticos de
comportamiento que comparten todas las
personas que la integran.

Existencia en toda la organizacin de comportamientos coherentes y que sirven de

modelo de referencia.
Plantilla comprometida, motivada, eficaz
y eficiente.
Una organizacin con confianza en s
misma, incluso en tiempos difciles.

Gestin por procesos y hechos

Concepto:
Excelencia es gestionar la organizacin
mediante un conjunto de sistemas, procesos
y datos, interdependientes e interrelacionados.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes cuentan con
un sistema de gestin eficaz y eficiente basado en las necesidades y expectativas de todos
los grupos de inters y diseado para satisfacerlas. Un conjunto de procesos claro e integrado hace posible y garantiza la implantacin sistemtica de las polticas, estrategias,
objetivos y planes de la organizacin. Estos
procesos se despliegan, gestionan y mejoran
de forma eficaz en las actividades diarias de
la organizacin. Las decisiones se basan en
una informacin -fiable y basada en datosde los resultados actuales y previstos, de la
capacidad de los procesos y sistemas, las
necesidades, expectativas y experiencias de
los grupos de inters, y el rendimiento de
otras organizaciones, incluido, cuando as
conviene, el de la competencia. Se identifican los riesgos a partir de medidas de rendimiento slidas, gestionndose de manera eficaz. La organizacin est gobernada con gran
profesionalidad y alcanza y excede todos los
requisitos que desde el exterior se le exigen.
Se identifican e implantan las medidas preventivas adecuadas, inspirando y manteniendo altos niveles de confianza en los grupos de
inters.
Beneficios:
Mxima eficacia y eficiencia a la hora de
hacer realidad los objetivos de la organizacin y elaborar sus productos o prestar sus
servicios.
Toma de decisiones eficaz y realista.
Gestin de riesgos eficaz y eficiente.
Mayor confianza en la organizacin por
parte de todos sus grupos de inters.

Desarrollo e implicacin de las

personas
Concepto:
Excelencia es maximizar la contribucin de
los empleados a travs de su desarrollo e
implicacin.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes identifican y
comprenden las competencias necesarias para
implantar sus polticas, estrategias, objetivos y
planes, tanto en la actualidad como en el futuro. Para alcanzar dichas competencias, contratan y desarrollan profesionalmente a las personas brindndoles en todo momento un apoyo
activo y positivo. Las organizaciones excelentes fomentan y apoyan el desarrollo personal,
permitiendo a las personas hacer realidad y
desarrollar su pleno potencial. As, preparan a
las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio, ya sea de tipo operativo o que
requiera nuevas capacidades personales.
Las organizaciones excelentes reconocen la
importancia creciente del capital intelectual de
quienes las integran y utilizan su conocimiento
en beneficio de toda la organizacin. Se esfuerzan por atender, recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que se incremente su compromiso y fidelidad a la organizacin. Asimismo, maximizan la implicacin
potencial y activa de las personas mediante
valores compartidos y una cultura de confianza, transparencia, y delegacin y asuncin de
responsabilidades. Las organizaciones excelentes aprovechan la implicacin de las personas
para generar e implantar ideas de mejora.
Beneficios:
Todas las personas de la organizacin se
sienten propietarios y comparten unos
mismos objetivos.
Plantilla implicada, fiel y motivada.
Capital intelectual de gran valor.
Mejora continua de la capacidad y el rendimiento de las personas.
Mayor competitividad lograda mediante
una mejor imagen de la organizacin.
Las personas de la organizacin alcanzan
plenamente todo su potencial.

Proceso continuo de
Aprendizaje, Innovacin y
Mejora
Concepto:
Excelencia es desafiar el status quo y hacer
realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovacin y oportunidades
de mejora.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes aprenden continuamente tanto de sus actividades y resultados, como de las actividades y resultados
de los dems. Asimismo, practican un
benchmarking riguroso, interno y externo, y
recogen y comparten el conocimiento de las
personas que las integran para maximizar el
aprendizaje en toda la organizacin. Tienen
una mentalidad abierta para aceptar y utilizar las ideas de todos los grupos de inters.
Animan a las personas a ver ms all del da
a da y de las capacidades actuales. Guardan
celosamente su propiedad intelectual y la
aprovechan para obtener beneficios comerciales cuando resulta conveniente. Las personas que las integran desafan constantemente el status quo y buscan oportunidades
de innovacin y mejora continuas que aadan valor.
Beneficios:
Mayor creacin de valor.
Mejora de la eficacia y eficiencia.
Incremento de la competitividad.
Productos y servicios innovadores.
El conocimiento se recoge, estructura y
comparte.
Una organizacin ms gil.

Desarrollo de Alianzas
Concepto:
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas
que aaden valor.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes reconocen que
en el mundo de hoy, cada vez ms exigente
y en cambio continuo, el xito puede depender de las alianzas que establezcan. As, buscan establecer y desarrollan alianzas con
otras organizaciones. Estas alianzas, que les
permiten dar mayor valor a sus grupos de
inters optimizando las competencias clave,
pueden establecerse con clientes, sociedad,
proveedores e incluso competidores, y se
basan en un beneficio mutuo claramente
identificado. Los partners trabajan juntos
para alcanzar objetivos comunes, apoyndose unos a otros con su experiencia, recursos
y conocimientos, y construyendo una relacin duradera basada en la confianza mutua,
el respeto y la transparencia.
Beneficios:
Incremento del valor de la organizacin
para los grupos de inters.
Mejora de la competitividad.
Optimizacin de las competencias clave.
Mejora de la eficacia y eficiencia.
Incremento de las posibilidades de supervivencia.
Riesgos y costes compartidos.

Responsabilidad Social de la
Organizacin
Concepto:
Excelencia es exceder el marco legal mnimo
en el que opera la organizacin y esforzarse
por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de inters en la
sociedad.
Cmo se pone en prctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes adoptan un
estricto enfoque tico siendo transparentes y
dando cuenta a sus grupos de inters, de su
rendimiento como organizacin responsable.
Tienen muy presente, y fomentan activamente, la responsabilidad social y la defensa
del medio ambiente tanto del hoy como del
maana. La responsabilidad social de la organizacin est definida en sus valores e integrada en la organizacin. Mediante un compromiso abierto e inclusivo con los grupos de
inters, estas organizaciones satisfacen y
exceden las expectativas y normativas y leyes
a nivel local y, cuando resulta adecuado, global. Adems de gestionar los riesgos, buscan
y fomentan las oportunidades de colaborar
con la sociedad en proyectos mutuamente
beneficiosos, fomentando y manteniendo un
alto nivel de confianza en sus grupos de inters. Son conscientes de su impacto en la
comunidad presente y futura y se preocupan
por minimizar cualquier impacto adverso.
Beneficios:
Mejora de la imagen en la opinin pblica.
Incremento del valor de la marca.
Mayor acceso a la financiacin (p.e. la de
inversiones socialmente responsables).
Mejora de la salud y seguridad de los
empleados.
Mejora de la gestin de los riesgos y del
gobierno de la organizacin.
Mejora de la motivacin de los empleados.
Fidelidad de los clientes.
Incremento de la confianza que la organizacin tiene en s misma y de la que en
ella tienen sus grupos de inters.

4. Los Conceptos Fundamentales en las distintas etapas de madurez de la organizacin

Ya se ha subrayado la importancia de que el equipo de Direccin entienda de un nico modo estos Conceptos Fundamentales y cmo su
aplicacin puede conducir a la excelencia. Para lograrlo y provocar tambin que se inicien planes de accin resulta til realizar una evaluacin muy sencilla respondiendo a la pregunta, Dnde nos encontramos ahora con relacin a estos conceptos fundamentales? dentro del
siguiente cuadro:

CONCEPTO FUNDAMENTAL

INICIO

EN MARCHA

MADUREZ

Orientacin hacia los resultados

Se identifican todos los grupos de inters relevantes.

Se evalan de manera estructurada las

necesidades de todos los grupos de inters.

Existen mecanismos transparentes para

equilibrar las expectativas de todos los
grupos de inters.

Orientacin al cliente

Se evala la satisfaccin del cliente.

Se vinculan los objetivos a las necesidades y expectativas de los clientes.

Se analiza su fidelidad.

La organizacin comprende, mide y

acta sobre los impulsores clave de la
satisfaccin de los clientes y su fidelidad.

Liderazgo y coherencia

Se definen la Misin y Visin.

Se alinean las polticas, personas y procesos.

Existe un modelo de liderazgo.

Los lderes son modelo de referencia respecto a los valores y principios ticos en
todos los niveles de la organizacin.

Gestin por procesos y hechos

Se definen los procesos para alcanzar los

resultados deseados.

Se utilizan comparaciones para establecer objetivos ambiciosos.

Se comprenden y aprovechan plenamente los procesos para mejorar el rendimiento.

Desarrollo e implicacin de las personas

Las personas asumen su responsabilidad a

la hora de resolver problemas.

Las personas son innovadoras y creativas

a la hora de lograr los objetivos de la
organizacin.

Se faculta a las personas para actuar y

compartir abiertamente conocimientos
y experiencias

Proceso continuo de Aprendizaje,

Innovacin y Mejora

Se identifica y acta sobre las oportunidades de mejora.

La mejora continua es un objetivo aceptado por todas las personas.

Las innovaciones y mejoras que tienen

xito se despliegan e integran en la organizacin.

Desarrollo de Alianzas

Existe un proceso de seleccin y gestin

de proveedores.

Se reconocen las mejoras y los logros de

los proveedores y se identifican los partners externos clave

Existe una interdependencia entre la

organizacin y sus partners clave.
Los planes y las polticas se desarrollan
en comn sobre la base de un conocimiento compartido.

Se comprenden y cumplen los requisitos

normativos y legales.

Existe una implicacin activa en la

sociedad.

Se comprende y acta sobre las expectativas de la sociedad.

Responsabilidad
Organizacin

Social

de

la

5. Modelo EFQM de Excelencia

La excelencia no es slo una teora sino que

consiste en alcanzar resultados tangibles respecto a lo que hace una organizacin, cmo
lo hace, los resultados que realmente obtiene y la confianza en que estos resultados se
mantendrn en el futuro.
Las evidencias necesarias para transmitir esa
confianza en que los resultados se mantendrn en el tiempo no se refieren nicamente
a los resultados econmicos, pues stos
demuestran el rendimiento en el pasado,
sino que tambin deben incluir resultados
relativos a otros grupos de inters que servirn para indicarnos futuros resultados a
nivel econmico.
Estos indicadores impulsores y predictores contemplan la medicin de la excelencia
de la satisfaccin y fidelidad del cliente, la

motivacin y capacidad de las personas y la

satisfaccin con la organizacin de la comunidad en su sentido ms amplio.
Para suscitar la confianza necesaria en que
los resultados pueden mantenerse en el
tiempo, deben existir evidencias tambin de
que lo que hace la organizacin, y cmo lo
hace, est slidamente fundamentado y se
revisa y mejora de manera sistemtica y continuada.
Para ayudar a las organizaciones a mejorar su
rendimiento, la EFQM desarroll en 1991
el Modelo EFQM de Excelencia. Este
Modelo, que supone la aplicacin de los
Conceptos Fundamentales en un sistema de
gestin estructurado, lo utilizan en la actualidad decenas de miles de organizaciones de
dentro y fuera de Europa: empresas, cole-

gios, instituciones sanitarias, cuerpos de

seguridad y organismos de la administracin. Adems, el Modelo ofrece a todas ellas
un mismo lenguaje y una misma herramienta de gestin, haciendo as ms fcil compartir las buenas prcticas entre organizaciones de diferentes sectores de toda Europa.
Este documento tiene por objeto promover
la existencia e importancia de estos
Conceptos Fundamentales como base para
alcanzar la excelencia. Para aprovechar al
mximo los beneficios que ofrece el Modelo
EFQM de Excelencia, una organizacin
necesita, en primer lugar, debatir si acepta
o no los conceptos que sustentan el Modelo.
Obviamente, si no se entienden y aceptan
plenamente estos conceptos, ser difcil progresar en la adopcin del Modelo y carecer
de sentido intentarlo.

10

6. Dnde encontrar ms ayuda

La EFQM trabaja junto a muchas organizaciones europeas y ha otorgado licencias a un conjunto de organizaciones que pueden impartir
cursos de formacin relacionados con el Modelo EFQM de Excelencia. Adems, la EFQM organiza tambin una serie de eventos en toda
Europa relacionados con su Modelo de Excelencia. Si desea ms informacin sobre estas organizaciones y eventos consulte la pgina de la
EFQM en Internet (www.efqm.org)

DOCUMENTACIN Y PRODUCTOS ASOCIADOS

TTULO

PROPOSITO

AUDIENCIA

Introduccin a la Excelencia

Introduccin al Modelo, los Conceptos, el Premio y la

Autoevaluacin

Informacin general sobre la EFQM, el Modelo y

actividades relacionadas con l.

Conceptos Fundamentales de la Excelencia

Ofrecer informacin detallada sobre los Conceptos

Fundamentales. Persuadir a los altos ejecutivos del
valor del Modelo y su relevancia para la empresa.

Personas interesadas en los Conceptos en que se basa

el Modelo.
Altos ejecutivos y personas que deben persuadir a los
altos ejecutivos.

Modelo EFQM de Excelencia 2003

Ofrecer informacin detallada del Modelo, incluidos

los vnculos con los Conceptos Fundamentales, criterios y subcriterios.

Solicitantes del Premio (2004 en adelante).

Quienes realizan ejercicios de Autoevaluacin,
incluidos los evaluadores internos y los del premio.
Profesionales de la calidad y quienes deseen profundizar en el conocimiento del Modelo.
Asistentes a los cursos de Formacin de Evaluadores
y de Formacin para la Autoevaluacin.

Modelo EFQM de Excelencia 2003

Sector Pblico

Idntico al anterior con las diferencias especficas del

Sector Pblico.

Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, adems, a los interesados en aplicar especficamente el
Modelo en organizaciones del Sector Pblico.

Modelo EFQM de Excelencia 2003

PYMES

Idntico al anterior con las diferencias especficas de

las PYMES.

Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, adems, a los interesados en aplicar especficamente el
Modelo en PYMES.

Evaluar la Excelencia:
Gua prctica para la Autoevaluacin

Ofrecer un resumen de lo que significa la

Autoevaluacin, su valor, los distintos enfoques de la
Autoevaluacin y sus riesgos y beneficios

Personas encargadas o implicadas en el desarrollo de

estrategias de Autoevaluacin en la organizacin.
Personas que desean comparar mediante benchmarking su enfoque actual de la Autoevaluacin.
Asistentes a los cursos de Formacin para la
Autoevaluacin.

Dossier EFQM de la Excelencia

Ofrecer informacin general sobre la implantacin de

los conceptos de la excelencia en una organizacin utilizando el Modelo EFQM de Excelencia.

Dirigido a quienes desean una descripcin sencilla y

ejemplos prcticos de la implantacin del Modelo.

Conjunto estructurado de 90 preguntas basadas en el

Modelo EFQM de Excelencia.

Dirigido a organizaciones que desean acometer la

autoevaluacin mediante un sencillo cuestionario.

Plataforma exhaustiva, interactiva y online sobre la

Excelencia.

Organizaciones o personas que desean tener acceso

peridico a las noticias ms recientes, ltimas prcticas y herramientas de gestin, y foros de debate sobre
la Excelencia.

CD ROM Self-Assessment Workbook

Excellence One Tool Box and CD-ROM

7. Agradecimientos

11

Esta actualizacin de los Conceptos Fundamentales se realiz en 2002 con aportaciones de

muy distintas fuentes. No obstante, la EFQM desea manifestar su reconocimiento a los
miembros del Grupo de Revisin del Modelo:
Roger Cliffe
Manfred Jung
Mark Webster
Nikos Avlonas
Walter Ludwig
Richard Parker
Xavier Tort-Martorell
Jann Jevons
Geoff Carter
Tracey Swift
Diane Dibley

Lloyds TSB Bank Plc

Sustainability Initiative "Netzwerk COUP 21 Nrnberg"
Mark Webster Consulting
American College of Greece /Hellenic Management Association
Deutsche Gesellschaft fr Qualitt e.V./BASF Aktiengesellschaft
British Quality Foundation
Universidad Politcnica de Catalua (UPC)
PACEPerformance Ltd
PACEPerformance Ltd
Institute of Social and Ethical AccountAbility
EFQM

Asimismo, la EFQM desea tambin agradecer a sus National Partner Organisations su colaboracin y aportaciones.

ISBN 90-5236-081-2

Brussels Representative Office

Avenue des Pliades 15
1200 Bruselas
Blgica
Tel: +32-2 775 35 11
Fax: +32-2 775 3595
http://www.efqm.org
e-mail: info@efqm.org