Proceso

PSG-13
Septiembre 2015
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Satisfaccin del Cliente

NOTA IMPORTANTE DE CONFIDENCIALIDAD:

La informacin contenida en este documento no deber ser divulgada, duplicada o dada a conocer, parcial o
totalmente, fuera de VIRGO sin la autorizacin por escrito de la empresa.

HOJA DE CONTROL DE DOCUMENTO

REGISTRO DEL DOCUMENTO
Titulo: Satisfaccin del cliente.

Nombre archivo: PSG-13 Satisfaccin del

cliente

Tipo de documento: Proceso

Propietario: rea de calidad

Versin: 3.0

Cdigo: PSG-13

Inicio de vigencia: 2006-07-01

Ubicacin: Intranet/Administracin1

Prxima revisin: 2007-07-01

REGISTRO DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

Versin

Fecha de la
Modificacin

Solicitante

2.0

2007-03-30

2.15.2015

2015-09-29

Lic. Javier Chvez

Len
Becarios

Naturaleza del Cambio

Inclusin del diagrama de actividades y
modificacin de la encuesta (FCA14)
Modificacin en el objetivo

DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO

Copia No.
Original

Nombre

rea

Ana Lilia Vicua Garca

Erendira Citlalli Gonzlez Avelar
Gustavo Vzquez Moreno

Calidad

CONTROL DEL DOCUMENTO

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Ana Lilia Vicua Garca

Erendira Citlalli Gonzlez Avelar
Gustavo Vzquez Moreno
2015-09-29

Ing. Jos Luis Vera Prez

Encargado Tecnologas de
Informacin y Comunicacin
2006-06-20

Javier Chvez Len

Director General
2006-06-20

1 Si utiliza el documento impreso asegrese de que es la versin vigente, consultando en la

aplicacin mencionada.

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Satisfaccin del Cliente

Objetivo

Alcance
Responsabilidades

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Realizar el seguimiento de la informacin relativa a la

satisfaccin del cliente. Cumpliendo los requisitos explcitos y
contractuales, brindando un servicio personalizado que busca la
mejora continua en las partes involucradas de calidad
Este procedimiento ser aplicado para el manejo de
informacin obtenida mediante las encuestas y reuniones
realizadas con el cliente.
Es responsabilidad de:
Equipo de becarios

Definiciones
Generalidades

La
elaboracin
de
las
encuestas, la revisin de los
resultados, el recibimiento y
la
actualizacin
de
la
documentacin del proceso.
Director Corporativo de
La revisin y autorizacin de
Construccin
las encuestas, el seguimiento
de las soluciones planteadas
y el recibimiento de la
documentacin.
Residente de obra
La ejecucin de las
encuestas y desarrollara las
soluciones pertinentes junto
con el Director Corporativo de
Construccin, en caso de
encontrar una observacin
por parte del cliente. Dar
seguimiento a este plan y
documentara las actividades
realizadas.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos y expectativas.
Constructora Virgo, S.A. de C.V. realiza el seguimiento de la
informacin referente a la percepcin del cliente, con respecto
al cumplimiento de sus requisitos a la organizacin; mediante
la obra(s) designada.
El mtodo para obtener y utilizar dicha informacin es:
1. Encuestas de satisfaccin del cliente
2. Formato de Quejas y sugerencias.
3. Seguimiento de Quejas y sugerencias.
El Director Corporativo de Construccin se asegura que los

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Satisfaccin del Cliente

Encuesta de
satisfaccin del
cliente

Seguimiento de
resultados

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requisitos del cliente son entendidos y atendidos durante la

planeacin y la ejecucin respectivamente y son satisfechos en
el producto final entregado al cliente. Realiza el seguimiento de
la informacin con respecto al cumplimiento de sus requisitos,
as como de las acciones preventivas y correctivas necesarias
para aumentar la satisfaccin del cliente.
En todo momento el Director Corporativo de Construccin y el
Residente de obra, tendrn comunicacin constante con el
cliente y su representante; con la finalidad de obtener la
informacin relevante al proyecto, ejecutando la solucin
pertinente y llevando el seguimiento de la misma.
En las encuestas de satisfaccin, el cliente nos proporcionara
su percepcin acerca del desempeo durante la obra y
posterior a la entrega fsica del proyecto, con respecto al
cumplimiento de sus requisitos.
La primera Encuesta de Satisfaccin del Cliente (FCA14) se
aplicar a todos los clientes una vez avanzado el 30% del
proyecto y se llevara a cabo a ms tardar siete das despus.
La segunda Encuesta de Satisfaccin del Cliente (FCA42) se
aplicar a todos los clientes una vez avanzado el 70% del
proyecto y se llevara a cabo a ms tardar siete das despus.
La encuesta se realizara con la finalidad de verificar la solucin
a las reas de oportunidad detectadas en la primera encuesta si
as es el caso. O bien detectar nuevos hallazgos.
La tercera Encuesta de Satisfaccin del Cliente (FCA43) se
aplicara a todos los clientes una vez concluida de manera fsica
la obra. Se llevara a cabo a ms tardar siete das despus de la
entrega del proyecto, y se realizar con el fin de evaluar la
percepcin del cliente con respecto a la obra, as mismo la
eficiencia de la constructora como prestador del servicio.
La encuesta de Satisfaccin del Cliente proporciona un valor, el
cual ser un ndice para evaluar el desempeo de la
organizacin. Los ndices se generarn bajo lo establecido en el
Anexo A, donde se explica la ponderacin de la encuesta.
Los resultados de la encuesta debern de presentarse en las
revisiones por la direccin en el registro Resultados de la
Satisfaccin del cliente.
El Director Corporativo de Construccin y el rea de Calidad,
debern evaluar los resultados de las encuestas realizadas al
cliente, para planear acciones que permitan dar respuesta a las
sugerencias y quejas que realice el cliente, y de sta forma
puedan ser tomadas como oportunidad de mejora y fortalecer

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Satisfaccin del Cliente

Seguimiento de
reclamaciones y
quejas

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aquellos campos que el cliente ha considerado como

apropiados. Vase los procedimientos de Anlisis de Datos y
Acciones Preventivas y Correctivas (PSG-05 y PSG-06).
El rea de Calidad deber dar seguimiento y establecer
objetivos para el ndice de Satisfaccin del Cliente y planear las
acciones necesarias para lograrlos.
El cliente podr formular sus reclamaciones, sugerencias e
ideas de mejora en todo momento, a travs del formato Quejas,
Sugerencias y Atencin de Satisfaccin al Cliente (FCA26), el
cual va a estar disponible en obra, haciendo llegar sus
comentarios al Director Corporativo de Construccin y rea de
Calidad, a travs del residente de obra.
El personal que se encuentra en contacto con el cliente (El
Director Corporativo de Construccin o Residente de obra)
podr atender las quejas o sugerencias y darles seguimiento.
Todas las quejas o sugerencias que haga el cliente
directamente en el lugar de la obra, sern atendidas por el
Residente de obra, para su solucin, de ser necesario, podr
consultar al Director Corporativo de Construccin.
Los formatos; Encuestas de Satisfaccin del Cliente (FCA14,
FCA42 y FCA43), y Quejas, Sugerencias y Atencin de
Satisfaccin al Cliente (FCA26), sern resguardadas en la
Carpeta de Satisfaccin del Cliente por el departamento de
Direccin Corporativa de Construccin y se generara una copia
correspondiente para el rea de Calidad.

Anexos, formatos y registros de calidad

Cdigo

FCA14

FCA42

FCA43

FCA26

Nombre y Descripcin
Primera Encuesta de satisfaccin del cliente
Encuesta donde el cliente seala atributos y deficiencias
que se tienen en el servicio a un avance fsico de la
obra en un 30%.
Segunda Encuesta de satisfaccin del cliente
Encuesta donde el cliente seala atributos y deficiencias
que se tienen en el servicio a un avance fsico de la
obra del 70% o bien, brindar el seguimiento si existi
alguna inconformidad en la encuesta anterior.
Tercera Encuesta de satisfaccin del cliente
Encuesta aplicada en la entrega de la obra, donde el
cliente seala atributos y deficiencias que existieron a lo
largo del servicio.
Quejas, Sugerencias y Atencin de Satisfaccin al

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Impreso / electrnico
Impreso

Impreso

Impreso

Impreso

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Satisfaccin del Cliente

Cliente
Formato utilizado para recabar las quejas y sugerencias
presentadas por los clientes. Adems de proporcionar la
solucin y el seguimiento a dicha queja o sugerencia.

Referencia
Referencia
PSG-05
PSG-06

Ttulo
Anlisis de datos
Acciones preventivas y Acciones correctivas

Norma
NMX-CC-9001-IMNC-2008

Nivel
Requerido: Requisito
establecido en la norma

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Clusula
8.2.1 Satisfaccin del cliente

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Satisfaccin del Cliente

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Anexo A
Fecha:
Nombre del encuestador:
Cargo:

Nombre del cliente:

Nombre del encuestado:

Cargo:

Obra:
Periodo de ejecucin:

N de adjudicacin

Constructora Virgo, S. A. de C. V., le agradece su preferencia al seleccionarnos para ofrecerle

nuestros servicios, as como brindarnos su tiempo para responder esta encuesta. Considerando
una calificacin del 1 al 5, donde; 5=Excelente, 4=Bien, 3=Deficiente, 2=Malo y 1=Psimo, coloque
el nmero correspondiente a su percepcin.
Valoraci
n (1-5)

Preguntas
1. El tiempo transcurrido entre la adjudicacin y el inicio de la obra le parece
2. Segn lo acordado, el plan de trabajo se est ejecutando
3. Los materiales requeridos en la planeacin del proyecto, se estn utilizando de
manera
4. Cmo considera hasta este momento la calidad de los trabajos?
5. Considera que las competencias tcnicas del personal operativo en el proyecto
son suficientes?
6. Es adecuada la sealizacin y medidas de seguridad en el proyecto?
7. Hasta este momento, el orden y aseo en las obras es

8. Tiene alguna otra opinin que le gustara compartir en relacin a la empresa y nuestro
servicio?

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Proceso

Satisfaccin del Cliente

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Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial de acuerdo a nuestra poltica de privacidad
ubicada en nuestro portal de internet: constructoravirgo.com.mx y no sern utilizadas para ningn
propsito distinto al anlisis realizado por nuestra Direccin de Calidad.

Se multiplica el valor de la respuesta por su valor relativo, se suman estos productos de

las 7 preguntas, y ste resultado es el ndice de Satisfaccin del Cliente.
Ejemplo:

Se deber de dar seguimiento a los ndices de Satisfaccin, con el fin de evaluar si se

tiene un mejoramiento en el servicio prestado a los clientes.
Se considerar la calidad del desempeo de acuerdo a la siguiente escala de ndices:
ndice
De 0.0 % a 20.0 %
De 20.1 % a 40.0 %
De 40.1 % a 60.0 %
De 60.1 % a 80.0 %
De 80.1 % a 100.0 %

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Desempeo
Psimo
Malo
Deficiente
Bien
Excelente

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Satisfaccin del Cliente

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Anexo B
Fecha
:
Nombre del encuestador:
Cargo:

Nombre del cliente:

Nombre del encuestado:

Cargo:

Obra:
Periodo de ejecucin:

N de adjudicacin

Constructora Virgo, S. A. de C. V., le agradece su preferencia al seleccionarnos para ofrecerle

nuestros servicios, as como brindarnos su tiempo para responder esta encuesta. Considerando
una calificacin del 1 al 5, donde; 5=Excelente, 4=Bien, 3=Deficiente, 2=Malo y 1=Psimo, coloque
el nmero correspondiente a su percepcin.
Valoraci
n (1-5)

Preguntas
1. Cmo considera la habilidad del responsable de obra para solucionar las
necesidades del proyecto?
2. Cmo calificara el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad, tiempo
e inversin programados para el proyecto?
3. La atencin y solucin que se brinda ante reclamos y requerimientos (cuando los
haya tenido) es
4. Considera que la informacin solicitada ha sido entregada en tiempo y forma
5. Cmo evaluara el cumplimiento del plan de avance de la obra?

6. Tiene alguna otra opinin que le gustara compartir en relacin a la empresa y nuestro
servicio?

Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial de acuerdo a nuestra poltica de privacidad
ubicada en nuestro portal de internet: constructoravirgo.com.mx y no sern utilizadas para ningn
propsito distinto al anlisis realizado por nuestra Direccin de Calidad.

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Satisfaccin del Cliente

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Se multiplica el valor de la respuesta por su valor relativo, se suman estos productos de

las 5 preguntas, y ste resultado es el ndice de Satisfaccin del Cliente.
Ejemplo:

Se deber de dar seguimiento a los ndices de Satisfaccin, con el fin de evaluar si se

tiene un mejoramiento en el servicio prestado a los clientes.
Se considerar la calidad del desempeo de acuerdo a la siguiente escala de ndices:
ndice
De 0.0 % a 20.0 %
De 20.1 % a 40.0 %
De 40.1 % a 60.0 %
De 60.1 % a 80.0 %
De 80.1 % a 100.0 %

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Desempeo
Psimo
Malo
Deficiente
Bien
Excelente

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Satisfaccin del Cliente

Anexo C
Fecha:
Nombre del encuestador:
Cargo:

Nombre del cliente:

Nombre del encuestado:

Cargo:

Obra:
N de adjudicacin

Periodo de ejecucin:

Constructora Virgo, S. A. de C. V., le agradece su preferencia al seleccionarnos para ofrecerle

nuestros servicios, as como brindarnos su tiempo para responder esta encuesta. Marque con una
X la respuesta que usted considere.
Preguntas

Grado de Satisfaccin
Muy

Satisfecho

Satisfecho

Poco

Nada

Satisfecho

Satisfecho

1. Cumplimiento en los plazos de entrega

2. Atencin personalizada recibida por nuestros
colaboradores
3. Informacin brindada por parte de los responsables
4. Resolucin de incidencias o reclamaciones
(en caso de producirse)
5. La Calidad de nuestro servicio segn lo percibido fue:

Qu recomendaciones o sugerencias nos puede hacer para nuestra mejora?

Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial de acuerdo a nuestra poltica de privacidad
ubicada en nuestro portal de internet: constructoravirgo.com.mx y no sern utilizadas para ningn
propsito distinto al anlisis realizado por nuestra Direccin de Calidad.

Se multiplica el valor de la respuesta por su valor relativo, se suman estos productos de

las 5 preguntas, y ste resultado es el ndice de Satisfaccin del Cliente.
Teniendo en cuenta la siguiente valoracin;
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Satisfaccin del Cliente

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Muy Satisfecho

Satisfecho

Poco Satisfecho

Nada Satisfecho

Ejemplo:

Se deber de dar seguimiento a los ndices de Satisfaccin, con el fin de evaluar si se

tiene un mejoramiento en el servicio prestado a los clientes.
Se considerar la calidad del desempeo de acuerdo a la siguiente escala de ndices:
ndice
De 0.0 % a 25.0 %

De 50.1 % a 75.0 %
De 75.1 % a 100.0 %

Desempeo
Nada
Satisfecho
Poco
Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho

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De 25.1 % a 50.0 %