UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO

Trabajo: Actividad 1. Buenas prcticas y modelos de gestin

Materia: Gestin de tecnologas de informacin
Facilitador: Jos Manuel Villar Ramrez
Alumno: Emmanuel Santiago Carrillo.
Matricula: AL10504876.
Grupo: DS-DGTI-1601-B2-001

Cuautitln Estado de Mxico a 30 de mayo de 2016

Instrucciones
Escribe el nombre de la organizacin investigada o seleccionada, escribe su URL
(direccin de internet), su visin y misin; y describe el marco de gobierno y los elementos
de las metodologas de gestin y las buenas prcticas identificados
Nombre de la Organizacin: Grupo Bancolombia
URL de la organizacin: http://www.grupobancolombia.com/wps/portal/personas/

Misin: Ser lderes en el mercado de valores a nivel nacional y regional siendo la filial del
grupo Bancolombia que apalanca el modelo de banca universal con una propuesta
integral en asesora y productos de ahorro e inversin, con el mejor talento humano del
mercado innovadores en productos y estrategias de inversin, con excelencia en los
servicios de asesora, agiles y flexibles, con una propuesta de valor diferenciadora
aprovechando las sinergias con el grupo y con un control adecuado de los riesgos.
Visin: Lograr la ms alta recomendacin siendo una banca ms humana.
Marco de gobierno Utilizado: ITIL
Descripcin del marco de gobierno:
Bancolombia es una institucin bancaria de origen colombiano la cual tiene presencia en
pases de Europa, Norteamrica y Sudamrica como son: Espaa, Estados Unidos,
Panam, Per, Puerto Rico y el Salvador, ofrece servicios financieros estableciendo como
premisa el garantizar excelencia y seguridad en el desarrollo de procesos.
Constituyndose como una de las organizaciones bancarias ms importantes de Amrica
a partir del ao del 2005 cuando se concret la fusin de Banco de Colombia, CONAVI y
CORNFISURA empresas lderes del ramo financiero, se detect la necesidad ante la
expansin de la organizacin, de llevar a cabo la implementacin de procesos y
herramientas que permitieran el gestionar correctamente los servicios relacionados con
las TI, as como tambin el soporte proporcionado a los clientes con respecto a las
operaciones bancarias y el soporte derivado de las mismas.
Ante esta necesidad y tomando en cuenta la naturaleza del giro de la organizacin en
donde la seguridad es un factor fundamental y de carcter crtico, se opt por realizar la
implementacin de un sistema de gobierno TI basado en ITIL.
Para llegar a la conclusin de la tipologa del gobierno, se procedi realizar la
investigacin de 2 maneras, en primer lugar buscando en el sitio oficial de ITIL, ya que
generalmente y a manera de promocional en este portal se encuentran todos los casos

de xito de las empresas que han adoptado el marco de trabajo, en segundo lugar
analizando el portal de Bancolombia identificando la implementacin en cuanto a recursos
disponibles as tambin como la evidencia de los estndares implementados.
ITIL:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prcticas
para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin que suele enmarcarse en el
mbito del denominado gobierno de tecnologas de la informacin (IT Governance).
ITIL distingue cinco grupos de procesos que tienen lugar a lo largo del ciclo de vida de un
servicio:
1.
2.
3.
4.
5.

Estrategia de servicio
Diseo de servicio
Transicin de servicio
Operacin de servicio
Mejora continua

De igual forma ITIL considera 4 funciones clave en la operacin de servicios TI:

1.
2.
3.
4.

Service Desk
Gestin tcnica
Gestin de aplicaciones
Gestin de operaciones

Elementos de las metodologas de gestin y las buenas prcticas identificados

Elementos de ITIL:
Con respecto a ITIL fue posible el identificar los siguientes elementos, as como
indicios de su aplicacin en la organizacin Bancolombia, bsicamente esta
identificacin est basada en el aspecto de operacin del servicio uno de los
grupos de proceso que se desarrollan durante el ciclo de vida de un servicio y
adems constatado tangiblemente mediante Service Desk 1 de las 4 funciones
clave en la operacin de servicio TI:

Operacin del servicio: Se refiere a la fase en que opera el servicio, en este punto la
gestin mediante ITIL se encargara de que se opere respetando los parmetros
establecidos algunos de los procesos incluidos son: gestin de incidentes, gestin de
problemas, gestin de cambios y gestin de versiones

Figura 1 principales aspectos de la metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL

1. Organizacin: Bancolombia (puede considerarse ella mismas como cliente /

usuario)
2. Clientes: Todos los cuentahabientes que tienen una cuenta en Bancolombia
3. Usuarios: Son aquellos que utilizan los servicios TI Bancolombia para llevar a
cabo sus actividades
Funcin clave en la operacin de servicio TI:
4. Service Desk: Centro neurlgico de todos los procesos de soporte de servicio,
presenta la interfaz que usaran todos los clientes y usuarios de los servicios TI que
oferta la organizacin, centrando el enfoque en el modelo de negocio y en los
procesos derivados del mismo. Entre los servicios que puede ofrecer Service Desk
a los clientes/usuarios y a la misma organizacin se encuentran:

4.1. Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI y servicios:

4.2. Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes:

4.3. Supervisin de los contratos y niveles de servicio:

4.4. Registro y monitorizacin de incidentes:

5. Knowledge Base (base de conocimiento): recopila, analiza, archiva y comparte

conocimientos e informacin de la organizacin, su propsito en la gestin de
servicios es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir
conocimientos.

Existen muchos otros elementos ITIL que estn incorporados, sin embargo no son visibles
o por lo menos no pueden plasmarse mediante screenshots, al respecto tenemos la
certeza de la existencia de estos elementos debido a que las buenas prcticas son
precisamente una serie de procesos y funciones que se recomienda implantar para una
mejor entrega de los servicios que las reas de TI proporcionan a sus usuarios, y es
precisamente aqu cuando en lo personal considero que deben de estar implcito algunos
elementos como son:

Gestin de problemas
Gestin de cambios
Gestin de versiones
Gestin de configuraciones

Adems, en base a la investigacin realizada queda evidencia de que la implementacin

de ITIL por parte de Bancolombia ha generado los siguientes beneficios:
1. Los usuarios internos del banco actualmente encuentran un punto nico para
solicitar y encontrar todas las ofertas de servicios a TI.
2. El sistema de informacin provee informacin suficiente relacionada con cada uno
de los pedidos realizados.
3. Las reas prestadoras de servicios estn recibiendo informes de gestin
orientados al cumplimiento y esto ha mejorado la gestin de estas reas.
4. Los flujos de trabajo han ayudado a determinar claramente las tareas relacionadas
en la prestacin de servicios.
5. La capacidad de autoservicio a los usuarios finales en la gestin de incidentes.
6. Centralizacin de procesos en una nica solucin.

7. Relacionamiento de procesos (incidentes, problemas y cambios)

8. Facilidad en la bsqueda de sus propios servicios

Conclusiones
Al realizarse esta actividad se pudo lograr una mejor comprensin respecto al trmino de
buenas prcticas, de esta manera examinando la URL de la organizacin seleccionada
se pudo realizar la bsqueda de los indicios visibles de aquellos procesos y funciones
implantadas para lograr realizar una mejor entrega de los servicios que son
proporcionados por las reas TI y entregadas a los usuarios.
Se puede concluir que aunque existen varios elementos integrados que pueden ser
identificados tangiblemente (obtener evidencia de su implementacin) existen muchos
otros que se encuentran implementados a modo de backend, es decir su existencia se
encuentra evidenciada por la funcionalidad que aporta al sistema que propone el
framework ya que en la prctica estos elementos son gestiones es decir administraciones
que denotan evidentemente una accin y no como tal una interfaz la cual pueda ser
visible y de este modo dar muestra de su existencia.
Por otra parte tambin se puede concluir que ITIL ofrece el proporcionar un marco que
permita a la organizacin el operar enfocndose en procesos para la administracin de
servicios, lo cual si tomamos en cuenta el tipo de organizacin elegida como base para
esta actividad, as como tambin la importancia de sus actividades podremos entender
porque Bancolombia eligi este marco de gobierno TI, pues es evidente que el ofrecer
servicios que satisfagan al cliente y adems proporcionen tranquilidad en operaciones
donde estn implcitos movimientos financieros, garantizara si no bien el xito por lo
menos si la preferencia de los clientes y usuarios que hagan uso de la institucin
bancaria.

Fuentes consultadas:
https://es.wikipedia.org/wiki/Bancolombia
http://valores.grupobancolombia.com/wps/portal/valores-bancolombia
http://revista.seguridad.unam.mx/numero-11/buenas-pr%C3%A1cticas-est%C3%A1ndares-y-normas
http://www.actiweb.es/itilgroup/pagina2.html
http://www.magazcitum.com.mx/?p=323#.V1Hn-OTkWC4
http://blogs.sas.com/content/sasla/2015/12/28/bancolombia-caso-de-exito-por-uso-de-soluciones-analiticas-2/
http://www.astaf.com/index.php/en/it-17
http://www.re-inventa.com/introduccion-a-itil/