MATRIZ

MATRIZ DE ESTNDARES E INDICADORES DE TRMITES Y S

SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Nombre completo: MARIA LUCIA ANGULO GONZALEZ

Cargo: PROFESIONAL ESPECIALIZADO

Dependencia:

Correo electrnico:

Responsable de suministrar la informacin en la entidad

4. NOMBRE DE LA ENTIDAD
HOSPITAL EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
Direccin:

5. INDICADORES
NOMBRE DEL INDICADOR
OPORTUNIDAD DE RESPUESTA
A LOS TRAMITES Y SERVICIOS (ORTS)

UNIDAD DE MEDIDA

FORMULA

Minutos, horas, das y/o meses

Tiempo promedio utilizado en la realizacin del tramite en

el periodo analizado

Porcentaje de cumplimiento
(%)

(No. de trmites o servicios atendidos

conforme al estndar en el periodo analizado / Total
trmites o servicios recibidos en el periodo analizado)*100

INDICADOR DE SERVICIO (IS)

9. (1) ESTNDAR DE RESPUESTA

6. NOMBRE
DEL TRAMITE O SERVICIO

7. CLASIFICACIN
(Trmite o Servicio)

8. UNIDAD
DE MEDIDA

10. FUENTE
DE INFORMACIN
INMEDIATO

MEDIATO

Pgina 1

LARGO
PLAZO

1er Periodo
(Enero, Febrero, Marzo)
OPORTUNIDAD

SERVICIO

MATRIZ
3
Consulta Mdicina General

Servicio

Das

Informe de
Oportunidad

Informe de
Oportunidad

34.78
4

consulta Mdicina Especializada

Servicio

Das

Consulta de Urgencias
(Minutos)

Servicio

Minutos

Servicios de Imagenologa

Servicio

Das

Cconsulta de Odontologa General

Servicio

Das

Ciruga Programada.

Servicio

Das

Entrega de Medicamentos POS

Servicio

Das

Informe de
Oportunidad

38

Informe de
Oportunidad

Informe de
Oportunidad

Informe de
Oportunidad

Informe de
Oportunidad

30

30
1

(1) El tiempo de respuesta se clasifico en :

Diligenciar informacin faltante

Inmediato: Mximo un ( 1) da
Mediato : 2 a 15 das
Largo Plazo : 16 das en adelante
12. FACTORES
CRITICO
ESTABLE
DIFERENCIADOR

27.09

El tiempo de respuesta esta por encima del estandar establecido

El tiempo respuesta es igual al estandar establecido
El tiempo de respuesta esta por debajo del estandar establecido

Pgina 2

2.59
12.77
40.98
44.34
93.16

MATRIZ

DORES DE TRMITES Y SERVICIOS

CIUDADANO

ALIDAD DEL SERVICIO

IALIZADO
A

Fecha de Actualizacin:
M

2011

D
17

FRECUENCIA
DE MEDICIN

MULA

n la realizacin del tramite en

analizado

Trimestral

servicios atendidos
l periodo analizado / Total
en el periodo analizado)*100

Trimestral

11. RESULTADO
INDICADOR
2do Periodo
(Abril, Mayo, Junio)
OPORTUNIDAD

SERVICIO

3er Periodo
(Julio, Agosto, Septiembre)
OPORTUNIDAD

SERVICIO

4to Periodo
(Octubre, Noviembre, Diciembre)
OPORTUNIDAD

SERVICIO

Pgina 3

MATRIZ
1.68

1.3
59.21

1
75
100

3.36

4.99

28.2

28

29.77
20.02
45.3
3.87
1
2.64
96

2.21
25.80
100.00
37.77
96.06

4
100

3.58
2
42.73

1.3

1.9

0.98

0.94

100
47.59
99

93.70

Pgina 4

MATRIZ DE SEGUIMIENTO
INDICADORES DE GESTIN

DIRECCIN DE SERVICIO AL CIUDA

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SE

NOMBRE DEL
INDICADOR:

ENTIDAD:

INDICADOR DE SERVICIO

META:
OBJETIVO (S): Medir el grado de cumplimiento del
estandar de respuesta por tramite.

El 100% de las entidades identificadas en el proyecto deben cumplir con los

estandares de respuesta establecidos para cada uno de sus tramites.

FORMA DE MEDICIN:
(No de tramites atendidos
conforme al estandar / Total tramites recibidos)*100
Tramites

SOBRESALIENTE: 80 - 100

UNIDAD DE MEDIDA:

Valor Indicador(%)

PORCENTAJE

RANGOS:

SATISFACTORIO: 60 - 79
ACEPTABLE: 0 - 59

Meta

67.23
1

Consulta Mdicina
General

100

25.63

consulta Mdicina
Especializada

100.00

100

100

80.00
100

67.23
60.00

Consulta de Urgencias
(Minutos)

2.98

Servicios de
Imagenologa

45.33

Cconsulta de
Odontologa General

100
100

40.00

80.33
25.63

100
20.00
43.23

Ciruga Programada.

Entrega de
Medicamentos POS

Promedio

100
0.00

95.42
100

51

100
Anlisis de las Causas

Durante el Tercer Trimestre de 2.010 todos los indicadores se encuentran dentro del rango esperado, lo cual demuestra que las estrategi
la calidad de los servicios.
Revisado por: Profesional Subdireccin de Calidad del Servicio

2212100-FT- Versin: 01
5

Durante el Tercer Trimestre de 2.010 todos los indicadores se encuentran dentro del rango esperado, lo cual demuestra que las estrategi
la calidad de los servicios.
Acciones
Descripcin

Responsable

Ajustar el tiempo de espera para la atencin de Consulta de Urgencias a 30 minutos mediante el

seguimiento de los tiempos administrativos para el ingreso de los pacientes a consulta, posterior al
Triage de Urgencias

Revisado por: Profesional Subdireccin de Calidad del Servicio

Referente de
Urgencias,
Referentes de
Estadstica

2212100-FT- Versin: 01
6

Fecha diligenciamiento:
17 / 01 /11

MATRIZ DE SEGUIMIENTO
INDICADORES DE GESTIN

HORIZONTE
FECHA INICIO: 01/01/10

DIRECCIN DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

FECHA FINAL: 31/12/10

INDICADOR DE SERVICIO

TIPO:

DE SERVICIO
(Se determina con base en los
estndares definidos para la
prestacin del servicio)

PROCESO:

PERIODOS
ANALIZADOS:

VARIABLE (S):

tidades identificadas en el proyecto deben cumplir con los

puesta establecidos para cada uno de sus tramites.

SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DEL
SERVICIO
(Puntos Distritales de
Atencin Ciudadana)

1,2,3,4

FRECUENCIA DE MEDICIN:
Tramites

Trimestral

SOBRESALIENTE: 80 - 100

RESPONSABLE DE LA MEDICIN:

SATISFACTORIO: 60 - 79

Funcionario de cada entidad encargado

del rea de atencin al ciudadano

ACEPTABLE: 0 - 59
Diagrama

100.00

100

100

100

100

100

100

100
95.42

80.33

80.00
67.23
60.00

45.33

43.23

40.00

25.63
20.00

2.98

0.00
1

Anlisis de las Causas

ntro del rango esperado, lo cual demuestra que las estrategias implantadas durante los perodos anteriores han tenido un impacto positivo para
la calidad de los servicios.
Revisado por: Profesional Subdireccin de Calidad del Servicio

2212100-FT- Versin: 01
7

Cumplimiento
Responsable
Referente de
Urgencias,
Referentes de
Estadstica

Fecha
30/04/10

Si

Verificacin Efectividad Acciones

No

Reporte de seguimiento diario

Revisado por: Profesional Subdireccin de Calidad del Servicio

2212100-FT- Versin: 01
8

MATRIZ DE SEGUIMIENTO
INDICADORES DE GESTIN

DIRECCIN DE SERVICIO AL CIUDA

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SE

NOMBRE DEL
INDICADOR:

ENTIDAD:

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

META:
OBJETIVO (S): Determinar que el tiempo de respuesta
utilizado en cada tramite sea menor o igual al estandar
establecido.

El 100% de las entidades identificadas en el proyecto deben cumplir con los

estandares de respuesta establecidos para cada uno de sus tramites.

FORMA DE MEDICIN:

UNIDAD DE MEDIDA:

CRITCO

RANGOS:
Tiempo promedio utilizado en la realizacin del tramite en
el periodo analizado

DAS

(FACTORES)

ESTABLE
DIFERENCIADOR

Tramites

Valor Indicador

Meta

1.74500
1

Consulta Mdicina
General

100.00000

3.83750
2

80.00000

consulta Mdicina
Especializada

Consulta de Urgencias
3
(Minutos)
4

Servicios de
Imagenologa

Cconsulta de
Odontologa General

60.00000

0.02422
0.0208333333
3.96750

40.00000

1.32500
5
20.00000
2.13500
6

Ciruga Programada.

Entrega de
Medicamentos POS

30
0.00000

24.73000

Revisado por: Profesional Subdireccin de Calidad del Servicio

7
3.83750

5
1.74500
1

2212100-FT- Versin: 01
9

Promedio

7
Anlisis de las Causas

1.El aumento en la complejidad de los servicios ha demandado una mayor capacidad instalada de los servicios de radiologa
de oportunidad de atencin de urgencias se vio afectado por el pico respiratorio, que ocasion la congestin de los servicios de urgencias.
se vio en la necesidad de cambiar la contratacin del proveedor de medicamentos ambulatorios, y este cambio se realiz hasta el mes de
anterior. Se espera corregir este indicador en el prximo trimestre.
Durante el Tercer Trimestre de 2.010 todos los indicadores se encuentran dentro del rango esperado, lo cual demuestra que las estrategia
calidad de los servicios.
Acciones
Descripcin

Responsable

Continuar con el ajuste del tiempo de espera del usuario para el servicio de Radiologa a 3 dias,
Referente de
mediante la revisin y ajuste del tiempo asignado a los tcnicos para la toma de placas Radiogrficas.Ya Imagenologa
se implement la digitalizacin de las imgenes con el fin de realizar mas eficiente el proceso de la toma
de radiografas.
Continuar ajustando el tiempo de espera para la atencin de Consulta de Urgencias a 30 minutos
mediante el seguimiento de los tiempos administrativos para el ingreso de los pacientes a consulta,
posterior al Triage de Urgencias.

Referente de
Urgencias,
Referentes de
Estadstica

Realizar la entrega del 100% de los medicamentos ambulatorios

Referente de
Farmacia

Revisado por: Profesional Subdireccin de Calidad del Servicio

2212100-FT- Versin: 01
10

Fecha diligenciamiento:
17 / 01 /11

MATRIZ DE SEGUIMIENTO
INDICADORES DE GESTIN

HORIZONTE

DIRECCIN DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

FECHA INICIO: 01/01/10

FECHA FINAL: 31/12/10

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

TIPO:

DE OPORTUNIDAD
(Permite evaluar el tiempo
requerido para realizar un
determinado tramite)

CRITCO
ESTABLE
DIFERENCIADOR

PROCESO:

PERIODOS
ANALIZADOS:

VARIABLE (S):

tidades identificadas en el proyecto deben cumplir con los

puesta establecidos para cada uno de sus tramites.

SEGUIMIENTO Y
MEDICIN DEL
SERVICIO
(Puntos Distritales de
Atencin Ciudadana)

1,2,3,4

FRECUENCIA DE MEDICIN:
Tramites

Trimestral

El tiempo de respuesta esta por encima del

estandar establecido

RESPONSABLE DE LA MEDICIN:

El tiempo respuesta es igual al estandar

establecido

Funcionario de cada entidad encargado

del rea de atencin al ciudadano

El tiempo de respuesta esta por debajo del

estandar establecido
Diagrama

100.00000

80.00000

60.00000

40.00000
30
24.73000
20.00000

7
3.83750

5
1.74500

0.00000
1

5
1.32500

3.96750
3

0.02422
0.0208333333
4

Revisado por: Profesional Subdireccin de Calidad del Servicio

2.13500
6

1
7

2212100-FT- Versin: 01
11

Anlisis de las Causas

pacidad instalada de los servicios de radiologa

2. El indicador
o, que ocasion la congestin de los servicios de urgencias.
3 Hospital Engativ
ntos ambulatorios, y este cambio se realiz hasta el mes de mayo. Se inici la entrega de medicamentos pendientes que dej la contratacin

tro del rango esperado, lo cual demuestra que las estrategias implantadas durante los perodos anteriores han tenido un impacto positivo para la
Cumplimiento
Responsable
Referente de
Imagenologa

Fecha
30/09/2010

Si

Verificacin Efectividad Acciones

No
X

Para el cuarto trimestre, se presentan tres servicios

criticos, espcialmente entrega de medicamentos, con
23,7 das de inoportunidad en el tiempo de respuesta.

30/09/2010
Referente de
Urgencias,
Referentes de
Estadstica

30/09/2010

Referente de
Farmacia

Revisado por: Profesional Subdireccin de Calidad del Servicio

2212100-FT- Versin: 01
12