14 puntos de Deming

1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad

de ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva economa y liderar
el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir calidad.
4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste
total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una
relacin de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar la calidad y reducir
los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo sus
diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propsito del liderazgo es
ayudar al equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperacin win-win.
Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir
informacin para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o
servicio.
10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede daar las
relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y los
empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por objetivos. Sustituyen
el liderazgo.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto
es eliminar la revisin anual de mritos o cualquier tipo de clasificacin que solo crear
competitividad y conflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y auto mejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es el trabajo de
todos.

HISTORIA DE LA CALIDAD
HISTORIA ANTES Y DESPUES DE LA REVOLUCIN INDUSTRIAL
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes de la Segunda
guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente, pero se hicieron los primeros
experimentos para lograr que sta se elevar, los primeros estudios sobre calidad se
hicieron en Estados Unidos. En el ao de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell
Laboratories, aplic el concepto de control estadstico de proceso por primera vez con
propsitos industriales; su objetivo era mejorar en trminos de costo-beneficio las
lneas de produccin el resultado fue el uso de la estadstica de manera eficiente para
elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un anlisis especfico del
origen de las mermas, con la intencin de elevar la productividad y la calidad.
Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del proceso
se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue as
como los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno
consistente en el control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a crear el
primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo
fundamental de esta creacin era el establecer con absoluta claridad que a travs de
un sistema novedoso era posible garantizar los estndares de calidad de manera tal
que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno de los principales
interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de sta fue el gobierno
norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, para los
militares era fundamental el evitar que tantos jvenes norteamericanos permanecieran
simple y sencillamente porque sus paracadas no se abran. En octubre de 1942 de
cada mil paracadas que eran fabricados por lo menos un 3.45 no se abrieron, lo que
signific una gran cantidad de jvenes soldados norteamericanos cados como
consecuencia de los defectos que traan los paracadas; a partir de 1943 se intensific
la bsqueda para establecer los estndares de calidad a travs de una visin de
aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente podramos
echar la culpa a los paracadas sino que tambin hubo una gran cantidad de fallas en
el armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas,
las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo
mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, para lograr un
verdadero control de calidad se ideo un sistema de certificacin de la calidad que el
ejercito de Estados Unidos inici desde antes de la guerra. Las primeras normas de
calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron
llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran xito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estndares de calidad dramticamente
evitando as el derroche de vidas humanas; Gran Bretaa tambin aplic con el apoyo
de Estados Unidos, a su industria militar, de hecho desde 1935, una serie de normas
de calidad. a las primeras normas de calidad britnicas se les conoce como el sistema
de normas 600, para los britnicos era importante participar en la guerra con un cada
vez mejor armamento que pudiera tener clara garanta de calidad, los britnicos
adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas britnicas 1008, con
estas normas los britnicos pudieron garantizar mayores estndares de calidad en sus
equipos. Otros pases del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan
efectivo que pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que
Estados Unidos y Gran Bretaa permitieron elevar el nivel de productividad de sus
equipos, bajar el nmero sensible de prdidas de vidas humanas ocasionadas por la
mala calidad del mismo, y por supuesto, garantizar y establecer garantas de calidad
primero que ninguna otra nacin en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo,
aparatos y elemento tcnicos. Otros pases como la Unin Sovitica, Japn y
Alemania tuvieron estndares de calidad mucho menores; esto determino en gran
medida que la prdida en las vidas humanas fuera mucho mayor.
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los
grandes estadistas, discpulos Sheward, que haba trabajado en el celebre Western
Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah donde tuvieron lugar los
primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. Tambin es
importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre
absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford
capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadstico del proceso,
muchos de estos estadsticos militares precisamente fueron capacitados en la
implementacin de las normas de calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos
en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y en donde fue
aplicado por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir para el
establecimiento de una mejora continua de la calidad.
Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuy precisamente
a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de
esta Deming fue a Japn invitado por el comando militar de ocupacin de Estados
Unidos, ah tendra un papel fundamental en cuanto a la elevacin de la calidad;
Deming lleg a Tokio y en 1947 inici sus primeros contactos con ingenieros
japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unin de Ingenieros Cientficos
Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e imparti unos cursos
que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez Deming , el padre de la
calidad japonesa hizo uso en Japn ante un grupo importante de su modelo
administrativo para el manejo de la calidad, es importante decir que los japoneses no
tenan antecedentes claros de la calidad y que su calidad era verdaderamente fatal
antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en
el ao de 1954 a Japn.

La era de la informacin enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva

competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japn como amo
del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la globalizacin de la calidad, una
nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto
satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la calidad tanto en
Europa como en Japn y Estados Unidos deton precisamente al terminar la segunda
Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo
se organizaron para crear y elevar los estndares de calidad, es por ello que el
antecedente de la ISO esta precisamente ligado a hace 50 aos, cuando entre 1950 y
1096 la calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo entero.
El papel de lo japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente muy
importante, pero no fueron nicamente los japoneses los que invirtieron en el
procedimiento de la elevacin de la calidad, sino que de hecho Alemania inici un
impulso nunca antes visto por elevar la calidad y convertirla en algo fundamental; en
Estados Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para este desarrollo, a los
nombres de Deming en Japn y Juran tambin en Japn debe agregarse el nombre de
Phillip Crosby que inici en los aos 60 una revolucin de la calidad en Estados
Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad. De
los muchos principios y procedimientos de los que podemos hablar es importante
sealar que la calidad tuvo un papel esencial, diremos que entre enero de 1951 y julio
del mismo ao los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming
en 45 plantas. Estas plantas tuvieron xito en cuanto a la implementacin de sistemas
que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del verano de 1951 los
japoneses quedaron muy reconocidos a Deming y esto llev a la creacin del Premio
Nacional de Calidad de los japoneses denominados precisamente as Premio Deming
a la Calidad y a partir de noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a una empresa
o una Institucin. En la actualidad el Premio Deming se entrega en funcin de la
capacidad que tiene la organizacin de mejorar sus procesos administrativos o bien
productivos, es importante decir que el premio Deming es el antecedente ms remoto
de otros premios internacionales como el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos.
Estas polticas para elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de
diagnstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento
mundial por la calidad se ha convertido en una verdadera megatendencia a partir de
1952. se espera que para el ao 2000 los procedimientos para elevar la calidad y los
sistemas de calidad le den la vuelta al mundo. China entre 1900 y 1995 capacit a
ms de 70 millones de personas en el conocimiento profundo de la calidad total, se
sabe que en Japn hay ms de 10 000 especialistas en calidad y que ms de 5
millones de personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en el manejo
de las disciplinas de calidad; en Canad ms de 5 000 mil personas tambin son
especialistas en calidad y en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350
000 mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de sistemas de mejora
continua o reas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de
personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las tcnicas,
polticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por ello
que decimos que la calidad se ha globalizado.

La fama de Edwards Deming lleg a Estados Unidos hasta que los japoneses Kinishi
Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad en Japn lleg a los Estados
Unidos e imparti un seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece

progresos de las trece compaas japonesas que haban logrado elevar la calidad y la
productividad a partir de la teora de Deming, es importante decir que el papel de
Deming no fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 aos despus de sus
plticas en Japn.

Por supuesto que no es fcil hablar de que la calidad ha llegado al mundo

latinoamericano, ms bien podramos decir que empieza a desarrollarse. Algunos
pases de Amrica Latina como Argentina, Brasil, Mxico, Venezuela, Colombia, Chile,
Per han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno a la calidad, an as las
industrias latinoamericanas carecen de los niveles de competitividad internacional y es
por ello tan importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el subcontinente
latinoamericano.

Segn las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, sealan que en sntesis lo que
permiti elevar la calidad en Japn se debi a:

1. Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin por

muestreo tuvieron verdadera utilidad en Japn
2. Se logro demostrar que tales mtodos eran
favorables y que el control de la calidad era posible.

realmente

3. Los dispositivos de medicin de control para recopilar datos, se

vean como una amenaza al principio por los obreros, hasta que
fueron bien vendidos por las compaas y estos empezaron a
involucrarse y a comprometerse.
4. Los mtodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los
datos no tenan calidad, no eran tiles, la gente no se comprometa
slo se involucraba, pero a travs de un esfuerzo sistemtico por el
cambio organizacional y sobre todo, el cambio cultural, se logr
involucrar a la gente.
5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y
no como un beneficio, pero poco a poco los trabajadores descubrieron
que haciendo su trabajo con calidad tendran todo tipo de beneficios.
6. En sntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo
rechazada por los trabajadores en un principio porque los lderes de
Alta Direccin se involucraban, pero cuando stos empezaron a ser
capacitados, las cosas cambiaron dramticamente de esta manera
teniendo apoyo la gente de abajo los lderes capacitados y motivados
hacia emprender mejoramiento de calidad procuraron la accin y los
resultados fueron extraordinarios.

7. El Doctor Deming cuando lleg a Japn empez a hablar sobre su

modelo de mejora continua pero al principio los lderes no
comprendieron lo que l pretenda hacer con la calidad, de esta
manera en un principio el xito se le neg a Deming, fue hasta que los
ingenieros y directores generales de todos los departamentos
comprendieron el esfuerzo que tena que hacerse y que el papel
principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenan directores
o los grandes lderes; cuando realmente se comprendi este sentido
de la calidad las cosas cambiaron dramticamente y empezaron a
mejorar y de esta manera surgi la tan famosa calidad de los
japoneses.

DEFINICIONES DISTINTAS DE LA CALIDAD

William Eduards Deming: desarroll el Control Estadstico de la Calidad,

demostrando en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados
tanto en operaciones de oficina como en las industriales.
Joseph M. Juran: Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un
lmite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la
alta direccin, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen
desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos
solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan
defectos".

Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la

Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los
diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con
la plena satisfaccin de los clientes". Siendo la calidad tarea de todos en una
organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri que el
control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien
organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y
cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los
llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total

de la Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo "control de calidad en toda
la empresa", y significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y
practicar el control de la calidad.

Philip B. Crosby: desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que

lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que
resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la
prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y
obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta
direccin, desarroll como instrumento el "cuadro de madurez" que permite realizar
un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar.

Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de
estas cinco personas fueron los que ms impacto ocasionaron.
Para la definicin de qu es la calidad hay solo una, que es la raz de muchos criterios
que parten de la premisa Calidad, que no es ms ni menos la creacin de valor con la
Resistencia
mxima eficiencia,
lo cual implica la permanente bsqueda de brindar valor til al
(kg/cm2)
cliente anticipndose
a sus necesidades y reduciendo la cantidad de recursos y
N
esfuerzo durante su elaboracin.
Individual
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18
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11
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35

280

278.945 309.626
319
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