SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Respuesta para el tem 3.3.- Actividad
(Conceptualizacin y Teorizacin).

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

de apropiacin del conocimiento

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

COMPAA EL QUIMICO
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Las compaas cada da se preocupan ms en retener a los clientes generndoles altas

cuotas de satisfaccin, as como en trabajar, recuperar a aquellos que se encuentran
insatisfechos con el producto o servicio; para esto es importante que la misma maneje
una cultura organizacional enfocada en el cliente.
Por lo anterior se propone el siguiente plan de accin para aplicar en El Qumico:
1. Base de datos: Crear un registro y obtener toda la informacin de los clientes de
forma centralizada y ordenada: Documento de identificacin (Tipo y nmero de
identificacin, nombres y apellidos, direccin completa, sexo, fecha de nacimiento,
telfonos, fax o nmero de celular, e-mail).
2. Inventario: Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la
venta, incluir en l los precios y los mrgenes de cada uno, como estrategia de
negociacin con el cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la
categorizacin de dichos clientes, al tiempo que se puedan tambin identificar
cules pueden ser complementarios y armar paquetes de promocin, por ejemplo.

3. Tecnologa: la informacin que se recopile tanto de los clientes, como de los

mismos procesos de la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden
procesar en sencillos programar diseados en Excell o Access, estos permiten
tanto el ingreso como el procesamiento de la informacin, al tiempo que podemos
obtener informes que nos ayuden en la toma de decisiones de venta; en estos
programas tambin se pueden cargar los inventarios de los productos con sus
cdigos de identificacin y los precios;

y en un formulario realizar clculos al

momento que se requieran generar presupuestos a los clientes.

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4. Encuesta de satisfaccin: para contar con informacin precisa acerca del nivel de
calidad del servicio que se est brindando y generar estrategias que mejoren no
solo los nuestros procesos internos, sino tambin los resultado financieros, es
preciso aplicar una encuesta,

que nos ayude en pocas palabras a determinar

cmo estn las expectativas de los clientes con respecto al servicio que estn
recibiendo.
5. Marketing: en los procesos,

especialmente en el rea de ventas,

hay que

involucrar nuevas tecnologas que con un pequeo presupuesto puedan aumentar

las ventas y mantener los clientes existentes, herramientas como el correo directos
donde se pueden enviar ofertas, anuncios, recordatorios, etc., a travs de fax, email, correos de voz o mensajes de texto. El telemarketing para la invitacin a
eventos de promocin en los puntos de ventas o a travs de internet, o para
ofrecer un nuevo producto o slo para seguimiento de las necesidades del cliente
tambin constituye una buena herramienta en el caso de El Qumico.
La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicacin, al igual que tiene en
cuenta el presupuesto o tamao de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o
mejorar la relacin con el cliente, slo hay que tener claro al cliente como eje central de
las decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se obtendrn los resultados
financieros esperados.

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