Misin.

Apple intenta ofrecer la mejor experiencia de informtica personal a estudiantes,

educadores, profesionales creativos y consumidores de todo el mundo a travs de sus
innovadoras soluciones de hardware, software e Internet. Adems de promover estilos de
vida saludables as como seguir capacitndose para renovar la empresa constantemente. Ser
una empresa de concursos y sorteos de excelencia competitiva mundialmente, por sus
productos de alta calidad y confiabilidad.
Visin.
Como visin; ser considerados por sus clientes y aliados estratgicos como una opcin
viable que ofrece soluciones y servicios basados principalmente en la innovacin,
tecnologa avanzada, servicio y calidad que supere sus expectativas, adems de la
creatividad que poseen a la hora de crear nuevos productos distinguindose de la
competencia, de manera que su valor aadido sea nico.
Valores.
Como valores podemos destacar:

Investigacin e innovacin tecnolgica constante para lograr el crecimiento

deseado.

Calidad en los productos.

Profesionalismo mediante la capacitacin constante de equipo de trabajo.

Servicio y atencin durante el proceso de ciclo comercial y post comercial.

Lealtad y honestidad que aseguren la integridad de la empresa.

Un sistema de gestin de calidad es:

Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una empresa, con
respecto a la calidad en el sistema que incluye la estructura organizada, la responsabilidad
de los procesos, las metodologas, los recursos y programas para llevar la gestin de
administracin de una empresa.
Gestionar es administrar
Un sistema de gestin tiene como objetivo administrar las actividades de una empresa que
permite gestionar todos los componentes, coloca a la empresa de cara del mercado con los
proveedores.
Asegura que los procesos se miden, se analizan, se corrigen, con tendencia a la mejora
sistemtica, garantiza la direccin de la empresa, para detectar fortalezas, debilidades y
oportunidades del mercado.
Para qu sirve?

Para lograr procesos ms eficientes.

Reducir el nmero de procesos y desperdicios originados en la produccin.

Mejorar la imagen de la empresa y crear ms valor a los productos.

Mejorar la forma continua la productividad y competitividad de la empresa

La Gestin de Calidad en Apple:

Desde sus inicios, Apple se enfoc en desarrollar la calidad de sus productos buscando
desarrollar una oferta muy superior a su competencia. La Apple II, lanzada en 1977 se
convirti debido a esto en la primera computadora personal propiamente dicha, tanto a
nivel corporativo como a nivel hogareo, creando as una nueva categora de productos tal
como lo hicieron 30 aos despus con el iPhone en el mercado de telefona mvil
redefiniendo el concepto del telfono inteligente.
Todos los productos que Apple lanz, ms all de ser innovadores y claramente
revolucionarios, se caracterizaron por el nivel de calidad tanto de su software como de
hardware el cual siempre ha sido enfocado para que todo consumidor lo entienda y su
interaccin sea netamente intuitiva. Sin embargo, la empresa tambin ha sido duramente
criticada a travs de su historia y durante estos aos, el nmero de detractores que la marca
tiene se ha incrementado tanto como el de los fanticos de la misma.
Por tal motivo, a continuacin realizaremos un objetivo anlisis del nivel de calidad de la
oferta de Apple mediante la evaluacin de los 08 principios bsicos sobre los cuales se
fundamenta todo sistema de gestin de calidad, los cuales se consideran garanta del
cumplimiento de la norma ISO 9001:
1.

Enfoque en el Cliente:

Apple se ha caracterizado por su nfasis en la experiencia de sus consumidores tanto en el

punto de venta, como en el desarrollo de productos. Un ejemplo claro de esto es el xito de
las iStore y el impacto de las mismas en la forma en la cual se venden y promocionan
artculos tecnolgicos hoy en da.
2.

Liderazgo:

El icnico rol que Steve Jobs ha jugado en la industria tecnolgica desde la fundacin de
Apple ha determinado su papel preponderante en trminos de innovacin y desarrollo. Este
liderazgo alcanzado hoy en da contina de la mano de los nuevos ejecutivos que manejan
la compaa desarrollando las nuevas iteraciones de sus productos, los cuales a pesar de las

crticas, tales como el iPhone 5 y el iPad Mini, batieron record de ventas en la historia de la
empresa e industria.
3.

Participacin del Personal:

Si bien Steve Jobs alcanz a travs de los aos una posicin icnica, la empresa ha
permitido desde sus inicios el desarrollo y el reconocimiento de su talento humano, desde
Steve Wozniak, el genio detrs de las primeras computadoras Apple, hasta Jonathan Ive,
actual Vicepresidente de Diseo Industrial, y posiblemente la cara ms visible que
representa el futuro de Apple (creador de la iMac, iPod, la Mac Mini y Macbook Air).
4.

Enfoque basado en Procesos:

Apple claramente desarrolla sus productos controlando exhaustivamente cada uno de los
procesos que implican el desarrollo de los mismos a travs de un rgido continuo de
iteraciones que permiten mejorar las distintas versiones de las propuestas hasta el momento
que stas son capaces de superar ampliamente los estndares del mercado al momento del
lanzamiento oficial de los mismos.
5.

Enfoque en Sistemas de Gestin:

En Apple, los ejecutivos son netamente ingenieros que basan sus decisiones en sobre la
metodologa de la gestin de procesos. Asimismo, la propia cultura de Apple incentiva a
que estos mejoren estos procesos como parte de la mejora de las responsabilidades que
tienen a su cargo, tanto a nivel interno como a nivel de exigencias a sus proveedores.
6.

Mejora Continua:

Dado que Apple se comporta como un gran startup, la iteracin y la mejora continua es
una cualidad inherente en la empresa. Esto se puede apreciar en la rigurosidad que imponen
a sus proveedores, especialmente en el caso de Foxxconn, empresa que produce los iPhones
en China, tanto en trminos de seguridad industrial y aseguramiento de calidad, como de
polticas medioambientales, seguridad ocupacional y trato justo a los empleados.

7.

Enfoque basado en Hechos para la Toma de Decisiones:

Apple ha tenido bastantes productos que han fracasado a travs de los aos, sin embargo,
estos han servido para mejorar su oferta y brindar productos realmente sorprendentes para
sus consumidores. Ms an, estos errores han brindado el mayor nivel de aprendizaje a la
empresa, utilizando el mismo en forma efectiva para mejorar sustancialmente ao a ao.
Ejemplos de esto son el caso del Newton hace ms de 20 aos, el cual retorn como el iPad
o el Cube, el cual cinco aos despus fue relanzado como Mac Mini obteniendo gran
aceptacin y el reconocimiento de la industria.
8.

Relaciones beneficiosas con Proveedores:

Apple es conocido por la rigidez y el secretismo de sus procesos y relaciones internas, sus
relaciones con su proveedores son incluso ms severas, pero sin embargo han permitido que
todos sus proveedores se conviertan en lderes industriales en su sector, dadas las
exigencias de la empresa y el potencial que esta logr desarrollar con los mismos. Ejemplo
claro de esto fue el desarrollo de Motorola durante el tiempo que Apple utiliz sus
procesadores, lo cual convirti a Motorola en uno de los principales desarrolladores de
tecnologa durante los inicios de la dcada del 2000.

Conclusin:
La calidad no debe ser entendida simplemente como el asegurar la obtencin de cero
defectos sino como la necesidad de garantizar la satisfaccin de las necesidades de los
distintos productos de la organizacin a travs de la continua mejora con el fin de brindar
ms al menor costo posible.
El caso de Apple es un ejemplo claro de cmo una empresa que se enfoca obsesivamente en
el nivel de calidad de sus productos tiene todo por delante para lograr revolucionar el
mercado una y otra vez, asegurando as su lugar y relevancia en el tiempo.
Igual la satisfaccin de las necesidades del cliente constituye el elemento ms importante
de la gestin de calidad y la base del xito de una empresa. Por ese motivo es
imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando
sistemas de medicin de satisfaccin al cliente y creando modelos de respuesta inmediata
ante la posible insatisfaccin a todo servicio siempre se le debe estar incrementando
continuamente un valor agregado para la comunidad del cliente.

Servicio al cliente.
El servicio al cliente, es lo que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen el fin que el cliente obtenga el
producto en momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de
una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una empresa si se ocupa
adecuadamente. El servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en
una empresa y tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su
total satisfaccin.
Servicio al cliente Apple.
El servicio al cliente en Apple inc. Proporciona que la empresa sea seria para relacionarse
con los clientes, es un conjunto de actividades que ofrece al suministrador ayudar al cliente
a obtener elegir un producto Apple y en su momento brindarle y asegure un correcto
funcionamiento del producto.
Esta herramienta del vendedor al cliente es eficaz en una empresa, que se utiliza en forma
adecuada para ellos se siguen ciertos puntos:
Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en la empresa Apple Inc. Y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar un nivel de sastifaccion.se trata
de un concepto de trabajo por as decirlo y un concepto de hacer las cosas que comparte
esta empresa en tanto la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permite ser
confiable) como en la forma de atender a los clientes internos, en diversas reas de la
empresa Apple Inc.
Por qu es importante el servicio al cliente en Apple?
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento fundamental para hacer crecer la
empresa en ventas, tan poderosa como lo pueden ser los descuentos adems ayuda a traer
nuevos clientes ya que dan publicidad los clientes voz de venta.

Atributos del servicio al cliente Apple Inc.

Deseo de servir.

Aprecio por el cliente.

Responsabilidad.

Conocimiento sobre el producto.

Determinacin.

Dedicacin.

Disciplina.

Actitud.

Contacto con el cliente en tiendas Apple.

Contacto cara cara:
Es importante que la persona que atiende siempre presente una sonrisa y ponga toda la
atencin del cliente de lo que dir y atender sus dudas.
Relacin con el cliente:
Una buena relacin que se ofrezca, se dar ms confianza para establecer lazos con la
empresa Apple Inc. Y as pueda adquirir frecuentemente los productos y servicios que se
ofrecen.
Correspondencia:
Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas las dudas.
Reclamos cumplidos:

Algo que la empresa Apple Inc. Tiene muy en claro es que cuando se promete algo se debe
cumplir, de lo contrario se pierde credibilidad y confianza con los clientes.
Cualidades de vendedores Apple Inc. al cliente.
Alegre:
Ser alegre frente la adversidad es una cualidad importante para un buen representante de la
compaa Apple Inc. Un buen vendedor Apple es capaz de mantener la actitud alegre y
calmar al cliente y saber que hizo su trabajo lo mejor que pudo.
Organizado:
Un vendedor que da servicio al cliente necesita mantenerse organizado durante cada
llamada y tambin la informacin general del producto Apple una llamada al servicio al
cliente Apple requiere respuestas rpidas y solo un vendedor organizado que mantenga
buenas notas durante la llamada y tenga la informacin del producto y la empresa
fcilmente disponibles podr ser capaz de manejar la situacin apropiadamente.
Adaptable:
Cada llamada de clientes es una experiencia diferente y cada cliente est buscando un
resultado diferente para su situacin. Un buen representante del servicio al cliente Apple es
capaz de adaptarse a los cambios de la situacin del cliente y cambios de actitud del cliente
durante la misma llamada. Un cliente puede cambiar de tema o introducir nueva
informacin sin advertencia y el que brinda el servicio al cliente necesita ser capaz de
adaptarse a los cambios.
Bueno escuchando:
Memorizar los guiones del cliente no es buen servicio al cliente escuchar al cliente es una
cualidad que se aprende la empresa Apple Inc. Esto permite al cliente dar todos los detalles
de su duda y realizar preguntas para llegar a toda la informacin y pueda ayudarse su
problema.
Ser minucioso:

Un buen asociado al servicio del cliente Apple conoce toda la informacin del producto
entiende cmo aplicarla en situaciones puede analizar la informacin brindada por el cliente
y puede sugerir mltiples soluciones ser minucioso es una cualidad importante en la
empresa Apple Inc.
Beneficios al entregar un buen servicio al cliente
Mejorar ventas: el objetivo principal del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar
clientes
Resolver problemas: sin importar el problema se tiene que solucionar el objetivo de Apple
es resolver el problema que sea.
Ventajas al servicio al cliente en tiendas Apple.

Aumenta la fiabilidad de los clientes.

Incrementa la participacin del mercado.

Crea mejor rentabilidad.

Facilita la captacin de nuevos clientes por el trato.

Mejora la imagen de la empresa Apple Inc.

Desventajas

Aumenta las quejas y reclamaciones.

Provoca mayor coste para ofrecer un buen servicio.

Capacita a los operados constantemente a la atencin telefnica adecuada.

Alto coste administrativo formado por altos pasivos laborales y elevadas

inversiones de hardware y software.

Ejemplo al servicio del cliente Apple.

Aunque claramente no entendieron mi duda (segn yo me expliqu bien) y hay algunas

faltas de ortografa, hay varios factores en su correo que me llamaron la atencin:
Presentacin: Al presentarse y decirme su nombre s que no estoy tratando con una
mquina y que ella, como persona, me dar la atencin que me merezco.
Disculpa: Desde el momento en que mand mi correo al momento en que recib respuesta
no pas ni medio da, tiempo de respuesta aceptable, pero ellos aun as se disculpan por la
demora.

Horario: Esmeralda, mi asistente, me indica su horario de trabajo para que sepa

exactamente cundo localizarla.
Despus de responderle con ms indicaciones sobre mi problema, recib una nueva
respuesta:

Lo que podemos aprender: Personalizar los correos y lograr que la persona detrs del
teclado transmita confianza es la mejor opcin para crear una excelente atencin al cliente.

Conclusin.

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer a
los clientes, mejorar contra sus competidores y cumplir las necesidades de sus clientes
darse cuenta que el cliente es primero lo que sucede, se puede concluir con respecto al tema
es que para lograr la satisfaccin del cliente al darle un servicio, es dando lo mejor de
nosotros mismos como personas con el nfasis de conceptos por as decirlo como,
amabilidad, cortesa, actitudes, creatividad, trabajo en equipo etc. Todos son importantes
para que el cliente perciba esta imagen al estar en contacto con cualquier empresa.
Se puede recomendar a toda las personas que preste este tipo de servicio es mantener una
actitud positiva en el trabajo, hacia el trato de los clientes, siempre es mejor mostrar una
sonrisa que una cara enojada, cuando el proceso de trabajo en el que estamos mal o no
funcione adecuadamente, hay que hablarlo con el jefe inmediato, con creatividad y trabajo
en equipo se podr trabajar conjuntamente en la satisfaccin del cliente.

Instituto Tecnolgico de Apizaco

Ingeniera en sistemas automotrices

Materia: Habilidad directiva

Servicio al cliente, gestin de calidad aplicada en una empresa privada

Profesor(a):Mara Cruz Vsquez Hernndez

Alumno: Nstor Manuel Rezza Paqui

No.control:14370231