CAPTULO II

Evaluacin de la calidad
Actividades complementarias
1. Cmo determinar un criterio de calidad en los tiempos de espera
de un parque de Disney a un producto o servicio?
Los criterios de calidad son una serie de elementos de valor que la organizacin
establece como mtricas a desarrollar en los productos o servicios ofertados a sus
clientes, stas mtricas deben ser medibles para poder obtener en primera
instancia un acercamiento a los resultados en la organizacin para luego analizar
anali
el nivel de conformidad de sus clientes.
Para esto es necesario establecer rangos de aceptacin de los usuarios, y basado
en esta informacin se pueden establecer rangos aceptados como base para
optimizar los

procesos

los requisitos

mnimos

de

aceptacin

de

los

productos

antes de ser

entregados a

los

usuarios

finales.

Al igual que

el ejemplo de

evaluacin

en el parque

de

expuesto

el

Disney
captulo,

en

las empresas

deben tomar los indicadores de tiempos prom

promedios
edios en que el usuario final debe
esperarr para que su producto o servicio le d el resultado esperado, que como
usuarios siempre deseamos que sea lo ms rpido posible, en el caso de los
sistemas de software ese tiempo en espera se trata de segundos, porque por
ejemplo en las pginas web cuando el tiempo de espera es mayor al tiempo en
que los usuarios estn acostumbrados
acostumbrados, abre paso a que el usuario pierda inters

en el sistema y busque otras opciones que cubran este indicador considerado

bsico y fundamental de calidad.
La empresa debe realizar el anlisis del tiempo invertido por el usuario en todo el
proceso de uso del producto, y una vez analizado los tiempos optimizar los
resultados que posteriormente sern medidos con el objetivo de medir el grado de
satisfaccin de sus clientes.

2. Describa 3 atributos de la caracterstica de calidad denominada

confiabilidad de software.
Cuando hablamos de calidad, es necesario analizar casi que en primera instancia
la confiablidad del software, sta es una propiedad del sistema que es igual a su
fidelidad significa el grado de confianza del usuario en que el sistema operar tal
y cmo se espera de l y que no

<<fallar>>

al utilizarlo normalmente

(Sommerville, 2006).
Dentro de los atributos de la confiablidad del software se puede mencionar:
-

Precisin: Grado de exactitud en que el

sistema realiza las operaciones, es requerido que

el usuario crea en la credibilidad de la informacin
obtenida como medio de aceptacin del producto
a utilizar.
-

Seguridad: Capacidad de la aplicacin para

realizar el resguardo de la informacin de forma

tal que los datos se almacenen de una manera
segura y controlada por niveles de acceso a la misma.
- Integridad: Un sistema confiable debe ser capaz de integrarse con otros
sistemas

pantallas

de

la

aplicacin;

compartiendo,

intercambiando,

consultando informacin y que la misma sea congruente dentro de las mismas.

3. La mayora de empresas certificadas en CMMI nivel cinco se ubica

en India, Qu razones pueden haber provocado esto?

Las empresas pueden lograr un inters significativo en buscar certificaciones por

una serie de razones como las mencionadas a continuacin:
-

Apoyo gubernamental en lograr certificaciones que destaquen y brinden

reconocimiento de sus empresas a nivel nacional e internacional.

Estudios avanzados en la materia.

Creciente competencia de empresas que ofrecen sus mismos productos y

servicios y andan en busca de la diferenciacin entre stas.

Inters real en el mejoramiento de la calidad en los procesos que logren

reducir costos y brinden productos de mejor calidad a precios competitivos
en el mercado.

Inters en aplicar tcnicas y metodologas innovadoras en sus procesos

que creen valor en sus servicios.

Gonzlez, Y., Len, N., Hernndez, J., Medina, M. (2014). Anlisis del estado actual de certificaciones
CMMIDEV ver. 1.3 ao 2013 y 2014, a nivel Mundial y en Mxico. Recuperado de
http://www.micai.org/rcs/2014_79/Analisis%20del%20estado%20actual%20de%20certificaciones%20
CMMI-DEV%20ver_%201_3%20ano%202013%20y%202014.pdf

4. Indique tres caractersticas que puedan determinar la correctitud

del software.
Regularmente los desarrollos de los sistemas de software estn ligados a un
documento formal que contienen una serie de especificaciones del cliente acerca
de los cambios deseados en la aplicacin, este documento se llama requerimiento.
Un sistema se categoriza como correcto cuando cumple con cada uno de los
requisitos definidos en la documentacin negociada, ya que claramente sern las
primeras pruebas a realizar por el ingeniero de calidad al igual que el usuario final.
Dentro de las caractersticas claves que puedan definir esta correctitud en un
software se pueden sealar:
-

Existe una equivalencia entre el software y el

documento

del

requerimiento

especificaciones del cliente.

-

El software puede ser monitoreado y evaluado

mediante

pruebas

experimentales

que

garanticen el cumplimiento formal de cada una

de las especificaciones.
-

El sistema se encuentra con ausencia de

errores

ligados

las

especificaciones

documentadas.
-

Efectividad en las respuestas de la aplicacin de acuerdo a lo solicitado.

-

La funcionalidad en el proceso de anlisis de

la correctitud del sistema se realiza basado en las

necesidades detalladas en el requerimiento, ms no,
en si efectivamente stas fueron documentadas de
forma correcta o si en el resultado final se pudo
plasmar de acuerdo a la necesidad real del cliente.

5. Investigue qu es un laboratorio de usabilidad.

Segn la norma ISO 9241-11 la usabilidad de trata de medir mediante interaccin
de los usuarios con el sistema o producto con evaluaciones en temas como la
efectividad, la eficiencia y grado de satisfaccin.
Un laboratorio de usabilidad es una plataforma de observacin y
aprendizaje; su mbito de estudio es la interaccin entre una aplicacin y un
participante. Habitualmente, los laboratorios se utilizan para detectar
problemas en prototipos, y gracias al anlisis de las diferentes experiencias
de los usuarios, los defectos pueden ser identificados y priorizados en base
a su criticidad. (Parham, 2013).
Un laboratorio de usabilidad es un espacio donde se analiza y estudia el
comportamiento de los usuarios en temas como la facilidad de aprendizaje en la
interaccin con el producto, flexibilidad en la ejecucin de transacciones,
consistencia entre los procesos, eficiencia, robustez, recuperabilidad, tiempo de
respuesta, efectividad y satisfaccin crear la aceptacin del producto en el nivel
ms alto posible.

6. Elabore una lista de estndares, modelos y metodologas para la

calidad que no estn cubiertos en este captulo, incluya informacin
bsica para ampliar los conocimientos y caractersticas; por
ejemplo: modelo Deming, modelo Malcolm Baldrige y E.F.Q.M

Modelo de
Calidad
Deming

Descripcin del modelo

El modelo del premio Deming fue establecido por la Unin
Japonesa de Cientficos e Ingenieros otorgado a empresas que
han investigado en el mbito de la calidad.

Segn indica Gonzlez (2004), seala que este premio es

otorgado a las empresas que utilizan:
mtodos estadsticos para el control de la calidades
abierta a todas las empresas mundiales que son valoradas
a travs de sistemas de evaluacin externa por parte de
expertos externos universitarios se evalan cada una de
las actividades, mtodos, prcticas, sistemas y funciones
de la empresa... (p. 35).

Malcom Baldrige

El premio Malcom Baldrige es un estndar de la referencia para

las organizaciones como herramienta competitiva en el mercado,
dentro de las caractersticas que identifican el modelo se pueden
detallar:
no se centra nicamente en la eliminacin de defectos,
sino

tambin

en

la

creatividad

para aumentar la

satisfaccin del cliente. Se incluye adems el trmino

liderazgo en calidad, para enfatizar la importancia de la
figura del lder como gua hacia la mejora continua.
(Miranda, Chamorro, Rubio, 2007, p. 219).

Las empresas se categorizan de acuerdo al rea de desempeo,

y se basa en un examen basado en criterios de excelencia en el
desempeo dividido en las reas que se muestran en la imagen:

E.F.Q.M

Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (del ingls

European Foundation for Quality Management).

Modelo estructurado basado en lo realizado por la organizacin

(agentes) y en lo logrado (resultados).
Su esquema se basa en los resultados, enfoques, despliegue,

evaluacin y revisin. Es un modelo de autoevaluacin para las

organizaciones donde puedan conocer el nivel de excelencia en
que se encuentran, de esta forma poder mejorar aquellas
debilidades y utilizar las fortalezas para destacarse entre sus
competidores.

En su texto Fernndez, Iglesias, Llaneza y Fernndez (2010)

detallan los conceptos fundamentales de la excelencia:

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.

Liderazgo y constancia en los objetivos.

Gestin por procesos y hechos.

Desarrollo e implicacin de las personas.

Aprendizaje, innovacin y mejora continuos.

Desarrollo de alianzas.

Responsabilidad social. (p. 223).

Reflexiones
Cuando las empresas no tienen una formacin madura en el proceso de
aseguramiento de la calidad, el proceso de definicin de criterios posiblemente se
realice inicialmente con elementos muy bsicos y luego se irn complementando
mediante las experiencias con los clientes, que en aras de mejorar se utilizan
como criterios de valor a implementa
implementar en futuros desarrollos.

Los criterios de calidad abren paso para que tanto las empresas como los clientes
comprendan que lo importante no es slo entregar un producto o entregarlo en la
fecha establecida, sino que parte del
el proceso de creacin del mismo debe existir
uno que se encargue de garantizarle al cliente que los indicadores plasmados en
el requerimiento se cumplen en el sistema, y que adems es un producto confiable
para el resguardo transaccional y de las respuestas del sistema para sus labores
diarias.

Cada cambio o mejora implementada en una organizacin debe iniciar con una
medicin introductoria, de esta forma en un periodo establecido se puede medir el
impacto sobre los procesos que produjo ese cambio, buscando siempre la
optimizacin y eficiencia
ciencia en los mismos. Bajo esa premisa la organizacin debe
conocer en trminos monetarios y estadsticos cmo la inversin en la mejora de
la calidad resulta beneficiosa tanto a nivel interno como en el consumidor final.

A nivel internacional,, existen m

muchos
uchos modelos y estndares certificados sobre las
cuales las organizaciones pueden hacer uso para mejorar en el trabajo realizado,
sin embargo cada empresa es un mundo, y es vlido que una empresa pueda
adecuarlos a su forma de trabajo y tropicalizar uno o varios modelos para obtener
resultados ajustados a sus necesidades. Los posibles beneficios a obtener no
sern slo en trminos monetarios sino tambin como una estrategia de negocio
que logre diferenciarse competitivamente del resto de empresas del mercado.

Referencias Bibliogrficas
Calero, C., Piattini, M., Moraga, M. (2010). Calidad del producto y proceso
software. Madrid: RA-MA.
Fernndez, F., Iglesias, D., Llaneza, J., Fernndez, B. (2010). Manual para la
formacin del auditor en prevencin de riesgos laborales. Aplicaciones y
casos prcticos. (3. ed.). Espaa: Lex Nova.
Gonzlez, I. (2004). Calidad en la universidad. Evaluacin e Indicadores. Espaa:
Universidad de salamanca.
Gonzlez, Y., Len, N., Hernndez, J., Medina, M. (2014). Anlisis del estado
actual de certificaciones CMMIDEV ver. 1.3 ao 2013 y 2014, a nivel
Mundial

en

Mxico.

Recuperado

de

http://www.micai.org/rcs/2014_79/Analisis%20del%20estado%20actual%20
de%20certificaciones%20CMMIDEV%20ver_%201_3%20ano%202013%20y%202014.pdf
Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007). Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Delta Publicaciones.
Parham, E. (2013). Cmo implementar un laboratorio de usabilidad de bajo coste.
Recuperado de http://blog.everis.com/?p=3770
SO (s.f.). ISO 9000 Ergonomic requirements for office work with visual display
terminals (vdts). Part 11: guidance on usability (iso 9241-11:1998).
[Requisitos ergonmicos para trabajos de oficina con pantallas de
visualizacin de datos (PVD). Parte 11: Gua sobre utilizabilidad. (ISO 924111:1998)].

Recuperado

de

http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=16883

Sommerville, I. (2009). Ingeniera del Software. (4. ed.). Madrid: Pearson

Educacin S.A.