Explicacin del tema

http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/ii/ii09002/anexos...

Explicacin del tema 1

Control Estadstico de la Calidad
Tema 1. Calidad, control estadstico y variabilidad
Sin duda alguna, al momento de realizar una compra, buscas siempre el producto o
servicio con la mejor calidad pero sabes realmente qu es lo que respalda la
calidad de ese producto o servicio? Diversas definiciones de calidad habrs
escuchado, por ejemplo: Juran (1990) propone Calidad es que un producto sea
adecuado para su uso. As, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias en
aquellas caractersticas que satisfacen al cliente. (Por otro lado, la American
Society for Quality (ASQ), propone: calidad es la totalidad de detalles y
caractersticas de un producto o servicio que influye en su capacidad para
satisfacer necesidades dadas, podramos continuar con ms definiciones pero de
acuerdo a la definicin propuesta por Gutirrez (2009),
y desde el punto de vista del cliente, calidad es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado
del grado con el cual un conjunto de caractersticas inherentes al producto cumple con sus requerimientos. En
pocas palabras, la calidad tratar de satisfacer las necesidades que expresas hacia un producto o servicio, por lo
menos, el nivel ms bajo de lo que esperabas de l.
Es fundamental que consideres que para elegir un producto de calidad, hay que conocer tanto la competitividad de
una empresa y la satisfaccin del cliente, comprender que estn determinadas por tres factores: calidad del
producto, el precio y la calidad en el servicio. Como podemos visualizarlo en la siguiente figura:

(Gutirrez, 2009) Figura 1.2 Pgina 5

Podrs notar que cosas son importantes a considerar, para poder garantizar que la percepcin que tiene un cliente

1 de 4

25/08/2015 11:35 a.m.

Explicacin del tema

http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/ii/ii09002/anexos...

sobre ste y que adems realmente est cumpliendo con las necesidades y expectativas de los cliente. Por
ejemplo, se tiene sumo inters en el tiempo de ciclo, que corresponde al tiempo que transcurre desde que se
realiza un pedido, se transforma en requerimientos de materiales, rdenes de produccin y otras tareas, hasta que
finalmente tienes el producto o servicio en tus manos.
De manera ms profunda, otros expertos han considerado que la calidad incluye ocho dimensiones importantes a
considerar, de acuerdo a Garvin se consideran:
1. Desempeo: Consiste en determinar si el producto
servir para el fin que planeas. El automvil que ests
planeando en comprar, te servir realmente para lo que
necesitas?
2. Confiabilidad: Permite verificar con qu frecuencia falla
el producto. con qu frecuencia requerir el automvil que
se arregle?
3. Durabilidad: Consiste en revisar cuntos aos durar el
producto.
4. Factibilidad de uso o servicio: En este sentido se
requiere determinar, en caso de fallos, qu tan fcil ser
reparar el producto? ser rpida y econmica la
reparacin de tu automvil?
5. Esttica. Se refiere a las cualidades del producto.
Cmo luce el producto?
6. Caractersticas incluidas: Establece la valoracin sobre las posibilidades del producto, qu hace
el producto? qu hace diferente a este automvil de otros?
7. Calidad percibida (reputacin): Implica la consideracin en torno a lo que se dice sobre el
producto, cul es la reputacin de la compaa de tu producto? has escuchado buenas
recomendaciones sobre la marca de automvil que planeas comprar?
8. Conformidad con los estndares: Establece la comparacin de los modelos producidos, en este
sentido se responderan las siguientes preguntas: est fabricado conforme lo proyect el diseador?
Cada una de las partes del automvil por ms mnima que parezcan, est perfectamente bien
diseada?
Pero pon mucha atencin, pensar en calidad, no solamente es pensar en calidad de un producto, sino que es
considerar igualmente un servicio, analicemos estas dimensiones considerando la parte del servicio:

Productos

2 de 4

Servicios

Desempeo

Exactitud

Confiabilidad

Puntualidad

Durabilidad

Totalidad

Facilidad de uso o servicio

Amabilidad y cortesa

Esttica

Conocimiento del servidor

Capacidad de servicio

Anticipacin a las necesidades de los

clientes

Calidad percibida (reputacin)

Reputacin

25/08/2015 11:35 a.m.

Explicacin del tema

http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/ii/ii09002/anexos...

Disponibilidad de opciones y
expansibilidad (caractersticas
incluidas)

Apariencia de instalaciones y del

personal

Ausencia de deficiencias
Producto libre de defectos y errores en Servicio libre de errores durante las
la entrega, durante el uso y el servicio transacciones de servicio originales y
futuras
(conformidad con los estndares)
Todos los proceso libres de lneas de
retoques, redundancia y otros gastos.

Todos los proceso libres de lneas de

retoques, redundancia y otros gastos.

(Gryna, 2007) Tabla 1.1 pgina 13

Si dentro de un proceso de servicio, hay equivocaciones y fallas como las siguientes:
Reprocesos, desperdicios y retrasos en la produccin.
Paros y fallas en el proceso.
Inspeccin excesiva para reducir la cantidad de productos de mala calidad.
Ms capacitacin para los trabajadores.
Gastos por fallas en el desempeo del producto y por devoluciones.
Ms servicios de garanta.
Clientes insatisfechos y prdidas de ventas.
Estas y otras fallas pueden estarse presentando y la forma de reducirlas,
sera mediante el control, el control se refiere al proceso empleado para
cumplir con los estndares de manera consistente. Implica observar el
desempeo actual, compararlo con algn estndar y luego tomar medidas
si el desempeo observado es significativamente diferente al estndar.
(Gryna 2007). ste supone una secuencia de pasos como la siguiente:
1. Elegir el evento de control, seleccionar lo que se planea regular.
2. Establecer una medicin.
3. Establecer estndares de desempeo: objetivo de productos y
proceso.
4. Medir el desempeo real.
5. Comparar con los estndares el desempeo real medido.
6. Actuar en relacin con la diferencia.
Comprendiendo que el control estadstico de calidad es la aplicacin de tcnicas estadsticas al control de
calidad, debes considerar la importancia de la variabilidad.
Si la variabilidad se refiere a la diversidad de resultados de una variable
o de un proceso, por ejemplo el tiempo que tardas en transportarte, las
actividades que realizas un da y otro no, cmo cambia la temperatura
de un da a otro e incluso cmo cambia tu estado de nimo de un da a
otro. Ahora imagina lo que sucede en una empresa y en todos los
procesos que realiza.
Comprenders que el reducir la variacin de los procesos es un objetivo
clave del control estadstico y seis sigma. Dentro de una empresa la
variacin de los procesos, depende de seis elementos que son
considerados las 6 M, como son: materiales, mano de obra, mediciones,
medio ambiente, mquinas y mtodos que conforman el proceso. Cada
uno de estos elementos aportan al proceso una variacin y la

3 de 4

25/08/2015 11:35 a.m.

Explicacin del tema

http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/ii/ii09002/anexos...

importancia de tratar de monitorear continuamente cada uno de estos

elementos, ayudar a tener bajo control los elementos de las 6 M,
mediante tcnicas y el pensamiento estadstico, se proporcionan
metodologas que facilitan la planeacin, anlisis y toma de decisiones a
travs de:
Identificar dnde, cmo, cundo y con qu frecuencia se presentan los problemas.
Analizar los datos anteriores, para identificar fuentes de variabilidad, ver qu tan estable puede ser y
pronosticar cmo se comportar.
Determinar rpida y oportunamente las anormalidades del proceso.
Buscar objetividad en la planeacin y enfocarse a los elementos importantes, para posteriormente buscar
mejoras.
Ahora sabes qu cosas son importantes que al momento de considerar comprar un producto, identificars, cuando
te mencionen que es de calidad y sobre todo, esperars que al volverte cliente frecuente su calidad tanto de un
producto como de un servicio no variar. Todo ello porque se ha trabajado por tener un control del proceso para
poder ofrecerte productos y servicios que cumplen con los estndares de calidad.
Referencias bibliogrficas
Gutirrez, H. (2009). Control estadstico de calidad y seis sigma. (2 Ed.). Mxico: McGraw Hill.
Gryna, Frank M. Anlisis y planeacin de la calidad-mtodo Juran (5 Ed.). Mxico: McGraw Hill.
ISBN: 9789701061428.
[ cerrar ventana ]

D.R. Universidad TecMilenio.

4 de 4

Imprimir

25/08/2015 11:35 a.m.