Servicio al cliente

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se
trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel
de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas reas de nuestra propia empresa.

OCHO PASOS PARA EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

1. Enfcate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo

plazo de la direccin general y todos los mandos superiores.
El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba".
La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al
cliente te posicionar 10 aos adelante de tu competencia.
Podrn copiar tus precios, pero no podrn imitar tus
habilidades.
2. Vulcate al cliente. Enfoca toda la organizacin hacia un
mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de
servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la
vida. Muchas organizaciones estn ms preocupadas de "su
negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender
que "l" es realmente el negocio. La pregunta es: qu
puedes hacer para orientarte ms al cliente?
3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen maana, sino
ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente,
despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad
requerida para atender a los clientes a travs de un servicio
extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer
negocios contigo.

4. Contrata a las personas correctas. Es determinante

incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes".
Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus
logros. Una cultura de servicio al consumidor implica,
necesariamente, valorar y premiar el aporte de los
trabajadores.
5. Djalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar
decisiones en forma rpida y correcta. La meta es una sola:
hacer que el cliente est feliz con el producto o servicio que
le entregamos.
6. Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos
a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis
meses). Es una inversin que ayudar a mejorar la calidad
del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna
empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10 aos.
Renovarse es una obligacin.
7. Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones
existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. El
propsito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a
los clientes. Ellos y tu negocio lo agradecern.
8. Mide los resultados. Si llevas a la prctica los siete
primeros puntos, mide el impacto financiero de tu
estrategia y demostrar cmo evolucion el negocio:
ganancias reales, participacin de mercado, venta
promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de reenergizar
a la empresa para volver al punto N 1 y comenzar de
nuevo.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.Que
servicios
se
ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi

detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.Qu
nivel
de
servicio
se
debe
ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn
servicio
de
este
tipo; respeto al
suministro
podra
tener
su
propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada
uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o
la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la
actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales
menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle
por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el

comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hacenegocios,

cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre
el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas,
los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas
tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no
siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto
que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones
de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta la reas administrativas. Lo
mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias
comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departa mentalizado
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos

pblicos.
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o
retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver.
Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero
que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada
o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos
un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro

de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de

cualquier otro asunto.

TRATAMIENTO DE QUEJAS EN EL SERVICIO AL

CLIENTE

Como Reaccionar Ante Una Queja

Cuanto ms rpida sea la respuesta de la empresa y ms personal sea el mtodo
para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfaccin conseguir la
clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamacin del
cliente, si lo detecta antes que l, en todo caso siempre hay que dar la cara y
ponerse en el lugar del cliente, comprender cmo est viviendo el problema. Para
ello es importante:
Escuchar de forma activa la objecin antes de responderla, dejando hablar al
cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustracin, malestar,
intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los
motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS
(lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el
ataque) difcilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos,
que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir.
Hacerle ver que comprendemos cmo se siente.
El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le
debe quitar la razn, desde luego nunca antes de que se explique completamente,
y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no
valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razn en abstracto, s tiene sus
razones, que hay que respetar.
Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentacin, solo
se le podr decir que no es as si tenemos delante la documentacin con el sello

de presentacin y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que

a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de
la presentacin y se la enviamos en ese mismo momento.
Preguntar para obtener la mayor informacin posible (que es lo que se ha
producido, cuando, como, por quin, en qu circunstancias, que documentos o
soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)
Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objecin antes de dar la
respuesta.
Asumir un plazo para solucionar el problema, indicrselo, y comprometernos a
llamarle para confirmrselo.
Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se est solucionando su
problema.
No pueden darse excusas (es que no saba, es que crea, es que pensaba)
eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad
En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea
que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos
cometido algn error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al
haber brindado un mal servicio o una mala atencin.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y
reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una
actitud serena y por ningn motivo discutir con el cliente.

Ante la aparicin de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos

encontramos en una situacin difcil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente
y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situacin
como una oportunidad para:

1.

conocer la opinin del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que

uno lo haga es una oportunidad para saber en qu estamos fallando y qu
debemos corregir.

2.

reforzar nuestra relacin con el cliente: una queja o reclamo es una

oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y til, para mostrarle
nuestro inters por atenderlo, y una oportunidad para que, adems de
satisfacer su solicitud, poder ir ms all de sus expectativas.

Veamos a travs de los siguientes pasos, cmo debemos proceder ante las quejas o
reclamos del cliente, y cmo es que podemos convertir el problema en una verdadera
oportunidad:

1. Afrontar el problema
El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema
y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.
En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algn error, no debemos
esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o
reclamo, acercarnos o comunicarnos con l, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente
En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y
hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido
bien el problema.
Ello nos permitir, adems de poder entender el problema, poder demostrar nuestro
inters por su situacin, lo que a su vez nos ayudar a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distrados, por ejemplo,
mirando hacia otro lado mientras l nos habla, ello podra molestarlo an ms, y
empeorar la situacin.

3. Ofrecerle disculpas
Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.

Para ello podemos usar frases como le ruego que nos disculpe, o le agracemos que
nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de ser necesario, darle una breve
excusa por lo sucedido.
El ofrecer disculpas nos permitir hacerle saber al cliente que hemos comprendido el
motivo de su queja o reclamo, lo que tambin nos ayudar a apaciguarlo.
En caso de que el problema haya sido slo un malentendido, simplemente podemos
darle las explicaciones del caso.

4. Resolver el problema
El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.
Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por
preguntarle al cliente cmo es que quisiera que resolviramos el problema.
Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le
devolvamos el dinero invertido en algn producto. En estos casos, siempre que nos
sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.
En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente,
debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo ms pronto posible, empezar
inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de
que el cliente haya quedado satisfecho.
Y en el caso de que slo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atencin, slo
nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volver a suceder.
En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros
trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o
reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para
pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar
la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y resolvamos la queja o reclamo
del cliente mucho mejor ser.
Tambin debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre sern vlidas,
debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones
tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razn.

5. Ofrecer algo ms
Y, finalmente, el punto ms importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente,
consiste en, adems de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea
posible, ofrecerle algo ms.
Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazramos un producto defectuoso,
adems de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de
descuento.
Si quiso que le devolviramos su dinero por haberle vendido un producto daado,
adems de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto
gratis.
En caso de que se haya quejado por algn error nuestro, una vez solucionado el
problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.
Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle
por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.
El dar algo ms, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las
molestias que pudo haber tenido.
Adems, nos permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir ms all de lo
esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente har que recuerde
nuestro proceder mucho ms que el problema original y, adems, que se lleve una
buena impresin de nosotros ms de la que podra haberse llevado si es que no
hubiera habido complicacin alguna.

Respetar la opinin del cliente:

No echar la culpa a terceros o a otras personas del departamento. El cliente
ve al
restaurante, al bar, ... en cada uno de nosotros.
No permitir que se implique el propio ego. Debemos mantener el equilibrio
sean cuales
sean los modales con los que se queja el cliente. Recordar que las quejas no
son algo
personal contra nosotros.
Tomar nota. Anotar el nombre del interesado y el motivo de la reclamacin.
No quitar importancia al problema, si el cliente nos lo ha planteado, es
porque para l la
tiene.

Comprometerse:
Resolver la queja o reclamacin de inmediato, si es posible, y si no, precisar
cundo y cmo
se va a resolver cuidando de no prometer lo que no podemos cumplir.

Agradecer al cliente que haya presentado la queja.

Muchas gracias por haberse dirigido a nosotros.
Gracias por comunicarnos esta incidencia, es la mejor forma de ayudarnos.

Controlar y hacer seguimiento

Hacer un seguimiento aunque la queja se deba resolver en otro

departamento.
Informar peridicamente al cliente sobre la situacin de una queja.
Cerciorarnos que est realmente solucionado antes de hablar con el cliente.