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SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
Revisin:
1/26
Fecha de actualizacin:
mayor
Pagina: #
12/05/2010
TABLA DE CONTENIDO
Cap.
1
Descripcin
Objetivo
Pg.
2
Alcance
Glosario
Responsabilidades
10
Desarrollo
12
Anexos
28
HISTORIAL DE REVISIONES
Revisin
Descripcin
Realizado
por
Supervisado
por
Aprobado
por
Vigencia
Emisin
NLJ
AM
RV
Mayo/2010
rea
Fuerza Mayor
Margarita Palencia
Fuerza Mayor
Carolina de Ruiz
Fuerza Mayor
Elizabeth de Monterrosa
Fuerza Mayor
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SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
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1.0 OBJETIVO
Definir el procedimiento a seguir para presentar a la Superintendencia General de
Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET), las pruebas que justifiquen los casos
fortuitos o de fuerza mayor, de las interrupciones del suministro de energa elctrica
ocurridas durante el periodo de un mes, conforme lo establece la Metodologa para el
clculo de la compensacin por energa no servida (acuerdo SIGET No.116-E-2003 y
224-E-2003) y con el propsito de exonerar las compensaciones asociadas a la
energa no servida (ENS) por dichas interrupciones.
,
2.0 ALCANCE
El presente documento est dirigido a todo el personal Propio o Contratista de Atencin
de Fallas de las empresas distribuidoras del grupo AES El Salvador, as tambin todas
aquellas unidades como por ejemplo: Mediciones, Calidad de Servicio Tcnico,
Construccin y Mantenimiento, equipos Multitareas, etc., que eventualmente estn
involucradas en realizar actividades de apoyo para los casos presentados por
emergencias.
3.0 GLOSARIO
3.1
3.2
DEFINICIONES TCNICAS
3.1.1
3.1.2
ACRNIMOS
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.2.5
3.2.6
3.2.7
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NLJ
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AM
Aprobado por:
RV
Cdigo: #
SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
Revisin:
3.2.8
RE: Reclamo.
3.2.9
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razn
de
Energa No
4.0 RESPONSABILIDADES
4.1
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Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
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4/26
Fecha de actualizacin:
12/05/2010
4.2
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
4.2.5.
4.2.6.
4.2.7.
4.2.8.
Realizado por:
NLJ
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RV
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4.3
PRO-OPE-03
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4.3.2.
4.3.3.
9 Fotografas
9 Declaracin Testimonial
9 Declaracin de Testigo (en su respectivo formato)
9 Bitcoras de poda
9 Registros de patrullaje de red
9 Otros.
Revisar y analizar la informacin o pruebas recolectadas que justifiquen
el caso fortuito o de fuerza mayor, antes de enviarlas al Analista
Corporativo.
4.3.4.
4.3.5.
4.3.6.
4.3.7.
4.3.8.
4.3.9.
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de casos de fuerza
4.4
4.6
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4.4.2.
4.4.3.
4.5
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9 Toma de fotografas.
9 Completar el Formulario de Testigo
9 Todas las pruebas necesarias, para justificar la interrupcin como
caso fortuito o fuerza mayor.
Validar que la informacin suministrada por el personal de campo, este
correctamente catalogada como fuerza mayor.
4.4.4.
4.4.5.
4.5.2.
4.6.2.
4.6.3.
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4.8
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4.7
de casos de fuerza
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Fecha de actualizacin:
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4.7.2.
4.7.3.
4.7.4.
4.7.5.
4.7.6.
4.7.7.
4.7.8.
4.7.9.
4.8.2.
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OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
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Fecha de actualizacin:
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4.8.5.
4.8.6.
4.8.7.
4.8.8.
9 Cartula.
9 Informacin complementaria del caso (anexo).
9 Declaracin Testimonial.
9 Declaracin de Testigo
9 Diagrama elctrico unifilar.
9 Otros (estadsticos, etc.)
Asistir y participar en reuniones convocadas por el Coordinador
Corporativo de Casos de Fuerza Mayor, para la revisin de casos
fortuitos, fuerza mayor y CAPEX, previo a la entrega de la SIGET
(relacionado a numeral 4.7.2)
Consolidar la informacin a enviar a la SIGET en medio digital y fsico,
de acuerdo al siguiente detalle:
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de casos de fuerza
4.9
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4.9.2.
4.9.3.
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de casos de fuerza
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5.2
Acuerdo 192 - E - 2004, Normas de Calidad del Servicio emitidas por SIGET.
5.3
5.4
Realizado por:
NLJ
Supervisado por:
AM
Aprobado por:
RV
Realizado por:
Reporta Fallas
INICIO
CLIENTE
Supervisado por:
19
Copia datos en
carpeta compartida
de Fuerza Mayor
18
Consolida
documentacin de
Fuerza Mayor
Toma de fotografias
DESPUES de realizar
trabajos
17
Entrega de fotos y
documentacin de
Fuerza Mayor
Supervisor AF
16
Documenta caso de
Fuerza Mayor
SI
Procede el
caso como
FM?
SI
Esta
completa
la Info?
31
Aprobado por:
Adjunta anexos
NO
NO
Elabora el caso de
Fuerza Mayor
30
26
25
Analiza
documentacin de
Fuerza Mayor
24
SI
Descarta caso
FIN
Actualiza Tablas de
Producto Tecnico
29
Informa a Atencion
Falla y FM Regional
28
27
Enva
documentacin y
anexos a SIGET
34
NO
Procede el
caso como
FM?
Notifica a
Distribuidora sobre
resolucion del caso
38
37
Convoca a reunin
revisin casos de
fuerza mayor
36
35
15
Informa Sobre
Trabajo Finalizado
Repara Falla y
Normaliza Red
elctrica
Envia
documentacin de
Fuerza Mayor
23
33
mayor
14
13
Repara Falla y
Normaliza Red
elctrica
Informa Sobre
Trabajo Finalizado
NO
Revisin:
Cierra reclamo en
sistema
SI
NO
Toma de fotografias
ANTES de realizar
trabajos
11
Es caso
Fuerza
Mayor?
SI
Esta
completa
la Info?
Completa
documentacin de
Fuerza Mayor
22
21
Revisa y analiza el
caso
de casos de fuerza
10
Marca en sistema
como caso de
Fuerza Mayor
12
Informa a COSIS
Sobre Falla
Encontrada
Procede a revisar
red elctrica
Asigna reclamo a
personal operativo
de turno
32
Coordinador
SIGET
Titulo: Documentacin
Revisa la informacin
recibida
20
Analista Corporativo
Personal Operativo
Analista Regional
Ingresa reclamo al
sistema
Recopila
Informacion del
cliente
COSIS
CALL CENTER
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6.0 DESARROLLO
6.1 Diagrama de Flujo del Procedimiento
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Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
6.2
tem
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PRO-OPE-03
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12/05/2010
Descripcin Procedimiento
Responsable
Documento
Referencia
Descripcin
Cliente
Reporta Falla
El cliente reporta la falta de suministro elctrico en
su vivienda o en la zona, llamando al telfono de
emergencia de AES El Salvador (Call Center).
Call Center
Call Center
COSIS
Atencin de
Fallas
Atencin de
Fallas
Realizado por:
Supervisado por:
Aprobado por:
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OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
tem
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12/05/2010
Documento
Referencia
Responsable
Descripcin
COSIS
Atencin de
fallas
Atencin de
fallas
COSIS
10
11
Atencin de
fallas
Realizado por:
13/26
PRO-OPE-03
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Supervisado por:
Aprobado por:
Cdigo: #
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OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
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12
13
14
15
16
Revisin:
Fecha de actualizacin:
12/05/2010
Documento
Referencia
Responsable
Descripcin
COSIS
Atencin de
fallas
Atencin de
fallas
Atencin de
fallas
Atencin de
fallas
Realizado por:
Supervisado por:
14/26
PRO-OPE-03
0
mayor
Pagina: #
Aprobado por:
Anexo 7.1
Anexo A,
numeral
7.1.4.1
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OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
tem
17
Revisin:
Fecha de actualizacin:
12/05/2010
Documento
Referencia
Responsable
Descripcin
Atencin de
fallas
18
19
20
21
Analista
regional de
Fuerza Mayor
22
Analista
Completa documentacin de Fuerza Mayor
regional de
Se procede a catalogar la informacin, ordenando y
Fuerza Mayo
envietando la informacin.
Realizado por:
Supervisado por:
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Cdigo: #
SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
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12/05/2010
Documento
Referencia
tem
Responsable
23
Analista
regional de
Fuerza Mayor
24
Analista
corporativo de
Fuerza mayor
25
Analista
corporativo de
Fuerza mayor
26
27
Analista
corporativo de
Fuerza mayor
28
29
Analista
Actualiza tablas de Producto Tcnico
Se actualiza en el modulo de Producto Tcnico, las
corporativo de
tablas correspondiente de Fuerza Mayor.
Fuerza mayor
Realizado por:
Descripcin
Descarta caso
Se proceder a descartar el caso en el sistema,
debiendo desmarcarlo en el modulo de Fuerza
Mayor.
Supervisado por:
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Aprobado por:
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SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
tem
Responsable
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12/05/2010
Documento
Referencia
Descripcin
30
Analista
corporativo de
Fuerza mayor
Realizado por:
Supervisado por:
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PRO-OPE-03
0
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Pagina: #
Aprobado por:
Cdigo: #
SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
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Responsable
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12/05/2010
Documento
Referencia
Descripcin
31
Adjunta anexos
Se procede con la creacin de Cartula del caso de
Fuerza Mayor. En la cartula se detallan los
causales de Fuerza Mayor, el resumen de pruebas
Analista
recopiladas (fotos, testimonios, Actas Notariales,
corporativo de
etc). Adicionalmente se incluye como anexo al
Fuerza mayor
caso, todas las pruebas en formato digital como
archivos adjuntos, se ingresan y guardan (en caso
de contar con ellos), los testimonios de testigos del
caso.
32
Coordinador
de casos de
Fuerza Mayor
33
Coordinador
de casos de
Fuerza Mayor
34
35
SIGET
Realizado por:
Supervisado por:
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SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
tem
36
37
38
Revisin:
Fecha de actualizacin:
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Documento
Referencia
Responsable
Descripcin
SIGET
SIGET
SIGET
Realizado por:
Supervisado por:
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Aprobado por:
Cdigo: #
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OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
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7.0 ANEXOS
7.1
Realizado por:
Supervisado por:
Aprobado por:
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SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
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9
9
9
9
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7.1.2. Causal
9 Causa: Corresponde al cdigo de causal de falla definido en la tabla 1.
9 Detalle: Corresponde a la descripcin del cdigo de causa de falla
asignado a cada caso y definido segn la siguiente tabla:
Causal
Descripcin
011
Terceros-Vandalismo
012
013
Terceros-Alambres/Conductores
014
015
Terceros-Trabajos en la va pblica
016
Terceros-Enbestidas/Colisiones
017
Terceros-Poda de rboles
021
022
024
030
Incendio
040
050
061
062
Realizado por:
P-1
Fotografa
P-2
Acta Notarial
P-3
P-4
P-5
P-6
Supervisado por:
Aprobado por:
Cdigo: #
SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
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Aprobado por:
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SISTEMA DE GESTIN DE
OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
II.
Realizado por:
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Revisin:
mayor
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Fecha de actualizacin:
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Supervisado por:
Aprobado por:
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OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
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OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
PRO-OPE-03
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OPERACIONES
Titulo: Documentacin
de casos de fuerza
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12/05/2010
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Aprobado por: