CAPITULO I

Introduccin
1.1 Descripcin del Problema
La mejor forma de satisfacer las necesidades de nuestros clientes es conocer su
comportamiento. (Licenciatura en RR.HH. Universidad de Champagnat, 2002)
Se define comportamiento del consumidor al comportamiento que los consumidores
exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos
esperan que satisfagan sus necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en
la manera en que los consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para
gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artculos relacionados con el
consumo. Eso incluye lo que compran, por qu lo compran, cundo, dnde, con qu
frecuencia lo compran, con qu frecuencia lo utilizan, cmo lo evalan despus de la
compra, el efecto de estas evaluaciones sobre compras futuras, y cmo lo desechan.()
(Schiffman, 2010).
En el Distrito de Wanchaq se ha observado que la fabricacin de bebidas gasificadas se
realiza sin el anlisis de los requerimientos de la poblacin o el estudio de su
comportamiento del consumidor lo que ocasiona la baja aceptacin de los productos en el
mercado local, por lo tanto no se est logrando ingresar en el mercado local de manera
satisfactoria.
El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es
una cuestin bsica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las
acciones de marketing .
El consumidor es considerado desde el marketing como el rey, ya que en cierto modo
las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptacin constante,
mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que
procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de dimensiones que se deben
plantearse a la hora de estudiar al consumidor:

Qu compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre

todos los productos que quiere, determinando sus gustos y preferencias acorde a
satisfacer sus necesidades.

Quin compra? Se determina quin es el sujeto que verdaderamente toma la decisin de

adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en l, de acuerdo a la
situacin en que se encuentra el consumidor.
Por qu compra? Analizar cules son los motivos por los que se adquiere un producto
basndose en los beneficios o satisfaccin de necesidades que produce al consumidor
mediante su adquisicin.
Cmo lo compra? Tiene relacin con el proceso de compra. Si la decisin de compra del
consumidor la hace de una forma racional o bien emocional o si la paga con dinero o con
tarjeta.
Cundo compra? Se conoce que el momento de compra y la frecuencia de las bebidas
embotelladas personales se da cuando el cliente siente la necesidad de beber algn liquido
ya sea por cuestiones de sed, asimismo cada vez que se de alguna actividad dentro de su
entorno por ejemplo una fiesta.
Dnde compra? Los lugares donde el consumidor compra varan de acuerdo a su
posicin actual desde carretas de venda de golosinas hasta supermercados.
Cunto compra? La cantidad vara dependiendo de la cantidad de satisfacer sus deseos o
bien sus necesidades. Esto indica que pude ser repetitivo o dependiendo de su actividad
este ya sea deportista o se est desarrollando alguna actividad o fiesta.
Cmo lo utiliza? Posteriormente a su uso especfico que son las botellas de plstico
dependiendo del diseo el consumidor guardara la botella para depositar alguna bebida.
De persistir entonces la baja aceptacin del producto en el mercado local ocasionar
perdidas econmicas en la produccin y destino de los productos y la pronta salida del
mercado.

Por tal sentido, el presente trabajo de investigacin pretende establecer la relacin que
existe entre el comportamiento del consumidor y el consumo de bebidas gasificadas de la
empresa Cola Cndor en la Ciudad de Cusco lo cual permitir plantear la fabricacin de
una bebida que pueda competir en el mercado local conduciendo al mejoramiento de la
situacin planteada.

ANEXOS:
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN
VARIABLE
Variable de estudio: comportamiento del

DIMENSIONES
Qu compra? Supone analizar el tipo de

consumidor.

producto que el consumidor selecciona de entre

Concepto de la Variable:

todos los productos que quiere.

Definimos el comportamiento del consumidor Quin compra? Determinar quin es el sujeto
que verdaderamente toma la decisin de
como el comportamiento que los consumidores
exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y

adquirir el producto, si es bien el consumidor, o

desechar productos y servicios que ellos esperan

bien quien influya en l.

Por qu compra? Analizar cules son los

que

satisfagan

sus

necesidades.

El

comportamiento del consumidor se enfoca en la

manera en que los consumidores y las familias o
los hogares toman decisiones para gastar sus

motivos por los que se adquiere un producto

basndose en los beneficios o satisfaccin de
necesidades

que

produce

al

consumidor

mediante su adquisicin.
recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en
Cmo lo compra? Tiene relacin con el proceso
artculos relacionados con el consumo. Eso
de compra. Si la decisin de compra la hace de
incluye lo que compran, por qu lo compran,
una forma racional o bien emocional. Si la paga
cundo, dnde, con qu frecuencia lo compran,
con dinero o con tarjeta.
con qu frecuencia lo utilizan, cmo lo evalan Cundo compra? Se debe conocer el momento
despus de la compra, el efecto de estas

de compra y la frecuencia de la compra con

evaluaciones sobre compras futuras, y cmo lo

relacin a sus necesidades, las cuales son

desechan.() (Schiffman, 2010)

cambiantes a lo largo de su vida.

Dnde compra? Los lugares

donde

el

INDICADORES
- Distribucin de los productos ofertados
- Productos con demanda creciente o decreciente
- Productos deseados
- Delimitacin de los papeles de iniciador,
influyente, decisor, comprador, consumidor y
pagador
- Motivo por el que se compra el producto
- Beneficios buscados
- Funciones que desempea el producto
- Su compra fue racional o irracional, con inters
o rutinaria
- Tiene informacin a la hora de comprar el
producto
- En que ocasin compra el producto
- Frecuencia de compra, hora, da
- Puntos de venta o va online
- Tamaos apropiados, cantidad y peso

consumidor compra se ven influidos por los

canales de distribucin y adems por otros
aspectos relacionados con el servicio, trato,
imagen del punto de venta, etc.
Cunto compra? La cantidad fsica que
adquiere del producto, o bien para satisfacer sus
deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la
compra es repetitiva o no.
Cmo lo utiliza? Con relacin a la forma en que
el consumidor utilice el producto se crear un
determinado
producto.

envase

presentacin

del