UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE EDUCACION A DISTANCIA

GESTION DE LA CALIDAD

DR. ANGEL MORALES GODO

GESTION DE LA CALIDAD
Representa un contrapunto frente a las primeras teoras
de la administracin, basadas en la creencia de que los
costos bajos eran el nico camino para elevar la
productividad.
En la medida en que una empresa sea capaz de
satisfacer la necesidad de calidad de un cliente, podr
diferenciarse de sus competidores. Adems, el
mejoramiento constante de la calidad de los productos
y servicios puede aportarle una ventaja competitiva
sostenible.

MODELO CLIENTE-EMPRESA-PROVEEDOR

EXPRESA NECESIDADES
PROVEEDOR

SATISFACCION

EXPRESA NECESIDADES
EMPRESA

CLIENTE

SATISFACCION

PLANEACION DE
LA CALIDAD

CONTROL DE
LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD

MEJORA DE
LA CALIDAD

Qu es el control de calidad?
Se caracteriza por la realizacin de
inspecciones y ensayos para
comprobar si la materia prima,
producto en proceso o terminado,
cumple con las especificaciones
establecidas.

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Es ms rentable prevenir los
errores y defectos de calidad
que corregirlos, incorporando el
concepto de la prevencin a la
gestin de la calidad, que se
desarrolla bajo la denominacin
de Aseguramiento.

MEJORA DE LA CALIDAD
Medicin y evaluacin de la calidad
Capacitacin y entrenamiento en calidad
Comunicacin
Asociacin con los proveedores

ASPECTOS CLAVE DE LA
GESTION DE LA CALIDAD
ENFOQUE INTENSIVO EN EL CLIENTE

FOMENTO DE LA MEJORA CONTINUA

MEJORA DE LA CALIDAD EN TODA LA EMPRESA
MEDICION PRECISA MEDIANTE LA ESTADISTICA

FACTORES EN QUE SE BASA LA

GESTION DE LA CALIDAD

SATISFACCION ABSOLUTA DEL CLIENTE

PROCESOS INTERNOS EFICACES Y EFICIENTES

PRINCIPALES INDICADORES DE
LA GESTION DE LA CALIDAD
Mejora continua
Enfoque en el cliente
Valores compartidos
Actitudes
Trabajo en equipo

MEJORA CONTINUA
La mejora continua sostenida slo se logra cuando el
personal trabaja para alcanzar estndares ms altos que
conducirn a mejorar la calidad y la productividad.

Trata de involucrar a todo el personal.

Genera el pensamiento orientado a los procesos.
La solucin de problemas apunta a la causa-raz.
Promueve la prctica de valores ticos compartidos.

LOS VALORES
VALORES: Son proposiciones normativas sustentadas por
los individuos con respecto de lo que deberan desear, esto
es, lo deseable.
Freemont Kast

Son convicciones estables en el tiempo de que un

determinado modo de conducta es personalmente preferible
a su modo opuesto de conducta.
Rokeach M.

TIPOS DE VALORES

VALORES PERSONALES

VALORES FINALES
VALORES SOCIALES

TIPOS DE VALORES
VALORES ETICOS
VALORES INSTRUMENTALES
VALORES DE COMPETENCIA

PRINCIPALES VALORES ETICOS

HONESTIDAD

HONRADEZ
SOLIDARIDAD
HUMILDAD

JUSTICIA
LEALTAD
INTEGRIDAD

MODERACION

UTILIDAD DE LOS VALORES

COMO GUIA PARA LA ACCION: Indicando en qu direccin
debemos dirigir nuestra conducta.
COMO GUIA PARA EVALUAR LAS SITUACIONES: Nos sirve
como punto de comparacin para evaluar si nuestra
conducta est en el nivel adecuado.
COMO BASE PARA RACIONALIZAR CONDUCTAS: Que de
otra manera nos resultara inaceptable.

EFICIENCIA Y EFICACIA
ORGANIZACIONAL
La administracin persigue la productividad, esto
implica eficiencia y eficacia. Robbins S. seala que la
eficiencia se refiere a la relacin entre insumos y
productos.
Sin embargo, el autor dice que no basta con ser
eficientes. Cuando se alcanza las metas propuestas
por la organizacin, decimos que se ha logrado la
eficacia, a lo cual se le describe a menudo como
hacer lo que es apropiado.

CULTURA ORGANIZACIONAL
Robbins S. indica que el trmino cultura organizacional
representa una percepcin comn compartida por los
miembros de la organizacin, en la cual existe patrones
de valores, smbolos y prcticas que han evolucionado
con el tiempo.

Koontz H. dice que en las organizaciones, la cultura es

el patrn general de conducta, creencias y valores que
sus miembros comparten. Se le puede inferir de lo que
la gente dice, hace y piensa de una organizacin.

LA PRODUCTIVIDAD COMO BASE DE

LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
Porter M. en su visita al Per llev a cabo la conferencia
Claves de una Estrategia Corporativa en donde
sustent que la competitividad de un pas depende de
su productividad.
El crecimiento de la productividad es la nica manera
que va a generar una economa de xito.
Una mejora de la calidad y mtodos de trabajo
orientados a suministrar productos que satisfagan las
necesidades del cliente, reduce los costos lo cual
permite elevar la productividad.

RESUMEN DE LA CONFERENCIA:
El Per no tiene una poltica ni una estrategia de largo
plazo en temas de competitividad y, por tanto, es una
economa que no tiene un rumbo definido.
El Per ha crecido mucho en los ltimos aos, pero
ese crecimiento no se ha reflejado en beneficio de la
mayora de la poblacin.
El Per ha vivido una ilusin exportadora en los
ltimos aos, porque esta variable se ha incrementado
por el aumento de precios de las materias en el
mercado internacional, mientras que las exportaciones
de productos con valor agregado y de servicios casi
se han estancado.

EL PENSAMIENTO DE DEMING
La Calidad aumenta la Productividad, porque:
Disminuyen los costos: Por menos desperdicio,
reproceso, retrasos, errores.
Mejora la produccin: No se malgasta las horas-hombre
y las horas-mquina.
Aumenta la participacin en el mercado: Se planifica y
se produce en relacin con las preferencias y
requerimientos del cliente.
Aumenta el liderazgo del negocio: El cliente satisfecho
volver a comprar y recomendar a otros clientes.
Incrementa la fuerza laboral: Como consecuencia de la
posicin competitiva de la empresa.

LA PRODUCCION COMO SISTEMA

ELEMENTOS:

Diseo del producto

Proveedores
Produccin
Distribucin
Consumidores

DISEO DEL
PRODUCTO

PRODUCCION
PROVEEDORES

DISTRIBUCION

CONSUMIDORES

EL CIRCULO DE DEMING
Constituye una herramienta valiosa para llevar adelante
la mejora total del proceso de produccin, representado
por las siguientes acciones:
Planear: Lo que se pretende alcanzar.

Hacer: Ejecutar lo planeado.

Verificar: Se haya actuado segn lo planeado.
Actuar: Incorporando lo aprendido.

EL CIRCULO DE DEMING

LA REACCION EN CADENA DE DEMING

MEJORA DE LA CALIDAD

BAJAN LOS COSTOS AL MEJORAR LOS

PROCESOS,DISMINUIR ERRORES

AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD

FORTALECE SU COMPETITIVIDAD

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

GENERACION DE EMPLEO