SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
RTA: Yo pienso que todas las empresas deberan empezar a utilizar el CRM ya que este
modelo sirve para la satisfaccin con los clientes y se utiliza en especial cuando una
empresa est quedando en quiebra y necesita volver a levantarse.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
TIPOS CRM

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

VENTAJAS

OPERACIONAL O MUTICANAL

ANALTICO

COLABORATIVO

La gran ventaja es que por medio

de este la empresa adquiere
software con un mejor sistema al
momento de estar en interfaz con el
cliente y las ventas, ya sea
presencial o sistematizada.
Abarca
aplicaciones
transaccionales que generan datos.
Facilitan la puesta en prctica o
ejecucin
de
lo
definido
y
planificado.
Se puede hacer un estudio ms
detallado de los clientes, mirando
as sus necesidades y generando
estrategias para mantenerlo en la
empresa.
Otorga la ventaja de comprender
los patrones del cliente y lo ciclos
de vida de los negocios.
Permite
la
recopilacin,
procesamiento y anlisis de los
datos del cliente
Es uno de los principales ya que
tiene el mayor conocimiento de los
clientes y del correcto servicio al
prestarles.
Tambin gracias a estos se
implementan
sistemas
de
tecnologa ya que van a la
vanguardia de nuevas formas para
dar a conocer la empresa por los
diferentes medios.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

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Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).
CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

Implementacin
de
nuevas
tecnologas
para
un
mejor
rendimiento.
Encargado de disear
nuevas
estrategias
para
mejorar
la
estructura operacional
de la empresa.
Facilita la interaccin
del cliente con la
organizacin
e
incorpora los nuevos
medios.

Call center, pginas

web. Ej.: ALMACENES
XITO

ANALTICO

COLABORA
TIVO

e-CRM

ERM

Abarca
todas
las
funciones del CRM con
el uso del entorno de
red.
El
ERM
(External
Relationships
Management)
Debe
entenderse
como el conjunto de
dispositivos,
funciones, tareas y
buenas prcticas que
se
encarga
de
optimizar
las
relaciones
de
la
Empresa
con
los
agentes externos.

Soporte
de
decisiones, modelos
predictivos,
estrategias
e
investigacin.
E-mail,
conferencia
Web,
Chat,
VolP,
conavegacin,
solicitudes
de
llamada (call me back
(call me later), FAQs.
Intranet, extranet e
internet.
Motores
de
bsqueda:
email,
redes
sociales
(Twitter,
Facebook,
etc.)
Dispositivos mviles
(Blackberry, iPhone,
iPad, etc.)

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2).
SIMILITUDES
OPERATIVO

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

La
atencin
al
cliente: Establecer
lo que el cliente
necesita, crear una
relacin con el
cliente.

ANALTICO

Predecir lo que el cliente

necesita: Saber lo que el
cliente espera de la
empresa, para ello aplica
el uno de medios de
comunicacin.

COLABORATIVO

Atender
al
cliente
cortsmente por alguno
de los dos mtodos.
Llamada, mensaje o
informacin
de
la
empresa hacia el cliente.
Buen
uso
de
herramientas
comunicativas
para
beneficiar la empresa.

3).
DIFERENCIAS
OPERATIVO

ANALTICO

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Se refiere a los
factores operativos
de implementar un
sistema.
Se refiere a al
anlisis
de
la
informacin
del
cliente
para
determinar
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respuestas
de
comportamiento.
Estudia
el
comportamiento del
cliente
para
determinar si es o
no conveniente.
COLABORATIVO

Es el encargado de facilitar
la interaccin del cliente
con la organizacin.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

ANALITICO

Asociado a la tecnologa

OPERATIVO

Datawerehouse

ANALITICO

Atencin personal en los puntos de venta

OPERATIVO

Gestin de procesos transversales

ANALITICO

Diseo de la WEB

OPERATIVO

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail o IVR

Visin Panormica del Cliente

COLABORATIVO
ANALITICO
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Call me back, call me later

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OPERACIONAL

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