01/08/2014

M.S.c Ana Luisa Correa

INVESTIGACIN DE MERCADOS

INVESTIGACIN DE MERCADOS
La Investigacin de Mercados es
un proceso sistemtico de
recopilacin e interpretacin de
hechos y datos que sirven a la
direccin de una empresa para la
toma adecuada de decisiones y
para establecer as una correcta
poltica de mercado.

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LA INVESTIGACIN DE MERCADOS
La Investigacin de Mercados se
puede definir como la obtencin,
el registro y el anlisis de datos
relativos
a
los
ambientes,
mercados y operaciones del
marketing
con
objeto
de
proporcionar a la Gerencia de
esta rea una informacin til
para la toma de decisiones.

LA INVESTIGACIN DE MERCADOS.-IMPORTANCIA
La Investigacin de Mercados surge
como una herramienta de salvacin
para muchos directores y personas
encargadas de lograr el buen
funcionamiento del marketing y que
son los que enfrentan los problemas; y
con base en la investigacin de
mercados se van a gestar y tomar las
decisiones adecuadas para alcanzar
las metas o fines deseados.

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LA INVESTIGACIN DE MERCADOS.-IMPORTANCIA
Es fundamental conocer esta tcnica
auxiliar de mercadotecnia, as como
su procedimiento y adecuada
aplicacin,
sobre
todo
en
organizaciones en desarrollo.
Este tipo de investigacin se puede
aplicar en cualquier empresa y es una
fuente valiosa de informacin que
permite tomar decisiones sobre bases
reales.

LA INVESTIGACIN DE MERCADOS.-LIMITANTES
El desconocimiento y el no comprender bien lo que es la investigacin de
mercados.
Su alto costo de aplicacin.

La diferencia existente entre la concepcin del estudio y su ejecucin.

La falta de personal especializado para su ejecucin.
El tiempo que lleva una investigacin.
La dificultad de evaluar los resultados.
La dificultad para obtener resultados cien por ciento confiables debido a la
falta de cooperacin tanto de factores internos como externos.

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LA INVESTIGACIN DE MERCADOS.-BENEFICIOS
La toma de decisiones de la mercadotecnia
lleva consigo un alto grado de
incertidumbre, la investigacin de mercados
la reduce notablemente.
Proporciona la informacin necesaria y real
expresada en trminos precisos para la
solucin de problemas.
Ayuda a conocer el mercado potencial
cuando se quiere lanzar un nuevo producto.

LA INVESTIGACIN DE MERCADOS.-BENEFICIOS
Ayuda a determinar el tipo de producto que
debe fabricarse.

Determina el sistema de ventas ms adecuado.

Determina las caractersticas del consumidor.
Ayuda a determinar las perspectivas de
evolucin de la oferta y la demanda, etc.

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LA INVESTIGACIN DE MERCADOS.-BENEFICIOS
La investigacin de mercados se puede hacer de
dos maneras:
Dentro de la empresa, con un departamento
especializado en investigacin de mercados.
Mediante las agencias que se dedican
especficamente a eso. (OUTSOURCING)

PROCESO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Definir el problema y los objetivos de la investigacin.

Desarrollar el plan de investigacin.
Recopilar la informacin.
Analizar la informacin.
Presentar los resultados.
Tomar la decisin.

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Fase 1: Definicin del problema, de las

alternativas de decisin y de los objetivos de la
investigacin

PROCESO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS

Al plantear una investigacin de mercados, los gerentes deben buscar el
equilibrio entre hacer una definicin demasiado extensa y una definicin
demasiado limitada del problema. y los objetivos de la investigacin.

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LA INVESTIGACIN DE MERCADOS.-OBJETIVO
Los objetivos bsicos se pueden dividir en tres:
Objetivo Social.- Satisfacer las necesidades del consumidor final, ya sea mediante
un bien y /o un servicio.
Objetivo Econmico.- Determinar el grado econmico de xito o fracaso que
pueda tener una empresa dentro del mercado real o potencial y as disear el
sistema adecuado a seguir.
Objetivo Administrativo.- Ayuda a la empresa en su desarrollo mediante la
adecuada planeacin, organizacin, control de los recursos y elementos de la
empresa para que sta lleve el producto correcto y en el tiempo oportuno al
consumidor final.

DEFINICIN DEL PROBLEMA.-DISCUSIONES

QUIEN TOMAN LAS DECISIONES

CON

Las conversaciones con quienes toman las decisiones son de

suma importancia, ya que estas personas necesitan entender el
potencial y las limitaciones de la investigacin.
La investigacin proporciona informacin relevante para las
decisiones administrativas; pero no ofrece soluciones en s
porque stas requieren el juicio de los directivos.
A la vez, el investigador necesita comprender la naturaleza
de la decisin que enfrentan los gerentes y lo que esperan
que la
investigacin les informe.
DISCUSIONES
CON QUIENES TOMAN

LAS DECISIONES

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DEFINICIN DEL PROBLEMA-ENTREVISTAS CON LOS

EXPERTOS
Las entrevistas con los expertos en el ramo (conocedores de
la empresa y del sector) ayudan a plantear el problema de la
investigacin de mercados.
Los expertos se encuentran tanto dentro como fuera de la
empresa.
La informacin de los expertos se obtiene mediante
entrevistas personales no estructuradas, es decir, sin la
aplicacin de un cuestionario formal (ENCUESTAS).

ENTREVISTAS CON LOS EXPERTOS

DEFINICIN DEL PROBLEMA

Los datos secundarios incluyen informacin que se
obtuvo de fuentes privadas y gubernamentales, de
empresas comerciales de investigacin de mercados y
de bases de datos computarizados.
El anlisis de los datos secundarios disponibles es un
paso esencial en el proceso de definicin del problema.
No deben recabarse los datos primarios hasta que no
se hayan analizado por completo los datos secundarios.

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DEFINICIN DEL PROBLEMA

La investigacin cualitativa es de naturaleza exploratoria y no estructurada,
se basa en pequeas muestras y puede utilizar tcnicas cualitativas
populares como las sesiones de grupo (entrevistas grupales), asociacin de
palabras (pedir a los entrevistados que den la primera respuesta a las
palabras estmulo) y entrevistas en profundidad (entrevistas personales que
exploran en detalle los pensamientos del entrevistado).

DEFINICIN DEL PROBLEMA

Tambin hay otras tcnicas de investigacin exploratoria (como las encuestas
piloto y los estudios de caso) para obtener informacin sobre el fenmeno de
inters.
Las encuestas piloto suelen ser menos estructuradas que las encuestas a gran
escala, ya que por lo general contienen ms preguntas abiertas y el tamao de
la muestra es mucho menor. Los estudios de caso implican un examen profundo
de unos cuantos casos seleccionados del fenmeno de inters.

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DEFINICIN DEL PROBLEMA.-CASO DE ESTUDIO

EL PROCESO DE DEFINICIN DEL PROBLEMA

Problema de investigacin de
mercados
Un problema que supone
determinar qu informacin
se requiere y cmo puede
obtenerse de la manera
ms conveniente.

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Fase 2: Desarrollo del plan de investigacin de

mercados

DISEO DE LA INVESTIGACIN.- FUENTES DE INFORMACIN

PRIMARIA.Datos originados por el investigador con el
propsito especfico de abordar el problema de
investigacin.

SECUNDARIA.Son aquellos datos que ya fueron reunidos para

propsitos diferentes al problema en cuestin.
Esos datos se pueden localizar con rapidez y a
bajo costo.

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CLASIFICACIN INFORMACIN SECUNDARIA.INTERNA

Datos que
estn
disponibles
dentro de la
organizacin
para la que
se est
llevando a
cabo la
investigacin.

INTERNOS

Archivos, Intranet, Informes,

sistemas de informacin de
marketing, empleados, ventas,
datos financieros.

EXTERNOS

Internet, bibliotecas, gobiernos,

asociaciones profesionales,
universidades, organizaciones
privadas de investigacin.

EXTERNA
Datos que se
originaron
fuera de la
organizacin.

CLASIFICACIN INFORMACION PRIMARIA.CUALITATIVA

Metodologa de
investigacin
exploratoria sin
estructura,
basada en
muestras
pequeas,
que proporciona
conocimientos
y comprensin
del entorno del
problema.

CUALITATIVA

CUANTITATIVA

Mtodos personales: Sesiones de grupo,

entrevistas a profundidad, focus group, paneles,
etc.

Datos por observacin, encuestas puerta a

puerta, por correo, telefnica, centros
comerciales, universidades, etc.

CUANTITATIVA
Metodologa de
investigacin
que busca
cuantificar los
datos
y que, por lo
general, aplica
algn tipo de
anlisis
estadstico.

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INFORMACION CUANTITATIVA.-TCNICA DE ENCUESTA

INFORMACION CUANTITATIVA.-TCNICA DE ENCUESTA

La tcnica de encuesta tiene varias ventajas:

1. El cuestionario es fcil de aplicar.

2. Los datos que se obtienen son confiables

porque las respuestas se limitan a las
alternativas planteadas.

3. El uso de las preguntas de alternativa fija

reduce la variabilidad de los resultados que
habra por las diferencias entre los
encuestadores.
4. La codificacin, el anlisis y la
interpretacin
de
los
datos
son
relativamente sencillos.

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INFORMACION CUANTITATIVA.-TCNICA DE ENCUESTA

La tcnica de encuesta podra tener ciertas desventajas:

1. Los participantes no estn dispuestos o sean incapaces de

brindar la informacin deseada.
2. Los individuos no estn dispuestos a responder si la
informacin requerida es delicada o personal.
3. No es fcil redactar las preguntas de manera apropiada.
4. No obstante, a pesar de estas desventajas, la encuesta es,
por mucho, la tcnica ms comn de recoleccin de datos
primarios en la investigacin de mercados.

ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

Un cuestionario, ya sea que se llame programa, formato para entrevista o instrumento de
medicin, es un conjunto formalizado de preguntas para obtener informacin de los
encuestados. Por lo regular, un cuestionario es slo un elemento del paquete de
recoleccin de datos y tiene tres objetivos especficos:

1. Debe traducir la informacin necesaria en un conjunto de preguntas especficas que los

encuestados puedan responder.
2. Debe animar, motivar y alentar al encuestado para que participe activamente en la
encuesta, colabore y concluya el proceso.
3. El cuestionario debe minimizar el error de respuesta, esto se da cuando las respuestas
de los encuestados se registran o se analizan mal.

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ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

Las preguntas no estructuradas son preguntas abiertas que los encuestados responden con
sus propias palabras. Tambin se conocen como preguntas de respuesta libre. Los
siguientes son algunos ejemplos:

Cul es su ocupacin?
Qu opina de la gente que es cliente de las tiendas departamentales de descuento?
Quin es su personaje poltico favorito?
Las preguntas abiertas se recomiendan como preguntas iniciales sobre un tema. Los
encuestados tienen la libertad de expresar cualquier punto de vista.
Sus comentarios y explicaciones pueden ofrecer al investigador informacin importante.
Por lo tanto, las preguntas no estructuradas son tiles en una investigacin exploratoria.

ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

Las preguntas estructuradas especifican el conjunto de alternativas de respuesta y su
formato. Una pregunta estructurada puede ser de opcin mltiple, dicotmica o una escala.
Preguntas de opcin mltiple. En las preguntas de opcin mltiple, el investigador ofrece las
opciones de respuestas y se le pide al encuestado que seleccione una o ms de las
alternativas dadas.
Considere la siguiente pregunta.
Tiene la intencin de comprar un auto nuevo en los prximos seis meses?
______ Definitivamente no lo comprar.
______ Es probable que no lo compre.
______ Indeciso.
______ Es probable que lo compre.
______ Definitivamente lo comprar.

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ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

Preguntas dicotmicas.- Una pregunta dicotmica slo tiene dos alternativas de respuesta:
s o no, de acuerdo o en desacuerdo, y as sucesivamente. A menudo las dos alternativas
de inters se complementan con una alternativa neutral, como sin opinin, no lo s,
ambas o ninguna.
La pregunta planteada antes acerca de la intencin de comprar un auto nuevo, en un
formato de opcin mltiple tambin se hace como pregunta dicotmica.
Tiene la intencin de comprar un auto nuevo en los prximos seis meses?
______ S
______ No
______ No lo s

TCNICA DE ENCUESTA.-ESCALAS DE MEDICIN

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TCNICA DE ENCUESTA.-ESCALAS DE MEDICIN

ESCALA NOMINAL.Es un esquema de etiquetado (o rotulado) figurado, en el cual los nmeros slo sirven
como etiquetas (o rtulos) para identificar y clasificar objetos.

ESCALA ORDINAL .Es una escala de clasificacin donde se asignan nmeros a objetos para indicar la
magnitud relativa en la cual stos poseen un

TCNICA DE ENCUESTA.-ESCALAS DE MEDICIN

ESCALA DE INTERVALO .Una escala donde se utilizan los nmeros para calificar objetos, de tal forma que las
distancias numricamente equivalentes en la escala representan distancias equivalentes en
la caracterstica medida.

ESCALA DE RAZN .Una escala de razn posee todas las propiedades de las escalas nominal, ordinal y de
intervalo, adems de un punto cero absoluto. Por lo tanto, en las escalas de razn es
posible identificar o clasificar objetos, jerarquizarlos y comparar los intervalos o las
diferencias. Tambin es significativo calcular las razones de los valores de la escala.

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TCNICA DE ENCUESTA.-ESCALAS DE MEDICIN

TCNICA DE ENCUESTA.-EJEMPLO DE ESCALA ORDINAL

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TCNICA DE ENCUESTA.-EJEMPLO DE ESCALA NOMINAL

TCNICA DE ENCUESTA.-OTROS TIPO DE ESCALA

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TCNICA DE ENCUESTA.-OTROS TIPO DE ESCALA

ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

ELECCIN DE LA REDACCIN DE LA PREGUNTA

1. Definir el tema
Qu marca de champ utiliza? (Incorrecta)
Qu marca o marcas de champ utiliz personalmente en casa durante el mes pasado?
En caso de haya usado ms de una marca, por favor liste todas las marcas que sean
pertinentes. (Correcto)

2. Usar palabras comunes

Considera que la distribucin de gaseosas es adecuada? (Incorrecta)
Pregunte
Cree que siempre hay gaseosas disponibles cuando desea comprarlas? (Correcta)

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ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

ELECCIN DE LA REDACCIN DE LA PREGUNTA

3. Evitar las palabras ambiguas

En un mes normal, con qu frecuencia compra en tiendas?
_______ Nunca.
_______ Ocasionalmente.
_______ A veces.
_______ A menudo.
_______ Regularmente. (Incorrecta)
En un mes normal, con qu frecuencia compra en tiendas?
_______ Menos de una vez.
_______ 1 o 2 veces.
_______ 3 o 4 veces.
_______ Ms de 4 veces. (Correcto)

ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

ELECCIN DE LA REDACCIN DE LA PREGUNTA

4. Evitar preguntas inductoras (o sesgadas)

Considera que los ciudadanos patriotas que viven en este pas deben comprar zapatos
chinos, cuando esto deja sin empleo a sus compatriotas?
_______ S
_______ No
_______ No lo s (Incorrecto)
Cree usted que las personas deben comprar zapatos chinos?
_______ S
_______ No
_______ No lo s (Correcto)

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ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

ELECCIN DE LA REDACCIN DE LA PREGUNTA

5. Evitar las alternativas implcitas

Le gusta volar cuando viaja distancias cortas? (Incorrecto)
Le gusta volar cuando viaja distancias cortas o prefiere manejar? (Correcto)

6. Evitar las suposiciones implcitas

Estara usted a favor de un presupuesto equilibrado? (Incorrecta)
Estara usted a favor de un presupuesto equilibrado, si ste produce un incremento en el
impuesto sobre la renta personal? (Correcta)

ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

ELECCIN DE LA REDACCIN DE LA PREGUNTA

7. Evitar generalizaciones y estimaciones

Cul es el gasto anual per cpita en comestibles en su hogar? (Incorrecto)
Cul es el gasto mensual (o semanal) en comestibles en su hogar?
y
cuntas personas viven en su casa?. (Correcto)
**El investigador puede realizar luego los clculos necesarios.**

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ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

ORDEN DE LA REDACCIN

1. Nombre de la encuesta
2. Breve explicacin del motivo por el cual se esta haciendo dicha encuesta.
Esto debe incluir:
Saludo
Explicacin
Minutos que tomar hacer la encuesta
3. Cuerpo de preguntas
4. Informacin personal
Nombre (opcional), Sexo, Edad, Estado civil, Ingresos, etc.

ENCUESTA.-DISEO DEL CUESTIONARIO

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MUESTREO.-DISEO & TCNICAS

POBLACIN.La suma de todos los elementos que
comparten un conjunto comn de
caractersticas y que constituyen el
universo para el propsito del
problema de la investigacin de
mercados. La informacin sobre los
parmetros de la poblacin puede
obtenerse mediante la realizacin de
un censo o la obtencin de una
muestra.

MUESTREO.-DISEO & TCNICAS

CENSO.Numeracin completa de los
elementos de la poblacin u objetos
de estudio.

MUESTRA.Subgrupo de elementos de la
poblacin seleccionado para
participar en el estudio.

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MUESTREO.-DISEO & TCNICAS

MUESTREO.-DISEO & TCNICAS

PROCESO DE DISEO DEL MUESTREO

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MUESTREO.-POBLACIN META
(MERCADO META MERCADO OBJETIVO).Conjunto de elementos u objetos que poseen la informacin buscada por el
investigador.
Existen varios factores utilizados para determinar un mercado objetivo.
Geografa
Edad
Sexo
Ingresos
Estilo de vida

MUESTREO.-MARCO DE LA MUESTRA
Representacin de los elementos de la poblacin meta. Consiste en un listado o
conjunto de instrucciones para identificar a la poblacin meta.
La gua telefnica, el directorio de una asociacin que lista las empresas de una industria,
una lista de correos comprada a una organizacin comercial, el directorio de la ciudad o
un mapa son algunos ejemplos del marco de muestreo.

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MUESTREO.-DISEO & TCNICAS

MUESTREO.-DISEO & TCNICAS

MUESTREO NO PROBABILSTICO.Tcnicas de muestreo que no usan procedimientos de
seleccin al azar, sino que se basan en el juicio
personal del investigador.

MUESTREO PROBABILSTICO.Procedimiento de muestreo donde cada elemento de

la poblacin tiene una oportunidad probabilstica
fija para ser elegido en la muestra.

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MUESTREO.-NO PROBABILSTICO
MUESTREO POR CONVENIENCIA.Tcnica de muestreo no probabilstico que busca
obtener una muestra de elementos convenientes. La
seleccin de las unidades de muestreo se deja
principalmente al entrevistador.

MUESTREO POR JUICIO.Forma de muestreo por conveniencia en que los

elementos de la poblacin se seleccionan de forma
deliberada con base en el juicio del investigador.

MUESTREO.-NO PROBABILSTICO
MUESTREO POR CUOTAS.El muestreo por cuotas puede considerarse como un
muestreo por juicio restringido de dos etapas.
MUESTREO DE BOLA DE NIEVE.En el muestreo de bola de nieve se selecciona un grupo
inicial de encuestados, por lo general al azar, a quienes
despus de entrevistar se les solicita que identifiquen a
otras personas que pertenezcan a la poblacin meta de
inters. Los encuestados subsecuentes se seleccionan con
base en las referencias anteriores.

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MUESTREO.-PROBABILSTICO
MUESTREO ALEATORIO SIMPLE.Tcnica de muestreo probabilstico donde cada elemento
de la poblacin tiene una probabilidad de seleccin
equitativa y conocida.

MUESTREO SISTEMTICO.Tcnica de muestreo probabilstico en que la muestra se

elige seleccionando un punto de inicio aleatorio, para
luego elegir cada n elemento en sucesin del marco de
muestreo.

MUESTREO.-PROBABILSTICO
MUESTREO ESTRATIFICADO.Tcnica de muestreo probabilstico que usa un proceso
de dos pasos para dividir a la poblacin en
subpoblaciones o estratos. Los elementos se seleccionan
de cada estrato mediante un procedimiento aleatorio.
MUESTREO CONGLOMERADO.En el muestreo por conglomerados, la poblacin meta
primero se divide en subpoblaciones o conglomerados.
Luego se selecciona una muestra aleatoria de
conglomerados con base en una tcnica de muestreo
probabilstico, como el muestreo aleatorio simple.

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MUESTREO.-PROBABILSTICO
La distincin fundamental entre el muestreo por conglomerados y el muestreo
estratificado es que en el primero slo se elige una muestra de subpoblaciones
(conglomerados), mientras que en el muestreo estratificado se seleccionan todas las
subpoblaciones (estratos) para un muestreo posterior.

Ambos mtodos tambin difieren en sus objetivos. El objetivo del muestreo por
conglomerados es incrementar la eficiencia del muestreo mediante la reduccin de
los costos. El objetivo del muestreo estratificado es incrementar la precisin.

Los elementos dentro de un conglomerado deben ser tan heterogneos como sea
posible, aunque los estratos deben ser tan homogneos como sea posible.

MUESTREO.-VIRTUDES & DEFECTOS

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MUESTREO.-TAMAO DE LA MUESTRA
Para determinar el tamao de la muestra donde la variable principal es de tipo
cualitativo y cuya poblacin es finita se utiliza la frmula:
2 (
= 2
1 + 2

MUESTREO.-TAMAO DE LA MUESTRA
Para determinar el tamao de la muestra donde la variable principal es de tipo
cualitativo y cuya poblacin es infinita se utiliza la frmula:

2 (
2

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MUESTREO.-TAMAO DE LA MUESTRA
Para determinar el tamao de la muestra donde la variable principal es de tipo
cuantitativo y cuya poblacin es finita se utiliza la frmula:
2 2
= 2
1 + 2 2

= varianza de la poblacin en estudio (que es el cuadrado de la desviacin estndar y puede

obtenerse de estudios similares o pruebas piloto)

MUESTREO.-TAMAO DE LA MUESTRA
Para determinar el tamao de la muestra donde la variable principal es de tipo
cuantitativo y cuya poblacin es infinita se utiliza la frmula:
=

2 2
2

= varianza de la poblacin en estudio (que es el cuadrado de la desviacin estndar y puede

obtenerse de estudios similares o pruebas piloto)

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MUESTREO.-VALORES DE (Z)
El nivel de confianza deseado (Z). Indica el grado de confianza que se tendr de que
el valor verdadero del parmetro en la poblacin se encuentre en la muestra
calculada. Cuanta ms confianza se desee, ser ms elevado el nmero de sujetos
necesarios. Se fija en funcin del inters del investigador. Los valores ms comunes son
99% , 95% o 90%. Hay que precisar que los valores que se introducen en la frmula
son del clculo del rea de la curva normal para esos porcentajes sealados

Fase 3: Recopilacin de informacin

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MUESTREO.-LLEVAR A CABO EL PROCESO DE MUESTREO

Esta fase corresponde al trabajo de campo, aqu se procede a realizar las encuestas
ya sea en los hogares, va telefnica, a travs de Internet o en un lugar especfico como
un centro comercial, etc., para lo cual se enumera cada cuestionario (encuesta) y se los
divide por igual a cada encuestador, con el objetivo de que cada uno haga el mismo
nmero de encuestas.

MUESTREO.-EJEMPLO

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Fase 4: Anlisis de la informacin

ANLISIS DE LA INFORMACIN.La siguiente fase del proceso consiste en formular conclusiones a partir de la
informacin recabada. El investigador tabula los datos, desarrolla tablas de
distribucin de frecuencias y extrae medias y medidas de dispersin de las variables
ms significativas. Posteriormente, intentar aplicar algunas de las tcnicas estadsticas
ms avanzadas y modelos de decisin, con la intencin de descubrir informacin
adicional.
Normalmente los programas usados son EXCEL & SPSS

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Fase 5 & Fase 6: Presentacin de conclusiones

(resultados) y la toma de decisiones

PRESENTACIN DE RESULTADOS & TOMA DE DECISIONES.En la penltima fase del proceso, el investigador presenta los resultados que tienen
relevancia para los problemas que enfrenta la direccin en cuanto a la toma de
decisiones de marketing. A los investigadores se les pide cada vez con ms frecuencia
presentar los resultados de sus investigaciones de manera tan comprensible y
convincente como sea posible para la correcta toma de decisiones de marketing.

Normalmente los resultados se los detalla en

Word pero siempre presentados en valor
relativo (%)

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