GESTION DE

CALIDAD
Medicin, Anlisis y
Mejora
Parte 2

ndice
Seguimiento y Medicin de Procesos y
Producto/Servicio.....................................................
Producto o Servicio No Conforme
...........................................................................................
Anlisis de
datos............................................................................................... ....................
.....
Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas y Registro de Hallazgos
.....................
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)
...................................................................
Suplemento E. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015
(iv)..............................................
Suplemento F. Emprendedores SGC (Julin Candermo)
....................................................
Suplemento G. SGC Cooperativo (Julin Candermo)
..........................................................
Actividad Prctica de la Unidad IV
............................................................................................
Actividad 1) Anlisis Interno y Externo (FODA)
................................................................
Actividad 2) Satisfaccin del cliente
.....................................................................................
Actividad 3) Auditora Interna
..............................................................................................
Actividad 4) Seguimiento y Medicin de Procesos y
Producto/Servicio............................
Actividad 5) Producto o Servicio No
Conforme...................................................................
Actividad 6) Anlisis de
datos...............................................................................................
Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos
......................
Actividad 8) Cuadro de Mando
Integral...............................................................................

Seguimiento y Medicin de Procesos y

Producto/Servicio
La organizacin debe aplicar los mtodos apropiados para el
seguimiento y medicin de los procesos y del producto o servicio. Tambin
se debe contemplar el entorno de la organizacin y as relacionar y analizar
la situacin de la organizacin con el mismo.
Los factores que estn bajo el control de la organizacin y que son
crticos para su xito sostenido deberan estar sujetos a mediciones del
desempeo e identificarse como indicadores clave de desempeo. Los
indicadores clave de desempeo deberan ser apropiados a la organizacin y
a sus productos, procesos y actividades.
Al seleccionar los indicadores clave de desempeo, la organizacin
debera asegurarse de que proporcionan informacin que se puede utilizarse
para la toma de decisiones con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del
proceso.

Respecto a los procesos, los mismos requieren de un seguimiento y, si

corresponde, de mediciones que permitan demostrar que los mismos son
aptos para alcanzar los resultados planificados. Y, en el caso de que no se
alcancen, se debern llevar adelante las correcciones necesarias para
obtener los resultados esperados para cada proceso.
Este seguimiento y medicin deben ser acordes al impacto del
proceso sobre el producto o servicio y sobre el SGC.
En lo que refiere a los productos/servicios, el seguimiento y medicin,
tienen como objetivo evaluar si las caractersticas del producto/servicio
cumplen con los requisitos definidos por el cliente y otras partes
interesadas. Esta tarea no es recomendable que se realice una vez
terminado el producto/servicio sino que por procesos, de acuerdo al
resultado esperado del mismo sobre el producto o servicio.
La liberacin del producto y prestacin del servicio no deben
efectuarse si no se han cumplido con los requisitos planificados. A menos,
que una autoridad competente o sea el mismo cliente, quien lo apruebe.
A su vez, al analizar el entorno organizacional en su conjunto y en
particular con los procesos y los productos/servicios de la organizacin
podremos obtener informacin del siguiente tipo:

Identificar y comprender las necesidades y expectativas

presentes
y futuras de todas las partes interesadas
pertinentes.

Evaluar las fortalezas y debilidades internas, y

oportunidades y amenazas externas a la organizacin.

Determinar
la
necesidad
de
ofrecer
productos
alternativos, complementarios, competitivos, modificados o
nuevos.

las

Evaluar los mercados y las tecnologas actuales y

emergentes.

Anticiparse a los cambios actuales y esperados en los

requisitos legales y reglamentarios.

Comprender el mercado laboral y su efecto en la lealtad de

las personas de la organizacin.

Comprender las tendencias sociales, econmicas y

ecolgicas y los aspectos culturales locales pertinentes
para las actividades de la organizacin.

Determinar la necesidad
proteccin a largo plazo.

de

recursos

naturales

su

Evaluar las capacidades actuales de la organizacin y de los

procesos

A continuacin adjuntaremos un breve procedimiento en donde se

mencionaremos los pasos a seguir en el seguimiento de los proceso.

ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y OPORTUNIDADES DE

MEJORA

En el INFORME DE NC Y OM, todo el personal de la organizacin podr registrar

OM, NC y PNC. Cuyo tratamiento podra originar mejoras a los procesos, en los
servicios y eventualmente prevenir la ocurrencia de una no conformidad.
El Rep. de la Direccin, a partir de la revisin del SGC que efecta peridicamente
pondr nfasis en la deteccin de no conformidades potenciales a partir de haber
realizado un anlisis completo del SGC. Asimismo, pondr especial atencin en la
mejora continua de la eficacia del SGC estableciendo nuevos objetivos,
determinando los recursos necesarios para lograrlos y asignando los mencionados
recursos.

Inicio
acciones
a)

de
Ante la deteccin de una NC (real o potencial) u OM, el Resp. de
Calidad determinar a un Responsable del proceso (que se encuentre
involucrado en la NC u OM) para que asuma la responsabilidad para el
tratamiento de la misma.

b) Todo avance en el tratamiento de la NC u OM ser registrado por el

Resp. de Calidad
en el REGISTRO DE HALLAZGOS.
c) El Resp. de Calidad ser el que determinar si el hallazgo
determinado requiere el inicio de una accin. Para esta tarea podr
solicitar colaboracin al personal que crea necesario para una correcta
definicin.
d)

Para analizar las causas que originaron el hallazgo y decidir las

acciones particulares a implementar, el responsable de la accin
convocar personas que considere que puedan aportar conocimiento,
experiencia e ideas con el objeto de formar un grupo de trabajo.

e)

Identificada la causa raz que provoc la no conformidad, se

decidirn las acciones particulares que se tomarn. A su vez, se
identificar a un responsable de llevar a cabo cada una de estas
acciones particulares y se determinar una fecha lmite para su
cumplimiento.
En el caso de tratarse de una OM, no se identificar una causa raz.

f)

El grupo de trabajo determinar adems una fecha y un responsable

de verificar que la accin haya sido eficaz. Esta fecha no puede
adelantarse, no se trata de una fecha lmite sino exacta ya que el
objetivo es que cada una de las acciones particulares que se hayan

implementado puedan ser ejecutados un tiempo determinado para

que de esa manera sea posible observar sus efectos sobre el proceso
en el cual se detect la no conformidad.

Se considerar que la accin fue eficaz si es posible determinar que el

proceso pudo ejecutarse y que la no conformidad no se repiti.
g)

Si se detectara que la accin no ha sido eficaz, entonces deber

iniciarse una nueva accin.

h)

El Resp. de Calidad efectuar un seguimiento de las acciones

iniciadas verificando que cada uno de los responsables de las mismas
registren los avances y que se cumplan las diferentes fechas
previstas.

i)

Cuando la accin es verificada como eficaz, el Resp. de Calidad

procede a verificar los registros que evidencian la evolucin que tuvo
el tratamiento de la accin y registra el resultado en el REGISTRO DE
HALLAZGOS. En caso de observar que han existido pasos que no
satisfacen los requisitos del SGC devolver la accin al responsable de
su tratamiento para que realice las correcciones necesarias.
El Resp. de Calidad, con la colaboracin del Responsable de efectuar
el tratamiento del hallazgo, debe completar los campos que se
identifican con el color verde y son los denominados CAMPOS A
COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO DEL
HALLAZGO, los cuales son los siguientes:
Nro. (nmero con que se registr el hallazgo)
Requiere
Accin?
o Si: si se le da tratamiento al hallazgo
o No: si no se le da tratamiento al hallazgo

Tipo
o No Conformidad Real
o No Conformidad Potencial
o Oportunidad de Mejora

Accin Inicial del Resp. de Calidad

Proceso / rea / Departamento: se debe registrar

la fuente estimada de origen del hallazgo

Responsable del tratamiento del hallazgo: se debe

registrar el responsable de llevar adelante el
proceso de tratamiento del hallazgo.

Grupo de trabajo: personas o reas que

trabajaran en el tratamiento del hallazgo

Fecha de Inicio de la accin: fecha en que se

empezara a tratar el hallazgo

Anlisis de las Causas Bsicas de la No

Conformidad, Distribucin de la Responsabilidad
dentro de la Organizacin: si es posible, realizar una
descripcin clara y precisa.

Accin Correctiva para Eliminar la Causa de la No

Conformidad:
descripcin de la accin a
realizar

Accin Realizada para implementar la Oportunidad de

Mejora

Responsable de implementacin de la accin

particular:
responsable de ejecutar la
accin

Fecha lmite para implementar la accin particular

Fecha real de la implementacin de la accin

particular

Responsable de verificar la eficacia de la accin

Fecha objetivo para verificar la accin

Fecha real de la verificacin de la accin

Resultado de la evaluacin de eficacia: el
responsable
de tratamiento del hallazgo debe
informar al Resp. de Calidad la descripcin de los
resultados alcanzados luego del tratamiento.

Por ltimo, el Resp. de Calidad debe dar tratamiento a los campos que
se identifican con el color naranja y se denominan CAMPOS A
COMPLETAR POR EL RESP. DE CALIDAD, los cuales son los
siguientes:

Estado
o Abierto: se est trabajando en el mismo o se
encuentra en proceso de seguimiento.
o Cerrado: se da por cumplido el tratamiento del
hallazgo
Resultado de la Verificacin de la AC, AP u OM
Fecha de Cierre: fecha en que se da por cumplido el
tratamiento del hallazgo.

Por ltimo, es de suma importancia contar con registros que

resguarden evidencia de los seguimientos y mediciones que se realizan
sobre los procesos, productos o servicios.

Producto o Servicio No Conforme

Suele suceder que existan productos o servicios realizados en su
totalidad o en un proceso que no cumplan con los requisitos definidos para
pasar al siguiente proceso o para ser liberado.
El incumplimiento de un requisito en un producto o servicio se conoce
como No Conformidad (NC) y, si el incumplimiento de dicho requisito se
asocia a un uso previsto o especificado, se denomina Defecto.
En ambos casos, al asociarlo a un producto o servicio, se define como
Producto o Servicio
No Conforme (PNC).
Al surgir un PNC el mismo debe ser identificado y separado o
destruido, lo cual evite el uso no intencional del mismo. Tambin, se debe
realizar un anlisis de lo sucedido registrando los datos correspondientes y
definido responsabilidades para tratar dicha no conformidad.
Ante un PNC, la organizacin, cuando corresponda, debe tener en
cuenta los siguientes tems:

Acciones para eliminar la NC

Aprobar, por autoridad competente o por el cliente, el uso

o liberacin del producto/servicio

Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin

Tomar acciones ante esta NC real o potencial (se

analizara en los siguientes puntos)

Medidas que se llevaran adelante si la NC se detecta

despus de su entrega o con el uso del mismo

A su vez, cuando se corrige un PNC, debe ser sometido a las

verificaciones necesarias que brinden evidencia objetiva de que el producto
o servicio cumple con los requisitos especificados para el mismo.
Por ltimo, se debe realizar un procedimiento que haga referencia
respecto al proceso que se lleva adelante ante un PNC. Con lo cual
adjuntamos un modelo del mismo a continuacin.

Control de Producto no Conforme (PNC)

1. Identificacin del PNC
a. Dadas las caractersticas de los procesos de la organizacin, el producto
se trata del desarrollo y comercializacin de artculos escolares. Cada desvo
que ocurra sobre los Insumos, Productos Semi-Terminados y Productos
Terminados, se considerar como PNC. El Personal de la organizacin que lo
identifique har el registro en el REGISTRO DE HALLAZGOS, detallando el
mismo y la accin inmediata a seguir.
La identificacin y segregacin del PNC se realiza con una etiqueta sobre el
producto que muestre el estado de NC a fin de ser utilizado por error.
El PNC se debe colocar en el sector creado para tal fin que se
denomina PNC.
b. Si la deteccin del PNC se hubiera producido despus de la entrega al
cliente, o cuando ya haya comenzado su uso, el Responsable Comercial
determinar si queda producto que cuente con la misma falla an sin
entregar. Paso seguido se determinar la manera de actuar frente al
producto. A su vez el Responsable Comercial registrar en el REGISTRO DE
HALLAZGOS lo sucedido para luego efectuar y registrar el anlisis
correspondiente.
Las columnas a completar del REGISTRO DE HALLAZGOS son las que
comprende CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTA EL
HALLAZGO, las cuales se identifican con el color celeste, y son las
siguientes:

Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identific el PNC

Registr: persona que registro en PNC

N: es correlativo al anterior

Descripcin y Consecuencia: descripcin del PNC con el mayor

detalle posible y las consecuencias que arrojo el mismo

Accin Inmediata: accin correctiva que se aplic en el momento

Categora del Hallazgo:

No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar

a originar una PNC en el futuro
No Conformidad Real: cuando existe el PNC
Oportunidad de Mejora: acciones que puedan originar
una mejora sobre productos o procesos.

Luego de realizar el registro del PNC se debe enviar un mail al

Responsable de Calidad, informando del mismo.

Como se observa en el procedimiento documentado que se adjunta,

menciona en varias ocasiones a un registro que se denomina REGISTRO DE
HALLAZGOS, el mismo no es de uso obligatorio pero resulta practico para el
registro de No Conformidades Reales, Potenciales y Oportunidades de
Mejora, y su posterior tratamiento.
Este registro se detallar en el punto Mejora Continua, Acciones
Correctivas y Preventivas, y Registro de Hallazgos dado que resulta til
para cumplir con uno de los requisitos obligatorios de la Norma ISO 9001.

Anlisis
datos

de

La organizacin debe recopilar y analizar los datos apropiados con el

fin de demostrar la eficacia y eficiente del SGC y evaluar mejoras continuas.
El anlisis debe proporcionar datos respecto a la satisfaccin del cliente,
cumplimiento de
requisitos, caractersticas y tendencias en procesos y productos, posibles
acciones preventivas e informacin de los proveedores.
Tambin se deber analizar la informacin obtenida en el
entorno de la organizacin, lo cual permita identificar las oportunidades y
amenazas. La realizacin de un anlisis de datos y generacin de
informacin interna y externa nos permite tomar decisiones objetivas
respecto a estrategias y polticas de la organizacin.
Municipio Productivo - Lic. Julin
Candermo

13
0

La informacin que podramos obtener sera la

siguiente:

Municipio Productivo - Lic. Julin

Candermo

13
1

Los cambios potenciales a largo plazo en las necesidades y

expectativas de las partes interesadas. Lo cual es fundamental
en toda organizacin y vital para las que cuenten con
estructuras pesadas.

Aquellos productos y actividades existentes que proporcionan

actualmente el mayor valor a las partes interesadas.

Productos y procesos nuevos necesarios para satisfacer las

necesidades y expectativas cambiantes de las partes
interesadas.

La evolucin de la demanda
organizacin a largo plazo.

La influencia de tecnologas emergentes sobre la organizacin

Las nuevas competencias que podran necesitarse

Los
cambios
que
se
pueden
esperar
en
los
requisitos legales y reglamentarios, o en el mercado laboral
y en otros recursos, que podran afectar a la organizacin.

de

los

productos

de

la

Por otro lado, existe en el entorno organizacional una vasta cantidad

de datos, a partir de los cuales se deber identificar la informacin que
se necesita, para posteriormente ser analizada y se tomen decisiones
respecto a los resultados esperados.