COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO

1. Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs
de (del):
1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional
2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis
estudiados en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.
2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin
4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la
aplicacin de herramientas de AO

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:
1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones
2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos
del rea de Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la situacin planteada en el
caso
Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una
problemtica

INTRODUCCIN
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del
rea de Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus
servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee
obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares
de inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de
CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico
(email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al
cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje
de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se

dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el
siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la
consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se
responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las
consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de
la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una
respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas
para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados
para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para
conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO

TELEFONO

FAX EMAIL

DIURNO

14

NOCTURNO

12

PERSONAL

RESERVA/
WEB

TOTAL %

12

35 55%

10

29 45%

TOTAL

26

13

22

64

20%

1%

22%

3%

54%

100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO

TELEFONO

FAX EMAIL PERSONAL

DIURNO

528

26

581

NOCTURNO

352

18

387No existe

TOTAL

881

44

969

20%

1%

22%

web/reserva

79

TOTAL %

1426

2642

60%

951

1708

40%

79

2377

4403

100%

3%

54%

100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de

comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,
accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos
tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn
conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5
mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender
diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas
que visualiza para generar ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de
paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress
Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans
(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto,
tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros
servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar
qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el
sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de
oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los
anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense
mobile y otros.
Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los
perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y
respetando las normas de tica profesional.
A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando
las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber
realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a
travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber
tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.

FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2

Primera Parte
En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el
cual se muestra a continuacin con base en la problemtica descrita en la introduccin
y en los casos planteados anteriormente para CHN.
Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo anlisis FODA y
completar una nueva matriz FODA para la formulacin de estrategias.
Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin que
incluye la adaptacin de la pgina Web que busca fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es probable que
surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas
amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES

FORTALEZAS

Disminucin de cantidad de
1 miembros

2Cobro de membresa mensual a

miembros mientras competencia es
gratis

2Pioneros en el pas en ofrecer servicio

3Capacidad financiera limitada

3Experiencia y conocimiento del mercado

global

4Costos fijos altos por alquiler y

servicios

4Calidad en el servicio al cliente

Fidelidad de Miembros

5Disminucin en servicios ofrecidos en 5Capacidad tecnolgica y recursos disponibles

los ltimos meses

Costo alto por operaciones

6

7El sistema de informacin no se

adapta a los cambios en tipos de
servicios requeridos

6Cuentan con un Equipo (RH) competente y

motivado

7Existencia de programas de mejora continua

8Confianza de Gerencia y personal en

encontrar soluciones

AMENAZAS

OPORTUNIDADES

1Oferta del servicio sin costo por parte 1Demanda institucional: Cuentan con clientes
de la competencia
corporativos quienes usan servicio

2Oferta ms variada de destinos y

2Posibilidad de servicios globales no slo
servicios por parte de la competencia nacionales

3Inestabilidad econmica global

3Destinos tursticos locales no explotados y

bien posicionados

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1

El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin.
Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera
necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin
de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario
evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva
propuesta y de las demandas de servicios actuales.
Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario
conforme se avanza en la solucin del caso.
Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi
implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin.

DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que
corresponden al sistema de informacin resultante de la propuesta (DFDs).

En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas

requeridas por el sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas.
Con base a esta informacin, deber elaborar los DFDs correspondientes.
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa
son implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben
interactuar con el usuario final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual
de procedimientos.
Identificar el tipo de sistema de informacin que propuso como apoyo a la organizacin.
Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar
primero como ser la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de
entradas o captura de datos

DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA PERT
Parte No. 4
En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este diagrama consiste
en una matriz de doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen
la implementacin de la solucin propuesta de la opcin solicitada por el Gerente General de
la empresa y en las columnas, el tiempo durante el cual se desarrollarn esas actividades.
Deber incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio en el sistema de
informacin de CHN, el cual incluye los cambios a la pgina Web y al sistema de informacin
respectivo. Deber tomar en cuenta desde los cambios tcnicos como la forma en que ser
operada para implementar la solucin a la problemtica estudiada en este caso.
Deber:
1. Creacin de tabla de actividades (Cronograma de actividades)
2. Creacin de diagrama de Gantt
3. Clculo de ocurrencias tempranas y tardas
4. Clculo y determinacin de la ruta crtica
5. Clculo de holguras
6. Diagrama de Gantt basado en el diagrama de red de CPM/PERT
Adems, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representacin grfica de las
relaciones entre las tareas de la propuesta de implementacin de la solucin que permite
calcular los tiempos de la solucin propuesta y dejar documentado el desarrollo de sus
frmulas que utiliz para las holguras (libre, total e independiente)
Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project

PRESUPUESTO
RETORNO DE INVERSIN Y FLUJO DE EFECTIVO
CHN
Parte No. 5
Estos datos no sern proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deber
investigarlos de acuerdo a la solucin que propone.
Elaborar un presupuesto para calcular el retorno sobre la inversin al implementar la
propuesta.
Debe:
1. Calcular los costos operativos
2. Calcular los costos acumulados
3. Calcular los beneficios
4. Calcular los beneficios acumulados
5. Elaborar su grfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados
6. Por medio de su anlisis indicar el perodo de retorno de la inversin
Prepare un anlisis de flujo de efectivo con la informacin de su solucin y determine:
1. Si es conveniente la implementacin de la solucin propuesta, si su respuesta es s,
indique por qu y en caso contrario justifique por qu no.
2. Si la solucin propuesta es viable, indique cul es el periodo de recuperacin
Identifique qu otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos
son los relacionados con la solucin propuesta por el alumno

PUNTOS DE RIESGO
MECANISMOS DE CONTROL
RASTREO DE AUDITORA DEL SISTEMA
CHN
Parte No. 6
Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de

control necesarios para poder implementar la solucin que usted propone.

Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana
anterior, y deber de definir, enumerar e implementar todos los puntos de control.
Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deber:
1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos
de riesgo como los puntos de control con la simbologa que considere oportuna.
2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique
tcnicamente por qu dejo puntos de riesgo sin control.
3. Elabore la grfica del rastreo de auditora del sistema auditado, de acuerdo a los
pasos del sistema, puntos de riesgos y controles implementados

ANLISIS DE CONTINGENCIA
CHN
Parte No. 7
Para concluir la solucin a la problemtica estudiada debe realizar un anlisis de contingencia
para poder afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la
implementacin de la solucin.
Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus
puntos de riesgo y de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en todos los
puntos de control que estableci, puede existir falla o error.
1. Hacer la tabla de anlisis de contingencia
2. Hacer el diagrama de contingencia del sistema.
3. Hacer la tabla de llamada.
4. Hacer la tabla de instructivo