Plan Estrategico

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR

SEDE IBARRA
PLANIFICACIN ESTRATGICA
CURSO: 4TO ADMINISTRACION A

FECHA: 19/07/2015
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PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO
FORTALEZA
1. ANTECEDENTES
RESEA HISTRICA
En febrero de 1996 nace la idea en la persona del Economista Juan Manuel Aloma,
la formacin de una caja de ahorro y crdito para brindar un servicio al cantn
Urcuqu, que en esa poca al no tener ninguna otra opcin se vieron avocados a
acudir a chulqueros, el Economista Juan Manuel Aloma invita a algunas personas
importantes del lugar para que puedan apoyar esta idea, entre ellas se menciona al
Seor Roberto Amador, a la familia Ponce Arteta, Sr. Hugo Grijalva entre los
principales, los mismos que apoyan esta idea de crear la caja de ahorro y dar un
servicio con carcter social a los urcuquireos; la primera reunin se realiza en abril
de 1.996 siendo los principales promotores el Economista Juan Manuel Aloma y Sr.
Roberto Amador, comenzando as los primeros depsitos y posteriormente los
primeros crditos, para este fin se facilit el local del Centro Agrcola, se tuvo una
gran aceptacin por la poblacin de Urcuqu, esto impulsa a realizar los trmites
respectivos para la legalizacin y conformacin de la Cooperativa de Ahorros y
Crdito FORTALEZA, Cuyo acuerdo Ministerial se obtiene el 12 de Marzo de
1999.
Actualmente la cooperativa tiene una participacin de 1570 socios activos, en sus 3
oficinas, la matriz en la ciudad de Urcuqu y sus dos agencias ubicadas en las
ciudades de Cotacachi y Quito; en sus 15 aos de labor ha dejado una trayectoria
firme de vida institucional reafirmando, su compromiso de trabajo que permitir
seguir contribuyendo al adelanto, progreso y desarrollo socio econmico de los
cantones Urcuqu y Cotacachi y sus comunidades as como en la ciudad de Quito, a
travs de sus servicios y productos financieros.
Pgina 2

2. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un Plan Estratgico para la Cooperativa de Ahorro y Crdito
Fortaleza ubicada en el cantn Urcuqu de la provincia de Imbabura, para
contribuir al desarrollo y progreso de esta institucin.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Recopilar informacin del ambiente interno y externo de la institucin.
Aplicar de manera prctica las herramientas e instrumentos, que sirven para la
recoleccin de datos.
Realizar el anlisis FODA
Desarrollar y proponer las estrategias de mejoramiento.
2.1 EXPECTATIVAS DEL ANLISIS EXTERNO
CLIENTE
Agricultores
Ganaderos
Micro empresarios
Empleados
Pblicos y
Privados
SERVICIO
Micro Crditos e
inversiones
Micro Crditos e
inversiones
Micro Crditos e
inversiones
Crditos de
Consumo e
inversiones
TIPO DE
CLIENTE
Frecuente
Frecuente
Frecuente
Frecuente
UBICACIN
Urcuqu y
Cotacachi
Urcuqu y
Cotacachi
Urcuqu,
Cotacachi y Quito
Urcuqu,
Cotacachi y Quito
2.2 Encuestas a los clientes

Para poder aplicar la encuesta a los clientes que en nuestro caso son los socios de la
institucin donde se realiza el presente trabajo, se aplic una frmula para el clculo de
la muestra:
Para realizar el clculo se aplicar la siguiente frmula (muestra para poblaciones
finitas:
Pgina 3

Donde:
N
= universo, cuya cobertura ser el nmero total de socios activos de la COAC
pq = variabilidad del fenmeno estudiado
e
= error estimado
n
= tamao de la muestra
Por lo cual, los datos para el clculo de la muestra son:
N
pq
e
= 1570
= 0,13
= 0,10
Aplicando estos datos a la formula, los cuales por tratarse de un fin pedaggico, se ha
establecido un margen de error del 10% o un nivel de probabilidad del 90% y a su vez
se a tomado en cuenta una viabilidad del 0,13. Ya que si aumentamos la viabilidad (pq)
y disminuimos el margen de error, nos va a salir un nmero ms alto de encuestas, por
lo cual por temas de estudio, se ha colocado estos porcentajes obteniendo lo siguiente:
Resultado:
n= 50
Este nmero de encuestas se distribuyeron de la siguiente manera para ser aplicadas:

Agencia
Urcuqu - Matriz
Quito
Cotacachi
TOTAL
Numero de Encuesta
aplicable
25
20
5
50
De acuerdo a la encuesta aplicada se pudo obtener los siguientes resultados:
Pgina 4

1) INDIQUE SU GNERO?
GENERO
FEMENINO
MASCULINO
48%
52%
2) INDIQUE EL SECTOR GEOGRFICO AL QUE PERTENECE?
SECTOR GEOGRAFICO
URBANO
RURAL
38%
62%
3) INDIQUE EL NOMBRE DEL CANTN EN EL QUE RESIDE?
CANTN DE RESIDENCIA
38%
10%
8%
COTACACHI
IBARRA
Pgina 5
QUITO
44%
URCUQUI

5) PARTICIPA ACTIVAMENTE EN LOS ACTOS DEMOCRTICOS (ASAMBLEAS) DE
LA COOPERATIVA?
PARTICIPACION EN ASAMBLEAS
NO
SI
8%
92%
6 SI SU RESPUESTA ES A VECES O NO PARTICIPO INDIQUE LAS

RAZONES POR LAS CUALES NO ASISTE :
MOTIVO DE LA INASISTENCIA A ASAMBLEAS

82%
6%
M
IS
O
CU
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O
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R
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D
ES
CO
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E
O
CI
M
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PE
RM
IT
EN
TO
4%
Pgina 6
8%

7 CULES SON LOS SERVICIOS QUE USTED CONOCE QUE LA
COOPERATIVA PRESTA A SUS SOCIOS?
SERVICIOS QUE CONOCE DE LA COOPERATIVA

50%
14%
22%
12%
M
AN
O
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AR
RO
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O
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O
D
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O
RR
O
LA
O
N
S
VI
S
M
O
TA
2%
9)
ATENCIN AL SOCIO /CLIENTE (Cuando acudo a la Cooperativa la

atencin es)
ATENCIN AL SOCIO
62%
32%
6%
EXCELENTE
10)
BUENA
NI BUENO NI MALO
AGILIDAD EN LAS VENTANILLAS (La Cooperativa facilita los trmites

en las ventanillas
Pgina 7
AGILIDAD EN LAS VENTANILLAS

70%
24%
6%
EXCELENTE
11)
BUENA
NI BUENO NI MALO
INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES Como califica el espacio

fsico y la comodidad de las instalaciones, en las que la cooperativa
brinda sus servicios)
. INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES
78%
12%
10%
EXCELENTE
12)
BUENA
NI BUENO NI MALO
COMPETITIVIDAD (Como califica a la Cooperativa en comparacin de

las otras del sector
Pgina 8
COMPARACION CON OTRAS DEL SECTOR

84%
16%
EXCELENTE
13)
BUENA
HA OBTENIDO CRDITOS EN SU COOPERATIVA?
HA OBTENIDO CRDITO?
SI
NO
6%
94%
14)
El ltimo crdito obtenido fue de?
TIPO DE CRDITO REALIZADO

70%
26%
4%
CONSUMO
MICROCREDITO
Pgina 9
NO CONTESTA

15)
El crdito fue otorgado justo cuando lo necesitaba, en el monto que

requera, al plazo y forma de pago que usted deseaba, Como Califica
estos aspectos?)
MOMENTO ADECUADO, MONTO Y PLAZO

52%
34%
10%
BUENO
NI BUENO NI MALO
NO APLICA
Las garantas y la documentacin solicitadas para el crdito fueron

las adecuadas. Como las Calificara?
GARANTIA Y DOCUMENTACION SOLICITADA

54%
8%
6%
IB
U
Pgina 10
AP
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O
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EN
IM
AL
O
6%
M
AL
O
TE
EX
CE
LE
N
EN
26%
BU
16)
EXCELENTE
4%
17)
Como califica la tasa de inters cobrada por el crdito
TASA DE INTERES DEL CRDITO

84%
BUENO
18)
4%
6%
6%
MALO
NI BUENO NI MALO
NO APLICA
USTED AHORRA ACTUALMENTE EN LA COOPERATIVA?
USTED AHORRA EN LA COOPERATIVA?

SI
48%
19)
NO
52%
SI LA RESPUESTA ES AFIRMATIVA BAJO QUE MODALIDAD AHORRA
Pgina 11
MODALIDAD PREFERIDA DE AHORRO

48%
46%
6%
AHORRO A LA VISTA
NO APLICA
QUE OPINA DE LA TASA DE INTERS PAGADA POR EL AHORRO?
TASA DE INTERES DE AHORROS

92%
4%
Pgina 12
N
O
EN
IB
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N
IB
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EN
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AL
O
2%
IM
AL
O
TE
EX
CE
LE
N
EN
2%
BU
20)
AHORRO A PLAZO FIJO

21)
CONFIANZA (COMO CALIFICA LA SEGURIDAD QUE BRINDA

LA COOPERATIVA A SUS CUENTA AHORRISTAS
CONFIANZA QUE BRINDA LA COOPERATIVA

BUENA
EXCELENTE
10%
90%
22) DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS CUALES QUISIERA USTED QUE PRESTE

LA COOPERATIVA
SERVICIOS QUE DESEAN LOS SOCIOS

36%
40%
20%
TE
S
CR
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O
S
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LO
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O
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EN
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N
TE
S
4%
Pgina 13
23) PARA INFORMARSE DE LOS SERVICIOS DE LA COOPERATIVA CULES

SERAN LOS MEJORES MEDIOS?
MEDIOS POR LOS QUE PREFIERE SER INFORMADO EL SOCIO

60%
N
VI
S
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TE
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6%
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RA
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14%
2%
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A
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K
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C
6%
2%
PE
8%
2%
ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DE LA COOPERATIVA

La Cooperativa Fortaleza, al ser una institucin pequea, presenta apenas con 14
trabajadores distribuidos en distintos cargos.
El talento humano es uno de los pilares fundamentales para las instituciones que se
dedican a brindar servicios financieros, ya que debe ser un personal confiable, eficiente
y eficaz, por lo cual se ha tomado varios aspectos para realizar la siguiente encuesta
aplicada, por lo cual, a continuacin se indican los resultados obtenidos:
1)
En mi rea se recompensa el logro de resultados

50%
Pgina 14
id
e
To
ta
lm
Ac
ue
rd
o,
ni
en
en
te
de
D
es
ac
ue
rd
o
29%
Ac
ue
rd
o
21%
2) La remuneracin a mi cargo es acorde a lo que pagan

otras Cooperativas
muneracin a mi cargo es acorde a lo que pagan otras Coopera

86%
14%
Totalmente de Acuerdo
De Acuerdo
3) Trabajo tan solo por un sueldo, porque necesito un

sustento para mi familia
Mi jefe me permite cumplir con la capacitacin que tengo programada
64%
36%
En Desacuerdo
Ni de Acuerdo, ni en Desacuerdo
4) Mi jefe me permite cumplir con la capacitacin que

tengo programada
Pgina 15
preparado para aceptar y enfrentar los cambios que ocurran en la forma de

79%
21%
De Acuerdo
5) Me siento preparado para aceptar y enfrentar los
cambios que ocurran en la forma de trabajar

En mi rea hombres y mujeres tienen las mismas oportunidades de capacitacin y ascensos
79%
21%
De Acuerdo
6) En mi rea hombres y mujeres tienen las mismas
oportunidades de capacitacin y ascensos
Pgina 16
Cooperativa existe comunicacin completa y oportuna entre las diferentes

43%
ue
D
es
En
Ac
u
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D
e
D
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ac
ac
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u
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29%
rd
o
29%
id
7) En mi Cooperativa existe comunicacin completa y

N
oportuna entre las diferentes reas
periores comunican la visin, la misin, los valores y las polticas de la Coop

En Desacuerdo
100%
8) Mis superiores comunican la visin, la misin, los valores
y las polticas de la Cooperativa
con buenas condiciones de ergonomia, seguridad e higiene para realizar mi

64%
36%
Ni de Acuerdo, ni en Desacuerdo
Pgina 17
En Desacuerdo

9) Cuento con buenas condiciones de ergonoma, seguridad
e higiene para realizar mi trabajo

Mi jefe nos comunica las prioridades estratgicas de la Cooperativa
57%
36%
rd
o
rd
o
ue
ac
D
es
En
Ac
u
er
do
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ie
D
e
D
es
ac
Ac
u
ue
er
do
7%
N
id
10) Mi jefe nos comunica las prioridades estratgicas de la
Cooperativa

57%
36%
En
D
e
D
es
ac
Ac
u
ue
er
do
rd
o
7%
11) Mis
compaeros hacen buen uso de los recursos

asignados al rea
Pgina 18
Hago mi mejor esfuerzo para hacer las cosas bien a la primera

57%
43%
De Acuerdo
2.3 EXPECTATIVAS Y RESULTADOS QUE ESPERAMOS

ELEMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS
a) Elementos Internos
Dentro de los elementos internos de la institucin, se puede mencionar que existen
ciertas caractersticas que los defines, las cuales fueron obtenidas de la aplicacin de la
encuesta, como son:
Existe el principio de equidad de gnero dentro de la institucin.
La Cooperativa est atendiendo en su mayor parte a las personas del sector rural.
Sus socios en su mayora son de las ciudades de Urcuqu y Quito y se dedican
principalmente a la agricultura, comercio y a ser empleado asalariado.
El principal producto, el que las personas logran identificar con mayor facilidad es el
producto de Crdito Micro empresarial.
La atencin la califican como excelente en su mayora, a diferencia de la agilidad en las
ventanillas, la cual la consideran que es buena, al igual que la infraestructura, las
instalaciones y en comparacin con otras de sector.
Su actividad principal la realiza con normalidad, en cuanto a las colocaciones, ms del
90% de encuestados presentan crdito, con preferencia al Microcrdito. En cuanto al
monto y plazo, los socios los califica como buenos, por la garanta, la documentacin
solicitada y la tasa de inters cobrada.
Cerca de la mitad de los encuestados tienen el hbito de ahorrar, en un gran porcentaje
les gusta el ahorro a la vista, la tasa de inters pagada por estos ahorros la consideran
buena, dejan su dinero por la confianza que tienen a la cooperativa.
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Los principales servicios que los socios desean que se implemente, son el servicio de
cajero automtico y prefieren que se realice la publicidad por medio de folletos.
En lo referente al cliente interno, como es el caso de los funcionarios, de acuerdo a la
informacin recolectada se identific:
Ms del 80% del personal piensa que sus remuneraciones estn acordes a otras y
estn en desacuerdo con la afirmacin de que ellos trabajan solo por un sueldo, se
puede ver tambin que la alta direccin no permite la capacitacin del personal, pero
pese a esto casi el 80% de los funcionarios se siente preparados para aceptar y
enfrentar cambios que se les presenten en su trabajo.
Con referencia a la comunicacin vemos que existe deficiencia ya que los empleados
manifiestan que la anterior Planificacin estratgica no se realiz la socializacin al
igual que sus prioridades estratgicas.
El personal se encuentra comprometido con la labor de su institucin y esto se refleja
en el buen uso de los recursos asignados a cada rea y cuando se nota en los
resultados que el personal ha realizado su mejor esfuerzo por hacer las cosas.
Adicionalmente se puede mencionar a los distintos tipos de actores internos los cuales
se detallan a continuacin.
ACTORES INTERNOS
CONSEJO DE
ADMINISTRACION
CONSEJO DE
VIGILANCIA
REA EJECUTIVA:
EXPECTATIVAS
1. Cumplir y hacer cumplir los principios de la
Ley , los valores y principios de la
cooperativa.
2. Definir las polticas de la institucin y controlar
su ejecucin.
3. Conocer y aprobar reglamentos, manuales y
planes de trabajo.
1. Controlar las actividades econmicas de la
cooperativa.
2. Realizar controles concurrentes y posteriores
sobre contrataciones que realice la
cooperativa y su ejecucin.
3. Vigilar que la contabilidad de la Cooperativa.
1. Liderazgo
2. Manejo de Recursos econmicos
3. Preocupacin por el orden y la calidad
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Gerencia General
Jefe Financiero
Jefe Operativo
REA DE ASESORA Y
DE APOYO:
Contabilidad
Oficial de Cumplimiento
REA DE NEGOCIOS:
Cartera
Captaciones
Oficinas Operativas
(agencia)
4. Toma de decisiones
5. Planificacin y organizacin
1. Cumplir y hacer cumplir los reglamentos
internos.
2. Altos conocimientos de tcnicas contables,
financieras.
3. Anlisis oportuno de informacin financiera y
administrativa.
4. Informacin confiable para la toma de
decisiones.
1. Facilidad para relacionarse con el pblico.
2. Capacidad de negociacin.
3. Ejecutar con eficiencia y efectividad los
procedimientos de colocacin, captacin y
recuperacin de cartera.
b) Elementos Externos
Ya que se han generado nuevas necesidades de los socios y clientes han obligado a
desarrollar nuevos servicios para proporcionar mayores ventajas competitivas en el
mercado.
En cuanto a la cultura de las personas la cooperativa deber adaptar al cambio con una
amplia visin hacia la innovacin.
No considerar a la Institucin como una Cooperativa de barrio sino del barrio, que
atienda y ofrezca productos a la medida y en condiciones accesibles.
Tambin es de vital importancia indicar que pese a que existe muchas Cooperativas de
Ahorro y Crdito, siempre existir la posibilidad de encontrar un nuevo mercado, el cual
se debe aprovechar para el crecimiento institucional.
En lo referente a los actores externos, podemos identificar los siguientes, detallados a

continuacin:
ACTORES EXTERNOS
EXPECTATIVAS
Pgina 21
SOCIOS/CLIENTES
1. Optima atencin.
2. Variedad de servicios
1. Alianzas estratgicas
INSTITUCIONES
FINANCIERAS
c) BASE DE DATOS DEL DESEMPEO PASADO Y DEL ACTUAL

Entrevista como ha ido evolucionando la cooperativa
De acuerdo a la entrevista realizada a la Ing. Fanny Meja, Jefe Administrativa

Financiera de la COAC Fortaleza, se pudo obtener la siguiente informacin, en vista de
que la gerencia no tuvo disponibilidad de tiempo:
La cooperativa al igual que los logros que ha obtenido, desde el inicio de sus
operaciones, tambin ha tenido que pasar por muchas defraudaciones realizadas por el
personal de la institucin, pero pese a todo esto ha logrado sobresalir adelante.
Las crisis que ha pasado la institucin, han dejado secuelas, las cuales resaltan en los
indicadores de rendimiento financiero
En cuanto a los recursos, la cooperativa no posee un financiador externo, tan solo se
alimenta de los depsitos de los socios y de las inversiones de las personas que
confan en la institucin.
La falta de recursos no le ha permitido a la institucin, cambiar su software financiero,
por lo cual no se puede adaptar de manera integral a los nuevos requerimientos que
exige la normativa. Al igual que la adaptacin de las seguridades, como es el caso de la
instalacin de las cmaras de seguridad.
El personal que la cooperativa tiene personal comprometido con el desarrollo y la
fidelidad de los socios para con la institucin es algo insuperable por la competencia.
En cuanto al cumplimiento normativo, la institucin presenta varias observaciones de
auditoria externa que no han podido ser justificadas, por lo cual las viene acarreando
por los motivos que ya anteriormente al inicio de la entrevista se mencion.
Existe deficiencia normativa, por lo cual los procesos y procedimiento no se encuentran
bien establecida, por lo que se aumenta el riesgo en toda la organizacin. De igual
Pgina 22

manera no se cuenta con estrategias de maketing que ayuden a la exploracin de
nuevos nichos de mercado.
En cuanto al apoyo de los directivos a la gestin gerencial, podemos ver a simple vista
que no existe un compromiso de colaboracin ya que muy rara vez se preocupan
siquiera de reunirse, pese a que la normativa lo exige.
2.4 ANLISIS FODA
FORTALEZAS
Se brinda las mismas
oportunidades tanto a socios
como a empleados.
Compromiso con la comunidad
Se brinda apoyo a los sectores
productivos del sector
Los socios tienen confianza en
la cooperativa.
Nuestro personal es eficiente y
comprometido
Se brinda atencin buena y gil
a los socios.
Nuestras tasas de captacin y
colocacin estn acordes al
mercado.
Ubicacin
fsica,
la
infraestructura
y
las
instalaciones son adecuadas
para brindar el servicio.
OPORTUNIDADES
Ampliacin del local
Nuevos nichos de mercado sin
explotar
Desarrollo y Captacin de
nuevos Microempresarios y
pequeos comerciantes.
Alianzas estratgicas
Manejo de dinero electrnico.
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DEBILIDADES
No se cuenta con manuales
(reglamentos)
Falta de estrategias
promocionales sobre los
servicios.
Alto ndice de morosidad
No se cuenta con suficientes
recursos para colocacin de
cartera
Base de datos desactualizada
Inseguridad en las instalaciones
de la cooperativa.
Falta de promociones e
incentivos a los socios.
AMENAZAS
Competencia desleal de
Instituciones similares.
Altas tasa de inters en DPF.
Sobre endeudamiento de
socios.
Mercado inestable.
Polticas gubernamentales..

2.5 MATRIZ FODA Y CRUCE ESTRATGICO
EXTERN
OS
INTERNOS
FORTALEZAS
Se brinda las
mismas
oportunidades tanto
a socios como a
empleados.
Compromiso con la
comunidad
Se brinda apoyo a
los
sectores
productivos
del
sector
Los socios tienen
confianza en la
cooperativa.
Nuestro personal es
eficiente
y
comprometido
Se brinda atencin
buena y gil a los
socios.
Nuestras tasas de
captacin
y
colocacin
estn
acordes al mercado.
OPORTUNIDADES
Ampliacin del local
Nuevos nichos de
mercado sin explotar
Desarrollo y Captacin
de
nuevos
Microempresarios
y
pequeos
comerciantes.
Alianzas estratgicas
Manejo
de
dinero
electrnico
ESTRATEGIA (FO)
Crecimiento
Institucional, con
ingreso a nuevos
nichos de mercado.
Brindar nuevos
productos y servicios
electrnicos.
Posicionamiento de
imagen corporativa de
la Institucin
Incentivar con
microcrdito el
desarrollo de
pequeos y medianos
empresarios.
Pgina 24
AMENAZAS
Competencia desleal
de Instituciones
similares.
Altas tasa de inters
en DPF.
Sobre
endeudamiento de
socios.
Mercado inestable.
Polticas
gubernamentales..
ESTRATEGIA (FA)
Fidelizacin del socio

a travs de incentivos
Brindar atencin
personalizada
Capacitar al personal
de la Cooperativa
para brindar
asesoramiento al
socio
Fcil adaptacin a
nuevas
reglamentaciones y
regulaciones
gubernamentales
Ubicacin fsica, la
infraestructura y las
instalaciones
son
adecuadas
para
brindar el servicio.
DEBILIDADES
No se cuenta con
manuales
(reglamentos)
Falta de estrategias
promocionales
sobre los servicios.
Alto ndice de
morosidad
No se cuenta con
suficientes recursos
para colocacin de
cartera
Base de datos
desactualizada
Inseguridad en las
instalaciones de la
cooperativa.
Falta de
promociones e
incentivos a los
socios.
ESTRATEGIA (DO)
Capacitar al personal
con el apoyo de
nuestros aliados
estratgicos
Reforzar las polticas
en la colocacin de
microcrdito.
Captar nuevos
mercados.
Pgina 25
ESTRATEGIA
(DA)
Colocacin de
recursos
diversificados en
pequeos montos
con recuperacin a
corto plazo.
Medir el nivel de
satisfaccin del
cliente externo,
para buscar
alternativas de
mejora.

2.6 PLAN ESTRATGICO
2.6.1 MATRIZ AXIOLGICA
PROVEEDOR
ES
SOCIOS
CLIENTES
SOCIEDAD
PRINCIPIOS / VALORES
Honestidad
Solidaridad
Responsabilidad
Confianza
Transparencia
Compromiso institucional
Credibilidad
Igualdad
EMPLEADOS
GRUPOS DE
REFERENCIA
DIRECTIVOS
MATRIZ AXIOLGICA
X
X
X
X
X
X
X
X
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X
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X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Los Valores y principios propuestos para que la Cooperativa de Ahorro y Crdito

FORTALEZA practique y sea su base moral, al igual que de sus dirigentes,
administradores, colaboradores y clientes, son los siguientes:
1. Honestidad. Es un valor primordial para los trabajadores que se desempean en

la COAC Fortaleza.
2. Solidaridad. Implica considerar las necesidades del otro; es asumir una actitud
de sociabilidad y cooperacin haca sus semejantes, de este modo podamos
aportar por el bienestar personal de los dems y aprender de los dems.
3. Responsabilidad. La imagen en el cumplimiento con los compromisos
contrados, para el logro de los planes, programas y proyectos.
4.
Confianza. Brindar seguridad, transparencia y calidad en sus productos y

servicios que permita elevar la valoracin de los socios y de la sociedad en
general.
5. Transparencia. Entendida como la transmisin a la sociedad de la informacin

en forma clara y oportuna, contribuyendo a una mejor comprensin de la labor
que desempea y adems genera la fe y buena imagen institucional.
Pgina 26
6. Compromiso institucional. Actitud de nuestro personal que se refleje en el

cumplimiento de las normas internas, en la lealtad, responsabilidad e
identificacin institucional, generando valor en beneficio de los socios y de la
sociedad.
7. Credibilidad. El personal de la Cooperativa, en el desempeo de su labor, se
desenvuelve con actitud tcnica, legal y moral, procurando capacitarse
permanentemente y acatando las disposiciones que contiene la normativa
constitucional, legal.
8. Igualdad. Todo el personal de la Cooperativa actuar con rectitud, honradez,
honestidad en el desempeo de sus funciones.
2.6.2 MISIN
Somos una institucin Financiera comprometido con el desarrollo social y econmico
de nuestros colaboradores, socios y de la comunidad, brindando servicios de calidad
con transparencia y responsabilidad social, respaldados con personal capacitado y
comprometido con la Institucin.
2.6.3 VISIN
Para el ao 2020 seremos una institucin eficiente, eficaz y competitiva, reconocida
dentro del segmento en el cual nos encontramos, con el recurso humano que busque
la excelencia, orientando sus esfuerzos a satisfacer las necesidades de los socios, para
as mejorar su calidad de vida.
2.6.4 OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Alcanzar un adecuado indicador de morosidad
Fidelizar a los socios.
Contar con la pgina WEB actualizada
Contar con el recurso humano eficiente y capacitado.
Pgina 27

Crear una cultura organizacional que genere alto rendimiento en las
acciones de la cooperativa.
Mejorar la herramienta tecnolgica, adaptndose a las regulaciones y
normativas
Realizar mejoras e implementaciones en las instalaciones de la
cooperativa
2.7 EVALUACIN DE LA MISIN

Se ha establecido la misin mediante varios factores el primero es el compromiso que
tiene la institucin con la comunidad ya que para ellos es de suma importancia que sus
socios se identifiquen con la institucin, adems de que existe bastante respaldo por
parte de la institucin ya que cuenta con recurso humano bien capacitado y sabe cmo
brindar un servicio de calidad.
2.7.1 EVALUACIN DE LA VISIN

La misin est establecida a futuro ya que mediante las estrategias que utilizaremos en
estos cinco aos nos encontraremos como una institucin orientada a la excelencia ya
que aportaremos a una mejor calidad de vida de los socios y seremos la mayor
competencia en nuestro mercado en el que nos desarrollamos
2.7.2 EVALUACIN DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS

La evaluacin que haremos a los objetivos estratgicos ser de acuerdo a las
encuestas realizadas a los socios y a los colaboradores de la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Fortaleza ya que en si los objetivos estratgicos sern los indicadores de cada
una de las estrategias propuestas para elevar la calidad del servicio, posicionamiento
del mercado y abrir campos hacia nuevos mercados.
2.7.3 EVALUACIN DEL OBJETIVO GENERAL

Pgina 28

Es importante partir del porque es necesario establecer una planificacin ya que es
necesario establecer muchos parmetros para ayudar a que la organizacin surja y sea
aceptada ante la demanda a la que nos dirigimos adems es necesario aportar con un
estudio interno y externo para establecer las estrategias y as poder llevar de mejor
manera a la organizacin.
2.8 EVALUACIN DE LOS OBJETIVOS ESPECFICOS

Para determinar cada uno de los objetivos estratgicos primero recolectamos una gran
parte de los antecedentes para as poder establecer cada uno de los problemas en los
que es necesario trabajar y asi poder establecer una mejor misin y visin de la
organizacin.
OBJETIVO
ESTRATEGIA
ACCION
Contar con el
recurso
humano
eficiente y
capacitado
Brindar
capacitacin
continua a
todo el
personal
Crear una
cultura
organizacional
que genere
alto
rendimiento en
las acciones
Brindar
incentivos a
los
colaboradores
de acuerdo a
su desempeo
INDICADORE
S DEL
DESEMPEO
Elaborar un
cronograma
anual de
Capacitacio
nes
Participar
en los
eventos de Capacitacin
capacitaci
n realizados
por aleados
estratgicos
y
organismos
de control
Socializacin e
Implementacin
Pgina 29
Cumplimiento
RESPONSABL
E
Gerencia
General
Gerencia
General, Jefe
Financiero y
Jefe Operativo

de la
cooperativa.
Mejorar la
herramienta
tecnolgica,
adaptndose a
las
regulaciones y
normativas
Realizar
mejoras e
implementacio
nes en las
instalaciones
de la
cooperativa
Optimiz
ar las
herrami
entas
del
sistema
actual
de la
coopera
tiva
Adquisi
cin de
un
nuevo
sistema
mejorad
o para
el
desarrol
lo de la
coopera
tiva
Prevencin de
catstrofes
para
asegurameinto
de la atencin
a socios y
usuarios
Cotizar
nuevos
sistema Tecnologa
s
informti
cos en
el
mercado
Implementaci
n del servicio
de monitoreo
de seguridad
en las oficinas
de la
cooperativa
Control
Gerencia
General, Jefe
Operativo, Jefe
Financiero
Gerencia
General
2.9 Polticas
Alcanzar un adecuado indicador de morosidad en los microcrditos
Fidelizar a los socios a que inviertan en nuestra institucin mediante a los ahorros.
Contar con la pgina WEB actualizada todo el tiempo.
Pgina 30
Contar con el recurso humano eficiente y capacitado en cada una de las reas y
acorde a las nuevas regulaciones de la Superintendencia de Economa Popular.
Crear una cultura organizacional que genere alto rendimiento en las acciones de la
cooperativa mediante incentivos a los colaboradores por mejora de la cartera en
cada mes.
Mejorar la herramienta tecnolgica, adaptndose a las regulaciones y normativas

que nos rija la Superintendencia de Economa Popular.
Realizar mejoras e implementaciones en las instalaciones de la cooperativa

durante el resto del ao.
Pgina 31
ANEXOS
Pgina 32

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS FUNCIONARIOS DE LA COOPERATIVA
La presente encuesta tiene el carcter de annima, los resultados obtenidos sern un

insumo ms para la elaboracin de la planificacin estratgica de la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Fortaleza
Instrucciones: Marque con una X con la mayor sinceridad, la respuesta que le parezca.
Nr
o.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
Totalme
nte de
Acuerdo
PREGUNTAS

La remuneracin a mi cargo es acorde a lo que pagan otras
Cooperativas
Trabajo tan solo por un sueldo, porque necesito un sustento para mi
familia
Mi jefe me
programada
permite
cumplir
con
la
capacitacin
que
tengo
Me siento preparado para aceptar y enfrentar los cambios que

ocurran en la forma de trabajar
En mi rea hombres y mujeres tienen las mismas oportunidades de
capacitacin y ascensos
En mi Cooperativa existe comunicacin completa y oportuna entre
las diferentes reas
Mis superiores comunican la visin, la misin, los valores y las
polticas de la Cooperativa
Cuento con buenas condiciones de ergonoma, seguridad e higiene
para realizar mi trabajo
10
11
Mis compaeros hacen buen uso de los recursos asignados al rea
12
Hago mi mejor esfuerzo para hacer las cosas bien a la primera
Pgina 33
2 De
Acuer
do
3 Ni de
Acuerdo
, ni en
Desacue
rdo
4 En
Desacue
rdo

ENCUESTA DIRIGIDA A LAS PERSONAS SOCIAS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO FORTALEZA
OBJETIVOS:
Obtener informacin sobre el perfil de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Fortaleza y sus requerimientos, para
determinar las oportunidades de mejora en referencia a los procesos y servicios de esta Entidad y generar un plan alineado a las
necesidades de sus socios.
INSTRUCCIONES:
Subrayar la respuesta o encerrando en un circulo al numeral correcto y aplicar la presente encuesta a las personas
socias, que tengan un perodo de permanencia mnimo de seis meses (con el fin de garantizar su conocimiento respecto
al funcionamiento de la Cooperativa). Las personas socias son quienes tienen certificados de aportacin (por tanto tienen
cuenta de ahorros y crditos).
A. PERFIL DE LAS PERSONAS SOCIAS

1.
2.
3.
1. INDIQUE SU GENERO:
1. FEMENINO
2. MASCULINO
3. NO CONTESTA
2. INDIQUE EL SECTOR GEOGRFICO AL QUE PERTENECE:
1. URBANO
2. RURAL
3. INDIQUE EL NOMBRE DEL CANTN EN EL QUE RESIDE: 1. IBARRA
2. ANTONIO ANTE
5. URCUQU
4.
6. QUITO
3. NO CONTESTA
3. COTA CACHI
4. OTAVALO
7. NO CONTESTA
8. OTROS Cul?
____________________________________________________________________________________________________
4. CUL ES SU ACTIVIDAD ECONMICA ACTUAL, FUENTE DE SUS INGRESOS?
1. AGRICULTOR
2. GANADERA MAYOR
3 GANADERA MENOR
4 AVICULTURA
COMERCIO
9. ARTESANA
10. CAPACITACIN
11. NO APLICA
12. NO CONTESTA
5. FISICULTURA
13. EMPLEADO ASALARIADO
6 TURISMO
7 TRANSPORTE
14. NO TIENE ACTIVIDAD
15. OTROS
CUALES?_____________________________
B. PERCEPCIN DE LAS PERSONAS SOCIAS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LA COOPERATIVA

5.
6.
PARTICIPA ACTIVAMENTE EN LOS ACTOS DEMOCRTICOS (ASAMBLEAS) DE LA COOPERATIVA?
1. SI
2. NO
3. A VECES
4. NO CONTESTA
SI SU RESPUESTA ES A VECES O NO PARTICIPO INDIQUE LAS RAZONES POR LAS CUALES NO ASISTE :
1. MIS OCUPACIONES NO ME PERMITEN
2. POR DESCONOCIMIENTO
3. LA COOPERATIVA SE ENCUENTRA ALEJADA DE MI DOMICILIO 4. NO ME
INTERESA ASISITIR
5. NO CONTESTA
Pgina 34

6.
OTROS
Cules?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________
7.
Cules SON LOS SERVICIOS QUE USTED CONOCE QUE LA COOPERATIVA PRESTA A SUS SOCIOS?
1. CREDITO MICROEMPRESARIAL
SERVICIOS BSICOS
2. CRDITO DE CONSUMO
3. DEPSITOS A PLAZO FIJO
6. PAGO DEL BONO DE DESARROLLO HUMANO
7. SEGUROS
4. AHORRO A LA VISTA
8. CAJERO AUTOMTICO
5.
PAGO
9. NO CONTESTA
DE
10.
OTROS Cules? ____________________________________________
C. PERCEPCIN SOBRE LOS SERVICIOS GENERALES DE LA COOPERATIVA

8.
ATENCIN AL SOCIO /CLIENTE (Cuando acudo a la Cooperativa la atencin es)
4. MALO
9.
5. PSIMO
1. EXCELENTE
AGILIDAD EN LAS VENTANILLAS (La Cooperativa facilita los trmites en las ventanillas)
MALO
10.
2. BUENO
3. NI BUENO NI MALO
6. NO CONTESTA
5. PSIMO
1. EXCELENTE
2. BUENO
3. NI BUENO NI MALO
4.
6. NO CONTESTA
INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES (Como califica el espacio fsico
y la comodidad de las instalaciones, en las que la cooperativa brinda sus
servicios)
1. EXCELENTE
2. BUENO
3. NI BUENO NI MALO
4. MALO
11. COMPETITIVIDAD (Como califica a la Cooperativa en comparacin de las otras del sector) 1. EXCELENTE
MALO
5. PESIMO
5. PSIMO
6. NO CONTESTA
2. BUENO
3. NI BUENO NI MALO
4.
6. NO CONTESTA
D. PERCEPCIN SOBRE LOS CRDITOS

12. HA OBTENIDO CRDITOS EN SU COOPERATIVA?
1. SI
13. SI SU RESPUESTA ES POSITIVA (El ltimo crdito obtenido fue de?)
2. NO
1. CONSUMO
3. NO CONTESTA
2. MICROCRDITO
3.
VIVIENDA
4. NO CONTESTA
14. MOMENTO ADECUADO (El crdito fue otorgado justo cuando lo necesitaba, en el monto que requera, al plazo y forma de pago que usted deseaba, Como
Califica estos aspectos?)
1. EXCELENTE
2. BUENO
3. NI BUENO NI MALO
4. MALO
5. PSIMO
6. NO APLICA
15. GARANTAS Y DOCUMENTACIN SOLICITADAS (Las garantas y la documentacin solicitadas para el crdito fueron las adecuadas. Como las Calificara?)
1. EXCELENTE
2. BUENO
3. NI BUENO NI MALO
4. MALO
5. PSIMO
6. NO APLICA
16. TASA DE INTERS (Como califica la tasa de inters cobrada por el crdito)
1. EXCELENTE
2. BUENO
3. NI BUENO NI MALO
4. MALO
5. PSIMO
6. NO APLICA
Pgina 35

E. PERCEPCIN SOBRE EL AHORRO
17. USTED AHORRA ACTUALMENTE EN LA COOPERATIVA
1. SI
2. NO
18. SI LA RESPUESTA ES AFIRMATIVA BAJO QUE MODALIDAD AHORRA:
(INVERSIONES)
3. NO APLICA
19. QUE OPINA DE LA TASA DE INTERS PAGADA POR EL AHORRO
MALO
5. PSIMO
3. NO CONTESTA
1. AHORRO A LA VISTA
2.
1. EXCELENTE
2. BUENO
PLAZO
3. NI BUENO NI MALO
FIJO
4.
6 NO APLICA
20. CONFIANZA (Como califica la seguridad que brinda la Cooperativa a sus Cuenta ahorristas)
MALO
AHORRO
5. PSIMO
1. EXCELENTE
2. BUENO
3. NI BUENO NI MALO
4.
6. NO APLICA
F. DEMANDA DE NUEVOS SERVICIOS

21. DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS CUALES QUISIERA USTED QUE PRESTE LA COOPERATIVA
1. CAJEROS AUTOMTICOS
2. PAGO SERVICIOS BSICOS E IMPUESTOS
AGENCIAS EN OTRAS CIUDADES
6. CRDITOS EMERGENTES 7. AHORRO INFANTIL
BECAS PARA LOS MEJORES ESTUDIANTES
10. SERVICIOS POR INTERNET
3. TRANSFERENCIAS
4 SEGUROS
5. APERTURA DE
8. CAPACITACIN EN EDUCACIN COOPERATIVISTA U OTROS

11. OTROS (CUALES?) ___________________
G. NECESIDADES DE INFORMACIN
22. PARA INFORMARSE DE LOS SERVICIOS DE LA COOPERATIVA CULES SERAN LOS MEJORES MEDIOS?
1. ASAMBLEAS
PERIFONEO
11. POSTERS
2. TELEVISIN
3. RADIO
4. PERIDICOS
5. FACEBOOK
6. PAGINA WEB DE LA COOPERATIVA
8. FOLLETOS/TRPTICOS
12. PUBLICACIN EN MEDIOS DE TRANSPORTE
15. NO CONTESTA
13. EXPOSICIONES/CHARLAS
16. OTROS____________________
Muchas Gracias por su Colaboracin
Pgina 36
14. LA IGLESIA 15. EMAILS
7.
9.
Pgina 37
Pgina 38
Pgina 39
Pgina 40
Pgina 41
Pgina 42
Pgina 43
Pgina 44

Plan Estrategico

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INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR

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CURSO: 4TO ADMINISTRACION A

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2.2 Encuestas a los clientes

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Este nmero de encuestas se distribuyeron de la siguiente manera para ser aplicadas:

De acuerdo a la encuesta aplicada se pudo obtener los siguientes resultados:

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2) INDIQUE EL SECTOR GEOGRFICO AL QUE PERTENECE?

3) INDIQUE EL NOMBRE DEL CANTN EN EL QUE RESIDE?

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6 SI SU RESPUESTA ES A VECES O NO PARTICIPO INDIQUE LAS

MOTIVO DE LA INASISTENCIA A ASAMBLEAS

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SERVICIOS QUE CONOCE DE LA COOPERATIVA

ATENCIN AL SOCIO /CLIENTE (Cuando acudo a la Cooperativa la

AGILIDAD EN LAS VENTANILLAS (La Cooperativa facilita los trmites

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

AGILIDAD EN LAS VENTANILLAS

INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES Como califica el espacio

COMPETITIVIDAD (Como califica a la Cooperativa en comparacin de

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

COMPARACION CON OTRAS DEL SECTOR

HA OBTENIDO CRDITOS EN SU COOPERATIVA?

El ltimo crdito obtenido fue de?

TIPO DE CRDITO REALIZADO

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

El crdito fue otorgado justo cuando lo necesitaba, en el monto que

MOMENTO ADECUADO, MONTO Y PLAZO

Las garantas y la documentacin solicitadas para el crdito fueron

GARANTIA Y DOCUMENTACION SOLICITADA

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

Como califica la tasa de inters cobrada por el crdito

TASA DE INTERES DEL CRDITO

USTED AHORRA ACTUALMENTE EN LA COOPERATIVA?

USTED AHORRA EN LA COOPERATIVA?

SI LA RESPUESTA ES AFIRMATIVA BAJO QUE MODALIDAD AHORRA

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

MODALIDAD PREFERIDA DE AHORRO

QUE OPINA DE LA TASA DE INTERS PAGADA POR EL AHORRO?

TASA DE INTERES DE AHORROS

AHORRO A PLAZO FIJO

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

CONFIANZA (COMO CALIFICA LA SEGURIDAD QUE BRINDA

CONFIANZA QUE BRINDA LA COOPERATIVA

22) DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS CUALES QUISIERA USTED QUE PRESTE

SERVICIOS QUE DESEAN LOS SOCIOS

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

23) PARA INFORMARSE DE LOS SERVICIOS DE LA COOPERATIVA CULES

MEDIOS POR LOS QUE PREFIERE SER INFORMADO EL SOCIO

ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DE LA COOPERATIVA

En mi rea se recompensa el logro de resultados

En mi rea se recompensa el logro de resultados

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

2) La remuneracin a mi cargo es acorde a lo que pagan

muneracin a mi cargo es acorde a lo que pagan otras Coopera

3) Trabajo tan solo por un sueldo, porque necesito un

4) Mi jefe me permite cumplir con la capacitacin que

INFORME: PLAN ESTRATGICO DE LA COOPERATIVA FORTALEZA

preparado para aceptar y enfrentar los cambios que ocurran en la forma de

5) Me siento preparado para aceptar y enfrentar los