Alumna: Paez,

Paula Carrera: 2
recursos
humanos
N
provincia de
Tucumn

MATERIA: PRACTICA
PROFECIONALIZANT
E I (PARTE I)
Caso: Tarjeta Naranja

Introduccin:
En los ltimos aos la evolucin de la tecnologa ha revolucionado el mbito
financiero en todo sentido, porque permiti una expansin del comercio que no
solo se limita al territorio de un pas, si no que puede extenderse mundialmente.
Este es al caso de Tarjeta Naranja. Hoy en da no hay quien no porte una tarjeta
de crdito en su bolsillo, la llegada de la tarjeta electrnica cambio para siempre el
mtodo de compra y pago de todo tipo de artculos relacionados con la vida
cotidiana...
La empresa Tarjeta naranja es conocida en toda Argentina y Tucumn.
Aproximadamente ms de un 50% de la poblacin activa tucumana es usuario de
esta tarjeta.
La causa por la cual eleg esta empresa para interiorizarme acerca de ella e
investigarla, es porque me llam la atencin de cules fueron las estrategias que
utilizaron en todo estos aos para mantener un nivel de calidad de imagen de
empresa delante de los cliente, como lograron hacer convenios que le otorgaron el
xito y el crecimiento asegurado.
En cuestin de ambiente laboral, ya ganaron ms de una vez el premio al mejor
lugar para trabajar, sin mencionar que estn fuertemente comprometidos con la
situacin social de la niez, rescatando el modelo en cierta forma perdido de la
unidad en la familia, contagiando su alegra, buena onda y dejando huella.
Considero que si su trayectoria est intacta, entonces muchas cosas habrn
echo

Quienes Son
Tarjeta Naranja, es la principal emisora de tarjetas de crdito de Argentina. Una
empresa que brinda servicios orientados al consumo con calidad y calidez, a
travs de Colaboradores alegres, capaces y motivados.
Es una compaa de slida trayectoria y firme liderazgo, basada en la capacidad
de su gente y en una filosofa de trabajo, donde la innovacin es una premisa
insustituible.
Tarjeta Naranja inicio sus actividades en 1985. Actualmente, el 100 % de su capital
accionario se encuentra en manos de Tarjetas Regionales S.A
Un poco de Nmeros
1 principal emisora de tarjetas de crdito en todo el pas
215 sucursales en todo el pas
205.000 comercios amigos adheridos
7.000.000 de tarjetas activas
29 aos de experiencia
118.000.000 operaciones al ao
Un poco de historia naranja
En 1969 DAVID RUDA Y GERARDO ASRIN fundaron un negocio lder: SALTO 96,
pionero del rubro deportivo. Se llam salto porque el saltar est presente en la
mayora de los deportes y es ntegramente natural en la vida del hombre y
96porque comenz sus actividades en 1969 y por una cuestin de orientacin
hacia el futuro el numero 69 fue invertido.
TARJETA NARANJA nace como
consecuencia de un proceso de evolucin
permanente de las cuentas corrientes que
utilizo de sus orgenes la casa de deportes
SALTO 96 de la ciudad de Crdoba,
Argentina, para que sus clientes (que en su
mayora eran profesores de educacin fsica)
pudieran financiar en dos o tres cuotas, sin
inters, la compra del calzado e indumentaria
deportiva, libros especializados y materiales
para las clases en los clubes y escuelas.
Siendo todava muy joven SALTO 96 lanzo sus ventas a crdito con tarjetas
identificadoras para los clientes son cuentas corrientes. Las primeras pruebas
impresas en cartulinas, eran blancas con verde sepia, como la papelera
comercial.

En 1987, las tarjetas se hicieron de plstico y se incorporaron los cupones y las

maquinas pasa tarjeta. Fue el nacimiento de TARJETA NARANJA.

Una cuestin de color.

En el tiempo que esta empresa comenz a surgir, estaba de moda la pelcula la
naranja mecnica y los holandeses eran famosos con sus camisetas de color
naranja. Entonces se decidi agregar el naranja a los colores ya existentes que
eran el blanco y el negro.
Las bolas de la casa de deportes se hicieron de color
naranja y luego tambin las tarjetas identificadoras.
El naranja representa la fuerza, el empuje, la
pasin, la juventud. Y aunque la tarjeta de
compras deba llamarse SALTO 96 la gente la
bautizo como TARJETA NARANJA, y as quedo.
Primeros Pasos a toda marcha.
En ese entonces salto 96 era una de las mejores
casas de deportes, ya que creca constantemente,
representaba a las mejores marcas y capacitaba a sus empleados.
Para poder abrir su incipiente tarjeta de compras los fundadores uno a uno de sus
comerciantes amigos para obtener su confianza. Desde este punto de vista nace
la teora de comercios amigos
Al tiempo Tarjeta Naranja llega a 24 comercios amigos, los primeros de una red
que pronto que pronto est en toda la ciudad, luego se extenda a toda la provincia
y el mundo.
1992 se pone en marcha la distribucin domiciliaria de los resmenes de cuenta.
Con el tiempo para agregarle ms inters al asunto cuando se entregaba el
resumen de cuenta a sus clientes, se adjuntaba una revista denominada aqu
vivimos, un interesante material periodstico, con novedades de tarjeta naranja
para la familia.
Considerando mucho a la familia se crea la tarjeta TEEN, tarjeta para hijos
adolescentes de los titulares.
Alianza para el crecimiento.
1993 la empresa se arriesga para ms, entonces redisea la tarjeta. Se le coloca
banda magntica, holograma de seguridad y numero codificado. Esta nueva
invencin permite acceder a cajeros y sistemas automticos (puntos de venta).

Una de las ideas estratgicas fue la alianza

el Banco Galicia, el primero en el ranking
nacional de bancos privados.
Con esta unin se consolida el liderazgo
absoluto de Tarjeta Naranja, porque lanza un
plan de pago que revoluciona el mercado
local: EL PLAN ZETA fue y es, el puntapi
inicial de una seguidilla de planes, segn la
posibilidad de cada titular. Los PLANES
LARGOS de 9,12, 15, hasta 18 cuotas fijas.
para rematar en 1998 PLAN 36 crditos a tres aos.

con

Tambin se incluyen en esta instancia prstamos personales en efectivo hasta 18

cuotas, prstamos hipotecarios hasta 12
aos para la compra remodelacion o
construccion de viviendas.
La llegada al Sur y al Noroeste
Argentino
1998 se intalan nuevas sucursales en la
rioja, catamarca santiago del estero,
salta, villa dolores, pilar, rio segundo. En
este mismo contexto fue el ao en que
estable una alianza con VISA .
A partir de alli nace TARJETA NARANJA
+ VISA NACIONAL E INTERNACIONAL,
un emprendimiento unico en el mercado
nacional.
1999 tambien se ignaguran sucursales en
tucuman y jujuy, donde amplian las obras
de inferctructuras para tener locales mas
grandes.
Cuando llega al Sur toma la Patagonia ofrece todos sus servicios. Esto demuestra
que la distancia yan no existe para alcanzar todo lo propuesto. Actualmente tarjeta
naranja cuenta con sucursales en mas de 21 provincias del pais, lo que la
convierte la tarjeta lider en el mercado.

Pronto se extendio
En todo el pais.

Lanzamiento de Nuevos

poductos

Tarjeta Naranja Oro: disearon

este producto con
el objetivo de distinguir un
seguimiento de
clientes de la empresa,
diferenciandolos
del resto. Estos clientes disfrutan
de una serie de
beneficios especiales como ser la
posibilidad de
acceder a prestamos personales
en forma
preferencial, aumentos en saldo
en forma
automatica, un 0-810 de consulta, sorteo adicional para todas las promociones
vigentes, promociones especiales, decuentos y beneficios.
Tarjeta naranja Visa: este producto
de responder a la necesidad de
estandarizar todas sus tarjetas.Con
producto, naranja visa separan los
cumplen con las nomas de visa.

se crea con el fin

Visa Argentina de
este nuevo
productos y

Los clientes que tienen esta tarjeta

todos los comercios adeheridos a
Chile, Uruguay y Brasil.

pueden operar en
Visa del pais.

Tarjeta Naranja MasterCard: en

una alianza con ellos, esto permite
beneficios a los clientes. Tambien
realizar compras en los paises
Argentina. Los beneficios actuales
son: Master Assit, Master Phone y
asistencia en viaje.

2005 se firma
ofrecer mayores
sirve para
limitrofes de la
para sus clientes
MasterCard

Actualmente cuantan con una tarjeta masTarjeta Naranja American express,

esta se divide en dos categorias:

Tarjeta Naranja American Express Standard:brinda asistencia en viajes las 24hs

medicas, legales, perdida de equipajes, documentos y demas, seguro de
accidentes de viajes con cobertura del grupo familiar de hasta
U$S 25 en caso de incapacidad o fallecimiento en el viaje,
promociones en todo el mundo, servicios de oficinas de viajes,
asistencia en reservas de viajes, compra y venta de divisas, dial
para llamar a Argentina y el exterior usando la tarjeta, unidad de
seguros american express con cobro revertido llamando al:
(+54-011) 4379-2400
Tarjeta Naranja American Express Gold: la compra se
encuentra protegida de daos o robos por 90 dias,
asistencias de viaje premier las 24hs cobertura medica,y
mas cobertura en gastos medicos de legales, perdida de
equipaje, documentos mas cobertura medica hasta
U$S10 mil, cobertura de seguro en caso de incapacidad o
falleciemiento de hasta U$S 50, promociones en todo el
mundo, servicios de oficinas de viajes, asistencia en
reservas de viajes, compra y venta de divisas, dial para llamar a Argentina y el
exterior usando la tarjeta, unidad de seguros american express con cobro revertido
llamando al: (+54-011) 4379-2400
Hoy, estn operando en el mercado ms de 1.675.000 tarjetas activas, los titulares
realizan ms 35. 500.000 de operaciones anuales, esta empresa est presente en
10.000 comercios amigos en todo el pas, tienen a disocian de los clientes, toda la
red de cajeros Balenco y Link, en el exterior la red de cajeros Visa Plus, integran el
personal 2.700 colaboradores.
Evolucin Naranja

Anlisis PEST:
Poltico: actualmente el pas se encuentra en una situacin medianamente
favorable, desde hace un tiempo se han estado implementando diversos tipos de
polticas, para que se produzca un crecimiento econmico, y a su vez se aumente
el nivel de vida de la gente.
De entre todas las nuevas reglas que se impusieron, puedo decir que la situacin
para las empresas para las tarjetas de crdito es favorable, ya que el gobierno
nacional decidi presentar un plan para que las tarjetas de crdito vuelvan a
financiar en 12 cuotas sin inters, esta medida se extender por cuatro meses es
apuntalar al consumo de bienes y servicios afectados por la cada de ventas

Muebles, materiales de construccin, hoteles, pasajes en micros, bicicletas y

motos, son algunos de los productos incluidos en el programa
Ante los signos de recesin que muestra la economa, el titular del Palacio de
Hacienda, Axel Kicillof, y sus funcionarios de confianza, la secretaria de
Coordinacin Econmica, Mariana Gonzlez, y el secretario de Comercio
Interior, Augusto Costa, disearon este programa, que acordaron con las
empresas emisoras de plsticos Visa, Tarshop, Tarjeta Naranja, MasterCard y
American Express.
A raz de toda esta cuestin con el nuevo plan que lanzara el gobierno puedo
decir, que tarjeta naranja de Tucumn se encuentra muy expectante, es muy
famosa en la provincia y gran cantidad de poblacin es usuario de la misma.
Econmico: la economa del pas desde hace un tiempo viene experimentando
cambios, la mayora de las personas comentaba sobre que podra aproximarse
una crisis econmica, tambin gran parte de la poblacin no estaba de acuerdo
con como el gobierno actual distribua los bienes al pais; luego vinieron los
problemas con el dlar y ultimamente el tema de los fondos buitres
Todas estas cuestiones de cambios y de restricciones a la hora de comprar o del
recargo por pagar con tarjeta bajaron las ventas en los ltimos tiempos.
Los economistas en estos das advirtieron al pueblo que no es buena idea
comprometerse es crditos o prestamos, ni mucho menos hacer compras a
cuotas. Porque consideran que la economa que presenta Argentina no es tan as
como el gobierno, se le ha dicho a la gente que el primer factor a tener en cuenta
es el gran nivel de inflacin que experimentamos en estos das, que no se sabe
con seguridad pueda durar la nueva poltica de planes que pretende lanzar el
gobierno, un poco contradictoria para la situacin econmica que vive cada hogar
argentino, donde la gente dice: la plata no alcanza para nada.
Pero con respecto a las decisiones que tomara tarjeta naranja, puedo decir que
como siempre a pesar de lo que se comente acerca de nuestra economa,
apuestan y apostaran por la oportunidad de crecimiento que les ofrece el gobierno.
Por supuesto, tambin haciendo uso de sus estrategias y herramientas para
prever cualquier tipo de mal.
Socio-cultural: La empresa Tarjeta Naranja est muy comprometida con la
sociedad, con el entorno con el que se desenvuelve. No es tan solo que presta de
un servicio de crdito para sus clientes, si no que tambin se hecho de estrategias
para poder llegar a diferentes sectores de la sociedad de la sociedad, sin que la
edad sea un obstculo.
Trata de contagiar a las personas la amistad y la buena onda, en el estilo de vida.
Apadrina escuelas: Desde el ao 1999, Tarjeta Naranja tom la decisin de
apadrinar escuelas pblicas. Posteriormente se sumaron nuestros Comercios

Amigos, quienes adhirieron y apostaron a la educacin de los nios de

todo el pas.
Con el dinero que mensualmente reciben, las escuelas invierten en
diferentes reas segn sus necesidades: materiales didcticos, libros,
materiales de construccin, entre otros. Esta iniciativa comenz en la ciudad de
Crdoba y desde el ao 2002 se extendi a todo el pas. Hoy suman un
total de 362 escuelas, 167 apadrinadas por Tarjeta Naranja y 195 por
Comercios Amigos.
Apadrina comedores: Ms de 170 voluntarios de Tarjeta Naranja se encuentran
trabajando en este programa. Despus de elegir qu comedor apadrinar, los
Colaboradores junto, con los integrantes de los comedores, disean un plan segn
las necesidades y lo implementan haciendo seguimiento de los resultados
obtenidos.
A esta tarea se suma el constante apoyo y asesoramiento de un equipo tcnico
que trabaja con los voluntarios y las contribuciones de Comercios Amigos,
Proveedores y particulares
Dbitos solidarios: Uno de los programas ms importantes que
tenemos en Tarjeta Naranja es el Dbito Solidario. Como empresa
nos convertimos en nexo entre nuestros titulares y las instituciones
beneficiadas. Conoce las instituciones con las que podes colaborar.
Missing Children: En el ao 2006 Tarjeta Naranja se adhiri a la
campaa de Missing Children, con el objetivo de ayudar a encontrar
cientos de chicas y chicos, a travs de la publicacin de sus fotos en el
dorso de los resmenes de cuenta.

Misiones solidarias: son acciones concretas que emprenden los

colaboradores de Tarjeta Naranja de todo el pas con el objetivo de
cubrir necesidades puntuales de ciertos sectores de la comunidad.

Un gol, un Potrero:en Tarjeta Naranja asumimos un desafo Un Gol

un Potrero. Por cada gol que convierta nuestra Seleccin,
acondicionamos un espacio donde los chicos puedan hacer.

En sintesis puedo asegurar que ells como empresa han sabido todos estos aos
ganarse el cario y el respeto de la gente, es parte de su filosofia.En si estan
concientes de las necesidades, de los retos que la sociedad argentina representa.
La gente en general, tiene mas apertura a volverse consumidor de una tarjeta que
se interese por sus necesides a que por una que no. Y el tucumano,
particularmente es muy tarjetero, asi que se puede pensar que la recepccion que
tiene en la provincia es muy buena, y que ademas siempre esta presente en las
acitvidades que realiza la empresa, que estan relacionadas con el indole social.
Un claro ejemplo es el siguiente, Tarjeta Naranja y Marathon Deportes, y la
organizacin Deportiva de EcoAtletas, se desarrollo en un marco familiar, de
alegra, felicidad, deporte y solidaridad, esta excelente primera edicin de este
evento SOLIDARIO denominado marathon naranja a BENEFICIO (100%) de la
Fundacin Pro Nio, Tucumn.

Tecnolgico: esta empresa usa un nivel de tecnologa avanzada, es mas todos sus
empleados tienen un conocimiento ms. Que bsico de computacin. Pero
porque es importante la tecnologa?, nos encontramos en la era 2.0 no hay casi
nadie que hoy en da no tenga correo electrnico o Facebook. Por ende las
empresa deben tener la capacidad de competir en un mercado online bastante
difcil.
Todas las transacciones que realiza esta empresa es a travs de internet, por
ejemplo algunos de los servicios son: tarjeta naranja online, servicios naranja en tu
celular, recarga de celulares, dbitos automticos, transfer naranja, y otras
cuestiones adicionales como: Facebook, twitter, blog, click digital. Youtube,
linkedid, subscripciones y revista convivimos digital.

Anlisis interno:
Trabajar en tarjeta Naranja es una cuestin de principios ellos respetan y
trabajan bajo cualidades como la honestidad, jovialidad, eficiencia y autocritica,
son virtudes con la cuales su equipos de trabajo se mueven. Porque el lema de
esta empresa es DEJAR HUELLA y lo ms importante es la satisfaccin del
cliente: interno y externo. Por eso la calidad constante.

Cultura Naranja (cultura formal)

La cultura organizacional de Naranja se basa en que disfrutan de la gente de darle

lo mejor siempre. Es un lugar donde se exige respeto eficacia, responsabilidad y
trabajo en equipo.
Hay varias cosas que puedo mencionar en este punto y los ir desglosando uno
por uno. Por ejemplo:
En esta empresa tienen una particularidad cada 20 de julio, pintamos nuestras
manos en la pared y lucimos orgullosos los murales coloridos en reas internas y
Locales (recordando que los primeros clientes fueron amigos de los fundadores.
Hacemos un nfasis importante en la amistad). Es un momento que nos divierte
y nos une, porque est arraigado en nuestra cultura, en el valor que tienen la
amistad y el compromiso para nosotros. En Naranja cada huella es nica, por eso
el color de las manos en la pared vara segn la cantidad de aos que el
Colaborador tiene en la empresa y lleva su firma al lado.

Por esta cuestin tambin en el mes de la amistad invitaron a todos los titulares y
amigos a dibujar sus manos en las vidrieras de los locales. Con mensajes, saludos
y frases.

Otra cosa que distingue a esta empresa es su vestimenta, su uniforme de trabajo

que a lo largo del tiempo la han renovado constantemente como dicen ellos: toda
nuestra ropa es canchera

En 2009, la compaa se ubic, por tercera vez, entre las tres primeras del ranking
que elabora Great Place to Work (el mejor lugar para trabajar). Cul es esa
cultura que hace que los empleados tengan una alta ponderacin del clima laboral
en Tarjeta Naranja?
Hay tres caractersticas que son claves en la cultura de la empresa", en primer
lugar, una direccin fuertemente orientada a las personas y comprometidas con
las acciones de la gerencia. En la direccin hay un conjunto de personas
preocupadas por los empleados, que viene desde el nacimiento de la empresa con
Salto 96.
Por otra parte, aquellos que dirigen la gestin de recursos humanos son los
conductores de la empresa. Esta rea es el soporte.
Cuando un jefe toma una decisin, tiene que conocer a la persona involucrada y
hacerse cargo de ella, Esto incluye desde la evaluacin de desempeo, la
capacitacin, una felicitacin, o la desvinculacin laboral. Esto es muy relevante
para el manejo de tres mil colaboradores diseminados por todo el pas.
La tercer parte de la cultura tiene que ver con la concepcin de persona. Ellos
creen que cuando la gente participa y hay una comunicacin fluida, esto
contribuye al crecimiento de la organizacin.

Tienen en cuenta a los colaboradores independiente del puesto que ocupen.

Porque las necesidades de la gente son parecidas, como por ejemplo: que su jefe
sea justo o que se la tenga en cuenta.
Ms all de estos enunciados de la cultura de la empresa, lo que ms valora la
gente es que esos conceptos estn plasmados en herramientas y acciones
concretas. Es a lo que ellos llaman "operacionalizar los conceptos", es decir, bajar
a los procesos lo que la empresa dice ser.
Esta cultura se puede aplicar a diversas herramientas: desarrollo profesional,
formacin, evaluacin de los empleados y de los jefes. Las acciones cambian,
pero si uno mira una herramienta y la analiza puede ver si cumple con lo que
realmente dicen.
Segn la encuesta de Great Place to Work, lo que ms valoran los empleados de
Tarjeta Naranja es la posibilidad de crecer y una direccin competente. Pero, lo
que los colaboradores rescatan de la compaa es la coherencia entre lo que la
empresa dice que es y lo que es en la realidad diaria.
Tambin hay otro punto importante como la revista que la empresa produce
CONVIVIMOS es un boletn informativo que contiene temas de diversas
temticas: sociedad, educacin, literatura y entrenamientos. Para la cual hay que
suscribirse para recibirla.

Tambin est el pequeo suplemento que se recibe junto con el resumen de

cuenta llamado click naranja

Historias Naranja: es un espacio de su pgina web donde la ente cuenta historias

sobre cmo ser usuario de la tarjeta trajo beneficios a su vida y a su vez sienten
satisfaccin

Por ultimo cuentan con clik digital donde, es tipo de blog que usan para que todos
puedan estar enterados de todas las actividades que los empleados ya sea para
ellos mismos o para el pblico, ya que es una organizacin que conmemora los
das festivos en la argentina por ejemplo: da de la madre, padre, da de los
enamorados, da del amigo, da de la familia, etc.
Cultura informal
Recabando informacin interna de la empresa pude comprender que la cultura no
se cumple tan al pie de la letra como supuestamente dicen que lo hacen.
Por ejemplo uno de sus principios es la honestidad, pero uno de sus empleados
comento que l tuvo que hacer ms de 5 entrevistas para poder entrar, luego que
ingreso le aseguraron que solo tendra una tarea, pero no eran tan cierto porque le
dieron ms de una tarea que no le corresponda, pero tenan que rellenar el
espacio que le faltaba. l no tena experiencia en hacer stand mvil, no fue lo
pactado en el contrato.
Me aseguraba que no cumplen con la poltica de la empresa y que no cumplen
con lo que prometen en las entrevistas. Otra situacin que planteo es que los
vendedores estn en blanco por 4 horas y se les exige que vendan 4 tarjetas por
da, para lograr hacer eso hay que trabajar 8 horas diarias, pero esas horas extras
no son remuneradas. Si no se llega a la comisin impuesta se amenaza a los
empleados con el despido, por lo cual ellos contantemente sienten stress por el
hecho de que saben que tienen que cumplir. sea que tambin se rompe unos de
sus principios que el enfoque en mantener de la mejor forma posible a sus
recursos humanos.

Pero ahora hablemos de la filosofa de Tarjeta Naranja

La misin, visin y valores expresan la

fuerza de la empresa y definen la
Cultura Naranja. Es la fuente de
inspiracin y describen el ideal de
empresa que ellos quieren alcanzar. A
continuacin describo los principios que
distinguen a esta empresa...

Misin
Brindar servicios financieros orientados al consumo con calidad y calidez, a
travs de un equipo de Colaboradores capaces, alegres y motivados, que
marquen diferencias por su calidad y calidez.
Visin
Ser el emisor lder en cada regin en que este presente, sobre la base de una
empresa democrtica en la que todos los colaboradores se sienten a gusto
con su trabajo y estn capacitados para progresar en funcin a sus medios.
Estrategia:

Recursos Humanos: las personas ingresan luego de una minuciosa tarea de

seleccin y gran parte del tiempo de los conductores y de la direccin est
destinado a que se logre una participacin proactiva con calidad y calidez.
La accin del rea de recursos humanos siempre se distinguen, porque llevan
el sello de la onda naranja, adems utilizan herramientas eficientes fruto de su
preocupacin y mejora continua.

Comunicacin: la empresa est totalmente consiente de la importancia de la

imagen corporativa y la percepcin que el pblico tiene de la misma. Por eso
tiene ciertos criterios que mantienen.
-Locales impecables, especialmente diseados y actualizados.
-Uniformes divertidos
-Publicidad original y avanzada.
-Posee una intranet muy amplia, utilizada grandemente en las capacitaciones.
-Comunicacin escrita normalizada.
-Constante contacto con clientes y comercios.
Productos Naranja: la flexibilidad les da la posibilidad de modificar la oferta
de productos para clientes y comercios.
-Plan zeta.
-Transfer naranja.
-Formas de pago a medida.
-Planes de pago para cada necesidad.
-Lmites de compra por tipo de producto
-Metodologa de venta de plsticos pensada y con gran llegada.
-Simplicidad en los trmites de clientes y comercios.

Valores:
Los empleados de Tarjeta Naranja deben esforzarse constantemente. Ponen
en juego todas sus capacidades para ejercer mejorar las responsabilidades.

No hay mejora sin esfuerzo, por ende los directores estn

conscientes de que el aprendizaje conlleva gran cantidad
de repeticiones, ensayos y errores.

Es una empresa democrtica, de puertas abiertas.

Como consecuencia hay obligaciones pero tambin
derechos y con ellos la pertinente posibilidad de que
puedan ser proactivos en el trabajo y con los
compaeros. Los colaboradores deben mantener y
encontrar siempre puertas abiertas para escuchar,
sugerir, reclamar o criticar, para lograr que todo
funcione bien.
Es un lugar donde le dan la bienvenida a las nuevas
ideas!, comentarios, sugerencias, expectativas,
criticas.
Puertas abiertas, tambin significa bienvenidos los
clientes y sus problemas, que sern solucionados,
sus necesidades, que intentaran satisfacerlas. Son
una empresa en permanente evolucin.

En este lugar se hace nfasis a que la gente se

sienta feliz, cmoda en la tarea que realiza, y con el
equipo de trabajo.
Se aspira a que cada da se tenga una experiencia
positiva, se proyecta a que haya un compaerismo
que los lleve a establecer un lazo para toda la vida.
Que los empleados se sientas protegidos, queridos,
apoyados. Que sepan que pueden contar con sus
compaeros y con la empresa porque tarjeta naranja
no es nada sin su personal.

Toda la organizacin esta puesta al servicio del cliente: los

que ms saben y mayor experiencia tienen, estn ubicados
en la base. Y hacia arriba, donde estn los clientes que son
el presente y futuro, se van encolumnando los ms nuevos.
Cada nivel dirige, ayuda

Clima laboral: (para referirme a este tem, recurr a testimonios de empleados)

Me dieron mucho y aprend mucho ms!! por eso estoy agradecida con ellos.
Siempre hay algo para mejorar.
Lo ms difcil es trabajar bajo tanta presin. Lo que hace a esta empresa nica es
la libertad y la posibilidad de hacer t trabajo tu casa, eso es algo muy lindo.
Pude aprender diferentes funciones y pasar de un lugar a otro para poder crecer,
hasta llegar a donde estoy hoy y eso me pareci muy emocionante.
En Naranja desde que comienza el da entras feliz te sents acompaada segura
en las tareas a desarrollar gracias al apoyo que brindan desde los compaeros
hasta los superiores.
Pros: posibilidad de desarrollo, permanentes cursos de capacitacin, nos pagan
bien, nos da estabilidad laboral y un descanso de 15 minutos para tomar algo
Contras: exige horas fuera de lo laboral para tratar temas laborales, esto se suele
hacer 2 o 3 veces por mes, cambio constante de los horarios laborales, el cierre
del local es 20:30 pero nos retiramos a las 21 con suerte.
Una muy buena experiencia en cuanto a aprendizaje ya que la misma nos
brindaba permanente capacitacin.
Por lo que pude observar, lo que motiva a la gente a seguir barajando y querer
quedarse en este lugar, es el buen ambiente que comparte, la igualdad de
oportunidades en cuanto a crecer y la estabilidad que este lugar ofrece a los
empleados.

Estructura organizacional (Organigrama)

Al observar esta empresa y pedir una opinin de como consideran los empleados
Que es la estructura, todos coincidieron en que es DEMOCRATICA, mas
comnmente lo QUE ELLOS LLAMAN PUERTAS ABIERTAS.
Las decisiones que se toman desde la gerencia
estn apuntadas al bien estar de los empleados,
al crecimiento de empresa, al bien estar del
cliente. Utilizan herramientas especficas en
cada cuestin innovadora que pretenden
implementar, son puertas abiertas, porque estn
dispuestos a recibir aceptarlas ideas de su
gente ms la ideas de los clientes, estn
abiertos a los cambios, a habitarse a las
necesidades y a colaborar segn lo que este
atravesando la sociedad, es decir no estn ajenos.
Sus empleados son los que demuestran que se sienten satisfechos con la
direccin de la gerencia, con la accesibilidad y la posibilidad de evolucionar que
tiene tarjeta naranja.
En tarjeta Naranja se utiliza un modelo organizacional de PIRAMIDE INVERTIDA
Porque?, porque como ya dijimos antes lo primordial para ellos es el cliente, lo
ven como un amigo. el cliente es el que tiene el poder de decidir, el personal
debe tener la capacidad de atenderlo eficientemente. En este modelo, hace ms
fluida la intercomunicacin, cada nivel ayuda y sirve de soporte al anterior, porque
tiene ms capacitacin experiencia y mayor responsabilidad.
Desde un marco ms terico de lo estudiado tambin cabe destacar que
tiene una estructural jerrquica como lo demuestra el organigrama.

Empleados, RRHH y comunicacin

En cuanto al perfil de competencias de los empleados, puedo decir que la mayora
de ellos cumple con los requisitos o las competencias bsicas que se pide por
ejemplo; tener estudios bsicos, que tengan terminada la secundaria, tambin
tienen un conocimiento intermedio de informtica en el uso por ejemplo de Excel y
del uso de sistema informtico de intranet de tarjeta naranja
Se desempean bastante bien en la atencin al pblico, en cuanto a una
metodologa prctica y rpida para resolver los problemas que plantea la gente.

Y claramente todos ellos manejan los conocimientos que se dictan en la

capacitacin que se le da a los ingresantes donde se le ensea los conocimientos
bsicos del negocio. Por ejemplo: el enfoque de procesos de produccin, proceso
de soporte,(titulares, amigos, gestin de cajas), procesos de apertura de cuentas,
(clsica, visa, MasterCard),el trato con los clientes(titular, adicional), como
funciona cada parte de la tarjeta, venta de productos para titulares, el
funcionamiento del proceso del dbito automtico, como funciona un resumen de
cuenta(referencia, taln de pago, pago en dlares), cobranza a los clientes(pesos,
cheques, dlares, transfer naranja, transferencia bancaria),la gestin, recupero,
proceso de comercios amigos, (compra, venta de productos, liquidacin, pago y
pedidos).
La comunicacin interna:
En esta empresa la comunicacin es para establecer una relacin de trabajo de
calidad con calidez, eficiencia responsabilidad y participacin activa.
Para que esto se logre ellos tienen normas de convivencia y objetivos por cumplir.
Tienen diferentes medios de comunicacin segn la situacin:
a) Circulares: a travs de ellos se informa, cambios de procedimientos, nuevos
productos, espectculos, promociones y novedades de la empresa. El ritmo de la
informacin que se maneja en la empresa cambia constantemente porque todas
las cosas necesitan ser actualizadas, por eso es bueno que los empleados estn
al tanto de las nuevas noticias.
b) Estacin naranja: es la revista interna. A travs de ella se informa y se comunica la
onda naranja.
Esta revista contiene informacin sobre la inauguracin de nuevos locales,
espectculos que auspicia la empresa, capacitaciones, novedades, cambio de
ares, incorporaciones, nuevas reas, casamientos, nacimientos).
Tambin se escriben alii las cartas que escriben los clientes internos y externos,
reflexiones y artculos de inters general.
c) La reunin semestral: es un momento que toda la empresa espera, es una ocasin
en que los empleados se renen para evaluar las acciones del semestre y conocer
los objetivos para el prximo.
d) Las esteras informativas: estn en cada oficina, en la cocina, en los locales y en
los lugares estratgicos. La funcin que tienen es decorar el lugar con material
publicitario de la empresa y centralizar informacin clave para que se la transmita
a los clientes.

e) Evaluaciones integrales: 1) evaluacin de puesto de trabajo, 2) evaluacin de

gestin de desempeo, 3) evaluacin democrtica.
f) Mails: herramienta de trabajo con la que se mantienen comunicados.
g) Intranet: es una pgina interna, que proporciona datos de otros colaboradores,
locales informacin de recursos humanos y circulares, es la base de las
aplicaciones para llevar a cabo las tareas daras:
RRHH es un rea estratgica en Tarjeta Naranja, porque marcan la diferencia a
partir de sus colaboradores. Ellos son quienes hacen que esta empresa sea
distinta a todas.
Se fomenta un ambiente amigable, democrtico, que estimula la innovacin y la
autocrtica, donde en todo momento se sigue aprendiendo. Se trabaja con alegra,
con confianza, con la buena onda, la onda Naranja.
Ellos consideran hoy las organizaciones no pueden pasar por alto la gestin de sus
Colaboradores. Los modelos de gestin actuales incluyen como pieza bsica el pilar
de los Recursos Humanos. Entonces, en primer lugar es fundamental que la cabeza
de la compaa est comprometida, porque La gestin cobra verdadero valor
cuando la direccin est convencida de que los Recursos Humanos son un atributo
central para alcanzar buenos resultados.
En tarjeta naranja el xito radica en la coherencia entre lo que la empresa dice y lo
que hace todos los das. De todas maneras siempre honran el compromiso asumido
como rea de RRHH hacia los empleados y clientes. Es importante buscar buenas
personas, respetarlas, dando la oportunidad de crecer, estar atentos a sus
necesidades, mantener siempre las puertas abiertas con doble va de comunicacin
e incentivar el trabajo en equipo. La direccin con la que se manejan es
comprometida, y de poner las personas en el centro, su estrategia pasa por
sostener una cultura organizacional mediante los lderes. El rol de la conduccin es
clave, ellos son los que despliegan en cada equipo las prcticas, hbitos y
costumbres que nos hacen diferentes. Para ellos trabajar coordinadamente con los
lderes, permite descubrir las necesidades, aspiraciones e intereses de cada uno de
los empleados Estn atentos, a escuchar y aprender todos los das son las claves
para sostener un ambiente de trabajo muy agradable, donde se sienten cmodos,
contenidos y donde la alegra y las relaciones de amistad se multiplican.
En esta empresa la propuesta de valor que se le hace a los empleados no es slo
la compensacin, tambin es la posibilidad de trabajar en una empresa con el
mejor clima laboral, que brinda oportunidad de desarrollo permanente, donde se
implementan prcticas para promover el equilibrio entre la vida personal y la vida

laboral. La buena remuneracin es un atributo que tambin que los lleva al xito
como organizacin.
En este lugar hay numerosas maneras para lograr la inspiracin y participacin de
la gente que trabaja en este lugar, por eso se pretenden que sientan que su
trabajo es mucho ms que un trabajo, que se sientan especiales,
verdaderamente reconocidos y valorados y puedan as seguir contagiando cada
uno de los valores que se comparten en la empresa.
Sus polticas de RRHH son:
Evaluacin democrtica: es una herramienta que permite a los empleados evaluar
a sus jefes, adems de ser un canal directo para comunicarse con la direccin.
Concursos internos: en los dos ltimos aos, ms de 350 colaboradores (as es
como Naranja llama a sus empleados) fueron promovidos a nuevos puestos
gracias a este sistema.
Formadores: colaboradores que facilitan el desarrollo de las personas y
transmiten la cultura organizacional.
Plan Anual de Motivacin: acciones que contribuyen con el clima laboral.
Capacitacin y Desarrollo: este ao egresaron con ttulo universitario 150
Colaboradores de la Universidad Naranja, diseada en forma conjunta entre la
empresa y diferentes universidades.
Es decir, los empleados de Naranja -a travs de mediciones objetivas- estn
orgullosos de lo que hacen, disfrutan de la jornada con sus compaeros, trabajan
en un marco de respeto y cuentan con oportunidades de crecimiento,
participacin y reconocimiento. Todas variables que, junto a una comunicacin de
doble va, debera servirle a cualquier empresa para contar con gente satisfecha.
Esta empresa con fuerte presencia en el pas, aseguran que los empleados
constituyen un factor clave de crecimiento, por lo que incorporan a los mejores y
les brindan una exigente capacitacin y, fundamentalmente, la posibilidad de que
el trabajo les permita desarrollarse y ser felices todos los das.
Poltica empresarial de Tarjeta Naranja
La empresa tiene una poltica de recursos humanos, que se aplica a la tica y a
la forma de trabajo (normas de trabajo, llamado declogo) con la que trabajan,
entonces se requiere que los empleados sean parte de la buena onda de Tarjeta
Naranja , que tengan la capacidad de brindar amabilidad y soluciones a todos los

clientes, que muestren honestidad y transparencia es so su desempeo, ser

solidarios con los compaeros respetndolos y brindando apoyo, afrontar con
energa y responsabilidad las tareas que se les asignan, realizar con pasin cada
compromiso en el que se encuentre involucrado, que trabajen con cordura e
inteligencia para que sean eficientes, que sostengan una actitud proactiva y
criterio innovador, que todo lo que hagan sea para ayudar a la empresa a crecer ,
que se mantenga vivo en el espritu naranja.
Desarrollo personal y profesional: es esta organizacin se preocupa por el
desarrollo personal y profesional de nuestros empleados. Una de las herramientas
que utilizan para esto es la capacitacin permanente segn el puesto de trabajo de
cada persona.
Universidad naranja: un proyecto que brinda a los trabajadores la posibilidad de
profesionalizarse, adqui3riendo las herramientas especficas e instrumentales a su
funcin.
Es un convenio hecho con la universidad nacional de Tucumn, para que sus
empleados puedan estudiar alguna carrera si as lo desean. Este proyecto esta
echo a medida teniendo en consideracin los horarios.
Poltica de calidad
Cliente: los clientes dependen del trabajo de la empresa, as como la empresa
depende la confianza de los clientes, por lo tanto las personas son lo primero, para
que ellos reciban una buena atencin, el producto que se le entregue debe ser
excelente. Es decir que su estrategia para diferenciarse en un mercado
competitivo es la manera en que atienden a sus clientes.
Calidad y la calidad que se ofrezca, es el factor de xito de la organizacin y esto
hace que se los elija por sobre la competencia.
Se puede hacer nfasis en pequeos detalles por ejemplo: los clientes son
recibidos en la puerta con una sonrisa y un caramelo, los empleados que van a
atenderlos saben muy bien que tiempo es oro tanto para la gente como para la
empresa. Sus locales estn totalmente preparados y acondicionados para bridar
confort.
Pero la empresa hace nfasis en la CALIDAD y la definen como: rpido, simple,
cero error y con calidez
Rpido: esto quiere decir que se tiene que encontrar la forma de satisfacer
eficientemente y en el menor tiempo posible los requerimientos de los clientes.

Simple: se disponen de circuitos, procedimientos y formularios que la empresa

ideo especialmente para facilitar las tareas. Hacerle fciles las tareas a los
clientes, evitar de hablar en un idioma que ellos no entiendan, es necesario
explicarle todo en forma clara concreta y simple.
Cero error este punto comprende la idea de hacer las cosas bien desde la primera
vez, se debe de brindar una respuesta, solucin o asesoramiento ajustado en
tiempo y forma a la necesidad de los clientes.
Calidez: aqu se plantea que los empleados deben de ofrecer de uno mismo en
cada contacto para poder llamar positivamente la atencin de cada uno de los
clientes, y verdaderamente poder marcar la diferencia como empresa.
EL CLIENTE ES UN AMIGO

Siguiendo con el tema de la calidad, esta empresa

trabajo sobre el modelo de gestin de la calidad y el enfoque por procesos que
proponen las NORMAS ISO. Son un conjunto de requisitos que deben cumplir los
sistemas de gestin que deben cumplir los sistemas de gestin de calidad para
poder garantizar procesos seguros, confiables y con calidad. (En diciembre del
2005 tarjeta naranja certifico el uso de las normas iso).
Polticas que aplican para su pgina web:
Privacidad: La presente Poltica de privacidad se aplica slo al este Sitio web, no
as a los sitios a los que el usuario pueda acceder.
-Confidencialidad- informacin personal
-Monitoreo del uso del sitio web

-Baja de correo electrnico

Seguridad: la informacin personal y las operaciones que se realizan en el Sitio
son de suma importancia, entonces se implementan estrictas medidas de
seguridad para proteger la informacin, asegurando: confidencialidad,
disponibilidad e integridad de la operatoria a travs de Internet.
-seguridad en clave de acceso
-disponibilidad del servicio
-cifrado de datos
-seguridad fsica
-certificados de seguridad

Proteccin de datos personales

Anlisis FODA
Fortaleza: Tarjeta Naranja tiene una cultura corporativa joven, en la que se presta
atencin a lo innovador, alegre a los detalles al renuevo, a la responsabilidad
social, estas caractersticas le han otorgado su posicionamiento en el mercado
laboral, este a su vez es su fortaleza, ya que es reconocida en interior de pas, en
este caso Tucumn como uno de los mejores lugares para trabajar y adquirir
experiencia laboral, lo cual beneficia en gran manera a la juventud tucumana.
A nivel nacional la empresa gano ms de una vez el premio great place to work.
Oportunidades: las principales oportunidades que presenta el mercado de las
tarjetas electrnicas estn asociadas a la poltica financiera y econmica del actual
gobierno nacional, es decir la bancarizacin y tecnificacin de las compras a
travs del mayor uso de las tarjetas de crditos. Por otro lado las casas de
comercio o los mismos supermercados ofrecen das de descuentos para la tarjeta
naranja, una oportunidad latente es el plan de pagos de 12 cuotas sin inters.
Debilidades: su debilidad esta situada en que pertenece al sector financiero de la
economa, en este sentido el alto nmero de emisin de plsticos provee una
cantidad de clientes elevada que en un comienzo produce muchos gastos
burocrticos y de fidelizacin, que son dfilamente recperables, as mismo tambin

cuenta con una gran cantidad de morosos que atentan contra la economa de la
empresa.
Otro punto dbil que pude observar es que como bien se sabe es una empresa
que trabaja mucho con el sector joven, el rango de sus empleados va desde 20 a
30 aos, cuando las personas van llegando a sus 30 aos algunos son
despedidos, porque se considera que ya est muy grande y ellos son una
empresa que da una imagen joven y fresca.
Un tema tambin a resaltar es stress que muchos empleados han mencionado
que sienten, por el hecho de que tienen que vender el nmero de comisiones de
tarjetas que se le asignan por da. Muchos del personal opinan que es una
metodologa que debera cambiar.
Amenazas: ellos se ven afectados por la economa nacional y global. Por ejemplo
todos los argentinos sufrimos el tema de la inflacin, afecta el hecho de que los
intereses de algunas cuotas de tarjeta naranja sean muy altas, esas tasas de
intereses van variado segn el convenio que tienen con una determinada empresa
o banco con el que con ellos trabajen. Tambin tienen sus tarjetas competidoras,
que a pesar de tambin trabaja en conjunto con muchas de ellas compiten para
ver cul es la mejor, podemos mencionar a visa, MasterCard, platino y la tarjeta de
banco hipotecario.

Conclusin: Ha sido sumamente interesante poder investigar acerca de esta

empresa. En mi opinin personal puedo decir que esta empresa es lo que
realmente dice ser, mas all de ciertos ajustes que se tengan que hacer. Puedo
decir que ellos como organizacin seguirn. Creciendo, seguirn siendo muy
creativos y participes en las problemticas de la sociedad tucumana.
La gente los seguir eligiendo, esta empresa es considerada como una empresa
de gran confianza.