COMUNICACIN EFECTIVA

Objetivos de este mdulo

Comprender el proceso de la comunicacin y reconocer las barreras
y problemas que pueden afectarla.
Conocer y aplicar algunas herramientas que pueden ser de utilidad
para mejorar nuestra comunicacin interpersonal.
Reconocer la importancia de la comunicacin no verbal y extraer
conclusiones que podamos aplicar en nuestra vida cotidiana.

Evaluacin de conocimientos

Caractersticas actuales
Existe una superabundancia de informacin
La comunicacin vara por:
El carcter.
El estado de la relacin.
Las habilidades.
La estructura organizacional.
Es imposible la no comunicacin.
El descuido de la comunicacin es perjudicial (Robbins, 2009)

Sobre qu necesitamos informacin

Sobre el entorno en que se desenvuelve la organizacin
Sobre la situacin de la organizacin
Sobre nuestros clientes
Sobre cada rea especfica de la empresa
Sobre cada puesto de trabajo y sus resultados
Sobre cada compaero y compaera de trabajo
.

Proceso de Comunicacin
Trasmisin del
Mensaje

Respuesta o
retroalimentacin
(feedback)

Representacin e
interpretacin

Recepcin

Decodicacin

Hagamos un ejercicio

Aspectos Claves de la Comunicacin

En el estudio de la comunicacin que abordan los expertos en PNL
Alder & Beryl (1999), podemos observar algunos aspectos claves
que sern desarrollados en las lminas subsiguientes:
ESCUCHAR: requisito principal para el comunicador.
CONTENIDO: mensaje fundamentado, demuestra solvencia.
VOZ: tono, timbre, vocalizacin.
LENGUAJE CORPORAL: para reforzar lo que quiero trasmitir.
EMPATA: slo en sintona puedo lograr una comunicacin
profunda.
FEEDBACK: el sentido de la comunicacin es la respuesta que
recibo (Alder & Beryl,1999)

Algunas herramientas

Lenguaje
no verbal

PNL

AT

Escucha
acDva

EmpaEa

Cuenta
bancaria
emocional

Cmo nos Comunicamos?

Basado en el estudio de Mehrabian y Ferris (1967).
PALABRAS

7%

55%

Lenguaje No Verbal,
LENGUAJE CORPORAL

38%

Como decimos las

Palabras, Sonidos
EL TONO DE VOZ

Lenguaje No Verbal
De acuerdo al estudio que realiza Ekman (1992) desde la
psicologa y por otra parte Rupprecht (2002) desde la PNL,
podemos tener una idea clara de la importancia de la
comunicacin no verbal:
Representa el mayor porcentaje de nuestra efectividad al
comunicarnos.
Incluye lenguaje corporal e imgenes.
En su mayora es controlable sin embargo las microexpresiones faciales y ciertos movimientos corporales son
generalmente inconscientes.

Lenguaje no verbal
Relaje sus brazos
Inclnese hacia delante
Levante la cabeza
Cuerpo erguido
Sonra

Lenguaje Corporal Efectivo

Postura adecuada (rapport).
Mirada clara y dirigida hacia los interlocutores.
Movimientos corporales en consonancia.
Uso de las manos para marcar pautas.
Veamos un ejemplo gracioso

Revisemos algunos links interesantes

http://www.youtube.com/watch?v=NAwRefCE5-c Comunicacin no
verbal
http://www.youtube.com/watch?v=pb7qhuWjMpM Postura del
cuerpo
http://www.youtube.com/watch?v=IkOscVSSv6c Aspecto fsico
http://www.youtube.com/watch?
feature=endscreen&v=5kAWxt068sA&NR=1 Cmo dirigir la mirada
del interlocutor
http://www.youtube.com/watch?v=HhrMHxLDwog La sonrisa
http://www.youtube.com/watch?feature=endscreen&v=AfWk_ORUCI&NR=1 la voz y articulacin

Programacin Neurolingstica
Krusche (2002) nos brinda una descripcin clara del
significado de la PNL:
Programacin: manejo de nuestros sistemas perceptivos
y el lenguaje, dirigidos a objetivos determinados.
Neuro: viene del griego neuron que significa nervio y
hace alusin a los procesos neurolgicos en nuestra vida
diaria.
Lingistica: viene del latn lengua y hace referencia al
lenguaje que utilizamos tanto verbal como no verbal.

Orgenes
La Programacin Neuro-lingstica
(PNL) nace en California en la dcada
de los '70 (De Saint Paul &
Tenenbaum, 1997).
Sus creadores: el lingista John
Grinder y el psiclogo Richard
Bandler, en la Universidad de
California en Santa Cruz (De Saint
Paul & Tenenbaum, 1997).

Comunicacin Efectiva. 14-26 junio 2012. Andrea Bravo.

Sintona Rapport
El Rapport
es el elemento que nos
permite establecer sintona con las
personas y con ello construir confianza
(McDermott & Oconnor, 1999).
Este proceso, utilizado de forma intuitiva
por muchsimas personas, puede ser
aprendido y practicado para mejorar la
comunicacin. Consiste en encontrarse
con las personas segn su propio modelo
del mundo, en acompaar su
realidad (McDermott & Oconnor, 1999).

PNL
Adapte
lenguaje y
gestos

Modique
los
negaDvos

Imite frases,
postura y
gestos

Ejercicio

Piense en personas que tiene buenas habilidades de sintona

Observe su lenguaje corporal, su tono de voz
Igualan el lenguaje corporal?
Cambian su tono de voz cuando hablan con diferentes personas al
telfono?
Pruebe evaluar volumen de voz, velocidad del habla
(OConnor,1995)

Sistemas Representacionales
El anlisis detallado que realizan Alder & Beryl (1999) sobre las
distintas preferencias sensoriales que utilizamos al momento de
comunicarnos, nos servir para aprender sobre los sistemas
representacionales:
Nuestras preferencias sensoriales se clasifican en : Visuales,
auditivas y sensitivas o Kenestsicas.
La comprensin de estos sistemas representacionales o
preferencias sensoriales nos permite entender mejor el mapa
mental de las otras personas.

Visual

VISUAL: necesito que me aclare este

asunto, pues segn mi punto de vista si
vemos todo el panorama es mejor quedarnos
con la primera opcin.

Auditivo
AUDITIVO: explqueme por favor
como llega a esa conclusin,
realmente necesito ms
informacin para sintonizarme
con lo que dice.

Kinestsico

SENSITIVO: Esto no me
huele bien y yo creo tener
buen olfato para los
negocios, no me siento
seguro del paso que vamos
a dar.

Ejercicio
Redacte una descripcin de un problema de su trabajo y cmo lo
puede solucionar
1. Utilice sobre todo palabras visuales
2. Utilice sobre todo palabras auditivas
3. Utilice sobre todo palabras cinestsicas (de sensacin)
Aprenda a describir sus ideas con cualquiera de estas tres maneras
o con una mezcla de las tres.
(Adaptado de OConnor, 1995)

Anlisis Transaccional
Teora Psicolgica Humanista, creada por el Psiquiatra Eric Berne
en los aos 60.
Realiza varios aportes que son tiles para el conocimiento de la
personalidad.
Para resolver conflictos y comunicarnos mejor.

 Pensamiento
lgico y
racional
Toma de
decisiones,
chequeo de
realidad

Nio

Conductas
de guras de
autoridad
Lo que se
debe hacer

Adulto

Padre

Estados del Yo

Lo vital, lo
visceral,
emociones y
sensaciones
Intuicin,
creaDvidad

Berne, 1985

Transacciones entre estados del Yo: Tr.

complementaria
PADRE

PADRE

ADULTO

ADULTO

NIO

NIO

Has visto mis llaves?

No, pero te ayudo a buscarlas

Transacciones entre estados del Yo: Tr.

cruzada
PADRE

PADRE

ADULTO

ADULTO

NIO

NIO

Has visto mis llaves?

A m no me preguntes, t
eres quien pierde todo

Transacciones cruzadas
En las transacciones cruzadas el estmulo que parte de un estado
del yo de una persona y se dirige a un estado del yo de otra persona,
recibe desde otro estado del yo una respuesta no pertinente o
inesperada, es decir, cruzada.
Cuando sucede una transaccin cruzada se rompe la comunicacin.

Berne, 1985

Transacciones entre estados del Yo: Tr.

ulterior
PADRE

PADRE

ADULTO

ADULTO

NIO

NIO

Te felicito por la beca

me contaron que es una

beca que es fcil de conseguir

Transacciones ulteriores
Las transacciones ulteriores ocurren cuando las personas dicen una
cosa y quieren decir otra.
Tienen un nivel social (abierto) y psicolgico (ulterior).
Rompen la comunicacin.

Berne, 1985

Caricias
Unidad de contacto y agradecimiento
De nios necesitamos mucho contacto fsico.
A medida que crecemos, esa necesidad se satisface de otra forma:
reconocimiento
Una sonrisa, una seal de asentimiento, una palabra, un gesto,...
reemplazan a caricias fsicas y sirven para que la persona se sienta
alimentada.

Berne, 1985

Ley de la escasez de caricias

La gente que recibe elogios se hecha a perder

Que cumpla con su obligacin que para eso le pagan

Si ella ya sabe que la quiero, para qu se lo voy a decir

Cuanto ms elogies ms te pedirn

No se van a forzar ms si los felicitamos
Hay otras cosas ms importantes que estar diciendo tonteras.

Aplicaciones del AT
Mejora de la comunicacin y Dl para la solucin de conictos.
Importancia del reconocimiento.
Llevar la comunicacin de Adulto a Adulto
PermiDr la expresin del Nio y Padre cuando son necesarias y
adecuadas al contexto
Reconocer desde dnde me estn hablando (P. A. N)

Somos buenos comunicadores?

Ejercicio en parejas

Habilidades de un buen comunicador

Contacto
visual
Vocabulario

Parafraseo y
feedback

Planicacin

Importancia
y respeto
Lenguaje
claro

Habilidades de escucha activa

RepeDr la informacin
Re expresar la informacin: parafrasear
Aclarar la informacin
Resumir la conversacin
Tolerar los silencios
Concntrese en las ideas que se comunican
Weitz, 2005

Escucha activa
Necesitamos dos voluntarios

La importancia de escuchar
Existen cuatro formas bsicas de comunicacin: leer, hablar, escribir
y escuchar.
Las tres primeras las aprendemos en la escuela. La ltima no se
ensea pues se sobreentiende (Covey, 1997).

Procure primero comprender y luego ser

comprendido

Reaccionamos
precipitadamente

Buscamos soluciones
rpidas

Covey, 1997

No tomamos Dempo
para diagnosDcar y
comprender el
problema

Escucha emptica
La mayora de las personas no escuchan con la intencin de
comprender sino para contestar.

Proyectan sus propias vidas, es decir, sus paradigmas en el

comportamiento de otras personas
Oh, s como se siente! He pasado por lo mismo y lo que
debe hacer es...
No comprendo a mi hijo pues sencillamente no me escucha

Cinco niveles de escucha

Ignoramos
a la
persona

Fingimos
escuchar

Escucha
selecDva

Escucha
atenta de
palabras.

Covey 1997

Escucha
empDca

Un ejemplo de comunicacin
El viernes prximo alrededor de las cinco de la tarde,
aparecer el cometa Halley en esta zona. Se trata de un
evento que ocurre cada 78 aos. Por favor rena a todos
los trabajadores en el patio de la fbrica, con cascos de
seguridad, que all les explicar el fenmeno.
Si estuviera lloviendo no podremos ver este raro
espectculo a ojo descubierto, en tal caso, todos debern
dirigirse al comedor, donde se exhibir un documental
sobre el cometa.

DIRECTOR GENERAL

GERENTE

El viernes a las 5 de la tarde aparecer sobre la fbrica, si

llueve, el cometa Halley.
Rena a todo el personal con casco de seguridad y llvelo
al comedor, donde tendr lugar un raro fenmeno que
sucede cada 78 aos a ojo desnudo.

DIRECTOR RRHH
GERENTE

El cientfico Halley, de 78 aos de edad, aparecer desnudo

en el comedor de la fbrica el prximo viernes a las cinco
de la tarde, usando un casco de seguridad.
Estar presentando un documental sobre el problema de la
lluvia, y el Director har una demostracin en el patio de
la empresa

DIRECTOR RRHH

JEFE SE PERSONAL

El viernes a las cinco de la tarde el director, por primera vez

en 78 aos, aparecer en el comedor para firmar el
documental Halley desnudo junto al famoso cientfico y
su equipo.
Todos deben presentarse con casco de seguridad porque el
documental tratar sobre la seguridad en condiciones de
lluvia.

JEFE SE PERSONAL

JEFE DE TURNO

Todos sin excepcin deben presentarse desnudos con los

agentes de seguridad de la fbrica en el patio de la
misma, este viernes a las cinco de la tarde.
El director vendr acompaado de Halley, un artista muy
famoso, y su grupo, que mostrarn el documental
bailando bajo la lluvia.
En caso de que en verdad llueva, hay que irse al comedor
con cascos de seguridad. Esto ocurre cada 78 aos

JEFE DE TURNO
JEFE DE BRIGADAS

AVISO EN LA
CARTELERA

A TODO EL PERSONAL:
El Viernes cumple 78 aos el Director General.
Por tal motivo se dar libre a todo el mundo, sin
excepcin, para la fiesta que tendr lugar en
el comedor a las cinco de la tarde.
deben ir desnudos y con cascos de seguridad,
porque llover en el patio de la fbrica

Cuenta bancaria emocional

Depsitos

Retiros

Comprender a la persona

Romper una promesa

Atencin a las cosas

pequeas

Estar de mal humor

Mantener compromisos y
promesas
Aclarar expectativas

No saludar un da
No cumplir con algo
pactado...

Demostrar integridad y
coherencia
Pedir perdn por los retiros

Covey 1997

Barreras a la comunicacin efectiva

Distorsiones y
percepcin
selecDva
Mal manejo de
emociones

Transformamos
deducciones en
hechos

Tener una
acDtud
equivocada

Filtros

Lenguaje

Presin del
Dempo

Mal manejo de
comunicacin
no verbal

(Robbins 2009)
Ejercicio: As lo veo YO.

Los rumores
Los malos entendidos, chismes, rumores, son una tendencia natural de las
personas
Especialmente frente a informacin incompleta, que les puede afectar
directamente o que se no comprendi bien (Robbins, 2009)

Hagamos un ejercicio

 En el oeste de Pichincha, un viento huracanado levant el tejado del

establo de un granjero. Cuando el granjero lo encontr, 15 km ms all,
estaba destrozado, imposible de reparar. Un abogado y un mecnico le
sugirieron que lo enviara a la compaa Ford en Quito, para venderlo
como chatarra.
El hombre lo empac bien en una caja de madera y lo envi a la Ford,
anotando claramente el remitente para que supieran donde enviarle su
cheque.
Pasaron tres semanas y cuando el granjero se estaba empezando a
preocupar porque no llegaba la respuesta, lleg un sobre de la Ford con
una carta que deca:
No sabemos qu pudo chocar contra su auto, pero se lo tendremos
reparado en quince das

El lder comunicando para manejar actitudes

Cmo dar feedback

Debemos ser descriptivos y no evaluadores
Los comentarios sobre la conducta del otro deben ser especficos y no
generales

El feedback nunca debe dejar a la otra persona hecho pedazos debe

serle til
Debemos referirnos a cosas que se puedan cambiar
Es mejor cuando el feedback se ofrece inmediatamente a la conducta

Ganar y perder..
Hagamos un ejercicio

Paradigmas de interaccin
Gano-
Pierdes

Gano
Ganas

Pierdo-
Ganas
Paradigmas

Covey, 1997

Gano

Pierdo-
Pierdes

Gano-ganas
Es el paradigma que procura constantemente el beneficio de todos, donde
los acuerdos o soluciones son mutuamente satisfactorios
La mayora de las personas piensan en trminos de dicotomas, basadas
en el poder o posicin: dbil-fuerte, blanco-negro, rudo-suave
Gano/ganas es la creencia de la tercera alternativa. No se trata de mi xito
o el tuyo, sino un xito mayor, un camino superior
Es el paradigma en donde se piensa que hay suficiente xito y beneficio
para todos (Covey, 1997)

Algunas conclusiones

Es importante definir:

Quin informa?
Cunta informacin
debo ofrecer?
Cundo comunicamos?
Cmo se informa?
Dnde y con qu
canales?

Comunicacin eficaz
Estructura y procesos

No se puede dejar al azar
Escoger fuentes, canales,
momentos.
Asegurar que llegue y
facilitar feedback.
Asumir responsabilidad
de todos en el proceso.

Habilidades individuales
Escucha acDva
Cuenta bancaria
emocional
Paradigmas de
interaccin humana
Reconocer FODA
personal
AT

Referencias
Berne Eric. (1985). Games people play Diana, Mxico
Covey S. (1997). Los siete hbitos de la gente eficaz Paids,
Buenos Aires.
OConnor J. (1995). La venta con PNL. Espaa, Urano
Robbins S., (2009). Comportamiento Organizacional Prentice Hall, ,
Mxico
Weitz et al.(2005). Ventas, McGraw Hill: Mxico