ATENDER AL CLIENTE MEDIANTE TICS EN LAS VENTAS A DISTANCIA

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CONOCER Y APLICAR LAS TCNICAS DE TELEMERCADEO.

Todo personal de una empresa debe recibir capacitacin de sus empleadores. Los
teleoperadores de un centro de llamadas forman parte de esta importante y vital decisin
que permite mantenerse actualizado.
Los temas que deben ser considerados en los centros de llamadas son los siguientes:
1) Lingstica.- Permite aprender a diferenciar y corregir trminos y conceptos habituales
al tema de la empresa, sus productos y en la venta misma.
2) Manejo de la voz.- Ensea al teleoperador a usar las tcnicas correctas para el
aprovechamiento exitoso de la voz, su garganta y cuerdas vocales.
3) Seguridad laboral y salud ocupacional.- Ensea los buenos y correctos hbitos
alimenticios, corporales y postura que deben adquirir para una funcin repetitiva y
montona como la de un centro de llamadas.
4) Actitud positiva. Uno de los elementos ms importantes que permite que el
teleoperador conozca y desarrolle su personalidad, aumentar su autoestima, confianza y
seguridad.
5) Software y Hardware. En conjunto con el departamento encargado de la informtica y
soporte tcnico y los proveedores de los softwares deben ensear el uso correcto y optimo
de los equipos como tambin los niveles de seguridad que deben seguir.
El ejecutivo de la empresa que realice la supervisin del centro de llamadas debe
aprender a manejar el software que mide las llamadas entrantes y salientes y as generar
los reportes mensuales de produccin efectiva. En caso de no tener software y sean
reportes manuales provenientes de los mismos teleoperadores, se debe tener la
capacidad de manejar un software que disear y registrar los datos numricos.
Igualmente, los indicadores de evaluacin y registro de sus puntajes requieren de una
habilidad creativa que debe ser ejercida por el supervisor o jefe del centro de llamadas.
De lo contrario, se debe capacitar en esta rea.
La direccin de un centro de llamadas debe ser ejercida por el encargado del
departamento de mercadeo y ventas. Esta persona debe ser un profesional idneo
conocedoras del tema con capacidad de orientar y asesorar en los procesos y
procedimientos internos del centro de llamadas con sus normas y reglas. Adems, debe
poseer ms de 4 aos de experiencia en el manejo del centro de llamadas.
De lo contrario, a quien se le asigne la labor de supervisar el centro de llamadas de la
empresa deber llenarse de mucha paciencia y tiempo para aprender, tomar cursos y
entrenarse para tener y adquirir los conocimientos en las tcnicas y direccin de un
centro de llamadas.

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USOS Y APLICACIONES DEL TELEMERCADEO (TCNICAS):

1. Prospectos de clientes: Evaluar anticipadamente al sujeto y conocer sus deseos.
2. Generacin de citas: Ahorra tiempo y recursos monetarios en traslados y salas de
espera para
llegar a un acuerdo.
3. Penetracin en mercados remotos: sondear a nivel nacional o regional sin
moverse de la oficina.
4. Dar servicio a los clientes: conocer la opinin y el estatus econmico de los
clientes.
5. Comercializacin de bienes y servicios: venta directa.
6. Promocin y confirmacin de eventos: Difusin oficial y seguimiento oportuno.
7. Llenado de cuestionarios: Investigacin de exploracin y actualizacin de bases de
datos anteriores.
8. Toma de pedidos, opiniones, sugerencias y quejas. Operacin de ventas.
9. Dar seguimiento a ventas y transacciones: Servicio de post-venta.

CONCEPTOS DE TELEMERCADEO.
Es una actividad que permite un contacto instantneo, en vivo y bidireccional entre el
proveedor y el consumidor,
ahorra costosas visitas personales se
usan estrategias
selectivas para establecer enlaces con su mercado necesitan tcticas que localicen esos
segmentos de consumidores.
En los ltimos aos, los avances en la tecnologa de la comunicacin han dado lugar a
varios medios electrnicos nuevos y se pueden usar para alcanzar mercados altamente
delimitados. Uno de esos medios es la Telemercadotecnia o Telemercadeo.
El Telemercadeo (mercadotecnia por telfono) se ha convertido en el instrumento principal
de la mercadotecnia directa. Se puede definir como una herramienta de ayuda a la
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comercializacin que pretende facilitar la comunicacin y el servicio a clientes y

prospectos,
mediante
la
interaccin
del
uso
sistematizado
del
telfono,
complementndose con los dems esfuerzos de venta.
El Telemercadeo es usado en el ms variado rango de funciones que se puedan imaginar.
Desde los programas ms simples hasta los ms sofisticados. Esta tctica permite
alcanzar de 40 a 50 prospectos o clientes en un da, a un costo substancialmente menor.
Facilita llegar a los prospectos de una forma ms eficiente y una vez que se determin su
necesidad del producto y sus capacidad de compra. Tambin ayuda abriendo mercados
lejanos y a dar un mantenimiento constante a los clientes. Gran parte de este xito se
atribuye a las agencias de mercadeo

por telfono pues han estado a la vanguardia del desarrollo del medio y de su uso
profesional hasta llevarlo al actual refinamiento de la industria del "Telemarketing"
apoyando el desarrollo de la cultura empresarial. Por telfono es ms fcil convencer a
alguien de que acepte dos ofertas diferentes: el texto escrito o las palabras orales de la
Televisin pueden confundir a los clientes. En otras palabras, por telfono el mensaje se
puede repetir y clarificar cuantas veces sea necesario.
La gran desventaja es el precio: es un sistema publicitario ms costoso que el correo
directo y por ese motivo debe ser tremendamente selectivo. El telemercadeo no cuenta
con un mecanismo de respuesta permanente (cupn, oficina comercial). No es un medio
visual, por lo cual la oferta puede perder fuerza: los consumidores no podrn ver, sentir,
oler o tocar el producto en el momento de la comunicacin.
VENTAJAS DEL TELEMERCADEO:
1. Las empresas ahorran dinero.
2. Se necesita poco personal.
3. Atencin personalizada al cliente.
4. Ahorra costosas visitas personales.
5. Cubre un amplio mercado
6. Fcil contacto con el proveedor
DESVENTAJAS DEL TELEMERCADEO
1. Desconfianza en la compra del producto
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2. Falta de contacto fsico con el cliente
3. Los costos de envi suelen ser excesivos.
4. Garanta insegura.
5. Se exagera la realidad del producto.
6. El producto no llegar a tiempo.

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