Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Gurus de La Calidad
Gurus de La Calidad
Su nombre es, quizs, uno de los ms recurrentes en las clases y libros sobre calidad y productividad. Este
estadounidense, tras doctorarse en matemticas en 1928, comenz a trabajar en la Oficina Nacional del Censo de su
pas. En este lugar, implement los principios del estadstico Walter Shewhart, al considerar que sus conceptos podan
ser usados en los procesos que no involucraran manufacturas. El resultado fue magnfico pues dobl seis veces la
productividad en algunos procedimientos. Desde ese momento, Deming inici una serie de cursos a ingenieros y
diseadores, en los que explicaba su mtodo. Sus postulados fueron vistos como herramientas para reducir los
procesos defectuosos y la reparacin de stos.
Sin embargo, tras la Segunda Guerra Mundial no tuvieron el mismo efecto. El boom del mercado y el auge de las
ventas no tenan ya relacin con un control estadstico o de calidad. La correcta implementacin del mtodo en esta
poca tuvo, segn el matemtico, ciertos errores: los cursos eran bien recibidos por los ingenieros, pero los directivos
no les prestaban atencin. Cambiar el proceso es responsabilidad de la direccin. No pudimos ensearles eso.
En 1953, Deming fue contratado para impartir cursos en Japn y como consultor para el censo nipn. Tambin tom
contacto con la Unin de Cientficos e Ingenieros de este pas asitico, asociacin que lo invit a que les ensease sus
mtodos. En esos aos, dict cursos tanto a ingenieros como a altos directivos de empresas. Ya en 1960, este
matemtico norteamericano era ampliamente conocido, significndole que el Emperador Hirohito lo condecorara con la
Medalla del Sagrado Tesoro en su Segundo Grado.
Pero sera recin en la dcada del 70 cuando Deming logr influir en occidente, cuando los altos ejecutivos
estadounidenses comienzan a valorar sus enseanzas. En 1980, la televisin norteamericana mostr su experiencia en
el documental titulado Si Japn puede, por qu nosotros no?. En 1987, en un reconocimiento a su dilatada labor,
recibi la Medalla Nacional de Tecnologa de Amrica..
Concepto de Variabilidad de Deming:
Deming inst a los altos directivos que se enfocaran en el fenmeno de la variabilidad de los procesos productivos o de
servicios, pues era el responsable de la mayora de los problemas. Eliminar la variabilidad que, segn este matemtico,
es la base del control de los procesos.
Existen dos tipos de causas de variabilidad:
Causas comunes o aleatorias, que se deben al proceso en s mismo, es decir a la forma en que est diseado
para funcionar. Por ejemplo, una mquina bien ajustada y a punto entrega un nivel de calidad que depende de
su capacidad de calidad; si queremos mejorar ese nivel, deberemos de cambiarla por otra ms precisa.
Causas especiales o asignables, son desviaciones de lo que est previsto, que originan problemas puntuales.
A estas causas podemos identificarlas como aquellas que, sin cambiar el sistema, influyen determinantemente
en el nivel de calidad. En el ejemplo anterior, poniendo la mquina perfectamente a punto.
El Crculo PDCA:
Este Crculo creado por Walter Shewhart, fue difundido por Deming como una metodologa sistemtica de mejora,
tambin llamado PDCA (en ingls Plan.-Do- Check-Act) que en una traduccin ajustada podemos definir sus etapas de
la siguiente forma:
P:
PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D:
DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C:
CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
A:
ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas, mantener y
mejorar.
Los 14 puntos de Deming:
En 1986 publica el libro "Out of the crisis", donde propone sus famosos catorce puntos:
Constancia: Mejorar constantemente los productos y servicios; con la meta de ser competitivos, mantenerse en
el negocio y generar empleos.
Nueva filosofa: Adoptar nuevas filosofas para nuevas eras econmicas. Despertar el reto de conocer las
responsabilidades de direccin y asumir el liderazgo del cambio.
Inspeccin: acabar la dependencia de la inspeccin para conseguir la calidad. Eliminar la necesidad de la
inspeccin masiva mediante la calidad del proceso.
Compras: Hay que eliminar la prctica de comprar basndose exclusivamente en el precio. Se deben crear
relaciones slidas con un solo proveedor para cada materia prima, basndose en fidelidad y confianza.
Mejoramiento continuo: La bsqueda por mejorar debe ser constante y por siempre, as se mejora la calidad y
productividad y se reducen los costos.
Entrenamiento: Se debe capacitar a los trabajadores, con esto se consiguen mejores empleados y mayores
resultados en calidad y costos.
Liderazgo: Se deben adoptar el liderazgo, de manera que la labor de los jefes ayude a la gente a hacer mejor
su trabajo.
Temores: Hay que generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar, esto permite
mayor efectividad en el trabajo.
Barreras: Derribar las barreras entre departamentos. El personal de investigacin, diseo, ventas, produccin o
prestacin de servicios, etc., deben trabajar en equipo para prever y resolver los problemas que puedan surgir
en el producto o servicio.
Slogans: Eliminar slogans, exhortaciones y objetivos numricos para la fuerza laboral, tales como cero
defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones crean confusin, ya que el grueso de los
problemas pertenece al sistema y sobrepasa las posibilidades de la fuerza de trabajo.
Cuotas: Eliminar cuotas o estndares de trabajo. Eliminar direccin por objetivos u objetivos numricos.
Sustituirlo por liderazgo.
Logros personales: Eliminar los sistemas de comparacin o de mritos, estos slo acarrean nerviosismo y
disputas internas.
Capacitacin: Establecer un programa interno de educacin y permitir la participacin en la eleccin de las
reas de desarrollo.
Transformacin: Poner a todo el personal de la compaa a trabajar en conseguir la transformacin, la cual es
trabajo de todos
En estos aos, Deming delinea un nuevo concepto que lo denomina como Sistema del Conocimiento Profundo, el cual
consta de cuatro pilares que se relacionan entre s.
Libros destacados:
Deming, W. Edwards: Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis (versin espaola por Jess
Nicolau Medina). Madrid: Ediciones Daz de Santos, c1989.
definicin de calidad: calidad es la adecuacin al uso, acepcin que se extiende tanto para el cliente interno como
el externo
aspecto econmico de la calidad: en su Manual de Calidad (1951) figura la famosa frase hay oro en la mina, cono
lo que se refiere al beneficio econmico que puede obtener una compaa al mejorar la calidad (reduccin de
prdidas por mala calidad. Devoluciones, chatarra, etc) y el aumento de las ventas al mejorar la satisfaccin de los
clientes.
adaptacin del principio de Pareto a la Calidad: el 80 % de los defectos de calidad estn originados por un 20% de
las causas que, de forma muy general, l expresaba los pocos vitales y los muchos triviales. Juran insiste en la
importancia de que la direccin preste la misma atencin a la Calidad que a las ventas, las finanzas o la
produccin.
La Triloga de Juran:
Este ingeniero establece tres pilares: Planificacin de la Calidad, Control de la calidad, y Mejora de la Calidad. A partir
de estas premisas, Juran establece un modelo de mejora en 9 etapas:
Optimizar las caractersticas del producto/servicio, de modo que al satisfacer las necesidades de los clientes,
tambin se cumplan los objetos de la empresa
Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas
Optimizar el proceso
Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales de funcionamiento.
Libros destacados:Jurn, J. M. y Gryna, Frank M: Manual de control de calidad (traduccin Josep Mara Vallhonrat
Bou). Madrid : McGraw-Hill, 1993.
Sitio web oficial: www.juran.com
Armand V. Feigenbaum (1920Este norteamericano, nacido en 1920, tras obtener un doctorado en el prestigioso Massachusetts Institute of
Technology, comenz a trabajar en destacados puestos. Fue gerente de Manufactura y Control de Calidad a nivel
mundial de General Electric por ms de 10 aos, presidente de General System Company en Massachusetts y director
fundador de la Academia Internacional de Calidad donde participa la Organizacin Europea para el Control de Calidad,
el JUSE y la ASQC. En 1951 public el libro "Control de Calidad: Principios, Prctica y Administracin".
Se le reconoce a Feigenbaum tres grandes aportes; el concepto de "calidad total" que los japoneses recogieron como
Total Quality Control (TQC), la promocin internacional de la tica de la calidad y la clasificacin de los costos de la
calidad.
En 1956 englob el concepto "Control de Calidad Total" ya que su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un
modo de administrar una organizacin poniendo en prctica actividades orientadas hacia el cliente. Su principio bsico
es que la calidad es el trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. De aqu nace la
idea de crear equipos interdepartamentales. Puntos sobresalientes de sus conceptos:
En 1991, al cumplirse el 40 aniversario de su publicacin, se reedit Total Quality Control, esta vez ampliando el
concepto de calidad en diez sentencias claves:
Libros destacados:
- Feigenbaum, Armand V.: Control total de la calidad (traducido por M. Ascensin Gpe. de la Campa Prez Sevilla).
Mxico, D. F.: CECSA, 1986.
La calidad del producto se mejora y llega a ser uniforme. Se reducen los defectos.
La confiabilidad de mercancas se mejora.
Se reduce el coste.
La cantidad de produccin se aumenta, y es posible elaborar planes de fabricacin racionales.
El derroche de trabajo y la reparacin de los procesos son reducidos.
Se establece una tcnica y, a la vez, se mejora.
Los costos de inspeccin y control se reducen.
Los contratos entre el vendedor y el comprador se racionalizan.
Se agranda el mercado de las ventas.
Mejores relaciones se establecen entre los departamentos.
Se reducen los datos y los informes falsos.
Las discusiones se realizan ms libre y democrticamente.
Las reuniones funcionan ms suavemente.
Las reparaciones y la instalacin del equipo y las instalaciones se hacen en una forma ms racional.
Se mejoran las relaciones humanas.
Crculos de Calidad:
En Japn, un crculo de calidad suele estar compuesto por un grupo de entre 5 y 10 trabajadores, voluntarios,
normalmente de la misma seccin y que se renen peridicamente, bajo la coordinacin de un lder o moderador para
tratar de resolver problemas de su trabajo
Estos crculos se crearon con los siguientes objetivos:
Luego, los miembros de los crculos reciben formacin de tcnicas de mejora de la calidad (las llamadas siete
herramientas, instrumentos estadsticos simples y de fcil difusin), dinmica de grupos y forma de hacer
presentaciones.
Actualmente, en este pas oriental operan ms de dos millones de crculos de calidad, representando una mejora global
para las empresas niponas.
Libros destacados:
Ishikawa, Kaoru: Qu es el control total de calidad?: la modalidad japonesa (traduccin del japons al ingls por
David J. Lu ; traduccin [del ingls al espaol por] Margarita Crdenas). Colombia: Norma, 1985.
Ishikawa, Kaoru: Introduccin al control de calidad. Madrid: Ediciones Daz de Santos, 1989
Diseo del sistema, en la que se definen los conceptos bsicos del mismo y se trabaja con prototipos.
Diseo de parmetros, el cual se hace de manera que los valores nominales de las caractersticas del producto
se siten en valores tales que la combinacin de parmetros del proceso y del funcionamiento del producto se
vean poco afectados por las condiciones ambientales y factores no controlables, que Taguchi llama ruido. De
esta manera se obtiene lo que denomina productos y procesos robustos.
Diseo de la tolerancia, se basa en estrechar las tolerancias en aquellos factores que tienen mayor impacto en
la variacin y utilizando la funcin de prdidas, invertir en la reduccin de tolerancia donde realmente es
necesario.
El aporte de Taguchi a la calidad mediante el uso de matrices ortogonales ha supuesto la planificacin del diseo de
experimentos. Con estas matrices se pueden disear rpidamente pruebas con un nmero mnimo de prototipos.
Libros Destacados:
Taguchi, Genichi: On-line quality control during production. Japanese Standards Association, 1981.
Shingo, Shigeo: A study of the Toyota Production System from an industrial engineering viewpoint. Cambridge,
Mass.: Productivity Press, 1989
Shingo, Shigeo: "Non-stock production: the Shingo system for continuos improvement". Cambridge, Mass. :
Productivity Press, 1988
Segn Crosby, las compaas gastan un 20% de sus ingresos por hacer las cosas mal y tener que repetirlas. En el caso
de empresas de servicios, esto supone alrededor de un 35% de sus gastos operativos.
La calidad, segn este norteamericano, es simplemente el cumplimiento con los requerimientos, que la compaa
establece basndose directamente en las necesidades del cliente. Asimismo, defiende que la alta direccin es
responsable de la calidad y basa su estrategia de mejora en la creacin de un grupo de especialistas de calidad dentro
de la compaa. Su objetivo es proveer al personal de herramientas para la mejora de la calidad, en todas las reas del
negocio. Propugna la formacin a todos los niveles de la organizacin.
El proceso de mejora de la calidad que propone se basa en cuatro principios absolutos:
Libros destacados:
Crosby, Philip B.: Quality is Free (primera edicin en 1979). New York: McGraw-Hill,1996.
Crosby, Philip B.: Quality without tears : the art of Hassle-Free management. New York: McGraw-Hill, 1984.
Crosby, Philip B.: Liderazgo: el arte de convertirse en un ejecutivo (traduccin de Roberto A. Haas. Mxico:
McGraw-Hill Interamericana, 1990.
Crosby, Philip B.: "The absolutes of Leadership" Johannesburg; San Diego: Pfeiffer & Company, 1996
Crosby, Philip B.: "Quality and Me: lessons from an evolving life" (autobiografa). San Francisco, Calif.: Jossey-Bass,
1999.
Sitio web official: www.philipcrosby.com
www.philipcrosby.com.mx
Tom Peters (1942Su currculo es francamente envidiable: graduado de Cornell y Stanford (M.B.A., Ph.D.) y poseedor de varios
grados acadmicos honorarios de prestigiosas instituciones. Asimismo, sirvi a su pas en la guerra de Vietnam, luego
como asesor en abusos de drogas para la Casa Blanca. Trabaj, adems, en McKinsey & Co (1974-1981). Es miembro
de connotadas asociaciones como International Academy of Management, The World Productivity Association,
International Customer Service Association, y Society for Quality and Participation.
Este norteamericano, nacido en 1942, debe su fama, por un lado al haber estudiado los secretos de las compaas
estadounidenses de mayor xito. Esta investigacin es expuesta en su libro En Busca de la Excelencia (1982), donde
describe las razones que respaldan las notables gestiones de 43 grandes empresas de su pas.
As, combinando los resultados de este estudio con sus propias observaciones, en que destaca un punto de vista
orientado al mercado y a las ventas, Peters conform su filosofa sobre la mejora de la calidad.
Ya en su segundo libro, Pasin por la Excelencia (1985), identifica el liderazgo como el centro del proceso de mejora.
Este experto propone sustituir el concepto tradicional de direccin por el de liderazgo, rol que adquiere un claro enfoque
hacia la tarea de conducir y facilitar la labor de los participantes del equipo, por parte de su cabeza, sin olvidar que debe
tambin ejercer de evaluador, a travs del contacto directo. Como vemos, esta es la base del concepto del nuevo
directivo, como miembro lder de un grupo de personas.
Ya su tercer libro Thriving on chaos no es dedicado exclusivamente al liderazgo. Aqu combina este elemento con otras
tres reas: cliente, innovacin y personas. No obstante, comienza un progresivo y definitivo enfoque al cliente. En el
captulo sobre la respuesta que se debe dar al cliente, describe los doce atributos de la revolucin de la calidad:
pasin ms sistemas
medida de la calidad
compensacin y reconocimiento
Libros destacados:
Peters, Thomas J. y Waterman, Robert H: En busca de la excelencia: experiencias de las empresas mejor
gerenciadas de los Estados Unidos. Bogot: Norma, 1984.
Peters, Thomas J.: Pasin por la excelencia: caractersticas diferenciales de las empresas lderes Barcelona:
Folio, 1986.
Peters, Thomas J.: Del caos a la excelencia : manual para una revolucin en la direccin y administracin de
empresas Barcelona: Folio, 1993.
Peters, Thomas J.: Liberation management : la gerencia liberadora Buenos Aires: Atlntida, 1993.
Peters, Thomas J.: Nuevas organizaciones en tiempos de caos Bilbao, Espaa: Deusto, 1994.
Peters, Thomas J.: En busca del boom. Bilbao, Espaa: Deusto, 1994.
Peters, Thomas J.: El seminario de Tom Peters. Buenos Aires: Atlntida, 1995
Claus Moller (1942Este economista dans, nacido en Sonderborg y educado en la Copenhagen School of Economics and Business
Administration, es el creador de la compaa Time Manager International que fund en 1975. Su compaa, a travs de
famosos cursos y seminarios tales como Times manager Results Tool y Putting People First, ha entrenado a ms de
200 mil empelados de 33 pases del mundo.
Este experto, el nico europeo de los aqu citados, ha sido el gestor de reformas en numerosas organizaciones. Sus
conceptos e ideas fueron ejecutados por Scandinavian Airlines System y British Airways, aerolneas que tras la asesora
de Moller recibieron el reconocimiento internacional por la calidad de su servicio y su rentabilidad.
Su exitosa carrera lo ha llevado a ser uno de los 5 gures del mundo en asuntos de calidad empresarial. Su prestigio
explica, entonces, que sus programa de entrenamiento hayan sido seguidos por renombradas compaas como
American Express, Apple Computer, AT&T, Audi VW, Avon, Benetton, Chevron, Crdit Suisse, Daimler Chrysler, DHL,
Ericsson, Exxon, Fiat, Ford, GM, Glaxo Wellcome, Hewlett Packard, IBM, Lufthansa, 3M, Mars, Motorola, Shell, Sony,
Toyota y Volvo, entre otras.
Postulados de Moller:
Sus enseanzas estn bsicamente enfocadas al rea de las personas. Su programa ms reciente, Management for
everyone, va dirigido a llevar a todo el personal hacia una alta satisfaccin e identidad de equipo, basados en un
trabajo bien hecho.
Este enfoque est descrito en su libro Personal Quality (1988), del cual se debe destacar el valor del desarrollo
personal del individuo que, segn Moller, es clave para la calidad de los servicios. Aqu existen dos variables a tomar en
cuenta:
nivel de desempeo ideal: meta alcanzable a travs de la experiencia a nivel de desempeo real: influenciado por el
da a da, su propia estima y el reconocimiento que recibe.
Para mejorar el desempeo individual en el trabajo, este dans propone doce reglas de oro:
1. establecer metas personales de calidad
2. establecer la medicin (cuenta) personal
3. constatar la satisfaccin de los dems con uno mismo
4. ver al siguiente como un valioso cliente
5. evitar errores
6. hacer las tareas ms efectivas
7 utilizar bien los recursos
8. comprometerse
9. aprender a acabar lo que se empieza
10. controlar el stress
11. ser tico, mantener la integridad
12. exigir calidad
Finalmente, exponemos las que, segn Moller, son las 17 caractersticas de una compaa de calidad:
clientes satisfechos
empleados comprometidos
se trabaja en la prevencin
Libros destacados:
Moller, Claus: "Personal Quality". Dinamarca: Time Manager International A/S, 1987
Barlow, Janelle y Moller, Claus.: "A complaint is a gift: using customer feedback as a strategic tool" San Francisco:
Berrett-Koehler Publishers, 1996