ACTIVIDAD

SEMANA
1:
POLITICA
RECUPERACION DE LA CARTERA

DE

ADMINISTRACION

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de administracin

y recuperacin de la cartera establecida en las instituciones
financieras.

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2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo

realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los
elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los
puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la

to ta

investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y

presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio al clientes abarca diversas actividades que tiene lugar antes,

durante y despus de la venta. Elementos de servicio al cliente.

ANTES DE LA VENTA

Poltica de servicio al cliente

Transmisin de la poltica del servicio al cliente
Adecuada estructura organizativa
Flexibilidad del sistema
Servicios de gestin y apoyo

DURANTE LA VENTA

Disponibilidad de existencias
Informacin de pedidos
Precisin en la informacin
Consistencia en el ciclo de pedidos
Envos especiales de mercanca
Transporte

 Facilidad de realizacin de pedidos

Sustitucin del producto

DESPUES DE LA VENTA
Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, etc.
Trazabilidad del producto
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente
Sustitucin temporal de productos

El servicio a clientes relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y

proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente
durante la venta; disponibilidad de existencias, gestin de pedidos, precisin
en la informacin, transporte, envos y entregas, etc. Para ello es necesaria la
mxima flexibilidad y organizacin de todos los elementos que componen la
cadena de suministro este debe implicar:

El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la

direccin en la materia de servicio al cliente.

La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y

organizada, donde las funciones y responsabilidades estn
debidamente asignadas.

La existencia de una cultura de orientacin al cliente, tanto interno

como externo.

La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de

clientes.

El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de

servicio estipulado por la direccin.

La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y

coste.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una

institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos
fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida
laboral los contenidos de este documento deben ponerse en
prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la
entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se
desempean

VALORES CORPORATIVOS

Compromiso: parte integral de su xito.

Eficiencia: forma ptima e inteligente todos los recursos disponibles de
manera gil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.
Honestidad: manera tica y responsable, generando seguridad y
confianza en nuestros clientes.
Liderazgo: actitud entusiasta y ganadora.
Respeto: nos valoramos como personas y nos aceptamos unos a otros
en nuestra integridad.
Servicio: servir es un principio de vida.

PRINCIPIO RECTOR
Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse
dentro de los estndares ticos, anteponiendo las sanas prcticas bancarias al
logro de las metas Comerciales.
PRINCIPIOS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
1. PRINCIPIO DE OBSERVANCIA DE NORMAS
Las normas del presente Cdigo contribuyen a mantener los principios y
valores ticos, como gua para las actividades que el Banco desarrolla en su
labor de prestador de un servicio de inters general, con base en el
cumplimiento de las normas legales.
2. PRINCIPIO DE LAS SANAS PRCTICAS BANCARIAS

Las sanas prcticas bancarias guardan relacin con el cumplimiento de las

normas legales.

3. PRINCIPIO DE CONTABILIDAD
Las operaciones que se celebren en el Banco deben cumplir con los trmites
previstos en los manuales, estar debidamente documentadas y registradas,
debindose conservar el soporte de los documentos y archivos por el trmino
fijado en la ley.
4. PRINCIPIO DE BUEN CUIDADO E INFORMACIN
Todos los empleados del Banco deben ejercer sus funciones con
responsabilidad, sentido comn y prudencia.
5. PRINCIPIO DE CONSULTA Y ACTUALIZACIN
Este Cdigo se complementa con otros cdigos, manuales, polticas,
programas y procesos operativos especficos.
6. INCORPORACIN DE PRECEPTOS LEGALES
Cada empleado, segn la funcin que realice dentro de la Entidad y en cuanto
le sea aplicable, deber cumplir el artculo 72 del Estatuto Orgnico del
Sistema Financiero (Decreto 663/93),
7. PRINCIPIOS RELACIONADOS CON SARLAFT
El Sistema de Administracin de Riesgo de Lavado de Activos y de la
Financiacin del terrorismo, en adelante SARLAFT, tiene como fin prevenir que
el Banco sea utilizado para dar apariencia de legalidad a activos de
procedencia ilcita o para canalizar recursos destinados a la realizacin de
actividades terroristas.
PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA NEGOCIACIN ENTRE MESAS
Los funcionarios del rea de Internacional y de Tesorera, en la realizacin de
sus actividades, tienen el deber de conducirse con transparencia, lealtad y
profesionalismo.
a. Transparencia: los distintos actores de las Mesas de Productos y Distribucin
deben tener niveles de eficiencia, competitividad y un flujo de informacin
oportuna, razonable, confiable, transparente y clara que permita una apropiada
formacin de precios y decisiones entre ellas.
b. Lealtad: es obligacin de los funcionarios obrar simultneamente de manera
ntegra, transparente, franca, leal y objetiva en relacin con todas las personas
que intervienen en el negocio.

c. Profesionalismo: los funcionarios, con fundamento en informacin seria,

razonable y objetiva, deben actuar con profesionalismo en funcin de las
necesidades de la contraparte, suministrar su consejo para la adecuada
ejecucin del encargo, abstenerse de dar informacin ficticia, incompleta o
inexacta y omitir conductas que puedan provocar por error la compra o venta
de valores o activos financieros.
ESTRUCTURA DE NEGOCIACIN
Todas las ofertas y demandas originadas en la Mesa de Distribucin debern
ser atendidas por las Mesas de Productos. Si esta no puede atenderlas, deber
presentarlas a la Mesa de Negociacin de la compaa de bolsa filial del
Banco, quien en caso de poder atenderlas deber cerrar la operacin con las
Mesas de Productos.
USO DE LMITES Y ATRIBUCIONES
a. Los procedimientos, normas de control y medidas de seguridad establecidas
para los negocios propios de la Tesorera son de obligatorio cumplimiento.
b. Todas las operaciones que se realicen estarn sujetas a los cupos, lmites y
atribuciones establecidas para cada contraparte, operacin y funcionario.
Cualquier operacin que sobrepase el cupo, lmite y atribucin conferida, debe
ser autorizada previamente a su ejecucin ante la instancia pertinente.
c. Cada funcionario debe velar por el cumplimiento de sus propios lmites y
atribuciones y las que ha delegado.
RELACIONES CON LOS CLIENTES
a. Los traders de las Mesas no podrn realizar negociacin sin tener el
conocimiento adecuado de su cliente, quien debe cumplir con los requisitos
establecidos por las entidades reguladoras y por el banco.
b. Las relaciones funcionarios traders clientes debern estar enmarcadas
dentro de los principios orientadores y los procedimientos, normas de control y
medidas de seguridad establecidas para los negocios de la Tesorera.
c. Compartir con los dems funcionarios, los conocimientos e informacin no
sujeta a reserva, obtenidos en el desarrollo y cumplimiento de las operaciones,
que permitan mejorar el desempeo del rea.
d. Resolver los desacuerdos de orden personal o profesional que surjan en la
actividad diaria, al interior de las Mesas, sin que trasciendan al conocimiento
del cliente.
a. Los funcionarios encargados de los clientes que se encuentran sujetos al
control y vigilancia por parte del Estado, deben investigar, conocer y aplicar las
normas que rigen la actividad y las relaciones con el mercado.

b. Todo funcionario que para la actuacin en el mercado, requiera de la

inscripcin ante la Superintendencia Financiera, debe suministrar la
informacin personal requerida,
Actualizarla y someterse a las pruebas que las normas legales establezcan.
MANEJO DE RECURSOS
Los recursos fsicos, tecnolgicos e informticos que el Banco ha dispuesto
para la realizacin y cumplimiento de los negocios de la Tesorera, debern ser
usados para tal fin, y conservados mediante una correcta utilizacin.
PRINCIPIOS SOBRE CONFLICTOS DE INTERS
Con el objeto de prevenir que los funcionarios de la Entidad entren en
situaciones en las que en razn de su actividad enfrentan distintas alternativas
de conducta con relacin a intereses incompatibles.
DEFINICIN DE CONFLICTO DE INTERS
Se entiende por conflicto de intereses toda situacin o evento en que los
intereses personales, directos o indirectos, de los asociados, administradores o
funcionarios de la Entidad, se encuentren en oposicin con los del Banco,
interfieran con los deberes que le competen a l, o lo lleven a actuar en su
desempeo por motivaciones diferentes al recto y real cumplimiento de sus
responsabilidades, afectando la imparcialidad propia que debe gobernar todas
nuestras actuaciones en desarrollo del objeto social del Banco.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS DE INTERS
Es poltica de la entidad, la eliminacin y superacin de todo conflicto de inters
que pueda tener lugar en desarrollo de la actividad financiera en el giro
ordinario de los negocios.
PRINCIPIOS SOBRE EL MANEJO DE INFORMACIN PRIVILEGIADA O
SUJETA A RESERVA

RESERVA BANCARIA

Conscientes de la importancia que tiene para nuestros clientes resguardar la

confidencialidad de la informacin que se confa al Banco, en virtud de la
operacin bancaria, los funcionarios (Vinculados directa o indirectamente al
Banco, contratistas, temporales, etc.) - salvo las excepciones legales-, deben
guardar reserva y discrecin sobre la informacin suministrada por el cliente al
Banco y su transaccionalita, conforme lo establecen la Constitucin Nacional,

LEVANTAMIENTO DE LA RESERVA BANCARIA

La reserva bancaria podr levantarse, como consecuencia de las solicitudes de

informacin formuladas por escrito de manera especfica por las autoridades

autorizadas para ello, dentro de las investigaciones de su competencia y de

acuerdo con las normas vigentes.

INFORMACIN PRIVILEGIADA

Para estos efectos se entender que es privilegiada aquella informacin de

carcter concreto que no ha sido dada a conocer del pblico y que de haberlo
sido la habra tenido en cuenta una persona medianamente diligente y prudente
al gestionar sus negocios.
Los funcionarios debern abstenerse de realizar operaciones, directamente o
por interpuesta persona, utilizando informacin privilegiada, suministrar tal
informacin a terceros o recomendar la realizacin de operaciones con
fundamento en dicha informacin.
ATRIBUCIONES Y COMPETENCIAS PARA HACER SEGUIMIENTO AL
CUMPLIMIENTO DE ESTE CDIGO.
Cada funcionario del Banco tendr los poderes y facultades establecidos en la
ley, los estatutos y los manuales de funciones y de operaciones del Banco, los
reglamentos y polticas de ste que le sean aplicables; en la medida en que no
acte dentro de los mismos, deber responder por las conductas desplegadas.
Cada empleado es responsable del autocontrol sobre el propio cumplimiento de
las normas de este Cdigo.
Dentro del concepto de la supervisin que cada jefe debe ejercer sobre sus
directamente subordinados, ejercer una verificacin razonable sobre el
cumplimiento de los principios bsicos contenidos en este Cdigo
El Director de la Unidad de Control de Cumplimiento, la Direccin de Riesgos
de Crdito y
Tesorera, la Gerencia de Recursos Humanos y la Contralora del Banco
verificarn, conforme a los procedimientos y en el desarrollo de sus programas
de evaluacin y seguimiento, el cumplimiento del presente Cdigo y las normas
pertinentes.