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Manual de Atencin y Servicio al
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Cliente
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SERGIO DEL ANGEL OLIVARES
OLAF FLORES CORONA
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Contenido
Introduccin........................................................................................................................3
CAPITULO I: DISPOSICIN GENERAL......................................................................4
Artculo 1: Acatamiento Obligatorio.........................................................................4
CAPITULO II: EL USUARIO..............................................................................................4
Artculo 2: Enfoque en el usuario..............................................................................4
Artculo 3: Cdigo de Calidad de Atencin y Servicio al Usuario..................5
Articulo 4: La Necesidad de cambiar el concepto e imagen de los servicios
gubernamentales...........................................................................................................5
CAPITULO III: COMUNICACIN....................................................................................6
Artculo 5: Formas de Comunicacin......................................................................6
Artculo 6: Elementos de comunicacin verbal....................................................6
Artculo 7: Frases que se deben evitar en la comunicacin verbal................7
Artculo 8: La tcnica de preguntas.........................................................................8
Artculo 9: Comunicacin no verbal........................................................................8
Artculo 10: Comunicacin telefnica......................................................................9
CAPITULO IV: IMAGEN..................................................................................................14
Artculo 11: Imagen......................................................................................................14
Artculo 12: Primera impresin................................................................................14
Artculo 13: Cmo proyectarse exitosamente?.........................................15
Artculo 14: Forma de Vestir......................................................................................16
CAPTULO V: LA ACTITUD.............................................................................................17
Artculo 15: Las actitudes..........................................................................................17
Artculo 16: Actitudes Adecuadas en Atencin al Usuario..............................18
Artculo 17: Actitudes del Funcionario Exitoso...................................................18
CAPTULO VI: RELACIONES HUMANAS..................................................................19
Artculo 18: Relaciones Humanas..........................................................................19
Artculo 19: Los factores positivos de las Relaciones Humanas...................19
Artculo 20: Los factores negativos de las Relaciones Humanas..................20
Artculo 21: Reglas de Cortesa................................................................................20
Artculo 22: Manejo de Usuarios con Necesidades Especiales......................21
Artculo 23: Menores de Edad en la Institucin...................................................22
Artculo 24: Valores Institucionales del Ministerio de Cultura y Juventud.. 22
Artculo 25: Usos, Costumbres y Actitudes de los Funcionarios...................23
Artculo 26: Tcnicas Ganadoras en la Atencin al Usuario............................24
Artculo 27: Ausencia de Funcionarios.................................................................27
Artculo 28: Tiempo de Respuesta y Agilidad......................................................27
Artculo 29: Recepcionistas o Guas de Servicio................................................28
Artculo 30: Oficiales de Seguridad........................................................................29
Artculo 31: Manejo de Inconformidades...............................................................29
CAPTULO VII: TRABAJO EN EQUIPO......................................................................31
Artculo 32: Trabajo en Equipo.................................................................................31
3
Artculo 33: Requisitos del trabajo en equipo.....................................................31
Artculo 34: Trabajo en equipo y Atencin al Usuario.......................................32
Artculo 35: Trabajando en Equipo..........................................................................33
Artculo 36: Supervisin en el Trabajo...................................................................34
CAPTULO VIII: PRODUCTOS, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA E
INFORMACIN..................................................................................................................35
Artculo 37: Productos................................................................................................35
Artculo 38: Procesos..................................................................................................35
Artculo 39: Infraestructura.......................................................................................35
Artculo 40: Informacin............................................................................................36
CAPTULO IX: EL USUARIO INTERNO......................................................................37
Artculo 41: El Usuario Interno.................................................................................37
CAPTULO X: CONCLUSIN........................................................................................38
Artculo 42: Conclusin.............................................................................................38
Introduccin
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalizacin, as como por el
deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad,
hace que las bases fundamentales de xito de toda organizacin estn
fundamentadas en la atencin al pblico y la excelencia en el servicio, tanto para
una organizacin pblica o privada.
Es en este contexto, que las Contraloras de Servicios de las instituciones pblicas
encuentran su razn de ser dentro del proceso de la modernizacin del Estado, el
cual tiene como objetivo fundamental hacerlo ms eficiente y lograr, de
consecuencia, una Administracin Pblica al servicio del ciudadano.
El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institucin sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atencin al usuario, ya que la
calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la
organizacin.
El objetivo fundamental de la realizacin de un Manual de Atencin y Servicio al
Usuario, es servir de gua para los funcionarios para la atencin de los usuarios de
la institucin, tanto internos como externos.
Este manual por medio de elementos terico prcticos, servir de herramienta
para que los usuarios reciban la atencin y calidad en el servicio que se merecen,
mejorando por ende la imagen de la institucin.
6
Valor agregado: el valor agregado ms importante es la calidad de las relaciones
humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor
agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe
que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atencin, horarios,
parqueos, centros de atencin, diversas modalidades de pago, servicio por
internet, y otros).
Por tanto, se deduce que todos los funcionarios deben de tener la actitud corts de
ayudar al usuario, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno
deben de estar capacitados para dar atencin y servicio excelente al usuario.
Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera
posible, teniendo en cuenta que el usuario interno es tan importante como el
usuario externo.
Artculo 3: Cdigo de Calidad de Atencin y Servicio al Usuario
El Cdigo de Calidad de Atencin y Servicio al Usuario pretende desarrollar una
cultura organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como
resultado la creacin de un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfaccin en
todos los funcionarios del ministerio.
Asimismo, debe servir de gua y recordatorio del comportamiento esperado de
todos los funcionarios del Ministerio de Cultura, como una herramienta til y de
fcil lectura, que ayude a stos a aprender y aplicar conocimientos tericoprcticos de una manera activa.
Este modelo de Atencin y Servicio al Usuario tiene los siguientes objetivos:
9
Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la
confianza del usuario, tales como:
Adems, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dles siempre un trato
profesional. Nunca use frases como las siguientes:
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Naturalidad: acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal
al usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin,
sinceridad y valenta.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de
timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la boca cerrada,
ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio,
la boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso,
las manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante.
Esto sugiere seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y
balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor.
Evite los movimientos constantes y abruptos: stos denotan intranquilidad e
inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y
uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz
vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la
persona no domina el tema sobre el cual est hablando. Un tono moderado y
uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo
expresado. Con ello se logra ms impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere
timidez,. Poca capacidad de decisin, inseguridad. Un tono alto demuestra
agresividad, poca educacin y rudeza.
Las manos: contrlelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles,
ocultarlas debajo de las piernas, detrs de un bolso, entre la bolsa o dentro del
saco, sugiere timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicacin no verbal es la
forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
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o
o
o
o
o
o
11
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Anote:
Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:
Si debe de poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe de hacerlo. Es importante que el funcionario, evite dejar
en espera al usuario por ms de dos minutos seguidos sin una explicacin. Si es
necesario mantener la espera, se debe regresar al usuario y solicitar un par de
minutos ms y as consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto
demuestra respeto y consideracin con el usuario y le permite a ste, decidir si
desea o no seguir esperando.
Utilice las frmulas de cortesa:
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por
ejemplo: salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo:
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hgalo a
la hora convenida.
Identifquese:
El identificarse personaliza la conversacin y le da confianza al usuario.
ejemplo: buenos das, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre).
Por
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Hacer repetir:
Disculpe, tengo mala recepcin. Puede repetir por favor?
Despedida:
Le agradezco su llamada. Que tenga un buen da.
Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen da.
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos:
Destinatario
Es un mensaje para...
Quin llama
Nombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada
Es con respecto a...
La finalidad de la llamada
El destinatario debe saber qu hacer, qu preparar, cul es el problema.
Seguimiento
Cul de los dos llamar al otro.
Dnde y cundo
Cundo y a qu nmero volver a llamar usted.
d. Centrales telefnicas:
Recepcin de llamadas
o Buenos das (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del
programa u rgano desconcentrado), le atiende...(nombre de la persona).
En qu le puedo servir? (Sonra cuando contesta el telfono, quien llama
lo notar en la voz).
o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensin, se debe de
contestar cortsmente: con mucho gusto!.
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Si nadie contesta
o No diga no contestan o no hay nadie, diga: la extensin que solicit
est fuera de servicio en este momento, o est ocupada. Puedo transferirle
la llamada a la extensin x de ese departamento. Si es as, pase la
llamada, explicando la situacin a la persona que va a retomar la llamada.
o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar:
si desea me puede dejar su mensaje.
e. Resto de Extensiones:
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Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compaera Ana Mara,
que conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden atender mejor
su consulta. Si puede detalle el caso al compaero para que el usuario no
tenga que explicar su consulta nuevamente.
No deben usar los funcionarios los telfonos, facsmiles, o cualquier otro medio
de comunicacin para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o
indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles usuarios
que necesiten comunicarse con el ministerio.
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Qu apariencia tengo? (lo que ven)
La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal,
expresiones, tacto y movimientos del cuerpo.
Cmo hablo? La voz.
En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que se
tratarn de cubrir las lagunas que aportara lo visual. Las caractersticas ms
importantes son:
o
o
o
o
Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulacin o diccin
Qu digo?
Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo?
o Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre
otros.
o Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni
evasivas; simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual,
incluso participativo.
Cmo escucho?
o No interrumplir
o Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje.
o Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle.
o Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
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Los usuarios primero tendern una impresin por lo que vean externamente, lo
cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus
modales, su forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos,
cmo da la mano.
Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin
deben lucir limpias y cuidadosas. Las uas en las mujeres no deben de estar a
medio pintar.
Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus ojos,
sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
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La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado,
sino ms bien, tener la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la
ocasin.
Los funcionarios del Ministerio deben seguir los siguientes lineamientos en la
forma de vestir:
Colores:
En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos,
adecuados para un ambiente de oficina.
Camisas y Blusas:
Estilos permitidos:
o Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.
o Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres
cuartos o corta.
No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de
tirante delgado. Ningn tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy
abiertas atrs o adelante.
Pantalones:
Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de
corte elegante para trabajo de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato.
No debe permitirse: pantalones de carpintera u overoles. Las mujeres
deben usar pantalones flojos, no muy ajustados, ningn tipo de pantaln corto
(short).
Enaguas:
Estilos permitidos: las faldas podrn ser del largo que deseen pasando las
rodillas, pero no ms cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla.
No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni
minifaldas.
Sudaderas, abrigos y gorras:
Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y
quedar apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los
hombres, debern usarse sobre una camisa con cuello.
No debe permitirse: ningn tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin
mangas, sudaderas con gorros, ni diseos con marcas comerciales, letras,
logotipos de empresas comerciales, ni dibujos, ni fotos de personalidades,
deportistas, etc.
Medias:
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Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el
pantaln. Las mujeres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o
la enagua.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las
mujeres medias con diseos o decorados. No se permiten medias de diferente
color en cada pierna.
Zapatos:
Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos
estn siempre limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos
zapatos iguales en estilo y color. Los hombres tipo mocasn o con cordones,
cerrado sin abertura en los dedos o el taln. De vestir cerrados o abiertos con
tacn alto o de tacn bajo cerrados, tambin se permiten botas formales,
usadas con pantalones o enaguas.
No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis,
chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.
CAPTULO V: LA ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con
absoluta precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende
y con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
Artculo 15: Las actitudes
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se
relacionan los funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios. Existen
dos tipos de motivaciones:
Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se
presenta de dos maneras:
o Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo
harn lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer ms.
o Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les
ofrece algo a cambio.
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Emprendedor
o Tiene iniciativa.
o Est comprometido.
Especializado
o Se preocupa por conocer cada vez ms de su trabajo.
o Estudia y se prepara.
o Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que ofrece la
institucin.
o Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
o Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
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Innovador
o Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
o Desea innovar y mejorar lo actual.
Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los
dems, debido a su edad, sexo, educacin, cultura, valores, entre otros.
Mantener la propia opinin frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de
la otra persona.
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Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los dems por cualquier causa.
Las principales reglas de cortesa que han regido el mundo de los negocios y el
mundo social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a
continuacin, las ms importantes:
Salude al usuario
En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la
iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos
das, Buenas tardes, Buenas noches.
Identifquese
Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo
conozca a usted.
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recursos ganadores en el mundo del servicio al usuario. El funcionario debe
llevar la iniciativa al momento de despedirse.
Artculo 22: Manejo de Usuarios con Necesidades Especiales
Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades
especiales.
Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar:
Adultos Mayores
La Ley N 7935 Ley Integral para la Persona Mayor, establece en su Artculo
1, inciso a) lo siguiente: Garantizar a las personas adultas mayores igualdad
de oportunidades y vida digna en todos los mbitos.
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amabilidad. Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos, los padres
reaccionan con sentimientos de empata hacia quien prodiga ese cario. Por eso,
siempre que el tiempo y la situacin se lo permitan, entre en contacto emocional
con ellos.
Recuerde pueden ser los usuarios del futuro de nuestras actividades culturales.
A continuacin lo que se debe hacer ante la presencia de un menor de edad:
Los valores que en este momento deben ser practicados por los funcionarios del
Ministerio son:
Honestidad
Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos del
Ministerio racionalmente y garantizando la integridad de la institucin y de los
funcionarios.
Lealtad
Es asumir el compromiso de construir y defender la institucin como propia.
Solidaridad
Es la actitud y disposicin permanente para colaborar en el trabajo con los
compaeros y en la solucin de problemas para el beneficio de la institucin y de
los usuarios.
Justicia
Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice
con equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la institucin y el de los
usuarios.
Mstica
Es el sentimiento y vivencia que nos mueve a realizar el trabajo aportando lo mejor
de nosotros para la institucin, los compaeros y los usuarios.
Respeto
Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como
personales, de nuestros compaeros.
Pertenencia
Es la identificacin que cada empleado desarrolla, producto de la participacin y
motivacin que le genere la institucin.
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Responsabilidad
Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe
asumir para su desarrollo personal y el de la institucin.
Compromiso
Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeo de sus funciones,
para satisfacer al usuario y beneficiar a la institucin.
Liderazgo
Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los dems con el propsito de
realizar metas comunes.
Trabajo en Equipo
Es la disposicin de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo
colectivo en el logro de metas comunes.
Apertura al Cambio - Servicio al Usuario
Es una condicin para asimilar la dinmica de cambios constantes en beneficio del
desarrollo personal e institucional.
Artculo 25: Usos, Costumbres y Actitudes de los Funcionarios
A continuacin se enumeran un conjunto de actos comnmente aceptados como
estilos de vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que el Ministerio quiere
promover entre sus funcionarios(as):
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Sonra primero.
Si sonre a alguien primero, generalmente le devolvern la sonrisa. Si sonre, es
probable que, el usuario tambin tienda a sonrer. Muestre una sonrisa real, no
finja, porque el usuario se dar cuenta fcilmente.
D la Mano con Seguridad y Calidez.
26
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No es en toda ocasin cuando podemos saludar dndole la mano al usuario. Sin
embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para
proyectarse como una persona clida y segura de s misma. A continuacin,
instrucciones de cmo se debe realizar ese acto, que. aunque parezca tan
sencillo, es tan importante en la atencin al usuario.
Ofrezca la mano.
No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe
proyectarse como un funcionario clido, y ofrecer la mano al usuario, lo cual
denota seguridad.
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Cmo aprenderse el Nombre del Usuario.
Concntrese cuando el usuario le diga el nombre. Escchelo bien. Si es un
nombre enredado o poco usual, pdale al usuario que lo repita o lo deletree.
El usuario no se molestar; ms bien se sentir bien de que se interese
genuinamente en l. Si es posible, y apropiado, escriba el nombre.
Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en
aproximadamente un 70% del tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser
interpretado como agresividad.
Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando ste est
explicando alguna situacin anormal, o est expresando alguna inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas cercanas al pecho.
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Est preparado para recibir al usuario.
En el momento de estar y abrir la oficina al pblico, se debe estar completamente
preparado y en disposicin para atender al usuario.
Artculo 27: Ausencia de Funcionarios.
A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el funcionario no est,
por la razn que sea, y se molestan ms cuando le dicen que est almorzando o
tomando caf, que est en el Seguro Social o en una reunin, o cualquiera otra
justificacin.
Los usuarios se molestan, si llaman ms de una vez y se les da alguno de los
mensajes expuestos, simplemente, al usuario no le interesa que el funcionario
almuerce o se enferme o tome caf, l quiere una respuesta a su problema.
La tcnica a utilizar cuando est en la oficina, pero se encuentra almorzando,
tomando caf, en el bao o en una reunin, o en cualquier otro lugar, es indicar al
usuario:
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Procure verse dinmico, activo, energtico. Si est sentado, hgalo recto y con
los hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo
de nuevo con energa, movindose dinmicamente. Quienes arrastran los pies
y caminan lento, detenindose a hablar de temas sin importancia con los
compaeros que encuentran a su paso, proyectan una imagen de poca
agilidad.
Si hay un puesto en el que, por excelencia, convergen todas las situaciones por
las que se puede brindar un servicio de primera a los usuarios, ese es el de
Recepcionista o Gua de Servicio, cuando lo hay en la institucin.
Por lo anterior, es fundamental que la Recepcionista o Gua de Servicio mantenga
siempre en mente cul es la misin de su puesto. La mayora de las tcnicas
expuestas en este Manual sern oportunas y aplicables a su diario quehacer,
como rostro del Ministerio o primera impresin ante los usuarios.
Recepcionista
Se debe tener recepcionista cuando el nmero de visitas o usuarios es muy
numeroso, ya que es peligroso distraer a los oficiales de seguridad de su principal
funcin, que es precisamente la seguridad.
Misin de la Recepcionista:
Darle una cordial bienvenida a cualquier usuario que ingresa en las instalaciones
de la institucin y colaborar gilmente en la identificacin del lugar especfico al
cual se dirige, por tanto:
30
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Debe saber que su papel es clave para que la institucin proyecte dinamismo,
modernizacin, cordialidad y un excelente servicio ante los usuarios.
Artculo 30: Oficiales de Seguridad
31
32
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que
el usuario se desahogue, pero pngale atencin y mustrese interesado.
No intente ganar una discusin: intente ganar un usuario. Recuerde que una
discusin ganada a un usuario es, de todos modos, una discusin perdida.
Si se quiere ganar la discusin, no se meta en ella.
Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al jefe, procure explicarles todo
el detalle, porque es an ms molesto para el usuario, tener que explicar dos
veces una situacin tensa.
Manejando inconformidades
Al atender a un usuario disgustado o difcil, lo que diga con su cuerpo es tan
importante como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos
para manejar adecuadamente su comunicacin no verbal en esos casos
especiales.
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Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada,
pues el usuario puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo
estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
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Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y
los hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad psicolgica y se
puede lograr si todos los miembros del equipo estn involucrados en la toma de
decisiones, participan y se les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los
objetivos del grupo y se les persuade del por qu. Es importante que todos
tengan acceso a los mismos recursos, premios y castigos.
Artculo 34: Trabajo en equipo y Atencin al Usuario
Los usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo,
se comportan y actan de la misma manera, por ello, la atencin y el servicio al
usuario es un asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto
dentro de la oficina, como entre oficinas. Nos apoyamos y as nos proyectamos a
los usuarios. A continuacin algunas consideraciones:
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35
35
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Artculo 36: Supervisin en el Trabajo
Cuando un grupo de funcionarios desempea tareas operativas, funcionan como
un equipo que colabora entre s y que est en contacto y comprometido en una
accin coordinada, cuyos miembros responden responsable y entusiastamente a
la tarea. Esta clase de genuino trabajo en equipo facilita la tarea y generalmente
incrementa la satisfaccin en el trabajo.
Papel del jefe o director
Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como equipo, slo hasta
que haya comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los
integrantes.
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37
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Igual que la gente se forma una primera impresin de la persona que lo atiende,
tambin se da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la
institucin, con slo ver cmo se encuentra su infraestructura.
Los factores limpieza e higiene entran en juego como componentes esenciales
del servicio al usuario. Otros factores que intervienen son los llamados impactos
sensoriales, estos factores se pueden clasificar en tres grupos:
a.
Ambiente General:
Oficina ordenada.
Limpieza de oficina y baos.
La decoracin.
Libre de basuras.
Ventilacin adecuada.
Iluminacin adecuada.
La temperatura y los aires acondicionados. en caso de existir, los equipos de
aire acondicionado deben mantenerse entre 22 C y 24 C (Entre 70 F y 75
F), segn normativa internacional.
b.
Infraestructura y equipos:
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rtulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados.
La pintura externa e interna del edificio en buen estado.
La limpieza de los vidrios.
El estado de los cielos rasos.
El estado de los pisos.
Los baos: Funcionan bien lavatorios e inodoros? - Tienen jabn? - Tienen
papel higinico?
La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente.
c. Servicios de Seguridad:
La seguridad interna debe ser adecuada, segn lo establecido.
Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la institucin
deben ser legibles y bien colocados.
Artculo 40: Informacin
Toda la informacin que el usuario tenga sobre el Ministerio, antes de entrar
directamente en contacto, impacta su percepcin del servicio. De ah la
importancia de mantenerle permanentemente informado a travs de una estrategia
de comunicacin integrada de mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones
pblicas, entre otros aspectos relevantes. Algunos factores que intervienen son:
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Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los
productos y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente:
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CAPTULO X: CONCLUSIN
Artculo 42: Conclusin
La Contralora de Servicios ha realizado este Manual para mejorar la capacidad de
los funcionarios en atencin y servicio al usuario.
Como es sabido nada se hara con tener los mejores productos y servicios, los
trmites ms giles y expeditos, las oficinas ms agradables, si no se cuenta con
el mejor recurso humano con una actitud positiva, as como motivado y
capacitado.
En este esfuerzo, para llevar al excelente servicio al usuario, cada funcionario
constituye la mejor carta de presentacin de la institucin. Usted que est en
contacto diario con el usuario externo e interno del Ministerio, es quin puede
poner en prctica, todas las tcnicas, consejos y recomendaciones que aqu se
presentaron.
Recuerde que en cualquier actividad, el 85% del xito depende de la actitud de las
personas que la ponen en prctica y solo el 15% se atribuye a otros factores, tales
como conocimientos, equipos y recursos.
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El recurso ms importante, sin el cual no existira, para que con su esfuerzo y
entusiasmo se pueda hacer de la institucin el ente rector que todo el Sector
Cultura necesita y merece.
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