Actividad individual

Identificacin de Indicadores
(Del 20 al 26 de mayo)

Asignatura: Gestin de Procesos de Negocios

Docente Experto:
Carcter
: Obligatorio
Puntaje
: 30%
Tema(s)
:
Tema 01: Introduccin a la Gestin de Procesos de Negocios
Tema 02: Diseo de Procesos
Tema 03: Gestin de Procesos por indicadores
Competencia
El alumno a travs de esta actividad:

Podr identificar los indicadores con que cuenta el sistema de gestin de

procesos dentro de la organizacin haciendo que los mismos muestren
informacin cuantitativa la cual har que la empresa mejore siendo ms gil y
flexible al momento de tomar decisiones y la adaptacin a los nuevos entornos.

Actividad significativa: ..
Descripcin
Esta actividad consiste en que el alumno debe de seleccionar una organizacin la cual debe de realizar un
trabajo organizado por procesos y de manera metafrica tomar una fotografa de cmo se estn realizando
los procesos e identificar los indicadores que cuantifican la informacin.
Consigna:
Para realizar esta actividad con xitos te recomendamos, tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Describir de manera genrica la razn de ser de la empresa teniendo en cuenta su misin y
visin
2. Se debe de identificar la cantidad de actividades que desarrolla
3. Identificar y agrupar dichas actividades por proceso teniendo en cuenta que no exista muchas
actividades dentro de un proceso
4. Identificar quienes son los responsables de la gestin de cada uno de los procesos
5. Realizar el seguimiento y medicin de los procesos

Curso: Gestin de Procesos de Negocios

Estructura bsica del trabajo

Los resultados de la actividad sern presentados en un informe que documenta el proceso seguido,
teniendo la siguiente estructura:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Portada.
ndice.
Introduccin:
Misin y Visin de la organizacin
Objetivo General y Especficos
Identificacin de los Procesos
Seguimiento y Medicin de los Procesos
Conclusiones y Recomendaciones
Bibliografa
Anexos

Parte 1: Portada
Es la parte inicial del informe, y constituye la identificacin del mismo. Est compuesta por varios elementos
formales ubicados en forma ordenada: Nombre de la universidad con su respectivo logo, en posicin
centrada. Facultad y escuela profesional a la que pertenece el estudiante. Ttulo del informe, considerando
el nombre la empresa elegida.
Por ejemplo:
Empresa de Servicios Informticos S.A.C.
Apellidos y nombres del estudiante.
Nombre de la asignatura. Apellidos y Nombres del tutor virtual de curso. Ao acadmico, ciclo de estudios.
Fecha de presentacin.
Parte 2: ndice
Indica en forma numerada secuencialmente cada una de las partes en las que se ha dividido el informe.
Parte 3: Introduccin
Breve descripcin de las caractersticas de la Entidad y por qu es importante conocer los diferentes
indicadores que presenta cada proceso y lo importante que es la gestin por indicadores para la Entidad.
Corta descripcin del (los) proceso(s) ms relevante(s) de la Entidad.
De manera sintetizada una explicacin del contenido que presentar el informe.
Despedida temporal, que invita a revisar el contenido.
Parte 4: Misin y Visin de la Organizacin
En esta seccin se identifica la razn de ser de la organizacin abordando de forma precisa y completa,
denominacin y ubicacin (Pas / Ciudad) y hacia dnde quiere llegar de aqu en un futuro tomando en
cuenta todos los aspectos para el desarrollo de la empresa.
Parte 5: Objetivo General y Especficos
Los cuales deben de plasmar de manera concreta, y se deben de alcanzar en forma coherente para poder
cumplir con el propsito de la organizacin.
Parte 6: Identificacin de los Procesos
Es donde podemos identificar las diferentes actividades que conciernen a un proceso y la secuencia que
debe de seguir teniendo en cuenta las directrices de la organizacin para agrupar las actividades que
forman parte del proceso. Como por ejemplo la empresa quedara con los siguientes procesos:

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PROCESOS ASITENCIALES

CLIENTE

CLIENTE

PROCESOS ESTRATGICOS

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE MEDICIN
En las organizaciones siempre suelen existir actividades referentes a la planificacin a medio/largo plazo,
con el objetivo de planificar lo que queremos conseguir y de qu manera vamos a actuar para su
consecucin.
A este tipo de procesos que engloban este tipo de actividades podemos denominarlos procesos
estratgicos, y nos podemos encontrar algunos como: proceso de revisin del sistema de gestin, proceso
de establecimiento de polticas, proceso de establecimiento de objetivos, etc., es decir, todos aquellos
procesos que incluyan las actividades que podramos incluir dentro de la letra P del ciclo de Deming P-DC-A.
Ahora comentaremos los procesos de soporte. En ellos vamos a identificar aquellas actividades, que si
bien, no son parte de la actividad principal de la organizacin, son necesarias e imprescindibles para la
buena gestin y desarrollo de la empresa.
Dentro de este tipo de procesos podemos incluir, por ejemplo, los llamados servicios generales como por
ejemplo de los centros hospitalarios (mantenimiento, control de equipos, compras, almacenes, hostelera,
etc.), u otros como control de documentacin, gestin de propiedades del cliente, limpiezas, lavandera,
etc.
A continuacin tenemos los procesos de medicin, que nos van a dar informacin de cmo se estn
desarrollando el resto de procesos de la empresa. Aqu podemos encontrar procesos del tipo de: proceso
de auditora interna, proceso de anlisis de datos, proceso de inspeccin y control, proceso de satisfaccin
del cliente, etc.
Por ltimo, nos encontramos los procesos relacionados con la propia actividad de la organizacin,
procesos asistenciales. Tan simple como lo que hacemos y lo que supone el producto o servicio de
nuestra empresa.
Si nos encontramos en empresas sanitarias ms o menos especializadas en un tipo de servicio, la
identificacin de los procesos suele ser tan sencilla como agrupar las actividades que se desarrollan segn
un flujo, para posteriormente agruparlas en procesos.
Por ejemplo, un centro mdico que slo se dedique a las consultas externas, tendr identificados sus
procesos asistenciales de una manera sencilla:
Citacin /
Planificacin de
Agenda

Preparacin
Consulta

Consulta

Facturacin

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Parte 7: Seguimiento y Medicin de los Procesos

Una vez identificado los procesos de nuestra organizacin y hemos conseguido establecer el entramado
perfecto y colocacin en la red de lo que es nuestra empresa, debemos hacer un seguimiento y medicin
de los mismos con el fin de demostrar mediante datos objetivos el buen hacer que llevamos a cabo en
todas nuestras actividades.
A modo de ejemplo, este aspecto lo vamos a estudiar a partir de un esquema, el cual se ha considerado
ptimo para su entendimiento, si bien no debe ser tomado como el nico o el mejor es aquel que sirve en
una organizacin y que puede que el mismo no sea til en otra similar.
TITULO
MISIN DEL PROCESO

ALCANCE DEL PROCESO

ENTRADAS DEL
PROCESO
SALIDAS DEL PROCESO
RESPONSABLES DEL
PROCESO

DOCUMENTACIN
APLICABLE

REGISTROS DEL
PROCESO

INDICADORES DEL
PROCESO

DESCRIPCIN DEL
PROCESO

DESCRIPCIN
En este campo se pretende que se describa cules son los objetivos
fundamentales y genricos del proceso que se vaya a definir. Qu es lo que
queremos conseguir con la gestin de las actividades incluidas en el proceso.
Debemos definir perfectamente para que no haya equvocos entre los diferentes
procesos cundo empiezan y terminan, es decir, su alcance. Si se definen
perfectamente estos lmites, vamos a eliminar uno de los problemas que se
suelen dar dentro de las organizaciones respecto a quin aplica las diferentes
responsabilidades. De esta manera, se evitar la indefinicin de tareas,
responsabilidades, etc.
Como hemos visto anteriormente en la definicin de proceso, necesitamos unos
elementos de entrada que sern los procesados para dar lugar a unos resultados.
Se trata de definir cules van a ser en concreto estos elementos de entrada de
cada uno de los procesos para saber de dnde nos vienen nuestros inputs.
De la misma manera, las anteriores entradas una vez procesadas van a dar a
unos elementos de salida, los cuales tambin definiremos.
La gestin por procesos no es slo cosa de uno, sino de toda la organizacin, lo
que pretenderemos es poder definir cules son en todo caso las
responsabilidades y funciones del personal implicado en la gestin de cada uno
de los procesos.
Asignado a cada actividad o proceso nos encontraremos con ciertos documentos,
informacin escrita o en otro soporte, legislacin, protocolos, etc., de aplicacin a
las mismas. Este tipo de documentacin es necesario que se tenga en cuenta, ya
que en caso de dudas ser necesario acceder a ella y tenerla localizada es
imprescindible.
Sern las evidencias de que lo que decimos que hacemos lo estamos haciendo.
De igual manera, las posteriores sistemticas de medicin de los procesos que
estableceremos basarn su anlisis en los datos que quedarn plasmados en los
registros. Se pretender definir qu papeles o registros en cualquier tipo de
soporte sern los que estn relacionados con cada uno de los procesos.
Se definirn cules sern los datos que tendremos que analizar en cada uno de
los procesos para medir la capacidad de los mismos. Antes hemos basado la
buena gestin en la medicin objetiva de cada una de las actividades que
hagamos, pues bien, sta ser la herramienta directa de medicin de las
actividades, que en su conjunto nos darn la medicin de los procesos y del
laboratorio en global.
Describiremos en este apartado, ya sea mediante procedimientos o por medios
grficos (diagramas de flujo), las sistemticas o actividades que compondrn cada
uno de los diferentes procesos. Se debera dejar constancia de manera
inequvoca, cules sern las fases por las cuales se pasarn en cada uno de los
procesos, coincidiendo en todos los casos el inicio y el final con las entradas y
salidas del proceso, respectivamente.

De los puntos observados anteriormente, el que nos va a dar la pauta, sern los indicadores. El esfuerzo
que debemos realizar en este aspecto es importante, pero tenemos que conseguir saber cmo hacemos y
de qu manera todas las actividades de nuestra empresa.

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Un indicador debe estar formado al menos de algunos elementos que eviten diferencias de interpretacin.
Se debera definir qu es lo que queremos medir (por ejemplo: tiempo de espera en la sala antes de entrar
a la consulta), de qu manera se va a medir (por ejemplo, el 100% de los pacientes; o, por el contrario, por
muestreo, teniendo en cuenta horarios, etc.), quin debe medirlo, con qu periodicidad, y qu criterio me
debe orientar para saber si estoy haciendo las cosas como quiero o no (por ejemplo, que no se espere ms
de 5 minutos en el 90% de los pacientes). Luego, podremos aadir todos los elementos necesarios para
evitar interpretaciones, con el fin de que los datos obtenidos sean objetivos y fiables.
Una duda que se nos plantear ser qu nmero de indicadores es el idneo en mi empresa o por cada
uno de mis procesos? Pues bien, como en casi todas las herramientas la solucin depende de la
organizacin y de la situacin y del momento. El nmero de indicadores idneo es aquel que sea capaz de
demostrar la capacidad del proceso que estn midiendo.
Esto nos lleva a pensar que no todas las organizaciones y todos los procesos van a tener el mismo nmero
de indicadores, porque, adems, no todas se gestionarn de la misma manera.
A la hora de elegir indicadores deberamos tener en cuenta aspectos como:

La capacidad de las empresas se demuestra midindola.

El nmero de indicadores no es el que queramos, es el que demuestre lo bien o mal que hacemos las
cosas.
Los indicadores unas veces nos interesan medirlos y otras veces debemos medirlos para saber si
cumplimos los requisitos de la organizacin (clientes, legales, etc.).
Los indicadores, en ocasiones, no deben dejar de medirse aunque siempre salgan en los valores que
queremos.
Los indicadores son elementos vivos y variables; lo que nos debe llevar a quitar, poner o modificar todo
aquello que sea ms o menos til para nuestros objetivos.
Un indicador nunca es bueno o malo, y la informacin que nos da es til o no hasta que no se ha
medido.
Los indicadores son una medida objetiva de nuestras actividades.
Como podemos observar, lo importante en la gestin no es slo el resultado de lo que hacemos, sino
cmo lo hacemos.

Este ejemplo es, simplemente eso, un ejemplo y no debemos tomarlo nada ms que como una
demostracin. Est claro que este proceso que hemos puesto como ejemplo puede y debera llevar otro
tipo de indicadores relativos a costes, productividades, etc., ya que la gestin global lo precisa y la calidad
es uno de los sistemas de gestin que forman la gestin global de las organizaciones.
Parte 8: Conclusiones y Recomendaciones
Son las ideas esenciales derivadas del trabajo realizado. Debe ser una sntesis bien argumentada, obtenida
de las diferentes fases del proceso desarrollado. Tambin se pueden hacer algunas recomendaciones
sobre algunos aspectos que no pudieron ser cubiertos en la propuesta.
Parte 9: Bibliografa
Es la relacin de documentos fsicos o virtuales consultados durante el trabajo. Para ello debes utilizar el
sistema APA o cualquier otro con el que ests familiarizado.
Parte 10: Anexos
Debes incluir lo siguiente:
Dos fotografa del ambiente de trabajo de la empresa/organizacin en estudio; una de la fachada y otra
de desarrollo de algn proceso del negocio.
El cuestionario de entrevista utilizado para recolectar informacin.

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Caractersticas formales del trabajo

La extensin del informe en su totalidad debe tener entre 15 y 25 pginas.

Utilizar letra, Arial N 11 y espacio interlineado de 1.15
El trabajo deber ser entregado a travs del Aula virtual, correspondiente a la semana 5. El nombre
de archivo del informe ser asignado de la siguiente forma:
Apellido1_Apellido2_Nombres_TrabInd_PPT.docx
Ejemplo:
Bances_Saavedra_DavidEnrique_TrabInd.docx
(Importante: el nombre del archivo no puede incluir tildes ni caracteres especiales)

Parte 1: Descripcin General de la Empresa

Parte 2: Identificacin de los Procesos
Parte 3: Seguimiento y Medicin de los Procesos
Insumos

Material de estudio concerniente a los siguientes temas:

Tema 01: Introduccin a la Gestin de Procesos de Negocios

Tema 02: Diseo de Procesos
Tema 03: Gestin de Procesos por indicadores

Criterios e indicadores de evaluacin

.

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Rbrica para evaluacin de Trabajo Individual

Identificacin de Indicadores

Nombre y apellido del Participante: ... Escuela profesional

CRITERIOS
Presentacin formal del
informe
Estructura y desarrollo
de contenido

EXCELENTE
Portada con sus respectivos elementos: Nombre de la universidad
y logo/Facultad y escuela profesional/Ttulo del informe/Apellidos y
Nombres del estudiante/Nombre de la asignatura/Apellidos y
Nombres del tutor virtual de curso/Ao acadmico, ciclo de
estudios/Fecha de presentacin.(0.5 puntos)
ndice. Se indica en forma numerada secuencialmente cada una
de las partes en las que se ha dividido el informe, con su
respectiva numeracin de pgina.
(0.5 puntos)

BUENO
Portada con sus respectivos elementos,
incluyndolos en distinto orden al especificado.
(0.4 puntos)

REGULAR
Portada con algunos
indicados elementos.
(0.2 puntos)

ndice. Se indica en forma numerada

secuencialmente cada una de las partes en las
que se ha dividido el informe, sin incluir su
respectiva numeracin de pgina. (0.3 puntos)

ndice. Solamente indica cada una de

las partes en las que se ha dividido el
informe.
(0.2 puntos)

El informe no
presenta ndice.
(0 puntos)

Introduccin. Breve descripcin de las caractersticas de la

Entidad y por qu es importante conocer los diferentes indicadores
que presenta cada proceso y lo importante que es la gestin por
indicadores para la Entidad.
Corta descripcin del (los) proceso(s) ms relevante(s) de la
Entidad.
De manera sintetizada una explicacin del contenido que
presentar el informe.
Despedida temporal, que invita a revisar el contenido.
(1 puntos)
Misin y Visin de la Organizacin
En esta seccin se identifica la razn de ser de la organizacin
abordando de forma precisa y completa, denominacin y
ubicacin (Pas / Ciudad) y hacia dnde quiere llegar de aqu en
un futuro tomando en cuenta todos los aspectos para el desarrollo
de la empresa. (3 puntos)
Objetivo General y Especficos
Los cuales deben de plasmar de manera concreta, y se deben de
alcanzar en forma coherente para poder cumplir con el propsito
de la organizacin.
(3.5 puntos)

Introduccin. Explica en forma breve, pero sin

secuencia los siguientes aspectos: caractersticas
de la Entidad y por qu es importante conocer los
diferentes indicadores que presenta cada proceso
y lo importante que es la gestin por indicadores
para la Entidad.
(0.75 puntos)

Introduccin. Explica en forma breve,

algunos de los aspectos solicitados.
(0.5 puntos)

El informe no
presenta
introduccin.
(0 puntos)

Misin y Visin de la Organizacin

En esta seccin se identifica la razn de ser de la
organizacin abordando en forma general e
imprecisa los aspectos solicitados.
(2 puntos)

Misin y Visin de la Organizacin

Aborda solamente algunos aspectos
solicitados.
(1 puntos)

El informe no
incluye Misin y
Visin de la
Organizacin
(0 puntos)

Objetivo General y Especficos

Los cuales deben de plasmar de manera no tan
precisa, y se deben de alcanzar en forma no tan
coherente para poder cumplir con el propsito de
la organizacin. (2.5 puntos)

Objetivo General y Especficos

Solo se plasman algunos aspectos de
los objetivos
(1 puntos)

Identificacin de los Procesos

Es donde podemos identificar las diferentes actividades que
conciernen a un proceso y la secuencia que debe de seguir
teniendo en cuenta las directrices de la organizacin para agrupar
las actividades que forman parte del proceso.
(3.5 puntos)

Identificacin de los Procesos

Es donde podemos identificar las diferentes
actividades que conciernen a un proceso sin tener
en cuenta las directrices para agrupar las
actividades que forman parte del proceso.
(2.5 puntos)

Identificacin de los Procesos

Es donde podemos identificar las
diferentes actividades que conciernen a
un proceso sin tener en cuenta las
directrices y la manera como las
actividades sern agrupadas.(1 puntos)

El informe no
incluye los
objetivos tanto
General como los
Especficos
(0 puntos)
El informe no
incluye la
identificacin de
procesos
(0 puntos)

elementos

DEBE MEJORAR
El informe no
presenta portada.
(0 puntos)

Curso: Gestin de Procesos de Negocios

Seguimiento y Medicin de los Procesos
Una vez identificado los procesos de nuestra organizacin y hemos
conseguido establecer el entramado perfecto y colocacin en la red
de lo que es nuestra empresa, debemos hacer un seguimiento y
medicin de los mismos con el fin de demostrar mediante datos
objetivos el buen hacer que llevamos a cabo en todas nuestras
actividades.
(3.5 puntos)

Seguimiento y Medicin de los Procesos

Una vez identificado los procesos de nuestra
organizacin y hemos conseguido establecer el
entramado y colocacin en la red de lo que es
nuestra empresa, debemos hacer un seguimiento
y medicin de los mismos de manera incipiente con
el fin de demostrar mediante pocos datos los
objetivos y el buen hacer que llevamos a cabo en
todas nuestras actividades.
(2.5 puntos)
Conclusiones y Recomendaciones
Presenta una sntesis no argumentada de algunos
aspectos del trabajo realizado.
(0.5 puntos)

Seguimiento y Medicin de los

Procesos
Una vez identificado los procesos de
nuestra organizacin y hemos
conseguido establecer de manera
regular el entramado con el fin de
demostrar mediante datos objetivos el
buen hacer que llevamos a cabo en casi
todas nuestras actividades.
(1 puntos)
Conclusiones y Recomendaciones

Bibliografa
Detalla con precisin los textos o fuentes consultados, utilizando el
sistema APA o cualquier otro.
(0.5 puntos)

Bibliografa
No est completa, falta considerar datos relevantes
de los textos, o no utiliza un sistema estndar.
(0.4 puntos)

Bibliografa
No tiene relacin con el trabajo
realizado.
(0.2 puntos)

Anexos
Incluye lo siguiente: dos fotografas de la empresa (fachada y
ambiente de trabajo), el cuestionario de entrevista utilizado para
recolectar informacin.
(1 puntos)
El informe cumple totalmente con las caractersticas formales
estipuladas por el docente (extensin, tipo de fuente de letra,
interlineado, nombre de archivo).
(1 puntos)

Anexos
Incluye fotografas y el cuestionario sin considerar
las especificaciones dadas.
(0.5 puntos)

Anexos
Incluye uno de los dos elementos
solicitados (fotos o cuestionario).
(0.3 puntos)

El informe cumple parcialmente con las

caractersticas formales estipuladas por el docente
(extensin, tipo de fuente de letra, interlineado,
nombre de archivo).
(0.75 puntos)
El informe presenta prrafos con algunas fallas de
ortografa y poco entendibles.
(0.75 puntos)

El informe presentado evidencia un

desorden en sus aspectos formales.
(0.25 puntos)

Conclusiones y Recomendaciones
Presenta una sntesis argumentada de los aspectos ms
importantes del trabajo realizado.
(1 puntos)

Aspectos formales

En la redaccin se respeta las normas de ortografa, puntuacin, y

sintaxis.
(1 puntos)

Presenta ideas o prrafos extrados

literalmente del contenido del informe.
(0.25 puntos)

El informe presenta prrafos mal

estructurados y considerables fallas
ortogrficas y de redaccin.
(0.25 puntos)

El informe no
incluye el
seguimiento y
medicin de los
procesos
(0 puntos)

Conclusiones y
Recomendacione
s
El informe no
presenta
conclusiones.
(0 puntos)
Bibliografa
El informe no
presenta
bibliografa.
(0 puntos)
Anexos
El informe no
presenta anexos.
(0 puntos)
No tuvo en cuenta
ninguna
especificacin
formal del trabajo
(0 puntos)
Se evidencia serios
problemas
de
redaccin.
(0 puntos)

Nota obtenida
Comentarios

Docente Experto:
Ing. David Enrique
Bances Saavedra