1.

2 Filosofas de la Calidad
1.2.1 Filosofa de Edward Deming, Joseph Juran y Philip B. Crosby
FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA
1 EN RELACION AL PROFESIONALISMO
Para bien o para mal, el Japn hace escaso hincapi en el profesionalismo.
Cuando un ingeniero se vincula a la empresa, empieza a rotar entre las distintas
divisiones como diseo, manufactura y control de calidad, el sistema no crea
profesionales de la ms alta competencia, pero el profesionalismo es un legado
del antiguo sistema de los gremios, que ha pasado a mejor vida, ya que la gente
tiene capacidades muy grandes y el profesionalismo no suele reconocerlos.
2. -EL JAPON ES UNA SOCIEDAD VERTICAL
Se ha dicho que el Japn es una sociedad vertical con una fortsima relacin entre
los de arriba y los de abajo, pero proporcionalmente con esta fuerza existe una
debilidad en la relacin horizontal. En la organizacin comercial japonesa, las
divisiones

que

participan

directamente

en

las

actividades

comerciales,

manufactura, diseo y mercado de compras, son fuertes, pero las divisiones

administrativas como las de control de calidad, son dbiles.
Los empleados acostumbrados a escuchar a sus jefes de divisin y seccin
ponen odos sordos a las sugerencias hechas por el estado mayor.
3. -SINDICATOS LABORALES
En el Japn la mayora de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las
industrias japonesas los trabajadores hbiles reciben capacitacin en diversas
especialidades y se forman empleados multifuncionales, esto es imposible en los
E.U.A. y Europa, ya que los sindicatos funcionales son demasiado fuertes.
4. -METODO T AYLOR Y EL AUSENTISMO
Este mtodo probablemente fue viable hace 50 aos, pero no es aplicable al
Japn actual, ya que se cuenta con trabajadores educados y conscientes. El
mtodo Taylor no reconoce las capacidades ocultas de los empleados, hace caso
omiso del factor humano y trata a los empleados como maquinas, causando
resentimientos y que los empleados muestren escaso inters por su trabajo, en
tales condiciones no es posible esperar productos confiables y de buena calidad.

5. -ELITISMO y DIFERENCIAS DE CLASES

Los japoneses dueos de empresas establecidas en Indonesia, antigua colonia de
Holanda, no contrataban a los egresados de la universidad de Ikarta, ya que estos
pretendan convertirse en gerentes de inmediato, sin tener experiencia y adems
no les gustaba ensuciarse las manos, el elitismo hacia de ellos empleados, por lo
mismo preferan contratar a los egresados de escuelas tcnicas y capacitarlos
para convertirlos en mejores tcnicos e ingenieros.
6. -SISTEMAS DE PAGOS
ltimamente el Japn esta introduciendo el elemento del mrito en su sistema de
pagos con el argumento de que el dinero segn los mritos, hace que la gente
trabaje. Casi todas las naciones del mundo estn interesadas en el cambio de
actitud en el trabajo que se ha efectuado en el Japn.
7. -INDICE DE ROT ACION DE EMPLEADOS, DESPIDOS y EL EMPLEO
VITALICIO
La modalidad de contratacin en el Japn es familiar, y en muchos casos
vitalicios, si la fabrica es bien manejada, los empleados rara vez se van a otra. En
ventas y en empresas de tamao pequeo y mediano, el ndice de cambio es
bastante alto, lo cul crea problemas.
Las empresas japonesas hacen hincapi en la educacin y la capacitacin,
especialmente en control de calidad, ya que piensan que esto beneficia tanto al
individuo como a la empresa.
El empleo vitalicio se considera buen sistema, siempre y cuando no produzca
empleados que digan: " no tengo otra alternativa por eso aguanto este empleo.
8. -DIFERENCIA DE ESCRITURA
Los caracteres chinos empleados en la escritura kanji constituyen el sistema de
escritura ms difcil del mundo.
Las naciones que emplean la escritura kanji, tiene que esforzarse ms, es por eso
que los pueblos del Japn, corea del sur, Taiwn y la china demuestran un gran
inters por la educacin.

9.-NACIONES

HOMOGNEAS,

NACIONES

MULTIRRACIALES

TRABAJADORES EXTRANJEROS.
El Japn es una nacin que tiene una sola raza y un solo idioma, y con una
poblacin de mas de 100 millones, puede tener un buen mercado nacional, en su
produccin industrial cuenta con diversas ventajas sobre otras naciones.
10. -EDUCACION
En el pueblo japons se impartan las tres materias bsicas: escritura, lectura y
aritmtica. En la posguerra, los padres japoneses apoyaron fuertemente los
esfuerzos acadmicos de sus hijos. Los exmenes de admisin a las
universidades solan llamarse guerras de examen, lo cul demuestra la seriedad
del propsito que los animaba. En el caso del Japn, la educacin es obligatoria
hasta el noveno grado, pero el numero de nios que pasan de escuela media a
escuela secundaria y de secundaria a universidad, es muy alto, por lo tanto, las
personas que ingresan en el mercado laboral, saben leer y escribir y tienen
adems buenas aptitudes matemticas.
11. -RELIGION
En el Japn las enseanzas de confusin todava ejercen una fuerte influencia,
principalmente la de que "el hombre es bueno por naturaleza, bsicamente si todo
se produce sin defectos, no hay necesidad de inspectores, es por eso que en el
Japn se da la mejor educacin en control de calidad a los obreros, en la divisin
de manufactura,
Esto les permite controlar el proceso de produccin para lograr un 100% de
productos libres de defectos.
12. RELACIONES CON LOS SUBCONTRATISTAS
Hace 25 aos ms de la mitad de los contratistas japoneses estaban dentro de la
categora de empresas medianas y pequeas. Su tecnologa y operaciones
estaban en mal estado.
13. DEMOCRATIZACION DEL CAPITAL.
En Japn ya no se encuentran gerentes dueos de grandes empresas, despus
de la guerra se disolvieron los conglomerados y se democratizo el capital.

14. EL PAPEL DEL GOBIERNO: CONTROL NO, ESTIMULO s.

En Japn los burcratas del ministerio de industria y comercio internacional, han
tenido un buen desempeo considerando que el gobierno debe brindar estimulo al
sector privado, pero nunca controlarlo.
FILOSOFIA OCCIDENTAL
En los E.U.A. y en el occidente se hace mucho hincapi en el profesionalismo,
ven la especializacin. Por lo tanto, los asuntos de control de calidad llegan a
convertirse en campo exclusivo de los especialistas. En los piases occidentales
cuando un especialista en control de calidad se vincula a una empresa, pasa
directamente a la divisin de c.c.e. ese sistema es bueno para producir
especialistas pero desde el punto de vista de la empresa en general es ms
probable que forme personas de visin limitada.
En los E.U.A. y Europa los sindicatos laborales tienen una organizacin funcional,
por ejemplo: Un astillero de Inglaterra tiene 45 sindicatos, el sindicato de
soldadores y el de plomeros, si el de soldadores hace huelga puede detener la
operacin de todo el astillero aunque los 44 sindicatos restantes no estn en
huelga.
Por otra parte el mtodo Taylor sigue emplendose en los E.U. y Europa. Este
mtodo sugiere que los especialistas e ingenieros formulen normas tcnicas y
laborales y que los trabajadores se limiten a seguir las rdenes y las normas que
se les han fijado.
En los E.U. y en Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los mritos,
es un sistema que paga ms a quienes son ms eficientes sin tener en cuenta la
edad, as como tambin el ndice de cambio rotacin de los empleados es muy
alto. En E.U. hay muchos grupos tnicos, incluso personas que no hablan ingles,
en Europa la mayora de las naciones estn formadas por una sola raza pero
tiene muchos trabajadores extranjeros en sus fbricas.
En cuestin a la educacin los piases occidentales no hacen un gran nfasis por
obligar a la poblacin a que logre un nivel alto de estudio, la mayora solo logra la
primaria y la secundaria. En relacin con los subcontratistas, los piases

occidentales pretenden producir todas sus piezas en la propia fabrica, en los E.U.
las empresas piden a los subcontratistas el 50% de las piezas que necesitan.
En los pases occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo, en que un
puado de capitalistas es dueo de cada empresa como sus accionistas
mayoritarios y en estos casos los dueos pueden manejar la empresa
directamente. En aos recientes estn acostumbrados a contratar gerentes de
fuera y esperan que logre utilidades a corto plazo, se espera que el presidente
tenga utilidades rpidas y se vigila su desempeo peridicamente. Si este no esta
a la altura de previsto el presidente pierde su puesto.
En cuestin al papel que desempea el gobierno en algunos piases occidentales
es muy fuerte ya que desempea el control del comercio y no permite libre
competencia que es la que impulsa a una mejor calidad y productividad en una
nacin.
PRINCIPALES FILOSOFIAS DE CALIDAD
I. FILOSOFIA DE DEMING
La vida de Deming no fue fcil. Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City,
Lowa. Deming empez a trabajar cuando tena ocho en un pequeo hotel. A la
edad de 17, ingres a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniera,
carrera que el mismo pag. Obtuvo un doctorado en Fsicas Matemticas en la
Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo
profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C.

Aqu

conoci a Walter Shewhart, un estadstico para Laboratorios Bell y sus escritos

impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros
americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de
guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los Japoneses. Despus de la
guerra, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros busc a Deming. En Julio
de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present con los administradores
principales de las compaas japonesas. Durante los prximos treinta aos,

Deming dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y se

convirti en un pas con gran poder econmico.
Los americanos se dieron
funcionaban.

cuenta que sus soluciones fciles y rpidas no

Al contrario de esto Deming estableci que utilizando tcnicas

estadsticas una compaa poda graficar como estaba funcionando un sistema

para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar
dicho proceso.
EN AOS:
El Dr. Deming (1900 -1993) nacido en Octubre en Sioux ( E.E.U.U), consigui su
doctorado en fsica matemtica en 1928. Trabajo posteriormente en el US
Government Service varios aos.
Despus de la guerra fue enviado al Japn como consejero del censo japons.
Estuvo vinculado a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE).
Los miembros del JUSE estaban fascinados con sus teoras y sus conocimientos
que pensaron que les ayudara en sus esfuerzos de recuperacin.
EI 19 de Junio de 1950 ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce
conferencias.
En 1951 los japoneses para mostrar su aprecio establecen el premio Deming una
medalla de plata el cual se otorgaba en dos categoras, a un individuo por sus
conocimientos de teora estadstica y a una compaa por logros obtenidos en la
aplicacin estadstica.
Para 1980 treinta aos despus de ensearles sus mtodos a los japoneses, el
Dr. Deming fue descubierto en los Estados Unidos.
Deming establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se
logra:
--- Los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor numero de errores.
--- Menos demora y obstculos.
--- Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

I. ESTRATEGIAS DE DEMING:
1. Creer en el propsito de mejora del producto y servicio, con el plan para ser
competitivos y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofa, eliminar los niveles comnmente aceptado de
demoras, errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia
estadstica de que el producto se hace con calidad.
4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en ves
de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el precio total.
5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar
los sistemas de trabajo de manera permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre
todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.
10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin
proveer mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la
principal meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado
en beneficio de la empresa.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse directamente los 13
puntos anteriores.

Los Siete Pecados Mortales de DEMING.

1.

Carencia de constancia en los propsitos

2.

Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos

3.

Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual

4.

Movilidad de la administracin principal

5.

Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles

6.

Costos mdicos excesivos

7.

Costos de garanta excesivos.

1.4 CICLO ADMINISTRATIVO DE CALIDAD
Ciclos de Calidad o Crculos de Deming:
DETERMINAR METAS Y OBJETIVOS (P LANEAR)
El primer paso para el cambio radica en facilitar la visin interna, reconocer que
hay cosas que suceden, aceptar los problemas, hacer un diagnostico y querer
tomar las medidas apropiadas.
Una vez superadas estas dificultades, las personas comprendern que los
problemas son superables, y que tiene derecho a otra actividad.
Normalmente lo integran el director y los jefes de departamento. El comit tendr
la

responsabilidad

de

coordinar

implantar

el

sistema,

siendo

sus

responsabilidades:
.Establecer la poltica de calidad
.Asignar los recursos necesarios
.Planificar y orientar el proyecto.
Evaluacin Previa, esta evaluacin se har al actual sistema de funcionamiento
de la empresa, con el fin de identificar las diferencias y desviaciones en
procedimientos

de

calidad

comparados

con

la

norma,

debiendo

cada

departamento en esta fase identificar:

.La fase de procedimientos escritos
.El incumplimiento de procedimientos
.Procedimientos y otros documentos que requieren adaptarse a los
requisitos de la norma.
.Requisitos de la norma que son aplicables a la empresa.

DETERMINAR METODOS DE ALCANZAR METAS

Las actividades bsicas en el diseo de dicho plan son:
.Teniendo definida la poltica de calidad
.Diseo del soporte documental
.Preparar el plan de difusin
Se establecern los medios que se utilizaran para difundir la calidad, pudiendo ser
alguno de ellos:
.Logotipo .Tabln de la calidad .Revistas
El plan de formacin podr contener:
.Los objetivos del plan .Programas necesarios .Recursos necesarios
.Valoracin de costes
Cules son los errores ms frecuentes que se presentan en la fase de
planificacin?
.Iniciar el proceso sin que la direccin este comprometida en la implantacin
.No hacer un estudio previo de los costes de la calidad y de la no-calidad
.Crear un sistema de calidad que no se ajusta a la empresa
.No programar un plan de difusin para toda la empresa
.Poner como nico motivo obtener la certificacin.
DAR EDUCACION Y CAPACITACION (H ACER)
En esta fase es donde iniciamos el proyecto:
.Aprobacin de la poltica de calidad .Elaboracin del manual de calidad
.Aprobacin de los procedimientos y distribucin .Presentacin del sistema
de calidad .Explicar el sistema de calidad
.La Direccin transmitir el compromiso y el apoyo a los nuevos cambios
.Razonar los beneficios que se obtienen para la empresa y los trabajadores
.Dar confianza y seguridad ante el temor que puede suscitar los cambios
.Informacin sobre el proyecto a todos los empleados .Desarrollo del plan
de formacin

Una vez aprobados y elaborados los procedimientos, se programan los cursos

que se impartirn, pudiendo ser:
.Formacin en herramientas humanas como motivacin, resistencia al
cambio .Formacin en herramientas tcnicas referentes a la calidad total
.Formacin para auditores internos.
REALIZACION DEL TRABAJO
Es el momento de plasmar en la realidad todo lo que se escribi en los
procedimientos, siendo aqu donde se ponen de manifiesto las virtudes y defectos
de los documentos redactados, adems de surgir las necesidades de cambio en
dichos documentos. El responsable de calidad debe coordinar estas actividades
consensuado los cambios entre todo el personal involucrado, y asegurndose de
que se llevan acabo las revisiones y aprobaciones correspondientes, teniendo que
mantener informado al comit sobre la marcha de estas actividades.
Cules son los errores frecuentes que se presentan en la fase de ejecucin?.
.Trabas de los empleados para la utilizacin de procedimientos escritos .Imponer
el cambio y no estimular esfuerzos y xitos.
.Olvidar que el sistema lo implantan personas, y que sin su participacin y
colaboracin no ser posible.
.Revisiones y cambios de procedimientos sin ser aprobados.
VERIFICAR LOS EFECTOS DE LA REALIZACION (V ERIFICAR):
Controlar no es perseguir, sino contrastar que los objetivos se cumplen en la
medida de lo proyectado; significa chequear si lo realizado se ajusta a lo previsto,
y esto se realizara mediante las auditorias internas.
Se requerir de cada departamento las posibles acciones correctoras para la
mejora de la efectividad del sistema.
Cules son los errores ms frecuentes que se presentan en la fase de control?:
.No dar importancia a las auditorias ntimas .No determinar acciones correctoras

TOMAR ACCION APROPIADA (A CTUAR)

El sistema de calidad es un sistema vivo y dinmico, y si no se mejora da a da,
no llega a ser til, ya que se convierte en un paso mas a realizar en el proceso,
por lo que en esta fase se confeccionara una planificacin para implantar las
acciones correctoras, estableciendo as las fechas de nuevas auditorias internas
que verifiquen la efectividad de las acciones correctoras hasta que el sistema sea
operativo.
Cuando ya se hayan realizado todas las acciones correctoras, es conveniente
programar una auditoria con una entidad externa.
Llegado este momento se concierta una evaluacin formal con una entidad de
certificacin, para la obtencin de un certificado de calidad del sistema empleado
por la empresa.
Cules son los errores ms frecuentes que se presentan en la fase de actuacin:
.No llevar a cabo las auditorias internas .Informar a la entidad de certificacin
cuando an no se esta preparado para la revisin del sistema.
II. FILOSOFIA DE JURAN
Joseph M. Juran
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el
precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad. Lo ms
importante es que se le reconoce como quien agreg, recalc el aspecto humano
en el campo de la calidad, es de aqu donde surgen los orgenes estadsticos de
la calidad total.
A sus 20 aos se grado de Ingeniera Elctrica. Trabaj en la Lend-Lease
Administration donde tuvo contacto con el trmino de la reingeniera. En 1951
public su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llam Manual de control
de calidad. Luego de esto contribuy con las empresas japonesas de mayor
importancia asesorndolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos
de produccin. En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar
las herramientas de la calidad.

La Calidad para Joseph Juran

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la
estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante
los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad
es adecuarse al uso.
Triloga de Juran
1.

Planeacin de la calidad

2.

Control de la calidad

3.

Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre s.
Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad
es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que
puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas
operativas en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que cambios se le
deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.
La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.
El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.
Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes
repercute.
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas all de las
necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.
Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los
clientes son una realidad y por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.
La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros.

Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las
personas involucradas.
El objetivo ptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los
clientes y proveedores por igual.
La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma.
Muchas empresas tienen que hacer frente a graves perdidas y desechos,
deficiencias del proceso de planeacin.
III. FILOSOFIA DE CROSBY.
Philip B. Crosby
Crosby es un pensador que desarroll el tema de la calidad en aos muy
recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin, se busca
que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y
todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se
crea la fundacin Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma lder en
consultoras acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad
puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales, por esto
se le considera una herramienta muy til para competir en un Mercado cada vez
ms globalizado.
Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos
de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las
empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de ms
pueden llegar del 20% al 40% de la produccin.
En pocas palabras:
1. Cumplir con los requisitos.
2. Prevencin.
3. Cero defectos.
4. Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de la calidad

1. Compromiso en la direccin.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin de la calidad.
4. Evaluacin del costo de la calidad.
5. Concientizacin de la calidad.
6. Equipos de accin correctiva.
7. Comits de accin.
8. Capacitacin.
9. Da cero defecto.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminacin de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.