AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

ASIGNATURA :

GERENCIA DE VENTAS
TEMA

:
MANUEL DE VENTAS

INTEGRANTES

- ABT REYES FRANCO KARL

DOCENTE

LIC. ANTONIO RUIZ MONTEALEGRE

TUMBES-2015
NDICE

AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIA

II

III

RESUMEN IX
JUSTIFICACIN

OBJETIVOS XI
INTRODUCCIN

XII

CAPITULO I. CONTEXTO LABORAL

1.1.

Datos Generales de la Empresa

1.1.1. Nombre de la Empresa
1.1.2. Direccin

1.1.3. Sector y Giro Empresarial 2

1.1.4. Servicios que ofrecen

1.1.5. Nombre de la Memoria

1.1.6. Asesor Empresarial 2

1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial

1.2.

Antecedentes Histricos de la Empresa

1.3.

Descripcin de la Empresa

1.3.1 Misin

1.3.2 Visin 5
1.3.3 Polticas

1.3.4. Estructura Orgnica General

.

Descripcin del Departamento donde se realiz la Estada

1.4.1 Nombre Del rea

9
2

1.4.2 Objetivos
1.4.3 Funciones

9
9

1.4.4 Organigrama 10
CAPITULO II. FUNDAMENTACIN TERICA

2.1. Definicin de Manuales

12

2.2. Tipos de Manuales 12

2.2.1. General

12

2.2.2. Especfico

13

2.2.3. De Contenidos

16

2.3. Objetivos de los Manuales

2.4. Definicin de Ventas
2.5. Tipos de Ventas

18
19

19

2.5.1. Venta Personal

19

2.5.2. Venta por Telfono (Telemarketing)

20

2.5.3. Venta Online 21

2.5.4. Venta por Correo

22

2.5.5. Venta por Mquinas Automticas 23

2.6. Tcnicas de Venta

23

2.6.1. Prain Codereci

23

2.6.2. Modelo Aida 30

Definicin de Vendedor

31

2.8. Tipos de Vendedores

32

2.8.1. Vendedores Repartidores 32

2.8.2. Vendedores Internos o de Mostrador

32

2.8.3. Vendedores Externos o de Campo

32

2.8.4. Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes

33

2.8.5. Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Venta 33

2.8.6. Vendedores Creativos o Consejeros
2.8.7. Vendedores Misioneros

34

34

2.8.8. Vendedores Comercializadores 34

2.8.9. Vendedores de Puerta en Puerta 35
2.8.10. Vendedores Online o por Internet
2.9. Perfil del Vendedor

35

2.9.1. El perfil bsico del vendedor

2.10. Funcin del Vendedor

35

36

40

2.10.1. Funcin de Ventas 41

2.10.2. Funcin de Servicio

45

2.10.3. Funcin de Manejo de Territorio 48

2.10.4. Funcin de Promocin

49

2.10.5. Funcin Administrativa

51

2.10.6. Funcin de Relaciones

55

2.11. Definicin de Cliente

2.12. Tipos de Cliente

56

57

2.13. Conceptos y Partes Fundamentales de un Motor

57

CAPITULO III. METODOLOGA DE APLICACIN

3.1. Metodologa 61
3.2. MANUAL DE VENTAS

64

3.2.1. Antecedentes de la Empresa

3.2.2. Aspectos econmicos

65

66

3.2.3. Aspectos Administrativos y de organizacin.

84

3.2.4. Tcnicas de ventas 89

3.2.5.1. Modelo Prain Codereci 89
3.2.5.2. Modelo Aida

96

CONCLUSIONES 106
BIBLIOGRAFA
ANEXOS

107

108

RESUMEN

En el presente Manual se encontrar toda la informacin general de la

empresa que sirve para conocer cules son los objetivos, polticas y antecedentes
de la empresa y del Departamento de Ventas de la misma.
En otro apartado se puede encontrar la fundamentacin terica en la que se
presentan desde conceptos sobre la elaboracin del Manual, conceptos sobre el
servicio de televisin por cable de fibra ptica y satelital.
En el ltimo captulo se presenta la Metodologa de aplicacin, que contiene
una breve explicacin del proceso de investigacin y los mtodos utilizados para el
tema central.
En el Manual de Ventas se expone en general los antecedentes de la
empresa, el portafolio de producto en el cual se incluye las diferentes
clasificaciones del producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y se
presenta una explicacin detallada acerca de las tcnicas de venta.
Al final se concluye la importancia y finalidad del Manual de Ventas en la
empresa, tambin recomendaciones esperando se logren los efectos positivos que
se esperan cause el presente en la empresa Cablevisin.
Este proyecto es algo fundamental ya que no hay Manuales dirigidos
especialmente al Departamento Cablevisin que se espera a mediano plazo se
logre la construccin de las oficinas en el terreno perteneciente a lo que ahora
pertenece a piso.

JUSTIFICACIN

En la actualidad toda empresa debe contar con un Manual de Ventas que

sirva de apoyo a los vendedores para conocer toda la informacin general de la
empresa, en el encontrar todo en relacin con su rea laboral, los objetivos del
departamento, funciones que debe desempear, tcnicas de venta que puede
utilizar, etc.
Contar con un Manual de Ventas es benfico no slo para el vendedor sino
tambin para el cliente y la empresa ya que el beneficio es mutuo, el vendedor se
beneficia, ya que aprende todo acerca de la empresa y como poder mejorar la
ventas y brindar un mejor servicio a sus clientes, los clientes quedan satisfechos y
la empresa obtiene mayores ventas.
Con el presente Manual se pretende un cambio radical en la forma en que
se han realizado hasta ahora las ventas y mejorar el desempeo de los
vendedores para que cumplan con las funciones correspondientes.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Realizar un Manual de Ventas que contenga las tcnicas y procedimientos

para contribuir a una mejor capacitacin de los vendedores y eficiencia en
las ventas, con un mayor beneficio a los clientes, trabajadores y la
empresa.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Recopilar toda la informacin general relacionada con la empresa.

Elaborar el Manual de Ventas.
Entregar a la empresa el Manual de Ventas terminado para su aprobacin.
Entregar a la empresa y a la universidad el Manual de Ventas terminado.

INTRODUCCIN

En este trabajo se presenta un Manual de Ventas, para la empresa

Cablevisin dirigido especialmente al punto de ventas con el cual se pretende
servir de material de apoyo y capacitacin para la fuerza de ventas, otorgarles una
gua prctica de utilidad para la toma de decisiones. El presenta Manual esta
integrado por una primera parte conocida como pginas preliminares y enseguida
tres captulos que se detallan a continuacin:
Captulo I. Contexto Labora que esta constituido de: 1.1. Datos Generales
de la Empresa, 1.2. Antecedentes Histricos de la Empresa, 1.3. Descripcin de
la Empresa, 1.4. Descripcin del rea Donde se Realiz Estada.
Captulo II. Fundamentacin Terica consta de todos los conceptos tericos
bsicos para el desarrollo de un Manual de Ventas.
Captulo III. Metodologa de aplicacin, contiene una breve explicacin del
proceso de investigacin y los mtodos utilizados para el tema central que el
Manual de Ventas y enseguida se expone en general los antecedentes de la
empresa, portafolio de producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y
una explicacin detallada acerca de las tcnicas de venta.
Enseguida se concluye sobre la importancia y la finalidad de contar con un
Manual de Ventas en la empresa

y se realizan algunas recomendaciones para

una mayor eficacia en las ventas.

CAPTULO I. CONTEXTO LABORAL

1.1.

Datos Generales de la Empresa

10

1.1.1. Nombre de la Empresa

CABLE VISIN TUMBES S.A.C
1.1.2. Direccin
AV. GRAU NRO. 668 - TUMBES

1.1.3. Sector y Giro Empresarial

Telecomunicacin
1.1.4. Servicios que ofrecen
Servicios.
Servicios de televisin por cable ptico.
Servicio de internet.
1.1.5. Nombre de la Memoria
Manual de Ventas
1.1.6. Asesor Empresarial
Jess Efran Andrade y Angulo

1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial

Gerente de Cable visin

1.2. Antecedentes Histricos de la Empresa

Entre los hechos ms importantes en el mercado de radiodifusin por cable en
el Per. Se tiene que la presencia del servicio en el mercado peruano da su
inicio con la primera concesin otorgada por el MTC en noviembre del ao
1982 a la empresa Telecable Siglo 21 S.A.A. para operar en los distritos de
Lima y Callao.
11

Luego, en enero de 1996 se registra la entrada de la empresa Star Global

Com al mercado de Arequipa. A partir de ese ao, hacen su entrada las
empresas que conforman el Grupo Cable Visin.
Boga Comunicaciones, una de las principales operadoras del mercado,
empieza a operar en el ao 1997 en el distrito de San Juan de Lurigancho; y
posteriormente, en el 2001, inicia sus operaciones en Chiclayo.
Adicionalmente, en abril de 1998 Telefnica Multimedia S.A.C (empresa con
mayor participacin de mercado) empieza a brindar el servicio con dos
paquetes. En el 2004, lanza su paquete intermedio siendo tres los paquetes
bsicos ofrecidos mediante la modalidad de cable fsico.
Luego, en el ao 2005 se registra el mayor nmero de concesiones
otorgadas por el MTC (44 empresas). Una de las principales empresas a las
cuales se les da concesin es Directv S.R.L, siendo la primera empresa que en
marzo de 2006 empieza a ofrecer su servicio bajo la modalidad satelital. Por su
parte, a Telefnica Multimedia S.A.C. se le otorga la concesin para operar
bajo la modalidad satelital en julio del mismo ao, iniciando sus operaciones en
septiembre. Adicionalmente, en ese mismo mes Virtecom S.A.C. adquiere a
Tele Cable Siglo 21 S.A.A. Finalmente, en marzo y mayo de 2007 Telmex
adquiere a Boga Comunicaciones y Virtecom S.A.C, respectivamente.

1.3.

Descripcin de la Empresa

1.3.1. Misin
Cable Visin es la mejor alternativa de televisin de paga por medio de
cable fsico, ofreciendo ms de 85 canales de programacin variada, otorgando
cultura y entretenimiento a la familia peruana.

12

1.3.2. Visin
Ser lder en servicios de televisin a suscripcin y comunicacin para el
mercado residencial del interior del pas, a travs de alta tecnologa y personal
calificado comprometido con la satisfaccin de nuestros usuarios.

1.3.3. Polticas
-

El personal de la empresa tiene estrictamente prohibido fumar dentro de las

instalaciones de cualquier rea, as como en las unidades ya sean nuevas,
usadas o se encuentren en el rea de servicio.

Condiciones peligrosas. Reporte cualquier lugar, condicin o prctica

insegura (que pueda causar accidentes, a su inmediato superior).

Maquinaria y equipo. Usted solamente deber operar las mquinas y el

equipo para el cual este autorizado y entrenado. Antes de poner en marcha
cualquier mquina, asegrese de que nadie este trabajado con ella o
reparndola.

Equipo elctrico. No trabaje con herramientas elctricas si sus manos estn

mojadas o est parado en pisos hmedos.

Manejo de materiales. Cuando mueva objetos de un lugar a otro cuide que

sus dedos no queden atrapados entre los objetos, cuando levante objetos
pesados procure tener la espalda de lo ms vertical posible y haga el mayor
esfuerzo con los msculos de las piernas y no con los de la espalda, as
como usar faja de apoyo.

En el Departamento de Servicios, es obligatorio el uso de guantes para

todos los tcnicos.

En caso de que hubiera derrame de sustancias txicas o peligrosas favor

de informar inmediatamente al gerente o encargado de rea para que se
tomen las medidas de control y seguridad aplicables.
13

Si te encuentras con prescripcin de medicamentos que pueden mermar

tus facultades debers informarlo a tu jefe inmediato.

Sismos o incendios. En caso de sismo o incendio todo el personal deber

dirigirse al punto de reunin ya establecido, y slo personal que se
encuentre debidamente capacitado para el manejo de extintores apoyara
con los mismos. (Brigada de Proteccin e Higiene, dirigida por Guillermo
Moreno)

Cuida el agua y utiliza adecuadamente los productos de limpieza.

Separa la basura.

Queda prohibido quemar cualquier tipo de material.

Atender adecuadamente las visitas y requerimientos de las autoridades

ambientales canalizndolas con el responsable Ing. Valente Gmez Daz.

1.3.4. Estructura Orgnica General

14

1.4 Descripcin del rea donde se realiz la Estada

1.4.1 Nombre del rea
Departamento de Ventas
1.4.2 Objetivos
Generar y aplicar estrategias de venta que ayuden a logar la satisfaccin de
los clientes obteniendo su lealtad a la agencia y a la marca.
1.4.3 Funciones

Abrir piso todos los das de acuerdo a lo establecido en el horario y

acomodar los vehculos que se encuentran en piso de manera diferente.

15

Realizar labor de prospeccin dentro y fuera de la empresa reportndolo

siempre a su jefe inmediato.

Atender a todos los clientes que soliciten el servicio de asesoramiento de

manera amable.

Ofrecer al cliente una prueba de manejo de los canales.

Dar seguimiento a los prospecto.

Al obtener una venta entregar al jefe inmediato la documentacin completa

del cliente y seguir cada paso respecto al pedido de la unidad.

Salir a exhibir el producto a los lugares establecidos (bancos).

Promocionar a la empresa saliendo a repartir volantes por lo menos una

vez al mes.

16

CAPITULO II. FUNDAMENTACIN TERICA

2.1 Definicin de Manuales
Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fcil de manejar
(manuable) se concentran en forma sistemtica, una serie de elementos
administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se
presenta entre cada grupo humano en la empresa.
2.2 Tipos de Manuales
17

2.2.1

General
Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los

siguientes manuales:
Manuales Generales de Organizacin: Este es producto de la planeacin
organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organizacin formal y
definiendo su estructura funcional.
Manual General de Procedimientos: Este es tambin resultado de la
planeacin, contiene los procedimientos de todas las unidades orgnicas que
conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.
Manual General de Polticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y
actitud de la direccin superior; para toda la empresa, estas polticas generales
establecen lneas de gua, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar
de acuerdo a condiciones generales.

2.2.2 Especfico
Esta clasificacin se refiere a una funcin operacional especfica a tratar.
Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales:
Manual de Produccin: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las
instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y
pronta solucin.

18

Manual de Compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste

en definir el alcance de compras, definir la funcin de comprar, los mtodos a
utilizar que afectan sus actividades.
Manual de Ventas: Consiste en sealar los aspectos esenciales del trabajo
y las rutinas de informacin comprendidas en el trabajo de ventas (polticas de
ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle
un marco de referencia para tomar decisiones cotidianas.
El Manual de Ventas es una gua que la empresa habitualmente entrega a
sus vendedores como parte de la formacin que estos reciben.
En el Manual deben incluirse diferentes aspectos de inters para el
vendedor:
a) Empresa :
Origen y evolucin de la empresa.
Fbricas y direccin de las mismas.
Caractersticas y datos tcnicos de los productos fabricados.
b) Condiciones comerciales:
Esquema de tctica de venta, objeciones habituales y argumentario.
Precios, condiciones de pago y descuentos.
c) Acciones de imagen pblica:
Campaas de publicidad.
Promociones.
Actualizacin de los diseos.
Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades
financieras en todos los niveles de la administracin, contiene numerosas

19

instrucciones especficas a quienes en la organizacin estn involucrados con el

manejo de dinero, proteccin de bienes y suministro de informacin financiera.
Manual de Contabilidad: Trata acerca de los principios y tcnicas de
contabilidad.
Se elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado en esta
actividad. Este manual puede contener aspectos tales como: estructura orgnica
del departamento, descripcin del sistema contable, operaciones internas del
personal, manejo de registros, control de la elaboracin de informacin financiera.
Manual de Personal: Abarca una serie de consideraciones para ayudar a
comunicar las actividades y polticas de la direccin superior en lo que se refiere a
personal.

Los

manuales

de

personal

podrn

contener

aspectos

como:

reclutamiento y seleccin, administracin de personal, lineamientos para el manejo

de conflictos personales, polticas de personal, uso de servicios, prestaciones,
capacitacin, entre otros.
Manual Tcnico: Trata acerca de los principios y tcnicas de una funcin
operacional determinada. Se elabora como fuente bsica de referencia para la
unidad administrativa responsable de la actividad y como informacin general para
el personal interesado en esa funcin. Ejemplos de este tipo de "Manual tcnico
de auditora administrativa", y el "Manual tcnico de sistemas y procedimientos".
Estos sirven como fuente de referencia y ayudan a computar a los nuevos
miembros del personal de asesora.
Manual de Adiestramiento o Instructivo: Estos manuales explican, las
labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comnmente
ms detallados que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa
este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los
temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica como debe
ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su seal",
20

mientras que un manual de procedimientos omitir esta instruccin y comenzara

con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento tambin utiliza
tcnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluacin para
comprobar el nivel de comprensin del contenido por el usuario.
2.2.3 Manual de Contenidos
Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias,
dentro de este tipo tenemos los siguientes:
Manual de Historia: Su propsito es proporcionar informacin histrica
sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administracin y posicin
actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradicin y filosofa
del organismo.
Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensin y motiva al
personal a sentir que pertenece y forma parte de la organizacin.
Manual de Organizacin: Su propsito es exponer en forma detallada la
estructura organizacional formal a travs de la descripcin de los objetivos,
funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.
Manual de Polticas: Consiste en una descripcin detallada de los
lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los
objetivos. El conocer de una organizacin proporciona el marco principal sobre el
cual se basan todas las acciones. Una adecuada definicin de polticas y su
establecimiento por escrito, permite:
a) Agilizar el proceso de toma de decisiones.
b) Facilitar la descentralizacin, al suministrar lineamientos a niveles
intermedios.

21

c) Servir de base para una constante y efectiva revisin.

Puede

elaborarse manuales de polticas para funciones operacionales tales

como: produccin, ventas, finanzas, personal, compras, etc.
Manual de Procedimientos: Es la expresin analtica de los procedimientos
administrativos a travs de los cuales se canaliza la actividad operativa del
organismo. Este manual es una gua (como hacer las cosas) de trabajo al personal
y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. La implementacin de
este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas
y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo.
Manual de Contenido Mltiple: Cuando el volumen de actividades, de
personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboracin
y utilizacin de distintos manuales, puede ser conveniente la confeccin de este
tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "polticas y
procedimientos", el de "historia y organizacin", en si consiste en combinar dos o
ms categoras que se interrelacionan en la prctica administrativa. En
organismos pequeos, un manual de este tipo puede combinar dos o ms
conceptos, debindose separar en secciones.

2.3 Objetivos de los Manuales

a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,

relaciones, polticas, procedimientos, normas, etc.
b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para
deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.
22

c) Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas al personal, y

propiciar la uniformidad en el trabajo.
d) Servir como medio de integracin y orientacin al personal de nuevo
ingreso, facilitando su incorporacin a las distintas funciones operacionales.
e) Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implementacin de
reformas administrativas.
f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin
de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su
ejecucin.
g) Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del
personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada
puesto.
2.4 Definicin de Ventas
La ciencia de interpretar caractersticas del producto o servicio, en trminos
de satisfaccin del consumidor, para despus mediante tcnicas adecuadas, sobre
el convencimiento de sus beneficios y la persuasin de la conveniencia de su
posesin o disfrute inmediatos.
2.5 Tipos de Ventas
Se pueden identificar cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en la
actividad de venta que las empresas pueden optar por realizar, las cuales son:
Venta personal, Venta por telfono, Venta en lnea, Venta por correo y Venta por
mquinas automticas. A continuacin, veremos en que consiste cada uno de
ellos:
2.5.1 Venta Personal

23

Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente. Dicho de
otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el
vendedor y el comprador.
La venta personal es la herramienta ms eficaz en determinadas etapas del
proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de
preferencia, conviccin y compra.
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de
venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:

Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): consiste en recepcionar

los pedidos que hacen los clientes en el mostrador de la empresa. Por
ejemplo, las personas que atienden de tras del mostrador de almacenes,
ferreteras y libreras, realizan este tipo de tarea porque los compradores

acuden a ellos, ms que vendidos por ellos.

Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): esta tarea incluye la
venta creativa de productos o servicios desde electrodomsticos,
maquinaria industrial y aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o
servicios de tecnologas de la informacin, por tanto consiste en:
1.
2.
3.
4.
5.

Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales.

Determinar sus necesidades y deseos individuales.
Contactarlos para presentarle el producto o servicio.
Obtener el pedido.
Brindar servicio posventa.

Apoyo a la venta personal: esta tarea involucra una serie de actividades

que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo,
realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

2.5.2 Venta por Telfono (Telemarketing):

Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por
telfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
24

Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idneos para las
ventas por telfono. Ejemplo de esto son los servicios de control de plagas, las
suscripciones a revistas, las tarjetas de crdito y las afiliaciones a clubes
deportivos.
Existen dos tipos de venta por telfono:

La venta telefnica externa o de salida: consiste en llamar (por telfono) a

los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la
intencin de cerrar la venta en cada llamada.
Dadas sus complejidades, este tipo de venta telefnica requiere de
vendedores especializados para lograr resultados ptimos.

La venta telefnica interna o de entrada: consiste en atender las llamadas

de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los
anuncios en la televisin o de publicaciones en peridicos o revistas,
acciones de correo directo, etc.).
Este tipo de venta telefnica requiere, por lo general, de nmeros gratuitos
(como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la
llamada.

2.5.3 Venta Online

Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de
la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo una tienda virtual), de tal
forma, que los clientes puedan conocer en que consiste el producto o servicio, y
en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra online, por
ejemplo pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, para luego,
recibir en su correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en
las que recibir el producto.
Las categoras en que las ventas en lnea abracan la porcin ms cuantiosa del
comercio detallista son los libros, msica, videos, hardware y software de
computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrnicos. Por supuesto, ya
que los cambios en internet se producen rpidamente, estas categoras pueden
25

verse superadas pronto por otra tal vez, por artculos de belleza y cuidados de
salud, partes para autos o productos para mascotas.
2.5.4 Venta por Correo
Este tipo de venta consiste en l envi de cartas de venta, folletos,
catlogos, videos, Cds o muestras del producto a los clientes potenciales
mediante el correo postal, pero con la caracterstica adicional de que se incluye un
formulario de pedido para que la persona interesada pueda efectuar la compra,
ya sea enviando el formulario (tambin) por correo, realizando una llamada
telefnica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el pedido.
El correo es un medio adecuado para la comunicacin directa e
individualizada, ya que permite una mejor seleccin de del pblico objetivo, se
puede personalizar, es flexible y permite evaluar fcilmente los resultados.
Adems, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la
promocin de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y
seguros, hasta artculos de regalo, moda, artculos de alimentacin de gran
calidad o productos industriales.
2.5.5 Venta por Mquinas automticas
La venta de productos por medio de una maquina sin contacto personal
entre el comprador y vendedor se llama venta por mquinas automticas. Su
atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos
vendidos en mquinas vendedoras automticas son habitualmente marcas
prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotacin de alimentos y
bebidas, las maquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compaa por
estar ante los clientes en el lugar y el momento en que estos no puedan ir a una
tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.
2.6 Tcnicas de venta
2.6.1 Prain Codereci
Pre- Precontacto- El precontacto es el paso preliminar del proceso de la
venta. Se lleva a cabo en forma anticipada y supone la obtencin del mayor
26

acumulo posible de datos sobre el prospecto, a fin de conocerlo mejor y asegurar

las posibilidades de xito en la operacin.
Con la seguridad que da al vendedor el conocer a su prospecto y saber de
sus necesidades se comienza con el desarrollo de los pasos de la venta.
Los siete pasos de la venta:
Presentacin.- El momento de crear en el prospecto una imprescindible
curiosidad. Las 20 primeras palabras y los primeros 20 segundos de la venta
deben de ir dirigidos a provocar la curiosidad para obtener la atencin de
prospectos.
Atencin.- El momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le
permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta.
El objetivo de este paso (provocar la atencin) as

como del primero

(provocar curiosidad) se encaminan a preparar al prospecto para que reciba

adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad
la parte dinmica en la operacin de ventas.
Inters.- Es el momento de la presentacin inteligente de los argumentos
de ventas.
El vendedor, en este tercer paso, iniciar la exposicin de ideas beneficios y
servicios en relacin con el satisfactor, objeto de la entrevista.
El inters sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en:
Conviccin.-Consiste
demostraciones

que

en

corroboran

la

presentacin
las

de

afirmaciones

pruebas,
de

la

hechos

argumentacin

presentada.
Si el vendedor hace alguna afirmacin, una aseveracin, si presenta una
argumentacin y no demuestra el porqu, no da prueba de su veracidad y
confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F.
Bretano).
La conviccin mantenida y aumentada se convierte en:
27

Deseo.- Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del

prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los resortes y
subresortes de venta, para crear el deseo de posesin o disfrute inmediato de la
oferta.
Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente
es estar persuadido de la convivencia de su adquisicin y como en esta actitud
influyen y gravitan definitivamente las personales motivaciones del prospecto,
habr que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.
El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en:
Resolucin- Es el momento de desvanecer los obstculos que se
interponen a la toma de decisin, para la posesin o disfrute inmediato de la
oferta.
Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del
vendedor:
Ha preparado receptivamente a prospecto, le ha mostrado las bondades,
ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo.
El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: s me interesa, si me
conviene, si me gusta, si lo quieropero y en ese o esos peros van toda
clase de objeciones que ataen a precio, condiciones, tiempo de entrega
documentos, etc.
Es pues, el momento de desvanecer (no rebatir) las objeciones que se
presenten.
La conviccin sostenida, madura y aumentada se convierte en:
Cierre- Es el momento de la adopcin de una decisin positiva para la posesin o
disfrute de la oferta.
Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y
persuadido, toma la decisin de adquirir lo que se le ofrece.
Las cuatro fases de la venta

28

Los siete pasos mencionados anteriormente que constituyen el proceso

tcnico de la venta, al convertirse en un proceso psicolgico, se integran, a su vez
en cuatro fases primordiales:
1)
2)
3)
4)

Fase preparatoria
Fase convictorio
Fase persuasoria
Fase decisoria
Podra decirse que, a medida y se desarrolla en la mente del prospecto si

decisin de actuar, sus ideas van pasando de una a otra fase en forma casi
imperceptible. Simultneamente, los siete pasos del proceso de la venta quedan
integrados en cuatro fases distintivas y que comprende los siguientes aspectos:
Fase preparatoria: Durante esta fase se crea la actitud receptiva del
prospecto, logrando que su mente se abra a las ideas y sugerencias que formula
el vendedor.
La fase preparatoria queda integrada con los dos primeros pasos del proceso de la
venta, que pretenden lograr una receptiva del prospecto y que son; a su vez:
-

Presentacin
Atencin
Fase convictoria: En esta fase se integran los elementos de conviccin en la

mente del prospecto.

Para ello, el vendedor presenta y demuestra las ventajas, beneficios y
servicios de su oferta. Es as como los pasos que constituyen esta fase esta fase
son los que se definen como:
-

Inters
Conviccin
Fase persuasoria: Dentro del proceso evolutivo mental del prospecto, est

tiene que sentir inters

acrecentando para poder llegar a una resolucin

satisfactoria. Es as como se desvanecen los obstculos que haya formulado, por

29

medio de la tarea persuasiva del vendedor, que lo lleva a aceptar la conveniencia

de aceptar la oferta.
-

Deseo
Resolucin

Fase decisoria: En esta fase, el prospecto se encuentra previamente

preparado, convencido, persuadido y ya se han eliminado todos los obstculos
eventuales que pudieran seguir durante todo el proceso. Es el momento en que
toma la decisin de poseer o disfrutar la oferta que se le ha formulado. Esta fase
queda as integrada al sptimo paso del proceso de la venta:
-

Cierre
Es as como el proceso de la venta se convierte en un todo organizado e

integrado en el cual existe en un orden lgico e inamovible.

La secuencia en las fases y pasos es fundamental. No puede suprimirse
ningn paso ni se pueden llevar a cabo fuera del orden. El proceso de la venta es
como una escalera.

$
(8)
CI
(7)
RE
(6)
DE
(5)
CO
(4)
IN

30

(3)
A
(2)
PR
(1)
PR

2.6.2 Modelo Aida

Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que
ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefnica, un correo
electrnico

mediante

una

pgina

web),

necesita

conocer

utilizar

adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta que le permitan presentar su

producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de
esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo (por
ejemplo, la compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta,
sugieren utilizar el modelo Aida, debido a que su estructura apunta a: 1) Obtener la
Atencin del Comprador, 2) Mantener su Inters en el Mensaje, 3) Provocar el
Deseo de Adquirir el Producto y 4) Conseguir la Accin de Compra.

31

Teniendo esto en cuenta, a continuacin veremos cuatro tcnicas de

venta basadas en el enfoque del modelo Aida:
Tcnica de Venta No. 1.- Atraer la Atencin del Cliente: Son muy pocas las
personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene
otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la
escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el xito
en la gestin de venta es indispensable atraer la atencin del comprador hacia lo
que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
Tcnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el Inters del Cliente: Una vez
que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar
muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo
el tiempo suficiente como para terminar la presentacin.
Tcnica de Venta No. 3.- Despertar el Deseo por Adquirir lo que se Est
Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su
cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando,
lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin
a sus problemas
Tcnica de Venta No. 4.- Llevar al Cliente Hacia la Accin y Cerrar la Venta:
Este es el ltimo paso no se puede decir que sea el ms importante porque es una
consecuencia de los 3 pasos anteriores en todo caso, es la parte definitiva porque
en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de
compra".
2.7 Definicin de Vendedor
Etimolgicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de
la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y dar, que quiere decir dar;
o sea, ven y dame. En forma general se define al vendedor como la persona que
efecta la accin de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un
bien o la prestacin de un servicio a cambio de un precio establecido.
32

El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicacin

exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y
aplicando su cultura general y sus conocimientos tcnicos permanentemente
renovados, a satisfacer las necesidades de los consumidores, a travs del
correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien comn.

2.8 Tipos de Vendedores

2.8.1 Vendedores Repartidores
En este trabajo, los vendedores entregan el producto y dan servicio al
cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias,
aunque la mayora de estos vendedores estn autorizados y son recompensados
por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo
general, el nico requisito indispensable para que estos vendedores conserven su
mercado es el mantener un buen servicio y un trato agradable.

2.8.2 Vendedores Internos o de Mostrador

Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibicin de
los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en
atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en
el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin
embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto.
2.8.3 Vendedores Externos o de Campo
El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo
para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de
vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele
dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los
distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores. Estos vendedores
son considerados tomadores de pedidos externos sin embargo, es habitual que
33

tambin se les asigne la bsqueda de nuevos clientes o se les encargue la

introduccin de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.
2.8.4 Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes
El trabajo de estos vendedores consiste en brindar informacin y otros
servicios a los clientes actuales y potenciales, adems de realizar actividades de
promocin y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus
productos.
Este tipo de vendedores no solicitan pedidos. Los representantes de
empresas farmacuticas que visitan mdicos y representantes de editores que
presentan informacin concerniente a libros nuevos o futuros a profesores
universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en esta categora.

2.8.5 Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Ventas

Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al
cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y ayudarlo a resolver problemas
tcnicos; por lo tanto, son muy necesarios para la venta de artculos tecnolgicos
complicados (maquinaria, computadoras, software especializado, etc.). Por lo
general, estos vendedores tcnicos o ingenieros de ventas ayudan a los
representantes de ventas ante un problema u oportunidad especficos, sobre la
base de la necesidad de tal ayuda.
2.8.6 Vendedores Creativos o Consejeros
Este tipo de vendedores son llamados obtenedores de pedidos. Existen dos
clases de estos:
1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y,
34

2) Los que buscan ventas con nuevos clientes.

Algunos los llaman vendedores cazadores, por lo regular las personas
idneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro
y valioso.
2.8.7 Vendedores Misioneros
Tambin llamados misioneros o propagandistas y tienen como objetivo
vender a favor de, esto es, el fabricante proporciona la asistencia personal de su
fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea
aceptado en forma efectiva por los detallistas. Los vendedores misioneros deben
tener como caractersticas principal ser gente joven entusiasta y con poder de
persuasin.
2.8.8 Vendedores Comercializadores
Este tipo de vendedores comnmente se les da el nombre de promotores.
Su trabajo consiste bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los
detallistas para que estos incrementen sus volmenes de venta de un determinado
producto o lnea de productos. Estos vendedores enfocan su atencin en la
promocin de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de
muestras, etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es
tan importante para ellos.
2.8.9 Vendedores de Puerta en Puerta
Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares
para

intentar

venderles

sus

productos

(enciclopedias,

cosmticos,

electrodomsticos, etc.) o servicios (de jardinera, limpieza, televisin por cable).

Esta venta es quiz la ms difcil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas
puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una
venta. Pero con entrenamiento apropiado y hbitos firmes de trabajo, la ley de
probabilidades trabaja a favor de estos vendedores y las comisiones por venta son
buenas ordinariamente.
35

2.8.9 Vendedores Online o por Internet

Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web
propios y de terceros y el correo electrnico) para vender sus productos o
servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de
confianza en su pblico, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta
testimonios

de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o

proporcionando informacin mediante un boletn electrnico.

2.9 Perfil del Vendedor
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe
tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que
le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa
comercializa.
Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o
gerentes de venta de cada empresa en funcin de los rasgos y cualidades que los
vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus
respectivas zonas de venta. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio
que est adaptado a las caractersticas de su mercado meta y al de los productos
o servicios que comercializa.
Sin embargo, cabe sealar que tambin existen perfiles bsicos que
describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe
tener para lograr ptimos resultados. Estos perfiles bsicos suelen ser la base
para la creacin de otros ms especficos, como el que por lo general, tienen las
empresas que poseen una fuerza de ventas.
2.8.9 El perfil bsico del vendedor
Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor
debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral
se dividen en tres grandes grupos:

36

1) Actitud: Es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando

se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.
Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en
todo momento, ante toda persona y todo lugar, constituyen una de las ms
importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo cmo se
pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo
siguiente:
Compromiso: Es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una
imperiosa necesidad de lograr los objetivos propuestos por la
empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de
coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la
empresa, de colaborar a los compaeros de trabajo, etc.
Determinacin: Est relacionada con el valor o la audacia que es
preciso tener para lograr los objetivos propuestos, adems de
mantenerse firme para cumplir los compromisos contrados con la
empresa, los clientes y con uno mismo.

Entusiasmo: Implica manifestar fervor o pasin en las actividades

que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se
efectan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para
lograr su satisfaccin o en todo aquello que se hace para mejorar la
imagen de la empresa.
Paciencia: Es la capacidad de mantener la calma o demostrar
tolerancia aun en situaciones difciles y complicadas, por ejemplo,
cuando algn cliente presenta su reclamo de forma airada.
Dinamismo: Significa ser por naturaleza una persona activa y
diligente en todas las actividades que se realizan.

Sinceridad: Implica ser una persona veraz y con un accionar sin

engaos, hipocresas, ni mentiras.
37

 Responsabilidad: Est relacionada con el acto de cumplir con las

polticas y normas de la empresa, y tambin, con los compromisos
contrados con los clientes.
Coraje: Es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aun en
medio de la oposicin o los desaires; persistiendo hasta el final para
lograr los objetivos propuestos.
Honradez: Implica ser una persona ntegra, recta, incorruptible y leal.
Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al
interior de la empresa como en el mercado.
2) Habilidades: Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor est
relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que
necesita para desempear adecuadamente sus funciones. En ese sentido,
existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:
Habilidades personales: Estas habilidades son parte de lo que es la
persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento
de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se
encuentran:
Saber escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes
adems

de comprender lo que en realidad quieren expresar o

manifestar.
Tener buena memoria: Es decir, tener la facultad de recordar las
caractersticas, ventajas

y beneficios de los productos que se

representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los

superiores, las polticas de venta de la empresa, etc.
Ser creativo: implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en
los momentos en que se necesita, por ejemplo para abordar a un
cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difcil, etc.
38

 Tener espritu de equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre

dispuesto a colaborar con los dems.
Ser autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin
necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
Tener tacto: Es decir, tener la destreza de decir o hacer algo que es
necesario sin ofender a la otra parte, pero al mismo tiempo, sin dejar
que ellos saquen ventaja de la situacin.
Tener facilidad de palabra: Consiste en saber como decir las cosas
de forma apropiada y coherente.
Poseer empata: implica tener la facilidad de sentir una situacin o
sentimiento de la otra parte como si fuera propia. Dicho en otras
palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.
Habilidades para las ventas: este tipo de habilidades, a diferencia de las
habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y
el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas,
se encuentran:

Habilidad para encontrar clientes.

Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes.
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes.
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces.
Habilidad para cerrar la venta.
Habilidad para brindar servicios posventa.
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado.

3) Conocimientos: Otra de las cualidades indispensables que debe tener el

vendedor est relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe,
conoce

atiende)

que

son

necesarios

para

que

desempee

apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener

los siguientes conocimientos.

39

 Conocimiento de la empresa: su historia, misin, normas y polticas

de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones
de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin
de sus oficinas y sucursales, etc.
Conocimientos de los productos y servicios: Sus caractersticas
(usos, aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas
con relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que
el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).
Conocimientos del mercado: Implica saber quines son los clientes
actuales y potenciales, cuales son los precios promedios, que ofertas
(descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor
impacto o estn en vigencia, etc.
2.10 Funcin del Vendedor
Hasta ahora se ha descrito un nuevo tipo de vendedor con una preparacin
tcnica, y con una actualizacin de conocimientos, que se ubica como
profesionista con una nueva imagen y una responsabilidad en el futuro econmico
del pas.
Pero si hasta ahora se haba concebido la actividad de ventas con un
concepto simplista de la funcin del vendedor es vender y algunas veces
tambin cobrar, el nuevo profesionista de la venta, tambin con una nueva
imagen, es lgico que tenga ms funciones, nuevas actividades y redobladas
responsabilidades.
Es as como en la actualidad la descripcin del puesto del vendedor
comprende a las siguientes funciones y actividades:

2.10.1 Funcin de Ventas

Realizar labor de prospeccin: Implica en el vendedor la preocupacin

constante de la bsqueda de nuevos prospectos, para subsistir en su
40

cartera los prospectos que se mueren, que se cambian de ramo, que se

cambian de ruta o fracasan.
Supone en el vendedor no solo la preocupacin de mantener su cartera de
prospectos, sino de aumentarla en forma constante, y lgicamente implica
la bsqueda constante de prospectos, pero con un perfil dado a fin de evitar
esfuerzos intiles, inversiones improductivas de esfuerzos y desilusiones
desmotivantes.

Obtener datos de pre contacto: Supone una actitud mental tcnica, de tal
modo que no se realice una visita a prospectos potenciales, sin haber
detectado antes sus necesidades, ya que el vendedor tcnico actual no
puede encarar al prospecto para ver que puede querer , si no ofrecerle
aquello que sabe que le hace falta.

Concertar citas: Aun cuando en cierto tipos de ventas, pueden llevarse a cabo
visitas sin previa cita, y aun cuando en algunos mtodos de trabajo (canvaseo y
puerta a puerta) no se hagan citas previas, en los dems casos, el vendedor
tcnico ahorrar prdidas de tiempo suyas y del prospecto, con una cita previa,
profesionalmente concertada.

Realizar visitas: Esto ha sido y sigue siendo la base del trabajo de venta. A
mayor nmero de visitas, mayor nmero de oportunidades y probabilidades.
El cierre de operaciones representa siempre un porcentaje sobre el nmero
de visitas efectuadas, que aunque variable segn la lnea, se mantiene
dentro de lmites previsibles y calculables.
El tiempo lgico de espera en cada visita, el vendedor tcnico lo utiliza para
complementar y reforzar su informacin de precontacto sobre el prospecto y
para planear la estrategia a desarrollar en el curso de la entrevista.

Llevar a cabo entrevistas de venta: Si la visita representa la oportunidad, la

entrevista supone el logro la exposicin de venta solo puede lograrse a

41

partir del momento en que el prospecto concede la entrada al vendedor,

mediante una entrevista.

Crear una curiosidad inicial en el prospecto: Constituye el primer paso en la

tcnica profesional de venta y se tiene que provocar en el momento mismo
de la presentacin, que debe ser mas una sugerencia de oferta que
presentacin personal de ndole social. En ese momento la curiosidad se
requiere, como una preatencin.

Obtener su atencin: para cualquier actividad o accin frente al prospecto

se necesita la atencin integral de ste. El vendedor tcnico debe poseer
los recursos profesionales para crear y mantener la atencin del prospecto.
Tanto si requiere crearla, despertndola desde un principio, como si tiene
que apartarla de un motivo o distraccin y afianzarla luego.
Slo despus de haberse asegurado que se cuenta con la atencin

absoluta, total, comienza realmente la entrevista de venta.

Provocar el inters del prospecto: Cuando la atencin conseguida sea
madura y se mantiene, se convierte en inters. En ese momento y no antes
el vendedor tcnico iniciar el despliegue inteligente de los argumentos de
la oferta.

Adecuar la oferta a las necesidades del prospecto: La exposicin de los

argumentos o puntos de venta de la oferta, no puede llevarla a cabo el
vendedor tcnico, de una manera general.
Cada prospecto requiere un enfoque especial, interpretando los argumentos
de la oferta en funcin de sus muy particulares

necesidades y

circunstancias.

Explica claramente los puntos de venta: Si es posible en forma tan clara

que el prospecto no tenga duda de los beneficios y servicios de la oferta
para l, hasta llegar a la conviccin de lo que el producto puede hacer por
l
.
42

Hacer demostraciones y presentar pruebas: Es actividad imprescindible, ya

que permite corroborar todas las afirmaciones de la argumentacin para
consultar la conviccin del prospecto.

Reconocer las motivaciones del prospecto: ya que cada prospecto acta en

funcin de sus muy personales motivaciones, el vendedor tcnico tendr la
preparacin profesional adecuada para identificar y manejar los resortes
primarios de venta y sus subresortes. Lo har en forma tal que el prospecto
perciba que la oferta es adecuada a su motivacin y acte en
consecuencia.

Sugerir y crear deseo: Debe ser capacidad profesional del vendedor el

convertir los resortes primarios en deseos potenciales, que mediante la
adecuacin en el momento se conviertan en deseo de posesin o disfrute
de la oferta.

Contestar preguntas y desvanecer objeciones: Es decir, eliminar los

obstculos que el prospecto pone para tomar una decisin, que le permita
la posesin o disfrute de la oferta.
Tras a conviccin lograda a travs de la argumentacin y la demostracin,
el vendedor tcnico debe estar en posibilidad de manejar la entrevista en
forma tal que se produzca la persuasin, y se admita la conveniencia de
adquirir la oferta.

Explicar normas de la empresa: Una vez convencido de la bondad de

producto y persuadido de la conveniencia de su adquisicin, el prospecto
ha decidido llegar al cierre de la operacin. Sin embargo, falta ponerle en
conocimiento de las polticas de la empresa, en relacin con plazos de
entrega, anticipos, inters, etctera. Es labor del vendedor obtener del
prospecto la informacin que la empresa requiere, as como de
proporcionar al prospecto la informacin que le haga falta.

43

Facilitar el oportuno cierre: El cierre es el momento en donde se cristalizan

todos los esfuerzos del vendedor y donde culminan las actividades
profesionales que durante el transcurso de la operacin han desarrollado.
Es el momento en que el prospecto adopta una decisin positiva, para el
disfrute o posicin inmediatos de la oferta.
Sin embargo, la labor del vendedor profesional, no acaba con la venta.

2.10.2 Funcin de Servicio

Cerciorarse del funcionamiento, servicio y beneficios del producto vendido:

Al llevar a cabo la venta, el vendedor estuvo afirmando la adecuacin del
producto para las necesidades del prospecto e insisti en los beneficios y
servicios que poda proporcionar. Una vez realizada la venta es funcin
profesional y obligacin tica

el cerciorarse de que el prospecto est

logrando del producto, lo que se haba propuesto.

Con frecuencia los logros y satisfacciones son inferiores, con lo que la
imagen se deteriora, no porque el producto no est en posibilidad de
proporcionarlas, sino porque su empleo o utilizacin no es el adecuado.
De ah, la actividad de servicio.

Reportar fallas y quejas sobre el producto: Con frecuencia, el producto

presenta fallas o deficiencias en su presentacin, cantidad, rendimiento,
servicio, etctera, que originan frustraciones y quejas, pero en stas, no son
transmitidas a la empresa.
El vendedor es quien tiene que captar la situacin y transmitirla para que la
empresa de una solucin, antes que la imagen de la marca y la empresa
sufran mayor deterioro.

Reportar fallas y quejas de servicio y administracin: El vendedor debe ser

los ojos y los odos de la empresa en el mercado. No siempre las quejas
del prospecto se proyectan sobre la venta efectuada y el producto. A veces

44

y como consecuencia de la venta el prospecto recibe un investigador de

crdito carente de tacto, o un cobrador altanero.
Otras veces, el pedido que se ha prometido entregar en un da, es enviado
una semana ms tarde.
El vendedor es el celoso guardin de la imagen de la empresa y debe
detectar a tiempo, cuanta falla pueda afectarla.

Vigilar el servicio de mantenimiento: Nadie compra productos, sino los

servicios que estos productos proporcionan.
Sin embargo, con frecuencia, esos servicios dependen de un adecuado
mantenimiento, que no siempre el prospecto sabe vigilar y solicitar.
Es funcin profesional del vendedor, mantenerse preocupado porque sus
prospectos reciban el 100% del servicio, de los productos adquiridos y por
tanto, el vigilar que tengan el oportuno servicio de mantenimiento.

Tomar notas de las devoluciones y cancelaciones de los prospectos: No

como un cuidado personal sobre sus intereses econmicos disminuidos por
ello, sino con el inters profesional de analizar el porqu de esas
cancelaciones

devoluciones

que

son

sntomas

de

disgusto

insatisfaccin del prospecto.

Puede ser una reaccin ante un servicio deficiente o una falla del producto
adquirido, o puede ser una reaccin ante una venta a presin que pasado
el efecto inicial, el prospecto guzga inadecuada.
El vendedor tiene que volver a ver al prospecto, no slo para rehacer el
pedido, sino para no cejar hasta haberlo dejado satisfecho.

Atender solicitudes de crdito: No para resolverlas, ni siquiera para

gestionarlas.
El vendedor debe mantenerse al margen de la concesin o no de un
crdito, porque si este es denegado, la negativa que lgicamente disgustar

45

al prospecto no deber efectuar al vendedor en sus relaciones con el

prospecto.
El vendedor, utilizar en esa rea el nombre de la empresa, sus polticas,
etctera, despersonalizando el problema.
Sin embargo, obtener todos los datos que puedan facilitar la posterior
investigacin para la concesin del crdito, si es funcin del vendedor.

Atender pedidos especiales: Alguna vez, el vendedor tiene que atender a un

prospecto que por una especial situacin, no le va a aportar utilidad alguna.
Sin embargo,

su sentido profesional le obliga a la mayor diligencia,

atencin y servicio.
El vendedor tcnico y el profesionista de la venta adems tiene la funcin
de:
2.10.3 Funcin de Manejo de Territorio

Estudie la zona, para su mejor cobertura: Para racionalizar su trabajo,

obteniendo mejores resultados con menores esfuerzos, el vendedor tcnico
tiene que llevar a cabo un completo y detallado estudio de la ruta a su
cargo.
No slo conocer los prospectos actuales y su ubicacin en ella, sino
detectar cuales son y donde estn los prospectos potenciales, que en un
futuro ms o menos lejano pueda convertir en activos.
Trazar en la zona las rutas ms convenientes, para abarcar el mayor
nmero de prospectos a visitar, con el menor recorrido.
Conocer los horarios ms adecuados en cada caso, para los prospectos.
Todo con ello constituye una de las actividades ms importantes para el
vendedor profesional.

Adecuar el esfuerzo a potencial del prospecto a tratar: No sera dedicar el

mismo tiempo y esfuerzo a prospectos que espordicamente compran en

46

reducido volumen, que a prospectos que realizan pedidos sustanciales y

repetidos con frecuencia.
El manejo profesional de un territorio, implica conocer la capacidad y
potencial de cada prospecto y adecuar el tiempo de visita y la periodicidad
en funcin a ese potencial.

Preparar itinerarios y planear el trabajo: El profesionista de la venta jams

inicia su jornada laboral con la actividad de ver a quien encuentra, sino
que con toda la antelacin prepara un plan de trabajo con especificacin de
la hora en la que proyecta la visita, tiempo prevista para ella, persona a
entrevistar, motivo de la visita, enfoque principal, etctera.
Nada debe de quedar librado a la improvisacin, si bien debe de estar
preparado para situaciones y posposiciones.

Mantener el equipo de trabajo en el mejor estado: La revisin diaria del

equipo de trabajo y ayudas de ventas es imprescindible, muestrario,
literatura, blocks, papel carbn, listas de precios, catlogos, lpices,
etctera, no solamente debe de estar all, sino estar en buen estado para su
uso.
La funcin

de manejo de territorio es imprescindible para una buena

organizacin y la obtencin de un eficaz rendimiento, y es caracterstica del

profesionalismo del vendedor.
Adems de las tres funciones profesionales sealadas, el vendedor tcnico
tiene que cuidar la funcin de promocin:
2.10.4 Funcin de Promocin

Distribuir impresos, folletos, etctera: Independientemente de que sea

material, se coloque o distribuya por otros conductos, es funcin profesional
del vendedor tcnico la de contribuir su mxima difusin.

Supervisin y mantenimiento de material en el punto de compra: As mismo

es funcin del vendedor, cuidar que el material del punto de compra se
47

encuentre limpio, visible, etctera, que los exhibidores estn en buen lugar
y con el producto al alcance de la vista y de la mano.
El hecho de que haya personal promocional que tenga esta actividad
especialmente recomendada, no exime al vendedor de cuidarlo y
supervisarlo.
Tomar en parte en ferias, exposiciones y exhibiciones: Actividad en la que
no slo acta en beneficio de la empresa y el prospecto, sino tambin en el
suyo, al tener la oportunidad de una sustanciosa prospectacin, a veces de
ms inters que las mismas ventas que a travs del evento se obtenga.
Acercar el producto al consumidor y llevar las actividades de informacin en
esos eventos, son funciones que el vendedor no puede soslayar y que
estn comprendidas entre las de su responsabilidad.

No descuidar nuevas indicaciones respecto al producto: La constante

preparacin que el vendedor tcnico debe tener por su producto y sus
prospectos, debe de llevarlo a la permanente bsqueda de nuevas
aplicaciones, de usos novedosos, de empleos distintos, que amplen la
aplicacin y el mercado para el satisfactor.

Descubrir nuevas posibilidades en prospectos ya

trabajados: Los

prospectos que son activos para uno o varios productos, en forma

constante y repetitiva, pero que no amplan su lnea de pedido a otros
productos del catalogo deben ser objeto de especial atencin por el
vendedor tcnico.
Ampliar la comunicacin en relacin con esos productos discriminados,
intensificar la informacin sobre ellos, proyectar en ese sentido la atencin y
el inters del prospecto, efectuar ms y ms demostraciones al respecto,
son funciones del profesionista de la venta, que no puede quedar relegado
a la mera funcin de tomar pedidos.

Descubrir y atender nuevos sectores de mercado: Segmentaciones de

mercado antes no trabajadas, segmentos de mercado abiertos a nuevos
48

productos y empleos nuevos de productos conocidos, pueden suponer una

mejora de la posicin del mercado a expertos de la competencia.
El vendedor que se mantiene en una montona y aptica repeticin de
actividades, sin la inquietud de abrir nuevos horizontes, cae pronto en la
rutina y en la misma proporcin que lo haga, pierde el profesionalismo.
2.10.5 Funcin Administrativa

Organizar la actividad: Establecer cuotas semanales y mensuales.

Determinar el nmero mnimo de visitas y entrevistas, en funcin del ndice
de productividad y las cuotas marcadas.
Sealar prioridades en las visitas, etctera.

Preparar los informes sobre actividades de la competencia: La conquista

del mercado no se lleva a cabo en funcin de las propias actividades, sino
en funcin de las que la competencia lleven a cabo en intensidad,
permanencia y agresividad. En consecuencia para un manejo profesional
de su territorio de ventas, el vendedor tcnico no slo tiene que realizar
esfuerzos, sino conocer los que a competencia lleve a cabo.
En virtud de que la neutralizacin de esas actividades de la competencia,
excede en la capacidad y atribuciones personales del vendedor, ste debe
informar a la empresa para recabar su ayuda.

Preparar el reporte diario de trabajo: En contraposicin con el antiguo

concepto del informe de trabajo, que encerraba una finalidad de control casi
policiaca, los actuales informes se orientan hacia una sana informacin de
las actividades del vendedor para detectar problemas y dificultades, en los
que le gerencia de ventas o los supervisores puedan ayudar, con ms
medios y con ms experiencia, para que el vendedor se facilite su trabajo.
El informe, pues, constituye una actividad importante e imprescindible para
el profesionista de la venta.

49

Investigar las ventas prdidas y sus causas: El vendedor practico, emprico,

no acusa las operaciones fallidas: simplemente las elimina de su lista y su
memoria.
El profesionista de la venta, obtiene enseanza, experiencia a travs de un
anlisis de las ventas perdidas y sus causas.
Por lo tanto es una importante actividad que habr de aumentar su
experiencia profesional.

Elaborar fichas de los prospectos: Un valioso instrumento para el

profesionista de la venta es la ficha del prospecto. En ella queda plasmado
el resumen de lo tratado en cada entrevista que servir de base o
referencia en las sucesivas. Anotar las incidencias y los datos que sirvan
para complementarlos inicialmente obtenidos en precontacto.
Sealara la fecha y la hora de cada entrevista y pedido que en cada una
haya efectuado, as como la opinin o quejas en relacin con el pedido
anterior. Sealar las condiciones de venta (documentos, escalas, formas
de pago y envo, etc.)

Cooperar

en los cobros de prospectos morosos: Las funciones del

vendedor y el cobrador, son muy distintas y de diferente jerarqua. Por ello,

el vendedor no debe cobrar (ni el cobrador vender).
Las tcnicas de venta y las de cobro son diferentes. El hecho de cobrar,
coloca al vendedor en una posicin diferente e incmoda respecto al
prospecto, que dificultar las relaciones posteriores.
El cobro es una actividad posterior a la venta, tan ajena al vendedor como
lo es la entrega del pedido.
Sin embargo, a pesar de esto, cuando su prospecto resulta moroso, el
vendedor debe intervenir pero no para cobrar sino para hacer intervenir su
influencia y relacin con el prospecto. Emplear el conocimiento que de l
tiene, para hacerle ver la conveniencia de cumplir con los pagos

50

pendientes, para no perder el crdito que le ha sido concedido y la imagen

de solvencia comercial. Intervenir e interceder, s. Cobrar no.

Elaborar pronsticos de venta: En lugar de que los pronsticos de venta le

sean impuestos desde arriba, es el vendedor quien debe hacer su propio
pronstico como ms conocedor de las realidades prcticas de su territorio,
sus tendencias y factores de influencia.
Pronsticos de las ventas mensuales, trimestrales, semestrales y anuales
que se compromete a obtener.
No sera profesional e vendedor que con un equivocado sentido de
autoproteccin y deseo de no comprometerse, quisiera mantener sus
pronsticos sin los aumentos de ventas, paralelos a los que el mercado
general va experimentando. La reunin de todos los pronsticos
individuales de los vendedores, ser uno de los factores ms confiables
para que el gerente de ventas haga el pronstico general del departamento.
Una vez ms, el vendedor tcnico asume el papel de colaborador
El vendedor es realmente el gerente de ventas de su territorio y con ese
papel y esa responsabilidad asumir las funciones administrativas.
Otra de las funciones que el profesionista de la venta debe asumir es la del
cultivo profesional:

Asistir a las juntas del departamento de ventas: Juntas en las cuales el

vendedor intercambiar experiencias con los dems vendedores.
Conocer ms a fondo la posicin de su zona respecto a los dems, y as
mismo el alcance de sus logros frente a las dificultades, en comparacin
con otras rutas.
Mejorar su conocimiento en argumentos y puntos de venta, as como
nuevas formas para el desvanecimiento de objeciones.
Aclarar problemas de tipo administrativo y tendr un mayor acercamiento
con la gerencia de ventas.
51

 Asistir a sesiones de capacitacin: As como la asistencia de juntas de

departamento mejorar su relacin prctica, la asistencia de sesiones de
capacitacin mejorar su preparacin tcnica.
Mantenerse al da en los avances de la profesin, mediante la lectura:
Siendo realmente un profesionista el vendedor debe de estar al da con las
obras que se van publicando y las revistas que aparecen, relacionadas con
su actividad.
No ser merecedor de mejora econmica, ni de aumento en su prestigio,
quien desprovisto de sentido profesional de su actividad, no lee y no se
actualiza. Comenzar a creer que ya sabe lo suficiente es indicio de que
comienza su decadencia.

Asistir a conferencias, convenciones, congresos, cursos y seminarios de

mejoramiento y actualizacin profesional: Le permite actualizar sus
conocimientos y estar al da de los avances tcnicos de su actividad
profesional. Le permiten un muy conveniente intercambio de experiencias y
puntos de vista con los dems. Le permite ampliar y estrechar relaciones.

Evidenciar y difundir en todo momento el sentido profesional y su tica: El

vendedor tcnico, como nuevo profesionista debe tener espritu de grupo
y una tica profesional que debe de ostentar orgullosamente. En la
obligacin profesional de colaborar al cambio de imagen de su actividad en
la sociedad, debe tratar de difundir en todo momento y en todo lugar el
nuevo concepto de la venta y el vendedor.
La ltima de las funciones del profesionista de la venta es la de:

2.10.6

Funcin de Relaciones
Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos: La funcin del vendedor est
evolucionando da a da hacia una posicin que se acerca a la de asesor
de compras respecto a su prospecto.

52

En la definicin misma de lo que la profesin significa, est comprendida

la actitud de gua que el vendedor debe de asumir progresivamente
El papel de vendedor a presin, el vendedor agresivo, est sustituyndose
por el vendedor tcnico que como experto en su rea aconseja y asesora
las compras de su prospecto.
Mantener la lealtad y respeto a la empresa: Nada tan lejos de la imagen del
nuevo vendedor varillero de antes, que trabajando en y para una empresa,
tena relaciones de trabajo no confesadas con varias otras. El que al
amparo de los gastos de viaje de su empresa y su prestigio ante los
prospectos de ella, aprovechaba las entrevistas para vender otros

productos.
Estrechar lazos de compaerismo: La tica que como profesionista debe
tener, le lleva a no hablar mal de la competencia, a no efectuar maniobras
de desprestigio, etc.

Cooperar con los clubes sociales y asociaciones profesionales: Como

elemento importante en la economa del pas y como miembro de una
profesin que est pugnando por merecer cada da un mejor puesto en la
sociedad, el vendedor tiene un puesto en ella, fuera del estricto profesional
que la lleva a establecer relaciones y prestar su colaboracin en sus clubes
y asociaciones.

2.11 Definicin de cliente

La palabra cliente proviene del griego del griego antiguo y hace referencia a
la persona que depende de, es decir, mis clientes son aquellas personas que
tienen cierta necesidad de un

producto o servicio que mu empresa puede

satisfacer.
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para
otra persona, empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que
se crean, producen, fabrican y comercializan productos o servicios.
53

2.12 Tipos de cliente

Una clasificacin general consta de dos tipos de clientes los cuales son los
siguientes:
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participacin en el mercado.
Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es
el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto,
mediano o largo plazo) y por tanto, se les puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.

54

CAPTULO III. METODOLOGA DE APLICACIN

3.1. Metodologa
Los tipos de investigacin que se han usado para desarrollar este proyecto
segn Sampieri en su obra (Metodologa de la Investigacin de 1997), es
Explorativo y Descriptivo. Explorativo cuando el objetivo es examinar un tema o
problema de investigacin poco estudiado o que no ha sido abordado antes
(pag.59). Descriptivo pretende medir o recoger informacin de manera
independiente o conjunta sobre conceptos o las variables a las que se refieren
(pag.102).

55

Mediante la revisin de algunos documentos de la agencia Fame Morelia

del Departamento de Ventas se eligi este proyecto por el rea de oportunidad
encontrada, ya que a pesar de que el rea de Ventas es una de las ms
importantes, nadie le dedica un tiempo para capacitar a la fuerza de ventas.
El presente Manual est basado en los siguientes libros: Estructura
Cientfica de la Venta de Jos Mara Llamas, Direccin de Mercadotecnia de Philip
Kotler, Fundamentos de Marketing de William Stanton, Michael Etzel y Bruce
Walker y Mercadotecnia de Laura Fisher y Jorge Espejo, en el que sealan
aspectos bsicos en que se basan las ventas por lo que se realiz la investigacin
explorativa de tipo para lograr el tipo de investigacin descriptiva, en donde se
presentan los datos conocimientos bsicos del vendedor en donde se presentan
los datos de conocimiento de la empresa, conocimiento del producto, directorio de
agencias estos sirven de base para dar comienzo con el siguiente paso que es la
imagen del vendedor en la que se presenta la imagen personal en donde se
analizan aspectos importantes de cmo hablar, vestir y referirse a los dems y
tambin se presenta el uso de uniformes de los integrantes de la fuerza de ventas
Fame Credit, tipos de ventas que maneja la empresa y tcnicas de venta.
Como ya se mencion despus se realiz la descripcin de los tipos de
venta que maneja la empresa que por medio de la exploracin en documentos de
la agencia y de los libros se concluy que solo eran de dos tipos.
Por ltimo se presentan dos tcnicas de ventas el Prain Codereci y el
modelo Aida que sirven para dar una idea general de los pasos que se deben
seguir para lograr una venta exitosa en este se describe con imgenes muy
explicitas.
En el siguiente apartado se expone el Manual de Ventas.

56

57

3.2 MANUAL DE VENTAS

INTRODUCCIN

El presente Manual de Ventas tiene como finalidad servir de material de

apoyo y capacitacin para la fuerza de ventas, por lo tanto toda empresa debe
contar con un Manual de Ventas para otorgarles a sus vendedores una gua de
utilidad para tomar decisiones.
El presente capitulo consta de dos partes una es la metodologa de
investigacin donde se muestra el tipo de investigacin que se realizo para la
elaboracin del Manual de Ventas y la segunda parte consta del Manual de
Ventas.
En el Manual, la fuerza de ventas encontrar apoyo didctico para la
capacitacin y para la toma de decisiones diarias, en el se encuentra desde que
productos ofrece la empresa, un directorio de agencias relacionadas con Fame
Morelia, la imagen que debe proyectar el vendedor tanto en la empresa como en
los clientes, los tipos de ventas que se manejan y de forma detallada las tcnicas
de ventas que pueden utilizar para obtener mejores resultados en las ventas.
58

El presente Manual va dirigido para la capacitacin de la fuerza de ventas

Fame Credit ya que aun estando en la agencia Fame Morelia es un punto de
Venta independiente.

3.2.1 Antecedentes de la Empresa

Entre los hechos ms importantes en el mercado de radiodifusin por cable
en el Per. Se tiene que la presencia del servicio en el mercado peruano da su
inicio con la primera concesin otorgada por el MTC en noviembre del ao 1982 a
la empresa Telecable Siglo 21 S.A.A. para operar en los distritos de Lima y Callao.
Luego, en enero de 1996 se registra la entrada de la empresa Star Global
Com al mercado de Arequipa. A partir de ese ao, hacen su entrada las empresas
que conforman el Grupo Cable Visin.
Boga Comunicaciones, una de las principales operadoras del mercado,
empieza a operar en el ao 1997 en el distrito de San Juan de Lurigancho; y
posteriormente, en el 2001, inicia sus operaciones en Chiclayo.
Adicionalmente, en abril de 1998 Telefnica Multimedia S.A.C (empresa con
mayor participacin de mercado) empieza a brindar el servicio con dos paquetes.
En el 2004, lanza su paquete intermedio siendo tres los paquetes bsicos
ofrecidos mediante la modalidad de cable fsico.
Luego, en el ao 2005 se registra el mayor nmero de concesiones
otorgadas por el MTC (44 empresas). Una de las principales empresas a las
cuales se les da concesin es Directv S.R.L, siendo la primera empresa que en
marzo de 2006 empieza a ofrecer su servicio bajo la modalidad satelital. Por su
59

parte, a Telefnica Multimedia S.A.C. se le otorga la concesin para operar bajo la

modalidad satelital en julio del mismo ao, iniciando sus operaciones en
septiembre. Adicionalmente, en ese mismo mes Virtecom S.A.C. adquiere a Tele
Cable Siglo 21 S.A.A. Finalmente, en marzo y mayo de 2007 Telmex adquiere a
Boga Comunicaciones y Virtecom S.A.C, respectivamente.

3.2.2 Aspectos Econmicos

A) Condiciones de pago
60

 Servicio de internet
Tarifa abonados:
INTERNET 1 Mbps

Servicio pago adelantado: s/. 50.00

Costo pago vencido: s/. 75.00

Ms:

S/. 5.00 mensual del alquiler del router

Costo normal de instalacin s/. 200.00 y por promocin s/. 50.00
fraccionado en 5 meses.

INTERNET 2 Mbps

Servicio pago adelantado: s/. 85.00

Servicio pago vencido: s/. 110.00

Ms:

S/. 5.00 mensual del alquiler del router

Costo normal de instalacin s/. 200.00 y por promocin s/. 50.00
fraccionado en 5 meses.

Tarifa NO Abonados:
INTERNET 1 Mbps

Servicio pago adelantado: s/. 60.00

Costo pago vencido: s/. 85.00

Ms:

S/. 5.00 mensual del alquiler del router

Costo normal de instalacin s/. 200.00 y por promocin s/. 50.00
fraccionado en 5 meses.

INTERNET 2 Mbps

Servicio pago adelantado: s/. 95.00

Servicio pago vencido: s/. 120.00

Ms:

61

S/. 5.00 mensual del alquiler del router

Costo normal de instalacin s/. 200.00 y por promocin s/. 50.00
fraccionado en 5 meses.

Servicio de televisin cable

B) Lugares de pagos

3.2.3

En las instalaciones de cable visin

Ahora tus recibos puedes pagarlos en cualquier agente va BCP.
Ahora tus recibos puedes pagarlos en cualquier agente INTERBANK.
Aspectos Administrativos y de organizacin.

a) Normas sobre confeccin o elaboracin de pedidos

Contrato de prestacin de servicio de internet inalmbrico

Texto condiciones abonado/empresa.

Vigencia.
Requisitos.

Contrato de arrendamiento
Costo de alquiler del equipo.- (s/. 5.00)
Plazo de vigencia del contrato.- 12 meses (forzoso)
Descripcin de equipo.
(1) Router
(2) POE
62

b) Normas sobre medios de pago

c) Sistema de reclamaciones y tratamientos
d) Sistema de informacin, control y seguimiento

3.2.5. Tcnicas de ventas

3.2.5.1. Modelo Prain Codereci

Los siete pasos de la venta:
Pr-presentacin- El momento de crear en el prospecto una
imprescindible curiosidad. Las 20 primeras palabras y los primeros
20 segundos de la venta deben de ir dirigidos a provocar la
curiosidad para obtener la atencin de prospectos.
A-atencin- El momento de crear en el prospecto una actitud
receptiva, que le permita atender, entender y asimilar los argumentos
y explicaciones de la oferta.
El objetivo de este paso (provocar la atencin) as como del primero (provocar
curiosidad) se encaminan a preparar al prospecto para que reciba
adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad
la parte dinmica en la operacin de ventas.

In-inters- Es el momento de la presentacin inteligente de los

argumentos de ventas.
El vendedor, en este tercer paso, iniciar la exposicin de ideas beneficios y
servicios en relacin con el satisfactor, objeto de la entrevista.
El inters sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en:

63

 Co-conviccin- Consiste en la presentacin de pruebas, hechos y

demostraciones

que

corroboran

las

afirmaciones

de

la

argumentacin presentada.

Si el vendedor hace alguna afirmacin, una aseveracin, si presenta una

argumentacin y no demuestra el porqu, no da prueba de su veracidad y
confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F.
Bretano).
La conviccin mantenida y aumentada se convierte en:
De-deseo- Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones
del prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los
resortes y subresortes de venta, para crear el deseo de posesin o disfrute
inmediato de la oferta.
Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente
es estar persuadido de la convivencia de su adquisicin y como en esta actitud
influyen y gravitan definitivamente las personales motivaciones del prospecto,
habr que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.
El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en:
Re-resolucin- Es el momento de desvanecer los obstculos que se
interponen a la toma de decisin, para la posesin o disfrute inmediato de
la oferta.
Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del vendedor:
Ha preparado receptivamente al prospecto, le ha mostrado las bondades,
ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo.

64

El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: s me interesa, si me

conviene, si me gusta, si lo quieropero y en ese o esos peros van toda
clase de objeciones que ataen a precio, condiciones, tiempo de entrega
documentos, etc.
Es pues, el momento de desvanecer (no rebatir) las objeciones que se
presenten.
La conviccin sostenida, madura y aumentada se convierte en:
Ci-cierre- Es el momento de la adopcin de una decisin positiva para la
posesin o disfrute de la oferta.
Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y
persuadido, toma la decisin de adquirir lo que se le ofrece.
3.2.5.2. Modelo Aida
Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que
ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefnica, un correo
electrnico

mediante

una

pgina

web),

necesita

conocer

utilizar

adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta que le permitan presentar el

servicio ofrecido mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre)
para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo
(por ejemplo, la compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta,
sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener
la Atencin del comprador, 2) mantener su Inters en el mensaje, 3) provocar el
Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Accin de compra.
Teniendo esto en cuenta, a continuacin veremos cuatro tcnicas de
venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA:
Tcnica de Venta No. 1.- Atraer la ATENCIN del Cliente: Son muy pocas
las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene
65

otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la

escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el xito
en la gestin de venta es indispensable atraer la ATENCIN del comprador hacia
lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada
"indiferencia".
Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo:

Hacer cumplidos y elogios: La mayora de las personas son sensibles a los

halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria acadmica,
habilidades, hobbies o por su inters en un tema particular. Por ejemplo: En
el caso del vendedor que visita al cliente, podra decirle lo siguiente: "Sr.

Prez, realmente es un honor para m, que haya podido recibirme."

Dar las gracias: La gran mayora de seres humanos somos sensibles al
agradecimiento sincero y espontneo de alguien. Por ejemplo:
En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr.
Prez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido
estos minutos de su valioso tiempo."
En el caso de un correo electrnico, se puede incluir el siguiente
prrafo: "Sr. Prez, gracias por tomarse unos minutos de su tiempo
para leer este correo electrnico".
En una pgina web que ofrezca algn producto o servicio, se puede
incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos
con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio
web."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por
naturaleza. Piense, cundo fue la ltima vez que vio una novela en la
televisin solo por la curiosidad de saber cmo termina? Ahora, para
generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios
(honestos, nada de trampas). Por ejemplo:

66

 Le interesara saber cmo adquirir de forma ms rpida y fcil uno

de nuestros mejores autos?
Le gustara conocer ms acerca de algn modelo en especial?
Se sentira ms seguro si es vehculo ms equipado?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar informacin trascendente y que est
relacionado con el producto o servicio que est ofreciendo, para

luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente

necesita. Por ejemplo:
Sr. Prez, vine a proporcionarle informacin acerca de cmo se

encuentra la tasa de inters en las compras a crdito.

Dar la impresin de "Estoy aqu para ayudarlo": Pocas personas se resisten
a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
"Sr. Prez, le escribo este correo electrnico para ver si podemos
ayudarlo con la eleccin de su paquete recuerde que manejamos
prcticamente todas los canales.

Proporcionar noticias de ltimo momento: Algo que "saca de esquemas" a

muchas personas y que captura su atencin es la sensacin de conocer
una noticia novedosa; y que adems, le representar algn beneficio. Por
ejemplo:

Sr. Prez, le comento que por fin sali el nuevo canal desea ver el folleto
Tcnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el INTERS del Cliente: Una vez
que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar
muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo
el tiempo suficiente como para terminar la presentacin. Para ello, se recomienda
el uso de dos tcnicas:

67

1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se

encuentra ante un problema: Ningn cliente va a comprar a menos que
reconozca una necesidad, deseo o problema; y la funcin del vendedor, es
ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para
lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo
que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas,
temores y problemas (todo relacionado con lo que se est
ofreciendo); de tal forma, que llegue por s mismo a la conclusin de
que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o
sencillamente, que tiene un problema.
Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se
puede hacer referencia a un porcentaje de la poblacin o de
empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o
problema en comn. Al tener el paquete podra ayudar a los nios a
mejorar su rendimiento en la escuela.

CONCLUSIONES

68

El Manual de Ventas servir como un material didctico de apoyo y capacitacin

para la fuerza de ventas de Cable visin, y a su vez podr ser un medio para
generar y aplicar estrategias de venta para incrementar las ventas y las utilidades
de la empresa.
Por lo que se recomienda:

Trabajar en equipo para alcanzar los objetivos de venta.

Proporcionar cursos de capacitacin a la fuerza de ventas para

proporcionar a los clientes un servicio de calidad.

Tomar en cuenta este Manual de ventas sobre todo en casos de nuevo

personal.
Para complementar la informacin sintetizada en el Manual se recomienda
consultar el libro de Estructura Cientfica de la Venta de Jos Mara Llamas.

BIBLIOGRAFA
Llamas, Jos Mara, Estructura Cientfica de la Venta, LIMUSA
Noriega Editores, Mxico, 2004, 2. Ed., pp. 451.
69

Fischer, Laura y Jorge ngel Espejo Callado, Mercadotecnia, Mc Graw

Hill, Mxico, 2005, 3 ed. pp.540.

Stanton, William y Colbs, Fundamentos de Marketing, Mc Graw Hill,

Mxico, 2007, 14 ed. pp.741.

70