ISO 20000 Calidad de Los Servicios TI - Normas ISO

28/10/2018 ISO 20000 Calidad de los Servicios TI - Normas ISO
NOVEDAD: Exigen ISO 50001 a las empresas colaboradoras en Andalu...
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

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
ISO 20000 CALIDAD DE LOS
SERVICIOS TI NORMAS 
POR
SECTORES 

ISO 20000 GESTIONANDO Calidad
LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS ISO 9001
Calidad

TI ISO 22716
Cosméticos
Los sistemas de tecnología de la ISO 20000
Servicios TI
información desempeñan un papel crítico
Medioambi
en la práctica totalidad de las empresas.
Estos sistemas necesitan una supervisión ente
constante por parte de profesionales Sector TIC
para mantenerlos actualizados y en
Seguridad
condiciones de funcionamiento. No
obstante, imagine las consecuencias si su Alimentaria
departamento de tecnología de la Cursos
http://www.normas-iso.com/iso-20000/ 1/28
información fuese incapaz de

proporcionar los servicios que necesita.
La Organización Internacional de
Estandarización (ISO), a través de las
normas recogidas en ISO / IEC 20000,
CENTRO DE
establece una implementación efectiva y AYUDA
un planteamiento estructurado para
desarrollar servicios de tecnología de la
información ables en lo referente a la
Te
llamam
gestión de servicios de TI. nosotr
La certi cación permite demostrar de
Presup
manera independiente que los servicios Online
ofrecidos cumplen con las mejores
prácticas. Contá 

La Norma ISO 20000 consta de:
Donde
13 procesos de nidos.
Estam

Un proceso de plani cación e Tu 
implementación de servicios consul
Online
Requisitos de un sistema de gestión.
ARTICU

Ciclo de mejora continua (PDCA). LOS
RECIEN
TES
ORGANIZACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE Nu
eva
SERVICIOS TI nor
ma
ISO
/IEC
200
00-
1:
201
8
Mar
15,
2018
|
Artic
Artic
ulos,
Noti
cias
Dest
acad
as
IFS
Est
ánd
ar
inte
SGSTI Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías rna
de la Información cio
nal
Seg
uri
ENTENDIENDO LA NORMA ISO dad
Ali
20000 me
nta
ria

Esta norma se presenta como el estándar Dic
18, 
internacional (ISO) para la gestión de 2017
|
servicios TI y que ha sido aceptado como Nor 
mas
un referente en este campo por la ISO,

Noti
mayoría de los países del mundo. cias
Dest 
El objetivo de ISO 20000 es doble: acad
as

 Ayudar a las empresas a conseguir
servicios de TI más efectivos BRC
Cer

 Incorporar las mejores prácticas ti c
aci 
internacionales en la Gestión de
ón
Servicios TI (ITSM) Glo
bal
Seg
SERVICIOS TI uri
dad
Cuando nos referimos a servicios TI nos Ali
me
estamos re riendo a servicios cuya nta
provisión depende de las tecnologías de ria
Dic
la información y que pueden ser tanto 18,
2017
Servicios a Clientes externos o servicios |
Artic
brindados a partes internas de la ulos,
Noti
organización y necesarios para el cias
Dest
desarrollo de la actividad de su negocio acad
as
En el objetivo de mejorar la gestión de

FSS
servicios TI ISO 20000 nos proporciona C
220
 Un conjunto de procesos de 00
Dic
administración de servicios TI 15,
2017
 Un conjunto de buenas prácticas |
internacionales Nor
mas
ISO,
Noti
SERVICIOS RENTABLES cias
Dest
Las inversiones en Tecnologías de la acad
as
información para la provisión de servicios
tanto internos como a clientes son de UN
E
vital importancia en las organizaciones 661
afectando tanto a sus operaciones como 02 
Req
a sus formas de comunicación, marketing uisi
to 
etc. obli
gat 
Es por ello que la gestión de los servicios orio
par 
TI supone para muchas organizaciones a
cen
un elemento fundamental de cómo hacer tros 
negocios de
Tac 
ógr
En este escenario, cualquier organización afo 
s
basada en servicios TI para alcanzar
Mar

objetivos tales como, adelantar a sus 21,
2017
competidores, conseguir mayor cuota de |
Artic
mercado o conseguir mayor rentabilidad ulos,
Nor
y e ciencia, debe plantearse una mas
ISO,
metodología probada para conseguir Noti
cias
estas mejoras. Este es el campo de Dest
acad
aplicación de la norma ISO 20000, que en as
de nitiva no persigue otro objetivo que

conseguir mejorar los ingresos, la
reputación organizacional y reducir
costos de operación para ser más
competitivos.
COMO FUNCIONA ISO/IEC 20000

Para conseguir mejorar la rentabilidad de
los servicios TI, ISO 20000 nos permite
obtener servicios bien plani cados,
diseñados, administrados y entregados.
En de nitiva, solo mediante una gestión
de servicios de TI de alta calidad
evitaremos que los proyectos de TI
tengan fallos reiterados o rebasan el
presupuesto por costes mal calculados
difíciles de administrar y que nos pueden
conducir a un fracaso en el negocio.

ESTRUCTURA DE LA NORMA 
ISO/IEC 20000

La familia de Normas ISO 20000 se 
compone de 8 partes aunque las más

utilizadas son las partes 1 y 2 donde los
requisitos para la certi cación de un 
sistema de gestión ISO 20000 se 
encuentran solo en ISO 20000-1

20000-1: REQUISITOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE SERVICIOS
Requisitos para el establecimiento de un
sistema de gestión de Servicios TI
incluyendo el diseño, la transición, la
entrega y la mejora de los servicios TI.
Se trata de una descripción de los

procesos para plani car, implementar,
operar, monitorear, revisar, mantener y
mejorar un sistema de gestión de
servicios
20000-2: GUÍA PARA A

APLICACIÓN DE SISTEMAS DE
GESTIÓN DE SERVICIOS
Guía aplicación de sistemas de gestión de
servicios según los requisitos de ISO / IEC
20000-1
20000-3: PROVEEDORES DE
SERVICIO
Se trata de una guía para ayudar a las
empresas a de nir el alcance de la
aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1
así como para la de nición de la
conformidad con sus requisitos.


20000-4: MODELO DE
EVALUACIÓN DE PROCESOS. 
Describe el modelo para realizar una 
evaluación de procesos de provisión de
servicios TI según los requisitos de la

norma ISO 15504. Contiene tanto los 
requisitos para realizar la evaluación y

una escala de medición para evaluar la
capacidad del proceso. 
20000-5: UN EJEMPLO DE PLAN DE

IMPLEMENTACIÓN PARA ISO / IEC
20000-1
Contiene recomendaciones para
proveedores de servicios sobre la mejor
manera de cumplir con los requisitos de
ISO / IEC 20000-1 estableciendo un plan
de implementación gradual de la norma
en tres fases.
El modelo de implementación propuesto

también contiene ejemplos de políticas
sobre provisión de servicios TI que cada
proveedor puede adaptar para satisfacer
los requisitos de la norma y los propios
de cada organización
Esta guía además provee una orientación

sobre la gestión de la documentación,
incluyendo plantillas para algunos de los
documentos especi cados en ISO / IEC
20000-1: 2011 que pueden modi carse
para adaptarse a las circunstancias
individuales.


20000-9: GUÍA PARA LA
APLICACIÓN DE ISO / IEC 20000-1 
A SERVICIOS EN LA NUBE

Se trata de una guía para implementar
ISO / IEC 20000-1: 2011 en proveedores 
de servicios que ofrecen servicios en la 
nube (Cloud Services). Es aplicable a

diferentes categorías de servicios en la
nube, como las de nidas en ISO / IEC 
17788 / ITU-T Y.3500 e ISO / IEC 17789 /
ITU-T Y.3502. Cubre todo tipo de servicios
en la nube tales como
 a) Servicio “IaaS” – Infraestructuras)

 b) Servicios (PaaS) – Plataformas
 c) Servicio (SaaS) – Software
La aplicabilidad de ISO / IEC 20000-1 es

independiente del tipo de tecnología o
modelo de servicio utilizado para prestar
los servicios. Todos los requisitos en ISO /
IEC 20000-1 pueden ser aplicables a los

proveedores de servicios en la nube.
La guía se presenta como un conjunto de

escenarios que pueden abordar muchas
de las actividades típicas de un proveedor
de servicios en la nube.
20000-10: CONCEPTOS Y
TERMINOLOGÍA
Contiene conceptos básicos de ISO / IEC
20000 y lo que es más interesante, cómo
son las relaciones entre ISO / IEC 20000 y
otras normas internacionales e informes 
técnicos con una explicación de la

terminología utilizada en ISO / IEC 20000,
para poder interpretar los conceptos 
correctamente. 
20000-11: GUÍA SOBRE LA 
RELACIÓN ENTRE ISO 20000-
1:2011 Y MODELOS DE GESTIÓN 
DE SERVICIOS: ITIL

Se trata de un informe técnico sobre la

relación entre ISO / IEC 20000-1 y un
marco de gestión de servicios de uso
común, ITIL.
Puede ser utilizado por cualquier

organización o persona que desee
comprender cómo se puede usar ITIL con
ISO / IEC 20000? 1: 2011, incluye
recomendaciones para integrar ITIL con
ISO 20000 así como una relación de
causas, procesos y términos incluidos en
ambas normas
20000-12: GUIA SOBRE LA

INTEGRACION ENTRE ISO/IEC
20000-1:2011 Y MODELOS DE
GESTIÓN DE SERVICIOS: CMMI-SVC
Se trata de una guía sobre la relación
entre ISO / IEC 20000-1: 2011 y CMMI-SVC
V1.3 (hasta el nivel de madurez 3).
Contiene recomendaciones para integrar

CMMI-SVC con los requisitos de la norma
ISO 20000-1 relacionando las áreas de
proceso en CMMU con las cláusulas de la
norma ISO 20000.

ISO/IEC 20000-1 

Como ya hemos señalado ISO 20000-1:
2011 es la especi cación formal para la 
gestión de servicios de TI. De ne

claramente todos los requisitos que
necesita para ofrecer servicios de TI 
gestionados y alcanzando un nivel de 
calidad aceptable para sus clientes.

Los requisitos del sistema de gestión de
servicios se resumen en:
CLÁUSULA 4: REQUISITOS
GENERALES DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE SERVICIOS
La alta dirección deberá proporcionar
evidencia de su compromiso con la
plani cación, establecimiento,
implementación, operación, monitoreo,
revisión, mantenimiento y mejora de los
SMS y los servicios mediante:
 Establecer y comunicar el alcance, la

política y los objetivos para la gestión
del servicio;
 Creando un plan de gestión del
servicio con el n de cumplir con la
política y lograr los objetivos para la
gestión del servicio y los del propio
servicio;
 Comunicar la importancia de cumplir
con los requisitos del servicio;
 Comunicando la importancia de
cumplir con los requisitos
reglamentarios y legales y las
obligaciones contractuales;
 Asegurando la provisión de recursos;

 Plani car y realizar auditorías
internas y revisiones de la 
administración;

 Asegurando que los riesgos a los
servicios sean evaluados y 
gestionados.

CONTROL DE PROCESOS OPERADOS
POR OTRAS PARTES 
(Cláusulas 5 a 9) Un requisito importante 

es la necesidad de que cualquier 
proveedor de servicios TI deberá
identi car todos o parte de los procesos
que sean operados por otras partes (es
decir, un grupo interno, un cliente o un
proveedor). El proveedor del servicio
deberá demostrar que es quien controla
y gobierna los procesos operados por
otras partes.
GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
El proveedor del servicio debe establecer

y mantener documentos, incluyendo
registros, para garantizar una

plani cación, operación y control
efectivos del SGS (Sistemas de Gestión de
Servicios TI).
ADMINISTRACION DE RECURSOS
El proveedor del servicio debe determinar

y proporcionar los recursos humanos,
técnicos, de información y nancieros
necesarios para establecer, implementar
y mantener el SMS. Además, el personal
debe ser competente sobre la base de
formación, capacitación, habilidades y

experiencia apropiadas.

ESTABLECER Y MEJORAR EL SGS
Los pasos que debe seguir el proveedor 

del servicio para establecer y mejorar el 
SGS son:

 De nir el alcance del sistema de

Gestión de Servicios
 Plani cación del SGS (Plan) 
 Implementando y operando el SGS 
(Do- hacer
 Monitoreo y revisión del SGS
(Veri car)
 Mantenimiento y mejora del SMS
(Principios )
CLÁUSULA 5: DISEÑO Y
TRANSICIÓN DE SERVICIOS
NUEVOS O MODIFICADOS
El proceso de gestión y control de
cambios contempla la necesidad de las
empresas de incorporar nuevos servicios
o mejorar los existentes, estableciendo

requisitos para el proceso de diseñas
incorporar y realizar la transición a los
nuevos servicios.
Para ello se establecen requisitos para los

siguientes procesos
 Proceso de plani cación de servicios

nuevos o modi cados: identi cación
de los requisitos de servicio para el
servicio nuevo o modi cado;
 Proceso de diseño y desarrollo de
servicios nuevos o modi cados:
diseño y documentación del servicio 
nuevo o modi cado;
 Proceso de transición de servicios 
nuevos o modi cados: prueba del
nuevo servicio para veri car el 
cumplimiento de los requisitos del

servicio y diseño documentado.

CLÁUSULA 6: PROCESOS DE
ENTREGA DE SERVICIOS 
En esta cláusula se establecen requisitos 

para los siguientes procesos relacionados 
con la entrega del servicio:
 Proceso de Gestión del Nivel de

Servicio: es una serie de actividades
que incluyen
 Creando un catálogo de
servicios;
 Establecer uno o más SLA
(Service Level Agreement –
Acuerdos de niveles de Servicio)
para cada servicio;
 Monitoreo de los niveles de
servicio;
 Informes sobre los resultados; y
 Revisando niveles de servicio.
 Proceso de realización de Informes

de servicio: Requisitos para la
descripción de cada informe de
servicio, incluyendo:
 Su identidad,
 propósito,
 audiencia,
 frecuencia y
 detalles de las fuentes de datos,
 Proceso de Gestión de disponibilidad

y continuidad del servicio: el 
proveedor del servicio evaluará y
documentará los riesgos para la 
continuidad del servicio y la
disponibilidad de los servicios 
 El proveedor del servicio 
establecerá con los clientes y las
partes interesadas los requisitos 
de continuidad y disponibilidad
del servicio. 
 Además, el proveedor del

servicio deberá tener un plan de
continuidad y disponibilidad del 
servicio.
 La disponibilidad de los servicios
debe ser monitoreada, los
resultados registrados y
comparados con los objetivos
acordados.
 Evaluación de costes y control

nanciero de los servicios: requisitos
para la evaluación de los costes a
nivel presupuestario para permitir un
control nanciero efectivo y la toma
de decisiones para los servicios
prestados.
 Proceso de Gestión de la capacidad:

Requisitos para identi car y acordar
los requisitos de capacidad y
rendimiento de los servicios con el
cliente y las partes interesadas para
garantizar que el proveedor del
servicio tenga la capacidad su ciente
para satisfacer las necesidades
actuales y futuras de los clientes.
 Proceso de Gestión de la seguridad
de la información: requisitos para
 Estableces una política de
seguridad de la información
teniendo en cuenta los requisitos
del servicio, incluyendo los
requisitos legales y

reglamentarios y las obligaciones
contractuales. 
 Requisitos para garantizar que
los proveedores de servicios 
administren efectivamente la

seguridad en todas las
actividades de servicio. 

CLÁUSULA 7: PROCESOS DE 
RELACIÓN

Se establecen requisitos para dos
procesos de relación con respecto a la
administración de los servicios TI:
 Gestión de relaciones comerciales:

requisitos para establecer y
mantener unas buenas las relaciones
entre el proveedor de servicios y el
cliente, basadas en la comprensión
del cliente y sus unidades de negocio.
 Gestión de proveedores: requisitos
para la gestión de proveedores con el
objetivo de garantizar la prestación
de servicios de calidad constante.
CLÁUSULA 8: PROCESOS DE
RESOLUCIÓN
Esta cláusula incluye requisitos para la
gestión de incidencias, solicitudes de
servicio, y gestión de problemas.
Para ello la norma se ja en las mejores

prácticas existentes en muchas
organizaciones para procesar informes
de incidentes y procesos de cambio de
servicio a través de un proceso común.
La gestión de incidentes persigue el

restablecimiento de la normal prestación 
de servicios lo antes posible ante la

ocurrencia de un incidente y minimizar
las interrupciones. 
También es importante el 
establecimiento de requisitos para 
identi car y analizar la causa de los

incidentes y así facilita la gestión de los
problemas hasta el cierre de los mismos. 
CLÁUSULA 9: PROCESOS DE 
CONTROL
En esta cláusula se describen los
siguientes procesos y sus requerimientos
 Gestión de la con guración: Se

re ere a la gestión de los activos del
servicio y sus elementos de
con guración (CI) para admitir otros
procesos de gestión de servicios.
NOTA :Un elemento de con guración
se re ere a cualquier componente
que requiera ser controlado.
P. ej. Router, documentación, motor
de BD, portátiles, teléfonos etc.

Se establecen requisitos para:
 Los registros de con guración y
los registros de de ciencias
como documentos requeridos
para la administración de la
con guración.
 De nir y controlar los
componentes del servicio y
mantener una información de
con guración precisa.
 Gestión del cambio: se establecerá

una política de gestión del cambio
que de na:
 Los elementos de con guración 
que están bajo el control de la

gestión del cambio;
 Los criterios para determinar los 
cambios con potencial de tener
un gran impacto en los servicios 
o el cliente.

 Requisitos para garantizar que
todos los cambios sean 
evaluados, aprobados,
implementados y revisados de 
manera controlada.

 Gestión de liberación y despliegue: el

proveedor del servicio debe
establecer y acordar con el cliente
una política de liberación de servicios
que considere la frecuencia y el tipo
de puesta en marcha de un servicio.
 Plani car con el cliente el
despliegue de los servicios
nuevos o modi cados y los
componentes del servicio en el
entorno en vivo.
 La plani cación debe
coordinarse con el proceso de
gestión del cambio e incluir
referencias a las solicitudes de

cambio relacionadas, errores
conocidos y problemas que se
cierran a través de la puesta en
marcha.
 Las liberaciones de emergencia
se deben administrar de acuerdo
con un procedimiento
documentado que se relacione
con el procedimiento de cambio
de emergencia.
 Se debe monitorear y analizar el
éxito o el fracaso de las
versiones y se debe proporcionar
información al proceso de
gestión de cambios, los procesos

de gestión de solicitudes de
incidentes y servicios. 
¿POR QUE CERTIFICARSE EN ISO 
20000? 

 Implantar la norma ISO 20000
ayudara a su su organización a 
evaluar su Gestion de servicios TI
consiguiendo: 
 Mejorar sus servicios,
 Demostrar la capacidad de su
empresa para cumplir con los
requisitos del cliente
 Adquirir una herramienta para la
evaluación independiente de la
calidad de sus servicios.
 Obtendrá una diferenciación

competitiva al demostrar
con abilidad y alta calidad de
servicio;
 Facilita el acceso a mercados clave,

ya que muchas organizaciones en el
sector público y grandes empresas
exigen que sus proveedores de
servicios de TI demuestren
conformidad con ISO 20000;
 Mejora la con anza de sus clientes
mediante la seguridad de que se
cumplirán sus requisitos de servicio;
 Instaura en su empresa un nivel
medible de efectividad y una cultura
de mejora continua al permitir a los
proveedores de servicios monitorear,
medir y revisar sus procesos y
servicios de administración de
servicios; 
 Reduce los costos de conformidad
con una multitud de regulaciones 
como por ejemplo PCI DSS

 Facilita el poder aprovechas las
mejores prácticas de ITIL para 
optimizar recursos y procesos.


Si desea conocer los costes asociados a la
implantación de la Norma, en los siguientes 
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Sevilla
Córdoba
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Industrial La Torre nave 38
DELEGACION NORTE 
Navarra [Tel. 948 985 753]
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información fuese incapaz de

En el objetivo de mejorar la gestión de

de nitiva no persigue otro objetivo que

COMO FUNCIONA ISO/IEC 20000

Se trata de una descripción de los

20000-2: GUÍA PARA A

20000-5: UN EJEMPLO DE PLAN DE

El modelo de implementación propuesto

Esta guía además provee una orientación

 a) Servicio “IaaS” – Infraestructuras)

La aplicabilidad de ISO / IEC 20000-1 es

IEC 20000-1 pueden ser aplicables a los

La guía se presenta como un conjunto de

Puede ser utilizado por cualquier

20000-12: GUIA SOBRE LA

Contiene recomendaciones para integrar

 Establecer y comunicar el alcance, la

(Cláusulas 5 a 9) Un requisito importante 

El proveedor del servicio debe establecer

registros, para garantizar una

El proveedor del servicio debe determinar

Los pasos que debe seguir el proveedor 

o mejorar los existentes, estableciendo

Para ello se establecen requisitos para los

 Proceso de plani cación de servicios

En esta cláusula se establecen requisitos 

 Proceso de Gestión del Nivel de

 Revisando niveles de servicio.

 Proceso de realización de Informes

 Proceso de Gestión de disponibilidad

 Evaluación de costes y control

 Proceso de Gestión de la capacidad:

 Gestión de relaciones comerciales:

Para ello la norma se ja en las mejores

La gestión de incidentes persigue el

 Gestión de la con guración: Se

de BD, portátiles, teléfonos etc.

 Gestión del cambio: se establecerá

 Gestión de liberación y despliegue: el

referencias a las solicitudes de

¿POR QUE CERTIFICARSE EN ISO 

 Obtendrá una diferenciación

 Facilita el acceso a mercados clave,

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