CALIDAD

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

CON UN ENFOQUE DE INGENIERA DE LA CALIDAD

Resumen / Abstract
La empresa contempornea no slo busca la eficiencia de sus procesos, sino la
eficacia de su gestin para obtener productos que satisfagan las crecientes
necesidades y expectativas de los clientes; y para ello se han desarrollado varios
modelos de gestin como los Sistemas de Gestin de la Calidad basados en la norma
ISO 9001:2008, ampliamente difundidos actualmente. Este modelo est basado en
ocho principios entre los que se encuentran el enfoque basado en procesos, la toma de
decisiones basada en hechos y la mejora continua, estrechamente relacionados con el
pensamiento estadstico como filosofa de aprendizaje y accin. El anlisis estadstico
de los datos derivados de los procesos a travs del uso de ingeniera de la calidad
contribuye a entender la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando as
a resolver y/o prevenir los problemas que podran derivarse de dicha variabilidad y a
promover la mejora continua. El diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad con
un enfoque de ingeniera de la calidad es la solucin que se plantea ante la necesidad
del anlisis de datos derivados de los procesos y del uso de herramientas para esto,
garantizando a la vez la eficacia de los procesos y la satisfaccin del cliente.

Aleida Gonzlez Gonzlez, Ingeniera

Industrial, Doctora en Ciencias
Tcnicas, Profesora Titular, Instituto
Superior Politcnico Jos Antonio
Echeverra, CUJAE, Ciudad de la
Habana, Cuba.
e-mail: agonza@ind.cujae.edu.cu
Rosa Amelia Gonzlez Rodrguez,
Licenciada en Microbiologa. Maestra
en Gestin de Calidad Total,
Especialista en Gestin de la Calidad
de la Empresa de Servicios Informticos
Especializados GET.
e-mail: rosamelia@get.tur.cu

Recibido: 20/01/2008
Aprobado: 20/02/2008

The contemporary enterprise is not looking for only their process efficiency but the
management efficacy to obtain products that satisfy their increase needs and
expectations and for this reason many models have been developed like ISO
9001:2008 Quality Management Systems, broadly diffused at this moment. This
model is based on eight principles like process approach, factual approach to
decision making and continual improvement, which are closely related with the
statistical thought as learning and action philosophy. Statistic analysis of datas
process using quality engineering contribute to understand the nature, scope and
variabilitys causes, helping to solve and to prevent troubles that could be because of
this variability promoting continual improvement. The design of Quality Management
System focus on quality engineering is the solution to the datas process analyse
using tools, guaranteeing process efficacy and client satisfaction at the same time.
Palabras clave / Key words
Calidad, sistemas de gestin de la calidad, ingeniera de la calidad.
Quality, quality management system, quality engineering.

INTRODUCCIN

La tendencia cada vez ms creciente a la globalizacin de la economa y el comercio

internacional, junto a los logros cientfico-tcnicos alcanzados, han elevado
considerablemente el papel de la Calidad como factor determinante en los procesos
de la produccin y los servicios [1]. Lograr productos y servicios de alta calidad al
menor costo posible se ha convertido en condicin indispensable para obtener altos
ndices de productividad y eficiencia; y ser ms competitivos. Esto se une al hecho de

A. GONZLEZ
- R.A. GONZLEZ
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
CON UN ENFOQUE DE INGENIERA DE LA
CALIDAD
que los clientes son cada vez ms exigentes, demandando
regulaciones, unido a la necesidad del anlisis de datos
productos con caractersticas que satisfagan sus crecientes
derivados de los procesos y del uso de herramientas para
necesidades y expectativas [2].
esto, garantizando a la vez la eficacia de los procesos y la
En este entorno la empresa contempornea no slo busca
satisfaccin del cliente.
la eficiencia de sus procesos, sino la eficacia de su gestin.
Uno de los modelos de gestin ampliamente difundidos en
DESARROLLO
la actualidad son los Sistemas de Gestin de la Calidad
A continuacin se presenta el modelo y procedimiento
(SGC) basado en la norma ISO 9001:2008, que contienen
para el diseo e implantacin de este SGC. Es vlido
un conjunto de requisitos aplicables a cualquier tipo de
destacar que el Modelo parte de un diagnstico previo que
organizacin con un enfoque hacia la eficacia del Sistema
demuestre la necesidad de la implantacin del SGC y se
[3]. El nmero de empresas que aplica este modelo en el
defina su alcance.
mundo crece cada da y esto evidencia las ventajas de su
Modelo para el diseo e implantacin del SGC con un
aplicacin [4], ellos inducen a las organizaciones a analizar
enfoque de ingeniera de la calidad
los requisitos del cliente, definir y mantener bajo control
En el esquema que se muestra en la Figura 1 se declaran
los procesos que contribuyen al logro de productos
las etapas que incluye el modelo diseado, basado en las
aceptables para el cliente [5]. Adems pueden proporcionar
etapas del ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar,
un marco de referencia para la mejora continua para
Actuar) y que puede ser aplicable a cualquier tipo de
organizacin que requiera disear un SGC con enfoque en
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del
el uso de las herramientas de ingeniera de la calidad:
cliente, proporcionando confianza tanto a la organizacin
Como se muestra en esa figura, el modelo consta de 11
como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar
actividades y en cada una se definieron las entradas y
productos que satisfagan los requisitos de manera
salidas teniendo en cuenta el enfoque de procesos, lo cual
coherente [6; 7].
Este modelo est basado en ocho principios de gestin
facilitar su aplicacin posterior. En la Figura 2 se muestra
entre los que se encuentran el enfoque basado en procesos,
de manera esquemtica la correspondencia de cada
la toma de decisiones basada en hechos y la mejora
actividad del modelo con las etapas del ciclo de Deming:
continua, los cuales estn estrechamente relacionados con
Como se puede observar, existe una correspondencia entre
el pensamiento estadstico como filosofa de aprendizaje y
los colores utilizados en las etapas de la Figura 1 y 2, para
accin [8; 9]. En todo proceso existen fenmenos
visualizar mejor la aplicacin del ciclo de Deming en el
aleatorios que inciden en su variabilidad y a pesar de esto
Modelo diseado.
es necesario garantizar la calidad, por tanto hay que
Procedimiento para el diseo e implantacin del SGC
evaluar el proceso, analizar las fuentes de variacin a
con un enfoque de ingeniera de la calidad
travs del anlisis de los datos generados del proceso y
Objetivo: Establecer las actividades a realizar para el
tomar acciones que permitan mantenerlo bajo control [10].
diseo e implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
El anlisis estadstico de dichos datos a travs del uso de
con un enfoque de ingeniera de la calidad.
las herramientas de ingeniera de la calidad (IC),
A continuacin se declara el objetivo, herramientas a
contribuye a entender la naturaleza, alcance y causas de la
utilizar y acciones contenidas en cada una de las
actividades del modelo.
variabilidad, ayudando as a resolver e incluso prevenir los
1. Creacin del equipo de trabajo
problemas que podran derivarse de dicha variabilidad y a
Objetivo: Seleccionar las personas que deben formar parte
promover la mejora continua [11].
del equipo de trabajo que participar en el diseo y definir
Cuba no se ha mantenido al margen de la aplicacin de
estos SGC y la cifra de entidades que hoy tienen
sus funciones. Herramientas a utilizar: Herramientas para
implantado estos sistemas se ha incrementado desde la
la toma de decisiones. Acciones que incluye esta actividad:
emisin de estas normas. Un elemento que ha propiciado
Seleccionar las personas que deben integrar el equipo
este hecho fue el establecimiento de las Bases Generales
de trabajo teniendo en cuenta los procesos de la
del Perfeccionamiento Empresarial desde el ao 1998,
organizacin que deben tributar al SGC, as como las
estructuradas en subsistemas de aplicacin en las
actividades que se desarrollarn en el diseo. Por esta
organizaciones para lograr la eficiencia y eficacia de su
razn se deben incluir: Especialista de Calidad de la
gestin, entre los que se encuentra el de Gestin de la
empresa y tcnicos conocedores de los procesos que
Calidad [12; 13], ratificado en la actualizacin de dichas
tributan al SGC.
bases en el ao 2007. Los acuerdos tomados entre el
Definir las funciones del equipo de trabajo en
Grupo de Perfeccionamiento Empresarial y el Consejo de
correspondencia con las actividades y acciones a
Estado, representado por la Oficina Nacional de
desarrollar en cada etapa del diseo. Las principales
Normalizacin, surgieron para exigir a las empresas en
funciones deben ser: Analizar la informacin; Revisar
perfeccionamiento empresarial que tengan certificado o
los documentos; Elaboracin de documentos;
avalado el SGC segn la norma NC ISO 9001:2008 [14].
Desarrollar acciones de formacin; Supervisin de
El diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)
actividades; Comunicar los resultados para la toma de
con un enfoque de ingeniera de la calidad es la solucin
decisiones por la Alta Direccin.
que se plantea en el presente artculo, ante las exigencias
Comunicar las funciones a los miembros del equipo.
de los organismos reguladores a las empresas cubanas en
perfeccionamiento empresarial de cumplir con estas

Industrial Vol. XXIX/No. 3/2008

Industrial Vol. XXIX/No. 3/22 2

Figura 1 Esquema del Modelo para el diseo del SGC con enfoque Ingeniera de calidad.

Figura 2 Correspondencia de las etapas del Modelo diseado

con las etapas del ciclo de Deming

2. Identificacin de las Necesidades del Cliente

Objetivo: Determinar las caractersticas de calidad del
producto incluido en el alcance del SGC, a partir de las
necesidades del cliente. Herramientas a utilizar: Encuestas,
Revisin de documentos, Entrevistas, Mtodo de expertos,
Despliegue de la Funcin de la Calidad (QFD), Tormenta
de ideas, Trabajo en grupo. Acciones que incluye esta
actividad:
2.1 Determinacin de las caractersticas de calidad del
producto incluido en el alcance del SGC
Seleccionar los clientes a incluir en el estudio.
Realizar encuestas o entrevistas a los clientes
incluidos en el estudio para identificar las
necesidades del cliente con respecto al producto
incluido en el alcance del SGC.
Realizar trabajo en grupo para determinar las
caractersticas del producto en funcin de las
necesidades del cliente.
Determinar el plan tcnico y de calidad para las
caractersticas de calidad
identificadas
y
comunicarlo a la alta direccin.
2.2 Identificacin de los procesos del Sistema de Gestin
de la Calidad
Identificar los procesos del SGC y sus
interrelaciones, lo cual debe estar en funcin de las
necesidades del cliente identificadas en la accin
2.1.
Confeccionar el mapa de procesos para el alcance
definido.
3. Definicin de la poltica y objetivos de calidad
Objetivo: Definir la poltica de la calidad y a partir de ella
los objetivos de la calidad del SGC, lo que debe constituir
documentos rectores del sistema en la empresa.
Herramientas a utilizar: Revisin de documentos,
Entrevistas, Tormenta de ideas, Trabajo en equipo.
Acciones que incluye esta actividad:
3.1Definicin de la poltica de calidad
Realizar una accin de capacitacin introductoria a
los SGC basados en la norma de referencia.
Realizar una tormenta de ideas para la elaboracin
de las principales ideas que contendr la poltica de
calidad.
Revisar las propuestas emitidas y conformar la
propuesta final.
Circular la propuesta.
Aprobar la propuesta final.
3.2 Definicin de los objetivos de calidad
Realizar una tormenta de ideas para la
identificacin de los objetivos de calidad a nivel de
empresa en funcin de los objetivos de la empresa.
Revisar las propuestas emitidas y conformar la
propuesta final.
Circular la propuesta.
Aprobar la propuesta final.
Definir los objetivos a nivel de procesos a partir de
los objetivos de la empresa.
4. Determinacin de las herramientas de IC en el Diseo
del SGC
Objetivo: Determinar la necesidad de uso de las
herramientas de IC en el SGC. Herramientas a utilizar:

Revisin de documentos, Entrevistas, Tormenta de ideas,

Trabajo en grupo. Acciones que incluye esta actividad:
Analizar los datos de cada proceso incluido en el
SGC (entradas, salidas) e identificar la posibilidad
y necesidad de aplicacin de las herramientas de
IC.
Elaborar propuesta de las herramientas de IC a
utilizar en el SGC por cada proceso o requisito de
la norma.
Circular y aprobar la propuesta final.
5. Definicin de la estructura documental
Objetivo: Definir los documentos necesarios del SGC y su
orden jerrquico. Herramientas a utilizar: Trabajo en
Equipo, Tormenta de ideas, Revisin de documentos
(normas de referencia). Acciones que incluye esta
actividad:
Analizar las normas de referencia del SGC, as
como los procesos incluidos.
Definir los documentos necesarios del SGC.
Definir la estructura jerrquica de los documentos
del SGC.
Elaborar un plan de elaboracin con fecha de
cumplimiento y responsable. Este Plan incluir la
elaboracin de manual de calidad, esquemas de
procesos, procedimientos, e instrucciones tcnicas.
6. Formacin General y Especfica
Objetivo: Transmitir a los trabajadores los conocimientos
relativos al SGC y mejorar su formacin tcnica y su
competencia. Herramientas a utilizar: Trabajo en grupo,
Herramientas para la determinacin de necesidades de
capacitacin (DNA), Encuestas, Determinar PNI (Positivo,
Negativo, Interesante) en acciones de formacin
impartidas. Acciones que incluye esta actividad:
Identificar las necesidades de capacitacin.
Planificar cursos, seminarios, conferencias y otras
actividades de formacin general y especfica. La
formacin general abarca cursos de SGC basado en
la norma NC ISO 9001:2001 y de Formacin de
auditores internos; Seminario de preparacin para
la Alta Direccin; Seminario sobre las herramientas
de IC; Conferencias de Atencin al Cliente
dirigidas a la Alta Direccin y al personal de las
reas de la empresa. La formacin especfica abarca
la preparacin en cuanto los documentos aprobados
del SGC en la empresa, y a acciones de formacin
en la actividad tcnica desarrollada en la empresa.
Ejecutar las acciones de formacin.
Evaluar la formacin.
7. Elaboracin de documentos
Objetivo: Lograr la documentacin del SGC teniendo en
cuenta la norma de referencia y las caractersticas de la
empresa. Herramientas a utilizar: Revisin de documentos,
Entrevistas, Regulaciones, Leyes, Trabajo en equipo.
Acciones que incluye esta actividad:
Ejecutar las acciones contenidas en el Plan de
elaboracin derivado de la actividad 5.
Circular los documentos elaborados a las partes
interesadas para recibir criterios.
Reajustar los documentos.
Aprobar los documentos.

Circular los documentos aprobados a las partes

interesadas y publicarlos en la intranet.
Ejecutar las acciones de formacin especficas
descritas en la actividad 6.
8. Implantacin del SGC
Objetivo: Lograr la implantacin de la documentacin del
SGC. Herramientas a utilizar: Documentos aprobados,
Observacin, Herramientas estadsticas. Acciones que
incluye esta actividad:
8.1 Aplicacin de los documentos del SGC
Entrega a los trabajadores de los recursos
necesarios para el desarrollo de los procesos.
Realizar las actividades teniendo en cuenta los
documentos del SGC aprobados.
8.2 Implantacin de las herramientas de Ingeniera de
Calidad
Elaborar un Procedimiento para la aplicacin de las
herramientas de IC en los procesos identificados en
el alcance del SGC teniendo como base la
propuesta que se debe obtener de la aplicacin de la
actividad 4 del presente procedimiento (ver Figura
1). Este procedimiento tributa al proceso de mejora
de la calidad.
Recopilar y analizar datos derivados de los
procesos definidos en el alcance del SGC, siempre
que proceda la aplicacin de las herramientas de IC
(tener en cuenta propuesta que se debe obtener de la
aplicacin de la actividad 4).
Elaborar informes de resultados.
Circular a la Alta Direccin para la toma de
decisiones que debe tributar al control y la mejora
de los procesos del SGC.
9. Supervisin y Control
Objetivo: Controlar el desarrollo de las actividades para
verificar la implantacin de los documentos. Herramientas
a utilizar: Observacin Directa, Revisin de documentos,
Entrevistas, Diagrama Causa Efecto, Herramientas de
Toma de decisiones. Acciones que incluye esta actividad:
Realizar controles a las actividades durante el
proceso de implantacin.
Verificar el adecuado llenado de registros.
Medicin de los indicadores de los procesos y
determinar el estado de cumplimiento de las metas
propuestas para cada uno.
10. Auditora interna y Revisin por la Direccin
Objetivo: Verificar la conformidad del SGC con la norma
de referencia y su adecuacin. Herramientas a utilizar:
Observacin Directa, Revisin de documentos, Entrevistas.
Responsable: Alta Direccin, Especialista de Calidad y
Auditores internos. Acciones que incluye esta actividad:
10.1 Auditora interna
Comunicar al auditado la realizacin de la
auditora.
Elaborar el Plan de auditora y conciliarlo con el
auditado.
Ejecutar la auditora cumplimiento con el Plan de
auditora.
Comunicar las no conformidades al auditado.
Elaborar el informe de auditora y entregar copia al
auditado.

Hacer seguimiento a las acciones tomadas hasta

verificar que su cierre.
10.2 Revisin por la Direccin
Analizar el informe presentado por el especialista
de calidad (incluye resumen del comportamiento de
los indicadores de los procesos, resumen de los
procesos de auditora realizados, anlisis del nivel
de satisfaccin del cliente, resultados derivados de
la aplicacin de herramientas de IC).
Tomar las acciones que sean necesarias basado en
la informacin presentada para garantizar la
adecuacin y mejora del SGC.
Planificar los recursos necesarios para el prximo
perodo.
11. Mejora
Objetivo: Garantizar la continuacin adecuacin del SGC a
los cambios del entorno para mejorar el desempeo de los
procesos y el nivel de satisfaccin del cliente.
Herramientas a utilizar: Anlisis de datos, diagramas causa
efecto. Acciones que incluye esta actividad:
Analizar los resultados de las actividades de
supervisin y control, as como de las no
conformidades detectadas en auditoras.
Determinar las causas que provocan las no
conformidades.
Proponer acciones correctivas y preventivas, segn
corresponda.
Aprobar las acciones tomadas.
Implantar las acciones tomadas.
Verificar la eficacia de las acciones tomadas.

CONCLUSIONES
1.

2.

3.

Se dise un modelo y procedimiento para el diseo e

implementacin del SGC con un enfoque de ingeniera
de la calidad basado en las etapas Planificar-HacerVerificar-Actuar del ciclo de Deming, que puede ser
aplicable a cualquier organizacin.
El modelo propuesto:
Est concebido para lograr la participacin del
personal de las diferentes reas de la empresa en
el diseo del SGC a travs de las entrevistas y la
circulacin de documentos.
Contiene un procedimiento para el uso de las
herramientas de ingeniera de la calidad en el
SGC, lo cual debe facilitar su aplicacin en los
procesos de la empresa. Este procedimiento
tributa al proceso de mejora de la calidad del
SGC.
La actividad de formacin incluye aspectos generales
del SGC y aspectos especficos relacionados con las
caractersticas propias de la empresa, concibiendo la
participacin, tanto del personal tcnico y de servicios,
como de la alta direccin de la empresa.

REFERENCIAS

1. AYALA, H. et al. Seleccin de lecturas Temas de

Gestin de la Calidad. Texto Docente.
Universidad de la Habana, Cuba: Centro de
Estudios Tursticos, 2005.

2. GONZLEZ, R. F. "Sobre el estado del arte de la

gestin de la calidad". En: Sociedad y Economa.
Santiago de Cuba: Universidad de Oriente, 2002.
3. ISO (Suiza). Norma internacional ISO 9001: Sistemas
de gestin de calidad. Requisitos. ISO 9001:2008.
Suiza: 2008.
4. IRULEGUI, A. "Conferencia Magistral". En: Evento
Internacional CALIDAD (Cuba: [s.n.], 2006)
[fecha de consulta: Disponible en:
5. BELTRN, J. et al. Gua para Gestin Basada en
Procesos. Instituto Andaluz de Tecnologa: [s.n.],
2002.
6. HOYLE, D. y THOMPSON, J. Del aseguramiento a la
gestin de la calidad: el enfoque basado en
procesos. [s.l.]: AENOR, 2002.
7. ISO (Suiza). Norma internacional ISO 9000: Sistemas
de gestin de la calidad. Fundamentos y
Vocabulario. ISO 9000:2005. Suiza: 2005.
8. DELGADO, Mercedes. Ingeniera de la Calidad.
Folleto del Mdulo de la Maestra Calidad Total.
Cuba: [s.n.], 2007.

9. RODRGUEZ, Aida. Mtodos Estadsticos. Folletos del

Mdulo de la Maestra Calidad Total.
Cuba:
[s.n.], 2006.
10. GUTIRREZ PULIDO, H. y DE LA VARA, R.
Control estadstico de la calidad y Seis Sigma.
[s.l.]: Mc Graw Hill, 2004.
11. ISO Gua para el uso de tcnicas estadsticas para la
norma ISO 9001:2000. ISO/TR 10017:2003.
[s.n.], 2003.
12. RODRGUEZ PUENTE, Ruth. "Gestin de la Calidad.
Un enfoque de gestin total de la calidad. "
Normalizacin. nr. 2: pp. 23-31, 2000.
13. Cuba. Anexo al Decreto Ley 187 Bases Generales del
Perfeccionamiento Empresarial. Gaceta Oficial
de la Repblica de Cuba. No. 45, 1998,
14. LAGE, C. Orientaciones para empresas en
Perfeccionamiento
Empresarial
sobre
cronograma de implantacin de los SGC segn la
norma ISO 9001:2000. Cuba: CECM, 2004.