CORPORACIN UNIVERSITARIA DEL HUILA

INGENIERIA INDUSTRIAL
IV SEMESTRE

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ANGY LORENA FERNANDEZ CORTES

LAURA JIMENA VALENZUELA PEA
CHRISTIAN NIETO RODRIGUEZ

CORPORACIN UNIVERSITARIA DEL HUILA

INGENIERIA INDUSTRIAL
ADMINISTRACION 2
NEIVA
2015

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INGENIERIA INDUSTRIAL
IV SEMESTRE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ANGY LORENA FERNANDEZ CORTES

LAURA JIMENA VALENZUELA PEA
CHRISTIAN NIETO RODRIGUEZ

Trabajo escrito

Prof. Jakeline Vargas Ardila

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ADMINISTRACION 2
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1. Como

empresa que elabora diversos productos Cul es

el diseo organizacional ms indicado para Nestl?
El objetivo de Nestl es incrementar las ventas y las ganancias
pero, al mismo tiempo, aumentar el nivel y la calidad de vida
para todos en todos los lugares en los que es activa.
Asimismo, Nestl est convencida de que son las personas las
que forjan su prosperidad y de que nada puede lograrse sin su
apoyo y energa, lo que hace que su activo ms preciado sean
las personas. El involucramiento de la gente en todos los
niveles comienza con la informacin adecuada sobre las
actividades de la Compaa y sobre los aspectos especficos
de su trabajo. Gracias a una comunicacin abierta y a una
cooperacin activa, todos deben contribuir a mejoras que
incrementen los resultados y el desarrollo personal.
La
cultura
Nestl:
Adems de su compromiso en lo que se refiere a la seguridad
y la calidad, as como su respeto por la diversidad, Nestl est
comprometida con una serie de valores culturales. Dichos
valores vienen en parte de sus races suizas y han ido
desarrollndose a lo largo de su historia. Estn igualmente en
constante evolucin para garantizar la reorganizacin de la
Compaa.
Dichos
valores
pueden
describirse
como
sigue:
_ Compromiso con una fuerte tica en el trabajo, la
integracin,
la
honestidad
y
la
calidad.
_ Relaciones personales basadas en la confianza y el respeto
mutuo, lo que implica una actitud sociable hacia los dems,
junto con la habilidad de comunicar abierta y sinceramente.
_ Una manera personalizada y directa de relacionarse entre s,
lo que implica un alto nivel de tolerancia frente a las ideas y
opiniones de los dems, as como un fuerte compromiso para
la
cooperacin
activa
con
ellos.
_ Un enfoque ms pragmtico de los negocios, lo que supone
ser realista y basar las decisiones en hechos.
_ Apertura y curiosidad frente a futuras tendencias
tecnolgicas dinmicas, cambios en los hbitos de los
consumidores, nuevas ideas y oportunidades de negocios,
manteniendo al mismo tiempo el respeto por los valores
bsicos, las actitudes y los comportamientos humanos.
_ Orgullo de contribuir a la reputacin y a los resultados de la
Compaa, lo que significa un alto sentido de la calidad y de
los logros a largo plazo en el trabajo diario, por encima de la

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2.

3.

4.

5.

6.

forma
y
de
la
ganancia
rpida.
_ Lealtad a la Compaa e identificacin con ella.
En su opinin Es exitosa la estrategia de la empresa?
Explique la respuesta.
Para m si es exitosa, porque Nestl es una de las empresas
ms grandes y reconocidas a nivel mundial y por lo tanto sus
estrategias han dado los resultados esperados.
Cul es su opinin sobre el criterio de nuevos productos
de Nestl?
Mi opinin es que est muy bien que Nestl siga innovando
cada da ms con nuevos productos, porque as se llevara la
ventaja que el consumidor tenga ms opcin al escoger ya que
sorprender al cliente con productos innovadores.
Cul es el papel de la calidad como ventaja competitiva de
Nestl?
Para m el papel de la calidad como ventaja competitiva de
Nestl son la investigacin y desarrollo porque son unas reas
que constituyen mucho como ventajas competitivas claves
para la calidad de Nestl en todo el mercado y sus usuarios.
Sin estas reas para mi Nestl no se hubiera convertido en el
lder en nutricin, salud y bienestar de la industria alimenticia
que hoy en da es.
Cules son los aspectos en que la calidad apalanca las
ventas y cules son los aspectos en que la calidad puede
reducirlas?
Los aspectos que la calidad apalanca las ventas es la imagen
de prestigio y excelencia en el mercado que la empresa le
vende a sus usuarios sobre sus productos y servicios.
Los aspectos que la calidad puede reducirlos no cumplir con
esa imagen que le vendieron a sus clientes y as decepcionar
sus usuarios de tal forma que decidan comprarle a la
competencia y as empiece a reducir las ventas.
Como se puede administrar la calidad en una canasta tan
variada de productos?
Analizar permanentemente la administracin y as lo externo e
interno permite reconocer las demandas de los cambios del
mercado y los usuarios y creo que hasta ahora lo han
administrado muy bien sino no estaran posicionados a nivel
mundial con la imagen que tienen hoy en da.

PREGUNTAS DE ANALISIS

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1. Defina calidad desde el punto de vista de un ingeniero, un
estadstico, un fsico, un inspector de calidad, un ama de
casa y un usuario de servicios.
Ingeniero calidad: significa consistencia perfecta y
conformidad con las especificaciones y estndares del
producto, que tenga cero defectos.
Estadstico: seria el menor desvi de estndares posible
frente a la media aritmtica mediana o cualquier medida
estadstica.
Inspector de calidad: Todas las actividades de control de
calidad que realizo, estas deber evidenciar resultados de los
muestreos realizados y aceptacin por terceras personas.
Ama de casa: ya que es una consumidora desea un producto
o servicio que satisfaga sus necesidades.
2. Defina productividad y cul es su influencia en el perfil
competitivo de organizacin y de los pases.
Productividad es la relacin entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.
La Competitividad depende especialmente de la calidad del
producto y del nivel de precios. Estos dos factores en principio
estarn relacionados con la productividad que sera la
capacidad de producir ms satisfactorias con menos recursos.
La empresa podr lanzar al mercado sus productos a precios
ms bajos que la competencia. Esto le supondr un incremento
de sus cuotas de mercado por esa mejora de competitividad.
que le permite a la empresa crecer y permanecer a largo plazo
en el mercado.
3. Defina competitividad organizacional en un mundo
globalizado y dinmico.
4. Explique la contribucin de Deming y Juran a la calidad
Deming y Juran, los dos gurs de la calidad, solo fueron
conocidos en territorio estadounidense muchas dcadas
despus. Deming leg el control estadstico de la calidad y el
impulso para el mejoramiento continuo y Juran, la denominada
administracin de la calidad total (Total Quiality Management o
TQM). Lo que ambos hicieron fue sustituir gradualmente el
control burocrtico por la actuacin libre de las personas.
5. Explique cmo funciona el Premio Nacional de la Calidad
(PNC) de Brasil.
PNC representa una figura en criterios, que pocas empresas
logran cumplir. No solo criterios de buen desempeo sino de
excelencia empresarial. No todas las empresas que tienen la

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posicin destacada en el mercado presentan rentabilidad, y
vender bien se puede construir en un paradigma en el mundo
de los negocios. En apariencia, las empresas resolvieron
retroceder y concentrarse para aprender la leccin en casa.
Prueba de esto son las 16 inscripciones de 1997. Ocho en la
categora de manufactura, tres en la de servicio, cuatro en la de
empresa medianas (hasta 500 empleados) y una en la de
empresa pequea y las microempresas (hasta 50 empleados).
Existe una quinta categora, creada en 1997, para los rganos
de la administracin pblica federal.
Proceso de Evaluacin
Se desarrolla en cuatro etapas durante las cuales el Grupo
Evaluador conformado por expertos en material de calidad y
competitividad, se basa en el Modelo Nacional para la
Competitividad y evala el nivel de desempeo de las
organizaciones participantes: 1. Primera Etapa: Evaluacin
Ejecutiva 2. Segunda Etapa: Evaluacin Integral 3. Tercera
Etapa: Evaluacin de campo 4. Consejo de Premiacin
Categoras de Participacin
I. Organizacin Micro y Pequea II. Organizacin Mediana III.
Organizacin Grande IV. Educacin V. Salud VI. Turismo VII.
Energa VIII. Tecnologas de la Informacin y de la
Comunicacin
IX.
Innovacin
Organizacional
X.
Organizaciones Sociales XI. Manufactura XII. Construccin
Modelo Nacional para la Competitividad
El Proceso de Evaluacin del PNC, se realiza con base en el
Modelo Nacional para la Competitividad, en sus versiones para
Medianas y Grandes Empresas; as como para Micro y
Pequeas Empresas. Este Modelo es el marco de referencia
que permite evaluar la forma en que la organizacin aprovecha
las oportunidades y responde a los retos que le presenta su
entorno, mediante una propuesta de valor innovadora y difcil
de imitar, la administracin del negocio/organizacin y sus
resultados de desempeo.
Seleccin de Ganadoras
El Comit de Premiacin realizar la seleccin de
organizaciones que sern reconocidas con el Premio Nacional
de Calidad, mediante voto secreto con base en los mritos y
resultados que presenten los coordinadores del Grupo
Evaluador. Su fallo es definitivo e inapelable; est integrado
por:

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Instituto Nacional del Emprendedor, quin lo preside; 2.
Secretaria de Educacin Pblica; 3. Secretaria del Medio
Ambiente y Recursos Naturales; 4. Secretaria del Trabajo y
Previsin Social; 5. Secretaria de Turismo; 6. Consejo
Coordinador Empresarial; 7. Confederacin de Cmaras
Industriales de los Estados Unidos Mexicanos; 8. Cmara
Nacional de la Industria de la Transformacin; 9. Confederacin
de Cmaras Nacionales de Comercio. Servicios y Turismo; 10.
Consejo Directivo de la Oficina del Premio Nacional de Calidad.
Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad
sern galardonadas en una ceremonia solemne, en la que el C.
Presidente de los Estados Unidos mexicanos har entrega de
una presea al directivo de ms alto rango de la organizacin
ganadora y de una placa en reconocimientos al esfuerzo de los
trabajadores.
El proceso de evaluacin est a cargo del Grupo Evaluador,
cuerpo colegiado y multidisciplinario de ms de 150
especialistas en competitividad organizacional de empresas e
instituciones pblicas y privadas, que analizan los mritos de
las organizaciones postulantes, para representar su propuesta
consensuada de casos de ejemplares al Consejo de
Premiacin.
6. Cules son las diferencias entre control burocrtico y
control a travs de las personas?

Propsito

Tcnicas

Desempeo

CONTROL
BUROCRTICO
Los empleados deben
seguir las normas y
procedimientos

CONTROL POR LAS

PERSONAS
Los empleados se
comprometen con la
calidad

Sistema formales de
control, normas, jerarqua,
inspectores de control de
calidad

Cultura corporativa,
grupos de colegas,
autocontrol,
socializacin de las
personas

Indicadores
preestablecidos y
estndares mensurables
definen el desempeo
mnimo

nfasis e el alto
desempeo y la
orientacin dinmica
hacia el mercado

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Estructura
organizacional

Recompensas

Participacin

Estructura alta y
verticalizada, Controles
de arriba hacia abajo,
Normas y procedimientos
de control y coordinacin,
Autoridad derivada de la
posicin, Departamentos
de control de calidad
monitorea y evala la
calidad
Basadas en el resultado
del empleado en su
propio cargo
Formalizada, estrecha y
limitada

Estructura baja y
horizontalizada,
Influencia mutua de los
miembros, Objetivos
compartidos y valores
para el control y la
coordinacin, Autoridad
del conocimiento, Todas
las personas monitorean
la calidad
Basadas en el resultado
del grupo y la equidad
entre los empleados
Informal, amplia e
ilimitada

7. Explique los principales criterios de premiacin de la

calidad en Japn, en los Estados Unidos, en Europa y en
Brasil.
Los administradores de la cpula incorporan los valores
de calidad en la administracin diaria
La organizacin trabaja en estrecha colaboracin con los
proveedores para mejorar en conjunto la calidad de los
bienes o servicios.
La organizacin entrena a sus empleados en tcnicas de
calidad e implementan sistemas que garanticen alta
calidad de sus productos o servicios.
Los productos o servicios de la organizacin deben ser
tan buenos o mejores que los de sus competidores.
La organizacin enfoca las necesidades y deseos del
consumidor e iguala o sobrepasa los ndices de
satisfaccin de los competidores.
El sistema de calidad de la organizacin busca
resultados concretos, como aumento de la participacin
de mercado y menores tiempos del ciclo de produccin.

8. Cul es la diferencia entre cadena jerrquica y cadena de

valor?
La cadena
de valor se determina las actividades o
competencias distintas que nos permiten generar una ventaja

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competitiva, tiene una ventaja de mercado es tener una buena
rentabilidad superior a la competencia y la cadena jerrquica
9. Explique los conceptos de calidad interna y calidad
externa. Cul es ms importante?
Calidad Externa: Corresponde a la satisfaccin de los clientes.
El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o
servicios que satisfagan las expectativas del cliente para
establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la
participacin en el mercado. Los beneficiarios de la calidad
externa son los clientes y los socios externos de una compaa.
Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a
los clientes y tambin debe permitir que se consideren las
necesidades implcitas que los clientes no expresan.
Calidad Interna: Corresponde al mejoramiento de la operacin
interna de una compaa. El propsito de la calidad interna es
implementar los medios para permitir la mejor descripcin
posible de la organizacin y detectar y limitar los
funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad
interna son la administracin y los empleados de la compaa.
La calidad interna pasa generalmente por una etapa
participativa en la que se identifican y formalizan los procesos
internos.
Por consiguiente, el propsito de calidad es proporcionarle al
cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al
mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en
costos adicionales. Es posible mejorar un gran nmero de
problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanta ms cerca se
est de la perfeccin, ms se elevan los costos.
10. Explique el mejoramiento continuo
El mejoramiento continuo es proceso busca que el empresario
sea un verdadero lder de su organizacin, asegurando la
participacin de todos que involucrndose en todos los
procesos de la cadena productiva. Para ello l debe adquirir
compromisos profundos, ya que l es el principal responsable
de la ejecucin del proceso y la ms importante fuerza
impulsadora de su empresa.
Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo
tanto en un departamento determinado como en toda la
empresa, se debe tomar en consideracin que dicho proceso
debe ser: econmico, es decir, debe requerir menos esfuerzo
que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que

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se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a
la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo
nivel de desempeo logrado
11. Explique la calidad total
La calidad total se entiende como la aplicacin de los principios
de la gestin de la calidad al conjunto de actividades y
personas de la organizacin, no slo a la realizacin del
producto o servicio que se entrega al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige tambin al
cliente interno por lo cual la organizacin debe perseguir la
satisfaccin del cliente de sus productos y servicios y tambin
la satisfaccin de los empleados. De igual modo, la mejora
continua no se dirige nicamente a la mejora de los procesos
productivos sino a la mejora de todos los procesos de la
organizacin.
Armand Feigenbaum fue el primero que habl de control de
calidad total, en los aos 50, destacando que las actividades de
control de calidad no eran responsabilidad del rea de calidad
sino de toda la organizacin.
12. En qu consiste el crculo de calidad?
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear
conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de
los miembros de una organizacin, a travs del trabajo en
equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as
como el apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin
de problemas que afecten el adecuado desempeo y la calidad
de un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un
enfoque de mejora continua.

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13. Cules son las tcnicas de calidad total? Explquelas.
Empowerment: La globalizacin y la aceleracin de las
nuevas tecnologas, han impulsado un cambio radical en
la administracin y cultura de las empresas, no slo en
la forma de enfrentar el mercado sino tambin en la
toma de decisiones.
Los empleados ya no dependen de la disposicin de un
jefe o supervisor para realizar sus labores. Ahora stos
son responsables de sus propias acciones, trabajan en
equipo y fungen como piezas importantes en el modelo
de liderazgo de la empresa.

Benchmarking: Es el proceso mediante el cual se

recopila informacin y se obtienen nuevas ideas,
mediante la comparacin de aspectos de tu empresa
con los lderes o los competidores ms fuertes del
mercado
Al igual que el benchmarketing, llevar las cuentas al da
es una buena prctica para tu negocio. Comienza a
poner orden en tus cuentas y facturas usandoel
programa de contabilidad de Debitoor.
El benchmarking es un punto de referencia sobre el cual
las empresas comparan algunas de sus reas.

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Segn la definicin de David T. Kearns, Director General
de Xerox Corporation "el benchmarking es un proceso
sistemtico y continuo para evaluar los productos,
servicios y procesos de trabajo de las organizaciones
reconocidas como las mejores prctica, aquellos
competidores ms duros".

Outsorcing: El trmino outsourcing, tambin conocido

como tercerizacin, refiere al proceso que ocurre cuando
una organizacin contrata a otra para que realice parte
de su produccin, preste sus servicios o se encargue de
algunas actividades que le son propias. Las
organizaciones recurren al outsourcing para abaratar
costos, mejorar la eficiencia y concentrarse en aquellas
actividades que dominan mejor y constituyen la base de
su negocio.
El outsourcing abarca una amplia gama de reas pero
actualmente es mas en comn en recursos humanos
(manejo de nminas), atencin al cliente, contabilidad,
telemarketing, diseo grfico, generacin de contenido,
manufactura e ingeniera.

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14. Explique la ISO 9000. Cul es su importancia en el mundo

moderno?
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de
enunciados, los cuales especifican que elementos deben
integrar el Sistema de Gestin de la Calidad de una
Organizacin y como deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la Organizacin y sabiendo que la
ISO 9000 establecidas por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organizacin o actividad orientada a la produccin de
bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mnimo como las guas y herramientas especficas de
implantacin como los mtodos de auditora. El ISO 9000
especifica la manera en que una organizacin opera sus
estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de
servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares
de esta ISO que se relacionan con la manera en que los
sistemas operan.
La importancia en el mundo moderno es tan esencial ya
que es la calidad de los servicios es nuestro punto de
diferencia ante nuestra competencia y constituye un sello
de aprobacin y garanta.
15. Por qu la ISO est relacionada con la competitividad
organizacional?

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Se relacionan una a la otra porque se busca una mejor calidad
en los productos y en la gestin que se le brinda a todos los
procesos que se relazan en cada de las reas relacionas con
sellos de garantas y de aprobacin.