Lidertrans Ltda Final 05122015

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU
Tulu, 21 de noviembre de 2015
Seores.
DEPARTAMENTO ACADMICO
Corporacin Universitaria Remington
CAT - Tulu
Con el mayor respeto le presentamos, propuesta de trabajo de grado, requisito

imprescindible para obtener nuestro ttulo en Tecnologa en Gestin Pblica.
La propuesta anexa est enmarcada dentro de los lineamientos de la Corporacin
universitaria Remington, bajo los parmetros de la norma NTC 1486, sexta
actualizacin.
Siguiendo la definicin de trabajo de grado que a la letra dice: PROPUESTA
PARA LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA
DE TRANSPORTES LIDERTRANS S.A. DE LA CIUDAD DE TULUA,
investigacin sobre un tema especfico; puede presentar diversos niveles de
profundidad descriptiva y ser requisito para optar un ttulo en estudios de pregrado
y postgrado en las modalidades de especializacin y maestra.
Aspiro a que la universidad por intermedio de su direccin programe fechas de
revisin, sustentacin para el ao 2015 y poder cumplir con todos los requisitos
acadmicos, financieros que permitan que ustedes admitan o no nuestra
propuesta y/o documento final para optar al ttulo en pregrado.
Agradeciendo su atencin y pronta respuesta,
Atentamente,
WILMER ANCIZAR GUERRERO REYES

C.C. CC 16.752.491 DE CALI
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN

LA EMPRESA DE TRANSPORTES LIDERTRANS SA DE LA CIUDAD DE
TULUA
CORPORACIN UNIVERSITARIA REMINGTON

CAT TULUA
TULU
2015

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN
LA EMPRESA DE TRANSPORTES LIDERTRANS SA DE LA CIUDAD DE
TULUA
Trabajo de grado, para obtener el ttulo de Tecnlogo en Gestin Pblica
CORPORACIN UNIVERSITARIA REMINGTON

CAT TULU
TULU
2015

CONTENIDO
1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.................................................................8
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.................................................................8
1.1.1 Antecentes del problema.................................................................................8
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA....................................................................9
1.3 SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA...............................................................9
2. JUSTIFICACIN.................................................................................................10
3. OBJETIVOS........................................................................................................11
3.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................11
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.............................................................................11
4. MARCO DE REFERENCIA................................................................................12
4.1 MARCO DE ANTECEDENTES........................................................................12
4.2 MARCO TERICO...........................................................................................17
4.3 MARCO CONCEPTUAL...................................................................................18
5. METODOLOGA.................................................................................................21
5.1 CLASE DE INVESTIGACIN...........................................................................21
5.2 TIPO DE INVESTIGACIN..............................................................................21
5.3 MTODO DE INVESTIGACIN.......................................................................22
5.4 FUENTES Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN...........22
5.4.1 Fuentes primarias..........................................................................................22
5.4.2 Fuentes secundarias......................................................................................23
5.4.3 Tcnicas de recoleccin de la informacin....................................................23
6. RECURSOS DEL PROYECTO..........................................................................24
6.1 RECURSO HUMANO.......................................................................................24
6.2 RECURSO MATERIAL.....................................................................................24
6.3 RECURSOS FINANCIEROS............................................................................24
7. CRONOGRAMA DE TRABAJO..........................................................................25
9. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA LIDERTRANS S.A., FRENTE A LA NORMA
ISO 9001:2015........................................................................................................26
9.1 CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA.........................................................26
9.2 PLAN ESTRATGICO DE LA EMPRESA........................................................26
9.2.1 Misin.............................................................................................................26
9.2.2 Visin.............................................................................................................26
9.2.4 Objetivos institucionales de calidad...............................................................27
9.3 SERVICIOS.......................................................................................................27
9.3.1 Ruta escolar: La Ruta Segura Para Sus Hijos..............................................27
9.3.2 Ruta empresarial............................................................................................27
9.3.4. Ruta turismo..................................................................................................28
9.4 PROCESOS......................................................................................................28
9.5 DIAGNSTICO INICIAL DE CALIDAD (RADAR)............................................29
10. IDENTIFICACIN DE DEFICIENCIAS EN LAS ACTIVIDADES
DESARROLLADAS EN LA EMPRESA LIDERTRANS S.A., CON RELACIN AL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PLANTEADO EN LA NORMA ISO 9001
VERSIN 2015.......................................................................................................36
10.1 IDENTIFICACIN DE DEFICIENCIAS DE ACUERDO AL ANLISIS DEL
DIAGNSTICO INICIAL EN CALIDAD (RADAR)..................................................36
11. RECOMENDACIONES PARA LA CORRECTA IMPLEMENTACIN DE
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001 VERSIN 2015 EN LA
EMPRESA LIDERTRANS S.A................................................................................38
11.1 COSTOS DE PROYECTO..............................................................................38
11.1.1 Costos de equipos.......................................................................................38
11.1.2 Costos de personal......................................................................................39
12. CONCLUSIONES.............................................................................................41
13. RECOMENDACIONES.....................................................................................42
BIBLIOGRAFA.......................................................................................................43
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Preguntas diagnstico: Preparacin para el cambio
Tabla 2. Preguntas diagnstico: Direccionamiento estratgico
Tabla 3. Preguntas diagnstico: Poltica, objetivo y requisitos
Tabla 4. Preguntas diagnstico: Compromiso de la direccin
Tabla 5. Preguntas diagnstico: Control de documentos
Tabla 6. Preguntas diagnstico: Diseo y desarrollo
Tabla 7. Preguntas diagnstico: Gestin de procesos
Tabla 8. Preguntas diagnstico: Recursos
Tabla 9. Preguntas diagnstico: Prestacin del servicio
Tabla 10. Preguntas diagnstico: Compras
Tabla 11. Preguntas diagnstico: Dispositivos de medicin y seguimiento
Tabla 12. Preguntas diagnstico: Comunicacin con el cliente
Tabla 13. Preguntas diagnstico: Auditoras internas de calidad
Tabla 14. Preguntas diagnstico: Anlisis y mejora
Tabla 15. Descripcin de la calificacin del diagnstico radar
Tabla 16. Resultados del Diagnstico Inicial de Calidad
Tabla 17. Costo de equipos e insumos
Tabla 18. Costo del personal
Tabla 19. Costos proyectados
LISTA DE GRFICOS
6
29
29
30
30
31
31
32
32
33
33
34
34
34
35
36
37
38
39
40

Grfico 1. Diagnstico Inicial de Calidad - Grfico de Radar
Grfico 2. Estructura ISO 9001:2015 en el ciclo P-H-V-A
37
40

1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Antecentes del problema. En el anlisis del Sistema de Gestin de
Calidad, se encuentra que en la empresa Lidertrans S.A.., existen algunas
situaciones que sealan la no aplicacin del principio del enfoque de la gestin
por procesos, determinando una menor eficiencia y eficacia empresarial en
situaciones puntuales, como la baja satisfaccin de los usuarios del transporte
terrestre reflejndose en el incumplimiento de tiempos de entrega de los servicios
ofrece la empresa, lo cual es una desventaja importante al querer incrementar su
cobertura, todo eso debido a la falta de conocimiento, de forma clara, de la
caracterizacin de los procesos y procedimientos necesarios para la correcta
prestacin del servicio. 1
El no dar a conocer de parte de la gerencia a todo el personal de la empresa, de
manera clara y contundente, los objetivos y la poltica de calidad existente, la falta
del control adecuado de documentos y registros en las diferentes reas y
dependencias de la organizacin.
Lo anterior manifiesta un problema por resolver, la necesidad de complementar la
definicin de indicadores, lo que generara la mejora continua, que no presenta,
que le permita a la empresa, no solo diferenciarse de la competencia, que se
visualizara en los controles mnimos de las auditoras internas, que tampoco
tiene, que le permitiran progresivamente reducir los costes de no calidad y que
finalmente deben redundar en una real eficiencia y eficacia empresarial.
Cabe resaltar que la no certificacin evita que la empresa pueda progresar
competitivamente en la actual economa; el hecho de no prestar un buen servicio
evita que la empresa se desarrolle competitivamente al igual que el poder reforzar
los vnculos existentes con los actuales clientes incrementando su confianza en
los procesos.
En la actualidad las empresas se conciben como sistemas abiertos, en
permanente interaccin con el medio; los resultados internos dependen en gran
porcentaje de las caractersticas del entorno en que se mueven y la capacidad
para adaptarse y administrarlo eficientemente 2. La complejidad del entorno hace
que se genere un grado de incertidumbre alto para los directivos, quienes deben
controlar el desempeo interno de sus organizaciones, administrando todos los
1 Ibd. p. 7

diferentes tipos de riesgos existentes, como lo son el operacional, financiero,
estructural y el riesgo del entorno.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Con la propuesta de implementacin de la NORMA ISO 9001:2015 en la
empresa de transportes Lidertrans S.A., de la ciudad de Tulu, se podr lograr
mejorar constantemente los procesos y a su vez los resultados en la prestacin
del servicio?
1.3 SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA
Qu herramienta utilizar para realizar el diagnostico a la empresa LIDERTRANS
S.A., frente a la norma ISO 9001:2015?
Cmo Identificar las deficiencias en las actividades desarrolladas en la empresa
LIDERTRANS S.A., con relacin al Sistema de Gestin de Calidad planteado en
la norma ISO 9001 Versin 2015?
Cules seran las recomendaciones para la correcta implementacin de Sistema
de Gestin de Calidad norma ISO 9001 Versin 2015 en la empresa Lidertrans
S.A.?
2 GRUPO ISO/TC 176 STTG (Spanish Translation Task Group); COPANT (Comisin Panamericana de Normas
Tcnicas); INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad). Orientacin sobre el concepto
y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin. ISO 2003. 11p.
2. JUSTIFICACIN
La importancia del trabajo de investigacin que se llevar a cabo a travs del
desarrollo de una propuesta de implementacin de la norma ISO 9001:2015 en la
empresa de transportes Lidertrans S.A., de la ciudad de Tulu, esta tendr como
finalidad garantizar que cada uno de los procesos, polticas, metas y actividades
de la empresa se efecten de acuerdo a lo preestablecido, dando el mximo
beneficio en cumplimiento de la misin, integrando de esta manera a todos los
funcionarios para que cumplan con eficiencia y eficacia al logro de los objetivos,
haciendo rendir los recursos con un beneficio socio econmico.
Todo lo anterior considerando que es un Sistema de Gestin de Calidad es un
conjunto de actividades sistemticas interrelacionadas entre s, reguladas por las
directrices que las respectivas normas exigen cumplir con el fin nico de mejorar
constantemente los procesos y a su vez los resultados sirven para controlar de
manera total los resultados de un modo estructurado, soportado en la
documentacin y registro de todo lo que se realice, teniendo como efecto la
satisfaccin total del cliente y de las partes interesadas e implicadas en los
procesos en el tiempo.
Todo lo anterior enfocado siempre en un mejoramiento, que es buscar siempre el
poder realizar las cosas mucho mejor de cmo se estn haciendo actualmente,
optimizando recursos y buscando eliminar los riesgos.
El grado de compromiso que la empresa LIDERTRANS S.A. adopte frente a lo
que el proyecto plantea, definir los resultados y cambios positivos que se
obtendran por el cumplimiento de las actividades propuestas, obteniendo como
beneficios a futuro la certificacin de la empresa en los sistemas de gestin
integrados creando una cultura de mejora continua permitiendo el
perfeccionamiento en las competencias del personal y paralelamente el desarrollo
sectorial de la empresa.
10

3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Disear una propuesta de un Sistema de Gestin de Calidad aplicando la Norma
ISO 9001 versin 2015, para la empresa Lidertrans S.A.
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Diagnosticar la empresa LIDERTRANS S.A., frente a la norma ISO
9001:2015.
Identificar las deficiencias en las actividades desarrolladas en la empresa
LIDERTRANS S.A., con relacin al Sistema de Gestin de Calidad
planteado en la norma ISO 9001 Versin 2015.
Definir recomendaciones para la correcta implementacin de Sistema de
Gestin de Calidad norma ISO 9001 Versin 2015 en la empresa Lidertrans
S.A.
11

4. MARCO DE REFERENCIA
4.1 MARCO DE ANTECEDENTES
Como antecedentes del proyecto se cita el mejoramiento continuo 3, tambin
conocido como Kaizen, es un modo de entender la vida que los orientales, en
especial los japoneses, han desarrollado para salir delante de sus crisis y
problemas internos despus del conflicto armado mundial. Aunque ha tenido
mayor trascendencia en la cultura japonesa es adaptable a cualquier otra cultura,
siempre y cuando tenga en cuenta su ambiente y forma de pensar.
Masaaki Imai, su creador, lo desarrollo con base en dos conceptos japoneses: kai
(cambio) y zen (bueno), as se puede decir que Kaizen es cambio para mejorar
pero tiene ms aceptacin mejoramiento continuo, es decir la cultura para ser
mejores.
Sin embargo una forma de describirlo es tomarlo como una secuencia organizada
de actividades que permiten solucionar problemas o gestionar proyectos en
cualquier empresa y que debe producir valor agregado al cliente. (Prieto 2008) 4.
El valor agregado es tomado como la satisfaccin total de las necesidades y
expectativas de los clientes en precio, desempeo, plazo, seguridad en la
produccin, variedad en el uso, impacto ambiental, forma de distribucin y
principios ticos.
Un proceso sistemtico organizado de mejoramiento continuo se utiliza para
garantizar el cumplimiento de los objetivos, esto se logra con trabajo en equipo y
para ello se requiere un objetivo comn y un proceso nico. El mejoramiento
continuo debe ser un proceso (definicin de conjunto de actividades) continuo
(forma de vida corporativa) del anlisis situacional (interno y externo) para la toma
de decisiones proactivas (generar futuro) de forma consistente (largo plazo)
logrando competitividad en productos y servicios.
Algunos de los factores del mejoramiento continuo son: Gerencia de la calidad
total, produccin justo a tiempo, mantenimiento productivo total, despliegue de
polticas, sistema de sugerencias, actividades de grupos pequeos, crculos de
calidad, aprendizaje continuo, automatizacin, disciplina en el trabajo, sinergia
empresa-colaboradores y desarrollo de nuevos productos, entre otros.
3 MASAAKI IMAI, Cmo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo, 1 ed. Bogot. Editorial Mc Graw Hill. 1998.
4 PRIETO HERRERA. Jorge Eliecer. Gestin Estratgica Organizacional. 2 ed. Ecoe Ediciones. Bogot 2008.
12
Segn Lpez5 la gestin basada en el ciclo PHVA es una tcticas y estrategias

para obtener la calidad ya sea en productos y/o servicios, la metodologa para el
mejoramiento de los procesos llamada Rueda Deming en honor a su creador
Edward Deming, la cual argumenta que el xito sostenible de una organizacin
que asegure el cumplimiento de sus objetivos en el mediano y largo plazo,
requiere la gestin adecuada de sus actividades y procesos. La gestin o
administracin implica la aplicacin sistemtica de las cuatro etapas del ciclo
PHVA. Estas etapas son:
Planear. La primera actividad o etapa del ciclo PHVA consiste en establecer los
objetivos de la organizacin y sus procesos, y definir los mtodos y medios para
alcanzarlos. La planeacin requiere de la definicin de qu se quiere lograr
(objetivos), cmo logarlo (mtodos), quin (responsabilidad y autoridad), cundo
(frecuencia de ejecucin de actividades), dnde (condiciones ambientales) y con
qu (recursos).
En la planeacin se deben tener en cuenta los requisitos aplicables a los procesos
de la organizacin, incluyendo los de los clientes y partes interesadas, los legales
y reglamentarios y las normas para el sistema de gestin que la organizacin
decida implementar.
La planeacin tiene como resultado la documentacin; de ah su valor e
importancia. Lo que no se documenta no se establece formalmente y no se
estandariza. La documentacin incluye planes estratgicos, planes y programas
operativos, descripciones o caracterizaciones de procesos, procedimientos
documentados, instructivos, manuales y otros que definen el sistema de gestin.
Hacer. Consiste en realizar las actividades planificadas segn lo establecido en la
documentacin. Como resultado de la ejecucin se generan registros que dan
evidencia de la ejecucin de estas actividades. Los registros se pueden encontrar
en medios fsico o electrnico, incluyendo informacin en bases de datos.
Verificar. Es el seguimiento y la medicin de los resultados de lo planeado, del
cumplimiento de las actividades y del logro de los objetivos. Incluye actividades
como verificaciones, inspecciones, las auditoras internas, las revisiones por la
direccin y por supuesto las mediciones mediante indicadores de gestin.
Actuar. Con base en el resultado de las actividades de seguimiento y medicin,
se realizan correcciones, cuando hay desviaciones en relacin con lo planeado,
5 LPEZ CARRIZOSA, Francisco Jos. Indicadores de gestin Captulo 1: Conceptos bsicos de seguimiento y medicin
pgina 9-10, Editorial Icontec Internacional. 2011.
13

posteriormente se analiza la informacin y se toman las decisiones para iniciar
acciones correctivas, preventivas y de mejora6.
Ilustracin 1. Ciclo PHVA
Fuente: Francisco Jos Lpez Carrizosa. Indicadores de gestin, Conceptos bsicos de

seguimiento y medicin
El xito en la gestin requiere que el ciclo PHVA se complete adecuadamente, es

decir, que la planeacin se realice y se mantengan actualizadas las
disposiciones de los procesos, que las actividades se realicen acorde con lo
planeado, que se realice el seguimiento y la medicin de manera oportuna y que
con base en el anlisis de los resultados, se definan las acciones correctivas,
preventivas y de mejora que conlleven a los ajustes necesarios en la planeacin.
El ciclo PHVA debe ser sistemtico e iterativo y requiere del empoderamiento de la
alta direccin y de cada uno de los lderes de proceso.
Para determinar si las actividades planificadas se estn cumpliendo adecuadamente
se implementan controles de seguimiento, que permitan evidenciar, el cumplimiento
de las actividades y requisitos, as como el logro de los objetivos. Estas son:
Verificacin: Es el aporte de evidencia objetiva del cumplimiento de requisitos de
un producto, proceso y equipo, entre otros.
Inspeccin: Actividad de verificacin que consiste en evaluar si se cumplen los
requisitos de un producto o servicio, donde se aporta evidencia con registros de
6 LPEZ CARRIZOSA, Francisco Jos. Indicadores de gestin Captulo 1: Conceptos bsicos de seguimiento y medicin
pgina 9,10, Editorial Icontec Internacional. Mayo 2011.
14

pruebas, ensayos o chequeos y se compara el resultado con la especificacin,
para decidir acerca de la aceptacin o rechazo.
Revisin: evaluacin de la adecuacin, eficacia y conveniencia de un proceso o
del sistema de gestin. El alcance de la revisin de forma ms detallada incluye:
Adecuacin. Consiste en determinar en qu grado lo planificado da
respuesta a los requisitos aplicables, por ejemplo, la adecuacin de la
documentacin del sistema de gestin con la norma ISO 9001, ISO 14001
o con los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Eficacia. Evaluacin de grado en que se logran los objetivos y se alcanzan
las metas planificadas. Normalmente la eficacia se determina mediante
indicadores de gestin.
Conveniencia. Aunque no se tiene una definicin formal de este elemento de la
revisin, se puede explicar la evaluacin del grado de alineacin entre la
estrategia de la organizacin y la estructura del sistema de gestin, es decir,
como el sistema contribuye al logro de la estrategia del negocio.
Validacin: consiste en evaluar o determinar la capacidad de un producto o
proceso para lograr los resultados planificados y el uso propuesto. Es
conveniente que la validacin se realice en condiciones reales, hasta donde
sea posible y que se apoye en herramientas estadsticas para demostrar la
capacidad como el control estadstico de procesos (C.E.P.).
Auditora: la auditora tambin es una actividad de evaluacin, que permite
determinar la adecuacin, la implementacin eficaz y la mejora de un
proceso o sistema de gestin de una organizacin 7.
La medicin e indicadores de gestin consisten en definir y asignar un valor
numrico a una caracterstica de un producto o a un parmetro de proceso.
Dentro del sistema de gestin, se aplica en la determinacin de magnitudes
fsicas de caractersticas de productos o parmetros de procesos (que lleva al
tema de la gestin metrolgica), y a la medicin del desempeo de los procesos
mediante indicadores de gestin que permitan evaluar de forma objetiva el logro
de los objetivos.
Un indicador de gestin es una magnitud asociada a una variable o parmetro
resultado de una medicin de una actividad o un proceso y que demuestra el
7 Ibd. p.9
15

desempeo en momentos consecutivos y con una frecuencia establecida. En un
sistema de gestin, los indicadores de gestin son importantes por los siguientes
motivos:
Son una herramienta de planeacin organizacional: el di seo de indicadores
requiere la formulacin de objetivos y lleva a cuestionar la pertinencia de ellos.
Igualmente establecer indicadores y metas lleva a la necesidad de definir planes
para lograrlos. Su construccin permite cuestionar y revisar la planeacin, y
mejorar el establecimiento de objetivos.
Permiten evaluar el desempeo: con los indicadores de gestin se pueden hacer
comparaciones con lmites de control y metas, o con periodos anteriores, que
facilitan determinar el logro de los objetivos propuestos.
Facilitan visualizar tendencias en el desempeo: la medicin demuestra
resultados en la mejora de los procesos en el tiempo, y permite analizar el
comportamiento, incluyendo las tendencias y deficiencias en el desempeo que
dan alertas tempranas para la implementacin de acciones preventivas y de
mejora.
Son una herramienta til para realizar estudios comparativos: se pueden
desarrollar evaluaciones de benchmarking, para obtener referentes de objetivos y
metas de mejora. Generan informacin acerca de la capacidad de los procesos: la
medicin permite estimar la reproducibilidad intrnseca de los procesos, facilitando
la toma de decisiones de inversin para la mejora.
Condicionan el comportamiento de las personas: esta es una de las
caractersticas ms interesantes de los indicadores, ya que en el momento de
implementar una medicin, las personas responsables de las actividades,
generan un compromiso hacia el logro de objetivos, dando como resultado
una mejora inmediata y muchas veces significativa. De igual forma, la medicin
objetiva de resultados facilita establecer metas retadoras y enfoca el trabajo de
los individuos.
Facilitan realizar el seguimiento y la medicin: los indicadores evalan la eficacia,
la eficiencia y la efectividad de los procesos del sistema de gestin como una
parte integral del ciclo PHVA y hacen ms fcil la aplicacin de requisitos de las
normas para el sistema de gestin. La medicin asegura una gestin sistemtica
de los proceso con la aplicacin del ciclo PHVA.
Son una herramienta de evaluacin del desempeo: permiten establecer
programas de seguimiento del desempeo de las personas para identificar
16

necesidades de formacin y desarrollo de competencias y, muchas veces, son la
base para planes de incentivos. Definen criterios de operacin: permiten
establecer criterios como los lmites de control que pueden dar alertas tempranas
sobre problemas en el desempeo8.
4.2 MARCO TERICO
Un Sistema de Gestin de la Calidad, es un conjunto de actividades sistemticas
interrelacionadas entre s, reguladas por las directrices que las respectivas
normas, exigen cumplir con el fin nico de mejorar constantemente los procesos y
a su vez los resultados de estos (productos y/o servicios), para que posterior a la
implementacin, poder realizar las respectivas evaluaciones y verificaciones con
el fin de controlar de manera total los resultados de un modo estructurado,
soportado en la documentacin y registro de todo lo que se realice, teniendo
como efecto la satisfaccin total del cliente y de las partes interesadas e
implicadas en los procesos en el tiempo. 9
La norma de calidad establece ocho principios de gestin de la calidad,
empezando por el enfoque al cliente, que es buscar satisfacer totalmente las
necesidades y requerimientos del cliente, cumpliendo con todo lo que l espera
recibir del producto y/o servicio que se le est ofreciendo, buscando en ste
siempre un optimizacin.10
Tambin se encuentra el liderazgo el cual incide demasiado en el cumplimiento
adecuado de las actividades, ya que se enfoca en que cada quien realiza de
manera proactiva la tarea o actividad que est a su cargo, para desempear
aportando as al proceso completo. Como tal, que debe tener un enfoque por
procesos, ya que le dar la importancia justa que debe tener el/los proceso(s)
dentro de la empresa, pues es en ste enfoque, que el producto y/o servicio
recibe
valor y se constituye como tal, integrando todos y cada una de los actores que
intervienen en el proceso; igualmente en el enfoque sistmico, que relaciona las
8 Ibd. p.9
9
LPEZ CARRIZOSA, Francisco Jos. Indicadores de gestin Captulo 1: Conceptos bsicos de seguimiento y medicin
pgina 9-10, Editorial Icontec Internacional. 2011.
10 BERRY, T (1992). Cmo Gerenciar la Transformacin hacia la Calidad Total. Editorial Mc Graw Hill de Management.
17

entradas y salidas de los procesos y durante el cual se transforman los ingresos
que llegan a ser un resultado ya proyectado. 11
Por otro lado, pero igualmente relacionado a los anteriores, se encuentra el
recurso humano ,ya que es un elemento clave, fundamental e indispensable en la
realizacin de todos los procesos, ya que sin el recurso humano (personal) sera
imposible cumplir o realizar los procesos que la empresa ofrece; el mismo
personal humano, es quien define directamente las relaciones y acciones
decisorias de inters para el bienestar y progreso de la empresa en general y es
ac donde se comprende la toma de decisiones basadas en hechos y datos que
soporta de manera concreta las decisiones que se toman, con el fin de justificar
los medios y poder encontrar de manera razonable el porqu de las cosas,
adems de conllevar las relaciones mutuamente beneficiosas entre la
organizacin y el proveedor, quien es el que inicia el proceso de la empresa, solo
que ste es exgeno a la organizacin, sin embargo la empresa depende de l,
ya que es el primer eslabn en la cadena de valor de los procesos, por lo tanto el
trato con el proveedor debe ser de la mejor manera posible. 12
Todo lo anterior enfocado siempre en un mejoramiento continuo, que es buscar
siempre el poder realizar las cosas mucho mejor de cmo se estn haciendo
actualmente, optimizando recursos y buscando eliminar errores.
4.3 MARCO CONCEPTUAL
ACTA COMIT DE CALIDAD: Es un documento que resume todas las
actividades desarrollas y acordadas en el comit de calidad. Define las acciones,
tareas y trabajos necesarios para el seguimiento de la calidad en tu organizacin.
ACCIN CORRECTIVA: Accin que se toma para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin no deseable.
ACCIN PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial (No ha ocurrido) u otra situacin.
CICLO PHVA:
11 HARRIGTON, J. (1998). Cmo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill.

12 MASAAKI, I. (1998). Cmo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial Mc Graw Hill.
18

PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas
de la organizacin.
HACER: Implementar y desarrollar acciones de trabajo.
VERIFICAR: Realizar seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos, los requisitos para el
producto e informar sobre los resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo.
PARTES INTERESADAS: Persona o grupo que tenga un inters en el
desempeo o xito de una organizacin.
VERIFICACIN: Conformidad mediante la aportacin d evidencia de que se
han cumplido los requisitos especificados.
REVISIN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin,
y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos.
MEJORA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
EVALUACIN COMITS DE CALIDAD: Proceso mediante el cual se realiza la
evaluacin y medicin del cumplimiento de los logros establecidos en el comit de
calidad.
HALLAZGO: Resultado de la evaluacin de una auditora.
POLTICA DE CALIDAD O PROMESA DE VALOR: Es la forma como se
documenta y socializa la intencin general de la direccin. Est relacionada con
las polticas de la organizacin.
19

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
para generar valor y las cuales trasforman elementos de entrada en resultados.
ESTRATGICOS DE LA ALTA DIRECCIN: Establecen el norte de la
organizacin, establecen polticas, estrategias, incluyen planificacin,
asignacin de recursos, revisin por la direccin, procesos de
comunicacin, entre otros. Por ejemplo: Alta direccin, planeacin
MISIONALES - DE REALIZACIN: Incluyen planificacin de producto,
procesos que estn relacionados de manera ms directa con el cliente,
diseo y desarrollo, realizacin del producto o prestacin del servicio.
Proporcionan el resultado o producto final.
DE SOPORTE O APOYO: Estn relacionados con la formacin, el
mantenimiento, suministro de recursos para los dems procesos. Por
ejemplo: Gestin Tcnica, Gestin de Mantenimiento, Gestin del Talento
Humano, Gestin Financiera.
SENSIBILIZACIN: Es una actividad mediante la cual se da a conocer SIG
20

5. METODOLOGA
5.1 CLASE DE INVESTIGACIN
Para alcanzar el objetivo propuesto es necesario desarrollar una investigacin de
enfoque cuantitativo porque existi la necesidad de realizar un anlisis del
Sistema de Gestin de Calidad que presenta en la actualidad la empresa
Lidertrans S.A., en donde existen algunas situaciones que sealan la no
aplicacin del principio del enfoque de la gestin por procesos
Al respecto, Sampieri13 define el enfoque cuantitativo como aquel que utiliza la
recoleccin y el anlisis de datos para contestar la pregunta de investigacin,
confiando en la medicin numrica, el conteo y frecuentemente en el uso de la
estadstica para establecer con exactitud patrones de comportamiento de una
poblacin.
5.2 TIPO DE INVESTIGACIN

El tipo de investigacin que se llev a cabo fue descriptiva y exploratoria, ya que
lo que se conceptualiz en la empresa fue orientado con las norma exigida en
este aspectos (norma ICONTEC); se tratar con una norma: Sistema de Gestin
de Calidad, exponiendo de manera sistemtica, el estado actual de la empresa y
se ejecutar un comparativo entre lo que es y lo que debe ser, observando de
esta manera aspectos que se puede mejorar. Este proyecto califica como de tipo
INNOVACIN ORGANIZACIONAL, segn COLCIENCIAS14 puesto que pretende
la implementacin de herramientas de mejora, de nuevos mtodos que permitan
reorganizar las rutinas laborales, mejorando de manera prctica los procesos y a
su vez los servicios de la organizacin.
Acompaado de la innovacin est el mismo desarrollo tecnolgico que exige el
progreso, en donde para poder innovar en determinados procesos debe haber
avance tecnolgico, adems de ser de utilidad herramientas como el computador,
13 SAMPIERI. Roberto Hernndez; COLLADO, Carlos Fernndez y BAPTISTA LUCIO, Pilar. METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN. 4 edicin. Editorial McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MXICO, S.A. de C.V. Mxico. 1997.
MNDEZ LVAREZ, Carlos Eduardo, Metodologa: Diseo y desarrollo del proceso de Investigacin con nfasis en
ciencias empresariales, 4 Edicin, Bogot DF, LIMUSA NORIEGA EDITORES, 2006.
14 COLCIENCIAS, Tipos de investigacin. www.colciencias.gov.co
21

internet, instrumentos virtuales y dems elementos tecnolgicos de utilidad para
facilitar y agilizar el desarrollo del proyecto.
Ahora bien el concepto emitido por Dankhe, segn citado por Hernndez y otros,
en su libro Metodologa de la Investigacin, afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis. A partir de
este estudio descriptivo, se podr medir o evaluar diversos aspectos, dimensiones
o componentes del fenmeno a investigar15
Por otro lado, teniendo en cuenta el punto de vista cientfico, describir es medir,
esto es en un estudio descriptivo que selecciona una serie de cuestiones y se
mide cada una de ellas independientemente, para as describir lo que se
investiga.
Teniendo en cuenta lo anterior, se podra inferir que el presente trabajo de
investigacin se desarrolla conforme a un estudio descriptivo, sobre el cual se
detalla de una manera minuciosa, la forma en que opera una organizacin
actualmente, para luego, establecer una alternativa de solucin sobre la
evaluacin de deficiencias encontradas al interior de la misma.
5.3 MTODO DE INVESTIGACIN
Se estableci como mtodo de trabajo el inductivo, Para Bernal, en su libro
Metodologa de la Investigacin para Administracin, Economa, Humanidades y
Ciencias Sociales, en el mtodo inductivo, se parte de hechos particulares
aceptados como autnticos para lograr conclusiones cuya aplicacin sean de
carcter general.
De acuerdo a lo anterior, se utiliza el mtodo inductivo, partiendo desde lo
particular, es decir, observando los procedimientos que se realizan en la empresa
Lidertrans SA; seguido a esto, por medio del anlisis de la informacin
recolectada se llega a lo general, para establecer la perspectiva de la
problemtica que existe dentro de estos procesos.
5.4 FUENTES Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN
15 HERNNDEZ, Roberto, FERNNDEZ, Carlos y BAPTISTA, Pilar. Metodologa de la investigacin. Mxico: Editorial
McGraw-Hill.
22

5.4.1 Fuentes primarias. Las fuentes primarias de informacin del trabajo fueron
los empleados y el administrador de la empresa Lidertrans S.A., al ser estas
personas las que se encuentran directamente involucradas con la actividad
econmica, siendo de gran importancia la informacin que pueden proporcionar,
para dar trascendencia al desarrollo de este proyecto de investigacin; adems,
se tuvo en cuenta los aportes y asesoras de Docentes especializados en el tema
objeto de estudio, para abarcar a plenitud y con acierto los objetivos propuestos.
5.4.2 Fuentes secundarias. En vista a que las opiniones citadas de algunos
autores son importantes porque suministran informacin bsica para la
investigacin se acudi a las fuentes secundarias tales como:
Libros sobre Calidad.
Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina, el Caribe, Espaa y
Portugal
Sistema
de
Informacin
Cientfica.
Disponible
en:
http://www.redalyc.org
Artculos sobre la temtica
Internet
Trabajos realizados por estudiantes
5.4.3 Tcnicas de recoleccin de la informacin
Entrevistas. Se utiliz la entrevista como medio para conocer e identificar los
posibles obstculos e inconvenientes que limitan la eficiencia y productividad de
las labores de los empleados y directivos de Lidertrans S.A. Mediante el uso de
esta herramienta, se pudo encontrar una aproximacin a las necesidades
concernientes a la solucin de la problemtica en estudio, al inferir que no existe
un Sistema de Calidad basado en todos los procesos que desarrollan los
trabajadores, adems de hacer un reconocimiento general de la empresa y tener
las bases suficientes para efectuar el diagnstico del ente. Tambin se efectuaron
entrevistas informales a medida que el alcance de los objetivos lo iba requiriendo.
Diagnstico inicial: Se realiz diagnstico de la empresa con la herramienta
diagnstico Inicial de la Calidad (Radar o Telaraa), con el fin de saber el estado
actual en este tema y a partir de este planificar lo que se debe ejecutar para
comenzar, seguir, completar o terminar con el proceso de acuerdo al resultados
que el diagnstico arroj.
Anlisis documental: Se realiz anlisis de todos aquellos documentos que la
empresa suministr los cuales explicaron los procedimientos que se deben
realizar para estructurar el Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma ISO
9001:2015
23

5.4.4 Tratamiento de la informacin. La informacin obtenida por medio de las
fuentes de informacin, se analizaron de manera cualitativa, puesto que el
alcance de los objetivos se refiere a tratamientos tericos especficos que
indiquen la funcionalidad de la propuesta de implementacin de la norma ISO
9001:2015
6. RECURSOS DEL PROYECTO

6.1 RECURSO HUMANO
Los recursos humanos del trabajo fueron: El Director de trabajo de grado
asignado por la CORPORACIN UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU, el
investigador y las directivas y personal de la empresa Lidertrans S.A.
6.2 RECURSO MATERIAL
Los recursos materiales son considerados como aquellos que facilitaron la
presentacin de la informacin entre estos estn: Computador, impresora,
internet, papelera, libros, grabadora personal todos de propiedad del estudiante
investigador, los cuales no se tuvieron en cuenta en los recursos financieros
porque han sido adquiridos con anterioridad al desarrollo del proyecto, pero que
sern de gran utilidad para la elaboracin del mismo.
6.3 RECURSOS FINANCIEROS
Los recursos financieros se estiman en:
GASTOS
VALOR
589.500
159.600
50.000
200.000
84.800
100.000
50.000
$61.695
$1.295.595
RECURSO HUMANO
EQUIPOS (USO)
IMPLEMENTOS PAPELERA
VITICOS
INTERNET
REFRIGERIOS
OTROS
IMPREVISTOS 5%
TOTAL
Fuente: Elaboracin propia
24
7. CRONOGRAMA DE TRABAJO
25
26

9. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA LIDERTRANS S.A., FRENTE A LA
NORMA ISO 9001:2015.
9.1 CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA
LIDERES EN TRANSPORTES ESPECIALES S.A., LIDERTRANS S.A. Naci
con el objeto de prestar un excelente servicio a la sociedad y de esta forma
satisfacer las necesidades del cliente en condiciones ptimas; fundamentndose
en la prestacin del servicio de transporte especial, basado en el compromiso
de CALIDAD TOTAL.16
Cumplen con las normas del Ministerio de Transporte y de la Secretaria de
Trnsito por lo tanto generan condiciones de seguridad, comodidad, relaciones
interpersonales, organizacin y control.
Los servicios estn dirigidos primordialmente a las instituciones educativas y
empresas; en las cuales, de acuerdo con su filosofa entrelazan principios
administrativos y de gestin proyectando al cumplimiento de los parmetros
establecidos, de esta forma satisfacer al mximo a los usuarios del servicio de
transporte, puesto que ellos son la razn fundamental de la empresa, por lo tanto
toda proyeccin estar canalizada en ellos.
9.2 PLAN ESTRATGICO DE LA EMPRESA
9.2.1 Misin. El compromiso esencial de LIDERTRANS S.A., es prestar el

servicio de transporte pblico terrestre automotor especial con un moderno
parque automotor y talento humano capacitado para satisfacer las necesidades
de los clientes.
9.2.2 Visin. Ser Lderes al 2020, en la prestacin de servicio de transporte
pblico terrestre automotor especial, implementando permanentemente los
avances tecnolgicos y orientando el servicio hacia la calidad total certificada.
16 Disponible en internet: http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?

option=com_content&view=article&id=77&Itemid=169. Consultado el 30 de octubre de 2015
27

9.2.3 Poltica de calidad: Comprometidos con la satisfaccin de los usuarios en
la prestacin en la prestacin del servicio de transporte especial enmarcado en el
cumplimiento de la Legislacin vigente, la empresa define su Poltica de Calidad
en:
Lograr un servicio que garantice seguridad, comodidad y oportunidad.

Mejorar la competencia del personal y el ambiente de trabajo.
Generar cultura de mejoramiento continuo.
Lograr equidad en el transporte.
Generar rentabilidad y reconocimiento para los socios.
9.2.4 Objetivos institucionales de calidad

Aumentar la satisfaccin de los clientes y atender oportunamente las
quejas y sugerencias.
Garantizar seguridad, comodidad y oportunidad en los servicios.
Mejorar la competencia del personal y el ambiente de trabajo.
Generar cultura de mejoramiento continuo.
Generar rentabilidad y reconocimiento para los socios.
Generar a los socios y entorno cultura de ciudadana y responsabilidad
ambiental.
9.3 SERVICIOS
9.3.1 Ruta escolar: La Ruta Segura Para Sus Hijos". Es el servicio de
transporte que se presta a la comunidad estudiantil, PUERTA A PUERTA, desde
las casas hasta las instituciones educativas y viceversa, prestando un servicio de
alta calidad con personal capacitado e idneo, un parque automotor con un
tiempo promedio no mayor a cinco aos, con la cantidad de vehculos suficientes
que cumplen con todas las especificaciones del Ministerio de Transporte y un
medio de comunicacin bi-direccional que permite en caso de un incidente
garantizar el cubrimiento total del servicio. 17
9.3.2 Ruta empresarial. Es el servicio que se presta a las empresas para
transportar a sus funcionarios hasta las instalaciones de las mismas, dicho
servicio se realiza ubicando lugares que se usaran como paraderos fijos
generando puntos de encuentro; contando con personal capacitado e idneo que
17
Disponible en internet: http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?

28

permiten una buena prestacin del servicio ajustado a las directrices y
disposiciones de la empresa que lo requiera, contando igualmente con un parque
automotor de modelos recientes y confort que en su mayora no es mayores a
cinco aos, con la cantidad de vehculos suficientes que cumple con todas las
revisiones y exigencias establecidas por el Ministerio de Transporte y as poder
garantizar la buena calidad drate la prestacin del servicio. 18
9.3.4. Ruta turismo. Este servicio se presta a un grupo de personas
determinadas, que necesita ser transportado de un lugar a otro ya sea a nivel
local o nacional, contando con todas las normas de seguridad, disposiciones del
Ministerio de Transporte y un parque automotor suficientes de modelos recientes
y confort para la prestacin del servicio con personal idneo y capacitado que
garantiza la ptima prestacin del servicio. 19
9.4 PROCESOS
18
Disponible en internet: http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?

19 Ibd., p 26.
29

Fuente: LIDERTRANS S.A
9.5 DIAGNSTICO INICIAL DE CALIDAD (RADAR)

Tabla 1. Preguntas diagnstico: Preparacin para el cambio
DIAGNSTICO DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015
Pregunta:
ITEM PREPARACIN PARA EL CAMBIO
Los empleados han realizado procesos de autorreconocimiento que
1
les permita relacionar su actuar con el entorno, tanto organizacional,
social y familiar?
2
Los empleados evidencian compromiso de confiabilidad y liderazgo
personal?
3
Se evidencia, mediante hechos de trabajo en equipo, compromisos
de confianza y liderazgo interpersonal?
4
Tanto los equipos como las personas estn empoderados?
El estilo y la tcnica de direccin permiten el empoderamiento?
5
6
Existe alineamiento organizacional? Las estructuras, los sistemas,
las estrategias y la visin, permiten el desarrollo de las personas, los
equipos y de la misin organizacional?
Existen indicadores de gestin del talento humano, orientados al
7
alineamiento organizacional?
Existe comit de calidad en la organizacin?
8
PROMEDIO
CALIF.
2
3
3
2
2
2
1
2
2.13
Tabla 2. Preguntas diagnstico: Direccionamiento estratgico

ITEM
1
2
3
4
5
6
7
8

Pregunta:
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Existe en la organizacin el direccionamiento estratgico, por
escrito?
Est establecida la visin y misin, y son coherentes con la poltica
de calidad?
Los valores y principios son comprendidos y aplicados por todo el
personal de la organizacin?
Estn definidos el negocio y las unidades estratgicas de negocio?
Los objetivos corporativos se determinan mediante la
identificacin de necesidades y expectativas de los clientes y
partes interesadas?
Los proyectos y planes de accin establecidos son resultado del
direccionamiento estratgico?
Existen registros de los procesos de la planeacin estratgica?
El direccionamiento estratgico se revisa peridicamente y existe
30
CALIF.
1
4
3
2
2
1
1
1

evidencia de las mejoras?
PROMEDIO
1.88
Tabla 3. Preguntas diagnstico: Poltica, objetivo y requisitos

ITEM

Pregunta:
POLTICA, OBJETIVO Y REQUISITOS
CALIF.
POLTICA
Existe y est documentada la poltica de calidad?

Se ha comunicado a la Organizacin la poltica de calidad?
La poltica de calidad, es adecuada al propsito de la
Organizacin?
4
La poltica de calidad proporciona marco de referencia para
establecer y revisar objetivos de Calidad?
PROMEDIO
OBJETIVOS
Existen y estn documentados los objetivos de Calidad?
5
6
Se ha comunicado a los empleados los objetivos de calidad?
Los objetivos de Calidad son medibles y coherentes con la Poltica?
7
PROMEDIO
REQUISITOS
Se determinan los requisitos del cliente?
8
9
Se tienen definidos los requisitos legales y reglamentarios?
Se dejan registros como evidencia del cumplimiento de requisitos?
10
PROMEDIO
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
1
1.67
Tabla 4. Preguntas diagnstico: Compromiso de la direccin

Pregunta:
ITEM COMPROMISO DE LA DIRECCIN
1
La alta Direccin asegura que las responsabilidades y autoridades
estn definidas y son comunicadas dentro de la Organizacin?
2
Se ha asignado Responsabilidades y autoridades similares a las de la
Direccin?
Los procesos de comunicacin interna son los adecuados y se
3
efectan considerando la eficacia del SGC?
Se evidencia compromiso de todos respecto a la calidad?
4
PROMEDIO
31
CALIF.
4
4
3
3
3.5
Tabla 5. Preguntas diagnstico: Control de documentos

ITEM

Pregunta:
CONTROL DE DOCUMENTOS
CALIF.
CONTROL DE DOCUMENTOS
Existe y est documentado un proceso para el control de

documentos?
Existe un procedimiento fundamental para la elaboracin de
2
documentos?
Existe una matriz o documento para el control y la distribucin de
3
documentos?
PROMEDIO
CONTROL DE REGISTROS
4
Existe y est documentado un proceso para el control de los
formatos y registros?
5
Existe una matriz o documento para el control y la gestin de los
registros?
PROMEDIO
MANUAL DE CALIDAD
Existe un Manual de Calidad segn los lineamientos de la NTC ISO
6
9001:2008?
PROMEDIO
1
2
2
1
1.667
2
1
1.5
1
1
Tabla 6. Preguntas diagnstico: Diseo y desarrollo

Pregunta:
ITEM DISEO Y DESARROLLO
1
Se planifica y controla el diseo?
Se revisa, verifica y valida cada etapa del diseo?
2
3
Se revisa, verifica y validan los resultados del diseo?
Se valida el diseo y se tienen registros?
4
PROMEDIO
32
CALIF.
3
3
3
3
3

Tabla 7. Preguntas diagnstico: Gestin de procesos
Pregunta:
ITEM GESTIN POR PROCESOS
Existe inventario de procesos de produccin y/o prestacin del
1
servicio?
Existe inventario de procesos administrativos?
2
3
Estn priorizados los procesos con respecto a los requisitos del
cliente y el producto?
4
Tiene identificada la secuencia e interaccin de los procesos?
Estn documentados los procesos?
5
6
Estn caracterizados los procesos?
Se han implementados los procesos?
7
8
Se realiza seguimiento, medicin, anlisis y mejora de los procesos?
Se tiene definidos los indicadores de procesos?
9
PROMEDIO
CALIF.
2
2
2
1
3
3
2
2
1
2
Tabla 8. Preguntas diagnstico: Recursos

Pregunta:
ITEM RECURSOS
La Organizacin ha determinado las competencias de su personal?
1
2
La organizacin proporciona la Formacin?
Estn definidos y se suministran los recursos para aumentar la
3
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de requisitos?
La infraestructura es suficiente y adecuada para lograr la
4
conformidad con los requisitos del Producto / Servicio?
El ambiente de trabajo es el adecuado para lograr la conformidad
5
con los requisitos del Producto / Servicio?
PROMEDIO
33
CALIF.
3
3
3
2
2
2,6

Tabla 9. Preguntas diagnstico: Prestacin del servicio
ITEM

Pregunta:
PRODUCCIN Y/O PRESTACIN DEL SERVICIO
CALIF.
PRESTACIN DEL SERVICIO
Se planifica la prestacin del servicio de acuerdo con los

lineamientos establecidos en los objetivos de Calidad?
2
Se planifican y efectan las actividades de verificacin, validacin,
seguimiento, inspeccin, ensayo y pruebas de los productos y/o
servicios prestados?
Existe evidencia del cumplimiento de requisitos?
3
PROMEDIO
PROCESOS PARA LA PRESERVACIN DEL SERVICIO
Si es apropiado se identifica el servicio por medios adecuados?
4
5
El servicio es trazable?
La organizacin, identifica, verifica, protege, los bienes propiedad
6
del cliente?
La organizacin tiene definidos procesos para la prestacin del
7
servicio previsto con el cliente?
La organizacin preserva la conformidad del servicio durante el
8
proceso interno hasta la entrega al destino previsto con el cliente?
PROMEDIO
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
9
Se tiene identificado el servicio NO conforme?
Se tiene documentado e implementado un proceso para el control
10
de servicio NO conforme?
Se tienen definidos los tipos de producto NO conforme y su
11
disposicin?
PROMEDIO
1
2
1
1
1,33
2
3
3
3
3
2,8
1
1
1
1
Tabla 10. Preguntas diagnstico: Compras

Pregunta:
ITEM COMPRAS
Tiene definido un proceso documentado para efectuar las compras?
1
2
La Organizacin selecciona y evala a proveedores?
La organizacin asegura la adecuacin y los requisitos de compra
3
antes de comunicrselos al proveedor?
Tiene establecido un proceso para verificar que el producto
4
comprado cumple los requisitos de compra?
PROMEDIO
34
CALIF.
3
3
3
2
2,75
Tabla 11. Preguntas diagnstico: Dispositivos de medicin y seguimiento

Pregunta:
ITEM DISPOSITIVOS DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO
1
La Organizacin ha determinado el seguimiento y medicin a
realizar para dar evidencia de la conformidad de sus servicios?
2
Se cuentan con los equipos de medicin necesarios para hacer el
seguimiento y la medicin?
3
El equipo de medicin se calibra o verifica a intervalos
especificados o antes de su utilizacin? Se identifica el estado de
calibracin?
PROMEDIO
CALIF.
1
1
1
1
Tabla 12. Preguntas diagnstico: Comunicacin con el cliente

Pregunta:
ITEM COMUNICACIN CON EL CLIENTE
1
Se determinan actividades de entrega o posteriores? (postventa)
Se comunica al cliente la informacin sobre el producto, contratos y
2
modificaciones?
Se comunica al resto de la Organizacin la retroalimentacin del
3
cliente incluyendo sus quejas?
La organizacin realiza seguimiento a la percepcin del cliente
4
respecto al cumplimiento de sus requisitos?
PROMEDIO
CALIF.
1
3
2
1
1,75
Tabla 13. Preguntas diagnstico: Auditoras internas de calidad

Pregunta:
ITEM AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD
Existen auditores internos y auditores lderes?
1
2
Tiene la organizacin un programa anual de auditoras? Se ha
cumplido?
3
Existe un proceso documentado para efectuar las auditoras
internas?
4
Se tienen registros de la conformidad o no del SGC?
Se emplean los informes de auditora para efectuar la revisin por
5
la direccin?
PROMEDIO
35
CALIF.
2
1
1
1
2
1,40
Tabla 14. Preguntas diagnstico: Anlisis y mejora

ITEM

Pregunta:
ANALISIS Y MEJORA
CALIF.
ACCIONES CORRECTIVAS
La organizacin ejecuta acciones correctivas para eliminar las

causas de No Conformidades?
2
Existe un proceso documentado para efectuar las acciones
correctivas?
3
Existen registro de apertura y cierre de las No conformidades?
PROMEDIO
ACCIONES PARA REDUCIR EL RIESGO
4
Se tienen procesos para determinar riesgos potenciales?
La organizacin ejecuta acciones preventivas para eliminar los
5
riesgos potenciales?
Existe un proceso documentado para efectuar las acciones para
6
prevenir riesgos?
Existen registro de apertura y cierre de los riesgos potenciales?
7
PROMEDIO
ANLISIS DE DATOS Y MEJORA
La organizacin ha definido los mtodos para recopilacin y
8
anlisis de datos, para demostrar la idoneidad y eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad?
9
Se posee metodologa para determinar y aprovechar las
oportunidades de mejora?
10
La organizacin tiene evidencia de la mejora del SGC?
PROMEDIO
1
36
3
2
1
2
1
2
2
1
1,5
1
2
1
1,3

10. IDENTIFICACIN DE DEFICIENCIAS EN LAS ACTIVIDADES
DESARROLLADAS EN LA EMPRESA LIDERTRANS S.A., CON RELACIN AL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PLANTEADO EN LA NORMA ISO 9001
VERSIN 2015
10.1 IDENTIFICACIN DE DEFICIENCIAS DE ACUERDO AL ANLISIS DEL
DIAGNSTICO INICIAL EN CALIDAD (RADAR). Documentacin, dispositivos de
medicin y seguimiento y auditoras internas de calidad son las tres mayores
falencias que presenta la organizacin frente a la norma, ya que no se hacen
registros de las actividades que se ejecutan con respecto al sistema de gestin de
calidad de la empresa. Existe un compromiso de todas las partes interesadas y una
buena planificacin y diseo del sistema, con el fin de responder satisfactoriamente al
cliente en sus necesidades y exigencias, en proceso de documentacin, evaluacin y
seguimiento, para proponer mejoras donde la empresa falla.
Una situacin que refleja la falta de una adecuada planificacin de procesos, es
relacionada con la prdida econmica (sobrecostos) por la prdida clientes por el no
cumplimiento de las caractersticas especficas exigidas por el cliente, eventualidades
que afecta de igual manera el tiempo de dedicacin a otros procesos productivos que
se desarrollan, afectando tanto el desarrollo interno de competencias y clima
organizacional, como en la imagen externa que los clientes tienen de la calidad de los
servicios de la empresa.
El resultado final indica la calificacin total, demuestra el estado global y actual de la
empresa frente al control de la calidad, indicando que la gestin se encuentra en
estados preliminares, registrando un nivel mnimo de evidencia, documentacin e
implementacin del sistema de gestin de calidad.
Tabla 15. Descripcin de la calificacin del diagnstico radar

DESCRIPCIN DE LA CALIFICACIN
1. Sin accin
No existe evidencia de la aplicacin de
la NTC ISO 9001:2015.
2. Preliminares
Existe un nivel mnimo de evidencia,
documentacin o implementacin.
3. Implementado Parcial
Existe documentacin, caracterizacin,
pero no hay evidencia efectiva de
implementacin.
4. Implementado Completo
Existe evidencia de la implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad
NTC ISO 9001:2015.
5. Evaluado y Mejorado
Existe evidencia de la madurez y la
mejora NTC ISO 9001:2015.
37

Tabla 16. Resultados del Diagnstico Inicial de Calidad
ITE
VARIABLE
M
1
Preparacin para el cambio
2
Direccionamiento estratgico
3
Poltica, objetivos y requisitos
4
Compromiso
5
Documentacin
6
Diseo y Desarrollo
7
Gestin por procesos
8
Recursos
9
Produccin y/o prestacin del servicio
10
Compras
11
Dispositivos de medicin y seguimiento
12
Retroalimentacin del cliente
13
Auditoras Internas de Calidad
14
Anlisis y mejora
Grfico 1. Diagnstico Inicial de Calidad - Grfico de Radar
38
CALI.
2,13
1,88
2,56
3,50
1,39
3,0
2,0
2,60
1,71
2,75
1,0
1,75
1,40
1,61

11. RECOMENDACIONES PARA LA CORRECTA IMPLEMENTACIN DE
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD NORMA ISO 9001 VERSIN 2015 EN LA
EMPRESA LIDERTRANS S.A.
Como recomendacin inicial se sugiere a la empresa iniciar con la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, para esto se desarrolla el
anlisis de costo-beneficio de la siguiente manera:
El anlisis costo - beneficio para la implementacin del Sistema en la empresa
LIDERTRANS S.A. busca conocer cunto dispone la empresa para poder invertir
y comenzar a aplicar lo planteado y as mismo conocer los beneficios que este
contraiga, es necesario tener presente todos los costos iniciales ya que este
proyecto solo comprende la planificacin del sistema de calidad, es decir el
desarrollo de la primera etapa del ciclo PHVA; solo se incurrirn en costos
iniciales para llevar a cabo la primera etapa de la implementacin del sistema de
gestin de calidad, siendo posible que ste se tarde uno o ms aos antes de
incurrir en ms costos pertenecientes a las siguientes fases como el Hacer, que
corresponde a la implementacin de este proyecto.
11.1 COSTOS DE PROYECTO
11.1.1 Costos de equipos. Es necesario un puesto de trabajo en donde el
personal encargado del proyecto, desarrolle mediante el uso de diferentes
herramientas las actividades requeridas para llevar a cabo el proyecto .
Tabla 17. Costo de equipos e insumos
Elemento
Valor unitario
Computador
$1.200.000
Escritorio
$180.000
Silla ergonmica
$250.000
Archivador
$150.000
Papelera e
$200.000
implementos de oficina
Total
Fuente: Autor
39
Total por ao
$1.200.000
$180.000
$250.000
$150.000
$200.000
$1.980.000

11.1.2 Costos de personal. Para poder dar cumplimiento y un constante
seguimiento al desarrollo de lo planificado por el proyecto, se hace necesaria la
contratacin de un personal calificado acadmicamente que est a cargo del
sistema de gestin de calidad para la organizacin, que se debe de
responsabilizar de la gestin y cumplimiento de los objetivos propuestos y dems
acciones necesarias para el desarrollo satisfactorio del proyecto.
Tabla 18. Costo del personal
Elemento
Salario
Cesantas 8.33%
Intereses a las
cesantas 1%
Prima 8.33%
Vacaciones 4.17%
Salud
Pensin
ARL
Sena 2%
ICBF 3%
Caja de compensacin
familiar 4%
Total
Valor por mes

$2.000.000
Prestaciones Sociales
$166.000
$20.000
Total por ao
$24.000.000
$166.000
$83.400
Seguridad Social
$170.000
$240.000
$10.400
Parafiscales
$40.000
$60.000
$80.000
$1.99.200
$1.000.800
$3.037.000
$36.444.000
$1.999.200
$240.000
$2.040.000
$2.880.000
$124.800
$480.000
$720.000
$960.000
Fuente: Autor
Los costos hallados anteriormente son reflejados en un flujo de caja para un

periodo de 5 aos contando con una tasa de incremento del 2,00% 20
20 Datos Macro, IPC de Colombia 2013. http://www.datosmacro.com/ipc-paises/colombia?sector=IPC-General&sc=IPCIG&anio=2013
40

Tabla 19. Costos proyectados
Costo de
equipos
e
insumos
Costo de
personal
Total
Ao 0
$1.980.000
Ao 1
$0
Ao 2
$0
Ao 3
$0
Ao 4
$0
$36.444.000
$37.172.880
$37.916.338
$38.674.664
$39.448.158
$38.424.000
$37.172.880
$37.916.338
$38.674.664
$39.448.158
Fuente: Autor
La empresa debe direccionar su esfuerzo hacia el nuevo PHVA que ofrece la ISO
9001:2015, de a siguientes manera, ver Grfico 2.
Grfico 2. Estructura ISO 9001:2015 en el ciclo P-H-V-A
Fuente: KARLA SNCHEZ Directora Ejecutiva Proaserta Consulting
41

12. CONCLUSIONES
La necesidad de planificar un sistema de gestin de calidad se hace evidente en
la empresa como paso inicial para obtener la certificacin ya que con este se
mejoraran diversos aspectos dentro de la misma.
El diagnstico inicial en el tema de calidad realizado comprueba la falta de un
sistema de gestin y resalta la importancia de ste en una empresa, la debilidad
en control del servicio final antes de su liberacin, seguimiento a satisfaccin del
cliente, control de documentos y registros, el optar por herramientas y elementos
de medicin y seguimiento justifican la necesidad que tiene la empresa por optar
el sistema de gestin en cuanto a calidad.
La aplicacin de los principios de calidad deben reforzarse an ms para
fortalecer la gestin del sistema de calidad, ya que hay debilidad en algunos por
falta de aplicacin de elementos, como mejorar los vnculos y relaciones
beneficiosas con clientes y proveedores, permitir la participacin del personal por
parte de las altas directivas y evaluar constantemente los procesos con el fin de
dar lugar a una mejora continua.
La organizacin no cuenta con la documentacin actualizada y clara sobre
divulgacin de reglamentos internos, normas, procedimientos, polticas, entre
otros, las cuales deben ser comunicadas a todo el personal de la empresa tanto
interno como externo (partes interesadas).
La organizacin no cuenta con indicadores de manejo y eficiencia de los
procesos, Ausencia de un direccionamiento estratgico para la organizacin, que
permita visualizar y pronosticar los resultados de los proyectos, planes y
programas.
Hay falta de compromiso total de parte del personal para el cumplimiento de la
poltica de la empresa, adems de su misin, visin y valores corporativos
definidos para esta.
42

13. RECOMENDACIONES
La organizacin debe brindar todos los recursos necesarios para cumplir la
normatividad legal vigente que aplica en materia de calidad.
Es fundamental para la organizacin comenzar con el proceso de implementacin
del sistema de gestin de calidad, con el fin de optimizar las actividades y
procesos que la empresa realiza.
Ajustar a la empresa los requisitos que el sistema de gestin de calidad exige
mediante la NTC ISO 9001:2015 respetando el tipo de empresa y su naturaleza,
mejorar los elementos de gestin que ya estn implementados y planificar
adecuadamente los aspectos y elementos faltantes necesarios para
complementar el sistema de gestin de calidad.
Capacitar a todo el personal y dar claro conocimiento de los diez (10) principios
de calidad y hacer seguimiento de la aplicacin y el correcto funcionamiento de
estos principios por parte de todas las partes interesadas.
Implementar, mantener y divulgar la poltica integrada, realizando su respectiva
documentacin y registros de las actividades afines, igualmente evaluar las
competencias del personal y su desempeo en las labores aumentando la
participacin del personal en la toma de decisiones.
Definir planes de emergencia para situaciones que lo requieran y capacitar al
personal para esto, adems de documentar y registrar todo lo que ocurre en
cuanto al bienestar de los trabajadores de la organizacin .
43
BIBLIOGRAFA
CONTRERAS, Ricardo Rafael. Francis Bacon, Galileo Galilei y el Mtodo
Cientfico Revista de la VIII Escuela Venezolana para la Enseanza de la
Qumica. 2006. pag 1-5.
GRUPO ISO/TC 176 STTG (Spanish Translation Task Group); COPANT
(Comisin Panamericana de Normas Tcnicas); INLAC (Instituto Latinoamericano
de Aseguramiento de la Calidad). Orientacin sobre el concepto y uso del
Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin. ISO 2003. 11p.
HARRINGTON, H. James. ADMINISTRACIN TOTAL DEL MEJORAMIENTO
CONTINUO. 1 ed. Santa F de Bogot: MC GRAW HIL, 1997.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN.
Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC-ISO
9000:2005. Primera actualizacin. Bogot DC.: ICONTEC, 2006. 36 p.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN.
Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos. NTC-ISO 9001:2008. Tercera
actualizacin. Bogot DC.: ICONTEC, 2008. 35 p.
MASAAKI IMAI, Cmo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo, 1 ed. Bogot.
Editorial Mc Graw Hill. 1998.
PRIETO HERRERA. Jorge Eliecer. Gestin Estratgica Organizacional. 2 ed.
Ecoe Ediciones. Bogot 2008.
REVISION
DE
LA
ISO
9001
CAMBIOS
E
http://www.dnvba.com/es/Informacion-y-Recursos/Noticias-Notas-deprensa/Documents/ISO90012015.pdf
44
IMPACTO.

Lidertrans Ltda Final 05122015

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Lidertrans Ltda Final 05122015

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

Tulu, 21 de noviembre de 2015

Con el mayor respeto le presentamos, propuesta de trabajo de grado, requisito

Agradeciendo su atencin y pronta respuesta,

WILMER ANCIZAR GUERRERO REYES

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN

WILMER ANCIZAR GUERRERO REYES

CORPORACIN UNIVERSITARIA REMINGTON

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

WILMER ANCIZAR GUERRERO REYES

Trabajo de grado, para obtener el ttulo de Tecnlogo en Gestin Pblica

CORPORACIN UNIVERSITARIA REMINGTON

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

Segn Lpez5 la gestin basada en el ciclo PHVA es una tcticas y estrategias

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

Fuente: Francisco Jos Lpez Carrizosa. Indicadores de gestin, Conceptos bsicos de

El xito en la gestin requiere que el ciclo PHVA se complete adecuadamente, es

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

11 HARRIGTON, J. (1998). Cmo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill.

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

5.2 TIPO DE INVESTIGACIN

14 COLCIENCIAS, Tipos de investigacin. www.colciencias.gov.co

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

6. RECURSOS DEL PROYECTO

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

Fuente: Elaboracin propia

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

9.2 PLAN ESTRATGICO DE LA EMPRESA

9.2.1 Misin. El compromiso esencial de LIDERTRANS S.A., es prestar el

16 Disponible en internet: http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

Lograr un servicio que garantice seguridad, comodidad y oportunidad.

9.2.4 Objetivos institucionales de calidad

Disponible en internet: http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

Disponible en internet: http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

9.5 DIAGNSTICO INICIAL DE CALIDAD (RADAR)

Tabla 2. Preguntas diagnstico: Direccionamiento estratgico

DIAGNSTICO DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULU

Tabla 3. Preguntas diagnstico: Poltica, objetivo y requisitos

DIAGNSTICO DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015

Existe y est documentada la poltica de calidad?