Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de investigacin fue
realizado bajo la supervisin del profesor Julio
Rojas Guevara, a quien me gustara expresar
mis ms profundos agradecimientos por hacer
posible la realizacin de este trabajo.
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 2
DEDICATORIA
Este trabajo monogrfico lo dedico a mis padres;
a quienes les debe todo lo que tengo en esta
vida. A Dios, ya que gracias a l tengo estos
padres maravillosos, los cuales me apoyan en
mis derrotas y celebran mis triunfos. A mi profesor
Julio Rojas Guevara, quien en el poco tiempo de
enseanza muestra que es un buen gua para
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 3
Introduccin
El hotel, por norma y en cualquiera de sus calificaciones, debe tener una
organizacin tal, que preste los servicios correspondientes a su categora y los
que promocione. En particular, el hotel debe:
a) Contar con un Manual de Organizacin
b) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los
servicios ofrecidos, as como la oportunidad en que se prestan los
mismos.
c) Contar con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y
oportuna entrega de los servicios que presta el hotel.
d) Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, segn sea el cargo
o sus funciones.
e) Contar con un procedimiento de recepcin y tratamiento de reclamos y
sugerencias, en la recepcin u otro lugar de fcil acceso del pblico.
f) Contar con programas de mantencin, preventivos y correctivos, de tal
manera de asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y
mantenimiento de todas las dependencias del hotel, as como de su
equipamiento.
g) Contar con procedimientos funcionales y de control relacionados con la
seguridad e higiene de las dependencias e instalaciones del hotel.
h) Informar a los usuarios la poltica respecto a tenencia de mascotas.
i) Informar a los usuarios la poltica respecto a reas para fumadores y no
fumadores.
j) Informar mediante la exhibicin en lugares visibles de las reas de uso
comn y/o en cada unidad habitacional, de un resumen de las
disposiciones sobre el uso de las instalaciones, dependencias o equipos
que corresponda, en espaol e ingls.
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 4
ndice
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 5
Ttulo
Agradecimiento
Dedicatoria
Introduccin
1.
MANUAL DE ORGANIZACION
1.1.
Organigramas
1.2.
Alojamiento
1.3.
Alimentacin y bebidas
1.4.
Comercial
1.5.
Administracin
1.6.
Finanzas
1.7.
Casos hoteleros
Conclusiones
1.
MANUAL DE ORGANIZACIN
DEL HOTEL J & J
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 6
Todos los hoteles deben por norma, contar con un manual de organizacin, que
contenga a lo menos:
- el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones
funcionales, jerrquicas y de control; la definicin y estructuracin de las reas
de la organizacin, incluyendo la definicin de las funciones de esas reas; y
- los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de
las reas del hotel, incluyendo las competencias y habilidades que debe poseer
el personal, de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas que se
haya establecido.
La idea de este manual es dejar por escrito cuales son las funciones, deberes y
responsabilidades de cada uno de los trabajadores del hotel.
Este documento esta preparado por el administrador general del hotel.
En este manual se deben abordar los puntos mencionados de la siguiente
forma:
- Esquema o dibujo del organigrama con los nombres de los responsables de
cada puesto laboral.
- Descripcin de cada rea del hotel con una descripcin de labores cada
puesto laboral, mencionando sus criterios de seleccin, competencias y
habilidades.
Abordaremos el organigrama y ejemplos de la descripcin de reas de nuestro
hotel, los cargos, sus labores, criterios de seleccin, competencias y
habilidades. Las reas a describir sern: Alojamiento, Alimentacin y bebidas,
Comercial, Administracin y Finanzas.
1.1. ORGANIGRAMAS:
Nuestro siguiente organigrama, es para una estructura organizacional de mayor
tamao.
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 7
Un elemento (figuras)
La estructura de la organizacin
Los aspectos ms importantes de la organizacin
Las funciones
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 8
en
la
empresa
debidamente
asignados
por
rea
de
responsabilidad o funcin.
Muestra una representacin de la divisin de trabajo, indicando:
El uso de los organigramas ofrece varias ventajas precisas entre las que
sobresalen las siguientes:
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 9
relaciones de informacin.
Con frecuencia indican la organizacin tal como debera ser o como
era, ms bien como es en realidad. Algunos administradores
descuidan actualizarlos, olvidando que la organizacin es dinmica y
permiten que los organigramas se vuelvan obsoletos.
1.2. ALOJAMIENTO:
Funcin del rea:
A cargo de los servicios de hospedaje del hotel. Dependiendo del hotel, el rea
de alojamiento, tiene tres departamentos: Departamento de Recepcin,
Departamento de Reservas y Departamento de Mucamas.
1.2.1.
Departamento de Recepcin:
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 10
Recepcionistas
Competencias y habilidades
establecimiento
Cobra y asigna habitaciones
Da informacin general del hotel y de los servicios
Hace el registro de entrada y salida del husped
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Lleva el control de entrada/salida de huspedes
Reporta a Gobernata check out para fines de limpieza
Lleva el control de las llaves de la habitacin
Coordinar la disponibilidad de las unidades habitacionales
Departamento de Reservas:
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 11
Competencias y habilidades:
agentes de reservas
Mantiene relaciones cordiales con los prestadores de servicios externos
al hotel.
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones
aprovechar la demanda.
Postear los cargos por depsitos de reservas
Monitorear la disponibilidad de habitaciones
Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out
Realizar las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas
de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 12
Gobernanta
Competencias y habilidades:
y mantencin de habitaciones.
Planificacin de los horarios del personal a su cargo, recogida de datos
estadsticos y comunicacin. Informe de estado de habitaciones.
Mucamas
Competencias y habilidades:
Habilidades de trabajo en grupo (Otros requisitos segn las necesidades
de su establecimiento).
Prolijidad, puntualidad, discrecin, dominio de tcnicas de limpieza y
manejo de
Insumos.
Sus principales funciones son:
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 13
procedimiento de la organizacin
Coordinar con el encargado de recepcin la disponibilidad de unidades
habitacionales
Confeccionar los reportes de las habitaciones, de acuerdo al
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 14
Camareros
Competencias y habilidades:
rea de comedor.
Coordinando y supervisando la prestacin de servicios de comida y/o
bebidas. Debe poseer orientacin al cliente, comprensin interpersonal y
trabajo en equipo.
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 15
1.4. COMERCIAL:
Funcin del rea:
Desarrollar mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del
hotel para tener un mayor ingreso. Debe definir la estrategia comercial con el
fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin del Hotel.
Planificar, desarrollar y dirigir todos los esfuerzos en el aumento de huspedes
en el hotel y en el consumo de los servicios del hotel.
Jefe/a Comercial o Marketing
Competencias y habilidades:
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 16
y reuniones.
Supervisar y controlar el logro de objetivos y estrategias del rea y a sus
asistentes.
1.5. ADMINISTRACION:
Funcin del rea:
El Departamento de administracin es el responsable de poner en marcha el o
los Planes del hotel.
Es el rea responsable de la correcta ejecucin del plan, controla y analiza
cmo va su comportamiento.
Siempre cuenta con staff de secretarias y asistentes que entregar toda la
informacin obtenida de las otras reas por medio de informes diarios,
semanales, mensuales y anuales.
Director o Gerente General
Competencias y habilidades:
del hotel.
Favorecer el crecimiento para el aprendizaje y el rendimiento individual y
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 17
1.6. FINANZAS:
Funcin del rea:
Manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurran en el
hotel. Ser un organismo asesor y ejecutor, cuyo objetivo es obtener, contabilizar
controlar e informar la ejecucin de los recursos econmicos del hotel.
Director o Gerente de Finanzas
Competencias y habilidades:
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 18
Profesional
de
la
carrera
de
Ingeniera
Civil,
Contabilidad,
de
Jefatura
y/o
Gerencia
en
hoteles,
con
slidos
Orientada a la supervivencia
Muy dependiente de los dueos y/o gerentes
Sus directorios y/o dueos perciben de manera casi exclusiva las
satisfacciones materiales que brindan a los clientes, a sus empleados y
a la sociedad.
Muy adaptable y cambiante
Experimenta en busca del patrn del xito
Etapa 2
pasadas y presentes.
Evitan las ideas/proyectos fuera de ese patrn
Esta orientacin acota el negocio, sin permitir ver las posibilidades que
se abren al analizar la bsqueda de satisfacciones de los clientes que ya
han sido captados por la primera necesidad de alimentarse y sociabilizar.
Etapa 3
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 20
diseo de su oferta
Orientada hacia la experiencia del cliente y del prestador de servicio
Comprender que todo servicio implica una experiencia, pero las
experiencias son una oferta econmica diferente a los servicios, como
los servicios son de los bienes.
CONCLUSIONES:
En efecto, el acelerado desarrollo y su consecuencia, los grandes cambios
culturales donde surgen nuevas formas de trabajo, de familias y tambin una
nueva conciencia sobre el entorno y el fuerte incremento de la competencia en
beneficio de la demanda, que ahora tiene una opcin ms amplia, conforman
un nuevo escenario para el negocio hotelero y genera para las empresas del
rubro condiciones bsicas para su subsistencia, crecimiento y desarrollo de
mercado.
Este proceso ha creado fuertes impresiones en todas las empresas y con el
afn de sobrevivir muchas de ellas han visto perder sus posiciones de mercado
a favor de competidores ms fuertes, o bien, han tenido que promover cambios
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 21
RACIONALIZACION ADMINISTRATIVAPgina 22