UNIDAD 3

REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO

7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

SUBCAPTULO

DEBES EXISTENTES

La alta direccin debe

proporcionar evidencia de su
5.1 Compromiso compromiso con el desarrollo e
de la direccin
implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como
con la mejora continua de su

* Definir y entregar al cliente en un folleto,

instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.

* Call Center 24 horas.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.
Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

A travs del desarrollo de reuniones con el

personal de la empresa que permita la
construccin continuada de la documentacin y
con ello la comunicacin de la comunidad
empresarial.

eficacia:
a) comunicando a la
organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios,

5.4 Planificacin

b) estableciendo la poltica de la
calidad,

Instaurar acciones como la creacin de

polticas que permitan incluir el compromiso
con la mejora continua y con el cumplimiento
de los requisitos legales y reglamentarios.

c) asegurando que se establecen

los objetivos de la calidad,

Establecer objetivos que guarden relacin con

todos los principios establecidos en la poltica
de calidad organizacional.

d) llevando a cabo las revisiones

por la direccin, y

Realizacin de seguimientos por parte d la

direccin en busca de evidencias que
confirmen que la poltica de calidad es revisada
peridicamente.

e) asegurando la disponibilidad
de recursos.

Inclusin
de
presupuesto
destinado
principalmente para el desarrollo de acciones
que garanticen la calidad, es as como se
garantiza con la planeacin y responsabilidad
acciones para el desarrollo y fortalecimiento de
un sistema de calidad.

La alta direccin debe

asegurarse de que los objetivos
de la calidad, se establecen en
las funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de
calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de
calidad.

El lder o lderes debern implementar

objetivos que sean medibles, esto quiere decir
que se pueda evidenciar o constatar
objetivamente su consecucin, lo que permitir
una o varias mejoras concretas.

5.6 Revisin por

la direccin

La alta direccin debe revisar el

sistema de gestin de la calidad
de la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse de Dentro de la organizacin se deber realizar
informes de revisin, este es un registro de la
su conveniencia, adecuacin y
calidad el cual debe ser un documento formal,
eficacia continuas. La revisin
lo suficientemente descriptivo para determinar
debe incluir la evaluacin de las
el propsito de la revisin y de sus resultados.
oportunidades de mejora y la
El informe de revisin debe reflejar que
necesidad de efectuar cambios
informacin de entrada ha sido tenida en
en el sistema de gestin de la
cuenta, incluyendo la poltica y objetivos de
calidad, incluyendo la poltica de
calidad.
la calidad y los objetivos de la
calidad.
La organizacin debe:
a) Determinar la competencia

necesaria para el personal

que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con
los requisitos del producto.
b) Cuando sea aplicable,
proporcionar formacin o
tomar otras acciones para
lograr la competencia
necesaria.
6.2 Recursos
humanos

c) Evaluar la eficacia de las

acciones tomadas.

d) Asegurarse de que su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros
apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia.

El rea de recursos humanos estar encargada

de evaluar al personal que vaya a realizar
tareas especficas que afectan la calidad del
producto o servicio, todo esto para determinar
la aptitud de los empleados.
Proporcionar al empleado la posibilidad de
recibir capacitacin para que este pueda tener
una buena aptitud a la hora de realizar las
actividades cotidianas y poder lograr la
competencia necesaria.
Evaluar el resultado de la formacin recibida
en relacin al propsito con el que fue prevista.
Lo lgico es hacerlo una vez puesta en prctica
en el cargo.
Realizando una formacin peridica para
recalcar los objetivos de la empresa y la
importancia de los proyectos que se estn
llevando a cabo y aprovechar para recordar
conocimientos
sobre
otras
materias
provenientes del Sistema de Calidad.
Recursos humanos deber tomar nota de los
cursos de formacin que realicen los
empleados dentro o fuera de la organizacin,
todo esto para manejar una base de datos sobre
la educacin, experiencias y habilidades del
personal.

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin
del servicio

La organizacin debe validar

todo proceso de produccin y de
prestacin del servicio cuando
los productos resultantes no
pueden verificarse mediante
seguimiento o medicin
posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus de
que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio.

Validando y teniendo un personal certificado

en las funciones que realiza.
Validando y teniendo los equipos certificados y
adecuados para cada proceso.
Validando la metodologa a utilizar en el
proceso.
Llevando registros de todas las variables de
decisin y decisiones tomadas para llevar a
cabo el proceso.
Hacer un re-convalidacin del proceso cada
vez que este termine y para comenzar uno
nuevo.

2. Debe concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica

de esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.
El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, de
Responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la
gestin de calidad. De acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos de
sistemas de calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin diferente
cuente con un sistema adaptado a sus caractersticas. No obstante tambin resulta evidente
que la discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introducira una gran
complejidad en las relaciones comerciales y tcnicas entre las organizaciones. En los
ltimos aos el sistema de gestin basado en ISO 9001 ha tenido un impacto
Verdaderamente significativo en la gestin organizacional; si bien es cierto, no es el nico
sistema de gestin el aporte que procede de la armonizacin internacional a travs de sus
Comits Tcnicos, marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestin.
Quedo atento a sus recomendaciones para realizar las acciones correctivas a mi trabajo en esta
tercera unidad.
JULIO D. MONTES SUAREZ
Juliomontes03@hotmail.com