Trabajo de Metodos 2015 ...

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO
UNIVERSIDAD NACIONAL
SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO
FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO
Escuela: Administracin
TEMA: Series de tiempo de la empresa Vonder Memblin
CURSO: Mtodos Estadsticos
PROFESOR: LEYVA Hugo
INTEGRANTES:
FLORES VARELA, Katherine
ROQUE VARGAS, Santa
CABREJOS GALARZA Carlos
Huaraz, Julio 2014
CONTENIDO
INTRODUCCIN................................................................................................... 3
Usuario
1

CAPITULO I.......................................................................................................... 4
1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA.....................................................................4
1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA....................................................................4
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA..............................................................5
CAPITULO II......................................................................................................... 5
2. FORMULLACION DE OBJETIVOS.......................................................................5
2.1 OBGETIVO GENERAL.................................................................................. 5
2.2 OBJETIVO ESPECIFICO................................................................................ 5
CAPITULO III........................................................................................................ 6
3. MARCO TEORICO............................................................................................. 6
3.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO.....................................................................6
3.2 DEFINICION DE TERMINOS Y CONCEPTOS.................................................6
3.2.1 SERVICIOS............................................................................................ 6
3.2.2CLIENTES............................................................................................ 11
3.2.2 VENTA................................................................................................ 17
2.3
MARCO REFERENCIAL........................................................................20
3.3.1 CONTROL DE CALIDAD:......................................................................20

CAPITULO IV...................................................................................................... 20
4. FORMULACIN DE HOPTESIS......................................................................20
CAPITULO V....................................................................................................... 20
5. METODOLOGA.............................................................................................. 20
5.1 LA POBLACIN DONDE REALIZ EL TRABAJO..........................................20
5.1.1 POBLACIN........................................................................................ 20
5.1.2 MUESTREO......................................................................................... 20
5.1.3VARIABLES DE ESTUDIO......................................................................21
Usuario
2
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo primero a Dios por darnos la fuerza necesaria

para seguir adelante y darnos la sabidura y el entendimiento para
cumplir
nuestros
objetivos
trazados
en
un
periodo
de
tiempo
determinado.
A nuestros padres porque ellos son la fuente de esfuerzo y apoyo
incondicional ya que ellos son un modelo a seguir; nos ayudan a
desarrollarnos como futuros profesionales.
Del Grupo
INTRODUCCIN
En el presente trabajo de investigacin nos daremos cuenta que
la
percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de las necesidades de

Usuario
3
su mascota nos lleva a demostrar que es un factor importante para que

las ventas incrementen; es por eso que, aunque hay mucha gente que
no lo acepta, la percepcin del cliente es importante.
La satisfaccin del cliente depende del desempeo percibido de un
producto. Si el desempeo de un producto no est a la altura de las
expectativas del cliente, esto se ver reflejado en sus ventas. Si el
desempeo es igual a las expectativas, el comprador se siente
satisfecho.
Por este motivo el objetivo general de nuestro trabajo es pronosticar las
ventas del ao 2015 e identificar si la satisfaccin del cliente va influir
en el incremento o disminucin de
las ventas de la empresa Vonder
Memblin en la ciudad de Caraz en el ao 2015; apoyndonos de

objetivos especficos como es pronosticar las ventas de la empresa en
mencin y Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes.
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA.
En la actualidad y desde hace mucho tiempo atrs la empresa
Vonder Memblin es uno de los que lidera el mercado de Veterinaria
en la ciudad de Caraz.
Usuario
4
Sabemos que La satisfaccin del cliente es un factor importante que

conlleva al crecimiento de ventas. La empresa en los inicios del ao
2012 y 2013, ha registrado ventas bajas en relacin al ao 2014 el
cual registra ventas ms altas, es por este motivo que mediante
informacin de los aos anteriores sabremos cmo se comportar
sta serie en el futuro, sindonos de ms importancia el pronstico
para el ao 2015.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA.

De qu manera incide el servicio en LA ATENCION AL CLIENTE
PARA el aumento de ventas de la veterinaria Vonder Memblin en
ciudad de Caraz?
CAPITULO II
2. FORMULLACION DE OBJETIVOS.
2.1 OBGETIVO GENERAL
Identificar la incidencia del servicio de la empresa Vonder

Memblin en las ventas.
2.2 OBJETIVO ESPECIFICO
Identificar si la atencin al cliente es factor importante para el
incremento de las ventas de la veterinaria Vonder Memblin

Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la
veterinaria Vonder Memblin
Usuario
5
CAPITULO III
3. MARCO TEORICO
3.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO
3.2 DEFINICION DE TERMINOS Y CONCEPTOS
3.2.1 SERVICIOS
3.2.1.1 DEFINICIN DE SERVICIO
Un servicio de cualquier actividad o beneficio que una

parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y
que
no da como resultado la propiedad de nada. Su
produccin puede no estar vinculada a un producto fsico.

Actividades como rentar una habitacin en un hotel,
depositar dinero en un banco, viajar en avin, ver una
pelcula y obtener consejos de un abogado implican la
compra de un servicio.
De lo anterior se puede decir que el servicio es una
actividad o un proceso llevado acabo con el fin de
generar un beneficio, utilidad o cambio en la persona que
lo recibe.
B. Tipos de Servicios
Los tipos de servicios se detallan a continuacin:
Servicio material.
Es el producto o servicio real que se vende. Busca
obtener el producto correcto. No solo incluye el diseo
y fabricacin del producto, sino todo el trabajo
administrativo anterior a la definicin de cualquier
producto o
servicio: La
fijacin de precios;
los
volmenes producidos; la calidad y los tiempos de

Usuario
6
produccin; los recursos de apoyo; los mtodos y los

hbitos de trabajo; los niveles del personal; los
sistemas de informacin y las comodidades fsicas.
Todos estos elementos constituyen el material con que
una empresa crea sus productos y moldea su carcter.
Si esta parte de la ecuacin es errnea, nunca habr
clientes que atender. Por lo tanto, el servicio material
es relativamente fcil de definir, medir y comparar.
Todos somos conscientes de ello y podemos ver la
forma muy clara en muchos casos si lo estamos
haciendo bien: Es nuestro producto mejor o ms
barato que el de la competencia?, Invertimos ms en
investigacin y desarrollo?
Todas
estas
son
preguntas
que
se
formulan
habitualmente en todas las empresas.

Servicio personal
Es la forma en que se presenta el servicio material.
Incluye la interaccin entre los empleados y los
clientes de una empresa. Es probablemente la parte
ms viable de nuestras operaciones y con frecuencia
la parte por la que se juzga si la empresa es buena o
no.
Si desarrollamos mal el servicio personal habremos
perdido el tiempo y el dinero empleados en crear el
servicio material; no quiere decir que debamos tratar
de ocultar las fisuras
del servicio material con
grandes dosis de servicio personal. En definitiva

ambos son independientes y ninguno basta, por s
solo, para garantizar el xito.
Usuario
7
Recurrir a la formacin de los empleados en el servicio

personal para ocultar la identificacin de una empresa
es el mtodo clsico de manejar situaciones de crisis:
Saber tratar al cliente no salvara a un negocio
enfermo, lo que har el servicio personal es Aadir
valor al servicio material haciendo que la empresa
parezca excepcional.
Dimensiones
de
calidad
de
servicio: Las
dimensiones de la calidad de los servicios, van a

permitir conocer las expectativas especficas de
los clientes y se centra en 7 reas clave o
condiciones del servicio, que son:
Fiabilidad: la empresa que logra un alto
nivel de fiabilidad es aquella que:
Ofrece un alto y constante nivel de
consistencia en la fiabilidad de sus
prestaciones.
Entrega el servicio correcto desde el
primer momento.
Cumple siempre con las promesas que
hace.
Entrega siempre el servicio en la fecha
y momentos prometidos.
Capacidad de respuesta: disposicin y
voluntad de los directivos y empleados para
suministrar el servicio en el momento en el
que los clientes lo necesitan.

Cortesa: todo el personal de la empresa
trata a los clientes con atencin, respecto y
disposicin basada en la amistad.

credibilidad: esta dimensin se refiere a:
Usuario
8
El personal de la empresa es capaz de

transmitir
en
todo
momento
una
sensacin de confianza, fe y honestidad.

El personal tiene siempre en el corazn
los mejores intereses de los clientes.

Seguridad: la empresa se preocupa y
asegura de que los clientes se mantengan
siempre al margen de todo tipo de daos,
riesgos y dudas.
Comprensin
conocimiento
de
cliente: la empresa mantiene mecanismos

permanentes que le permiten conocer con
precisin las necesidades y expectativas de
los clientes, sus cambios y tendencias, sus
problemas y sus aspiraciones.
Elementos tangibles: la empresa
se
preocupa de que las evidencias fsicas del

servicio proyecten siempre una imagen de
calidad.
C. Las Caractersticas Especiales del Servicio
Las caractersticas especiales son:
Intangibilidad.
Los servicios no se pueden ver, saborear, sentir or ni
oler antes de comprarlo. Por ejemplo, Las personas
que se someten a una ciruga plstica no pueden ver
el resultado antes de la compra y los pasajeros de las
aerolneas no tienen nada excepto un boleto y la
promesa de que llevara a su punto de destino.
Para
reducir
la
incertidumbre,
los
compradores
buscan SEALES de calidad de servicio. Llegan a

conclusiones acerca de la calidad basndose en el
lugar, las personas, el precio, el equipo y las
comunicaciones que ve. Por consiguiente, la tarea del
Usuario
9
proveedor de servicios es hacer que el servicio sea

tangible en una o ms formas. Mientras que los
mercadlogos de productos tratan de aadir aspectos
intangibles a sus ofertas tangibles.
Inseparabilidad.
Los servicios no
se
pueden
separar
de
los
proveedores, no importa si esos proveedores sean

personas o maquinas. Si un empleado proporciona el
servicio, entonces el empleado es parte del servicio.
Debido a que el cliente tambin est presente
cuando
se
produce
el
servicio,
la
interaccin
proveedor cliente es una caracterstica especial de

la mercadotecnia de servicios.
Tanto el proveedor como el cliente afectan el
resultado del servicio.
3.2.1.2CALIDAD DE SERVICIO
A. Definicin
El autor RUIZ OLALLA, C. propone que: la calidad del
servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un
requisito
imprescindible
para
competir
en
las
organizaciones industriales y comerciales de todo el

mundo, ya que las implicancias que tienen en la cuenta
de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo,
son muy positivos para las empresas envueltas en esta
tipo de proceso. De esta forma la calidad de servicio se
convierte en un elemento estratgico que confiere una
ventaja diferente y perdurable en el tiempo a aquellas
que tratan de alcanzar.
El auto Rosander precisa que: Para lograr la calidad
del servicio hay que adaptar la naturaleza y la
Usuario
10
formacin del servicio a las diferencia de edad, sexo,

ingresos, etc. El cliente y el mercado incluye n cientos
de grupos de personas diferentes los clientes hacen
responsables directos de la calidad de los servicios, a
los empleados .
Philip Kotler y Gary Armstrong dicen que La calidad de
servicio en la comercializacin depende tanto del
presentador del servicio como de la calidad del servicio
prestado. El cliente no slo juzga la calidad de los
servicios por su tcnica, sino tambin por su calidad
funcional. Por lo tanto, no se puede presuponer que el
cliente quedar satisfecho solo con un buen servicio
tcnico. Adems tienen que dominar las capacidades o
las funciones de la mercadotecnia interactiva, que
significa que la calidad percibida del servicio depender
de sobremanera de la calidad de la interaccin entre el
comprador y el vendedor
3.2.2CLIENTES
3.2.2.1CONCEPTO DE CLIENTE
En el comercio y marketing, un cliente es el que coloca el

dinero para a compra de un producto o servicio .quien
compra,
es
consumidor
el
comprador
.Normalmente,
quien
cliente,
consume,
el
comprador
consumidor son la misma persona .Los clientes son el

mercado
compuesto
por
individuos
hogares
que
compran bienes y servicios para su consumo personal. El

cliente vacilante es aquel incapaz de tomar una decisin
de compra mientras que los clientes clave son aquellos
clientes con una gran influencia sobre otras y que tienen
Usuario
11
un gran potencial de compra .Estos reciben un tratamiento

diferente al de los otros por parte de la empresa.
A) Identificacin del cliente: No nos referimos,
obviamente, al ahecho de identificarlos por sus nombres
sino a que el personal conozca las necesidades y
expectativas que cada cliente tiene, y necesitan ver
satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.
B)
Las
necesidades:
Suelen
ser
fcilmente
explicitables y objetivas; con frecuencia se refiere a

las prestaciones funcionales del producto, a su
calidad y a su precio, justifican el producto a comprar
o el servicio a recibir y definen el estndar mnimo
que el cliente aceptara.
Otras
se refieren a
aquellos
elementos
``implcitos`` que no se especifican por su propia

evidencia. Corresponden a aquellas necesidades
que, sin lugar a duda, el cliente espera ver
satisfechas
pero
no
siente
la
necesidad
de
explicitarlas. La normativa vigente, o lo que se

denomina en casa sector ``regla del arte`` entran
dentro en esta categora.
Es difcil que el cliente sienta la necesidad de algo
que no entra dentro de su marco de referencia; esta
es la razn por la formula en sus propios trminos.
Existen diferentes niveles de necesidades cuya
satisfaccin
de
una
necesidad
considerada
estratgica por el cliente induce mayor fidelidad que

si se trata de una necesidad operativa comn.
Usuario
12
C) Las expectativas.- por su propia naturaleza, son

bsicamente subjetivas y ms cambiantes que las
necesidades; aunque el cliente no las hace explicitas,
su
satisfaccin
determina
en
gran
medida
la
percepcin por el cliente de la calidad.

Es precisamente la existencia e expectativas, lo que
hace que cada cliente sea distinto de los dems.
Hay que partir de la conviccin de que el cliente,
como ser humano que es, raramente est del todo
satisfecho, lo cual ha de constituir un constante reto
de superacin permanente en el proveedor conviene
no olvidar que el producto o servicio que el cliente
compra no suele ser ms que un medio para
satisfacer su autntica necesidad. La dificultad va a
venir del hecho de que muchas empresas disponen
nicamente de sistemas de control de los productos
que venden y no de los clientes satisfechos que
poseen.
D) Importancia de la percepcin del cliente.
Solo la percepcin que el cliente tenga de la
satisfaccin de sus necesidades y expectativas define
el nivel de calidad alcanzado. Aunque hay mucha
gente que no lo acepta, la percepcin del cliente
podemos decir que es la nica realidad en tanto en
cuanto
condiciona
su
fidelidad,
es
decir,
la
probabilidad de recompra y la intensidad de su

recomendacin a terceros.
Existe la evidencia de que muchos clientes no tienen
claro cmo definir la calidad, aunque s saben cmo la
perciben.
Usuario
13
Como toda percepcin tiene mucho de subjetivo,

surge la necesidad de preguntar siempre al cliente
para conoces su nivel de satisfaccin.
D) Nivel de las expectativas del cliente.
Las expectativas del cliente se basan en parte en las
experiencias de compra, en las opiniones de amigos
y en la informacin, as como en las promesas del
mercadlogos
de
sus
competidores.
Los
mercadlogos deben tener cuidado de establecer el

nivel
correcto
de
expectativas.
Si
establecen
expectativas demasiado bajas, pueden satisfacer a

quienes compran, pero no atraern suficientes
compradores. Si sus expectativas son demasiado
elevadas,
los
clientes
los
clientes
se
sentirn
decepcionados.
No obstante, la mayora de las compaas de xito
en la actualidad est aumentando sus expectativas y
proporcionando un desempeo igual; aspiran muy
alto, debido a que saben que para los clientes que
estn
simplemente
satisfechos
ser
muy
fcil
cambiar de proveedores si se presenta una oferta

mejor.
E) Fidelidad del cliente.
Debido al escaso crecimiento de algunos mercados,
conseguir
que
sus
clientes
sean
fieles
se
ha
convertido en uno de los objetivos ms importantes;

disponer de clientes fieles es terriblemente rentable
incluso a corto plazo. Para ello, a travs de los
procesos de medicin de su satisfaccin y tratamiento
Usuario
14
de reclamaciones se detectan reas de mejora que,

debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir
cada vez ms la fidelidad de los clientes. Solo
consiguiendo niveles superiores de calidad en el
servicio se consigue el compromiso personal del
cliente con el suministrador o proveedor.
3.2.2.2SATISFACCION DEL CLIENTE
A. CONCEPTO:
La satisfaccin del cliente depende del desempeo
percibido de un producto para proporcionar un valor
en relacin con las expectativas de un comprador. Si el
desempeo de un producto no est a la altura de las
expectativas del cliente, el comprador se siente
descontento.
Si
el
desempeo
es
igual
las
expectativas, el comprador se siente satisfecho. Si el

desempeo excede las expectativas, el comprador se
siente complacido. Las compaas inteligentes aspiran
complacer a sus clientes, prometiendo solo lo que
pueden proporcionar y concediendo ms de los que
prometen.
Otra definicin de la satisfaccin del cliente la plantea
como: la implantacin de sistemas de aseguramiento
de la calidad. Dado a que vivimos en un entorno
comercial, que se supone es de competencia perfecta,
tan
imprevisible,
competitiva
variable
que
ha
convertido la satisfaccin del cliente en objetivo final

de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en
el mercado cada vez ms agresivo.
Beneficios de la satisfaccin del cliente.
Usuario
15
El logro de la satisfaccin de los clientes va a

repercutir en muchos
beneficios, los que nos darn
una idea clara de su importancia para la empresa,

estos beneficios son:
El cliente satisfecho vuelve a comprar: por lo
general se supone que obteniendo un cliente
satisfecho va a crear lealtad en dicho cliente y por
ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
Un cliente satisfecho comunicara a otros
positivamente
producto
sus
consecuentemente
experiencias
servicio:
debe
la
obtener
con
un
empresa
informacin
acerca de la difusin gratuita que el cliente

satisfecho realiza a sus familiares, amistades,
conocidos y a las persona q se encuentran en su
entorno cercano.
Un
cliente
satisfecho
deja
de
lado
la
competencia: este comportamiento del cliente

puede ser temporal, podramos hablar de una
etapa de enamoramiento que se da entre el
cliente y la empresa, que al transcurrir el tiempo
puede debilitarse y hasta terminar por romperse
la relacin. Para evitar que el cliente se sienta
realmente satisfecho en un lapso prolongado, es
necesario que el empresario o las personas que se
encarguen del rea de marketing, acte como un
enamorador
Usuario
16
constante,
buscando
cautivar
permanentemente al objetivo de su inters, el

cliente .
Procesos de satisfaccin del cliente.
Para que el concepto de satisfaccin del cliente
sea operativo dentro de la empresa, hay que
entender
muy
bien
su
significado
la
globalidad del proceso humano a travs del cual

el cliente la percibe; solo as ser posible
gestionarla, de otra forma no pasara de ser un
tpico ms.
El proceso a travs del cual el cliente percibe la
satisfaccin de sus necesidades y expectativas,
se da en la medida en que haya alineacin o
sintona entre lo que el cliente desea y lo que el
proveedor le ofrece, entonces habr una positiva
percepcin de satisfaccin que har crecer la
fidelidad del cliente.
Factores que influyen en la satisfaccin de los
clientes.
Para que la satisfaccin del cliente realmente
funcione es imprescindible que conozcamos algunos
factores que influyen a lograrlo:
Encuentros con el personal que brinda el
servicio
El encuentro la interaccin que tenga el cliente
con el personal que brinda el servicio van a
influenciar
en
la
consumacin
de
sus
expectativas. Es por ello que la investigacin de

lo encuentros de servicios, se enfoca en la
interaccin de clientes y empleados de las
empresas de servicios. Todos en la empresa
Usuario
17
tienen un cliente (alguien a quien servir), por lo

tanto no solo el personal que tiene contacto con
los compradores es el que necesita preocuparse
para satisfacerlos.
Las caractersticas internas y externas
del servicio:
Este factor est sujeto a las promesas que realice
la empresa a sus clientes y, que deben cumplir
con las condiciones mnimas de bienestar que
exijan los organismos correspondientes por ende
el mercado.
La
conducta
de
otros
clientes:
es
un
elemento relevante por su efecto psicolgico;

pues mientras la mayora de los clientes se
mantengan satisfechos esto se contagiara entre
ellos mismos y se ver reflejado en otras
personas.
3.2.2 VENTA
3.2.2.1 CONCEPTO DE VENTA
Del
latn vendta, venta es
vender (traspasar
la
la accin
propiedad
y
de
efecto
de
algo
otra persona tras el pago de un precio convenido). El

trmino se usa tanto para nombrar a la operacin en s
misma como a la cantidad de cosas que se venden.
Es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el
punto de vista legal, se trata de la transferencia del
derecho de posesin de un bien, a cambio de dinero.
Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es
Usuario
18
el
monto
total
cobrado
por
productos
servicios
prestados.
En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde
dos perspectivas diferentes:
A) Una perspectiva general, en el que la "venta" es la
transferencia de algo (un producto, servicio, idea u
otro) a un comprador mediante el pago de un precio
convenido.
B) Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la
"venta" es toda actividad que incluye un proceso
personal o impersonal mediante el cual, el vendedor
Identifica las necesidades y/o deseos del
comprador,
Genera el impulso hacia el intercambio
Satisface las necesidades y/o deseos del
comprador (con un producto, servicio u otro) para
lograr el beneficio de ambas partes.
3.2.2.2 TIPOS DE VENTAS
A) Ventas directas: Involucran contacto directo entre

comprador y
vendedor (ventas puerta a puerta,
venta social).
B) Ventas industriales: Se realiza de una empresa a
otra.
C) Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en
persona (tele mercadeo, correo).
D) Ventas electrnicas: va Internet (B2B, B2C, C2C).
E) Ventas intermediadas: por medio de corredores.
Usuario
19

3.2.2.3 REVISIN DEL NDICE DE EFICIENCIA EN VENTAS
La eficiencia de las ventas no necesariamente se revela

mediante los ndices de venta actual y las utilidades que
genera. Los buenos resultados pueden deberse a que una
gerencia estuvo en el lugar correcto y en el momento
propicio y no a que esa gerencia sea realmente eficiente o
ineficiente.
La eficiencia de las ventas de una compaa o gerencia se
refleja en los resultados con relacin a cinco aspectos
bsicos:
A)
B)
C)
D)
E)
Filosofa enfocada al cliente

Organizacin de ventas integrada
Informacin de ventas adecuada
Orientacin estratgica
Eficiencia operativa
3.2.2.4 LA AUDITORA DE VENTAS
Una
auditora
de ventas
es
un
examen
detallado,
sistemtico, independiente y peridico del entorno de

ventas de una compaa (unidades de negocio, gerencias
de marca),
as
como
sus
objetivos,
estrategias
actividades, con un enfoque que pretende determinar

reas problemticas y oportunidades y sugerir un plan de
accin para mejorar la eficiencia de ventas de la
compaa.
2.3MARCO REFERENCIAL.
3.3.1 CONTROL DE CALIDAD: El autor Mario Ibez dice que: es el
proceso mediante el cual se vigila la calidad del producto o

servicio, lo cual involucra desde el diseo o planeacin o
planeacin hasta el desarrollo de los mismos teniendo siempre
como meta la satisfaccin del cliente.
Usuario
20
La administracin de la calidad total es el compromiso con la

excelencia por parte de todas las personas en una organizacin
,que pone de relieve la excelencia alcanzada por medio del
trabajo en equipo y un proceso de mejoramiento continuo de la
calidad en el largo plazo.
CAPITULO IV
4. FORMULACIN DE HOPTESIS
Frente a esta situacin
tenemos como respuesta tentativa en la
siguiente hiptesis: El servicio de la empresa veterinaria Vonder

Memblin genera el incremento de las ventas.
CAPITULO V
5. METODOLOGA
5.1 LA POBLACIN DONDE REALIZ EL TRABAJO
5.1.1 POBLACIN
Para los clientes.

La poblacin para el presente trabajo de investigacin est
conformado por los clientes que tengan en su poder una
mascota en la ciudad de Caraz.
5.1.2 MUESTREO
Para la determinacin del tamao adecuado de la muestra de

la operadora movistar en la ciudad de Huaraz en el ao 2014,
se utiliz la frmula estadstica para poblaciones infinitas:
Usuario
21
Dnde:
n: Muestra
z: Nivel de confianza
p: Probabilidad de xito
q: Probabilidad de Fracaso
e: Nivel de error
Lo cual se tom un muestreo piloto de 10 encuestas en donde
se observ que un 90 % influye en la satisfaccin en el cliente
(el modo de atencin) y el 10 % restante no influye; de lo cual
nos ayud para determinar el tamao de la muestra.
En nuestro investigacin se utilizar un nivel de confianza del

95% (igual a 1.96) y un margen de error del 0.05, con
probabilidad de xito y fracaso del 0.10. De esta manera el
tamao de muestra qued establecido en 138 clientes que
hacen uso de los servicios de la empresa veterinaria Vonder
Memblin.
5.1.3VARIABLES DE ESTUDIO
Variables de estudio
de la presente investigacin son las
siguientes:
5.1.3.1VARIABLE INDEPENDIENTE.
La variable del servicio cuyos indicadores son.

A) Atencin oportuna
B) Desempeo de la persona tcnica de venta
C) Cortesa del personal de atencin del cliente.
D) La solucin inmediata de los problemas.
Usuario
22

5.1.3.2VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin del cliente cuyos variables son:

A) Servicio esperado.
B) Servicio percibido.
C) Compromisos e identificacin.
D) Fidelizacin.
CAPITULO VI
6. SERIE DE TIEMPO Y PRONSTICOS
6. 1SERIE DE TIEMPO
P=4
VENTAS
2014
TRIMESTRES
2013
2012
19341.8
18712
II
17829.7
16765.7
III
22379.4
20837.6
18264.8
IV
24389.9
19246.4
18330.5
Calcularemos el promedio y la desviacin estndar de las

observaciones por ao para ver el esquema de cmo se
forma la serie (teniendo en cuenta que los periodos son
cuatros y cada uno de ellos consta de tres meses; es decir
es trimestral)
2014
MEDIA
20985.2
2013
18890.42
5
DESV.EST.
2954.87
1679.73
Usuario
23
2012
18297.65
46.46

3500.00
3000.00
2500.00
2000.00
DESV. ESTANDAR
1500.00
1000.00
500.00
0.00
18000 18500 19000 19500 20000 20500 21000 21500
MEDIA
Como podemos observar nuestro esquema es un sistema multiplicativo.

Entonces procedemos a calcular la tendencia atreves del mtodo de las
medias mviles.
Luego ndice de variacin estacional luego necesitamos eliminar la
variacin estacional para ello calcularemos las medias aritmticas
MEDIAS ARITMTICAS
1.005921728
0.884710516
1.098499406
1.003416163
0.998136953
M1
M2
M3
M4
MA
I1
I2
I3
I4
ndice variacin estacional

1.007799305
0.88636185
1.100549781
1.005289064
Interpretacin:
Usuario
24
%
100.78
88.64
110.05
100.53
I1, significa que en los primeros trimestres de los aos las ventas
prcticamente estn influenciados mnimamente por las variaciones
estacionales dado que el ndice es muy cercano a la unidad en tanto
por 1 y 100 en tantos por ciento, es as que las ventas solo ascienden en
un 0.78%, I2 significa que baja en un 11.36%, el I3 aumenta en un
10.05% y en el cuarto trimestre aumenta las ventas en un 0.53%.
Calculo de la tendencia
30000
20000
10000
0
0
VENTAS
10
12
MEDIAS NO CENTRADAS
TENDENCIA
E*R
15
10
E*R
5
0
0
10
12
Periodo
Se puede dar cuenta que ya se tiene alguna informacin sobre la
estacionalidad de la serie, es as que los trimestres segundo y sptimo
son estacionalmente bajos (al ser menores que 1), y los trimestres
primero, tercero, cuarto y quinto son altos, de modo que esta
regularidad se repiten a lo largo de los aos en anlisis.
Usuario
25
La serie dessestacionalizada
30000
Desestacionalizada
20000
VENTAS
10000
SERIE
DESESTACIONALIZADA
0
0
10 15
Periodo
6.2 PRONSTICO
Tiempo
2012-III
2012-IV
2013-I
2013-II
2013-III
(t)
serie desestacionalizada(Y)
t*t
t*Y
1
2
3
4
5
16596.07
18234.06
18567.19
18915.19
18933.81
1
4
9
16
25
2013-IV
19145.14
36
2014-I
19192.11
49
2014-II
20115.60
64
2014-III
20334.75
81
16596.07
36468.12
55701.57
75660.75
94669.05
114870.8
4
134344.8
0
160924.8
0
183012.7
Usuario
26
2014-IV
TOTAL
10
24261.58
100
55
194295.4923
385
f(x) =
R = 0
1
242615.7
9
1114864.
5
Serie Desestacionalizada(Y)
12.00
10.00
serie desestacionalizada(Y)
8.00
Linear (serie
desestacionalizada(Y))
6.00
4.00
2.00
0.00
0
10
12
Las ventas en cada trimestre se han incrementado en 560.48 ns
Pronstico para los cuatro trimestres del ao 2015
Usuario
27
CAPITULO 7
7. INTERPRETACION Y ANALISIS DE LAS PREGUNTAS DE
LAS ENCUESTAS EN LA POBLACION
I.DATOS GENERALES
1.1
Sexo
a) Femenino
b) Masculino
Estadsticos
Genero
Vlidos
138
0
Perdidos
Media
1.45
Moda
Desv. tp.
.499
Varianza
.249
1
Rango
Genero
Frecuencia
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Femenino
76
55.1
55.1
55.1
Masculino
62
44.9
44.9
100.0
Usuario
28
Total
138
100.0
100.0
INTERPRETACION:
Del total de la poblacin encuestada; 138 personas, se puede decir que 76 fueron mujeres y
62 varones los cuales dieron una opinin sobre la veterinaria, las mujeres representan un
55.07 % y los varones un 44.93% haciendo as un 100 % del total.
1.2 Edad:.
Estadsticos
Edad
N
Media
Vlidos
138
0
Perdidos
27.01
Usuario
29
28
Moda
Desv. tp.
4.825
Varianza
23.277
27
Rango
Edad
Frecuencia
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
18
.7
.7
.7
19
5.1
5.1
5.8
20
5.1
5.1
10.9
21
4.3
4.3
15.2
22
6.5
6.5
21.7
23
3.6
3.6
25.4
24
5.8
5.8
31.2
25
4.3
4.3
35.5
26
2.9
2.9
38.4
27
6.5
6.5
44.9
28
29
21.0
21.0
65.9
29
5.1
5.1
71.0
30
18
13.0
13.0
84.1
31
3.6
3.6
87.7
32
1.4
1.4
89.1
33
5.8
5.8
94.9
35
1.4
1.4
96.4
36
1.4
1.4
97.8
38
.7
.7
98.6
45
1.4
1.4
100.0
138
100.0
100.0
Total
Usuario
30
INTERPRETACION:
Se puede decir segn la encuesta, que dentro de la poblacin encuestada se encontr a
personas entre 18 aos a 45; de estas personas a moda de edad fue 28 aos con un alto
porcentaje de 21.01%, es la edad ms frecuente que va a la veterinaria.
II. SATISFACCION DEL CLIENTE
2.1 La atencin que se le brinda es oportuna?
a) Si
b) No
c) En parte
Estadsticos
La atencin oportuna
N
Vlidos
138
0
Perdidos
Media
1.67
Moda
SI
Desv. tp.
.937
Varianza
.878
2
Rango
Usuario
31
La atencin oportuna
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos
SI
90
65.2
65.2
65.2
NO
2.2
2.2
67.4
45
32.6
32.6
100.0
138
100.0
100.0
EN PARTE
Total
INTERPRETACION:
Se dice que de los 138 encuestados, 90 estn de acuerdo, que la atencin es oportuna
representando un 65.22%,3 no estn de acuerdo con al atencin oportuna, representando un
2.174% y 45 de los encuestados estn en parte de acuerdo representando un 32.61 %.
2.2 Cmo considera usted la atencin al cliente?
Usuario
32
Excelente
Buena
Regular
Mala
Estadsticos
La atencin al cliente
N
Vlidos
138
0
Perdidos
Media
1.93
Moda
Buena
Desv. tp.
.794
Varianza
.631
3
Rango
La atencin al cliente
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos
Excelente
47
34.1
34.1
34.1
Buena
54
39.1
39.1
73.2
Regular
36
26.1
26.1
99.3
Mala
.7
.7
100.0
Total
138
100.0
100.0
Usuario
33
INTERPRETACION:
De los 138 encuestados, 47 dijeron que la atencin en la veterinaria es excelente
representando en un 34.06%,54 dijeron que es buena en un 39.13%, 36 dijeron que es
regular siendo un 26.09% y solo 1 opino que era mala representando en un 0.725%. Con
esto se quiere decir que est en relacin la atencin con las ventas.
2.3 El servidor atiende a sus preguntas?

Usuario
34
a) Si
b) No
c) En parte
Estadsticos
El servidor atiende sus preguntas
Vlidos
Perdidos
Media
138
El servidor atiende sus preguntas
0
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje vlido
1.66
acumulado
Moda
Vlidos
Desv. tp.
Si
91
Varianza
No
Rango
En parte
Total
Porcentaje
65.9
65.9
65.9
.932
2.2
.869
2.2
68.1
44
31.9 2
31.9
100.0
138
100.0
100.0
INTERPRETACION:
De los 138 encuestados, 91 dijeron que el servidor atiende a sus preguntas siendo este
nmero un 65.94%, unas 3 personas dijeron que no atiende el servidor a sus preguntas
siendo este nmero un 2.174% y unas 44 personas dijeron que estn en parte 31.88%. Al
Usuario
35
igual que la pregunta anterior se puede decir que est en relacin con las ventas el modo y
las respuestas que el servidor le brinde al cliente.
2.4 El servicio que recibe satisface sus expectativas?

a) Si
b) No
Estadsticos
Satisface sus expectativas
N
Vlidos
138
Perdidos
Media
1.14
Moda
Desv. tp.
.353
Varianza
.125
Rango
Satisface sus expectativas

Frecuencia
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Si
118
85.5
85.5
85.5
No
20
14.5
14.5
100.0
138
100.0
100.0
Total
Usuario
36
INTERPRETACION:
De los 138 encuestados se dice que 118 satisface sus expectativas, siendo este nmero un
85.51% y 20 no satisfacen sus expectativas esto es un 14.49%.al igual que las preguntas
anteriores esta est en relacin a las ventas, ya que se sabe un cliente satisfecho es mayor
nmero de ventas.
2.5
Por qu motivo escogi a la veterinaria Vonder Memblin?
a) Calidad de servicio
c) Precio
b) Por su atencin rpido
d) Otra:
Estadsticos
El motivo que escogi la veterinaria Vonder Memblin
N
Vlidos
138
Media
1.89
Moda
Desv. tp.
.832
Varianza
.691
2
Rango
Usuario
37
El motivo que escogi la veterinaria Vonder Memblin

Frecuencia
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Calidad de servicio
44
31.9
40.4
40.4
Precio
33
23.9
30.3
70.6
por su atencin rpida
32
23.2
29.4
100.0
Otra
29
21.0
138
100.0
Total
INTERPRETACION:
De los encuestados 44 prefirieron la calidad de servicio, siendo un 40.37%,33 su precio , un
30.28%, 32 por su atencin rpida, siendo un 29.36 %, y 29 personas escogieron la opcin
d) otra, ya que puede ser recomendaciones o incluso por la ubicacin de la veterinaria, pero
en conclusin se dice q al igual que las anteriores preguntas se tiene una relatividad en las
ventas.
Usuario
38
Usuario
39
CONCLUCIONES
Usuario
40
BIBLIOGRAFIA
Usuario
41
ANEXOS
Usuario
42
Usuario
43
Usuario
44

[Escribir el subttulo del documento]
Usuario
OBJETIVO:
Determinar si el servicio prestado por la veterinaria Vonder Memblin en la ciudad
de Caraz apoya al incremento de ventas.
INSTRUCCIONES:
Esta encuesta forma parte de un trabajo de investigacin, aplicado con la finalidad
de recoger informacin para la realizacin de un trabajo de investigacin titulada
pronstico de ventas de la veterinaria Vonder Memblin de la ciudad de Caraz ,
en donde se solicita tener la amabilidad de leer atentamente las preguntas y
responder con verdad y objetividad .Toda la informacin proporcionada ser de
carcter confidencial.
Marque con un aspa(x), los tems siguientes:
II.
DATOS GENERALES
1.2
Sexo
b) Femenino
b) Masculino
1.2 Edad:.
II. SATISFACCION DEL CLIENTE
Usuario
45
2.1 La atencin que se le brinda es oportuna?

a) Si
b) No
c) En parte
2.2 Cmo considera usted la atencin al cliente?
Excelente
Buena
Regular
Mala
2.3 El servidor atiende a sus preguntas?

a) Si
b) No
c) En parte
2.4 El servicio que recibe satisface sus expectativas?

a) Si
b) No
II.5
Por qu motivo escogi a la veterinaria Vonder Memblin?
c) Calidad de servicio
c) Precio
d) Por su atencin rpido
d) Otra:
Usuario
46

Trabajo de Metodos 2015 ...

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo de Metodos 2015 ...

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

FACULTAD DE ADMINISTRACIN Y TURISMO

Huaraz, Julio 2014

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

3.3.1 CONTROL DE CALIDAD:......................................................................20

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

Dedicamos este trabajo primero a Dios por darnos la fuerza necesaria

percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de las necesidades de

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

su mascota nos lleva a demostrar que es un factor importante para que

las ventas de la empresa Vonder

Memblin en la ciudad de Caraz en el ao 2015; apoyndonos de

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

Sabemos que La satisfaccin del cliente es un factor importante que

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA.

Identificar la incidencia del servicio de la empresa Vonder

2.2 OBJETIVO ESPECIFICO

Identificar si la atencin al cliente es factor importante para el

incremento de las ventas de la veterinaria Vonder Memblin

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

Un servicio de cualquier actividad o beneficio que una

no da como resultado la propiedad de nada. Su

produccin puede no estar vinculada a un producto fsico.

volmenes producidos; la calidad y los tiempos de

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

produccin; los recursos de apoyo; los mtodos y los

habitualmente en todas las empresas.

del servicio material con

grandes dosis de servicio personal. En definitiva

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

Recurrir a la formacin de los empleados en el servicio

dimensiones de la calidad de los servicios, van a

que los clientes lo necesitan.

disposicin basada en la amistad.

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

El personal de la empresa es capaz de

sensacin de confianza, fe y honestidad.

los mejores intereses de los clientes.

cliente: la empresa mantiene mecanismos

preocupa de que las evidencias fsicas del

buscan SEALES de calidad de servicio. Llegan a

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

proveedor de servicios es hacer que el servicio sea

proveedores, no importa si esos proveedores sean

proveedor cliente es una caracterstica especial de

organizaciones industriales y comerciales de todo el

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

formacin del servicio a las diferencia de edad, sexo,

En el comercio y marketing, un cliente es el que coloca el

consumidor son la misma persona .Los clientes son el

compran bienes y servicios para su consumo personal. El

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

un gran potencial de compra .Estos reciben un tratamiento

explicitables y objetivas; con frecuencia se refiere a

``implcitos`` que no se especifican por su propia

explicitarlas. La normativa vigente, o lo que se

estratgica por el cliente induce mayor fidelidad que

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

C) Las expectativas.- por su propia naturaleza, son

percepcin por el cliente de la calidad.

probabilidad de recompra y la intensidad de su

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNES DE MAYOLO

Como toda percepcin tiene mucho de subjetivo,

mercadlogos deben tener cuidado de establecer el