ITIL Foundations

Preguntas mdulos 2 y 3
Mayo 2016

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Estrategia
1- Cul de los siguientes identifica 2 componentes del portfolio del
servicio dentro del ciclo de vida del servicio?
a. Requerimientos de portfolio y catlogo de servicios
b. Gestin del conocimiento y catlogo de servicios
c. Sistema de gestin de conocimiento y requerimientos del
portfolio
d. Requerimientos de portfolio y sistema de gestin de la
configuracin
2- Establecer polticas y objetivos es la principal preocupacin de cul
de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio?
a. Estrategia
b. Mejora continua
c. Transicin
d. Operacin

3- Gestin de la demanda es usado para

a. Incrementar el valor del cliente
b. Eliminar los excesos de necesidad de capacidad
c. Incrementar el valor de IT
d. Alinear el negocio a los costos de IT
4- La orientacin que da la estrategia ayuda a contestar cuales de las
siguientes preguntas
i. Que servicios deberamos ofrecer y a quien
ii. Como nos diferenciamos de la competencia
iii. Como realmente creamos valor para nuestros clientes
a. Solo i
b. Solo ii
c. Solo iii
d. Todas

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5- Garanta de un servicio significa:
a. El servicio es apropiado para los fines
b. No habr fallas en las aplicaciones e infraestructura asociada
a ese servicio
c. Todos los problemas relacionados a servicios son arreglados
libre de cargos por un cierto periodo de tiempo
d. Los clientes estn asegurados de cierto nivel de
disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad

Diseo
1. Cul de las siguientes reas debera la tecnologa ayudar a soportar
durante la fase de diseo del ciclo de vida del servicio
i. Diseo de HW y SW
ii. Diseo del arquitectura
iii. Diseo del proceso
iv. Diseo de datos
a) 1 3 4
b) 1 2 3
c) Todas
d) 2 3 4
2. Cul de las siguientes declaraciones acerca de la gestin de
proveedores es incorrecta?
a) Negocia los acuerdos internos y externos de soporte y entrega de
servicios
b) Asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del
negocio
c) Mantiene la informacin en la base de datos de proveedores y
contratos
d) Debera estar involucrado en todas las etapas del ciclo de vida del
servicio, desde la estrategia hacia el diseo y transicin hasta la
operacin y mejora

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3. El principal objetivo de gestin de disponibilidad es?

a) Monitorear y reportar disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que los objetivos de acuerdos de nivel de servicio se
cumplan
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y
componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio alcanza o excede las
necesidades acordadas por el negocio
4. Cuales aspectos del diseo del servicio estn faltando de la siguiente
lista
i. Diseo de servicios
ii. Diseo del portfolio
iii. Diseo de la arquitectura tecnolgica y la gestin de sistemas
iv. Diseo de procesos
a) Diseo de funciones
b) Diseo de acuerdo de servicios
c) Diseo de aplicaciones
d) Diseo de los sistemas de medicin, mtodos y mtricas
5. Si algo no puede ser medido no debe ser documentado dentro de
cul?
a) Glosario de trminos
b) Acuerdo de nivel de servicios
c) Registro de gestin de incidentes
d) tem de configuracin (CI)
6. Un catlogo de servicios debera contener?
a) Informacin de versin de software
b) Estructura de la organizacin
c) Informacin de activos
d) Detalle de los servicios operacionales

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7. Cul de las siguientes declaraciones define las opciones de modelo

de contratacin interna y externa?
a) Contratacin interna depende de los recursos internos, la externa
depende de los recursos externos de la organizacin
b) Contratacin interna dependen delos recursos externos y la
externa de los internos
c) Contratacin interna depende de la contratacin compartida y la
externa depende de los asociados
d) Contratacin interna depende de outsourcing y externa depende
de aprovisionamiento de la aplicacin de servicios
8. El beneficio de usar una herramienta de diseo es?
a) Ayudar a asegurar los estndares y convenciones son cumplidos
b) Ayudar a asegurar que los eventos son detectados tan rpido
como sea posible
c) Ayudar a permitir que distintas aplicaciones trabajen juntas
d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia
9. Cul de las siguientes es la correcta descripcin de las cuatro P del
diseo?
a) Un proceso de 4 pasos para el diseo
b) Una definicin de la gente y productos para un diseo exitoso
c) Un set de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones del servicio
d) Las cuatro grandes reas que deben ser consideradas en el diseo
10.
a)
b)
c)
d)

Cual proceso revisa los OLAs?

Gestin de proveedores
Gestin de nivel de servicio
Gestin del portfolio
Gestin de contratos

11. El SLA de mltiples niveles es una estructura de 3 capas. Cul de

los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA?
a) Nivel cliente
b) Nivel servicio
c) Nivel corporativo
d) Nivel contrato

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12. Cuales actividades son responsabilidad de la gestin de

proveedores?
a) Desarrollar, negocia y acordar SLA
b) Desarrollar, negociar y acordar contratos
c) Desarrollar, negociar y acordar portfolio de servicios
d) Desarrollar, negociar y acordar OLAs
13. La poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible
para que grupos de personas?
a) Altos directivos y todo IT
b) Altos directivos, ejecutivos IT y gerente de seguridad
c) Todos los clientes, usuarios y staff IT
d) Solamente el staff de gestin de seguridad de la informacin

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