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Modelos de Gestión de Calidad
Modelos de Gestión de Calidad
1. Presentacin
La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado como en
el pblico es la adopcin de modelos de gestin que sirvan de referente y gua en los
procesos permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen.
Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que se trata de comprender,
analizar y, en su caso, modificar.
Un modelo de referencia para la organizacin y gestin de una empresa permite
establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el
diagnstico de la organizacin, as como determinar las lneas de mejora continua hacia
las cuales deben orientarse los esfuerzos de la organizacin. Es, por tanto, un referente
estratgico que identifica las reas sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar
la excelencia dentro de una organizacin.
Un modelo de gestin de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en
el proceso de toda organizacin de mejorar los productos o servicios que ofrece. El
modelo favorece la comprensin de las dimensiones ms relevantes de una
organizacin, as como establece criterios de comparacin con otras organizaciones y el
intercambio de experiencias.
La utilizacin de un modelo de referencia se basa en que:
!
!
!
!
!
EL CICLO P.D.C.A.
PLANIFICAR es
la primera de todas
las tareas que hay
que realizar cuando
se pone en marcha
cualquier actividad.
Finalmente, se ACTA
tomando medidas
correctoras para ajustar
la realizacin de la
lo planificado.
PLANIFICAR
ACTUAR
DESARROLLAR
COMPROBAR
A continuacin,
se DESARROLLA,
es decir, se realiza
fsicamente
la actividad
de que se trate.
Se COMPRUEBA
si lo que se ha
hecho est de
acuerdo con
lo planificado.
3. El modelo Baldrige
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo est
elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de
variables y criterios de Calidad:
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los aos. En el ao 1996
apareci una versin para la educacin que se est implantando.
Rafael Lpez Cubino
El modelo que se utiliza para la autoevaluacin tiene siete grandes criterios que
aparecen recogidos en el cuadro siguiente:
1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo est referido a la medida en que la
Alta Direccin establece y comunica al personal las estrategias y la direccin
empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los
valores institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el
aprendizaje y la innovacin.
2. Planificacin Estratgica: como la organizacin plantea la direccin
estratgica del negocio y como esto determina proyectos de accin claves,
as como la implementacin de dichos planes y el control de su desarrollo y
resultados
3. Enfoque al Cliente: como la organizacin conoce las exigencias y
expectativas de sus clientes y su mercado. Asimismo, en que proporcin
todos, pero absolutamente todos los procesos de la empresa estn enfocados
a brindar satisfaccin al cliente.
4. Informacin y Anlisis: examina la gestin, el empleo eficaz, el anlisis de
datos e informacin que apoya los procesos claves de la organizacin y el
rendimiento de la organizacin.
5. Enfoque al Recurso Humano: examinan como la organizacin permite a
su mano de obra desarrollar su potencial y como el recurso humano esta
alineado con los objetivos de la organizacin.
6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores claves de
produccin, entrega y procesos de soporte. Cmo son diseados estos
procesos, cmo se administran y se mejoran.
7. Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la organizacin y la
mejora de sus reas claves de negocio: satisfaccin del cliente, desempeo
financiero y rendimiento de mercado, recursos humanos, proveedor y
rendimiento operacional. La categora tambin examina como la
organizacin funciona en relacin con sus competidores.
4. El modelo europeo de excelencia EFQM
En el mbito de la Unin Europea se est implantando el modelo EFQM de
Excelencia como modelo de referencia.
El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las empresas, ante la
necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como nica
forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de
Japn y Estados Unidos.
El ao 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad por 14
organizaciones con el objeto, ya sealado, de impulsar la mejora de la calidad. Cuatro
Rafael Lpez Cubino
Resultados
Polticas
y Estrategias
LIDERAZGO
Personal
y Formacin
Clientes
Procesos
enfocados
hacia los
clientes
Personal
y Formacin
Recursos
del centro
Sociedad
Asociaciones
Asociaciones
Rendimiento
del Centro
Educativo
Innovacin y Aprendizaje
Resultados
Lo que hace la
organizacin
para revisar el
enfoque y el
despliegue
Evaluacin
y revisin
La lgica Reder
Enfoque
Lo que hace la
organizacin
piensa hacer y
las razones
para ello
Despliegues
Fundamento
epistemolgico
Fundamento
metodolgico
Fundamento
tico
10
Procesos habilitadores
Personas:
Resultados
Personas
LIDERAZGO
Poltica y
Estrategia
Procesos
enfocados
hacia los
clientes
Alianzas y
Recursos
Clientes:
Resultados
Rendimiento
del Centro
Educativo
Sociedad:
Resultados
Innovacin y Aprendizaje
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1.- Liderazgo
3 Personal
2 Estrategia
4 Recursos
AGENTES
5 Procesos
7 Personal
6 Cliente
9 Resultados
8 Sociedad
RESULTADOS
Liderazgo
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Cmo se gestionan:
Las relaciones con los proveedores, con las alianzas y con otros entes externos
en apoyo del desarrollo mutuo y de la generacin de valor.
Los recursos econmicos y financieros : Su obtencin, el control de su uso
rentable y la gestin de los riesgos asociados.
Los edificios, equipos y materiales : Su seguridad y rentabilidad, la
optimizacin de suministros e inventarios, el reciclaje de residuos y la
conservacin de recursos no renovables, ...
La tecnologa : La explotacin de las tecnologas existentes, la identificacin de
las emergentes, la innovacin.
La informacin y el conocimiento : Su inventario y clasificacin, su desarrollo,
la facilidad de acceso y su proteccin y seguridad.
Criterio 5. Procesos
El proceso se refiere a cmo disea, gestiona, y mejora la organizacin sus
procesos sistemticamente en apoyo de su poltica y su estrategia, y para generar valor
de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.
Del primero de los criterios "agentes": cmo gestiona la organizacin sus procesos, hay
que examinar:
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SUBCRITERIOS
1d
1
Liderazgo
1c
1b
1a
Areas a
abordar
2e
2
Poltica y
Estrategia
2d
2c
2b
2a
Areas a
abordar
5e
3
Procesos
AREAS
5d
5c
5b
5a
Areas a
abordar
17
SUBCRITERIOS
6b
6
Resultados en
el cliente
Indicadores de
rendimiento
6a
Medidas de
Percepcin
Areas a
abordar
8b
Indicadores de
rendimiento
8a
8
Resultados en
la sociedad
Medidas de
Percepcin
Areas a
abordar
9b
9
Resultados
Clave
AREAS
Areas a
abordar
CRITERIO 1 : LIDERAZGO.
Subcriterios:
1a. Desarrollo de los fines, objetivos y valores por parte del equipo
directivo y de los otros responsables, y actuacin de estos teniendo como
modelo de referencia un planteamiento de mejora continua.
reas:
1. Desarrollan los fines y objetivos del centro.
2. Desarrollan dando ejemplo, los principios ticos y valores que constituyen la
cultura de la mejora continua.
3. Revisan y mejoran la efectividad de su propio liderazgo, tomando medidas
en funcin de las necesidades que se planteen en asuntos de liderazgo.
4. Estimulan y animan la asuncin de responsabilidades del personal y la
creatividad e innovacin.
5. Animan, apoyan y emprenden acciones a partir de lo conseguido como
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3. Organizacin y funcionamiento:
* Nmero de quejas.
* Nmero y tipo de las demandas de informacin por parte de los
usuarios.
* Grado de participacin de los alumnos en las actividades
extraescolares y complementarias del centro educativo.
* Grado de participacin de los padres en las actividades
extraescolares y complementarias del centro educativo.
* Grado de colaboracin de antiguos alumnos en las actividades
promovidas por el centro.
* Nmero y porcentaje de alumnos que al finalizar su estancia en el
centro educativo acceden a los estudios deseados o consiguen un
puesto de trabajo.
* Nmero de incidencias disciplinarias.
4. Arraigo de los usuarios en el centro:
* Nmero de alumnos que solicitan su ingreso en el centro por
sugerencia de otros alumnos y familias del centro.
* Familiares de antiguos alumnos que solicitan su ingreso en el
centro.
* Nmero de bajas voluntarias.
* Grado de participacin de antiguos alumnos en las actividades
promovidas por el centro.
CRITERIO 7 : RESULTADOS EN EL PERSONAL.
Este criterio se refiere a los logros que est alcanzando el centro en relacin
con el personal que lo integra.
Subcriterios:
7a. Medidas de percepcin.
Estas medidas se refieren a la percepcin que tiene del centro el personal
que lo integra y se obtienen, entre otros medios, a travs de encuestas al propio
personal, a otros grupos del centro, y a travs de las evaluaciones de rendimiento
establecidas.
Estas medidas pueden hacer referencia a :
reas:
1. Motivacin:
* Para implicarse en el proyecto educativo.
* Para participar en proyectos de innovacin didctica.
* Para trabajar en equipo.
* Para realizar el plan de accin tutorial establecido por el centro.
* Para implicarse en los procesos de comunicacin del centro.
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Subcriterios:
9a. Resultados clave del rendimiento del centro educativo.
reas:
Estas reas son los resultados clave planificados por el centro y que
dependen de los objetivos fijados por el mismo.
1. Resultados de los procesos clave.
- Resultados de la organizacin del centro.
- Resultados de los procesos establecidos para mejorar el clima
escolar.
- Resultados del proceso de enseanza-aprendizaje.
- Resultados de los procesos establecidos para la evaluacin de los
alumnos.
- Resultados de los procesos de orientacin y tutora.
2. Resultados de la gestin del equipo directivo.
- Grado de desarrollo de los fines objetivos y valores del centro
educativo.
- Grado de implantacin de criterios y procesos de mejora continua.
- Nivel de implicacin en colaboraciones externas con otras
instituciones.
- Grado de reconocimiento y valoracin de los esfuerzos y logros de
las personas y/o instituciones interesadas en el centro educativo.
3. Resultados en la planificacin y estrategia.
- Grado en qu las necesidades y expectativas de todos los sectores
de la comunidad educativa han influido en la planificacin y la
estrategia del centro.
- En qu medida la planificacin y la estrategia se ha basado en los
anlisis de los resultados de las propias prcticas de mejora del
centro.
- En qu medida se ha revisado y actualizado la planificacin y
estrategia.
- En qu medida la planificacin y estrategia se ha desarrollado
identificando procesos clave.
- En qu medida la planificacin y estrategia se ha comunicado e
implantado.
4. Resultados de la gestin de los recursos y de las colaboraciones.
- Resultados de la gestin de las colaboraciones externas.
- Resultados de la gestin de los recursos econmicos.
- Resultados de la gestin de los edificios, instalaciones y
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equipamientos.
- Resultados de la gestin de la tecnologa.
- Resultados de la gestin de los recursos de la informacin y del
conocimiento.
9 b.- Indicadores clave del rendimiento del centro.
Son medidas internas que realiza el centro sobre las distintas fases que
conforman los procesos. Estas mediciones deben compararse con los objetivos
fijados en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar su
rendimiento, as como para predecir los propios resultados.
reas: Estas reas debern ser expresadas por el centro a travs de
indicadores. Con dichos indicadores se realizarn las mediciones de los resultados.
Ejemplos de traduccin de alguna de estas reas a indicadores podran ser los
siguientes:
reas
Funcionamiento y
gestin de la
biblioteca escolar
Alumnos repetidores
Posibles indicadores
- Nmero de horas en las que permanece abierta.
- Horas en las que es ms solicitada y en las que lo es
menos.
- Nmero de volmenes existente.
- Volmenes utilizados de entre todos los existentes..
- Volmenes prestados mensualmente.
- Nmero de alumnos que repiten.
- Materias por las que fundamentalmente repiten los
alumnos
1. Procesos clave:
. Organizacin del centro.
- Criterios para la adscripcin del personal.
- Criterios para la determinacin de los horarios.
- Criterios para la organizacin de las guardias.
- Criterios para la organizacin de las sustituciones.
- Criterios para el agrupamiento de los alumnos.
- Funcionamiento y gestin del transporte.
- Funcionamiento y gestin del comedor escolar.
- Funcionamiento y gestin de la biblioteca escolar.
- Criterios para la realizacin de actividades complementarias y
extraescolares.
- Criterios para organizar los espacios del Centro.
- Funcionamiento y organizacin del rea administrativa.
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