RBRICA PARA EVALUAR LA MATRIZ DE CONSISTENCIA

Ttulo:
Sistema de Gestin de relaciones con el cliente (CRM)para la gestin comercial en la Gerencia de Operaciones d
la empresa Huancahuasi
Lnea de investigacin:
Autor:
Sistemas de Inteligencia de negocios
Christian Alexander Cumpn Cuya
Programa:
Maestra en Ingeniera de Sistemas con
Mencin en Gestin de Tecnologa de
Informacin

Contenido

Docente:
Dra. Silvia Alza Salvatierra

01 punto

Ttulo de Redacta el ttulo hasta con 20

palabras
la
Est redactado de manera
Investigac
clara, en concordancia con
in
las
variables
de
la
investigacin
Describe con precisin el
problema que investigar
Justifica la relevancia del
estudio,
declarando
el
Descripci
propsito del mismo.
El problema elegido es acorde
n del
a alguna de las lneas de
problema
investigacin del programa
de estudio.

0.5 puntos

Lugar y Fecha:
06/09/2015

0 puntos

Redacta el ttulo entre 21 y 25 Redacta el ttulo con ms d

palabras
25 palabras
La redaccin no es clara o no La redaccin, es confusa y, n
est en concordancia con las
est en concordancia con la
variables de la investigacin
variables de la investigacin
Describe de manera difusa la
realidad del problema que
investigar.
El propsito declarado, no
justifica suficientemente la
relevancia del estudio.
El
problema
elegido
se
relaciona
vagamente
a
alguna de las lneas de
investigacin del programa
de estudio.
La relacin entre el problema
general y el ttulo de la
investigacin no es clara.
Se formula contemplando una
de las variables del estudio.
No se define en forma precisa
el tipo de relacin entre las
variables del estudio
Slo un problema especfico se
formula en concordancia con
el problema general.

El problema general, est

redactado en concordancia
con
el
ttulo
de
la

investigacin.
Formulaci Se formula contemplando las

n del
variables del estudio.
problema Se define el tipo de relacin
entre
las
variables
del

estudio.
Todos
los
problemas
especficos se formulan de
acuerdo al problema general
El objetivo general busca El
objetivo
general
se
responder la pregunta del
relaciona con el problema
problema general.
general, pero no busca
Los
objetivos
especficos
responder la pregunta en
buscan
responder
las
forma concreta.
Objetivos
preguntas de los problemas Los objetivos especficos se
especficos
relacionan con los problemas
especficos, pero no buscan
responder las preguntas en
forma concreta.
hiptesis
general, La
hiptesis
general,
Hiptesis La
proporciona una respuesta
proporciona una respuesta
coherente a la pregunta del
poco coherente a la pregunta
problema general de la
del problema general de la
investigacin.
investigacin.
Las
hiptesis
especficas, Las
hiptesis
especficas,
proporcionan
respuestas
proporcionan
respuestas
coherentes, a las preguntas
relacionadas
pero
no
de los problemas generales
convincentes,
a
las
del estudio propuesto.
preguntas de los problemas
generales
del
estudio

Describe
de
maner
incoherente la realidad d
problema a investigar.
No justifica la relevancia d
estudio, por tanto no declar
el propsito del mismo.
No hay relacin entre
problema y las lneas d
investigacin del program
de estudio.

El problema general, no es
redactado en concordanc
con
el
ttulo
de
investigacin.
Se formula sin contemplar la
variables del estudio.
No hay relacin definida entr
las variables del estudio.
Los problemas especficos n
se derivan del problem
general.

El objetivo general se no s
relaciona con el problem
general.
Los objetivos especficos no s
relacionan con los problema
especficos.

La
hiptesis
general,
n
proporciona una respues
coherente a la pregunta d
problema general de
investigacin.
Las hiptesis especficas, n
ofrecen
respuesta
coherentes o satisfactorias,
las
preguntas
de
lo
problemas
generales
d
estudio propuesto.

Variables

Coherenci
a

Estructur
a

Redaccin

propuesto.
Slo est bien definida una las
variables
del
problema
general
Estn bien definidas ms de la
mitad de las variables de los
problemas especficos
Existe coherencia, slo entre
dos de los tres rubros.
Existe coherencia, slo entre
dos de los tres rubros

especficos.
No hay coherencia clara entre
los
rubros
generales
y
especficos.
Considera algunas partes del
esquema o formato de la
EPG
Utiliza lenguaje preciso y sin Utiliza
lenguaje sencillo y
faltas de ortografa
presenta algunos errores
ortogrficos
Estn bien definidas las
variables
del
problema
general
Estn
bien
definidas
las
variables de los problemas
especficos
Existe coherencia entre el
problema
general,
su

objetivo e hiptesis.
Existe coherencia entre los
problemas especficos, sus

objetivos e hiptesis.
Los rubros especficos derivan
del rubro general.
Considera
el
esquema
o
formato de la EPG

No estn bien definidas la

variables
del
problem
general
Estn bien definidas menos d
la mitad de las variables d
los problemas especficos
No existe ninguna coherenc
entre los rubros.
No existe ninguna coherenc
entre los rubros especficos
No hay ninguna coherenc
entre los rubros generales
especficos.
Incumple con respetar
esquema o formato de
EPG
Utiliza lenguaje incoherente
con errores ortogrficos

MATRIZ DE CONSISTENCIA

Programa:

MAESTRIA EN GESTIN DE TECNOLOGA DE INFORMACIN

Estudiante:

CHRISTIAN ALEXANDER CUMPN CUYA

Docente:

SILVIA ALZA SALVATIERRA

PERU 2015

FORMATO: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TTULO:
Sistema de Gestin de relaciones con el cliente (CRM) para la gestin comercial
en la Gerencia de Operaciones de la empresa Huancahuasi

LNEA DE INVESTIGACIN:
Sistemas de inteligencia de negocios

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:

El entorno econmico actual se caracteriza por factores como el incremento
de la competitividad, la innovacin tecnolgica y el carcter global de los
mercados (Castells, 1997). Ante este entorno dinmico, discontinuo y
ambiguo, las empresas deben adoptar nuevas prcticas de gestin que
aseguren su supervivencia y competitividad en el mercado. Por ello, ante la
creciente complejidad de la empresa y su entorno, la Direccin Estratgica
se presenta como disciplina de trascendente importancia a la hora de guiar
a las empresas en la bsqueda de la competitividad, dando respuestas
rpidas a situaciones ambiguas y no rutinarias.
Desde este modo, las empresas, para sobrevivir en el entorno competitivo
actual, deben transformar su filosofa de gestin y centrarse en la obtencin
de una ventaja competitiva sostenible, basada en el conocimiento, que las
diferencie de su competencia. Para lograrlo, las empresas deben generar
valor aadido en sus servicios, es decir, precisan conocer a fondo a sus
clientes para comprender sus necesidades, por lo que es fundamental el
establecimiento de relaciones personalizadas con los mismos que les
permita alcanzar dicho conocimiento.
En este contexto, surge el concepto de Customer Relationship Management,
que traduciremos como Gestin de Relaciones con Clientes; y al que nos
referiremos en adelante utilizando las siglas CRM. El CRM ser considerado
en la presente investigacin como estrategia de negocio posibilitada por las
TI, que implica el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con
clientes, que se orienten a la retencin y lealtad de dicha clientela. En este
sentido, la investigacin sobre la temtica destaca que a las empresas les
resulta ms rentable retener a sus clientes existentes, mediante el

desarrollo de relaciones a largo plazo que satisfagan sus necesidades, que

captar nuevos clientes.
En esta investigacin Huancahuasi un restaurante de casi 50 aos de
experiencia en el sector, no es ajena a mencionada realidad, ya que ellos se
identifican por ser un servicio diferenciado basndose en tres ideales, como
es la satisfaccin del cliente, un servicio eficiente y siempre superar las
expectativas, todo esto se puede resumir en brindar la mejor experiencia a
su cliente.
Los encargados de verificar que esta experiencia se desarrolle es el rea
comercial como parte de la Gerencia de Operaciones. Esta rea tiene como
principales funciones la promocin y venta de todos los

productos de la

empresa,

el

esta

tambin

tiene

asignado

entre

otras,

anlisis

de

promociones y nuevos productos, administracin de inventarios, esto

conjuntamente con las reas de logstica, produccin, facturacin entre
otras.
Los vendedores de Huancahuasi son el primer contacto con el cliente, que
para el caso de la empresa los que estn bien preparados tanto en el
conocimiento de todos los productos disponibles, como en la atencin al
cliente.
Actualmente se maneja una base datos de clientes, desarrollada en Excel,
es una hoja de clculos, que brinda una limitada manipulacin de los datos,
siendo usada en cada sucursal y actualizada de manera aislada; teniendo
como origen que la informacin no respeta un estndar provocando que la
informacin de estas hojas no sea totalmente funcional.
Tambin se ha tenido problemas en el intento de la mejor relacin con los
clientes, debido a la falta de informacin de la base de datos actual, ya que
no se conoce de manera adecuado sus necesidades, en lo que se refiere a
los productos, formas de venta y lograr su satisfaccin final.
En este caso el mal manejo de la informacin da como resultado la prdida
de clientes importantes, tomando en cuenta el esfuerzo que se adicional
para conquistar a clientes nuevos.

Esto problemas pueden ser evitado, si existiera una correcta forma de

obtencin, manejo y control de informacin, para que en el futuro no suceda
esto y no repercuta en el ingreso de ventas de Huancahuasi.
Todos estos servicios que Huancahuasi presta, busca tambin fortalecer la
relacin producto servicio, ya que puede ser un factor que influya en las
decisiones de compra del consumidor, brindando al cliente de una forma
ms personalizada los productos, es por ello que la empresa ha desarrollado
planes de fidelizacin, dicho desarrollo se basa en la recurrencia de cada
cliente y los montos de consumos, tomndolos como descuentos de cliente
frecuente.
Aun no se usa un mtodo de recurrencia o visitas por partes de los clientes,
en donde se podra tener cuantificado la ltima fecha de visita como el total
de visitas al establecimiento, siendo esto una necesidad para contar con la
veracidad total de los datos y el trato personalizado.

Problema

Objetivos

Hiptesis

Pa : En qu
medida
el
Sistema
de
gestin
de
relaciones con el
cliente optimizar
la
gestin
comercial en la
Gerencia
de
Operaciones
de
la
empresa
Huancahuasi?

Oa:
Demostrar
que el Sistema de
gestin
de
relaciones con el
cliente optimiza la
gestin comercial
en la Gerencia de
Operaciones de la
empresa
Huancahuasi?

Ha: Un
Sistema
de
gestin
de
relaciones con el
cliente optimizar
significativamente
la
gestin
comercial en la
Gerencia
de
Operaciones de la
empresa
Huancahuasi?

P1:
Determinar
en qu medida la
satisfaccin de los
clientes optimiza
la
gestin
comercial en la
Gerencia
de
Operaciones de la
empresa
Huancahuasi

P1:
En
qu
medida
la
satisfaccin
de
los
clientes
optimizar
la
gestin comercial
en la Gerencia de
Operaciones
de
la
empresa
Huancahuasi?
O2: Determinar
en qu medida el
P2:
En
qu registro de los
medida
el datos
de
los
registro de los clientes
datos
de
los optimizar
la

Variable
Variable 1 : Sistema de gestin d
cliente
Dimensio Indicador
nes
es
tems
Tiempo en
Tiempo en ge
Tiempo
generar
reporte de
recurrencias
de los
clientes

H1:
La
satisfaccin de los
clientes optimizar Fiabilidad
la
gestin
comercial en la
Gerencia
de
Operaciones de la
empresa
Huancahuasi

Patrones
de
H2: El registro de satisfacci
los datos de los n
clientes optimizar
la
gestin
comercial en la
Gerencia
de

reporte de
recurrencias
clientes fue:
1.[10-20 seg]
2.[20-40 seg]
3.[40-50 seg]
4.[50-60 seg]
5.[60-80 seg]

La informaci
procesada sin
errores:
1. [0%-20%]
2. [20%-40%
3. [40%-60%
4. [60%-80%
5. [80%-100%

Tiempo en
bsqueda
de registros
de clientes

Tiempo en ge
reporte de
recurrencias
clientes fue:
1. [10-20 seg
2. [20-30 seg
3. [30-40 seg

clientes optimizargestin comercial Operaciones de la

la
gestinen la Gerencia de empresa
comercial en laOperaciones de laHuancahuasi
Gerencia
deempresa
Operaciones de laHuancahuasi
H3: La generacin
empresa
de reportes de
Huancahuasi?
O3: Determinar enrecurrencias por
qu
medida
elclientes optimizar
P3:
En
qutiempo
dela gestin comercial
medida el tiempo generacin
de en la Gerencia de
de generacin de reportes
deOperaciones de la
reportes
derecurrencias
porempresa
recurrencias
porclientes optimizarHuancahuasi
clientes optimizarla
gestin
la
gestincomercial en laH4: El tiempo de
comercial en laGerencia
debsqueda de
Gerencia
deOperaciones de laregistros de clientes
Operaciones de laempresa
optimizar la
empresa
Huancahuasi
gestin comercial
Huancahuasi?
en la Gerencia de
O4: Determinar enOperaciones de la
P4:
En
ququ medida
el empresa
medida el tiempotiempo
deHuancahuasi
de bsqueda de bsqueda
de
registros
deregistros
de
clientes optimizarclientes optimizar
la
gestinla
gestin
comercial en lacomercial en la
Gerencia
deGerencia
de
Operaciones de laOperaciones de la
empresa
empresa
Huancahuasi?
Huancahuasi

4. [40-50 seg
5. [50-60 seg
La informaci
procesada sin
errores:
1. [0%-20%]
2. [20%-40%
3. [40%-60%
4. [60%-80%
5. [80%-100%
Fiabilidad de
datos del
cliente(regis
tro de datos
de clientes)

El registro
contiene todo
datos del clie
1. [0%-20%]
2. [20%-40%
3. [40%-60%
4. [60%-80%
5. [80%-100%

Cul es el ni
de calidad de
informacin d
clientes?
1. Muy bajo
2. Bajo
3. Medio
4. Alto
5. Muy alto

Satisfaccin
de
Clientes
Trato y servic
prestado por
personal de s
1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

Ambiente y c
de la sala
1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

Mantenimien
higiene

1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

Tiempo de se
de los platos
1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

Presentacin
los platos
1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

Nivel de
asesoramient
1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

Relacin
calidad/precio
1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

Variable 2 : Gestin Comercial

Dimensio Indicador
nes
es
tems
Cantidad de
Promocin
descuentos
de
aplicados
productos
mensuales
1.
2.
3.
4.
5.

[5 - 10]
[10 - 20]
[30 - 40]
[40 - 50]
[50- 100]

Fueron
consumidas
promociones
1.
2.
3.
4.
5.

[0%-20%]
[20%-40%
[40%-60%
[60%-80%
[80%-100%

Entrega de
cortesas x D
1. 3-5
2. 5-7
3. 7-9
Servicio al
cliente

Tomaron la n
sin errores

1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

Los mozos habla

con claridad

Fidelizacin
de clientes
Aumento en
ventas

1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy
insatisfactorio

El mozo fue pac

tomando mi not

1. Muy
satisfactorio
2. Satisfactor
3. Aceptable
4. Insatisfacto
5. Muy

insatisfactorio

METODOLOGA
Tipo de investigacin: Experimental aplicada
Mtodo: Hipottico-deductivo
Diseo: Pre-experimental
Alcance: Efecto del Sistema de Gestin de Relaciones con el cliente sobre la gestin comercial en la
empresa Huancahuasi
Poblacin: Personas, registro de tiempo (clientes, recurrencia)
Muestra:
Muestreo: Posiblemente Probabilistico

Bibliografa
- Castells, M. (1997): La era de la informacin: economa, sociedad y cultura. Vol. 1, La sociedad