Establecer su clasificacin de acuerdo a su importancia en la venta Ley Pareto

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Clientes A: se clasificaron de acuerdo al porcentaje de facturacin aportado a la
empresa E&Y, de acuerdo a la Ley Pareto, ya que estos clientes aportan el
79.4% (80% Ley Pareto), de la facturacin total de la empresa.
Clientes B: se clasificaron de acuerdo a los clientes que en conjunto aportan el
15% siguiente, (total de 95%), de la facturacin de la empresa E &Y.
Clientes C: estos son los clientes que aportan el 5% restante de la facturacin.
Anlisis de los clientes de acuerdo a su rentabilidad para la empresa
Clientes A: estos son los clientes de mayor importancia para la empresa, ya
que generan el 80% de las ganancias de la empresa, son llamados clientes de
compra frecuente, los cuales utilizan la mayora de los servicios prestados por
Ernst & Young. La mayora de ellos llevan bastante tiempo utilizando los
servicios de la empresa, por lo que se sienten complacidos y satisfechos con el
servicio prestado, se podra afirmar que son clientes fidelizados de Ernst &
Young, aunque no por eso se deben descuidar al contrario se debe elevar el
nivel de satisfaccin de stos clientes para esto se debe planificar e
implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir. Adems estos clientes A, son empresas con
amplia trayectoria y reconocidas en la regin, Por lo tanto es fundamental no
descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para la empresa.
Clientes B: estos clientes estn en segunda categora de importancia para la
empresa en conjunto generan el 15% de las ganancias totales de Ernst &
Young, se consideran clientes habituales de la empresa, ya que solo utilizan un
porcentaje significativamente menor de los servicios ofertados por Ernst &
Young comparado con los clientes A los cuales utilizan la mayora de los
servicios prestados por Ernst & Young. La mayora de estos clientes no llevan
mucho tiempo con la compaa, aunque se sienten confiados y satisfechos con
el servicio prestado, lo que es aconsejable brindarles una atencin esmerada
para incrementar su nivel de satisfaccin, ya que tambin se transforman en
clientes potenciales de los dems servicios disponibles, por lo cual se les debe
otorgar un servicio de calidad y personalizado, de esa manera, tratar de
incrementar la cantidad de servicios que estos clientes tienen contratados con
Ernst & Young.
Clientes C: los clientes C son los de menos relevancia para la compaa, ya que
solo significan un 5% del total de la facturacin por lo que perder uno de ellos
no ser de mucha importancia para l a empresa. Estos clientes se consideran
clientes ocasionales habitualmente utilizan solo un servicio de la empresa, o
solo se le prestan asesoras ocasionales a sus departamentos contables La

mayora de estos clientes son nuevos o han contratado los servicios de Ernst &
Young para evaluar los servicios de la compaa, por lo que es pertinente
brindarles un servicio de calidad acorde a sus requerimientos ya que se
trasforman en potenciales clientes B de Ernst & Young.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan

compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de
esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el
futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a
realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede
remediar o cambiar sa situacin.

utilizando los servicios de la empresa, por lo que se sienten complacidos y

satisfechos con el servicio prestado, se podra afirmar que son clientes
fidelizados de Ernst & Young, aunque no por eso se deben descuidar al
contrario se debe elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes para esto se
debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos
por ellos como un plus que no esperaban recibir. Adems estos clientes A, son
empresas con amplia trayectoria y reconocidas en la regin, Por lo tanto es
fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para la
empresa.

Clientes B:

Un cliente es aquella organizacin, empresa o persona que, a partir de un

pago, accede a un bien o servicio deseado. Estos pueden clasificarse de
mltiples manera, una forma de hacerlo es la siguiente:
Actuales: este tipo de cliente responde a aquel que realiza compras
frecuentemente o bien, que ha adquirido el producto o servicio recientemente.
Gracias a este se genera el actual volumen de ventas, lo que permite a la
empresa recibir los ingresos actuales y tener participacin en el mercado.

Dentro de este grupo de clientes existen cinco grupos:

a. Segn su grado de influencia social:
De alta influencia: aqu se ubican personas reconocidas, como deportistas o
actores, que logran generar una percepcin ya sea positiva o negativa hacia un
determinado producto o servicio, dentro de un gran grupo de personas. Estas
personalidades son utilizadas para recomendar al producto o servicio para as
incrementar el nmero de ventas.
De influencia regular: estos clientes tambin influyen dentro de un
determinado grupo de personas, pero que resulta ms pequeo. Por ejemplo,
un veterinario influye en aquellos individuos que se dediquen a lo mismo y que
lo perciban como un lder de opinin.
De influencia familiar: estos son los clientes que influyen en el consumo de
amigos yfamiliares, a partir de sus propias experiencias y conocimientos.

b. Segn su satisfaccin:
Insatisfechos: los clientes de esta clase son los que consideran al producto,
servicio o empresa, por debajo de sus expectativas. Esto los lleva a elegir un
nuevo vendedor para la prxima compra que precisen hacer.
Satisfechos: estos son los clientes cuyas expectativas coinciden con la calidad
del servicio o producto y de la empresa. Las personas satisfechas slo cambian
de marca si otra les ofrece una oferta tentadora, sino, son fieles a la marca que
cumpli con sus expectativas.
Complacidos: para estos clientes, la calidad del servicio o producto y el de la
empresa se encuentran por encima de sus expectativas. Lo que esto ocasiona
es lealtad y afinidad con el producto que no slo racional, sino tambin
emocional.

c. Segn el volumen de las compras realizadas:

De volumen alto: esta clase de clientes compra cantidades mucho ms
elevadas que el comn de los clientes, por lo que su participacin en la
totalidad de las ventas alcanza entre un 50 y un 80%. Esto refleja que son

clientes satisfechos con la empresa y aquello que esta les ofrece.

De volumen promedio: las compras que realizan los clientes de este tipo se
ubican dentro de las realizadas por el promedio general. Es por esto que
tambinse encuentran satisfechos, aunque a partir de investigaciones podra
lograrse que aumenten su volumen de compras.
De volumen bajo: son los clientes que compran ocasionalmente, por lo que el
volumen que adquieren es menor al promedio general.

d. Segn la frecuencia con la que compran:

Frecuentes: estos hacen compras de forma repetida o el intervalo entre compra
y compra es reducido en comparacin al resto de los clientes. Generalmente,
son aquellas personas conformes con los productos y la empresa en s.
Habituales: estos adquieren los servicios o productos de manera regular, por
tanto tambin estn satisfechos con la empresa y sus productos. Se debe
buscar un aumento en sus comprar para que se transformen en clientes
frecuentes, generadores de mayor rentabilidad.
Ocasional: estos adquirieron por nica vez el servicio o producto, o bien, lo
hacen muy de vez en cuando.
Potenciales: an no han efectuado ningn tipo de compra a la empresa pero
son vistos como futuros compradores ya que cuentan con la autoridad de
compra, la capacidad adquisitiva y la disposicin requerida para hacerlo. Estos
clientes son considerados las prximas fuentes de ingresos y darn una
determinada cantidad de ventas en el futuro.