COMUNICACIN

ASERTIVA
DIRECCIN GENERAL DE RECURSOS HUMANOS
DIRECCIN DEL SERVICIO PROFESIONAL DE CARRERA
SUBDIRECCIN DE CAPACITACIN Y CERTIFICACIN

OBJETIVO

CONTENIDO

Proceso de la Comunicacin

Elementos de la Comunicacin

Qu Permite Favorecer la Comunicacin?

Comunicacin Cara a Cara

Estilos Bsicos de Comunicacin Asertiva
Estilos de Comunicacin
Etimologa de la Asertividad
La Asertividad

Pasividad o Falta de Asertividad

Caractersticas
Caractersticas

Agresividad

Caractersticas

Aspectos Observables de la Comunicacin Agresiva

Pg.
6
7
10
11
12
14
15
16
17
18
18
19
19
20

La Comunicacin Asertiva

Caractersticas de la Comunicacin Asertiva

24

Elementos de la Comunicacin Asertiva

25

Eleccin del Comportamiento Apropiado

Una Persona Asertiva

Caractersticas

Derechos Asertivos
Etapas de la Conducta Asertiva
La Asertividad y Negociacin
Negociacin Asertiva en el mbito Laboral

Pg.
21

Elementos

Personas Asertivas en la Negociacin

Caractersticas

26

27
27
28
29
30
32
32
33
33

Tcnicas Verbales Asertivas

Tcnica del Disco Rayado o Disco Roto

Tcnica del Banco de Niebla

Tcnica de la Pregunta Asertiva

Otras Tcnicas en la Comunicacin Asertiva

Situaciones de Asertividad en el mbito Laboral

Comunicacin Agresiva Considerada como Asertiva

Comunicacin Planteada Asertivamente

Respuesta Asertiva ante un Caso de Impuntualidad

Discusiones

Calidad en el Servicio
Conflicto

Definicin

Como Resolver un Conflicto

Bibliografa

Pg.
34
35
36
37
38
39
40
40
41
42
43
45
46
47
48

EL PROCESO DE LA
COMUNICACIN
6

EL PROCESO DE LA
COMUNICACIN
La comunicacin es le proceso por medio del cual compartimos
informacin, ideas y sentimientos, y para establecerla hacemos uso de
smbolos, tales como palabras o los gestos.
Una comunicacin es exitosa cuando el mensaje que quiso trasmitir el
emisor fue entendido por el receptor.
Elementos de la comunicacin.
Emisor: el que origina el mensaje. Comparte
informacin, ideas y sentimientos por medio del
uso de palabras y gestos.
Es quien comunica el mensaje.
Mensaje: Es la informacin, idea o sentimiento
que el emisor desea comunicar.
Receptor: Es la persona quien recibe el mensaje
transmitido por el emisor a travs del cdigo.
7

 Respuesta: Cuando se recibe el mensaje el

receptor responde al mensaje, ya sea con
palabras o con la accin.
Contexto: Se refiere a las circunstancias en las
que se da la comunicacin.
Cdigo: Lenguaje verbal, grafico y/o gestual que
se trasmite a travs de un canal.

Canal: Es el medio a travs del cual el emisor

enva el mensaje: palabra, escritura, gestos o
actitudes.

 La Retroalimentacin: La nica
forma en que podemos saber si la
comunicacin
se
logro
efectivamente es a travs de la
retroalimentacin que nos d el
receptor por medio de su reaccin
o respuesta.
La
retroalimentacin
es
la
informacin
recurrente
o
informacin de regreso
que
permite la compresin y el control
de las comunicaciones para
prevenir la tergiversacin o mal
interpretacin de aquello que se
est comunicando.
9

QUE PERMITE FAVORECER LA

COMUNICACIN?
ACTITUDES:
Actitud valorativa
Actitud interpretativa
Actitud exploratoria

10

COMUNICACIN CARA A CARA

Esta forma de interaccin permite ver

a la persona y observar sus
reacciones, permite combinar el
lenguaje verbal con el no verbal, el
cual
proporciona
una
retroalimentacin ms autntica.

11

ESTILOS BSICOS DE
COMUNICACIN
ASERTIVA
12

ESTILOS BSICOS DE
COMUNICACIN ASERTIVA

Pasividad o no asertividad

Agresiva

Asertiva

13

ESTILOS DE COMUNICACIN
En nuestras relaciones interpersonales siempre existen tres
maneras de enfrentar nuestras relaciones interpersonales:

EN LA RESPUESTA
PASIVA, LAS
PERSONAS:

EN LA RESPUESTA
ASERTIVA, LAS
PERSONAS:

EN LA RESPUESTA
AGRESIVA, LAS
PERSONAS:

Permiten que violen

sus derechos;
Que los dems se
aprovechen de ellos;
No
logran
sus
objetivos;
Se sienten frustrados,
infelices
heridos
y
ansiosos;
Se muestran inhibidos
y retrados; y
Permiten
que
los
dems decidan por
ellos.

Protegen sus propios

derechos y respetan
los de los dems;
Logran sus objetivos
sin detrimentos de los
otros;
Se
sienten
bien
consigo
mismos
y
tienen confianza;
Se muestran sociables
y
emocionalmente
expresivos; y
Deciden por si mismos.

Violan los derechos de

los dems;
Logran sus objetivos a
costa de los dems;
Son
beligerantes,
humillan y desprecian
a los dems;
Son explosivos de
reaccin imprevisible,
hostil e iracunda; y
Se meten en las
decisiones
de
los
dems.

14

ETIMOLOGA DE ASERTIVIDAD
Proviene del latn assertus y quiere decir afirmacin de la
certeza de una cosa , certeza, veracidad o persona
asertiva.
Algunos sinnimos con los que se relaciona el concepto
de asertividad son:

Enlazar
Juntar
Congruente
Expresivo
Flexible
Tolerante

15

LA ASERTIVIDAD
La asertividad es un proceso de comunicacin
continuo, positivo, constructivo y estimulante.
Durante el da interaccionara con muchas
personas, y en cada caso ser til el proceso de
comunicacin establecer un tipo de relacin con
cada una de ellas no importa cuan duradera
pueda ser.
Aprenda rpidamente a identificar el tipo de
lenguaje que las otras personas prefieren usar:
elija el tipo de palabras y frases que resulten mas
cercanas a sus interlocutores, evite palabras
tcnicas, contradicciones y juego de palabras.

16

ASERTIVIDAD
SE CARACTERIZA POR:
Manifestacin

de

sus

ideas

sentimientos, sin hacer menos los de los

dems.
Respeta a los dems como as mismo.
Receptivo a las opiniones ajenas, dndoles
la misma importancia que a las propias.
Expresar de forma directa, abierta y honesta
sus ideas ante los dems.

Evita conflictos aceptando que no todas las

ideas se comparten pero que tiene un valor
para quien las expresa.
17

PASIVIDAD O FALTA DE
ASERTIVIDAD
SE CARACTERIZA POR:
La falta de manifestar sentimientos o
pensamientos.
Infravalorar sus propias opiniones.
Temor a ser rechazados.
Dar un valor superior a las
opiniones de los dems.
En general se caracteriza por tener una baja
autoestima.

18

AGRESIVIDAD

SE CARACTERIZA POR:

Desprecio o falta de aceptacin a las

ideas de los dems.
Sobrevalora

las

opiniones

sentimientos propios.
Falta

de

comunicacin

con

las

personas; al imponer sus propias

ideas .

Es lo contrario a la pasividad.
19

ASPECTOS OBSERVABLES DE
LA COMUNICACIN AGRESIVA
Los msculos de la cara se tensan. La zona alrededor
de la boca aparece rgida y a menudo produce una
sonrisa ambigua.

El movimiento ser tenso y agitado. Puede

haber signos de impaciencia, como frotar los
msculos o golpear ligeramente los pies.
El tono de voz ser probablemente mas alto o
mas rudo de lo usual, o algunas veces
amenazadoramente calmado. Tambin puede
haber una amenaza implcita o comentarios
sarcsticos.
20

LA COMUNICACIN
ASERTIVA
21

LA COMUNICACIN ASERTIVA

La
comunicacin
asertiva
es
aquella
comunicacin en la que est presente un
adecuado equilibrio entre la agresividad en un
extremo y la no afirmatividad en el otro. En la
comunicacin asertiva se integra el respeto
por s mismo y por los dems.

La comunicacin, puede confundirse afirmativa

o asertiva con comunicacin agresiva, dndole
as, equivocadamente a la agresividad en las
relaciones interpersonales una connotacin
positiva.

El objetivo de la conducta asertiva o afirmativa

es comunicarse honesta y directamente con los
dems.
22

LA COMUNICACIN ASERTIVA
Es el proceso mediante el cual se expresan las ideas
y sentimientos de forma:

Consciente
Congruente
Clara
Directa
Equilibrada
Respetuosa

Sin la intencin de herir o perjudicar actuando desde

un estado de autoconfianza.
23

CARACTERSTICAS DE LA
COMUNICACIN ASERTIVA

Volumen
Velocidad
Tono
Ritmo
Entonacin

24

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
ASERTIVA
Ser directo con lo que se requiere
expresar.
Enfrentarse al problema no a la
persona.
Tratar lo especifico, no lo general.
No dar excesivas explicaciones.
No disculparse ms de lo
necesario.

25

ELECCIN DEL COMPORTAMIENTO

APROPIADO
Hay que puntualizar que
los
comportamientos
agresivos y pasivos no son
necesariamente negativos:
hay circunstancias en las
que
pueden
resultar
apropiados por ejemplo la
indignacin ante injusticias
sociales: la opcin asertiva
puede que no sea siempre
el mejor comportamiento
elegido.
26

UNA PERSONA ASERTIVA

SE CARACTERIZA POR:
Tener una comunicacin intrapersonal
efectiva.
Encontrar el valor que se tiene por
quien se es.
Saber y sentirse bien por las
cualidades que uno tiene.
Saber reconocer; virtudes y defectos.
Es la disposicin de lograr lo que
deseamos mantenindonos conscientes.
Asumir riesgos calculados.
La asertividad es innata pero
puede ser aprendida.

27

DERECHOS ASERTIVOS
USTED TIENE DERECHO A:

Algunas veces ser el primero

Cometer errores.
Ser el juez de sus sentimientos y
aceptarlos como vlidos.
Tener sus propias opiniones y
convencimientos.
Criticar y protestar por un trato
injusto.
Interrumpir para pedir una
aclaracin.
Intentar un cambio.
Pedir ayuda o apoyo emocional.
Expresar y sentir dolor.
Ignorar a los dems.
Recibir el reconocimiento formal
por un trabajo bien hecho.

Decir no.
Estar solo, an cuando los dems
deseen su compaa.
No justificarse ante los dems.
No
responsabilizarse
de
los
problemas de los dems.
No anticiparse a las necesidades y
deseos de los dems.
No estar pendiente de la buena
voluntad de los dems.
Responder o no hacerlo.
28

ETAPAS DE LA CONDUCTA
ASERTIVA

Describe la
conducta.

Expresa
sentimientos.

Crea empata.

Negocia un
cambio.

Informa las
consecuencias.

29

ASERTIVIDAD
Y
NEGOCIACIN
30

ASERTIVIDAD Y NEGOCIACIN

LAS
PERSONAS
ASERTIVAS
DISTINGUEN
EN
SITUACIONES
NEGOCIACIN POR:

SE
DE

Saber lo que quieren.

Tratan de asegurarse de ser justos.
Solicitan lo que desean con claridad.
Se mantienen calmados.
Aceptan la critica y el elogio con
ecuanimidad.
Expresan
elogios
y
afecto
abiertamente.
Expresan
constructivamente
sus
emociones negativas.

31

NEGOCIACIN ASERTIVA EN EL
MBITO LABORAL
ELEMENTOS:
Contacto visual.

Pedir lo que se quiere.

Expresar puntos de vista.

32

PERSONAS ASERTIVAS EN LA
NEGOCIACIN.

SE CARACTERIZAN POR:

Asumir riesgos calculados.

Ser flexibles.

Atender a todas las

personas.

33

TCNICAS VERBALES
ASERTIVAS
34

TCNICAS VERBALES
ASERTIVAS
TCNICA DEL DISCO RAYADO O
DISCO ROTO.
Es la repeticin ecunime de una frase
que exprese claramente lo que deseamos
de la otra persona.

Nos permite insistir en nuestros legtimos

deseos sin caer en trampas verbales
o
artimaas
manipuladoras
del
interlocutor y sin dejarnos desviar del tema
que nos importa, hasta lograr nuestro
objetivo.
Ejemplo:
Repita su punto de vista con tranquilidad,
sin
dejarse
ganar
por
aspectos
irrelevantes.
35

TCNICA DEL BANCO DE NIEBLA

C o n s i s t e e n encontrar algn punto limitado de verdad en el que puedes
estar de acuerdo con lo que tu antagonista est diciendo.
Reconocer que se est de acuerdo en que la otra persona tiene
motivos para mantener su postura pero sin dejar de expresar que
mantendremos la nuestra, puesto que tambin tenemos motivos.
Ejemplo:
Mustrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no
consienta en cambiar de postura.

36

TCNICA DE
ASERTIVA.

LA

PREGUNTA

Consiste en incitar a la crtica para

obtener informacin que podr utilizar
en su argumentacin. (Entiendo que no
te gust el modo en que actu la otra
noche en la reunin. Qu fue lo que te
molest de l?, Qu es lo que te
molesta de m que hace que no te
guste?, Qu hay en mi forma de
hablar que te desagrada?.
37

OTRAS TCNICAS EN LA
COMUNICACIN ASERTIVA.

Asertividad positiva
Asertividad confortativa
Asertividad emptica

Asertividad negativa
Asertividad progresiva
Interrogacin negativa

38

SITUACIONES DE
ASERTIVIDAD EN EL
MBITO LABORAL
39

SITUACIONES DE ASERTIVIDAD
EN EL MBITO LABORAL
COMUNICACIN
COMO ASERTIVA:

AGRESIVA

CONSIDERADA

Si me sucede algo que no me gusta, al momento

lo digo de cualquier manera, no me quedo con
nada guardado.

COMUNICACIN PLANTEADA ASERTIVAMENTE:

"Pedro, no me gust que llegaras tarde sin que me

avisaras. Te pido que cada vez que te atrases me
avises ".
40

 RESPUESTA ASERTIVA ANTE

UN CASO DE IMPUNTUALIDAD:
La persona que recibe una
amonestacin por impuntualidad
debera, responder de la siguiente
forma: S, llegu tarde hoy, pero
generalmente soy bastante puntual.

41

 DISCUSIONES:
Reconocer la posiciones de
las personas, pero ignorar las
cuestiones irrelevantes que
nos desvan del objetivo.
Concluya
la
interaccin
reiterando
su
afirmacin
asertiva y as se confirma el
acuerdo. Todo esto debe
llevarse con un tono de voz
calmado y agradable pero
firme.

42

CALIDAD EN EL
SERVICIO
43

CALIDAD EN EL SERVICIO
Las tres C de la calidad (Compromiso, Capacidad y
Comunicacin) son la base intangible para sus objetivos de
calidad, tanto personales como organizacionales.

44

CONFLICTO

45

CONFLICTO

Qu es un conflicto?

Un conflicto es cuando
se
atenta
contra
nuestros derechos o
cuando se atenta contra
nuestra integridad fsica.

46

COMO RESOLVER UN
CONFLICTO

Realiza tratos.
Llega a acuerdos viables.
Olvdate de los acuerdos justos; buscar solo que sean viables
para las dos partes.
Si responden a tu peticin con un chiste: Ignora el chiste, centra
tu discusin sobre el tema, e insiste en tu peticin.
Si te tratan de culpabilizar: Claudica de manera simulada y luego
insiste en lo que tu quieres o simplemente no te muestres de
acuerdo.
Si realizan un ataque personal: Utiliza la irona asertiva, ignora la
crtica, insiste en lo que tu deseas o aplaza la discusin para ms
tarde.
Si deseas retrasar la discusin: Insiste en que deseas hablar o
fijar una hora para platicar.
Si tus afirmaciones son cuestionadas: No respondas las
preguntas, centra la discusin en el tema e insiste en lo que tu
deseas.
47

BIBLIOGRAFA
Calidad en el Trabajo; Gua Personal de Estndares Profesionales.
Diane Bone y Rick Griggs . Grupo Editorial Iberoamrica
Relaciones Humanas. Patsy J. Fulton, Cedar Valley College.
Editorial Mc Graw Hill.
Autoestima y Asertividad. Sara Bustamante Garrido, Comit
Nacional para el Adulto Mayor.
The Sunday Times; Desarrolle su asertividad. Sue Bishop. Editorial
Gedisa, S. A.
Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C.; Comunicacin asertiva.
http://www.conductitlan.net
http://zulologia.blogspot.com
http://www.mailxmail.com
http://moodle.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/maestria_en_educacion/d
esarrollo_y_com_en_los_r_h/sesion3/lecturas/ReglasMejorarComuni
cacion.pdf
http://wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/documentos/TE/642.5T266d/642.5-T266d-Capitulo%20II.pdf
48