Practica No: 11

EV: 10
Fecha: 06/ABR/16

M3S2 Brinda Soporte Tcnico a Distancia

HERRAMIENTAS Y EQUIPOS DE TRABAJO EN CALL CENTER

Qu es?
El termino Call Center es de origen ingls. Est conformado por call cuya traduccin en espaol es
llamada y center que se traduce; centro, su equivalente en nuestro idioma es centro de llamadas, pero
se usa en ingls, aun en pases de habla hispana. El primero en el mundo data de 1962 y corresponde
a la empresa Ford.
Se denomina de esta manera al instrumento de comunicacin y relaciones con los clientes que usa el
telfono como medio de comunicacin fundamental.
Esta gestionado por un conjunto de recursos fsicos y tecnolgicos y personas (asesores,
supervisores, ejecutivos) especialmente entrenados para esta funcin y con una metodologa de
trabajo y procesos adecuados cuya finalidad es atender necesidades y dar servicio a cada cliente para
atraerlo y hacerlo fiel a la organizacin o empresa. Aunque tambin pueden ser operados por una
compaa externa que se dedica a administrar y proveer.
Fsicamente se ubican en un amplio espacio de trabajo donde se encuentran los agentes, separados
en boxes o estaciones de trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con micrfono
conectados a interruptores telefnicos y a las estaciones pertenecientes a los supervisores. Para tener
un call center se necesita infraestructura tecnolgica.
-Lneas telefnicas: son los recursos de las empresas de telecomunicaciones por los que se reciben
o hacen llamadas.
-Canal de internet o de datos: es vital tener internet para acceso a aplicaciones de cliente, para soporte
remoto e los proveedores, para hacer llamadas utilizando proveedores de voz sobre IP.
-Switch: en la actualidad la mayora de call center son sobre voz IP, eso quiere decir, que el mismo
cable donde se conectan las pcs a internet o a la red, tambin transporta la voz de las llamadas el
switch lo que hace es conectar todos los equipos que componen el call center. Es muy importante que
se tenga calidad de servicio y calidad de equipo para que la voz no se escuche entrecortada o con
ecos.
-Cable estructurado y elctrico: son los cables que conectan todos los computadores y como se
alimentan de energa las computadoras de los agentes o tcnicos de servicio de soporte.
El puesto de un tcnico de soporte debe de contener un computador y preferiblemente una diadema
de conexin USB.
-Infraestructura tecnolgica: el primer elemento de un sistema de call center es la central telefnica
cuyo objetivo es comunicar las llamadas entre los clientes y los agentes de soporte.
Debe tener ACD (llamadas de distribucin automtica) para tener estadstica de la entrada de llamadas
marcadores progresivo o predictivo para hacer llamadas, grabacin de las llamadas y permitir
integrarse con la base de datos del cliente, cuando las campaas son inbound es muy importante que
el sistema tenga la capacidad de asignar llamadas a los agentes de soporte en igual cantidad, de
manera uniforme y por otra parte tener estadsticas como tiempo promedio de la llamada, llamadas
perdidas, tiempos promedio de abandono, etc. Esto se conoce como ACD.
Este equipo siempre debe tener una IP fija y reservada dentro de la red de datos.

NC

FACILITADOR:
LIC. GREGORIO CERN CRUZ

Colegio de Estudios Cientficos y Tecnolgicos del

Estado de Hidalgo
Plantel CECyTEH Huichapan
Carretera Huichapan Tecozautla
Km.1.5, Barrio Santa Brbara, Huichapan, Hgo .

PLANTEL
INCORPORADO
AL
INSTITUCIN
CERTIFICADA

EP

ED
EA
TD
Meja Trejo Alizon Janeth
4 J

10
9
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7
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FE

Practica No: 11
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Herramientas bsicas para Call Center

Herramienta y/o equipo

Descripcin y funcionalidad
-Descripcin: Es una mquina o dispositivo
electrnico capaz de recibir datos, procesarlos y
entregar los resultados en la forma deseada, ya sea
en el monitor o impresos. Los datos son procesados
por instrucciones en forma de programas.
-Funcionalidad:
Realiza
operaciones
de
procesamiento de datos, exponindolos luego como
informacin. Precisamente, la funcin primordial de
una computadora es llevar a cabo procesos de
datos en forma automtica, a gran velocidad y sin la
intervencin humana.
-Descripcin: Se refiere al conjunto de aparatos e
hilos conductores con los cuales es posible
transmitir a distancia la palabra y toda clase de
sonidos, por la accin de la electricidad.
-Funcionalidad: Nos ayuda a la mutua
comunicacin entre los seres humanos, que nos
ayuda mucho cuando nos separan grandes
distancias, el funcionamiento de este se basa en las
ondas electromagnticas, que son transformadas
en ondas mecnicas. La comunicacin en este
sistema se debe a una serie de redes que unen
todos los telfonos de una ciudad y les asignan
cdigos para diferenciarlos.
-Descripcin: Cuentan con un micrfono integrado
que adems permite la introduccin de voz al
sistema de computacin, tienen una tarjeta de
sonido integrada. Forman parte de la multimedia (es
el uso de medios visuales y auditivos que permiten
interactuar de manera amigable y amena entre el
usuario y la computadora).
-Funcionalidad: Se trata de un dispositivo
transductor, que permite la transformacin de
energa elctrica a sonora, por lo que el usuario
puede aislarse del sonido del medio y con ello tener
el audio de manera personal por medio de unas
pequeas bocinas que se colocan en las orejas, a
una distancia cercana de la computadora.

Computadora

Lnea telefnica o telfono

Diadema con micrfono

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Descripcin: Las herramientas, las maquinas, el

Muebles ergonmicos
equipo y los lugares de trabajo se disean a
menudo sin tener demasiado en cuenta el hecho de
que las personas tienen diferentes formas, tallas y
fuerzas, los muebles ergonmicos son adecuados
para tener una mayor comodidad.
Funcionalidad: Mejorar la eficiencia y la eficacia,
seguridad, confort y bienestar el trabajador. Es una
base para adaptar a las personas al trabajo, as
como adaptar las situaciones de trabajo a la
capacidad y limitacin de las personas.
Descripcin: Gua de instrucciones que sirve para el
uso de un dispositivo, la correccin de problemas o
Manuales
el establecimiento de procedimientos de trabajo.
Los manuales son de enorme relevancia a la hora
de transmitir informacin que sirva a las personas a
desenvolverse en una situacin determinada.
Funcionalidad: El manual suele tener una
descripcin del producto y de la utilizacin que del
mismo debe hacerse, ya sea para obtener un buen
rendimiento de ste como para dar cuenta de
posibles problemas y la forma de evitarlos, es
importante seguir cada instruccin que nos
menciona.
Descripcin:
son
programas
con
ciertas
Aplicacin de llenados de bitcoras (software)
caractersticas cada uno, que nos sirven para la
realizacin de bitcoras, (Excel, Word, Access).
Funcionalidad: Nos ayudan a poder realizar
bitcoras electrnicas.

Descripcin: El correo electrnico o e-mail es un

servicio que se encarga de transmitir mensajes
entre usuarios de la red, y probablemente est entre
los servicios ms importantes de Internet, ya que
son millones los mensajes enviados a diario.
Funcionalidad: Permite el intercambio de mensajes
a travs de sistemas de comunicacin electrnicos.

Correo electrnico

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CONCLUSIN
En esta prctica me di cuenta de lo importante que es call center, ya que este es un instrumento de
comunicacin y relaciones con los clientes que usa el telfono como medio de comunicacin
fundamental, adems de que este tiene herramientas que son muy importantes para llevar a cabo su
trabajo, y si no tuvieran alguna de estas no se podra realizar correctamente la atencin, es por eso
que se busca lo mejor en tanto para los trabajadores como para los clientes, para que as haya un
trabajo excelente por parte del tcnico.

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